5.3.6 .Một số kiến nghị khác
5.4. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
Ngoài những giá trị đạt được nghiên cứu này cũng không tránh khỏi những hạn chế cần khắc phục trong các hướng nghiên cứu tiếp theo đó là:
Thứ nhất về phương pháp chọn mẫu: Tuy nghiên cứu được thực hiện với 304 mẫu được hồi dáp nhưng nghiên cứu lại được thực hiện theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện, nên tính tổng quát chưa cao. Trên thực tế có rất nhiều DN XNK và GNVT có lượng hàng lẻ xuất khẩu khá lớn và đều đặn hàng tuần, hàng tháng nên trong các nghiên cứu tiếp theo nên chọn cỡ mẫu lớn hơn với thời gian thực hiện dài hơn và chọn phương pháp chọn mẫu định mức (phương pháp chọn theo xác suất) để nghiên cứu đạt giá trị tổng quát và mang tính đại diện cao hơn.
Thứ hai là đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu này khảo sát đối tượng khách hàng chủ yếu tại TPHCM và các tỉnh lân cận nên khả năng tổng quát chưa cao. Nếu hướng nghiên cứu tiếp theo khảo sát được thêm ở các khu vực Đà Nẵng, Hải Phòng… những trung tâm hoạt động logistics nói chung và hoạt động khai thác hàng lẻ xuất khẩu bằng container nói riêng thì mơ hình nghiên cứu sẽ mang tính đại diện cho cả sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu bằng container ở Việt Nam.
Thứ ba nghiên cứu này chỉ nghiên cứu dịch vụ khai thác hàng lẻ cho hình thức xuất khẩu, hướng tiếp theo nên mở rộng nghiên cứu cho hình thức nhập khẩu.
Tóm tắt chương 5
Chương 5 đã tổng hợp lại kết quả nghiên cứu từ đó có những kiến nghị đối với các cơng ty khai thác hàng lẻ xuất khẩu bằng container và nêu ra những hạn chế của đề tài cũng như những hướng nghiên cứu tiếp theo. Các doanh nghiệp cần thực hiện đồng bộ các kiến nghị được đưa ra và có thời gian đánh giá cũng như tổng hợp lại kết quả đạt được để có được những điều chỉnh thích hợp trong hoạt động kinh doanh của mình. Những kiến nghị được đưa ra nhằm thấy được các thành phần nào tác động chủ yếu đến sự hài lịng của khách hàng từ đó có những chính sách kinh doanh phù hợp nhằm nâng cao tính cạnh tranh và giữ chân được khách hàng.
Tiếng Việt
1. Bùi Thanh Tráng, 2014, Giáo trình Quản trị dịch vụ. NXB Kinh tế TPHCM 2. Dương Hữu Hạnh, 2004, Vận tải - giao nhận quốc tế và bảo hiểm hàng hải.
NXB Thống kê
3. Đoàn Thị Hồng Vân và Kim Ngọc Đạt, 2010, Logistics những vấn đề cơ bản. NXB Lao động – Xã hội.
4. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS (tập 1, 2). NXB Hồng Đức.
5. Hồ Xuân Tiến, 2013, Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng về mơi trường
dịch vụ logistics tại TPHCM của nhà cung cấp dịch vụ logistics. Luận văn
thạc sỹ kinh tế, trường Đại học Kinh tế TPHCM
6. Multrap II (Dự án hỗ trợ thương mại đa biên), 2006, Hỏi đáp về WTO. Tp.
Hà Nội.
7. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2011, Nghiên cứu thị trường. NXB Lao động.
8. Nguyễn Thị Thanh Tuyền, 2012, Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics của nhà cung cấp dịch vụ logistics tại TPHCM. Luận văn thạc sỹ kinh tế, trường Đại học Kinh tế
TPHCM.
9. Phillip Kotler, 2003, Quản trị Marketing, NXB Thống kê. 10. Từ điển Tiếng Việt, 2004, trang 256. NXB Đà Nẵng.
Tiếng Anh
1. Cronin, J.J & S. A. Taylor, 1992, Mearing service Quality: A Reexammination and extension. Journal of Marketing. 56 (July), pp 55 – 68.
