TỔNG QUAN
Lý do chọn đề tài
Kể từ khi khái niệm "container" được áp dụng trong vận chuyển quốc tế, hoạt động giao nhận vận tải đã có những bước phát triển vượt bậc Trong nhiều thập niên qua, số lượng hãng tàu quốc tế và các công ty logistics với mạng lưới toàn cầu ngày càng gia tăng, đặc biệt là tại Việt Nam Sự phát triển này đã dẫn đến sự hình thành ngày càng nhiều công ty giao nhận, đáp ứng nhu cầu xuất nhập khẩu, lưu kho và lưu bãi của các doanh nghiệp trong và ngoài nước.
Trong lĩnh vực dịch vụ, các công ty giao nhận không ngừng cải thiện hoạt động để đáp ứng nhu cầu khách hàng Để tối ưu hóa chi phí cho các lô hàng xuất nhập khẩu chưa đủ container, phương thức giao hàng lẻ (LCL – Less than Container Load) đã trở thành lựa chọn phổ biến bên cạnh phương thức giao nguyên cont (FCL – Full Container Load) Mặc dù hình thức giao hàng lẻ được phát triển sau, nhưng nó đã phát huy vai trò quan trọng trong vận chuyển hàng hóa quốc tế.
Sau 6 năm gia nhập WTO, xuất khẩu của Việt Nam liên tục tăng Trong năm
Năm 2013, kim ngạch xuất khẩu của Việt Nam đạt 132,2 tỷ USD, tăng 15,4% so với năm 2012, với tổng kim ngạch xuất nhập khẩu dự đoán vượt 260 tỷ USD, theo thông tin từ Chuyên trang kinh tế - tài chính của Báo Điện tử Dân trí Bộ Công thương cho biết, Việt Nam đã tham gia vào 8 hiệp định thương mại.
Việt Nam đang đàm phán 6 hiệp định thương mại tự do (FTA) song phương và đa phương, nổi bật là Hiệp định Đối tác xuyên Thái Bình Dương (TPP) và Hiệp định Đối tác kinh tế toàn diện khu vực (RCEP), dự kiến hoàn tất vào cuối năm 2014 và 2015 Những hiệp định này sẽ tạo ra cơ hội lớn cho xuất nhập khẩu và logistics, đặc biệt là trong ngành khai thác hàng lẻ xuất khẩu Do đó, các doanh nghiệp trong ngành cần phải thay đổi để thích nghi và tồn tại trong bối cảnh kinh tế ngày càng khó khăn và thách thức.
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, việc xây dựng niềm tin với khách hàng trở thành yếu tố then chốt cho sự thành công của doanh nghiệp, đặc biệt trong ngành logistics và khai thác hàng lẻ Mức độ hài lòng của khách hàng không chỉ phản ánh chất lượng dịch vụ mà còn là thước đo thành công của doanh nghiệp Theo nghiên cứu của Zeithaml và Bitner (2000), giá cả và chất lượng dịch vụ là hai yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Hiện nay, nhiều công ty khai thác hàng lẻ xuất khẩu sử dụng giá cả như một lợi thế cạnh tranh để thu hút khách hàng, tuy nhiên, do tính chất đặc thù của dịch vụ, việc cạnh tranh chỉ dựa vào giá không phải là giải pháp bền vững Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa trên niềm tin vào chất lượng dịch vụ (CLDV), yếu tố quyết định để chiếm lĩnh thị phần và tăng doanh thu (Parasuraman và cộng sự 1985) Điều này cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng là kết quả của nỗ lực không ngừng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của mỗi doanh nghiệp.
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt trong việc xây dựng cạnh tranh và phát triển bền vững cho doanh nghiệp logistics, đặc biệt là trong lĩnh vực khai thác hàng lẻ xuất khẩu bằng container Các doanh nghiệp nỗ lực tối đa để nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua việc đảm bảo chất lượng dịch vụ, từ đó tạo dựng lòng trung thành của khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, trong đó có chất lượng dịch vụ (CLDV) mà doanh nghiệp cung ứng Đánh giá từ khách hàng không chỉ phản ánh chất lượng dịch vụ mà còn định hướng cho doanh nghiệp trong tương lai Nghiên cứu sâu về dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu bằng container hiện nay đang được chú trọng Ngoài CLDV, còn nhiều yếu tố khác cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Những yếu tố này sẽ tác động như thế nào đến sự hài lòng của các doanh nghiệp xuất nhập khẩu (XNK) và giao nhận vận tải (GNVT) vẫn là câu hỏi cần được giải đáp.
Việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu bằng container là rất cần thiết Điều này dẫn đến việc lựa chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu của các công ty gom hàng lẻ” cho nghiên cứu.
Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài được nghiên cứu với ba mục tiêu sau:
Để nâng cao sự hài lòng của các doanh nghiệp xuất nhập khẩu (XNK) và giao nhận vận tải (GNVT), cần xác định các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu bằng container của các công ty gom hàng lẻ hiện nay.
Đo lường định lượng mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu bằng container là rất quan trọng Các doanh nghiệp gom hàng lẻ cần hiểu rõ các nhân tố này để cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
Thứ ba, đề xuất một số kiến nghị đối với công ty khai thác hàng lẻ.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng khảo sát bao gồm hai nhóm chính: (1) các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực xuất nhập khẩu và (2) các công ty chuyên giao nhận vận tải Cả hai nhóm này đều sử dụng dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu thông qua container từ các doanh nghiệp gom hàng lẻ.
Phạm vi nghiên cứu: Bao gồm:
Các doanh nghiệp xuất nhập khẩu và các công ty giao nhận vận tải tại miền Đông Nam Bộ, bao gồm TPHCM, Bình Dương, Đồng Nai, Bình Phước, Long An, Tây Ninh và Bến Tre, chủ yếu tập trung hàng hóa lẻ tại các cảng khu vực TPHCM.
- Nghiên cứu được thực hiện với loại hình xuất khẩu.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện qua hai bước:
Bước 1: Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ được tiến hành bằng phương pháp nghiên cứu định tính, thông qua kỹ thuật phỏng vấn với 10 chuyên gia dày dạn kinh nghiệm trong ngành.
Nghiên cứu này bao gồm phỏng vấn trực tiếp với 10 chuyên viên quản lý trong lĩnh vực hàng lẻ xuất khẩu của các doanh nghiệp XNK và GNVT Mục tiêu là khám phá và điều chỉnh thang đo để phù hợp với dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu bằng container, từ đó tạo cơ sở xác định mô hình, thang đo và bảng câu hỏi cho nghiên cứu định lượng.
Bước 2: Nghiên cứu chính thức là giai đoạn nghiên cứu định lượng, thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp và gửi bảng câu hỏi qua email đến các chuyên viên của doanh nghiệp xuất nhập khẩu và giao nhận vận tải Mục đích của bước này là kiểm định thang đo, mô hình lý thuyết và các giả thuyết từ khảo sát thực tế.
Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện
Sử dụng thang đo Likert 5 bậc khoảng (từ 1: hoàn toàn không đồng ý, đến 5: hoàn toàn đồng ý) để lượng hoá
Kết quả khảo sát được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 để xác định mối tương quan giữa các biến quan sát thông qua độ tin cậy Cronbach’s Alpha Sau đó, các biến được thu nhỏ và sắp xếp lại để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp xuất nhập khẩu (XNK) và giao nhận vận tải (GNVT) thông qua phân tích nhân tố EFA Tiếp theo, trọng số của các biến này được xác định bằng kiểm định hồi quy bội tuyến tính Cuối cùng, các giả thuyết về sự khác biệt trung bình trong đánh giá chất lượng dịch vụ (CLDV) và sự hài lòng của doanh nghiệp XNK và GNVT được kiểm định thông qua Independent samples t-test hoặc phân tích phương sai Anova.
Tính mới của đề tài
Hiện nay, có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong ngành logistics, nhưng chủ yếu tập trung vào tổng quan dịch vụ mà chưa đi sâu vào dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu bằng container Một số nghiên cứu chỉ phân tích hoạt động của một công ty cụ thể mà không xem xét sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ khai thác hàng lẻ Đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu của các doanh nghiệp gom hàng lẻ” sẽ nghiên cứu sâu về sự hài lòng của các công ty xuất nhập khẩu và giao nhận vận tải đối với dịch vụ của các công ty gom hàng lẻ, từ đó đánh giá tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của doanh nghiệp chủ hàng hoá thông qua phương pháp định lượng Đây là điểm mới mẻ và đáng chú ý của đề tài này.
Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
- Xây dựng thang đo các thành phần CLDV đến sự hài lòng của doanh nghiệp sử dụng dịch vụ khai thác hàng hàng lẻ bằng container Ý nghĩa thực tiễn:
Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ gom hàng lẻ trong lĩnh vực khai thác hàng lẻ xuất khẩu bằng container là rất quan trọng Việc đánh giá này giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Thông qua khảo sát ý kiến, chúng ta có thể xác định những điểm mạnh và điểm cần khắc phục trong dịch vụ, từ đó nâng cao trải nghiệm của khách hàng và tối ưu hóa quy trình khai thác hàng hóa.
Các công ty gom hàng lẻ cần nắm bắt các yếu tố làm hài lòng khách hàng để xây dựng chiến lược cạnh tranh hiệu quả.
Cấu trúc của luận văn
Nội dung của luận văn bao gồm 5 chương:
Chương 2: Cơ sở lý thuyết Chương 3: Phương pháp nghiên cứu – Mô hình nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và kiến nghị
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ, điển hình như:
Ngành dịch vụ là một lĩnh vực kinh tế đặc biệt, trong đó kết quả sản xuất không tạo ra sản phẩm vật chất mà mang lại lợi ích kinh tế giá trị Quá trình sản xuất và tiêu thụ trong ngành này diễn ra đồng thời và không thể lưu trữ.
