Luận văn thạc sĩ UEH phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh sài gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH MAI THỊ THU HẢO PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH MAI THỊ THU HẢO PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SÀI GỊN Chun ngành : Tài – Ngân hàng Mã số : 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHẠM VĂN NĂNG TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CẢM ƠN Trước tiên, Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh trang bị cho Tôi nhiều kiến thức quý báu thời gian qua Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn PGS.TS Phạm Văn Năng, người hướng dẫn khoa học luận văn tận tình hướng dẫn Tơi hồn thành luận văn Sau cùng, Tơi xin chân thành cảm ơn đến người bạn, đồng nghiệp người thân tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ Tôi suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất người./ Học viên: MAI THỊ THU HẢO Ngân Hàng Đêm – Cao học K19 Đại học Kinh Tế TP.HCM LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu viết thu thập tổng hợp từ nguồn thông tin tin cậy Do đó, số liệu đảm bảo tính xác trung thực Tôi xin cam đoan Luận văn: “PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SÀI GÒN” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập làm việc với tinh thần nghiêm túc thân tôi, không chép nguyên luận văn hay tài liệu Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2012 Người thực luận văn Mai Thị Thu Hảo LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) BL Bán lẻ BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BSMS Dịch vụ truy vấn thông tin tài khoản qua điện thoại di động CB CNV Cán công nhân viên CIF Mã số khách hàng DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ DNNN Doanh nghiệp nhà nước ĐVT Đơn vị tính GTCG Giấy tờ có giá HĐV Huy động vốn HĐVDC Huy động vốn dân cư DVNH Dịch vụ ngân hàng MT Môt trường NHTM Ngân hàng thương mại NHBL Ngân hàng bán lẻ NH Ngân hàng NHTMCP Ngân hàng Thương mại Cổ phần NHTMNN Ngân hàng Thương mại Nhà nước KHTH Kế hoạch tổng hợp KHKD Kế hoạch kinh doanh POS Máy chấp nhận toán thẻ QHKH Quan hệ khách hàng QLRR Quản lý rủi ro QTTD Quản trị tín dụng SXKD Sản xuất kinh doanh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng TDBL Tín dụng bán lẻ TSĐB Tài sản đảm bảo TTQT Thanh toán quốc tế TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh TW Trung ương TA2 Dự án Hiện đại hoá ngân hàng Word Bank tài trợ VN Việt Nam LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Số liệu hoạt động kinh doanh chi nhánh BIDV Sài Gòn giai đoạn 20092012 Bảng 2.2 Số liệu hoạt động dịch vụ BIDV Sài gòn Bảng 2.3 Tổng tài sản BIDV Sài Gòn giai đoạn 2009 – 2012 Bảng 2.4 Cơ cấu nhân BIDV Sài Gòn từ 2009 – 2012 Bảng 2.5 Số liệu hoạt động bán lẻ BIDV Sài Gòn giai đoạn 2010 – 2012 HÌNH VẼ Hình 1.1 Các yếu tố thuộc mơi trường vĩ mơ Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức BIDV Sài Gịn theo mơ hình TA2 Hình 2.2 Tổng tài sản BIDV Sài Gịn giai đoạn 2009 – 2012 Hình 2.3 Huy động vốn giai đoạn 2009 – 2012 Hình 2.4 Hoạt động cho vay giai đoạn 2009 – 2012 Hình 2.5 Tổ chức Ban, Trung tâm thuộc khối Bán lẻ Hình 2.6 Tổ chức phịng phục vụ hoạt động bán lẻ Chi nhánh Hình 2.7 Thị phần tài sản Ngân hàng Hình 2.8 Biểu đồ tăng trưởng HĐV theo đối tượng Hình 2.9 Biểu đồ tỷ trọng HĐV dân cư/tổng HĐV Hình 2.10 Biểu đồ tăng trưởng dư nợ theo thành phần kinh tế Hình 2.11 Biểu đồ tỷ trọng Dư nợ bán lẻ/tổng dư nợ Hình 2.12 Biểu đồ Cơ cấu dư nợ bán lẻ năm 2012 Hình 2.13 