6/2014
Tuy dịch vụ IBMB mới được triển khai thời gian gần đây nhưng cũng đã gặt hái được một số thành công nhất định, cụ thể:
Biểu đồ 2.6: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ IBMB
ĐVT: khách hàng
Biểu đồ 2.7: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ IBMB tại khu vực Tp.HCM
ĐVT: khách hàng
Nguồn: Báo cáo của Ban phát triển Ngân hàng bán lẻ
Có thể thấy rằng tốc độ phát triển dịch vụ IBMB hàng năm tại BIDV ln được duy trì với tốc độ cao (năm 2013 đạt 270% và 6 tháng đầu năm 2014 đạt
180%). Để đạt được tốc độ tăng trưởng ấn tượng như trên, BIDV đã đưa ra nhiều
chính sách khuyến mãi như: miễn phí thường niên, miễn phí cung cấp thiết bị Token, tặng quà cho khách hàng khi đăng ký sử dụng dịch vụ. Trong đó: số lượng
khách hàng đăng ký dịch vụ IBMB tại khu vực Tp.HCM đến thời điểm tháng
6/2014 là 98.144 khách hàng, đạt 23% số lượng khách hàng IBMB trên toàn quốc. Tốc độ tăng trưởng của dịch vụ này tại Tp.HCM trong năm 2013 là 292% và trong 6 tháng đầu năm 2014 là 153%. Dự kiến tốc độ tăng trưởng trong năm 2014 của
dịch vụ IBMB tại khu vực Tp.HCM là 206% tương đương 132.040 khách hàng. Tuy tốc độ tăng trưởng nền khách hàng của dịch vụ IBMB trong thời gian qua rất ấn tượng nhưng nó cịn q khiêm tốn so với lượng khách hàng cá nhân tại
BIDV. Đến thời điểm tháng 6/2014, số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ IBMB chỉ chiếm khoảng 9.9% số lượng khách hàng cá nhân tại BIDV (khoảng 4.3
Biểu đồ 2.8: So sánh phí dịch vụ IBMB so với tổng phí dịch vụ bán lẻ
ĐVT: tỷ đồng
Nguồn: Báo cáo của Ban phát triển Ngân hàng bán lẻ
Qua biểu đồ 2.8 cho thấy tổng phí dịch vụ thu từ IBMB chỉ chiếm tỷ trọng rất nhỏ trong tổng thu phí dịch vụ từ các hoạt động bán lẻ. Điều đó có thể lý giải là do trong thời gian đầu triển khai dịch vụ IBMB, BIDV thường xun có chính sách
miễn, giảm phí dịch vụ cho khách hàng nhằm lôi kéo khách hàng sử dụng dịch vụ và số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ này cịn ít so với lượng khách
Biểu đồ 2.9: So sánh phí dịch vụ giữa BIDV Online và BIDV Mobile
ĐVT: tỷ đồng
Nguồn: Báo cáo của Ban phát triển Ngân hàng bán lẻ
Qua biểu đồ 2.9 cho thấy phí dịch vụ IBMB chủ yếu thu được tập trung ở dịch vụ BIDV Online (luôn chiếm tỷ trọng trên 90% phí dịch vụ IBMB). Điều đó cho thấy khách hàng thường có xu hướng giao dịch thông qua dịch vụ BIDV Online. Thực tế cho thấy khách hàng ngại giao dịch thơng qua BIDV Mobile là do màn hình
điện thoại nhỏ, ứng dụng có giao diện chưa hợp lý, đăng ký sử dụng dịch vụ còn
phức tạp và quan trọng hơn cả là ứng dụng BIDV Mobile hiện không cài đặt được
trên hệ điều hành Android (hệ điều hành được sử dụng thông dụng nhất hiện nay).
2.3. ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
2.3.1. Thuận lợi
Từ khi Việt Nam chính thức gia nhập WTO, thị trường tài chính ngân hàng cũng trở nên sôi động hơn với sự tham gia và hợp tác của các ngân hàng, tổ chức tài
chính trong và ngồi nước. Luồng vốn đầu tư vào Việt Nam tăng mạnh, bên cạnh đó là các cơng nghệ tiên tiến được các đối tác nước ngoài đem vào Việt Nam, đặc biệt là các công nghệ điện tử trong ngành Ngân hàng có bước chuyển biến rõ rệt với số lượng ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử tăng mạnh. Đến tháng 6/2014
đã có khoảng 42 ngân hàng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử và khoảng 32 ngân
hàng triển khai dịch vụ Mobile banking2.