2. Fitzsimmons, J. A. & Fitzsimmons, M. J., 2011, Service Management - Operations, Strategy, Information Technology. McGraw - Hill.
3. Gronroos, C., 1984, Service management and marketing: Managing the moments of truth in service competition. Lexington Books.
4. Hair, J. et al, 1998, Multivariate data analysis, 5th ed. Prentice Hall.
5. Kotler, P. and Keller K. L., 2006, Marketing management. New Jersey:
Pearson Prentice Hall.
6. Lassar. W. M., C. Manolis, & R. D Winsor, 2000, Service quality perspectives and satisfaction in private banking. International Journal of Bank Maketing. 18, page 181 – 199.
8. Oliver, R.L., 1997, Satisfaction – A Behavioural Perspective on the consumers. New York: McGraw-Hill.
9. Parasuraman, A. et al., 1985, A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49 (Fall), pp. 41 - 50.
10. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1988), SERVQUAL: A multiple – item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing. Vol. 64, pp. 12 – 40.
11. Svensson, G., 2002, A triadic network approach to service quality. Journal of Services Marketing.
12. Zeithaml, V.A. and Bitner, M.J., 2000, Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm. Irwin: McGraw - Hill.
Website
1. Ali Raza, 2012, Logistics management for import: A case to Kärkkäinen OY, Ylivieska-84100, Finland. < http://www.theseus.fi> [Truy cập ngày 27/2/2014].
2. Cao Minh Nghĩa, Tổng quan lý thuyết về ngành kinh tế dịch vụ - Phần 1. [Truy cập ngày 18/3/2014].
3. Chính phủ, 2007. Nghị định số 140/2007/NĐ-CP ngày 5/9/2007 về điều kiện kinh doanh dịch vụ lơ-gi-stíc và giới hạn trách nhiệm đối với thương nhân kinh doanh dịch vụ lơ-gi-stíc, Hà Nội. <http://vanban.chinhphu.vn> [Truy cập ngày 27/2/2014].
4. Gajendra Haldea, 2005, Customs procedures and functioning of container freight stations and ports. < http://www.infrastructure.gov.in> [Truy cập ngày 18/1/2014].
5. Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy, 2007, SERVQUAL hay SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam. Tạp chí phát triển KH & CN, tập 10, số 8, trang 24-32. <http://www.vnulib.edu.vn:8000> [Truy cập ngày 18/3/2014].
6. Từ điển Wikipedia. <http://vi.wikipedia.org > [Truy cập ngày 18/3/2014]. 7. Yuanquan Xu, 1999, A discrete choice based facility location model for
inland container depots. <http://citeseerx.ist.psu.edu> [Truy cập ngày 27/2/2014].