Biểu đồ thu dịch vụ theo đối tượng Hình 2.14 Biểu đồ tỷ trọng thu dịch vụ bán lẻ Hình 2.15 Cơ cấu thu nhập ròng hoạt động ngân hàng bán lẻ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hội nhập quốc tế mở nhiều hội, đặt không thách thức tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng phải cạnh tranh gay gắt với ngân hàng nước ngồi khơng mạnh tiềm lực tài mà cịn có nhiều kinh nghiệm việc phát triển dịch vụ ngân hàng đại Dưới áp lực cạnh tranh cung cấp dịch vụ ngân hàng phát triển nhanh chóng công nghệ thông tin, năm 2012 đánh giá năm “bùng nổ” dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thị trường Việt Nam với mật độ khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cịn (chỉ khoảng 20% dân số), sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ hạn chế nên thị trường cịn nhiều tiềm Trong thời gian tới, mơi trường kinh tế, trị, xã hội có nhiều thuận lợi hoạt động ngân hàng bán lẻ Việt Nam phải phải đối mặt với khơng thách thức kinh tế nước giới chưa thoát khỏi giai đoạn khủng hoảng, thu nhập đại phận dân số cịn thấp, cơng nghệ cịn nhiều bất cập, phát triển mạnh mẽ ngân hàng nước ngồi Việt Nam q trình hội nhập Theo dự báo giai đoạn 2012- 2015, chạy đua gay gắt giành thị phần ngân hàng nội địa với ngân hàng nước ngồi có lực nhiều kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ngân hàng NHTM lớn Việt Nam, điển hình BIDV, khơng liệt tích cực bị thu hẹp thị phần chiến đầy khốc liệt Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Sài Gòn (BIDV Sài Gòn) thành lập với mục tiêu ngân hàng bán lẻ đại Tuy nhiên qua 10 năm thành lập, hoạt động bán lẻ Chi nhánh cịn hạn chế Nhằm mục đích phát triển, nâng cao chất lương hoạt động bán lẻ phù hợp với mục tiêu, sách định hướng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, chọn đề tài “Phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn” để nghiên cứu luận văn thạc sỹ kinh tế Đề tài thực khơng ngồi mục đích tác giả hy vọng nhận nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu hồn thiện Mục đích nghiên cứu Nghiên cứu thực trạng hoạt động bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn, từ phát hạn chế, khó khăn nguyên nhân việc phát triển hoạt động bán lẻ Trên sở nghiên cứu lý luận thực trạng, đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm mục đích phát triển hoạt động bán lẻ Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng: hoạt động bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn Phạm vi thời gian: tập trung nghiên cứu hoạt động bán lẻ khách hàng cá nhân giai đọan 2009 - 2012 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu vật biện chứng vật lịch sử, kết hợp với phương pháp khảo sát thống kê, phân tích so sánh, đánh giá thực tế tư liệu, số liệu thực tiễn Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Trên sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ BIDV Sài Gịn, tìm hạn chế nguyên nhân công tác quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn thời gian tới Nội dung kết cấu luận văn Tên luận văn: “Phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gịn” LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Ngồi phần mở đầu, phần kết luận danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm chương: Chương 1: Lý luận dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn Chương 3: Giải pháp phát triển hoạt động dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com STT Tên ngân hàng Dải thẻ Độ dài thẻ Mã định danh hệ thống Banknetvn – Member ID Chiều kết nối 16 số 970414 