Do hội nhập ngày càng sâu rộng nên Việt Nam có nhiều cơ hội tiếp cận các công nghệ ngân hàng hiện đại, sự hiểu biết của người dân ngày càng cao nên việc triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử cũng thuận lợi hơn.
Số lượng người sử dụng internet tại Việt Nam liên tục nằm trong top 20 thế giới trong các năm qua. Đến cuối năm 2013, Việt Nam đã có hơn 41 triệu người sử dụng internet, chiếm tỷ lệ 43.9% dân số3 và số lượng thuê bao di động đến tháng
6/2014 đạt trên 121 triệu thuê bao; số thuê bao internet băng rộng (ADSL, cáp
quang) ước đạt 5.5 triệu thuê bao, tăng khoảng 300.000 thuê bao so với năm 2013. (Nguồn: Bộ thông tin và truyền thông). Từ các số liệu trên cho thấy Việt Nam có tiềm năng rất lớn cho việc phát triển các ứng dụng công nghệ thông tin đặc biệt là trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng mà dịch vụ ngân hàng điện tử là một ví dụ điển hình.
Ngồi ra, Quốc hội cũng đã thơng qua luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 và chính thức đưa vào áp dụng từ ngày 01/03/2006. Luật giao dịch điện tử được ban hành đã tạo dựng một hành lang pháp lý cơ bản cho các giao dịch điện tử tại nước ta.
Thương mại điện tử tại Việt Nam đang phát triển nhanh chóng cùng với mức
sống của người dân ngày càng được nâng cao, các thiết bị thông tin di động như
2 Ngân hàng chạy đua triển khai dịch vụ Mobile Banking <http://kinhdoanh.vnexpress.net/tin-
tuc/ebank/thanh-toan-dien-tu/ngan-hang-chay-dua-mobile-banking-3079633.html>. [Ngày truy
cập: 09/09/2014]
3 <http://www.internetworldstats.com/stats3.htm>. [Ngày truy cập: 09/09/2014]
laptop, điện thoại thông minh, máy tính bảng ngày càng rẻ, phù hợp với mọi tầng
lớp nhân dân nên người dân được tiếp cận với các thiết bị công nghệ hiện đại. Đây cũng là một thuận lợi không nhỏ cho BIDV trong việc tiếp cận và giới thiệu dịch vụ IBMB đến với khách hàng.
Một trong những thuận lợi khác đó chính là trong những năm qua, BIDV luôn là thương hiệu Ngân hàng được khách hàng đánh giá cao với tốc độ tăng trưởng ấn tượng, luôn đồng hành, chia sẻ khó khăn với khách hàng trong những thời điểm bất
ổn nhất của nền kinh tế… do đó các sản phẩm, dịch vụ của BIDV nói chung và dịch
vụ IBMB nói riêng ln được khách hàng đón nhận và dành cho nhiều thiện cảm tốt
đẹp.
Đồng thời, do BIDV là ngân hàng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử tương đối muộn so với các NHTM khác nên BIDV có thể đi tắt, đón đầu về cơng nghệ của
dịch vụ này. BIDV đã hợp tác với các nhà cung cấp giải pháp hàng đầu về công
nghệ thông tin ngân hàng như Polaris, C-Sam để xây dựng hệ thống ngân hàng điện tử hiện đại, ổn định và có tính bảo mật cao. Tất cả các giao dịch tài chính đều được yêu cầu yếu tố xác thực thứ 2 trước khi giao dịch được hoàn tất. Mã xác thực này được hiển thị trên thiết bị điện tử do Ngân hàng cung cấp cho khách hàng
(Hardware Token) hay thông qua tin nhắn tới điện thoại di động (SMS Token)
(Nguồn: tổng hợp báo cáo Ban phát triển Ngân hàng bán lẻ).
Thêm vào đó, nhân sự và cơ sở hạ tầng phục vụ cho dịch vụ IBMB được
BIDV đặc biệt quan tâm và phát triển. Hiện tại đội ngũ nhân sự phụ trách mảng
dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV đã lên đến gần 100 người với độ tuổi trung bình là 32 có trình độ đại học trở lên. Đội ngũ công nghệ thông tin vận hành hệ thống đều là những người có trình độ cao, có kinh nghiệm trong việc quản trị hệ thống
ngân hàng điện tử. Bên cạnh đó hệ thống cơ sở hạ tầng dành riêng cho hệ thống
IBMB được đặc biệt quan tâm với 3 đường trục cáp quang Bắc Nam đảm bảo
truyền dẫn thông suốt cho 3 hệ thống máy chủ và máy chủ dự phòng xử lý cùng lúc trên 150.000 giao dịch/giây (Nguồn: tổng hợp báo cáo Ban phát triển Ngân hàng bán lẻ).