Dịch vụ là một hoạt động kinh tế đặc biệt, không tạo ra sản phẩm cụ thể như hàng hóa, nhưng vẫn có sự tham gia của người bán (cung cấp dịch vụ) và người mua (khách hàng sử dụng dịch vụ).
Theo Philip Kotler (2006), dịch vụ được định nghĩa là các hoạt động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu mang tính vô hình và không tạo ra quyền sở hữu đối với bất kỳ tài sản nào Dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.
Dịch vụ được định nghĩa là công việc phục vụ trực tiếp cho nhu cầu cụ thể của nhiều người, được tổ chức và có thù lao theo quy định.
Dịch vụ trong kinh tế học được định nghĩa là những hoạt động phi vật chất tương tự như hàng hóa, nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng Dịch vụ bao gồm các hành vi, quá trình và phương thức thực hiện nhằm mang lại sự hài lòng cho khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2000).
Theo Cao Minh Nghĩa, phó trưởng phòng nghiên cứu phát triển kinh tế tại Viện nghiên cứu phát triển TPHCM, dịch vụ được định nghĩa là các hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra sản phẩm không có hình thái vật thể và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Những dịch vụ này nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu sản xuất và đời sống của con người.
Theo Fitzsimmons (2011), dịch vụ được định nghĩa là những hoạt động vô hình tương tác với khách hàng, trong đó khách hàng tham gia như những người cộng tác Do đặc tính này, dịch vụ không thể được sản xuất và lưu trữ như hàng hóa.
Đến nay, chưa có khái niệm thống nhất về dịch vụ, với đặc tính vô hình và đa dạng Theo WTO, dịch vụ được phân loại thành 12 ngành, bao gồm: (1) Dịch vụ kinh doanh; (2) Dịch vụ giáo dục; (3) Dịch vụ xây dựng thi công; và (4) Dịch vụ phân phối.
Trong số các dịch vụ hiện có, có thể phân loại thành nhiều nhóm khác nhau, bao gồm dịch vụ liên lạc, dịch vụ môi trường, dịch vụ tài chính, dịch vụ liên quan đến sức khỏe và xã hội, dịch vụ du lịch và lữ hành, dịch vụ giải trí, văn hóa và thể thao, cùng với dịch vụ vận tải Ngoài ra, còn tồn tại các dịch vụ khác không nằm trong 11 ngành dịch vụ đã nêu.
Dịch vụ được coi là một ngành kinh tế tạo ra sản phẩm vô hình, nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất và tiêu dùng, trong đó quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời.
2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ được coi là một loại hàng hóa đặc biệt, khác biệt với hàng hóa vật chất thông thường Theo nghiên cứu của Parasuraman và các đồng tác giả, dịch vụ có bốn đặc điểm chính.
Dịch vụ có tính chất vô hình, không thể cảm nhận bằng các giác quan như sờ, nếm, ngửi hay nhìn thấy trước khi sử dụng Điều này có nghĩa là khách hàng chỉ có thể đánh giá chất lượng dịch vụ sau khi trải nghiệm, vì vậy không thể đo lường hay định lượng dịch vụ trước khi cung cấp.
Tính không thể tách rời trong dịch vụ có nghĩa là quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, liên kết chặt chẽ với nhau Điều này khác biệt hoàn toàn so với hàng hóa hữu hình, nơi sản xuất, lưu kho và phân phối trải qua nhiều bước trung gian trước khi đến tay người tiêu dùng.
Tính không đồng nhất của dịch vụ thể hiện rõ qua cách phục vụ, nhà cung cấp, người thực hiện, thời gian, đối tượng và địa điểm Người tiêu dùng thường trao đổi kinh nghiệm với nhau để hiểu rõ hơn về đặc điểm của dịch vụ trước khi đưa ra quyết định lựa chọn.
Dịch vụ có tính không thể cất trữ, vì quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời Khi dịch vụ đã được thực hiện, nó không thể được lưu trữ để sử dụng sau này, và khái niệm "tái sử dụng" không áp dụng cho dịch vụ như đối với sản phẩm hữu hình.
Chất lượng dịch vụ và các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ (CLDV) vẫn là một khái niệm chưa có sự thống nhất trong giới nghiên cứu, do tính chất vô hình của dịch vụ khiến việc đo lường trở nên khó khăn Svensson (2002) cho rằng CLDV được thể hiện qua sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên cung cấp dịch vụ Lehtinen & Lehtinen (1982) đánh giá CLDV từ hai khía cạnh: quá trình cung cấp và kết quả dịch vụ Trong khi đó, Gronroos (1984) nhấn mạnh rằng CLDV cần được xem xét từ hai góc độ: chất lượng kỹ thuật, tức là những gì khách hàng nhận được, và chất lượng chức năng, tức là cách thức dịch vụ được cung cấp.
Chất lượng chức năng Chất lượng cảm nhận
Nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985) đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ (CLDV) được xác định bởi khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của họ về kết quả khi sử dụng dịch vụ Họ đã phát triển thang đo SERVQUAL, một công cụ lý thuyết và thực nghiệm để đánh giá các thành phần của CLDV, và thang đo này đã được điều chỉnh và kiểm định cho nhiều loại hình dịch vụ khác nhau.
Tóm lại, quan điểm của các nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ (CLDV) thường được đánh giá từ nhiều góc độ khác nhau Theo tác giả, giá trị mà khách hàng cảm nhận từ trải nghiệm dịch vụ chính là yếu tố quyết định dẫn đến sự hài lòng của họ.
2.2.2 Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ 2.2.2.1 Mô hình nghiên cứu của Gronroos
Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos
Mô hình Gronroos được áp dụng để đánh giá nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ (CLDV) Nhiều nhà nghiên cứu đã công nhận và sử dụng mô hình này trong các lĩnh vực dịch vụ đa dạng khác nhau.
Mô hình này không cung cấp phương pháp cụ thể để đo lường chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng, do đó việc đánh giá sẽ phụ thuộc vào quan điểm chủ quan của từng người.
Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng
Kinh nghiệm đã trải qua
Nhu cầu của cá nhân
Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng
Thông tin đến khách hàng
CÔNG TY CUNG CẤP DỊCH VỤ
2.2.2.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ
Parasuraman và các cộng sự (1985) đã nghiên cứu về sự kỳ vọng và cảm nhận CLDV thông qua mô hình 5 khoảng cách CLDV như sau:
Hình 2.2: Mô hình năm khoảng cách CLDV (Nguồn: Parasuraman & cộng sự (1985))
Khoảng cách thứ nhất: giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của công ty về kỳ vọng khách hàng
Khoảng cách thứ hai: giữa chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí CLDV và nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng
Khoảng cách thứ ba: giữa dịch vụ chuyển giao và dịch vụ cảm nhận thành tiêu chí CLDV
Khoảng cách thứ tư: giữa thông tin đến khách hàng và dịch vụ chuyển giao
Khoảng cách thứ năm: giữa dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận
Các tác giả khẳng định rằng chất lượng dịch vụ (CLDV) là hàm số của khoảng cách thứ 5, mà khoảng cách này lại phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó (1, 2, 3 và 4) Để nâng cao CLDV và rút ngắn khoảng cách thứ 5, các nhà quản trị dịch vụ cần nỗ lực giảm thiểu các khoảng cách này Mô hình CLDV được thể hiện dưới dạng hàm số.
CLDV= F{KC5=f(KC1,KC2,KC3,KC4)}
- CLDV: chất lượng dịch vụ
- KC1, KC2, KC3, KC4, KC5: khoảng cách thứ 1, 2, 3, 4, 5 trong mô hình
Mô hình 5 khoảng cách là một khung lý thuyết tổng quát về chất lượng dịch vụ (CLDV) Để làm rõ và cụ thể hóa mô hình này, Parasuraman và các cộng sự đã phát triển một thang đo đánh giá CLDV, dựa trên 10 thành phần chính.
Tin cậy là khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác và đúng hạn ngay từ lần đầu tiên Đáp ứng thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Năng lực phục vụ (competence): nói lên trình độ chuyên môn của nhân viên để thực hiện dịch vụ
Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ
Lịch sự (courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng
Thông tin (communication) là quá trình giao tiếp hiệu quả với khách hàng, sử dụng ngôn ngữ mà họ quen thuộc và chú ý lắng nghe những vấn đề mà họ đang gặp phải.
Tín nhiệm (credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào doanh nghiệp
An toàn (security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn
Hiểu biết khách hàng (understanding the customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu khách hàng
Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ
Mô hình SERVQUAL, được phát triển bởi Parasuraman và các cộng sự, bao gồm 5 thành phần chính nhằm đánh giá và phân tích chất lượng dịch vụ Mặc dù mô hình này bao quát hầu hết các khía cạnh của dịch vụ, nhưng việc đánh giá và phân tích vẫn gặp nhiều khó khăn.
Các chỉ tiêu Định nghĩa
Khả năng cung cấp dịch vụ đúng hạn và phù hợp ngay từ lần đầu tiên thể hiện sự chuyên nghiệp và năng lực của nhân viên trong việc thực hiện các cam kết một cách chính xác Đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả chính là yếu tố then chốt để xây dựng niềm tin và sự hài lòng của khách hàng.
Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng Đảm bảo (Assurance)
Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ với khách hàng Đồng cảm (Empathy)
Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng
Phương tiện hữu hình (Tangibles) Bao gồm những tài sản vật chất, trang thiết bị
Thang đo SERVQUAL, được phát triển bởi Parasuraman và các cộng sự vào năm 1985 và 1988, là công cụ khảo sát nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ (CLDV) từ góc độ của khách hàng Mô hình này dựa trên 5 khoảng cách về CLDV và sử dụng thang đo Likert 7 điểm để khảo sát hai khía cạnh chính: (1) cảm nhận của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ và (2) kỳ vọng của họ về dịch vụ lý tưởng.
Theo đó, CLDV = (1) cảm nhận - (2) kỳ vọng
Thang đo SERVQUAL, được phát triển bởi Parasuraman và cộng sự vào năm 1991, đã được xác nhận là một công cụ hoàn chỉnh với giá trị và độ tin cậy cao, có thể áp dụng cho nhiều loại hình dịch vụ khác nhau Mặc dù nhiều nhà nghiên cứu đã kiểm định mô hình này trên nhiều thị trường và dịch vụ, kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ (CLDV) không đồng nhất giữa các ngành và thị trường Ví dụ, Mels và cộng sự (1997) cho rằng CLDV chỉ bao gồm hai thành phần, trong khi nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ và cộng sự (2003) về thị trường khu vui chơi giải trí ngoài trời tại TP.HCM cho thấy CLDV có bốn thành phần Trong số các mô hình đánh giá CLDV, SERVQUAL vẫn là mô hình và thang đo phổ biến nhất (Nguồn: Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2008).
Hình 2.3: Các thành phần CLDV – Mô hình SERVQUAL
(Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1988))
Mô hình 5 khoảng cách CLDV và thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) được đánh giá là toàn diện, phản ánh đầy đủ các yếu tố đặc trưng cho chất lượng dịch vụ Nghiên cứu của họ tạo ra một công cụ đột phá giúp các nhà nghiên cứu và doanh nghiệp đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua phản hồi của người sử dụng Parasuraman và cộng sự (1991) khẳng định rằng thang đo SERVQUAL là công cụ hoàn chỉnh để đo lường chất lượng dịch vụ, có thể áp dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau.
Tuy nhiên, có rất nhiều nhà nghiên cứu đã chỉ ra những khiếm khuyết trong thang đo SERVQUAL Nổi bật trong các ý kiến phản biện là Cronin và Taylor
Năm 1992, hai nhà nghiên cứu đã chuyển đổi mô hình và thang đo SERVQUAL thành thang đo SERVPERF Họ cho rằng để đánh giá chất lượng dịch vụ (CLDV), chỉ cần xem xét cảm nhận của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ Kết luận của họ là CLDV = (1) cảm nhận của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ cảm nhận
Mối tương quan giữa chất lượng dịch vụ, giá cả và sự hài lòng của khách hàng
2.3.1 Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong cả nghiên cứu học thuật và thực tiễn kinh doanh Nhiều nhà nghiên cứu đã thực hiện các nghiên cứu khác nhau để làm rõ khái niệm này.
Theo Oliver (1997), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là phản hồi cảm xúc tổng thể của khách hàng về nhà cung cấp dịch vụ, dựa trên việc so sánh giữa những gì họ nhận được và những kỳ vọng ban đầu của họ.
Theo Philip Kotler (2006), sự hài lòng của khách hàng được xác định bởi cảm giác của họ khi so sánh trải nghiệm thực tế với kỳ vọng về sản phẩm Sự hài lòng có ba cấp độ: (1) Khi nhận thức thấp hơn kỳ vọng, khách hàng cảm thấy không hài lòng; (2) Khi nhận thức bằng kỳ vọng, khách hàng cảm thấy hài lòng; và (3) Khi nhận thức vượt qua kỳ vọng, khách hàng cảm thấy thích thú.
Sự hài lòng của khách hàng phản ánh mức độ mà họ cảm nhận được khi sử dụng dịch vụ, so với những kỳ vọng mà họ đã đặt ra trước đó.
2.3.2 Mối tương quan giữa chất lượng dịch vụ, giá cả và sự hài lòng của khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã được nghiên cứu và thảo luận rộng rãi trong nhiều thập kỷ Nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ có mối liên hệ chặt chẽ với chất lượng dịch vụ Một số tác giả cho rằng hai khái niệm này có thể thay thế cho nhau do sự tương đồng giữa chúng.
Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác nhau Theo Parasuraman và các cộng sự (1993), sự khác biệt giữa hai khái niệm này nằm ở mối quan hệ "nhân quả" Zeithaml & Bitner (2006) cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống và yếu tố cá nhân.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan hệ chặt chẽ trong nghiên cứu về dịch vụ Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng (Cronin và Taylor).
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ, trong khi sự hài lòng của khách hàng chỉ được đánh giá sau khi họ đã trải nghiệm dịch vụ đó.
Sự hài lòng của khách hàng được coi là kết quả, trong khi chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng đó Khách hàng cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ, và chất lượng dịch vụ tập trung vào các yếu tố cụ thể của dịch vụ (Zeithaml và Bitner, 2006) Mặc dù có mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, nhưng vẫn còn ít nghiên cứu kiểm định mức độ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng trong từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và cộng sự, 2000) Cronin & Taylor đã chứng minh rằng cảm nhận về chất lượng dịch vụ có thể dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng.
Những nhân tố cá nhân
Sự hài lòng của khách hàng
Những nhân tố tình huống cứu đã kết luận chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cronin và Taylor,
1992) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Khi nhà cung cấp dịch vụ mang đến sản phẩm chất lượng đáp ứng nhu cầu của khách, họ sẽ tạo ra sự hài lòng ban đầu Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần cải thiện chất lượng dịch vụ Mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cho thấy rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định Sự liên hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề cốt lõi trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
Giá cả là biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ, được xác định bởi giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng Theo Zeithaml và Bitner (2006), giá dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến nhận thức về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và giá trị mà khách hàng cảm nhận.
Theo Zeithaml và Bitner (2006), sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá cả, cùng với các yếu tố tình huống và cá nhân Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá cả và sự hài lòng của khách hàng được thể hiện rõ trong mô hình nghiên cứu.
Hình 2.4: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Các nghiên cứu trước về chất lượng dịch vụ ngành logistics
Nguồn lực Năng lực phục vụ Quá trình phục vụ Năng lực quản lý Hình ảnh Trách nhiệm xã hội
Sự hài lòng của khách hàng
2.4 Các nghiên cứu trước về chất lượng dịch vụ trong ngành logistics
2.4.1 Nghiên cứu của Thái Văn Vinh và Devinder Grewal (2005) Đã có nhiều nhà nghiên cứu áp dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự (1985) để đo lường chất lượng dịch vụ trong ngành cảng biển (như Durvasula và Mehta, 1999; Mehta và Durvasula, 1998) Theo Babakus và Boller
(1992), cần có một thang đo chất lượng dịch vụ cụ thể cho riêng từng ngành
Mô hình ROPMIS do Thái Văn Vinh và Devinder Grewal (2005) phát triển dựa trên nghiên cứu định tính và lý thuyết dịch vụ, với sự hỗ trợ từ thang đo SERVQUAL, nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ cảng biển tại Úc Mô hình này gồm sáu thành phần chính: (1) Nguồn lực, (2) Năng lực phục vụ, (3) Quá trình phục vụ, (4) Năng lực quản lý, (5) Hình ảnh và thương hiệu, và (6) Trách nhiệm xã hội.
Hình 2.5: Mô hình ROPMIS (Nguồn: Thái Văn Vinh và Devinder Grewal, (2005))
2.4.2 Một số nghiên cứu của các tác giả Việt Nam
Tác giả Hồ Xuân Tiến (2013) đã nghiên cứu các chỉ số năng lực logistics LPI của Ngân hàng Thế giới (2007) và đề xuất đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về môi trường dịch vụ logistics tại TPHCM của nhà cung cấp dịch vụ logistics.” Nghiên cứu này đã chỉ ra 6 nhân tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ logistics.
Vận chuyển, (4) Giao hàng đúng lịch, (5) Năng lực logistics, (6) Khả năng theo dõi hàng
Theo nghiên cứu của Nguyễn Thị Thanh Tuyền (2012), sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics tại TPHCM được xác định bởi ba yếu tố chính: uy tín và năng lực của nhà cung cấp, quá trình phục vụ và giá cả Nghiên cứu này đã tham khảo các mô hình ROPMIS của Thái Văn Vinh và Devinder Grewal (2005), SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985), cùng với mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng do Zeithaml và Bitner phát triển.
Đặc điểm và thực trạng của dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu bằng container (LCL/LCL)
2.5.1 Phương thức vận tải hàng lẻ bằng container (LCL/LCL) 2.5.1.1 Khái niệm và đặc điểm của phương thức vận tải hàng lẻ bằng container (LCL/LCL)
Thuật ngữ LCL (Less than Container Load) đề cập đến việc người vận chuyển hoặc người giao nhận gom nhiều lô hàng khác nhau để đóng chung vào một container Phương thức này thường được sử dụng khi người gửi hàng không có đủ số lượng hàng hóa để lấp đầy một container Người kinh doanh vận chuyển hàng lẻ, được gọi là người gom hàng (Consolidator), sẽ tập hợp, phân loại và kết hợp các lô hàng lẻ từ nhiều chủ hàng khác nhau Sau đó, họ sẽ đóng gói, niêm phong container theo quy định xuất khẩu và hải quan, rồi chuyển container đến bãi chứa ở cảng đến để giao hàng cho người nhận.
Có hai hình thức đóng hàng lẻ là đóng kho (CFS) và đóng bãi Đóng kho là quá trình hàng hóa được tập kết vào kho khai thác hàng lẻ (CFS) trước khi đưa vào container, trong khi đóng bãi là hàng hóa được tập kết tại bãi hạ container và đóng trực tiếp vào container mà không cần qua kho CFS Theo Gajendra (2005), kho CFS là kho có mái che dùng để chứa hàng xuất khẩu của các chủ hàng trước khi đưa vào container, đồng thời cũng là nơi lưu trữ hàng nhập khẩu chờ chủ hàng đến nhận, đặc biệt khi lượng hàng không đủ để gửi trọn container.
2.5.1.2 Vai trò của vận chuyển hàng lẻ bằng container
Vai trò đối với chủ hàng
Phương thức vận tải LCL mang lại nhiều lợi ích cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa, đặc biệt là những doanh nghiệp mới khởi nghiệp Các doanh nghiệp này thường có quy mô xuất khẩu không lớn và nhu cầu vận chuyển hàng hóa không đủ để lấp đầy một container 20’ (khoảng 23-25 m³) Vì vậy, việc mua cước cho toàn bộ container sẽ không hiệu quả, khiến vận tải LCL trở thành lựa chọn tối ưu cho họ.
Việc sử dụng lưu cước hàng LCL giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí, từ đó giảm giá thành sản phẩm xuất khẩu Điều này không chỉ tăng sức cạnh tranh về giá cho hàng hóa mà còn mở rộng thị phần toàn cầu Khi nhu cầu xuất nhập khẩu hàng hóa gia tăng, dịch vụ vận chuyển hàng lẻ cũng phát triển mạnh mẽ hơn.
Một số loại hàng hóa có khối lượng xuất nhập lớn nhưng cường độ xuất không cao hoặc kích thước nhỏ, do đó không cần thiết phải thuê toàn bộ không gian của một container cho mỗi lần xuất hoặc nhập.
Thủ tục vận chuyển hàng lẻ hiện nay được thực hiện chuyên nghiệp bởi các công ty gom hàng, giúp giảm giá thành đáng kể Điều này mang lại sự tiện lợi cho người xuất khẩu, đảm bảo chất lượng hàng hóa trong suốt quá trình vận chuyển và tính bảo đảm khi nhận hàng.
Chủ hàng khi sử dụng phương thức vận tải LCL/LCL có lợi thế lớn khi chỉ cần làm việc với một công ty giao nhận duy nhất để gửi hàng đến nhiều địa điểm toàn cầu, thay vì phải tìm kiếm từng hãng tàu cho mỗi lô hàng LCL riêng biệt Điều này giúp tiết kiệm thời gian và công sức, vì mỗi hãng tàu chỉ cung cấp dịch vụ LCL cho một số tuyến nhất định Hơn nữa, người gom hàng còn có khả năng cung cấp dịch vụ nhận hàng và giao hàng tận nhà, điều mà các hãng tàu không thể thực hiện.
Người gửi hàng được hưởng nhiều lợi ích, bao gồm mức cước thấp hơn và chất lượng dịch vụ tốt hơn, từ đó tăng lợi nhuận đầu tư Các tài sản vốn thường phải đầu tư vào logistics giờ đây có thể được sử dụng cho các hoạt động kinh doanh chính, nâng cao hiệu quả Ngoài ra, nhờ vào sự chuẩn bị của dịch vụ logistics, người gửi hàng có khả năng linh hoạt và phản ứng nhanh với những thay đổi của thị trường, giúp họ duy trì vị thế cạnh tranh và tiết kiệm chi phí.
Vận chuyển hàng lẻ đóng vai trò quan trọng trong hoạt động xuất nhập khẩu của các quốc gia, bên cạnh vận chuyển hàng nguyên container Phương thức này đáp ứng nhu cầu kinh doanh đa dạng và linh hoạt của các doanh nghiệp thuộc mọi thành phần kinh tế.
Vai trò đối với nhà vận chuyển (các hãng tàu)
Các hãng tàu có thể tiết kiệm chi phí, thời gian và nhân lực bằng cách không cần quan tâm đến từng lô hàng riêng lẻ Đồng thời, việc hợp tác với các công ty gom hàng giúp nâng cao công suất vận chuyển theo phương thức FCL, khi các lô hàng lẻ được gộp thành các lô hàng nguyên container và sử dụng cước vận chuyển FCL của hãng tàu.
Các hãng tàu có thể giảm chi phí cho thiết bị, kho bãi và lao động nhờ vào việc theo dõi lô hàng LCL một cách hiệu quả Họ cũng giảm thiểu rủi ro không thu được tiền cước từ nhiều khách hàng nhỏ lẻ, vì rủi ro này hiện nay đã được các nhà gom hàng đảm nhận.
Vai trò đối với công ty gom hàng
Các công ty gom hàng lẻ, mặc dù phải đối mặt với nhiều rủi ro, vẫn có thể đạt được lợi nhuận lớn nhờ vào khoản chênh lệch giữa tiền cước thu được từ dịch vụ xuất hàng theo phương thức LCL và tiền cước phải trả cho các hãng tàu theo phương thức FCL.
Dịch vụ vận chuyển hàng LCL thường đi kèm với các dịch vụ hỗ trợ như thu xếp lấy hàng, bao gói, đóng kiện, và làm thủ tục kiểm dịch, kiểm tra văn hóa, hải quan Để xây dựng hệ thống cung cấp dịch vụ hỗ trợ hiệu quả, các công ty cần đầu tư vào kho bãi, thiết bị nâng dỡ, xe tải và nguồn nhân lực Mặc dù chi phí đầu tư ban đầu có thể lớn, nhưng nếu được khai thác tốt, nó sẽ mang lại lợi nhuận đáng kể cho các công ty gom hàng.
Phương thức vận tải LCL đóng vai trò quan trọng trong việc tiết kiệm chi phí cho xã hội, giúp giảm giá thành sản phẩm xuất khẩu và nâng cao khả năng cạnh tranh của hàng hóa trên thị trường quốc tế.
Một nhà gom hàng cần đáp ứng một số yêu cầu quan trọng để hoạt động hiệu quả Đầu tiên, cần có cơ sở vật chất đầy đủ như kho CFS, kho riêng và thiết bị bốc dỡ tại cảng Thứ hai, việc hợp tác với các đối tác hoặc đại lý uy tín tại nơi đến là cần thiết để chia nhỏ hàng hóa Thứ ba, nhà gom hàng cần có chuyên môn, tài chính và trách nhiệm bảo hiểm để xây dựng uy tín trong ngành Thứ tư, nhân viên phải có kinh nghiệm trong việc bao gói và lưu trữ hàng hóa để tối ưu hóa dung tích container Cuối cùng, mối quan hệ lâu dài với các hãng tàu là yếu tố quan trọng để đảm bảo dịch vụ vận tải FCL nhanh chóng và giá cả hợp lý, từ đó mang lại lợi nhuận cho công ty.
2.5.1.3 Quy trình vận tải hàng lẻ (LCL/LCL)
Người gom hàng nhận nhiều lô hàng của nhiều chủ hàng khác nhau gửi cho nhiều người nhận khác nhau tại trạm hàng lẻ (CFS)
Người gom hàng đóng nhiều lô hàng lẻ của nhiều chủ hàng khác nhau vào cùng một container bằng chi phí của mình
Người vận chuyển xếp container lên tàu
Tại cảng đến, đại lý giao nhận nhận container được dỡ từ tàu xuống, vận chuyển container về kho CFS để rút hàng
Các lô hàng lẻ được tách ra riêng biệt và giao cho người nhận (người nhập khẩu)
Cụ thể về quy trình vận tải LCL/LCL, có các bước chi tiết như sau:
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu này theo quy trình nghiên cứu theo các bước như sau (hình 3.1):
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm với
Mười chuyên gia dày dạn kinh nghiệm trong ngành và mười chuyên viên quản lý xuất nhập khẩu đã tiến hành thảo luận về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu bằng container Cùng nhau, họ đã xem xét những thách thức và cơ hội mà các công ty gom hàng lẻ đang phải đối mặt trong quá trình cung cấp dịch vụ này.
Theo như trình bày cuối chương 2 có 7 thành phần tác động đến sự hài lòng
Xác định vấn đề và mục tiêu nghiên cứu Cơ sở lý thuyết
Kết luận và kiến nghị
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Phân tích nhân tố EFA Phân tích hồi quy tuyến tính
Sau khi thảo luận với các chuyên gia, có sự thống nhất rằng có 6 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu, bao gồm: thành phần tin cậy, thành phần đảm bảo, thành phần đáp ứng, thành phần đồng cảm, thành phần hữu hình và thành phần giá cả Trong đó, thành phần tin cậy có 8 biến, thành phần đảm bảo có 7 biến, thành phần đáp ứng có 6 biến, thành phần đồng cảm có 4 biến, thành phần hữu hình có 7 biến, và thành phần giá cả có 4 biến, tổng cộng có 36 biến quan sát.
Xây dựng thang đo
Thang đo chất lượng dịch vụ (CLDV) trong khai thác hàng lẻ xuất khẩu bằng container được xây dựng dựa trên thang đo SERVPERF và mô hình của Zeithaml và Biner (2006), bao gồm 36 biến quan sát được chia thành 6 thành phần Cụ thể, thành phần tin cậy có 8 biến quan sát, thành phần đảm bảo có 7 biến, thành phần đáp ứng có 6 biến, thành phần đồng cảm có 4 biến, thành phần hữu hình có 7 biến, và thành phần giá cả có 4 biến.
Thang đo thành phần tin cậy theo thang đo SERVPERF phản ánh khả năng của công ty khai thác hàng lẻ trong việc nắm vững nghiệp vụ, thực hiện đúng cam kết và giải quyết nhanh chóng các vấn đề phát sinh Điều này thể hiện qua tinh thần hỗ trợ lẫn nhau của nhân viên trong suốt quá trình giao hàng, từ khi khách hàng gửi hàng cho đến khi người nhận nhận hàng tại cảng đích Thành phần này được đánh giá thông qua các biến quan sát cụ thể.
1 Công ty X nắm vững quy trình khai thác hàng lẻ xuất khẩu bằng container
2 Chứng từ liên quan đến lô hàng lẻ luôn được gửi đúng hạn
3 Công ty X luôn thực hiện những gì đã cam kết trong hợp đồng
4 Nhân viên công ty X có kiến thức về khai thác hàng lẻ xuất khẩu bằng container chuyên nghiệp
5 Năng lực xử lý sự cố của công ty X rất tốt
6 Công ty X hạn chế sai sót và rủi ro đến mức thấp nhất
7 Nhân viên công ty X hỗ trợ công việc cho nhau với tinh thần làm việc đồng đội
8 Công ty X thông báo chính xác về tình trạng lô hàng tại cảng đích.
Thang đo SERVPERF đánh giá sự tin tưởng và tín nhiệm của khách hàng dựa trên đạo đức và trình độ chuyên môn của nhân viên, cùng với chính sách của công ty trong lĩnh vực thác hàng lẻ Các biến quan sát được sử dụng để đo lường thành phần này bao gồm nhiều yếu tố quan trọng.
9 Công ty X có quan hệ tốt với các bên có liên quan
10 Công ty X tư vấn tốt về cách khai thác hàng lẻ xuất khẩu bằng container
11 Hàng hóa khi đóng vào container không bị mất mát và hư hỏng
12 Chính sách bảo mật thông tin của công ty X rất tốt
13 Nhân viên công ty X có đạo đức nghề nghiệp (không cố tình gian lận)
14 Công ty X thu các phụ phí một cách hợp lý
15 Thái độ phục vụ của nhân viên công ty X nhã nhặn, niềm nở.
Thang đo SERVPERF đánh giá khả năng đáp ứng của nhân viên đối với yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và kịp thời, đồng thời đảm bảo đủ thời gian và tài chính để thực hiện công việc Các biến quan sát được sử dụng để đo lường thành phần này bao gồm sự nhanh nhạy và hiệu quả trong quá trình phục vụ khách hàng.
16 Nhân viên của công ty X sẵn sàng vui vẻ làm việc ngoài giờ
17 Công ty X có đủ số lượng nhân viên đáp ứng yêu cầu công việc
18 Nhân viên hiện trường của công ty X luôn có mặt kịp thời khi doanh nghiệp cần hỗ trợ khi hàng hóa ra đến cảng
19 Công ty X có khu vực đóng hàng riêng
20 Công ty X thông báo những khó khăn gặp phải trong lúc hàng nhập kho để có những chỉ thị từ phía khách hàng một cách kịp thời
21 Công ty X có tài chính ổn định.
Thang đo thành phần đồng cảm theo SERVPERF nhấn mạnh yếu tố con người, thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng Các biến quan sát được sử dụng để đo lường thành phần này bao gồm sự chú ý và chăm sóc tận tình đối với nhu cầu của khách hàng.
22 Công ty X luôn lắng nghe ghi nhận ý kiến đóng góp
23 Công ty X luôn quan tâm, chia sẻ cùng giải quyết khó khăn đến nơi đến chốn
24 Mọi yêu cầu, thắc mắc luôn được công ty X hồi đáp sớm nhất
25 Công ty X giữ mối quan hệ thường xuyên với khách hàng.
Thang đo thành phần hữu hình theo thang đo SERVPERF phản ánh cách thức công ty thực hiện giao dịch và trao đổi hàng lẻ với khách hàng thông qua trang thiết bị và dịch vụ hiện có Thành phần này được đánh giá dựa trên các biến quan sát cụ thể.
26 Công ty X cung cấp hình ảnh lúc nhập kho, khi hàng đã được đóng vào container cũng như hình ảnh dỡ hàng tại cảng đích
27 Công ty X có các dịch vụ hỗ trợ cho doanh nghiệp: khai thuê hải quan, vận chuyển hàng, làm chứng nhận xuất xứ…
28 Website của công ty X rõ ràng, thể hiện những thông tin cần thiết: lịch tàu, phụ phí tại cảng đích, mẫu để đặt chỗ trực tuyến…
29 Cập nhật tình trạng lô hàng trên website của công ty X một cách dễ dàng
30 Thư điện tử có bố cục dễ thu hút, đầy đủ thông tin
31 Trang thiết bị của công ty X luôn sẵn có để phục vụ nhu cầu của khách hàng
32 Công ty X toạ lạc tại vị trí thuận lợi.
Thang đo giá cả, theo Zeithaml và Bitner, phản ánh chính sách giá của công ty khai thác hàng lẻ, bao gồm các gói khuyến mãi và ưu đãi dành cho khách hàng Các yếu tố này được thể hiện qua những biến quan sát cụ thể.
33 Chính sách giá của công ty X linh hoạt
34 Công ty thường xuyên có những chương trình khuyến mãi vào các dịp đặc biệt
35 Công ty X áp dụng giá bán đặc biệt cho khách hàng thân thiết
36 Những luồng tuyến là thế mạnh công ty X có giá rất cạnh tranh
3.3.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu bằng container
Thang đo thành phần hài lòng của khách hàng được phát triển dựa trên khái niệm sự hài lòng khách hàng, tập trung vào việc đo lường thái độ của những khách hàng đã sử dụng dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu bằng container Nghiên cứu của Lassar và cộng sự (2000) đã cung cấp cơ sở cho thang đo này, bao gồm ba biến quan sát, được trình bày lần lượt trong các câu 37, 38, 39 của bảng khảo sát chính thức.
37 Anh/chị hoàn toàn hài lòng với CLDV khai thác hàng lẻ xuất khẩu bằng container của công ty X
38 Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu bằng container của công ty X cho những người khác
39 Trong thời gian tới, anh/chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu bằng container của công ty X
Bảng 3.1: Thang đo chính thức
STT Mã hóa DIỄN GIẢI
Thành phần tin cậy (TC)
Công ty X nắm vững quy trình khai thác hàng lẻ xuất khẩu bằng container
2 TC2 Chứng từ liên quan đến lô hàng lẻ luôn được gửi đúng hạn
3 TC3 Công ty X luôn thực hiện những gì đã cam kết trong hợp đồng
4 TC4 Nhân viên công ty X có kiến thức về khai thác hàng lẻ xuất khẩu bằng container chuyên nghiệp
5 TC5 Năng lực xử lý sự cố của công ty X rất tốt
6 TC6 Công ty X hạn chế sai sót và rủi ro đến mức thấp nhất
7 TC7 Nhân viên công ty X hỗ trợ công việc cho nhau với tinh thần làm việc đồng đội
8 TC8 Công ty X thông báo chính xác về tình trạng lô hàng tại cảng đích
Thành phần đảm bảo (DB)
1 DB1 Công ty X có quan hệ tốt với các bên có liên quan
2 DB2 Công ty X tư vấn tốt về cách khai thác hàng lẻ xuất khẩu bằng container
3 DB3 Hàng hóa khi đóng vào container không bị mất mát và hư hỏng
4 DB4 Chính sách bảo mật thông tin của công ty X rất tốt
5 DB5 Nhân viên công ty X có đạo đức nghề nghiệp (không cố tình gian lận)
6 DB6 Công ty X thu các phụ phí một cách hợp lý
7 DB7 Thái độ phục vụ của nhân viên công ty X nhã nhặn, niềm nở
Thành phần đáp ứng (DU)
1 DU1 Nhân viên của công ty X sẵn sàng vui vẻ làm việc ngoài giờ
2 DU2 Công ty X có đủ số lượng nhân viên đáp ứng yêu cầu công việc
3 DU3 Nhân viên hiện trường của công ty X luôn có mặt kịp thời khi doanh nghiệp cần hỗ trợ khi hàng hóa ra đến cảng
4 DU4 Công ty X có khu vực đóng hàng riêng
5 DU5 Công ty X thông báo những khó khăn gặp phải trong lúc hàng nhập kho để có những chỉ thị từ phía khách hàng một cách kịp thời
6 DU6 Công ty X có tài chính ổn định
Thành phần đồng cảm (DC)
1 DC1 Công ty X luôn lắng nghe ghi nhận ý kiến đóng góp
2 DC2 Công ty X luôn quan tâm, chia sẻ cùng giải quyết khó khăn đến nơi đến chốn
3 DC3 Mọi yêu cầu, thắc mắc luôn được công ty X hồi đáp sớm nhất
4 DC4 Công ty X giữ mối quan hệ thường xuyên với khách hàng
Thành phần hữu hình (HH)
1 HH1 Công ty X cung cấp hình ảnh lúc nhập kho, khi hàng đã được đóng vào container cũng như hình ảnh dỡ hàng tại cảng đích
2 HH2 Công ty X có các dịch vụ hỗ trợ cho doanh nghiệp: khai thuê hải quan, vận chuyển hàng, làm chứng nhận xuất xứ…
3 HH3 Website của công ty X rõ ràng, thể hiện những thông tin cần thiết: lịch tàu, phụ phí tại cảng đích, mẫu để đặt chỗ trực tuyến…
4 HH4 Cập nhật tình trạng lô hàng trên website của công ty X một cách dễ dàng
5 HH5 Thư điện tử có bố cục dễ thu hút, đầy đủ thông tin
6 HH6 Trang thiết bị của công ty X luôn sẵn có để phục vụ nhu cầu của khách hàng
7 HH7 Công ty X toạ lạc tại vị trí thuận lợi
Thành phần giá cả (GC)
1 GC1 Chính sách giá của công ty X linh hoạt
2 GC2 Công ty thường xuyên có những chương trình khuyến mãi vào các dịp đặc biệt
3 GC3 Công ty X áp dụng giá bán đặc biệt cho khách hàng thân thiế
4 GC4 Những luồng tuyến là thế mạnh công ty X có giá rất cạnh tranh
Thành phần hài lòng (HL)
1 HL1 Anh/chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu bằng container của công ty X
2 HL2 Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu bằng container của công ty X cho những người khác
3 HL3 Trong thời gian tới, anh/chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu bằng container của công ty X.
Mô hình nghiên cứu đề xuất
Từ những nghiên cứu về mặt lý thuyết và kết quả nghiên cứu định tính trên, mô hình nghiên cứu được đề xuất như sau:
Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Các giả thuyết nghiên cứu:
H1: Thành phần tin cậy có Thành phần tin cậy có quan hệ dương với sự hài lòng của công ty XNK và GNVT
H2: Thành phần đảm bảo có quan hệ dương với sự hài lòng của công ty XNK và GNVT
H3: Thành phần đồng cảm có quan hệ dương với sự hài lòng của công ty XNK và GNVT
H4: Thành phần đáp ứng có quan hệ dương với sự hài lòng của công ty XNK và GNVT
H5: Thành phần hữu hình có quan hệ dương với sự hài lòng của công ty XNK và GNVT
H6: Thành phần giá cả có quan hệ dương với sự hài lòng của công ty XNK và GNVT.
Mẫu nghiên cứu
Mẫu nghiên cứu được lựa chọn thông qua phương pháp lấy mẫu thuận tiện, sử dụng hình thức gửi thư điện tử kèm đường dẫn liên kết để thực hiện khảo sát, kết hợp với phỏng vấn trực tiếp.
Sự hài lòngcủa công ty XNK và GNVT H5
H1 Đảm bảo Đồng cảm Đáp ứng Hữu hình Giá cả
Dưới sự giới thiệu của Ban Giám đốc nơi tác giả làm việc, danh sách khách hàng của công ty đã được tập hợp Tác giả đã gửi thư điện tử kèm theo đường dẫn liên kết đến các đơn vị này và tiến hành gặp gỡ trực tiếp để thực hiện phỏng vấn.
Ngoài ra danh sách phỏng vấn còn được tập hợp từ danh sách khách hàng của bạn bè, đồng nghiệp từ các đơn vị gom hàng lẻ khác
Phạm vi khảo sát tập trung vào khu vực miền Đông Nam Bộ và các tỉnh lân cận, trong đó cảng Sài Gòn được xem là cảng chuyển hàng lớn nhất và trung tâm chính của khu vực Do đó, lượng hàng lẻ chủ yếu tập trung tại cảng Sài Gòn Nghiên cứu này áp dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện đối với các công ty xuất nhập khẩu (XNK) và giao nhận vận tải (GNVT) hoạt động trong các tỉnh thành này, đặc biệt là những công ty chuyên khai thác hàng lẻ xuất khẩu bằng container.
Kích cỡ mẫu tối thiểu cho phân tích nhân tố cần đạt ít nhất năm lần tổng số biến quan sát (Hair và cộng sự, 1998) Với 36 biến quan sát trong nghiên cứu này, cỡ mẫu tối thiểu cần thiết là 36*6 = 216 mẫu Đối với hồi quy bội, cỡ mẫu tối thiểu được tính theo công thức n >= 50 + 8*m, trong đó n là cỡ mẫu và m là số biến độc lập (Tabachnick và Fidell, 1996) Với 6 biến độc lập, cỡ mẫu tối thiểu cần đạt là 50 + 8*6 = 98 mẫu.
Từ những tính toán ở trên, kích cỡ mẫu khảo sát tối thiểu là 216 mẫu Trong nghiên cứu này, tác giả sẽ khảo sát 400 mẫu
Thời gian: Thời gian tiến hành phỏng vấn định lượng diễn ra trong tháng 3 và
Vào năm 2014, tỷ lệ không hồi đáp đạt 24%, tương đương với 96 bảng câu hỏi, trong khi tỷ lệ hồi đáp hợp lệ là 76%, với 304 bảng câu hỏi được đưa vào phân tích Dữ liệu đã được mã hóa, nhập và làm sạch thông tin bằng phần mềm SPSS 16.0.
Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu chính thức gồm các bước sau:
Bước 1: Gửi bảng khảo sát Bước 2: Làm sạch dữ liệu, thống kê mô tả mẫu
Bước 4: Phân tích nhân tố khám phá EFA
Bước 5 trong nghiên cứu là phân tích hồi quy, tiếp theo là bước 6, kiểm định các giả thuyết Tác giả áp dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua thang đo Likert năm mức độ để thu thập và phân tích dữ liệu.
Khảo sát được thực hiện qua hai phương pháp: gửi bảng câu hỏi qua email liên kết với Google Docs và phát bảng câu hỏi trực tiếp cho ứng viên Sau khi xử lý, 304 mẫu hoàn chỉnh đã được thu thập, bao gồm 247 mẫu qua email và 57 mẫu từ phỏng vấn trực tiếp, tất cả đều được sử dụng cho các bước phân tích tiếp theo.
Chương 3 đã trình bày phương pháp nghiên cứu gồm hai bước chính: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Phương pháp nghiên cứu định tính thực hiện qua việc tham khảo ý kiến 10 chuyên gia trong ngành khai thác hàng lẻ, thảo luận tay đôi với 10 chuyên viên quản lý XNK có sử dụng dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu bằng container Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua bảng khảo sát với kích thước mẫu n = 304 Chương 4 sẽ trình bày kết quả nghiên cứu định lượng bằng phương pháp đánh giá độ tin cậy Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA Tiếp đến là kiểm định tương quan và hồi quy bội theo phương pháp Enter.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Mô tả mẫu khảo sát
Bảng 4.1: Mô tả mẫu nghiên cứu
Thông tin mẫu Tần số Tỷ lệ %
Lĩnh vực kinh doanh DN xuất nhập khẩu 223 73,4
Công ty giao nhận vận tải 81 26,6 Địa điểm
Các tỉnh lân cận khác 12 3,9
Theo thống kê mô tả, có 304 doanh nghiệp tham gia khảo sát, trong đó 61,8% là doanh nghiệp FDI, còn lại 38,2% là doanh nghiệp tư nhân và nhà nước Về lĩnh vực kinh doanh, 73,4% doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực xuất nhập khẩu, trong khi 26,6% là doanh nghiệp giao nhận vận tải Đặc biệt, TPHCM chiếm hơn một nửa số doanh nghiệp khảo sát với 154 doanh nghiệp, tiếp theo là Bình Dương (29%), Đồng Nai (16%) và các tỉnh lân cận khác (3,9%).
Như vậy, đối tượng tham gia khảo sát chủ yếu là các công ty xuất nhập khẩu, loại hình FDI tại TP.HCM.
Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Kiểm định độ tin cậy của các thang đo ảnh hưởng đến sự hài lòng của các doanh nghiệp xuất nhập khẩu gom hàng lẻ được thực hiện thông qua hệ số Cronbach’s Alpha Kết quả phân tích cho thấy tất cả các thang đo đều đạt độ tin cậy cao (Cronbach’s Alpha > 0,6) và các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3, đáp ứng tiêu chuẩn để tiếp tục phân tích nhân tố khám phá.
Bảng 4.2: Kết quả kiểm định thang đo các biến độc lập
Biến quan sát Ký hiệu
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Alpha nếu loại biến này
1/ Thành phần tin cậy: Alpha = 0.887
Công ty X nắm vững quy trình khai thác hàng lẻ xuất khẩu bằng container TC1 20.40 36.267 653 874
Chứng từ liên quan đến lô hàng lẻ luôn được gửi đúng hạn TC2 20.26 35.970 679 871
Công ty X luôn thực hiện những gì đã cam kết trong hợp đồng TC3 20.18 35.874 738 865
Nhân viên công ty X có kiến thức về khai thác hàng lẻ xuất khẩu bằng container chuyên nghiệp TC4 19.74 37.545 636 875
Năng lực xử lý sự cố của công ty X rất tốt TC5 19.54 38.599 564 882
Công ty X hạn chế sai sót và rủi ro đến mức thấp nhất TC6 20.37 35.428 727 866
Nhân viên công ty X hỗ trợ công việc cho nhau với tinh thần làm việc đồng đội TC7 20.05 36.611 628 876
Công ty X thông báo chính xác về tình trạng lô hàng tại cảng đích TC8 20.10 37.238 641 875
2/ Thành phần đảm bảo: Alpha = 0.850
Công ty X có quan hệ tốt với các bên có liên quan DB1 24.22 19.387 550 840 Công ty X tư vấn tốt về cách khai thác hàng lẻ xuất khẩu bằng container DB2 24.27 19.604 615 829
Hàng hóa khi đóng vào container không bị mất mát và hư hỏng DB3 24.30 19.241 661 822
Chính sách bảo mật thông tin của công ty X rất tốt DB4 24.25 19.482 610 829 Nhân viên công ty X có đạo đức nghề nghiệp (không cố tình gian lận) DB5 24.31 19.330 638 825
Công ty X thu các phụ phí một cách hợp lý DB6 24.33 20.036 597 831
Thái độ phục vụ của nhân viên công ty X nhã nhặn, niềm nở DB7 24.20 20.067 609 830
3/ Thành phần đáp ứng: Alpha = 0.882
Biến quan sát Ký hiệu
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Alpha nếu loại biến này
Nhân viên của công ty X sẵn sàng vui vẻ làm việc ngoài giờ DU1 16.31 22.464 648 868
Công ty X có đủ số lượng nhân viên đáp ứng yêu cầu công việc DU2 16.69 22.175 617 873
Nhân viên hiện trường của công ty X luôn có mặt kịp thời khi doanh nghiệp cần hỗ trợ khi hàng hóa ra đến cảng DU3 16.72 21.509 730 855
Công ty X có khu vực đóng hàng riêng DU4 16.61 21.514 678 863
Công ty X thông báo những khó khăn gặp phải trong lúc hàng nhập kho để có những chỉ thị từ phía khách hàng một cách kịp thời DU5 17.00 20.726 738 853
Công ty X có tài chính ổn định DU6 16.61 21.261 738 853
4/ Thành phần đồng cảm: Alpha = 0.700
Công ty X luôn lắng nghe ghi nhận ý kiến đóng góp DC1 10.03 4.438 443 661
Công ty X luôn quan tâm, chia sẻ cùng giải quyết khó khăn đến nơi đến chốn DC2 10.43 3.870 558 589
Mọi yêu cầu, thắc mắc luôn được công ty X hồi đáp sớm nhất DC3 10.59 4.071 474 644
Công ty X giữ mối quan hệ thường xuyên với khách hàng DC4 10.87 4.200 467 648
5/ Thành phần hữu hình: Alpha = 0.873
Công ty X cung cấp hình ảnh lúc nhập kho, khi hàng đã được đóng vào container cũng như hình ảnh dỡ hàng tại cảng đích HH1 16.97 27.874 619 860
Công ty X có các dịch vụ hỗ trợ cho doanh nghiệp: khai thuê hải quan, vận chuyển hàng,… HH2 16.78 27.019 672 853
Website của công ty X rõ ràng, thể hiện những thông tin cần thiết: lịch tàu, phụ phí tại cảng đích, mẫu để đặt chỗ trực tuyến… HH3 17.05 26.268 662 854
Cập nhật tình trạng lô hàng trên website của công ty X một cách dễ dàng HH4 16.53 26.712 648 856
Thư điện tử có bố cục dễ thu hút, đầy đủ thông tin HH5 16.99 27.607 654 855
Trang thiết bị của công ty X luôn sẵn có để phục vụ nhu cầu của khách hàng HH6 16.85 26.267 677 852
Công ty X toạ lạc tại vị trí thuận lợi HH7 16.72 27.220 637 857
6/ Thành phần giá cả: Alpha = 0.790
Chính sách giá của công ty X linh hoạt GC1 8.69 8.935 543 764
Công ty thường xuyên có những chương trình khuyến mãi vào các dịp đặc biệt GC2 9.27 7.551 723 670
Biến quan sát Ký hiệu
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Alpha nếu loại biến này
Những luồng tuyến là thế mạnh công ty X có giá rất cạnh tranh GC4 9.71 8.650 559 757
4.2.2 Phân tích hệ số Cronbach’s alpha thang đo thành phần hài lòng
Bảng 4.3: Kết quả kiểm định thang đo thành phần hài lòng
Biến quan sát Ký hiệu
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Alpha nếu loại biến này
Thành phần hài lòng: Alpha = 0.822
Anh/chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu bằng container của công ty X
Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu bằng container của công ty X cho những người khác
Trong thời gian tới, anh/chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu bằng container của công ty X
Kết quả cho thấy các thang đo đều đạt yêu cầu về độ tin cậy với Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6, và các hệ số tương quan giữa biến và tổng của các biến quan sát đều cao hơn mức yêu cầu (> 0,3) Vì vậy, các thang đo này được giữ nguyên để tiến hành phân tích EFA.
Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá các biến độc lập
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) áp dụng phương pháp Trích hệ số Principal Component Analysis kết hợp với phép xoay Varimax nhằm phân nhóm các nhân tố Quá trình này dừng lại khi trích các yếu tố có Eigenvalue lớn hơn hoặc bằng 1, được sử dụng để phân tích 36 biến quan sát từ 6 biến độc lập.
Bảng 4.4: Kết quả phân tích EFA các biến độc lập
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .903
Kết quả phân tích cho thấy hệ số tải nhân tố của các biến quan sát lớn hơn 0,5, và kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa thống kê Sig = 0,000 < 0,05, chứng tỏ các biến này có tương quan với nhau Hệ số KMO đạt 0,903, phù hợp với yêu cầu phân tích EFA Dựa vào tiêu chí Eigenvalue > 1, tác giả đã trích được 6 nhân tố, với tổng phương sai trích đạt 59,393%, vượt yêu cầu ≥ 50%.
Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA với 6 thang đo đã chỉ ra rằng 6 nhân tố được trích ra phù hợp với mô hình nghiên cứu ban đầu, bao gồm 36 biến quan sát Điều này khẳng định rằng mô hình nghiên cứu không bị thay đổi, với 6 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc, và sẽ được áp dụng cho phân tích hồi quy tuyến tính bội.
4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá thang đo thành phần hài lòng
Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) sử dụng trích yếu tố Principal Component Analysis (PCA) kết hợp với phép xoay Varimax và tiêu chí dừng khi Eigenvalue ≥ 1 Phương pháp này được áp dụng cho ba biến quan sát liên quan đến một biến phụ thuộc.
Bảng 4.5: Kết quả phân tích EFA thành phần hài lòng
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .692
Hệ số KMO đạt 0,692, vượt mức tối thiểu 0,5, cho thấy sự phù hợp cho phân tích EFA Kiểm định Bartlett với giá trị Sig = 0,000, nhỏ hơn 0,05, chứng tỏ các biến quan sát có mối tương quan đáng kể Kết quả này khẳng định rằng phân tích nhân tố là phù hợp với dữ liệu thu thập được.
Dựa trên tiêu chí Eigenvalue lớn hơn 1, tác giả đã xác định được một nhân tố, với tổng phương sai trích được đạt 73,862%, vượt mức yêu cầu tối thiểu 50% Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5, đảm bảo đạt tiêu chuẩn cần thiết.
Phân tích nhân tố khám phá EFA đã chỉ ra rằng có một nhân tố được trích ra, phù hợp với mô hình nghiên cứu ban đầu, và bao gồm ba biến quan sát.
Phân tích tương quan
Phân tích tương quan giúp xác định mức độ liên hệ tuyến tính giữa hai biến, nhằm phát hiện vấn đề đa cộng tuyến trước khi thực hiện phân tích hồi quy.
Bảng 4.6: Phân tích tương quan Pearson
TC DB DU DC HH GC HL
Kết quả ma trận hệ số tương quan cho thấy biến phụ thuộc “sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu của các nhà gom hàng lẻ” có mối quan hệ tuyến tính chặt chẽ với 6 biến độc lập: tin cậy, đảm bảo, đáp ứng, đồng cảm, hữu hình và giá, với mức ý nghĩa 0,01 Các hệ số tương quan giữa các biến dao động từ 0,285 đến 0,644, thỏa mãn điều kiện -1 ≤ r ≤ 1.
Tất cả các biến đều đạt yêu cầu để đưa vào phân tích hồi quy tuyến tính bội, cho thấy các thang đo trong khảo sát đã hiệu quả trong việc đo lường các khái niệm nghiên cứu khác nhau Kết quả từ ma trận tương quan chỉ ra rằng biến thành phần đồng cảm có mối quan hệ tác động cao nhất đối với biến phụ thuộc.
Phân tích hồi quy tuyến tính bội
4.5.1 Hồi quy tuyến tính bội
Trong đó: Y: Thành phần hài lòng (HL)
X1: Thành phần tin cậy (TC) X2: Thành phần đảm bảo (DB) X3: Thành phần đáp ứng (DU)
X4: Thành phần đồng cảm (DC) X5: Thành phần hữu hình (HH) X6: Thành phần giá (GC)
Bảng 4.7: Kết quả phân tích hồi quy
Model Hệ số R Hệ số R 2 Hệ số R 2 điều chỉnh
Std Error of the Estimate Durbin-Watson
Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa
Hệ số hồi quy chuẩn hóa t Sig
Thống kê đa cộng tuyến
B Std Error Beta Độ chấp nhận của biến
Phân tích hồi quy tuyến tính bội cho thấy mối quan hệ giữa 6 yếu tố: tin cậy, đảm bảo, đáp ứng, đồng cảm, hữu hình và giá cả với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu bằng container có giá trị Sig < 0,05 Hệ số xác định R² điều chỉnh đạt 0,642, cho thấy mô hình hồi quy này giải thích được 64,2% sự hài lòng của các doanh nghiệp xuất nhập khẩu và gom hàng lẻ, trong khi 35,8% còn lại do các yếu tố khác.
Hệ số độ chấp nhận (Tolerance) thấp và hệ số VIF đều nhỏ hơn 3 cho thấy không có hiện tượng đa cộng tuyến và không có mối tương quan chặt chẽ giữa các biến độc lập Điều này chứng minh rằng mô hình hồi quy phù hợp với mức ý nghĩa 5% Do đó, các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5, H6 đều được chấp nhận Mô hình mối tương quan hồi quy tuyến tính các thành phần được biểu thị rõ ràng.
HL = -1,347 + 0,138*TC + 0,139*DB + 0,172*DU + 0,495*DC + 0,124*HH
Và mô hình hồi quy đã chuẩn hóa như sau:
HL = 0,126*TC + 0,108*DB + 0,168*DU + 0,342*DC + 0,113*HH +
4.5.2 Kiểm tra các giả định ngầm của hồi quy tuyến tính
*Giả định 1: giả định về liên hệ tuyến tính
Để kiểm tra giả định về mối quan hệ tuyến tính, ta sử dụng đồ thị phân tán scatter với phần dư chuẩn hóa trên trục tung và giá trị dự đoán chuẩn hóa trên trục hoành Nếu giả định này không bị vi phạm, phần dư sẽ phân tán ngẫu nhiên mà không có mối liên hệ với các giá trị dự đoán Như thể hiện trong đồ thị phân tán scatter dưới đây, phần dư phân tán ngẫu nhiên quanh đường đi qua tung độ 0 mà không tạo thành hình dạng rõ ràng Điều này cho thấy giá trị dự đoán và phần dư độc lập nhau, xác nhận rằng giả định này không bị vi phạm.
Hình 4.1: Biểu đồ phân tán Scatterplot
*Giả định 2: giả định phần dư có phân phối chuẩn
Theo biểu đồ tần số phần dư chuẩn hoá, đường cong phân phối chuẩn thể hiện giá trị trung bình là Mean = -3,72 * 10^-15, gần bằng 0.
0) và độ lệch chuẩn = 0,990 (gần bằng 1 hay xấp xỉ chuẩn) nghĩa là giả định phần dư có phân phối chuẩn không bị vi phạm Chúng ta có thể xem thêm biểu đồ P-P Plot và thấy rằng các điểm quan sát không phân tán quá xa đường chéo kỳ vọng do đó có thể kết luận rằng giả định phần dư có phân phối chuẩn không bị vi phạm
Hình 4.2: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa
*Giả định 3: giả định về tính độc lập của phần dư
Đồ thị P-P Plot của phần dư cho thấy giá trị thống kê Durbin-Watson là 2,188, nằm trong khoảng từ 0 đến 3 Do đó, chúng ta có thể chấp nhận giả thuyết rằng không có tự tương quan chuỗi bậc nhất.
*Giả định 4: giả định đa cộng tuyến
Hệ số phóng đại phương sai VIF (variance inflation factor) là công cụ quan trọng để kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến trong hồi quy Nếu chỉ số VIF vượt quá 10, điều này cho thấy sự tồn tại của đa cộng tuyến Trong nghiên cứu này, các hệ số VIF của các biến độc lập dao động từ 1,274 đến 2,278, đều nhỏ hơn 10, chứng tỏ không có hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập Do đó, giả định về đa cộng tuyến được xác nhận là không bị vi phạm.
4.5.3 Kiểm định các giả thuyết
H1: Thành phần tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của công ty XNK và GNVT, với hệ số hồi quy chuẩn hóa β1 = 0,126 và mức ý nghĩa thống kê sig.
(β1) = 0,010 < 0,05, giả thuyết H1 được chấp nhận
H2: Thành phần đảm bảo có mối quan hệ tích cực với sự hài lòng của công ty XNK và GNVT, với hệ số hồi quy chuẩn hóa β2 = 0,108 và mức ý nghĩa thống kê sig.
(β2) = 0,009 < 0,05, giả thuyết H2 được chấp nhận
Thành phần đáp ứng có mối quan hệ tích cực với sự hài lòng của công ty XNK và GNVT, với hệ số hồi quy chuẩn hóa β3 đạt 0,168 và mức ý nghĩa thống kê sig cho thấy sự liên kết này là đáng kể.
(β3) = 0,001 < 0,05, giả thuyết H3 được chấp nhận
Thành phần đồng cảm có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của công ty XNK và GNVT, với hệ số hồi quy chuẩn hóa β4 đạt 0,342 và mức ý nghĩa thống kê sig.
(β4) = 0,000 < 0,05, giả thuyết H4 được chấp nhận
Thành phần phương tiện hữu hình có tác động tích cực đến sự hài lòng của công ty xuất nhập khẩu và giao nhận vận tải Kết quả phân tích cho thấy hệ số hồi quy chuẩn hóa β5 đạt 0,113 với mức ý nghĩa thống kê sig (β5) = 0,024, nhỏ hơn 0,05, điều này dẫn đến việc chấp nhận giả thuyết H5.
Thành phần giá có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của công ty XNK và GNVT, với hệ số hồi quy chuẩn hóa β6 đạt 0,271 và mức ý nghĩa thống kê sig.
(β6) = 0,000 < 0,05, giả thuyết H6 được chấp nhận
Bảng 4.8: Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết
Giả thuyết Kết quả kiểm định
H1: Thành phần tin cậy có quan hệ dương với sự hài lòng của công ty XNK và GNVT
Chấp nhận giả thuyết vì Sig = 0,010 < 0,05
H2: Thành phần đảm bảo có quan hệ dương với sự hài lòng của công ty XNK và GNVT
Chấp nhận giả thuyết vì Sig = 0,009 < 0,05
H3: Thành phần đáp ứng có quan hệ dương với sự hài lòng của công ty XNK và GNVT
Chấp nhận giả thuyết vì Sig = 0,001 < 0,05
H4: Thành phần đồng cảm có quan hệ dương với sự hài lòng của công ty XNK và GNVT
Chấp nhận giả thuyết vì Sig = 0,000< 0,05
H5: Thành phần phương tiện hữu hình có quan hệ dương với sự hài lòng của công ty XNK và GNVT
Chấp nhận giả thuyết vì Sig = 0,024< 0,05
H6: Thành phần giá có quan hệ dương với sự hài lòng của công ty XNK và GNVT
Chấp nhận giả thuyết vì Sig = 0,000< 0,05
Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính và sự hài lòng của khách hàng
4.6.1 Ảnh hưởng của loại hình doanh nghiệp Để kiểm định nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng giữa doanh nghiệp FDI, doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp ngoài nhà nước, tác giả tiến hành kiểm định Anova
Bảng 4.9a: Kết quả kiểm định Levene theo loại hình doanh nghiệp
Test of Homogeneity of Variances
HL Levene Statistic df1 df2 Sig
Kết quả kiểm định Levene cho thấy:
Giá trị Sig của biến HL là 0,852, lớn hơn 0,05, cho thấy phương sai của sự hài lòng giữa các loại hình doanh nghiệp như doanh nghiệp FDI, doanh nghiệp nhà nước và doanh nghiệp ngoài nhà nước không có sự khác biệt đáng kể về mặt thống kê.
Bảng 4.9b: Kết quả kiểm định ANOVA theo loại hình doanh nghiệp
Sum of Squares df Mean Square F Sig
Kết quả kiểm định ANOVA cho thấy:
Kết quả phân tích cho thấy giá trị Sig của biến HL là 0,047, nhỏ hơn 0,05, cho phép kết luận rằng ở mức độ tin cậy 95%, có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng giữa doanh nghiệp FDI, doanh nghiệp nhà nước và doanh nghiệp ngoài nhà nước đối với chất lượng dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu bằng container của các doanh nghiệp gom hàng lẻ.
Cụ thể, doanh nghiệp FDI có mức độ hài lòng cao hơn
4.6.2 Ảnh hưởng của lĩnh vực kinh doanh Để kiểm định nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng giữa doanh nghiệp xuất nhập khẩu và công ty giao nhận vận tải, tác giả tiến hành kiểm định T-test
Bảng 4.10: Kết quả kiểm định T-test theo lĩnh vực kinh doanh
LVKD N Mean Std Deviation Std Error Mean
Cty giao nhan van tai 81 2.9300 1.00928 11214
Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means
95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper
Kết quả kiểm định Levene cho thấy:
Biến HL có giá trị Sig là 0,194, lớn hơn 0,05, cho thấy không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về phương sai của sự hài lòng giữa doanh nghiệp xuất nhập khẩu và công ty giao nhận vận tải.
Kết quả kiểm định T-test cho thấy:
Kết quả kiểm định cho thấy giá trị Sig của biến HL là 0,065, lớn hơn 0,05, cho phép kết luận rằng ở mức độ tin cậy 95%, không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng giữa các doanh nghiệp xuất nhập khẩu và công ty giao nhận vận tải đối với chất lượng dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu bằng container của các doanh nghiệp gom hàng lẻ.
4.6.3 Ảnh hưởng của địa điểm Để kiểm định nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng giữa doanh nghiệp tại TP.HCM và doanh nghiệp tại các tỉnh lân cận, tác giả tiến hành kiểm định Anova
Bảng 4.11a: Kết quả kiểm định Levene theo địa điểm
Levene Statistic df1 df2 Sig
Kết quả kiểm định Levene cho thấy:
Phương sai của sự hài lòng giữa các doanh nghiệp tại TP.HCM, Bình Dương, Đồng Nai và các tỉnh lân cận không khác biệt một cách có ý nghĩa thống kê, với giá trị Sig của biến HL là 0,565, lớn hơn 0,05.
Bảng 4.11b: Kết quả kiểm định ANOVA theo địa điểm
Sum of Squares df Mean Square F Sig
Kết quả kiểm định ANOVA cho thấy:
Kết quả phân tích cho thấy giá trị Sig của biến HL là 0,306, lớn hơn 0,05 Điều này cho phép kết luận rằng, ở mức độ tin cậy 95%, không tồn tại sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng của doanh nghiệp tại TP.HCM, Bình Dương, Đồng Nai và các tỉnh lân cận đối với chất lượng dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu bằng container từ các doanh nghiệp gom hàng lẻ.
Chương 4 trình bày kết quả nghiên cứu: Kết quả kiểm định các thang đo, kiểm định mô hình và các giả thiết nghiên cứu Kết quả phân tích hồi quy cho thấy 6 thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của DN XNK và GNVT theo thứ tự ảnh hưởng là: thành phần đồng cảm, thành phần giá cả, thành phần đáp ứng, thành phần tin cậy, thành phần hữu hình và thành phần đảm bảo Trong chương tiếp theo sẽ trình bày các kiến nghị cho các công ty khai thác hàng lẻ xuất khẩu bằng container, những hạn chế của nghiên cứu cũng như những hướng nghiên cứu tiếp theo.