chiều 970468 chiều Ngân hàng TMCP Đại Dương (OceanBank) 970414 Ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank) 970468 19 số 970440 Ngân hàng Liên doanh Việt Nga (VRB) 970421 16 số 970421 chiều 10 Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín (Sacombank) 970403 16 số 970403 chiều 11 Ngân hàng TMCP Đại Tín (Trustbank) 970444 19 số 970444 chiều 12 Ngân hàng TMCP Nam Á (Nam A Bank) 970428 16 số 970428 Ngân hàng Phát triển Nhà đồng sông Cửu 13 Long 189701 16 số 970401 Chiều phát hành thẻ 970406 chiều 970408 Chiều phát hành thẻ NH TMCP Đông Á 14 15 970401 16 số 1792 970406 Ngân hàng TMCP Dầu khí tồn cầu (GP Bank) 970408 16 số LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Danh sách ngân hàng thuộc hệ thống Smartlink STT Tên ngân hàng Ngân hàng ngoại (Vietcombank) thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) Dải thẻ Độ dài thẻ Mã định danh hệ thống Banknetvn Chiều kết nối 686868 16 số 970471 chiều 970436 19 số 889988 16 số 970471 chiều 16 số 970471 chiều 16 số 970471 chiều 888899 970407 Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) Ngân hàng TMCP Hằng Hải (MSB) Ngân hàng TMCP Quốc tế (VIBank) Ngân hàng TMCP Xuất nhập (EIB) Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) Ngân hàng TMCP Việt Á (Viet A Bank) 193939 970422 120791 970426 chiều 180906 16 số 970471 chiều 180909 16 số 970441 19 số 707070 16 số 970471 chiều 16 số 970471 chiều 16 số 970471 chiều 970431 157979 970429 166888 970427 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com STT Tên ngân hàng Dải thẻ Độ dài thẻ Mã định danh hệ thống Banknetvn Chiều kết nối 818188 16 số 970471 chiều 970437 16 số 970471 chiều 11 Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội (SHB) 970443 16 số 970471 chiều 12 Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPB) 970423 16 số 970471 chiều 13 Ngân hàng TMCP Bắc Á (NASB) 970409 16 số 970471 chiều 888999 16 số 970434 16 số 970471 chiều 970438 16 số 970471 Chiều phát hành thẻ 970408 16 số 970471 Chiều phát hành thẻ 16 số 970471 Chiều phát hành thẻ 970442 16 số 970471 Chiều phát hành thẻ 970439 16 số 970471 668868 16 số 970471 Ngân hàng TMCP Nam Việt (Navibank) 10 Ngân hàng TMCP Phát triển nhà thành phố Hồ Chí Minh (HD Bank) 14 Ngân hàng TNHH Indovina (IVB) 15 Ngân hàng TMCP Bảo Việt (BVB) 16 Ngân hàng TMCP Dầu khí Tồn cầu (GP Bank) 17 Ngân hàng TMCP Thịnh Vượng (VP Bank) 18 Ngân hàng TNHH MTV Hong Leong VN (HLBVN) 19 Ngân hàng Liên doanh VID Public 970419 981957 970432 Chiều phát hành thẻ PHỤ LỤC 3: PHÂN ĐOẠN KHÁCH HÀNG HƯỚNG ĐẾN DVNH BÁN LẺ Phân đoạn khách hàng việc xếp khách hàng có đặc điểm tương tự theo cấp độ định vào thành nhóm khách hàng có nhu cầu yêu cầu riêng với sản phẩm, dịch vụ, kênh phân phối, hình thức tiếp thị, cách thức phục vụ, nhân viên phục vụ giá cả, từ ngân hàng có sách khách hàng riêng, phù hợp với nhóm, gồm phân đoạn khách hàng sau: - Khách hàng quan trọng: Đây phân đoạn khách hàng chiếm tỉ trọng nhỏ (nhỏ 1% khách hàng) mang lại lợi nhuận cao hoạt động kinh doanh Ngân hàng bán lẻ BIDV Là nhóm khách hàng có số dư tiền gửi bình qn 500 triệu đồng - Khách hàng thân thiết: Đây phân đoạn khách hàng có tỉ trọng tương đối nhỏ có đóng góp tầm ảnh hưởng định tới kết hoạt động kinh doanh BIDV Là nhóm khách hàng có số dư tiền gửi bình qn từ 100 triệu - 500 triệu đồng Đối với nhóm khách hàng này, BIDV cần trọng triển khai sách sau để trì phát triển họ trở thành khách hàng quan trọng tương lai - Khách hàng phổ thông: Đây phân đoạn khách hàng chiếm tỷ trọng lớn tổng số khách