3.4. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 74
3.4.2. Một số kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
3.4.2. Một số kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Việt Nam
Để hoàn thiện hơn các giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử dành
cho khách hàng cá nhân tại BIDV, tác giả kiến nghị một số vấn đề sau:
Nghiên cứu và đổi mới cách thức truyền thông, quảng cáo dịch vụ IBMB bằng cách tăng cường quảng cáo bằng các hình ảnh thân thiện với khách hàng trên sóng truyền hình tại các kênh có độ phủ sóng rộng trên cả nước. Ngoài ra, BIDV cần
nghiên cứu tài trợ các chương trình từ thiện để từ đó hình ảnh BIDV gần gũi và dễ nhớ hơn đối với khách hàng. Trong thời gian qua, các chương trình truyền hình
BIDV tài trợ chủ yếu là các chương trình có tính học thuật cao. Đây là những
chương trình hay tuy nhiên rất kén người xem. Trong khi đó các NHTM cổ phần chủ yếu tập trung tài trợ cho các chương trình giải trí mang tính xã hội cao, thu hút
được đơng đảo người xem truyền hình, tạo hình ảnh và tiếng vang lớn đối với các đơn vị tài trợ. Đây cũng là vấn đề BIDV phải hết sức quan tâm trong việc phát triển
Tổng đài chăm sóc khách hàng hiện tại của BIDV mới chỉ đáp ứng được các
vấn đề tư vấn, giải đáp các giao dịch cơ bản của khách hàng đối với dịch vụ IBMB nên đôi lúc khách hàng cảm thấy không tin tưởng và từ chối sử dụng dịch vụ do
nhân viên tư vấn không thể giúp khách hàng xử lý các vướng mắc khách hàng gặp phải. Vì vậy, BIDV cần phải tiếp tục công tác đào tạo thêm kỹ năng, kiến thức cho
các tư vấn viên đồng thời nghiên cứu cho ra mắt website, diễn đàn tư vấn khách
hàng 24/24 để giải quyết các vướng mắc của khách hàng đối với các trường hợp
khó có thể giải thích bằng lời nói.
Ban phát triển Ngân hàng bán lẻ cần chủ động hơn nữa trong việc đề xuất các chính sách dịch vụ ưu đãi áp dụng cho khách hàng sử dụng dịch vụ IBMB. Đồng
thời làm việc với các đối tác nhằm cung cấp cho khách hàng thêm nhiều tiện ích
thiết thực trong cuộc sống như thanh tốn vé tàu hỏa, thanh tốn hàng hóa, dịch vụ
được chiết khấu theo tỷ lệ % nhất định.
Ngoài ra, BIDV cần phải chú trọng phát triển nguồn nhân lực có trình độ cao về cơng nghệ thơng tin, có các cơ chế đãi ngộ thích hợp để tránh trường hợp chảy máu chất xám do các chuyên gia về công nghệ thông tin am hiểu về dịch vụ ngân hàng hiện nay đang được các NHTM ra sức mời gọi về làm việc cho họ. Thường
xuyên cho nhân viên đi đào tạo trong và ngoài nước để nâng cao trình độ chun
mơn đồng thời có cơ chế tiền lương phù hợp với vị trí, trách nhiệm mà họ đảm
nhiệm.
Xây dựng chính sách khách hàng dành cho khách hàng giao dịch thông qua dịch vụ IBMB. Hiện tại BIDV đã có các chính sách dành cho khách hàng VIP,
khách hàng giao dịch truyền thống tuy nhiên chưa có chính sách riêng dành cho khách hàng giao dịch qua IBMB (Ví dụ các đợt tiết kiệm dự thưởng chỉ áp dụng đối với khách hàng đến giao dịch tại quầy trong khi đó các khách hàng gửi tiết kiệm
qua chương trình IBMB thì khơng được ưu đãi gì). Điều đó vơ hình chung làm
khách hàng cảm thấy bị thiệt khi sử dụng dịch vụ mà BIDV đang muốn phát triển, từ đó có xu hướng hạn chế và ngại giao dịch thông qua dịch vụ IBMB.