Vì vậy, BIDV với nền tảng công nghệ hiện đại và đội ngũ cán bộ trẻ, năng động, nhiệt huyết với công việc, tận tâm với khách hàng, có trình độ cao, dễ dàng
nắm bắt các công nghệ, kỹ thuật tiên tiến… nên khi triển khai dịch vụ IBMB gặp nhiều thuận tiện và hiệu quả.
2.3.2. Khó khăn
Hiện tại nền kinh tế Việt Nam vẫn cịn đang trong tình trạng khó khăn và các ngân hàng vẫn phải tiếp tục đối diện với những thách thức trong việc xử lý các
khoản nợ xấu, lợi nhuận giảm… nên các khoản chi phí tiếp thị, khuyến mãi cũng
được các ngân hàng cắt giảm để giảm chi phí, dẫn đến việc tiếp cận với khách hàng
khó khăn hơn thời gian trước đây.
Hiện nay, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ IBMB chiếm không quá 10% số lượng khách hàng cá nhân tại BIDV cũng là một khó khăn khơng nhỏ của BIDV trong việc gia tăng nguồn thu phí từ dịch vụ này để bù đắp các chi phí đã đầu tư.
Tâm lý e ngại rủi ro khi sử dụng dịch vụ công nghệ cao vẫn là một rào cản khá lớn khi tiếp cận với khách hàng để chào bán dịch vụ IBMB. Khách hàng vẫn cảm
thấy an tâm hơn khi cầm trong tay các chứng từ giao dịch với khách hàng để dễ
dàng đối chiếu khi có nhu cầu.
Thói quen dùng tiền mặt vẫn ăn sâu trong tâm trí người dân nên việc chấp
nhận dịch vụ IBMB của khách hàng không thể thay đổi trong một sớm một chiều. Cơ sở hạ tầng mạng vẫn chưa thực sự phát triển đồng bộ, tình trạng rớt mạng, sóng chập chờn, quá tải, tốc độ mạng 3G chậm chạp vẫn thường xuyên xảy ra.
Tội phạm công nghệ cao ngày càng gia tăng với các thủ đoạn vô cùng tinh vi cũng tạo nên tâm lý e ngại của khách hàng khi sử dụng dịch vụ IBMB.
Do là ngân hàng triển khai dịch vụ Ngân hàng điện tử tương đối muộn so với các NHTM khác nên đó cũng một khó khăn khơng nhỏ của BIDV trong việc chiếm lĩnh thị phần dịch vụ này do gặp phải sự cạnh tranh khốc liệt của các NHTM khác.
Ngoài ra, việc mở cửa thị trường đã đặt BIDV và các NHTM vào cuộc cạnh
tranh khốc liệt. Đồng thời với sự phát triển nhanh chóng của cơng nghệ, sự phát
công nghệ, cải tiến sản phẩm… để tạo nên một sản phẩm, dịch vụ thực sự khác biệt là một khó khăn khơng nhỏ đối với BIDV.
2.3.3. Thành công
Với việc BIDV triển khai thành công dịch vụ ngân hàng điện tử IBMB dành
cho khách hàng cá nhân, giờ đây khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại bất cứ nơi đâu, bất cứ khi nào miễn là có kết nối internet. Điều này tạo sự thuận tiện, sự
hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của BIDV, giúp định hình giá trị
BIDV trong lòng khách hàng. Triển khai dịch vụ IBMB cũng là một cách để quảng bá thương hiệu BIDV vì chỉ có những ngân hàng có cơng nghệ hiện đại, khả năng quản lý rủi ro tốt mới có thể cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử ra thị trường.
Hơn nữa, với tốc độ truy cập và thực hiện giao dịch nhanh, sức tải của dịch vụ lớn (có thể đáp ứng cùng lúc hơn 150.000 giao dịch cùng lúc) dịch vụ ngân hàng điện tử giúp BIDV có thể giảm bớt áp lực về phát triển mạng lưới, giảm áp lực cho
nhân viên ngân hàng, giảm chi phí in ấn các loại mẫu biểu. Từ đó, BIDV có thể cắt giảm chi phí hoạt động để đầu tư, nâng cấp, cải tiến sản phẩm dịch vụ phục vụ
khách hàng tốt hơn.
