Dựa trên các nghiên cứu trước (mục 2.4) và lý thuyết (mục 2.2; 2.3) cũng như thực trạng CLDV khai thác hàng lẻ xuất khẩu (mục 2.5.2) và thang đo SERVPERF, tác giả xin đưa ra một số yếu tố tác động đến CLDV khai thác hàng lẻ xuất khẩu bằng container như sau:
Thành phần tin cậy: là yếu tố thể hiện khả năng công ty khai thác hàng lẻ
xuất khẩu thực hiện quy trình một cách chính xác và đúng cam kết. Khách hàng sẽ căn cứ vào tính chuyên nghiệp của nhân viên công ty khai thác hàng lẻ như nắm vững quy trình nghiệp vụ cũng như xử lý những sự cố xảy ra trong suốt quá trình nhận, vận chuyển và giao hàng cho người nhận tại đầu nước ngồi. Việc khơng thực hiện đúng những gì đã cam kết với khách hàng gây ra sự bất mãn và khách hàng có thể lựa chọn nhà cung cấp khác để thực hiện nghiệp vụ này.
Thành phần đảm bảo: sự tin tưởng, tín nhiệm được khách hàng cảm nhận
thông qua đạo đức, thái độ phục vụ cũng như hàng hố được bảo tồn khơng mất mát và hư hỏng trong suốt quá trình nhận, vận chuyển và giao hàng cho người nhận.
hàng lẻ, thời gian nhận hàng, đóng gói hàng trước khi nhập kho....Điều này, nếu công ty khai thác hàng lẻ tư vấn đầy đủ, một cách hiệu quả sẽ giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí. Bên cạnh đó việc có mối quan hệ tốt với các bên có liên quan cũng rất cần thiết giúp cho việc khai thác hàng lẻ được diễn ra nhanh chóng và tránh các sai sót đến mức thấp nhất. Ngoài ra, đạo đức của nhân viên rất quan trọng và tác động đến sự hài lòng của khách hàng do nhân viên là người đại diện cơng ty mình. Sự không trung thực của họ gây mất niềm tin nơi khách hàng.
Thành phần đáp ứng: Nhân viên hiện trường là người tiếp xúc trực tiếp với
hàng hố và đóng chúng vào container, do đó mỗi khi hàng hố ra đến cảng rất cần nhân viên đó có mặt kịp thời để hỗ trợ những bước tiếp theo, không những vậy số lượng nhân viên của công ty khai thác phải đủ số lượng nhằm đáp ứng những yêu cầu của khách hàng. Không những vậy, có những vấn đề khơng lường trước được nên khi khách hàng vướng phải một khó khăn gì nhân viên cơng ty cần phải báo lại để có được những chỉ đạo kịp thời từ phía khách hàng. Đây sẽ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Thành phần hữu hình: Hình ảnh lúc hàng hố nhập kho, đóng vào container và dỡ ra khỏi container rất được khách hàng quan tâm vì tính chất của hàng lẻ là khách hàng khơng trực tiếp đóng hàng của mình vào container. Bên cạnh đó, ngồi dịch vụ khai thác hàng lẻ các công ty khai thác hàng lẻ còn thực hiện một số dịch vụ bổ sung như lên tờ khai hải quan, C/O, vận chuyển hàng ra kho để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Thư điện tử, website cũng là hai thành phần hữu hình mà khách hàng quan tâm, nhờ chúng mà họ có thể biết được tình trạng của lơ hàng để có những điều chỉnh kịp thời
Thành phần đồng cảm: thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng. Phần cốt lõi tạo nên sự thành công này là yếu tố con người. Nhân viên công ty phải biết lắng nghe, chia sẻ đúng lúc với thái độ nhã nhặn với khách hàng. Khi có bất kỳ một khó khăn nào xảy ra thì nhân viên ln cùng khách hàng giải quyết tận cùng vấn đề và hồi đáp những thắc mắc của khách hàng một cách chính xác và nhanh nhất.
Bên cạnh những thành phần nêu trên, còn có một số yếu tố khác như năng lực của nhà gom hàng vào mùa cao điểm, khả năng làm giá với hãng tàu khi đặt chỗ container FCL để tiết kiệm chi phí tác động đến CLDV.