hàng cá nhân BIDV, góp phần tạo nên tảng khách hàng bán lẻ đa dạng, rộng lớn cho BIDV, nhóm khách hàng tiềm cho hai phân đoạn khách hàng nêu Là nhóm khách hàng có số dư tiền gửi bình quân 100 triệu đồng Khách hàng phân đoạn theo tiêu chí sau: Tiêu chí định lượng (dành cho khách hàng hữu): Việc phân đoạn khách hàng có BIDV vào tiêu chí sau: - Số dư tiền gửi khách hàng BIDV, - Số dư nợ vay khách hàng BIDV chất lượng nợ vay, - Kết hợp số dư tiền gửi, số dư nợ vay chất lượng nợ vay khách hàng Chi nhánh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tiêu chí định tính (dành cho khách hàng hữu tiềm năng): Trong trình quản lý khách hàng, chủ động tiêu chí sau để lựa chọn định xếp khách hàng bán lẻ vào phân đoạn khách hàng phù hợp,đảm bảo khả phục vụ - Địa vị xã hội khách hàng: xác định vào chức vụ khách hàng, thu nhập, tài sản mà khách hàng nắm giữ, - Mức độ trung thành khách hàng: xác định dựa mức độ sử dụng sản phẩm BIDV thời gian giao dịch với BIDV, - Tích lũy điểm thưởng trình khách hàng thực giao dịch với BIDV LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Các sách cụ thể phân đoạn khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC KHẢO SÁT GHI NHẬN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG NGÂN HÀNG TMCP ĐT VÀ PT VIỆT NAM CHI NHÁNH SÀI GỊN Cộng hịa Xã hội Chủ nghĩa Việt nam Độc lập - Tự - Hạnh phúc Tp HCM, ngày tháng năm 2012 PHIẾU GHI NHẬN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Sài Gòn trân trọng gửi lời chúc sức khỏe lời cám ơn chân thành đến Quý khách hàng tín nhiệm lựa chọn ngân hàng chúng tơi suốt thời gian qua Để đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng, tiến hành đợt thăm dò ý kiến khách hàng Xin Quý khách vui lịng trả lời câu hỏi sau: Thơng tin khách hàng: a Giới tính: Nam Nữ b Độ tuổi: 18-22 22- 35 c Nghề nghiệp: Nội trợ/hiện không làm 35-55 55 tuổi Tự kinh doanh Đang có việc làm d Mức độ thu nhập hàng tháng Quý khách (nếu độc thân)/của gia đình quý khách: < triệu VND 5-10 triệu VND 10-20triệu VND > 20 triệu VND Đánh giá chất lượng dịch vụ 2.1 Chất lượng dịch vụ chi nhánh: Quý khách đánh vế chất lượng dịch vụ BIDV Chi nhánh TP.HCM cung cấp? STT Nội dung Chất lượng Thời gian trả lời điện thoại câu hỏi Quý Thao tác nhanh, chinh xac Tốc độ thực giải công việc Kiến thức sản phẩm dịch vụ Hiểu đáp ứng nhu cầu khách hàng Kỹ giao tiếp Chất lượng dịch vụ BIDV HCMC dịch 1 1 1 Quý khách giới thiệu BIDV cho bạn bè người thân? LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Khơng đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý Quý khách thường sử dụng dịch vụ để thực giao dịch Ngân hàng ? Đến Ngân hàng trực tiếp thực giao dịch Giao dịch qua hệ thống ATM Giao dịch qua hệ thống BSMS/Phone banking Giao dịch qua Internet 2.2 Chất lượng dịch vụ huy động vốn: Quý khách đánh vế chất lượng dịch vụ huy động vốn BIDV Chi nhánh Sài Gịn cung cấp? Các hình thức huy động, kỳ hạn huy động vốn: Đa dạng Trung bình Kém Lãi suất tiền gửi so với ngân hàng khác: Cao Bằng Thấp Mức độ hài lòng quý khách chất lượng dịch vụ tiền gửi BIDV Chi nhánh Sài Gòn: Rất hài lịng Hài lịng Bình thường Chưa hài lịng 2.3 Chất lượng dịch vụ toán: 2.3.1 Dịch vụ internet banking: STT Nội dung Chất lượng dịch vụ Giao diện hình thức trình bày nội dung Dễ sử dụng,tốc độ nhanh Nội dung trang web có đáp ứng đầy đủ thơng tin Các giao dịch internet có đa dạng Tốc độ truy cập Chất lượng dịch vụ internet banking BIDV Mức độ hài lòng quý khách chất lượng dịch vụ internet banking BIDV Chi nhánh Sài