Thơng qua dịch vụ này, BIDV có thể bán chéo các sản phẩm, dịch vụ nhằm gia tăng sự tiện ích cho khách hàng, làm tăng sự hài lòng từ khách hàng, giúp ngân hàng giữ vững nền khách hàng hiện tại và tiếp tục thu hút thêm nhiều khách hàng mới đến mở và sử dụng dịch vụ của mình.
Trong thực tế khách hàng ln đánh giá cao dịch vụ IBMB của BIDV do tính năng dễ sử dụng, phí giao dịch rẻ hơn so với phí giao dịch tại quầy, khả năng bảo mật cao (bảo mật 2 lớp mật khẩu), đăng nhập vào chương trình dễ dàng, các dịch vụ tiện ích phong phú và các lệnh giao dịch được thực hiện nhanh chóng. Đó chính là các thuận lợi, là điểm sáng của dịch vụ IBMB mà khách hàng có thể cảm nhận được khi sử dụng dịch vụ. Chính điều này góp phần ổn định nền khách hàng và tiếp tục phát triển dịch vụ IBMB đối với các khách hàng tiềm năng khác.
2.3.4. Hạn chế
để dịch vụ IBMB ngày càng hoàn thiện hơn, cụ thể:
Tiếp tục cải tiến sản phẩm để phục vụ được tối đa nhu cầu của khách hàng
như: có thể tất toán/cầm cố tài khoản tiết kiệm online, thanh toán thẻ tín dụng, vấn tin, sao kê thẻ tín dụng…
Việc đăng ký một số sản phẩm dịch vụ đơn giản hiện nay vẫn phải đến trực
tiếp ngân hàng gây phiền phức cho khách hàng, cần sớm bổ sung các tính năng này vào dịch vụ IBMB để khách hàng cảm thấy có IBMB là khách hàng có thể sử dụng
được mọi dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Trình độ của nhân viên tư vấn dịch vụ chưa đồng đều, đôi khi làm khách hàng hiểu sai, hiều nhầm, không đúng bản chất của dịch vụ. Từ đó khách hàng hoặc quá tự tin vào độ an tồn mà khơng chủ động phịng ngừa rủi ro hoặc quá lo sợ rủi ro
khi sử dụng dịch vụ nên không đăng ký sử dụng.
Dịch vụ BIDV Mobile chưa được quan tâm đúng mực. Ví dụ: hiện tại vẫn
chưa có ứng dụng giúp khách hàng sử dụng trên hệ điều hành Android (hệ điều
hành phổ biến nhất thế giới hiện nay) hoặc ứng dụng dùng cho hệ điều hành iOS
(Apple) lạc hậu, cũ kỹ, khơng có bản cập nhật theo kịp với những cải tiến của công nghệ hiện tại.
2.4. PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM KHU VỰC TP.HCM
Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu
Nguồn: Cao Hào Thi, 2006.
2.4.2. Kiểm định các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại BIDV khu vực ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại BIDV khu vực Tp.HCM bằng mơ hình
Từ mơ hình tác giả đề xuất tại chương 1, để kiểm định các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại BIDV
khu vực Tp.HCM bằng mơ hình, tác giả đặt ra các giả thiết cho bài nghiên cứu: Kết luận
Phân tích hồi quy đa biến Kiểm định mơ hình
Phân tích nhân tố (EFA)
Phân tích độ tin cậy
Kiểm định thang đo, Cronbach Alpha
Alpha
Khảo sát điều tra
Bảng câu hỏi khảo sát chính thức
Điều chỉnh bảng câu hỏi sơ bộ Điều tra sơ bộ
Bảng câu hỏi khảo sát sơ bộ Vấn đề nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết và nghiên cứu trước Nghiên cứu sơ bộ
! H1. Dễ sử dụng có tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng. Hiện nay các sản phẩm, dịch vụ hướng đến khách hàng phải là các sản phẩm, dịch vụ dễ sử dụng, dễ hiểu
đối với khách hàng, đó là cảm nhận đầu tiên của khách hàng khi quyết định có sử dụng sản phẩm, dịch vụ đó hay khơng.
! H2. Công nghệ của dịch vụ có tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng. Có thể thấy rằng với
tốc độ phát triển công nghệ thơng tin nhanh chóng hiện nay, các ngân
hàng phải liên tục cập nhật các công nghệ mới nhất để phục vụ khách
hàng, mang đến sự thuận tiện tối đa cho khách hàng trong việc giao dịch với ngân hàng, đặc biệt là trong dịch vụ ngân hàng điện tử.
! H3. Rủi ro trong giao dịch có tác động tiêu cực đối với quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng. Ngày nay, với công