3.5. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Bài nghiên cứu các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam khu vực Tp.HCM tuy đã liên kết được các biến độc lập để giải thích cho biến phụ thuộc là quyết định sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên, theo tác giả, ngoài các
biến đã được nghiên cứu vẫn cịn có một số yếu tố khác chi phối đến việc quyết định sử dụng của khách hàng như: sở thích cá nhân, năng lực tiếp cận cơng nghệ
thơng tin, các chính sách của chính phủ, các yếu tố văn hóa… chưa được đề cập đến trong bài nghiên cứu này.
Bài nghiên cứu này chỉ được thực hiện tại BIDV khu vực Tp.HCM nên khả
năng bao quát của mơ hình nghiên cứu sẽ cao hơn nếu được thực hiện đồng bộ trên nhiều khu vực khác nhau. Do đó các vấn đề trên là hướng cho các nghiên cứu tiếp theo.
Dựa trên kết quả nghiên cứu này, những nhà nghiên cứu tiếp theo có thể tiếp tục phỏng vấn thêm nhiều khách hàng khác nhau ở các khu vực khác nhau để đưa ra những đánh giá cụ thể và chính xác hơn về ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Hiện nay trong xu thế hội nhập và tự do tài chính cùng với việc phát triển nhanh chóng của thương mại điện tử thì dịch vụ ngân hàng điện tử đã mở ra nhiều
triển vọng cho sự phát triển của ngành Ngân hàng. Trong chương này, tác giả đã
dựa trên kết quả phân tích được ở chương 2 để đưa ra một số giải pháp giúp BIDV
có thể khai thác các yếu tố có lợi đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng và hạn chế các yếu tố bất lợi đối với dịch vụ này. Ngoài ra, tác giả còn đưa ra một số kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước để tiếp tục phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam.
KẾT LUẬN
Quán triệt mục tiêu nghiên cứu, trên cơ sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học, đi từ lý thuyết đến thực tiễn, đề tài “Các yếu tố tác động đến
quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam khu vực Tp.HCM” đã tập trung giải
quyết một số nội dung quan trọng như sau:
Làm rõ khái niệm về ngân hàng điện tử, nhận thấy những ưu điểm của dịch vụ này và tính tất yếu phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong xu thế hội nhập
hiện nay.
Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của dịch vụ ngân hàng điện tử dành
cho khách hàng cá nhân tại BIDV khu vực Tp.HCM, từ đó nhìn thấy những thuận lợi, khó khăn cũng như những thành cơng, hạn chế để có những định hướng, giải
pháp đúng đắn cho việc phát triển và ngày càng hoàn thiện hơn dịch vụ ngân hàng
điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam.
Từ kết quả nghiên cứu tác giả đã khẳng định các nhân tố: dễ sử dụng, công
nghệ của dịch vụ, rủi ro trong giao dịch, hiệu quả mong đợi và thương hiệu ngân
hàng có tác động trực tiếp đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của
khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam khu vực Tp.HCM.
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu cũng như định hướng phát triển của Nhà nước và BIDV, tác giả đã đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm góp phần tác động
đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam khu vực Tp.HCM.
Đề tài chỉ tập trung vào việc nghiên cứu dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho
khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam khu vực Tp.HCM. Những vấn đề khác cần có các cơng trình nghiên cứu khoa học tiếp theo mới có thể giải quyết được.
TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT
- Bộ thông tin và truyền thông, 2014. Báo cáo sơ kết 6 tháng đầu năm 2014.
- Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. TP.HCM: Nhà xuất bản Hồng Đức.
- Ngân hàng nhà nước Việt Nam, 2006. Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ngày
31/07/2006 ban hành các quy định về các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt
động ngân hàng hiện đại.
- Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, 2009 - 2014. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh.
- Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Ban phát triển Ngân hàng bán lẻ, 2014. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng Điện tử. - Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi, 2011. Đề xuất mơ hình chấp nhận và sử
dụng Ngân hàng điện tử ở Việt Nam. Tạp chí phát triển Khoa học và Công nghệ, Tập 14, Số Q2-2011, trang 97-105
- Nguyễn Đặng Ngọc Thảo, 2013. Các nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu. Luận văn thạc sỹ, Đại
học Kinh tế Tp.HCM.
- Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2011. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. Nhà xuất bản Lao động – Xã hội.
- Trầm Thị Xuân Hương và Hoàng Thị Minh Ngọc, 2011. Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại. Tp.HCM: Nhà xuất bản Kinh tế.