Gòn: Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Chưa hài lịng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.3.2 Dịch vụ ATM STT Nội dung Chất lượng dịch vụ Bạn có thường xun giao dịch qua ATM Mức phí dịch vụ Hình ảnh thương hiệu BIDV Đa dạng hóa dịch vụ toán ATM Mạng lưới ATM rộng, dễ dàng, thuận tiện 4 4 3 3 2 2 1 1 Mức độ hài lòng quý khách chất lượng dịch vụ internet banking BIDV Chi nhánh Sài Gòn: Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Chưa hài lịng 2.3.3 Dịch vụ khác: STT Các loại dịch vụ tốn BIDV CN Sài Gịn Dịch vụ chuyển tiền Dịch vụ toán lương qua TK Dịch vụ homebanking Dịch vụ tốn hóa đơn Dịch vụ toán tiền điện Dịch vụ VnTopup Dịch vụ BSMS Dịch vụ tốn khác (vui lịng ghi rõ): ………………………… Đánh giá chất lượng dịch vụ 4 4 4 3 3 3 2 2 2 1 1 1 Mức độ hài lòng quý khách chất lượng dịch vụ BIDV CN Sài Gòn: Rất hài lịng Hài lịng Bình thường Chưa hài lịng Ghi : 4.Hồn tồn đồng ý, 3.Đồng ý, 2.Khơng đồng ý, 1.Hồn tồn khơng đồng ý Ngân hàng BIDV HCM chân thành cảm ơn quý khách LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KẾT QUẢ THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Mục đích việc thăm dị Tìm hiểu đánh giá chất lượng, khả cạnh tranh sản phẩm dịch vụ BIDV, sở xây dựng sách bán hàng, cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ ,đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Chương trình thăm dị với mục tiêu : − Đánh giá nhận thức thái độ khách hàng chat lượng dịch vụ BIDV Sài Gòn − Đo lường hài lòng khách hàng trước sau sử dụng dịch vụ BIDV Sài Gòn − Phân tích yếu tố chi phối cấu thành hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ BIDV Sài Gịn − Tìm nhu cầu khách hàng để định hướng cho giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ BIDV Sài Gịn Q trình thực Đối tượng khảo sát: khách hàng cá nhân tổ chức kinh tế đến giao dịch BIDV Sài Gòn Số lượng phiếu thăm dò: 190 phiếu Kết thực 3.1 Thông tin khách hàng : Cơ cấu khách hàng phân theo độ tuổi giới tính: Khách hàng đến giao dịch Chi nhánh có chuyển dịch, số lượng khách hàng nữ chiếm 63,7%, độ tuổi khách hàng trẻ hóa từ 20-35 tuổi Điều cho thấy, chi nhánh thu hút đối tượng khách hàng trẻ sử dụng dịch vụ Vì vậy, BIDV cần lưu ý đến đối tượng khách hàng nhóm tuổi để phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, xây dựng chương trình quà tặng khuyến phù hợp với tâm lý khác hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Cơ cấu khách hàng theo độ tuổi giới tính Cơ cấu khách hàng theo mức độ thu nhập nghề nghiệp Theo kết thăm dò, số lượng khách hàng làm việc với mức thu nhập 5-10 triệu đồng chiếm đa số (48,4%) tổng số phiếu thăm dò Đây đối tượng ngân hàng cần ý họ làm việc doanh nghiệp Ngân hàng quan tâm đến doanh nghiệp bán sản phẩm tốn lương, thẻ, tín dụng… thu hút thêm số lượng lớn CB CNV doanh nghiệp tham gia sử dụng dịch vụ ngân hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.2 Chất lượng dịch vụ BIDV Sài Gòn Chất lượng dịch vụ STT Nội dung Xuất sắc Tốt Trung bình Kém 30 142 15 Thời gian trả lời điện thoại câu hỏi Quý khách Thao tác nhanh, xác 76 102 10 Tốc độ thực giải công việc 69 111 52 122 13 81 99 Kiến thức sản phẩm dịch vụ Hiểu đáp ứng nhu cầu khách hàng Kỹ giao tiếp 94 85 Chất lượng dịch vụ BIDV Sài Gịn 74 95 18 Nhìn chung, khách hàng hài lòng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp Nhưng số khách hàng khơng hài lịng thời gian trả lời điện thoại tốc độ thực giải công việc… chất lượng dịch vụ nói chung BIDV, cụ thể sau: − Về thời gian trả lời điện thoại câu hỏi khách hàng: có khách hàng (1,6%) khơng hài lịng với thời gian trả lời điện thoại giao dịch viên Kỹ trả lời điện thoại đóng vai trị quan trọng cách trả lời điện thoại tạo nên ấn tượng khách hàng BIDV − Về thao tác tốc độ thực hiện, giải công việc: có khách hàng khơng hài lịng Những điều mà khách hàng cần hỏi trước sử dụng dịch vụ nhiều.Với phát triển ngày mạnh mẽ NHTM Ngân hàng nước với nhiều sản phẩm dịch vụ cung cấp thị trường thao tác tốc độ thực cơng việc ngày trở nên qian trọng Khi khách hàng chọn sản phẩm dịch vụ mà khách hàng chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo chăm sóc họ tốt − Kiến thức sản phẩm: có khách hàng khơng hài lịng 13 khách hàng đánh giá trung bình Điều mà khách hàng mong muốn từ sản phẩm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com dịch vụ mà họ sử dụng phải hồn tồn đáng tin cậy − Thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng thái độ sau sử dụng dịch vụ Với kết 94,7% hoàn toàn đồng ý giới thiệu BIDV cho bạn bè người thân việc BIDV phát triển thương hiệu mạnh, sách chăm sóc khách hàng thơng qua yếu tố người cần thiết − Dịch vụ huy động vốn: Theo kết khảo sát, khách hàng hài lịng dịch vụ (chiếm 98,9%), hình thức huy động, kỳ hạn huy động vốn đa dạng (chiếm 81%), lãi suất tiền gửi so với ngân hàng khác có thấp (chiếm 16,8%), từ kết cho thấy BIDV Sài Gòn cần linh hoạt sách lãi suất để theo kịp ngân hàng cố phần đua huy động vốn − Dịch vụ Internet Banking: Nhìn chung khách hàng đánh giá dịch vụ đáp ứng mong đợi Tuy nhiên, có 50 khách hàng khơng có nhận xét đánh giá chất lượng dịch vụ Internet, điều cho thấy nhiều khách hàng chưa sử dụng, khách hàng chưa muốn cập nhật công nghệ đại, lo ngại lộ thơng tin, trình độ tin học yếu… dịch vụ Internet Banking ngân hàng không thỏa mãn nhu cầu … Do đó, BIDV cần phải đầu tư cải tiến dịch vụ Internet giao diện hấp dẫn, dễ dàng sử dụng, tốc độ truy cập cao hay nội dung web thiết thực, hữu ích … LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com − Dịch vụ ATM: Thẻ ATM công cụ để rút tiền tốn hàng hóa an tồn, thuận tiện giúp chủ thẻ sử dụng tiền cách khoa học Do đó, phần lớn khách hàng (71%) thường xuyên sử dụng dịch vụ ATM BIDV không ngừng phát triển thẻ ATM thơng qua chương trình phát hành miễn phí,khuyến mãi… đầu tư,nâng cấp thiết bị máy móc,mạng lưới máy rộng hơn, nâng cao chất lượng thẻ để phục vụ khách hàng Dịch vụ thẻ ATM − Các dịch vụ khác: Nhìn chung, dịch vụ toán đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng mạng lưới toán BIDV rộng, kết hợp với ngân hàng khác tốt nên dịch vụ chuyển tiền nhanh, tốn kịp thời khơng gây ách tắc cho khách hàng Các dịch vụ tốn lương, hóa đơn, toán tiền điện… đáp ứng nhu cầu khách hàng Chỉ có dịch vụ Homebanking chưa triển khai rộng rãi nên ích khách hàng quan tâm, dịch vụ BSMS nhiều nghẽn mạng mà khách hàng không nhận tin nhắn thực dịch vụ tiện ích thiết thực cho khách hàng, giảm thời gian lại gọi điện thoại để biết số dư phát sinh nợ, phát sinh có … LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Dịch vụ khác LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn thời gian tới Nội dung kết cấu luận văn Tên luận văn: ... 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SÀI GÒN 19 2.1 Giới thiệu sơ lược chi nhánh ngân hàng Đầu tư Phát triển Sài Gòn 19 2.1.1 Những thuận... NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CN SÀI GÒN 2.1 Giới thiệu sơ lược Chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Sài Gịn Góp phần thực đề án tái cấu trúc Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển