Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố thiết yếu mà các công ty dịch vụ hiện nay đang hướng đến. Đối với một công ty hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ đặc biệt là trong khai thác vận tải quốc tế nói chung và khai thác hàng lẻ xuất khẩu bằng container nói riêng thì việc làm hài lòng và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng là hết sức quan trọng. Đây sẽ là cơ sở để khách hàng tin tưởng, tiếp tục sử dụng và ủng hộ doanh nghiệp trong thời gian dài cũng như giới thiệu đến những đối tượng khách hàng khác, dần dần họ sẽ là những khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Từ đó gia tăng được doanh số, lợi nhuận, thị phần và khẳng định vị thế trên thị trường. Sau đây sẽ là một số kiến nghị nhằm giúp nhà quản trị có những giải pháp cụ thể cần thiết cho hoạt động kinh doanh của mình.
5.3.1. Kiến nghị về thành phần đồng cảm
Thành phần đồng cảm là yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số β chuẩn hoá là 0,342. Điều này cho thấy rằng việc quan tâm chia sẻ cùng giải quyết những khó khăn khi có bất kỳ vấn đề nào xảy ra với lơ hàng từ phía cơng ty gom hàng lẻ sẽ tạo nên an tâm ở khách hàng, tạo sự hài lòng về phong cách làm việc từ phía cơng ty khai thác hàng lẻ. Nhân viên của công ty là cầu nối giữa công ty và khách hàng do đó việc quan tâm chia sẻ của nhân viên với khách hàng sẽ giúp công ty lấy được sự tin tưởng và hài lịng của khách hàng. Nhân viên cơng ty bao gồm nhân viên hiện trường tiếp nhận lô hàng, nhân viên chứng từ tiếp xúc về mặt chứng từ, nhân viên dịch vụ khách hàng và nhân viên kinh doanh. Do đó, một số kiến nghị đối với công ty khai thác hàng lẻ như sau:
- Việc duy trì liên lạc thường xuyên với khách hàng phải được chú trọng đặc biệt. Nhân viên khơng những xem khách hàng là đối tác mà cịn là những người bạn nhằm chia sẽ thông tin, kinh nghiệm cũng như những khó khăn gặp phải. Bên cạnh những khách hàng của phòng kinh doanh, một bộ phận khách hàng cũng hết sức quan trọng đó là lượng khách hàng chỉ định. Mặc dù là khách hàng chỉ định
nhưng lượng hàng hố giao dịch lớn, có tiếng nói thì vẫn có thể tác động đến người nhận hàng tiếp tục sử dụng công ty là đơn vị gom hàng lẻ của mình. Hằng năm ngoài việc tặng lịch năm mới nên cần đẩy mạnh thêm các món quà lưu niệm vào các dịp đặc biệt. Đó chính là sự quan tâm của ban lãnh đạo cơng ty đến khách hàng và góp phần làm gia tăng sự hài lịng của khách hàng.
- Quản lý quỹ thời gian làm việc cũng là một yêu cầu mà nhân viên cần đạt được trong quá trình làm việc và tiếp xúc với khách hàng, đặc biệt là những khi có bất kỳ sự cố nào xảy ra với lô hàng của khách hàng. Thiết lập cách làm việc hiệu quả, chuyên nghiệp, sắp xếp thời gian các công việc cần làm một cách hợp lý sẽ giúp DN chủ động trong mọi tình huống.
5.3.2. Kiến nghị về thành phần giá cả
Giá cả là thành phần tác động mạnh thứ hai đến việc tạo nên sự hài lòng của khách hàng về CLDV khai thác hàng lẻ của các DN gom hàng lẻ. Trên thực tế yếu tố giá cả cũng rất được xem xét khi khách hàng quyết định lựa chọn một sản phẩm. Điều này thể hiện rằng chính sách giá mà cơng ty áp dụng phải thật linh hoạt, không cứng nhắc, thay đổi theo tình hình thị trường, tuy nhiên cũng phải tuân thủ nguyên tắc kinh doanh là không bán giá phá để người bị thiệt cuối cùng chính là người bán – nhà cung cấp dịch vụ. Do đó các doanh nghiệp khai thác hàng lẻ cần chú trọng những vấn đề sau:
- Dựa vào luồng tuyến mà công ty đang mạnh nhất về giá cả cũng như CLDV được đẩy mạnh để lôi kéo khách hàng về phía mình, giúp họ trải nghiệm được những gì họ mong muốn từ đó sự hài lịng về CLDV sẽ tăng lên. Đồng thời những luồng tuyến mà công ty đang mạnh cũng nhờ vào hệ thống đại lý của bản thân cơng ty. Do đó phải thường xun cập nhật giá từ đại lý cho khách hàng và những thay đổi về giá cả nếu có để khách hàng dự trù trước chi phí trước khi xuất hàng.
- PR, quảng cáo với thị trường về những luồng tuyến mới của DN, những luồng tuyến mà DN cạnh tranh trên thị trường để xây dựng ngày càng vững
mạnh những luồng tuyến này và tiếp tục khai thác những luồng tuyến khác để làm thế mạnh cho DN, đưa DN trở thành những DN hàng đầu trong lĩnh vực này.
- Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết và tri ân cho những khách hàng thường xuyên của công ty. Khách hàng thân thiết sẽ hưởng được những lợi ích như được ưu đãi về giá mà các khách hàng khác khơng có.
- Trước mỗi dịp lễ đặc biệt nhu cầu tiêu thụ hàng hố sẽ tăng lên do đó các cơng ty gom hàng lẻ cần tổ chức các chương trình khuyến mãi hay tuần giá đặc biệt để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ, giúp họ cảm nhận sự khác biệt về CLDV đối với đối thủ cạnh tranh từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ gom hàng lẻ của doanh nghiệp mình.
- Thực hiện chính sách giá linh hoạt nhưng khơng theo đuổi chính sách giá chạy theo thị trường, nghĩa là tìm mọi cách hạ giá để lấy được hàng. Điều này trước mắt sẽ có lợi cho DN là lấy được hàng, đóng được container tại thời điểm này nhưng trong tương lai KH sẽ lấy giá này áp đặt lại DN hoặc lấy giá của nhà cung cấp khác để ép DN làm theo yêu cầu của họ.
5.3.3. Kiến nghị về thành phần đáp ứng
Thành phần đáp ứng là yếu tố tác động mạnh thứ tư đến sự hài lòng của khách hàng. Sự ổn định về tài chính ln là mốt yếu tố quan trọng mà bất kỳ khách hàng nào cũng quan tâm. Nhân viên hiện trường của cơng ty gom hàng lẻ ln có mặt kịp thời tại thời điểm hàng ra đến cảng sẽ giúp họ phát hiện những khó khăn gặp phải đồng thời thông báo đến khách hàng để có những chỉ thị từ phía khách hàng đảm bảo lơ hàng được thông quan và xuất hàng đúng như kế hoạch đã định. Chính sự vui vẻ làm việc ngồi giờ của nhân viên đồng thời đủ số lượng nhân viên cũng góp phần làm gia tăng sự hài lịng của khách hàng. Vì vậy, cơng ty khai thác hàng lẻ cần chú trọng:
- Chỉ có khách hàng mới hiểu rõ về đặc điểm hàng hố của họ, do đó khi có bất kỳ một sự cố nào xảy ra khi đang tiến hành làm hàng tại kho CFS thì nhân viên cơng ty phải báo cáo kịp thời để nhận được những chỉ thị đúng đắn từ phía khách hàng mà không được tự ý làm việc tránh những phát sinh có thể xảy ra.
- Vào mùa cao điểm, lượng hàng hóa tập trung về kho CFS rất nhiều, vì vậy các cơng ty gom hàng lẻ cần có kế hoạch chuẩn bị chu đáo và dự phịng hợp lý để giảm thiểu tình trạng q tải đồng thời sắp xếp nhân sự và hỗ trợ khách hàng lúc hàng ra cảng để đảm bảo hàng được xuất đi đúng lịch trình đã định sẵn.
- Với nhiều địa điểm đóng hàng khác nhau, nên nhân viên hiện trường của công ty gom hàng phải đủ số lượng để khi khách hàng đưa hàng ra đến cảng là nhận được sự hỗ trợ kịp thời của nhân viên hiện trường ngay tức khắc, tránh để khách hàng chờ lâu vì những lý do phát sinh từ phía cơng ty gom hàng lẻ.
- Thiết lập chế độ công nợ và credit hợp lý để giúp khách hàng thuận tiện khi thanh tốn và làm việc với cơng ty gom hàng lẻ.
- Hiện tại các cơng ty gom hàng lẻ khơng có khu vực đóng hàng riêng để đảm bảo tính an tồn và bảo mật của hàng hóa. Do đó các cơng ty nên họp bàn và thống nhất lại với nhau về khu vực đóng hàng của mỗi cơng ty để từ đó có những đầu tư phù hợp tại kho đóng hàng như bảng hiệu, logo…
5.3.4. Kiến nghị về thành phần tin cậy
Tin cậy là thành phần tác động mạnh thứ ba đến việc tạo nên sự hài lòng của khách hàng trong bài nghiên cứu này. Việc nhân viên công ty gom hàng lẻ nắm rõ quy trình cũng như có những kiến thức sâu rộng về lĩnh vực khai thác hàng lẻ sẽ là yếu tố thiết yếu tạo nên niềm tin nơi khách hàng. Những gì đã cam kết, thoả thuận với khách hàng phải được thực hiện đúng và phải giữ lời hứa cũng như thơng báo chính xác về tình trạng lơ hàng tới khách hàng để họ có những chỉ thị đúng đắn tiếp theo sau khi hàng đến cảng đích. Nhân viên hạn chế thấp nhất những vấn đề có thể xảy ra với lô hàng của khách hàng và cách giải quyết tối ưu khi có bất kỳ sự cố nào xảy ra sẽ tạo được sự tin tưởng khi khách hàng giao tồn bộ lơ hàng cho mình phụ trách. Để làm được những điều này công ty gom hàng lẻ cần chú trọng các kiến nghị sau:
- Nhân viên của cơng ty, người tiếp xúc trực tiếp với hàng hóa và khách hàng phải là những con người am hiểu nghiệp vụ, nắm rõ quy trình làm việc cũng
đào tạo, sử dụng, đánh giá, khen thưởng và khiển trách cần được chú trọng. Xây dựng quy trình làm hàng hợp lý, theo dõi sát quy trình làm hàng, khi có những thay đổi cần chủ động điều chỉnh cho phù hợp, đảm bảo tiến trình giao nhận hàng, đúng số lượng và tình trạng hàng hóa như khi khách hàng giao hàng tại kho.
- Thường xuyên đào tạo kỹ năng làm việc, kỹ năng giao tiếp cho nhân viên nằm tạo được niềm tin nơi khách hàng về sự nhiệt huyết, vui vẻ, luôn quan tâm đến khách hàng từ đó đem đến sự hài lịng của khách hàng.
- Trang bị kiến thức cho nhân viên đều đặn và đầy đủ, cập nhật những thông tin về nghiệp vụ, giá cả một cách nhanh chóng và chính xác tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên trao đổi với khách hàng khi họ cần bất kỳ thông tin nào.
- Thường xuyên cập nhật cho khách hàng thông tin về lô hàng để khách hàng nắm bắt và theo dõi đồng thời có những chỉ thị kịp thời. Trong vận chuyển quốc tế, không thể tránh khỏi những bất khả kháng hoặc mất mát hư hỏng. Do đó khi xảy ra những vấn đề như vậy, các cơng ty gom hàng lẻ phải có trách nhiệm giải quyết và hỗ trợ thỏa đáng cho khách hàng.
- Chứng từ của lô hàng phải được gửi đúng hạn nhằm hạn chế đến mức thấp nhất những khoản phát sinh khơng đáng có trong việc làm và gửi chứng từ. Nhân viên phải nắm rõ về đặc điểm của từng luồng, tuyến mà công ty đang khai thác để hỗ trợ khách hàng trong việc làm chứng từ và đảm bảo thời gian vận chuyển của lô hàng.
- Những chính sách mà cơng ty đã ban hành cần được thực hiện một cách nghiêm túc và sát sao. Một khi đã cam kết với khách hàng là phải thực hiện đúng như trong hợp đồng giữa hai bên đã thống nhất. Đồng thời công ty chỉ cam kết những điều mà bản thân cơng ty có thể làm được về thời gian và yêu cầu công việc, không hứa tràn lan tạo nên một niềm tin ảo ở khách hàng, nếu cam kết không được thực hiện, vơ hình chung DN đã đánh mất đi chính lịng tin của khách hàng đã tạo dựng được từ trước.
- Ngồi ra các nhân viên cịn thường xun trao đổi tính chất cơng việc cho nhau để mọi người thấu hiểu công việc của người khác và phối hợp nhịp nhàng để hỗ trợ nhau được tốt hơn, đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
5.3.5. Kiến nghị về thành phần hữu hình
Thành phần hữu hình cũng có những ảnh hưởng nhất định đến sự hài lòng của khách hàng đặc biệt là trang thiết bị và các phương tiện khác. Trang thiết bị là nhân tố quan trọng mà khi nhắc đến thành phần hữu hình đều phải nói đến.Vì khách hàng khơng phải là người đóng hàng trực tiếp vào container và bấm chì do đó họ cần những hình ảnh chính xác và chân thực về tình trạng lơ hàng khi hàng nhập kho CFS, hay hình ảnh lúc đóng hàng vào container cũng như lúc dỡ hàng ra khỏi cont. Do đó, một số kiến nghị để phát huy hết năng lực của thành phần hữu hình, các cơng ty khai thác hàng lẻ cần chú trọng:
- Website và thư điện tử được xem là phương tiện liên lạc gián tiếp giữa khách hàng và công ty gom hàng lẻ. Do đó nội dung thể hiện trên website và thư điện tử phải rõ ràng, cụ thể, có đầy đủ các thơng tin về hàng hố như: lịch tàu, phụ phí…Để đề phịng những bất khả kháng có thể xảy ra cũng như những cam kết giữa hai bên, đề nghị mọi trao đổi và thông tin đều được làm việc qua thư điện tử, hạn chế tình trạng trao đổi thơng tin qua các phương tiện skype, yahoo, điện thoại… vì chúng khơng là căn cứ chính thức để làm việc. Đồng thời việc làm này thể hiện tính chuyên nghiệp trong cách làm việc với đối tác là khách hàng hay đại lý tại nước ngồi của các cơng ty gom hàng lẻ.
- Hình ảnh lúc hàng nhập kho, đóng vào container và được dỡ ra khỏi container phải được gửi cho khách hàng. Đây là bằng chứng cho thấy hàng hoá của khách hàng khơng bị hư hỏng gì hay nếu có hư hỏng thì sẽ xác định được ngun nhân từ đó xác định được trách nhiệm của các bên liên quan.
- Bên cạnh dịch vụ khai thác hàng lẻ, bất kỳ một cơng ty gom hàng lẻ nào cũng có các dịch vụ khác kèm theo như lên tờ khai hải quan, làm C/O, vận chuyển hàng từ kho ra cảng… mà bản thân khách hàng có nhu cầu th ngồi. Do
đó đây cũng một việc làm cho thấy công ty gom hàng lẻ có đủ dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng mà không cần phải đi thuê dịch vụ khác làm.
- Xây dựng hệ thống tracking về tình trạng lơ hàng. Chính điều này sẽ giảm tối đa thời gian cho cả hai bên lúc trao đổi công việc. Khi triển khai chương trình này cần giới thiệu và hướng dẫn rõ ràng để khách hàng theo dõi về lô hàng khi doannh nghiệp khai thác hàng lẻ chưa cập nhật cho khách hàng. Hệ thống này cần được triển khai từ từ vì cũng tốn một phần chi phí lớn và địi hỏi sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận trong công ty cũng như những hỗ trợ từ phía đại lý tài đầu nước ngồi. Dần dần sẽ thực hiện việc đặt chỗ, làm vận đơn sẽ thông qua hệ thống mạng tồn bộ để giảm thiểu chi phí và thời gian cho cả hai bên, tạo sự hài lòng của khách hàng khi những thông tin được thể hiện trên hệ thống một cách minh bạch và rõ ràng.
5.3.6. Kiến nghị về thành phần đảm bảo
Mặc dù thành phần đảm bảo có mức độ tác động thấp nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV khai thác hàng lẻ của các công ty gom hàng lẻ nhưng vẫn khơng thể nào phủ định vai trị của nó. Trên thực tế, đối với hàng lẻ xuất khẩu bằng đường biển, bản thân khách hàng khơng phải là người trực tiếp đóng hàng vào container và bấm chì, mà điều này được thực hiện bởi nhân viên hiện trường của cơng ty gom hàng lẻ. Do đó việc đảm bảo về tính an tồn của hàng hố là rất cao,