PHỤ LỤC 1a: DANH SÁCH THẢO LUẬN NHĨM STT Họ và tên Cơng ty Chức vụ Kinh nghiệm (Năm) 1 Trần Quang Bửu Melody Logistics
Số 7 Nguyễn Huy Tưởng, phường 6, Bình Thạnh ĐT: 08.35511657
Giám đốc 11
2 Vũ Thị Hồng Nhung
Vanguard Logistics Services
Lầu 3, tòa nhà SOVILACO, 1 Phổ Quang, phường 2, Tân Bình ĐT: 08.38459690 Trưởng phịng hàng lẻ 8 3 Vũ Hồng Thanh Châu
Panda Global Logistics Lầu 5, 181 Điện Biên Phủ, quận 1
ĐT: 08.39110025 Trưởng phòng hàng lẻ 15 4 Lâm Tố Quyên
Công ty cổ phần Thái Minh 25 – 25A đường số 81, quận 7
ĐT: 08.37750888 Nhân viên kinh doanh 12 5 Nguyễn Thị Thanh Hương
Weixin cargo services
141 Nguyễn Đình Chiểu, phường 6, quận 3 ĐT: 08.62661177 Trường phòng hàng lẻ 18 6 Phạm Thị Viền
Công ty TNHH DVVT và TM Việt Hoa 284 Nguyễn Tất Thành, phường 13, quận 4
ĐT: 08.39402520 Trưởng phòng hàng lẻ 8 7 Vũ Thị Ngọc Q
Cơng ty TNHH Liên kết Tồn cầu – World Wide Link
5 Đống Đa, phường 2, Tân Bình ĐT: 08.35471750 Trường nhóm chăm sóc khách hàng 7 8 Nguyễn Thị Thạch Trúc
Công ty CP giao nhận tiếp vận Quốc tế Lầu 5 tòa nhà Cảng Sài Gòn, số 3, Nguyễn Tất
Thành, phường 12, quận 4 ĐT: 08.39435899 Trưởng phòng hàng lẻ 10 9 Nguyễn Hoàng Nam
CN cơng ty TNHH tồn cầu Khải Minh Lầu 3, tòa nhà SOVILACO, 1 Phổ Quang, phường
2, Tân Bình ĐT: 08.39971569
Giám đốc 12
10 Trần Hồng Long
Xí nghiệp đại lý giao nhận vận tải quốc tế Sotrans 1B Hoàng Diệu, quận 4
ĐT: 08.39400447
Trưởng phịng hàng
lẻ
Tơi tên là: Biện Thị Mai Duyên hiện tôi là học viên cao học của trường Đại học Kinh tế TP.HCM. Tôi đang tiến hành một đề tài nghiên cứu khoa học nhằm đánh giá sự hài lòng của các doanh nghiệp xuất nhập khẩu và giao nhận vận tải của các công ty khai thác hàng lẻ xuất khẩu bằng container. Mong Anh/Chị dành chút ít thời gian quý báu để trả lời giúp chúng tôi một số câu hỏi dưới đây. Xin anh/chị lưu ý rằng khơng có quan điểm nào là đúng hay sai, tất cả những gì các anh/chị cung cấp đều rất có ích cho việc nghiên cứu của chúng tôi.
PHẦN I: KHÁM PHÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ KHAI THÁC HÀNG LẺ XUẤT KHẨU BẰNG CONTAINER CỦA CÁC NHÀ GOM HÀNG LẺ
1. Theo Anh/Chị, chất lượng dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu bằng container biểu hiện qua những yếu tố nào? Vì sao? Yếu tố nào quan trọng? Vì sao các anh/chị cho rằng đây là yếu tố quan trọng?
2. Ngoài những yếu tố mà Anh/Chị nêu trên, yếu tố nào là quan trọng trong các yếu tố liệt kê bên dưới BẢNG LIỆT KÊ CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG 3. Xin anh/chị vui lòng cho biết: các phát biểu trong BẢNG LIỆT KÊ CÁC YẾU
TỐ CHẤT LƯỢNG có dễ hiểu khơng? Nếu khơng thì vì sao? Anh/chị có muốn thay đổi, bổ sung phát biểu cho rõ ràng, dễ hiểu hơn không? Theo Anh/chị, những tiêu chí nào nên đổi qua các thành phần khác?
PHẦN II: KHẲNG ĐỊNH LẠI CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG
4. Các Anh/Chị vui lòng sắp xếp theo thứ tự tầm quan trọng của các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu bằng container? Vì sao các thành phần đó lại có tầm quan trọng theo thứ tự như vậy?
Thành phần độ tin cậy Thành phần đáp ứng Thành phần giá cả Thành phần đảm bảo Thành phần đồng cảm Thành phần hữu hình Thành phần các yếu tố tình huống
tự tầm quan trọng của mỗi yếu tố trong từng thành phần. Theo Anh/Chị có nên bỏ bớt yếu tố nào khơng?
PHẦN III: THƠNG TIN CHUNG
Xin Anh/Chị vui lịng cho biết thơng tin những thơng tin sau:
1. Tên của Anh/ Chị: ………………………………………………………….
2. Tên công ty của Anh/Chị:…………………………………………………..
3. Số điện thoại của công ty Anh/Chị:…………………………………………
1 Nguyễn Thị Lan Dung
Công ty TNHH Canpac Việt Nam
Khu Công Nghiệp Biên Hịa 2, Lơ Số 6,, Đường 2A, Tp.Biên Hòa, Tỉnh Đồng Nai
2 Lưu Hồng Trúc
Cơng ty TNHH Cơng Nghiệp Towa Việt Nam Khu Chế Xuất Tân Thuận, đường 10, phường Tân
Thuận Đông, quận 7
3 Võ Thị Ngọc Lam
Công ty CP TUICO
Lô 1-16, KCN Hố Nai, Trảng Bom, Đồng Nai
4 Nguyễn Thị Thanh
Bình
SANCO FREIGHT 23B Tơn Đức Thắng, quận 1
5 Trần Minh Hiển
MLC-ITL LOGISTICS CO., LTD
E-Town 1 Buidling, Lầu 6, phòng 6.1, 364 Cộng Hòa, phường 13, Tân Bình
6 Huỳnh Thị Ái Vân
Công ty CP TUICO
Lô 1-16, KCN Hố Nai, Trảng Bom, Đồng Nai
7 Phạm Thị Tuyết Vân
Công ty TNHH Vinatras
Lầu 2, Tòa nhà Central Park, 208 Nguyễn Trãi, quận 1
8 Thái Hồng Khanh
Cơng ty TNHH tiếp vận Đông Nam CN TPHCM Phịng 601, 31 Hồng Diệu, quận 4
9 Lê Thị Chơn
SME LOGISTICS
Lầu 3, tòa nhà Đinh Lễ, 1 Đinh Lễ, quận 4
10 Trần Thị Thùy Trang
TRIMAX LOGISTICS
(Dành cho chuyên viên)
Xin chào Anh/Chị!
Tôi tên là: Biện Thị Mai Duyên hiện tôi là học viên cao học của trường Đại học Kinh tế TP.HCM. Tôi đang tiến hành một đề tài nghiên cứu khoa học nhằm doanh nghiệp xuất nhập khẩu và giao nhận vận tải. Mong Anh/Chị dành chút ít thời gian quý báu để trả lời giúp chúng tôi một số câu hỏi dưới đây. Xin anh/chị lưu ý rằng khơng có quan điểm nào là đúng hay sai, tất cả những gì các anh/chị cung cấp đều rất có ích cho việc nghiên cứu của chúng tôi.
PHẦN II: KHÁM PHÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ KHAI THÁC HÀNG LẺ XUẤT KHẨU BẰNG CONTAINER CỦA CÁC NHÀ GOM HÀNG LẺ
1. Theo Anh/Chị, chất lượng dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu bằng container biểu hiện qua những yếu tố nào? Vì sao? Yếu tố nào quan trọng? Vì sao các anh/chị cho rằng đây là yếu tố quan trọng?
2. Ngoài những yếu tố mà Anh/Chị nêu trên, yếu tố nào là quan trọng trong các yếu tố liệt kê bên dưới BẢNG CÂU HỎI
3. Xin anh/chị vui lòng cho biết: Các phát biểu trong BẢNG CÂU HỎI có dễ hiểu khơng ? Nếu khơng thì vì sao? Anh/chị có muốn thay đổi, bổ sung phát biểu cho rõ ràng, dễ hiểu hơn khơng? Theo Anh/chị, những tiêu chí nào nên đổi qua các thành phần khác?
PHẦN III: KHẲNG ĐỊNH LẠI CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG
4. Các Anh/Chị vui lòng sắp xếp theo thứ tự tầm quan trọng của các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu bằng container? Vì sao các thành phần đó lại có tầm quan trọng theo thứ tự như vậy?
Thành phần độ tin cậy Thành phần đáp ứng Thành phần giá cả Thành phần đảm bảo Thành phần đồng cảm Thành phần hữu hình
5. Trong mỗi thành phần có nhiều yếu tố. Xin Anh/Chị vui lòng sắp xếp theo thứ tự tầm quan trọng của mỗi yếu tố trong từng thành phần. Theo Anh/Chị có nên bỏ bớt yếu tố nào khơng?
khẩu bằng container
2. Chứng từ liên quan đến lô hàng lẻ luôn được gửi đúng hạn 3. Công ty X luôn thực hiện những gì đã cam kết trong hợp đồng 4. Năng lực xử lý sự cố của công ty X rất tốt
5. Công ty X không mắc phải sai sót gì
6. Nhân viên cơng ty X hỗ trợ công việc cho nhau với tinh thần làm việc đồng đội
7. Công ty X thơng báo chính xác về tình trạng lơ hàng tại cảng đích.
Thành phần đảm bảo
8. Cơng ty X có quan hệ tốt với bộ phận cảng vụ, kho hàng và công nhân bốc xếp
9. Cơng ty X có quan hệ tốt với đối tác là đại lý tại nước ngồi 10. Cơng ty X có quan hệ tốt với hãng tàu
11. Công ty X tư vấn tốt về quy trình đóng hàng và cách làm một lơ hàng lẻ xuất khẩu
12. Hàng hóa khi đóng vào container khơng bị mất mát và hư hỏng 13. Chính sách bảo mật thơng tin của cơng ty X rất tốt
14. Nhân viên cơng ty X có đạo đức nghề nghiệp (khơng cố tình gian lận) 15. Cơng ty X cam kết thu đúng các phụ phí tại cảng đích
16. Thái độ phục vụ của nhân viên công ty X nhã nhặn, niềm nở.
Thành phần đáp ứng
17. Nhân viên của công ty X sẵn sàng vui vẻ làm việc ngoài giờ 18. Cơng ty X có đủ số lượng nhân viên đáp ứng yêu cầu công việc
19. Nhân viên hiện trường của cơng ty X ln có mặt kịp thời khi doanh nghiệp cần hỗ trợ khi hàng hóa ra đến cảng
20. Cơng ty X có khu vực đóng hàng riêng
21. Cơng ty X thơng báo những khó khăn gặp phải trong lúc hàng nhập kho 22. Cơng ty X có tài chính ổn định.
Thành phần đồng cảm
23. Công ty X ln lắng nghe ghi nhận ý kiến đóng góp
24. Cơng ty X ln quan tâm, chia sẻ cùng giải quyết khó khăn đến nơi đến chốn 25. Mọi yêu cầu, thắc mắc luôn được công ty X hồi đáp sớm nhất
26. Công ty X giữ mối quan hệ thường xuyên với khách hàng.
container cũng như hình ảnh dỡ hàng tại cảng đích 28. Cơng ty X có các dịch vụ hỗ trợ cho doanh nghiệp
29. Website của công ty X rõ ràng, thể hiện những thơng tin cần thiết
30. Cập nhật tình trạng lơ hàng trên website của công ty X một cách dễ dàng 31. Thư điện tử có bố cục dễ thu hút
32. Bảng chào giá rõ ràng, có đầy đủ thông tin về giá cả, lịch tàu, thời gian vận chuyển, phụ phí tại cảng đến và các lưu ý đặc biệt (nếu có)
33. Trang thiết bị của cơng ty X ln sẵn có để phục vụ nhu cầu của khách hàng 34. Công ty X toạ lạc tại vị trí thuận lợi.
Thành phần giá cả
35. Chính sách giá của cơng ty X linh hoạt
36. Cơng ty thường xun có những chương trình khuyến mãi vào các dịp đặc biệt
37. Công ty X áp dụng giá bán đặc biệt cho khách hàng thân thiết 38. Những luồng tuyến là thế mạnh cơng ty X có giá rất cạnh tranh
Thành phần hài lịng
39. Anh/chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu bằng container của công ty X.
40. Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu bằng container của công ty X cho những người khác.