- Trương Đức Bảo, 2003. Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch điện tử.
Tạp chí tin học Ngân hàng, số 4, trang 58, tháng 7/2003.
- Trương Thị Vân Anh, 2008. Ứng dụng mơ hình chấp nhận cơng nghệ trong
nghiên cứu Ebanking ở Việt Nam. Tuyển tập báo cáo "Hội nghị sinh viên Nghiên
DANH MỤC TÀI LIỆU TIẾNG ANH
- Ajzen, 1985. From intentions to actions: A theory of planned behaviour. Springer
series in social psychology, Berlin, pp 11-39
- Cao Hao Thi, 2006. Critical success factors in project management: implication from Vietnam. Asia Pacific Business Review, 16:4, pp.567-589
- Chong and et al, 2010. Online Banking adoption: an empirical analysis.
International Journal of Banking Marketing, Vol 28, No4, pp 267-287
- Davis, 1989. Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology. Michigan: University of Michigan.
- Eriksson and et al, 2005. Customer acceptance of Internet Banking in Estonia.
International Journal of Bank Marketing, pp 200-216.
- Fishbein and Ajzen, 1975. Belief, attitude, intention and behaviour: An introduction to theory and research. Addison - Wesley.
- Ozdemir and Trott, 2009. Exploring the adoption of a service innovation: a study of Internet Banking adopters and non - adopters. Journal of financial services Marketing, pp 284-299.
- Suh and Han, 2002. Effect of trust on consumer acceptance of Internet Banking.
Electronic Commerce Research and Application, pp 297-363
- Wang and et al, 2003. Determinants of acceptance of Internet Banking: an empirical study. International Journal of Service and Industrial Management, pp 501-519
CÁC WEBSITE
- http://sohoa.vnexpress.net/tin-tuc/doi-song-so/ngan-hang-truc-tuyen-yeu-to-lon- thu-hut-khach-hang-1517065.html. [Ngày truy cập: 05/08/2014]
- http://kinhdoanh.vnexpress.net/tin-tuc/ebank/thanh-toan-dien-tu/ngan-hang-chay- dua-mobile-banking-3079633.html. [Ngày truy cập: 09/09/2014]
PHỤ LỤC 1
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
Tôi tên Hà Đinh Long Hải, hiện nay tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu “Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) khu vực
Tp.HCM” để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố có khả năng tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của Khách cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam khu vực Tp.HCM.
Tôi xin cam kết những thông tin của Anh/Chị đều được bảo mật và chỉ được sử dụng cho mục tiêu nghiên cứu của đề tài này. Tôi hy vọng nhận được sự giúp đỡ của Anh/Chị để có thể hồn thành tốt bài nghiên cứu này. Trân trọng cám ơn.
Ghi chú: Dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại BIDV bao gồm dịch vụ: BIDV Online (Internet Banking) và BIDV Mobile (Mobile Banking), sau đây gọi là IBMB.
Đối với mỗi câu hỏi, Anh/Chị vui lòng đánh dấu X vào 1 trong các số từ 1
đến 5 theo nguyên tắc số càng lớn mức độ đồng ý càng cao.
1. Hoàn toàn phản đối 2. phản đối 3. Không phản đối cũng không đồng ý 4. Đồng ý 5. Hoàn toàn đồng ý
===========================================================
Nhóm câu hỏi về cảm nhận tính dễ sử dụng của dịch vụ IBMB
01 Anh/chị nghĩ rằng sử dụng dịch vụ IBMB giúp thực hiện các giao dịch dễ dàng 1 2 3 4 5 02 Anh/chị nghĩ rằng mình có thể dễ dàng nắm bắt và
sử dụng dịch vụ IBMB 1 2 3 4 5
03 Anh/chị nghĩ rằng việc thực hiện các giao dịch trên IBMB dễ dàng và đơn giản 1 2 3 4 5 04 Anh/chị nghĩ rằng mình có thể sử dụng dịch vụ IBMB một cách nhanh chóng, thuần thục 1 2 3 4 5
Nhóm câu hỏi cảm nhận về công nghệ của IBMB
05 Anh/chị nghĩ rằng giao diện chương trình IBMB đơn giản và dễ sử dụng 1 2 3 4 5 06 Anh/chị nghĩ rằng công nghệ bảo mật của dịch vụ 1 2 3 4 5
07 Anh/chị nghĩ rằng giao dịch IBMB trên máy vi
tính/laptop thực sự dễ dàng 1 2 3 4 5
08 Anh/chị nghĩ rằng giao dịch IBMB trên các thiết bị cầm tay (điện thoại thơng minh; máy tính bảng) thực sự dễ dàng
1 2 3 4 5
Nhóm câu hỏi về cảm nhận rủi ro trong sử dụng dịch vụ IBMB
09 Anh/chị nghĩ rằng thực hiện giao dịch trên IBMB khơng an tồn 1 2 3 4 5 10 Anh/chị nghĩ rằng mật khẩu giao dịch trên IBMB dễ dàng bị đánh cắp 1 2 3 4 5 11 Anh/chị nghĩ rằng thực hiện giao dịch trên IBMB có thể bị đánh cắp thơng tin cá nhân 1 2 3 4 5 12 Anh/chị nghĩ rằng thực hiện giao dịch trên IBMB có thể tạo ra sơ sót gây mất tiền trong tài khoản 1 2 3 4 5 13 Anh/chị nghĩ rằng sử dụng dịch vụ IBMB có rủi ro
quá lớn so với lợi ích mà nó mang lại. 1 2 3 4 5 14 Anh/chị nghĩ rằng sử dụng dịch vụ IBMB khơng có chứng từ (giấy) giao dịch có thể mang lại rủi ro 1 2 3 4 5
Nhóm câu hỏi cảm nhận về hiệu quả IBMB mang lại
15 Anh/chị nghĩ rằng sử dụng dịch vụ IBMB giúp tiết kiệm được thời gian và tiền bạc 1 2 3 4 5 16 Anh/chị nghĩ rằng sử dụng dịch vụ IBMB giúp các giao dịch được thực hiện nhanh chóng 1 2 3 4 5 17 Anh/chị nghĩ rằng dịch vụ IBMB thực sự hữu ích và thuận tiện cho người sử dụng 1 2 3 4 5 18 Anh/chị nghĩ rằng sử dụng dịch vụ IBMB có thể giúp mình giao dịch mọi lúc, mọi nơi miễn là có
mạng Internet 1 2 3 4 5
19 Anh/chị nghĩ rằng sử dụng dịch vụ IBMB có thể giúp thanh toán, mua sắm hàng hóa dịch vụ trực
tuyến an tồn, nhanh chóng 1 2 3 4 5
20 Anh/chị nghĩ rằng sử dụng dịch vụ IBMB có thể giúp mình hồn thành các cơng việc liên quan đến
Ngân hàng một cách nhanh chóng 1 2 3 4 5
Nhóm câu hỏi liên quan đến cảm nhận về thương hiệu Ngân hàng
21 Thương hiệu BIDV việc quyết định sử dụng dịch vụ IBMB của đóng vai trị quan trọng trong
Anh/chị?
1 2 3 4 5
22 BIDV là một thương hiệu tốt, có uy tín mạnh trong hệ thống các Ngân hàng tại Việt Nam 1 2 3 4 5 23 BIDV có hệ thống mạng lưới rộng khắp toàn quốc 1 2 3 4 5
hiện nay ai cũng sử dụng các dịch vụ tương tự 25
Anh/chị sử dụng dịch vụ IBMB là do mọi người xung quanh (đồng nghiệp, người thân) cũng sử
dụng nó 1 2 3 4 5
26
Anh/chị sử dụng dịch vụ IBMB là do mọi người xung quanh (đồng nghiệp, người thân) cho rằng
anh/chị cần phải sử dụng nó 1 2 3 4 5
Lựa chọn sử dụng dịch vụ IBMB
27 Anh/chị sẽ tiếp tục lựa chọn sử dụng dịch vụ IBMB? 1 2 3 4 5
Phần thông tin cá nhân của Anh/chị:
1. Anh/chị vui lòng cho biết độ tuổi của anh/chị:
18-24 tuổi 25-30 tuổi 31-40 tuổi Trên 40 tuổi 2. Giới tính của Anh/chị:
Nam Nữ
3. Anh/chị vui lịng cho biết trình độ học vấn của anh/chị:
PTTH Trung cấp - Cao Đẳng Đại học Trên Đại học