nâng cao hiệu quả kinh doanh theo thẻ điểm cân bằng (balanced scorecard) tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương VN chi nhánh 1

KHÁINIỆMVỀXÂYDỰNGTHẺĐIỂMCÂNBẰNGTRONGTHỰCHIỆ NCHIẾN LƯỢC KINHDOANH CỦA DOANH NGHIỆP

Chiếnlượcvàquảntrịchiếnlược

Chiến lược hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau, trong đó Porter (1996) nhấn mạnh tầm quan trọng của việc tạo ra giá trị độc đáo thông qua bài viết “What is Strategy?” trên tạp chí Harvard Business Review Ông cho rằng chiến lược là sự sáng tạo ra vị thế có giá trị và khác biệt, bao gồm việc lựa chọn các hoạt động khác biệt so với đối thủ cạnh tranh Chiến lược không chỉ là sự lựa chọn mà còn là việc xác định những gì cần thực hiện và những gì không nên làm Cuối cùng, chiến lược cần tạo ra sự phù hợp giữa tất cả các hoạt động của công ty, và sự thành công của nó phụ thuộc vào việc thực hiện tốt các hoạt động và sự hòa nhập, hợp nhất của chúng.

TheoJ o h n s o n v à S c h o les( 1 9 9 9 ) , c h i ế n l ư ợ c đ ư ợ c đ ị n h n g h ĩ a n h ư s a u : “Chiến lượclà việcxácđịnhđ ịn h hướng vàp h ạ m vihoạtđ ộn g của mộttổchức tr o n g d à i h ạ n , ở đót ổ c h ứ c p h ả i g i à n h đ ư ợ c lợit h ế t h ô n g q u a v i ệ c k ế t h ợ p c á c n g u ồ n lựctrongmộtmôitrườngnhiềuthayđổi,nhằmthỏamãntốtnh ấtnhucầucủathịtrườngvàđápứngmongmuốncủacáctácnhâncóliênquanđếntổchức”.

TheoN g u y ễ n H ữ u L a m v à c ộ n g s ự đ ị n h n g h ĩ a r ằ n g : “ M ộ t c á c h đ ơ n g i ả n nhất,chiếnlượcđượchiểulànhữngkếhoạchđượcthiếtlậphoặcnhữnghànhđộng đ ược thựchiệntrongnỗlựcnhằmđạttớicácmụcđíchcủatổchức.Nhưvậychiếnlượcđư ợcxemlànhữngkếhoạchchotươnglai,tứclànhữngchiếnlượcđượcdựđịnhvànhữn ghànhđộngđượcthựchiện,tứclànhữngchiếnlượcđượcthựchiện”.

Nhưvậy,chiếnlượccóthểđượchiểumộtcáchbaoquátnhấtđượcđúckếtt ừ các kháiniệmnhưsau:Chiếnlượclànhữngphươngtiệnđểthựchiệncácmụct i ê ud à i h ạ n , b ả n c h ấ t c ủ a c h i ế n l ư ợ c l à x â y dự ng đ ư ợ c lợit h ế c ạ n h t r a n h , v ị t r í chi ến lượcchỉcóthểđượcbảovệlâudàikhicósựkhácbiệtđượctạora.

TheoFred(1986),“quảntrịchiếnlượccóthểđượcđịnhnghĩalànghệthuậtvàkho ahọcxâydựng,triểnkhaivàđánhgiácácquyếtđịnhxuyêncácchứcnăng( cro ss- functionald e c i s i o n s ) n h ằ m g i ú p t ổ c h ứ c c ó t h ể đ ạ t đ ư ợ c m ụ c t i ê u ” T h e o đị nhnghĩanày,quảntrịchiếnlượctậptrungvàoviệctíchhợpquảntrị,marketing,t àichí nh/kế t oá n, sảnx uấ t / v ậ n hành, R&D vàhệthốngthôngtin nhằmmanglạithànhcôngchotổchức.

TheoFred(1986),quátrình q uản trịchiếnlượcbaogồm3giaiđ oạn : xây d ự n g chiếnlược,thựchiệnchiếnlượcvàđánhgiáchiếnlược.

Quá trình quản trị chiến lược là một chuỗi liên tục và năng động, trong đó sự thay đổi ở bất kỳ thành phần chính nào của mô hình có thể yêu cầu điều chỉnh ở các thành phần khác Thực tế, các cơ hội từ thị trường lớn có thể dẫn đến việc tổ chức phải điều chỉnh mục tiêu và chiến lược dài hạn Đối thủ cạnh tranh cũng có thể khiến công ty thay đổi sứ mệnh của mình Do đó, việc xây dựng, thực hiện và đánh giá chiến lược cần được tiến hành liên tục, cho thấy rằng quy trình quản trị chiến lược không bao giờ có điểm dừng.

Thựchiệnchiếnlượckinhdoanh

Cácvấnđềquảntrịđượccoilàtrungtâmcủathựchiệnchiếnlượcbaogồmt h i ết lậ pcácmụctiêuhàngnăm,đềracácchínhsách,phânbổnguồnlực,thayđổicấu t r ú c t ổ c h ứ c h i ệ n t ạ i , t á i c ấ u t r ú c v à s ả n x u ấ t , x e m l ạ i c á c k ế h o ạ c h k h u y ế n k hí ch vàk henthưởng,giảmthiểucáctrởngạichosựthayđổi,sắpxếpcácnhàquảnlýphùhợpvớichiếnl ược,xâydựngvănhoánhằmhỗtrợchiếnlược,sửađổicácq u á trìnhsảnxuất/vậnhành chophù hợp, pháttriểnchứcnăngnguồnnhânlựcmộtcáchhiệuquả,vànếucần,thuhẹplại.Nhữngt hayđổiquảntrịcầnthiếtphảimởr ộn ghơnkhichiếnlượcđượcthựchiệnnhằmđưacô ngtyđitheohướngpháttriểnmới.

Thựchiệnchiếnlượcthườngđượcgọilà“giaiđoạnhànhđộng”trongquảnt rị c hiếnlược.Thựchiệnchiếnlượccónghĩalàhuyđộngnhânviênvànhàquảnlýđ ểthựchiệnh oácácchiếnlượcđềra.Thườngđượccoilàgiaiđoạnkhókhănnhấttrongquảntrịchiếnlư ợc,thựchiệnchiếnlượcyêucầucầnphảiđặtrakỷluật,camk ế t vàhisinhbảnthân.Việct hựchiệnchiếnlượchiệuquảxoayquanhkhảnăngkhuyếnkhíchnhânviêncủanhàq uảnlý,điềunàythiênvềnghệthuậthơnlàkhoah ọ c Chiếnlượcđềranhưngkhôngđư ợctriểnkhaithìsẽkhôngphụcvụchomụcđíchhữuíchnàocả.

Xâydựngthẻ điểmcân bằngtrong thựchiệnchiếnlượckinhdoanh

Thẻ điểm cân bằng (BSC) lần đầu tiên được giới thiệu vào năm 1992 bởi hai giáo sư Harvard, Robert S Kaplan và David Norton, nhằm thúc đẩy và đo lường hiệu quả hoạt động của các đơn vị kinh doanh Năm 1990, Kaplan và Norton đã nghiên cứu 12 công ty để khảo sát các phương pháp mới trong lĩnh vực đo lường hiệu suất Động lực của cuộc nghiên cứu là nhằm giúp các doanh nghiệp hiện đại, nơi mà các thước đo tài chính không còn hiệu quả, có thể đánh giá chính xác hơn về hiệu suất Nhóm nghiên cứu đã đề xuất nhiều phương pháp khả thi và cuối cùng kết nối với ý tưởng Thẻ điểm cân bằng, với bốn viễn cảnh: Tài chính, Khách hàng, Quy trình nội bộ, Đào tạo và phát triển, giúp các nhà quản lý có cái nhìn tổng thể về hiệu quả hoạt động hiện tại và các nhân tố thúc đẩy tăng trưởng trong tương lai Ngay sau đó, BSC nhanh chóng được hàng ngàn doanh nghiệp, cơ quan chính phủ và tổ chức phi lợi nhuận trên toàn thế giới áp dụng, trong đó có Việt Nam.

Mô hình BSC (Balanced Scorecard) của Kaplan và Norton ngày càng được nhiều công ty áp dụng như một công cụ hiệu quả để triển khai và giám sát quá trình thực hiện chiến lược Để chiến lược được triển khai hiệu quả trong toàn bộ tổ chức, nó cần được cụ thể hóa thành một chuỗi các hoạt động liên kết với nhau thông qua mối quan hệ nhân quả Mối quan hệ này được gọi là bản đồ chiến lược, đóng vai trò quan trọng trong BSC, giúp nhân viên hiểu rõ công việc của họ góp phần vào mục tiêu chung như thế nào Bản đồ chiến lược không chỉ tạo động lực cho nhân viên phối hợp làm việc mà còn chỉ ra cách tổ chức sử dụng các hoạt động và nguồn lực, bao gồm cả tài sản vô hình như văn hóa tổ chức và trình độ của nhân viên, để đạt được kết quả mong muốn.

BSC (Balanced Scorecard) là một công cụ quản trị giúp doanh nghiệp thiết lập, thực hiện và giám sát các chiến lược và mục tiêu của mình thông qua việc diễn giải và phát triển các mục tiêu chiến lược thành các chương trình hành động cụ thể Công cụ này dựa trên bốn khía cạnh chính: tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ, và đào tạo phát triển Vai trò của thẻ điểm cân bằng trong việc thực hiện chiến lược được Kaplan và Norton khẳng định trong tác phẩm “Bản đồ chiến lược”.

TheoKa p l a n v à N o r t o n ( 2 0 0 3 ) , s ứmệnhb a o q uá t c ủ a t ổ c h ứ c hìnht h à n h điểmkhởiđầubằngcáchxácđịnhlýdotồntạicủatổchức.Sứmệnhvàcácgiátrịcố t lõikè mtheotồntạiổnđịnhtheothờigian.Tầmnhìncủatổchứcvẽnênbức

QUY TRÌNHHỌC HỎI VÀ NỘI BỘPHÁT TRIỂN

Khách hàng của tổ chức cần hiểu rõ định hướng tương lai của nó, đồng thời giúp các cá nhân nhận thức được lý do và phương thức cống hiến cho tổ chức Chiến lược phát triển và mở rộng cần linh hoạt theo thời gian để thích ứng với những thay đổi từ môi trường bên ngoài và năng lực bên trong Sau khi tóm lược các thông tin cơ bản về việc thiết lập định hướng tầm cao của tổ chức, bao gồm sứ mệnh, tầm nhìn và chiến lược, bản đồ chiến lược và thẻ điểm cân bằng sẽ cung cấp những chi tiết cần thiết để làm cho các tuyên bố định hướng của lãnh đạo trở nên có ý nghĩa và khả thi hơn với tất cả các nhân viên.

Thẻ điểm cân bằng là công cụ giúp chuyển hóa sứ mệnh và chiến lược thành những mục tiêu cụ thể và thước đo hiệu quả Nó được tổ chức thành bốn khía cạnh chính: tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ và học tập, tăng trưởng Bốn khía cạnh này không chỉ giữ vững các mục tiêu dài hạn mà còn đảm bảo kết quả dựa trên những nhân tố thúc đẩy hiệu quả hoạt động Thẻ điểm cân bằng giúp cân nhắc giữa các thước đo khách quan và những thước đo chủ quan, tạo ra một cái nhìn toàn diện về hiệu suất của tổ chức.

Mốiquanhệgiữachiếnlượckinhdoanhvàbốnkhíacạnhtrongthẻđiểmcânbằngđược KaplanvàNortonphântíchtrongtácphẩm“Thẻđiểmcânbằng”(1996)đ ư ợ c trìnhbàytron ghình1.4nhưsau:

Thẻđiểmcân bằngbaogồmnhữngthước đotài chính vềhiệu quảhoạt độngtrongquákhứvànhữngthướcđocủanhữngnhântốdẫndắthiệusuấttrongtương lai.Nhữngmụctiêuvà thướcđonàyđượcnảysinhtừtầmnhìnvàchiếnlượccủatổch ứ c ,quansáthiệuquảhoạtđ ộngcủatổchứctừbốngócnhìn: tàichính,kháchhàng ,quytrìnhnộibộ,họctậpvàtă ngtrưởng.

Khíacạnh tàichính rấtquan trọng củaBSCvìnhững thướcđo tài chínhluôncó giátrịtrongviệctómlượcnhữngkếtquảkinhtếcóthểđolườngdễdà ngcủan h ữ n g hoạtđộngđãđượcthựchiện.Nhữngthướcđohiệuquảhoạtđộngtàich ínhchothấyliệuchiếnlược,việctriểnkhaivàthựcthichiếnlượccủamộtcôngtycóđó nggópvàoviệccảithiệnlợinhuậnhaykhông.

Nhữngthước đotài chính có thểcónhữngkhácbiệt đángkể ởmỗi giai đoạncủamộtchutrìnhkinhdoanh.Đểđơngiản,cóthểphânbiệtchutrìnhkinhdoan hth àn h bagiaiđoạnsauđây:Tăngtrưởng(growth), duytrì(sustain) vàthuho ạch( h ar v e st ) Đ ố i vớib a g i a i đ o ạ n t h ì c ó b a m ụ c t i ê u t à i c h í n h c h i ế n l ư ợ c t h ú c đ ẩ y chiếnlượckinhdoanh,từđó,xácđịnhnhữngnhântốthúcđẩyhaychỉsốđolường mụctiêutàichínhchiếnlượccụthểđượcnêutrongBảng1.1

Cắtgiảmchi doanh thuvàtậphợpsản phẩm phí/cảithiện năngsuất

Doanhthu/ nhânviên Đầutư(Tỷlệphầntrămsovớido anhsốbánhàng)

Khản ă n g s i n h l ợ i c ủ a Cácchiphíđơnvị Thuhồivốn kháchhàngvàdòngsảnph ẩm

Nhưvậy,thẻđiểmcân bằngcóthểlàmchocácmụctiêutàichínhrõràng,vàđiều chỉnhcácmụctiêutàichínhchop hùhợpvớiđơnvịkinhdoanhtrongnhữnggiaiđoạnkhácnhaucủaquátrìnhkinhdoanh.T hẻđiểmbắtđầuvớinhữngmụctiêudài hạn,sauđógắnkếtchúngvớimộtchuỗicáchoạtđộn gcầnphảiđượctiếnhànhvớicácquytrình tàichính,khách hàng,quytrìnhnộibộ,đàotạovàpháttriểnnhằmmanglạihiệuquảkinhtếdàihạnđượckỳvọng.

Trongkhíacạnhkháchhàng,nhàquảnlýxácđịnhkháchhàngvàphânkhúcthịtrườ ngmàcôngtylựachọnđểcạnhtranh,nhữngphânkhúcnàyđạidiệnchocácnguồnl ựcsẽcungcấpdoanhthutrongcácmụctiêutàichínhcủacôngty.

Khíacạnhnàythườngbaogồmnămthướcđođiểnhìnhchungnhấtchotấtcả cá cloạihìnhtổchức:Thịphần,giữchânkháchhàng,thuhútkháchhàngmới,làmhàilò ngkháchhàng,khảnăngsinhlờitừkháchhàng.

 Khíacạnhquytrìnhnộibộ(Internal–Business–Process–Perspective)

TrongkhíacạnhquytrìnhnộibộcủaBSC,nhàquảnlýnhậndiệncácquytrìn hc h í n h màd o a n h n g h i ệ p p h ả i t h ự c hiệnt ố t N h ữ n g quyt r ì n h đ ó k h i ế n c h o d o a n h nghiệpcóthể:

Mỗidoanhnghiệpcómộttậphợpriêngbiệtcácquátrìnhtạoragiátrịchokháchhàng vàcáckếtquảtàichính.KaplanvàNorton(1996)đềxuấtmôhìnhchuỗigiátrịchungbaogồmb aquátrìnhkinhdoanhchính:Đổimới(1),hoạtđộng(2)vàdịchvụsaubánhàng(3).

Trongquátrìnhđổimới,đơnvịkinhdoanhnghiêncứucácnhucầumớihaynhucầutiề mẩncủakháchhàngvàsauđótạoracácsảnphẩmhoặcdịchvụsẽđápứngcácnhucầunày.Quát rìnhhoạtđộnglànơicácsảnphẩmvàdịchvụhiệncóđượcsảnxuấtvàphânphốitớikháchhàng.Quátrìnhcuốicùnglàdịchvụsaubán hàngnhằmlàmtăngthêmgiátrịchokháchhàngmụctiêukhihọsửdụngsảnphẩm,dịchvụcủađ ơnvị.

 Khíacạnhhọctậpvàtăngtrưởng(LearningandGrowthPerspective) Đểt h u h ẹ p k h o ả n g c á c h g i ữ a k h ả n ă n g h i ệ n thờic ủ a n h â n v i ê n , hệt h ố n g v à nhữngquytrìnhvớinhữngthứcầncóđểđạtđượchiệuquảhoạtđộngmangtínhđ ộ t phá,cácđơnvịkinhdoanhsẽphảiđầutưvàoviệctáiđàotạonhânviên,tăngcườn gcôngnghệthôngtinvàhệthống,kếtnốicáccôngviệcthườngnhậtvàcácquytrình tổchứcnhưthếnào?

Nhữngmụctiêunàyđượcthểhiệntrongkhíacạnhh ọ c tậpvàtăngtrưởngcủaThẻđiể mcânbằng.Khíacạnhnàyđượcbảođảmbởiđ iều k i ệ n c h ủ yếul à : N ă n g l ự c n hâ n v i ê n ( 1 ) ;n ă n g l ự c c ủ a h ệ t h ố n g cô n g n g h ệ thôngtin(2)vàđiềukiệnlàmviệc(3).

Bathướcđocơbảnđểđánhgiánhânviênbaogồm:Sựhàilòngcủanhânviên,k hảnă nggiữchânnhânviênvànăngsuấtcủanhânviên.Trongđó,mụctiêutạora sựhàilòngcủanhânviênthườngđượccoilàđộnglựcthúcđẩydẫntớihaithướcđocò n lại:khản ănggiữchânnhânviênvànăngsuấtcủanhânviên.

Kết luận: Thẻ điểmcânbằngbiếntầmnhìnvàchiếnlượcthànhnhữngmụctiêuv à các thước đoxuyênsuốtmộttập hợp cânbằng các khía cạnh Thẻđiểmbao gồmnhữngthước đo về cáckết quả mongđợi,cũngnhưcác quá trìnhsẽ thúcđẩynhữngk ết quảđótrongtươnglai.

QUYTRÌNHVÀNỘIDUNGXÂYDỰNGTHẺĐIỂMCÂNBẰNG

Xácđịnhsứmệnhcủatổchức

Sứmệnhcủacôngtylàmộtkháiniệmdùngđểchỉmụcđíchcủacôngty,lýdovàýng hĩacủasựrađờivàtồntạicủanó.Sứmệnhcủacôngtychínhlàbảntuyênngôncủacôn gtyđốivớixãhội,nóchứngminhtínhhữuíchcủacôngtyđốivớixã hội.Mộtthẻ điểmcânbằngđược phát triểntốt phảiđảmbảocácthướcđomàc h ú n g t a t h e o d õ i p h ù hợpvớin h ữ n g k h á t v ọ n g c u ố i c ù n g c ủ a c h ú n g t a , l à mộtchiếclabànđểdẫnđườngchocontimvàkhốióccủacácnhânv iênđưaralựachọnđúngđắn.

Xácđịnhgiátrịcốtlõicủatổchức

Cácgiátrịlànguyêntắctồntạimãimãiđểdẫndắtmộttổchức,chúngđạidiệnc h o n h ữ n g n i ề m t i n s â u s ắ c t r o n g t ổ ch ứ c v à đ ư ợ c t h ể h i ệ n t h ô n g q u a c á c h hànhxửhàngngàycủatấtcảcácnhânviên.Cácgiátrịcủamộttổchứctạoralờituyênbố mởvềcáchhànhxửmàtổchứcmongmuốnởcácnhânviên.Thẻđiểmc â n bằnglàgiả ipháptốtnhấtchoviệctuyêntruyềncácgiátrịcủabạn,xemxétlạic h ú n g quathờigianvàtạ orasựnhấtquántừtrênxuốngdướitrongtổchức.

Xácđịnhtầmnhìncủatổchức

Tầm nhìn có nghĩa là sự chuyển đổi quan trọng từ sứ mệnh và các giá trị cốt lõi thành một chiến lược đầy khí thế và năng động Một tuyên bố tầm nhìn cho thấy bức tranh tổng thể của những gì tổ chức dự định đạt được trong tương lai, có thể là 5, 10 hay 20 năm sau Thẻ điểm cân bằng là cơ chế mà chúng ta sử dụng để theo dõi quá trình đạt được mục tiêu cao cả này Tôn chỉ của thẻ điểm là sự cân bằng, chính sách còn là việc sử dụng các thước đo để đảm bảo sự cân bằng đúng đắn của các kỹ năng quy trình và các yêu cầu của khách hàng, những yếu tố sẽ dẫn tới tương lai tài chính mà chúng ta mong muốn và phản ánh trong tuyên bố tầm nhìn.

Chiếnlượckinhdoanh–Mụctiêuchiếnlược

Thẻđiểmcânbằngtạoramộtkhunglàmviệcđểtổchứcdichuyểntừviệcquyết địnhthựchiệnchiếnlượcđếnviệcthựchiệnnó.Thẻđiểmmôtảchiếnlược,ch i a nóthàn hnhữngthànhphầnthôngquacácmụctiêuvàthướcđođượclựachọntrongtừngviễncảnh Vậndụngthẻđiểmđemlạichotổchứcmộtcơhộilớnnhằmx o á bỏsựxungđộttrongviệc thựcthihiệuquảbằngcáchdiễngiảichiếnlượccủahọthànhnhữngthànhphầnxuấthiện trongcảbốnviễncảnh.Sauđó,chiếnlượcsẽtrởn ê n s á n g t ỏ k h i c á c n h â n v i ê n t ừ k h ắ p tổc h ứ c t ậ p t r u n g v à o c á c t h à n h p h ầ n ch iến lượcmàhọcóthểảnhhưởngtới. Đểđạtđượccácchiếnlượctrên,doanh nghiệpcầnphải đạtđượcnhững mụctiêugì?Trongquátrìnhđưaramụctiêu,cầnphảixemxétcácmụctiêunàydưới4tiêuchí:tàichính,kháchhàng,quytrìnhnộibộ,đàotạovàpháttriển.

Hình1.7:Thẻđiểmcânbằngdiễngiảisứmệnh,giátrị,tầmnhìnvàchiếnlượckinhd oanh

Xâydựngbảnđồchiếnlượcchotổchức

Bảnđồchiếnlượclà mộtbảnmôtảbằngđồthịtrênmộttranggiấyvềnhữnggìtổchứcmuốnlàmtốttrongcảbốnkh íacạnhnhằmthựcthichiếnlượcmộtcáchth àn h công.Mộtbảnđồchỉdẫntrongsuốthà nhtrình,đưachúngtatừđiểmAtớiđi ểmB,cuốicùngtớiđiểmđíchđãchọn.

Bảnđồchiếnlượccũngnhưvậy,chúngtaxácđịnhnhữngconđườngnhânquảđanxenquab ốnkhíacạnhcóthểdẫntớiviệcthựcthichiếnlượccủamình.Vìvậy,bảnđồchiếnlược giúptruyềnđạttớitấtcảk h á n giả,trongvàngoàitổchức,điềumàtổchứcmuốnlàmtốt đểđạtđượcnhữngmụcđíchcuốicùng.

Nguồn:Bảnđồchiếnlược,Kaplan&Norton,2003,trang32.

Bảnđồchiếnlượclàmộtnộidungquantrọngtrongquátrìnhtriểnkhaiápdụn gBSCtrongquảntrịchiếnlượctạidoanhnghiệp.Việctrìnhbàybảnđồchiếnlư ợ c sẽ giúpchocôngtynhìnthấytoàncảnhbứctranhcácmụctiêu,chươngtrìnhh àn h độngtro ngtoàncôngty.Cũngtừđógiúpcôngtycânđối,điềuchỉnhcácnộid u n gphùhợpvớicác nguồnlựchiệncócũngnhưcácmụctiêu,địnhhướngchiếnlượckhicósựthayđổi.

Pháttriểnhệthốngthướcđochỉsốhiệusuấtchủyếu(KPIs– KeyPerformanceIndicators)

KPIlàcôngcụđolườngđánhgiáhiệuquảcôngviệccủatổchức,bộphậnch ứ c nănghaycánhânthôngquacác chỉtiêuđịnhlượng,“Cácchỉsốđánhgiá t hự chiệncôngviệc(KeyPerformanceIndicator-

Thiết lập các chỉ số KPI là quá trình định lượng các mục tiêu trong bản đồ chiến lược thông qua các thước đo cụ thể, đóng vai trò là cầu nối giữa chiến lược và các hoạt động hàng ngày của doanh nghiệp Đây là phần quan trọng và khó khăn nhất trong quy trình Thẻ điểm cân bằng Khi lựa chọn và phát triển KPI, doanh nghiệp cần chú ý đến bảy tiêu chí: KPI phải liên kết với chiến lược, có tính định lượng, dễ truy cập, dễ hiểu, có trọng số, phù hợp và được dựa trên một định nghĩa chung được chia sẻ bởi tất cả những người có liên quan Mỗi thước đo tiềm năng cần được đánh giá trong bối cảnh của tất cả các tiêu chuẩn để xác định thước đo nào sẽ được đưa vào thẻ điểm của tổ chức.

Xâydựngchỉtiêu(%) chotừngthướcđochỉsốhiệusuất chủyếu

Thẻđ i ể m c â n b ằ n g h i ệ u q u ả n h ấ t k h i đ ư ợ c s ử d ụ n g đ ể t h ú c đẩythayđ ổi trong tổ chức Để truyền đạt sựcần thiết phảithayđổi, cácnhà quảnlýcần thiếtlậpcácmụctiêuchocácthướcđo.Mục tiêucóthểđượcđịnhnghĩalàmộtđạ idiệnđịnhlượng củathướcđohiệusuấttại mộtthời điểmnào đótrongtươnglai,nghĩalàmứchiệusuấttươnglaimongmuốncủachúngta.

Cácmốiliênhệtươnghỗnhân– quảtrênthẻđiểmcânbằnggiúpxácnhậnc á c nhântốthúcđẩychủchốtsẽchophéptạora hiệuquảhoạtđộngmangtínhđộtph á, giúp chianhỏmộtmụctiêu tưởngnhưkhôngthể thựchiệnđượcthànhmộttậphợpnhữngmụctiêunhỏhơn.

Đềxuấtcácchươngtrìnhhànhđộng(KPAs–KeyPerformanceActions)

Để đạt được các mục tiêu và tiêu chí trong thẻ điểm cân bằng, doanh nghiệp cần khởi động những sáng kiến cụ thể Các sáng kiến này có thể là chương trình hành động, hoạt động hoặc dự án nhằm vượt qua các chỉ tiêu hiệu suất đã đề ra Mỗi chương trình hành động đều có mục đích, thời điểm vàng và ngân sách cụ thể Trong quá trình thảo luận để đưa ra các chương trình hành động, doanh nghiệp cần cân nhắc giữa mục đích, thời điểm vàng và ngân sách của từng sáng kiến để lựa chọn những chương trình phù hợp nhất với nhu cầu của doanh nghiệp.

Dựkiếnngân sáchđểthựchiệncácchươngtrìnhhànhđộng

Cáctổchứccóthểsửdụngthẻđiểmcânbằngđểpháttriểnngânsáchvớitrọ ngtâmlàchiếnlượchoạtđộng.Đểđảmbảochocácmụctiêuchiếnlượcđượcthựch iện,doanhnghiệpphảitiếnhànhphânbổngânsáchchotừngchươngtrình h àn h động.Cácthẻđiểmcấpcaovàcácthẻđiểmphântầngcủacáccấpđềucócác

YẾUTỐẢNHHƯỞNGĐẾNXÂYDỰNGTHẺĐIỂMCÂNBẰNGBSCTR O N

Chiếnlượckinhdoanhcủadoanhnghiệp

Việclựachọn cácmụctiêuvàchỉsốđolườngtrongtừng viễncảnh củaBSCt h ể hiệncácưutiênchiếnlượccủadoanhnghiệp.Chiếnlượckinhdoanhphải xácđ ị n hrõhọhoạtđộnghoặcnănglựccốtlõinàolàđộnglựcđểtạoralợithếcạnh t r an h vàcácmụctiêu,chỉtiêutrongviễncảnhquytrìnhnộibộphảitậptrungvàođolư ờngsựthayđổicủacácquytrìnhtạonênnănglựccốtlõiđó.Nhưvậy,khicómộtchiếnlượcki nhdoanhrõràng,cácmụctiêuvàchỉtiêutrongviễncảnhsẽđảmb ả o đượcsựnhấtquánvàgắ nkếtvớimụctiêucôngty.

SựbảotrợvàhiểubiếtvềThẻđiểmcânbằngcủabanlãnhđạodoanhnghiệp-21

BSClàcôngcụquảnlýchiếnlượcdoanhnghiệp.Dođókhitriểnkhaiápdụngsẽđụngchạ mđến“thượngtầng”củadoanhnghiệpnênkhôngthểápdụngthànhcôngnếulãnhđạodoanh nghiệpchưathậtsựcócáinhìnđúngvàchưacósựchuẩnbịtốtvềnguồnlực.Ràocảnlớnnhấtđểth ànhcôngchínhlànhậnthứcvàsự thấuhiểucủabanlãnhđạovềBSCvànhữngtácdụngcủanóđếnconđườngpháttriểncủadoanhn ghiệp.ĐểápdụngBSCthànhcôngkhôngthểchỉhôhào,phátđộngphongtràohaygiaochongườ ikháckhôngđủkhảnăngvàkhôngđủquyềnraquyếtđịnh(làngườikhôngphảinhữngthànhviê ntrongbanlãnhđạocấpcaocủacôngty)thựchiệnmà nhữngngườiđiềuhànhdoanhnghiệpphảiquyếttâmlàmvàlàmthựcsự.

Sực a m kếtvà quyếtt âm đếncù ng của l ã n h đ ạ o cấpca ol àđ iều ki ện ti ên q uyếtđểcóthểtriểnkhaithànhcôngdựánBSCvìviệctriểnkhaidựánBSCliênquanđếnviệcthúc đẩytấtcảcácbộphậncủacôngtythamgia.Sựcamkếtcủađộingũquảnlýcấpcaophải xuấtpháttừhiểubiếtcủalãnhđạovềBSCvàhiểurõtạisaohọcầnnó.KhithựcsựhiểubiếtvềBSC vànhữnglợiíchcủanó,lãnhđạocấpcaomớicóthểtựtinquyếtđịnhvàthamgiahiệuquảvàodựá n.

Nhucầuvềthẻđiểmcânbằngcủadoanhnghiệp

Trướck h i q u y ế t đ ị n h á p d ụ n g B S C v à o q u ả n l ý c h i ế n l ư ợ c d o a n h n g h i ệ p phải trảlờiđượccâuhỏi“Tạisaocôngtycần phảisửdụngBSC?”,“BSCcóthật sựhiệuquảhơncáccôngcụtruyềnthốngkhông?”.KhibắtđầulậpkếhoạchápdụngBSC cáccôngtycầnxácđịnhrõlýdomàhọcầnBSCtrêncơsởđiềukiệnriêngcủa họ.Chỉ khihọ hiểurõ, nhấttrí vàtruyềnthôngrộng rãi tính cấpthiết của dựán,BSCmớithậtsựlàcôngcụhữuíchđểgiúp côn gtythựchiệnthànhcôngchi ếnlư ợc củamình

Sựủnghộcủacácnhàquảnlýcấptrung

Khidựánthẻđiểmcânbằngbắtđầukhôngphảitấtcảcácthànhviêntrongtổchứ cđềusẵnlòngthamgia.Trongkhisựphêbìnhcởimởvàthẳngthắnđốivớis án g kiếnquảnl ýmớicònkháhạnchếthìcácnhàquảnlývàgiámsátviênthườnggiữim lặnghoặcítthểhiệnsựthiếunhiệttìnhkhiếnnhânviêncủahọnhanhchóngchorằngđâylà dấuhiệuđángnghivấnvềsựủnghộcủacấptrênđốivớidựánBSCcủacôngty.Dođ ó,chứcnăngcủacácnhàquảnlýcấptrungcũngquantrọngkhôngkémđểtriểnkhaithànhc ôngdựánBSC.

Phạmviápdụngcủadoanhnghiệp

Tổchứclựachọnápdụngsẽphảithựchiệnmộtloạthoạtđộngtheochuỗigi átrịđiểnhìnhcủamộttổchức.Nóicáchkhác,nóphảicóchiếnlược,đốitượngk h ách hàngđượcxácđịnh,cácquytrìnhcụthể,cósựđiềuhànhvàquảnlý.Việc lựa chọnmộttổ chức có chức năng hẹp sẽtạora mộtBSCvớicácchỉ tiêu đo lườngtậptrungvàochứcnănghẹp.

Sựsẵncócủa nguồnlựcdànhchodựánThẻđiểmcânbằng

ĐểtriểnkhaithànhcôngBSCcôngtycầnphảicónguồnlựcvềconngườivànguồnngâ nsáchtàitrợchodựán.Hãyđảmbảorằngtổchứcđãsẵnsàngvàcóthểcungcấpnguồnlựcpho ngphúchoviệcthựcthi.Mặtkhác,BSCcũngđòihỏingânsáchcụthểđểthựchiệnvàđầutưvàovi ệcthuthậpdữliệuphụcvụchođolườngvàcácđiềukiệncầnthiếtkhácđểtriểnkhaidựánBSC.Vì vậy,côngtycầnđảmbảosẽcóđủnguồnlựcdànhchodựán.

Sựsẵncócủadữliệuchohoạtđộngđolường

Tiêuchínàybaogồmhaiyếutố:Vănhóađolườngcủatổchứcvàkhảnăngcungcấpd ữliệuchocácphépđođãchọn.Khócóthểđánhgiá đượcđiểmnàyngaytừđầubởivìítnhấtmộtsốchỉtiêuđolườngtrongBSCcólẽcònm ớivớinhữngnguồndữliệuvẫnchưaxácđịnhđược.Tuynhiênnếuđơnvịgặpkhókh ăntrongv iệc t hu th ập d ữ liệu cho các chỉtiêu đo lường kếtquả hoạt độnghiện tại thì rấtkhócóthểcungcấpdữliệuđầuvàotheoyêucầuchoBSCcủađơnvịmìnhkhitriể nk hai ápdụng.

KINHNGHIỆMXÂYDỰNGTHẺĐIỂMCÂNBẰNGTẠINGÂNH À N G T HƯƠNGMẠI

Af u z z y M C D M a p p r o a c h f o r e v a l u a t i n g b a n k i n g p e r f o r m a n

Nghiên cứu này đã xây dựng thẻ điểm cân bằng nhằm đánh giá hiệu quả hoạt động tại 3 ngân hàng ở Đài Loan, với 23 tiêu chí đánh giá được lựa chọn và sàng lọc qua bảng câu hỏi chuyên gia Trọng số của các tiêu chí đánh giá được tính bằng phương pháp lý thuyết tập mờ kết hợp với phương pháp phân tích thứ bậc và phương pháp phân tích đa tiêu chí, đều là những công cụ toán học hiện đại đang được sử dụng rộng rãi Kết quả phân tích chỉ ra những chỉ số ngân hàng cần cải thiện nhằm đạt được kết quả mong đợi.

3 (F3)Lợinhuậnròngtrên tàisản(ROA) Lợinhuậnsauthuế/lỗtrêntổngtàisảnbìnhquân

18 (P6)Hiệuquảquảnlý Nângcaohiệuquả,hiệuquảvàchấtlượngcủat ừn gnhiệ mvụmụctiêuvàthườngxuyên

Nguồn:A f u z z y MCDMa p p r o a c h f o r e v a l u a t i n g b a n k i n g p e r f o r m a n c e bMBO) a s e d o n Ba la nced Scorecard.ExpertSystemswithApplications,36:10135-

Thẻđ i ể m c â n b ằ n g t r o n g t h ự c h i ệ n c h i ế n l ư ợ c k i n h d o a n h c ủ a N g â n h à

NgânhàngConsumerBankđặtra mụctiêutổngthể chocổ đônglà“tăngthunhậptrênmỗicổphiếumộtcáchđángkể”,mục tiêumở rộng chomục tiêu tổng thển ày là“tăngthunhậprònglên100triệuđôlaMỹtrongvòngnămnăm”.Mụctiêu mởrộngnàytạorakhoảngcáchgiátrị- khácbiệtgiữamongmuốntươnglaivàthựctếhiệntại.Khoảngcáchgiátrịchothấ ytổchứccầncónhữngthayđổitolớnv ì khôngthểđạtđượcmụctiêumởrộngchỉbằngnhững cảitiếnliêntục.

(3)mụctiêuphụtăngtrưởngthứhaiđể“mởrộngvàduytrìlượngkháchhàngcógiát rịcao”.Các chỉtiêuchobamụctiêutàichínhphụlà:Cắtgiảmchiphíkháchhànghằngnămtừ1 0 0 U S

D cò n7 5U SD ;T ăn g doanhthu mỗ ikháchhàngtừ 2 0 0 U S D l ên 300USD ;T ă n g sốlượngkháchhànggiátrịcaotừ200.000lên600.000.Vàhình1.9dướiđâyt h ể hiệncác thướcđođượcConsumerBanklựachọn:

Nhậnthấy,cácmụctiêuchiếnlượcmàConsumerBankđangtheođuổikháphù hợpvớinhữngmụctiêuVietinbankCN1mongmuốnđạtđược.Dođó,tácgiảđãlựachọ nđượcmộtsốthướcđophùhợpvớithẻđiểmcânbằngtrongthựchiệnc h i ế n lượckinhd oanhcủaVietinbankCN1.

TỔNGQUANVỀVIETINBANKCHINHÁNH1

SơlượcvềNgânhàngTMCPCôngThương ViệtNam(Vietinbank)

Tênđầyđủ:NGÂNHÀNGTMCPCÔNGTHƯƠNGVIỆTNAM Địachỉ:108TrầnHưngĐạo,QuậnHoànKiếmHàNội.

NgânhàngCôngThươngViệtNamđượcthànhlậpnăm1 9 8 8 trêncơsởVụTíndụng CôngnghiệpvàVụtíndụngThươngnghiệpthuộcNgânhàngNhànướcViệtNam.T ừ ngày03t h á n g 0 7 n ă m 2 0 0 9 , N g â n hàngCôngThươngViệtNamchínhthứcchuyểnđổihoạtđộn gtheomôhìnhngânhàn g thươngmạicổphầnvớitên pháplýlàNgânhàngTMCPCôngThươn gViệtNam(Vietinbank).

Hiệnnay,Vietinbanklàmộttrongnhữngngânhàngthươngmạichiếmthịp h ầ n lớnn hấtvàgiữvaitròchủđạotronghệthốngtàichính ,t í ndụngcủaViệtNa m.Cóhệthốngmạnglướitrảirộngtoànquốcvới150Sởgiaodịch,chinhánhvàtrên900phòng giaodịch/Quỹtiếtkiệm.

Kểtừngàythànhlậpđếnnay, Vietinbankluônhoànthànhtốtcácnhiệmvụđượcgiao,t hựchiệnchủtrươngđổimớivàphụcvụcóhiệuquảchođầutưphátt r i ể n ,gópphầnthựchiệns ựnghiệpcôngnghiệphóa,hiệnđạihóachonềnkinhtếđấtnước.

Sứmệnh:L àt ậ p đoànt à i c h í n h n g â n hà n g h à n g đầ u c ủ a V i ệ t Nam,h oạ t đ ộ n g đanăng,cungcấpsảnphẩmvàdịchvụtheochuẩnmựcquốctế,nhằmnângg i á trị cuộcsống.

LịchsửhìnhthànhvàpháttriểnNgânhàngTMCPCôngThươngViệtNam– Chinhánh1TPHCM(VietinbankCN1)

C h i nhánh1T P H C M làchinhánhcấp1,mộttrongsốnhữngchinhánhlớntrựcthuộchệthốn gNgânhàngTMCPCôngThươngViệtNam Địachỉtrụsở:93-

95HàmNghi ,PhườngNguyễnT h á i Bình,Quận01,TPHCM.

8 t ạ i Tp.HCM,làmộttrongnhữngđơnvị điđầu trongcôngcuộcđổimớihoạtđộngkinhdoanhngânhàngtronghệthốngcũngnhưtrênđịabàn Tp.HCM.

Sauhơn20nămxâydựngvàpháttriển,VietinbankCN1đãcónhữngbướct i ế n v ượtbậcvàtrởthànhmộtNgânhàngthươngmạiđanăngvớiđộingũcánbộcó trìnhđộc ao,phongcáchphụcvụchuyênnghiệp,đónggóptíchcựcchosựpháttriển kinhtế- xãhộitrênđịabànTp.HCM.

Trảiquaquátrìnhhìnhthànhvàpháttriển,VietinbankCN1luônhoànthànhkếhoạch ,n hiệmvụđượcgiao,ngàycàngthểhiệnvịthếcủamộthệthốngngânh à n g lớntrênkhuvựcđịa bànquận1.

Cơcấutổchức

Cơcấunhânsự

Tổngsốcánbộ, nhân vi ên củaVietinbank C h i nhánh1Tp HCM t í n h đế n30/06/2015là150người,cụthể:CấpquảnlýbaogồmBanGiámđốcvàLãnhđạophò ngt ổ n g c ộ n g 3 9 n g ư ờ i , t r o n g đ ó n ữ 2 8 n g ư ờ i , c ó t r ì n h đ ộ : 4 t h ạ c s ĩ , 3 5 đ ạ i h ọc.Cấp nhânviêncácphòngchuyênmônnghiệpvụ,tiếpxúc,phụcvụ,tưvấntrựct i ếp khá chhànghầuhếtđềucótrìnhđộđạihọc.

Trongđó:Ngoạingữ(03người),Lýl uậnchínhtrịcaocấp( 0 8 người) 117 78%

Thấyrằng,từcáccấpquảnlýđếnnhânviênđềulànhữngngườicótrìnhđộ,kinhng hiệm,làmviệchiệuquả,chuyênnghiệp,hầuhếtcótinhthầnđoànkếtcaovàcókhảnă ngđónggópchosựpháttriểncủangânhàng.

Cơcấusảnphẩm,dịchvụ

Trongnhữngnămvừaquasảnphẩm,dịchvụcủaVietinbankCN1đãkhôngngừng đượchoànthiện,cảitiếnvớisốlượngphongphú,đadạngchophùhợpvới nhucầucủakháchhàng.SauđâylàmộtsốsảnphẩmdịchvụcủaVietinbankCN1:Dịchvụt àikhoản,dịch vụchovay,thanhtoánxuấtnhậpkhẩu,kinhdoanhngoạitệ,bảolãnh,dịchvụkiềuhối,dịchvụt hẻ…

Trìnhđộcôngnghệ

Vớimụctiêuđếnnăm2018đưaVietinBanktrởthànhNHTMViệtNamhiệnđại,đ a n ă n g t ầ m cỡ k h u v ự c , B a n L ã n h đạ o V i e t i n B a n k đ ị n h h ư ớ n g c h ỉ đ ạ o t ậ p trun gnguồnlựctriểnkhainhiềudựánCNTTlớn,cótácđộngmạnhmẽđếnsựpháttri ển bềnvữngc ủaVietinBank.

Hiệntại,nhữngthànhtựuCNTTmàVietinbank CN1đạtđượccóthểkể đếnnh ư: triểnkhaiphầnmềmQuảnlýkếtoánMISAC,Quảnlýtiềngửitiếtkiệm- kỳphiếu S A M I S ; h ệ t h ố n g chuyểnt i ề n đ i ệ n tửt r o n g n ư ớ c t r ê n n ề n CSDLO r a c l e ; ch ư ơ n g trìnhthanhtoánquốctếtheochuẩnSwift;triểnkhaidịchvụthẻATMnăm

Cùngvớihạ tầngCNTThiện đại tạitrụ sở chinhánh,hệ thống phầnmềmđad ạ n g , TổđiệntoántạiVietinbankCN1với05nhânviêndàydạnkinhnghiệ mluônđ ảm bảokếtnốitrựctuyếnthôngsuốttừTrụsởchínhđếnchinhánh,quảnlývậ nh ành Trungtâmdữliệuquymôlớn,hiệnđại,bảođảmantoànbảomậtvàthôngsu ốt,sẵnsàngphụcvụgiaodịch24/7.

KếtquảhoạtđộngkinhdoanhcủaVietinbankCN1

Trongbốicảnhnềnkinhtếvẫncònnhiềukhókhănnhấtđịnh,Vietinban kC N 1 cũngkhôngtránhkhỏinhữngkhókhăncủatoànhệthốngnóichung,sựcạnhtra nhgaygắttừcácngânhàngtrêncùngđịabànnóiriêng.Tuyvậy,bằngtấtcảsựcốgắngnỗl ựchếtmìnhcủađộingũcánbộnhânviêntrongChinhánhvàsựchỉđạosángsuốtcủaBanlãnhđạoChinhánh,năm2014,VietinbankCN1cũngđãđạtđư ợc nhữngkếtquảkhảqu an,cụthểnhưsau:

Vớinhữngkếtquảnhưtrên,mặcdùlợinhuậncủaChinhánhcòntươngđốithấpvì nhữnglýdokháchquan,Chinhánhđãxuấtsắchoànthànhnhiệmvụđượcg i a o vớidưn ợđạt103.50%,nguồnvốnđạt103.21%sovớikếhoạchnăm2014.

THỰCTRẠNGTHỰCHIỆNCHIẾNLƯỢCKINHDOANHCỦANGÂNHÀNGT MCPCÔNGTHƯƠNG–CHINHÁNH1TPHCM

Sứ mệnh

Làngânhàngsố1củahệthốngngânhàngViệtNam,cungcấpsảnphẩmdịchv ụ tàichí nhngânhànghiệnđại,tiệních,tiêuchuẩnquốctế.

Giátrịcốtlõi

- Hướngtớikháchhàng:kháchhànglàtrungtâmc ủ a mọihoạtđộngcủaVi e t i n b an k, Vietinbankcamkếtmangđếnnhữngsảnphẩm,dịchvụvàphongc á c h phụcvụđồ ngnhất,mộtVietinbankduynhấtđápứngtốtnhấtmọinhucầup h ù hợpcủakháchhàng.

- Hướngđếnsự hoà nh ảo : Vietinbanksử dụ ng nộ i lực, nguồn l ực đ ể luônđổ imới,hướngđếnsựhoànhảo

- Năngđộng,sángtạo,chuyênnghiệp,hiệnđại:Lãnhđạo,cánbộvàngườilaođộ ngVietinbankluônthểhiệnsựnăngđộng,sángtạo,chuyênnghiệp,tậntâm,minhbạc hvàhiệnđạitrongmọigiaodịch,quanhệvớikháchhàng,đốitácvàđ ồ n g nghiệp.

- Trungthực,chínhtrực,minhbạch,đạođứcnghềnghiệp:Độingũlãnhđạo,cánbộvàngư ờilaođộngVietinbankluônsuynghĩ,hànhđộng,đảmbảosựcôngb ằn g, chính trực,minhbạchvàtráchnhiệm.

- Sựtôntrọng:Tôntrọng,chiasẻ,quantâmđốivớikháchhàng,đốitác,lãnhđạov à đồngngh iệp.

- Bảovệvàpháttriểnthươnghiệu:Lãnhđạo,cánbộvàngườilaođộngbảovệuytí n,thươnghiệuVietinbanknhưbảovệchínhdanhdự,nhânphẩmcủamình.

- Pháttriểnbềnvữngvàtráchnhiệm vớicộngđồng,xãhội:Đổimới,sángtạolàđộnglực;tăng t r ư ở n g , p h á t triển, k i n h doanhantoàn, hiệu q uả, b ề n vữnglà mụctiêu.Thựchiệntốttráchnhiệmv ớicộngđồng,xãhộilàniềmvinhdựvàt ự hàocủaVietinbank.

Tầmnhìn

Triếtlýkinhdoanh:Antoàn,hiệuquảvàbềnvững.Trungthành,tậntụy,đoànkế t , đổi mới,trítuệ,kỷcương.SựthànhcôngcủakháchhànglàsựthànhcôngcủaVietinBank.

Chiếnlượckinhdoanh

Vớimụctiêu khẳngđịnh vịthếcủa Vietinbanktại thịtrường trongnước vàkhuvực,VietinbankđãxácđịnhrõchiếnlượccủaVietinbankgiaiđoạn2015-2017là:

- Nângcaotiềmlựctàichính,chấtlượngnguồnnhânlực,đẩymạnhđầutưđổimớicông nghệ,nângcấpmôhình tổchức, môhìnhkinh doanh, quảntrịđiềuh àn h phùhợpvớithônglệvàchuẩnmựcquốctế.

Mụctiêuchiếnlược

BámsátchỉđạocủaNgânhàngnhànướcvàchiếnlược,kếhoạchkinhdoanhcủa NgânhàngCôngThương,VietinbankChinhánh1quyếttâmtậptrungnguồnlự c , triểnkhaithựchiệnmụctiêuchiếnlượctrongnăm2015vàgiaiđoạntiếptheo:

2017,xâydựngVietinbanktrởthànhNgân hàngthươngmạicó quymôtổ ngtàisản lớnnhất,hiệuquảhoạtđộnghàngđầungànhNgânHàngViệtNam, cótầmcỡtrongkhuvực.Đặcbiệt,chiếmlĩnhthịphầnsố1phânkhúckhác hhàngdoanhnghiệpvàxâydựngthươnghiệusố1vềhoạtđộngNgânhàngb ánlẻ;

Để triển khai mô hình bán lẻ thành công, VietinBank CN 1 xác định rõ mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ số 1 tại Việt Nam, cung cấp các sản phẩm dịch vụ vượt trội Ngân hàng tập trung vào các giải pháp đột phá như cải cách tổ chức và phương thức quản trị chiến lược ngân hàng bán lẻ hiện đại, ứng dụng công nghệ tiên tiến để tạo ra sản phẩm dịch vụ thân thiện và tiện lợi cho từng phân khúc khách hàng Đồng thời, VietinBank cũng đổi mới phương thức quản trị rủi ro và tối ưu hóa quy trình nghiệp vụ để nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng.

- Thứba,chọnlọccácngành,lĩnhvựckinhtế,địabàn,doanhnghiệptốtđểt ă n g trưởngkinhdoanh,cảvềtíndụng,nguồnvốnvàdịchvụNgânhàng.

- Thứtư,kiệntoànvàchuẩnhoácơcấutổchứcvàđiềuhànhtheomôhìnhNg ânh à n g h i ệ n đ ạ i , n â n g c a o n ă n g s u ấ t l a o đ ộ n g , n ă n g l ự c q u ả n t r ị đ i ề u hành.Tiếptụchoànthiện,chuyểnđổimôhìnhtáchbạchbabộphận:Quanh ệkháchhàng,thẩmđịnhvàhỗtrợtíndụng.

- Thứnăm,đẩymạnh công tácbán chéosản phẩmdịchvụ, tăng cườngthu phíd ị c h vụnhằmchuyểndịchtăngtỷtrọngthungoàilãitrongcơcấuthunhậph oạtđộngcủaNgânhàng.

- Thứsáu,tăngtrưởngquymôđồngthờikiểmsoátchặtchẽchấtlượngtàisản,tíchcựcth ựchiệncácgiảiphápxửlýnợxấu,đẩymạnhthunợxửlýrủiro,nợđãbánchoVAM C.

- Thứbảy,tiếptụctăngcườngquảntrịrủiro,tuânthủvàquảnlývốnhướngtớith ônglệquốctế,đẩymạnhhiệnđạihoánhằmkiểmsoáthiệuquảhoạtđộng.

- Thứtám, dựán hiện đạihoá ngân hàng cần liênkết đồng bộ, quản lýtiến độ,t riển khai k hẩ n t r ư ơ n g , cóch ất l ư ợ n g , đ ả m bả o các hệ thốngvậ nh à n h an to àn , chínhxác.

- Thứchín,cáck hố i, phòngban,bộphậnnghiệpvụcầnphốihợpchặtchẽ,thúcđẩytăngtrưởngkinhdoanhvàkiểmsoáttốtchấtlượngtăngtrưởng.

Thựchiệnkhíacạnhtàichính

Dựatrênmụctiêu,chiếnlượccủaNgânhàngCôngThương,vàđểcóthểcónhững bướctăngtrưởngvượtbậcđúngnhưkỳvọngcủaChủtịchHộiđồngquảntrị,Vietin bankCN1xácđịnhmụctiêuhoạtđộngtrongnăm2014cụthểnhưsau:

Bảng2.3:Cácmụctiêutàichính(từ01/01/2014đến31/12/2014) ĐVT:tỷđồng

Nguồn:Báocáotổngkếthoạtđộngkinhdoanh2014vàđịnhhướngphát triểnkinhdo an h2015.

Tínhđến31/12/2014, nguồnvốncủaChinhánhtăng106.83%sovớină m20 13và103.21%sovớikếhoạch2014,trongđónguồnvốnbằngVNĐđạt112%so vớicuốinăm2013,nguồnvốnbằngngoạitệđạt73.23%sovớicuốinăm2013.N g u ồ n v ốncủaChinhánhluônđảmbảodựphòngkhảnăngchitrảtốt,sẵnsàngđáp ứngnh ucầuthanhtoánchodoanhnghiệpvàcánhânvềtấtcảcácloạingoạitệ.

VietinbankCN 1 là m ộ t trongtámchinhánhthíđiểm chuyểnđổit h e o mô h ìn h bánlẻ,mặcdùlãisuấtvàonhữngthángcuốinăm2014giảmmạnhtheochỉđ ạ o của Ngân hàng Nhà nướcnhưngvớisựđổimớiphong cách phục vụ củacán bộn h ân viêntrongChinhánhtheomôhìnhmới,nguồntiềngửikháchhàngcánhân c ủ a Chinhánhkhôngbịảnhhưởngvàcóchiềuhướngtăngtrưởngđạt103.45%sovớic uốinăm2013vàđạt91.14%sovớikếhoạchnăm2014.

Năm 2014, dư nợ cho vay tăng 120,02% so với năm 2013, trong đó dư nợ VNĐ đạt 114,85% và dư nợ ngoại tệ đạt 147,49% Cơ cấu tín dụng tiếp tục chuyển dịch theo định hướng của NHCTVN, tập trung vào những ngành nghề trọng điểm Ngành công nghiệp chế biến chiếm 24,34% tổng dư nợ với lãi suất bình quân 7%/năm, ngành xây dựng chiếm 19,86% tổng dư nợ với lãi suất bình quân 9%/năm, và hoạt động kinh doanh bất động sản chiếm 6,48% tổng dư nợ với lãi suất bình quân 10%/năm.

Lợin h u ậ n n ă m 2 0 1 4 ( đ ạ t 6 8 3 3 % sovớikếh o ạ c h n ă m 2 0 1 4 ) k h ô n g đ ạ t đượckếhoạchnhưmongmuốnvìrấtnhiềunguyênnhânkháchquan:Chinhánhp h ải tríchdựphòngrủirotíndụngchocáckhoảnnợxấuchưakịpthanhtoántrongnăm 2014,việcdidờitrụsởmớicủaChinhánhđãsửdụngkinhphíđộtxuấtnhiềuhơnsovớicácn ămtrước(chiphítăng103.65%sovớicùngkỳnămngoái),doảnhhưởngkhókhăncủanề nkinhtếvàsựchiasẻgópphầngiảmgánhnặngtàichínhchodoanhnghiệpnênthun hậpcủaChinhánhnăm2014cóphầnthấphơnsovới2 0 1 3 (đạt94.74%sovớicùngkỳnă mngoái).

Nhậnthứcđượctình trạngcạnhtranh, lôikéo từcácNgân hàngcùng địabànbằng cácchínhsáchphí,lãisuấtưuđãi,đểkháchhàngvẫntiếptụcgiaodịchtạiChinhán h,Chinhánhthựchiệngiảmmộtsốcácloạiphíchokháchhàng nhằmtăngsứccạn h tranh,nênmộtsố nguồnthuphíbịgiảmsovớinăm2013(phíbảolãnh,phítínd ụ n g , p h í k h o quỹ).Phí từdịchvụ thanh toánchuyểntiền vàphídịchvụ thẻtạiChin h á n h tăngtrưởngổnđịnh(phíchuyểntiềntăng23.61%sovới2013,phí dịchvụthẻtăng30.46%sovớicuốinăm2013).

Thựchiệnkhíacạnhkháchhàng

Nângcaosựhàilòngcủakháchhàng,tăngcườngchămsóctạosựliênkếtchặ tchẽvớikháchhànghiệnhữuđồngthờichủđộngtìmkiếm,tiếpcậnvàphátt r i ể n kháchhàngtiềm năng.Đẩymạnhtăngtrưởng thịphầnchovayvớicácđốitượn gkháchhàngtiềmnăngởcácphânkhúcKháchhàngdoanhnghiệpvừavànhỏ,khách hàngFD I,kháchhàngsiêuvimô,kháchhàngcánhân.

Tậptrungxâydựng,duytrìquanhệvớinhữngkháchhàngcó nguồntiềngửilớn,ổnđịnh.Chinhánhchủđộngtriểnkhaicácgiảiphápnhằmđẩymạnhcôn gtácb án chéoSPDV.

Mởrộngcơcấukháchhàng,tậptrungvàonhữngngànhcórủirothấp,thếmạ nhcủanềnkinhtếViệtNamnhưdệtmay,gỗ,gạo,caosu,dầuthô.

Bêncạnhnguồnkhách hànghiệnhữumanglạilợinhuậnchoChinhánh,Chin h á n h cũngđãtậndụngcácmốiqua nhệsẵncó,thamgiavàocáchiệphộikháchhàng,sànchứngkhoánđểpháttriểnthêm kháchhàngmới,bổsungvàodanhmụck h ách hàngcủaChinhánh.Trongnăm2014,sốlượ ngkháchhàngtiềngửimớităngtrưởng65.2%sovớikếhoạchvàkháchhàngtiềnvaymớ ităngtrưởng112.1%sovớikếhoạch.

Hiệnnay,Chinhánhđangquảnlýgần12,000kháchhàngcógiaodịchtiềngửit ạiChinhánh.Sốlượngkháchhàngdoanhnghiệpchiếm4.69%vớitổngnguồnvốnkháchh àngdoanhnghiệp đạt3,384tỷđồngtrongđónguồnvốnkhách hàngdoanhngh iệplớnđạt2, 022tỷđồngtăng104.07%, nguồnvốnkháchhàngdoanhng hi ệp v ừ a v à n h ỏ đ ạ t 9 0 0 tỷđ ồ n g t ă n g 1 3 4 5 3 % Bộp h ậ n k h á c h h à n g d o a n h n g h iệ p FDIlàmộtbộphậnnằmtrựcthuộcphòngkháchhàngdoanhnghiệplớnvàhiện t ạ i

C h i n h á n h đ ã đ ư ợ c t h à n h l ậ p P h ò n g k h á c h h à n g d o a n h n g h i ệ p F D I v à o th áng0 1 / 2 0 1 5 , c ũ n g đ ã đ ạ t đ ư ợ c n h ữ n g k ế t q u ả k h ả q u a n : t ổ n g n g u ồ n v ố n đ ạ t 88.85%vớitổngsốlượngdoanhnghiệpFDIgiaodịchtạiChinhánhlà40kh áchh à n g

Tổngd ư nợk h á c h h à n g d o a n h n g h i ệ p lớnđ ạ t 4 , 7 6 5 tỷđ ồ n g c h i ế m tỷl ệ 61 7 % tổngdưnợtoànchinhánh,dưnợkháchhàngdoanhnghiệpvừavànhỏđạt1,4 47tỷđ ồ n g c h i ế m tỷl ệ 1 8 7 % v à k h á c h h à n g d o a n h n g h i ệ p F D I c ũ n g c h i ế m 1 3.7% tổngdưnợtoànchinhánh.Chinhánhxácđịnhrõmụctiêupháttriểncủ anămlàtậptrungvàocôngtácbánlẻ.vìthếmọihoạtđộngđềuđượcưutiênchop h â n khúcnày,tuynhiên,dưnợkháchhàngbánlẻchỉđạt439tỷđồng,chiếmtỷlệ5.7%dưnợ toànchinhánh.ĐểthựchiệnmụctiêuchiếnlượccủaVietinbankCN1làtỷtrọnggiữabá nlẻ-bánbuôntrongcôngtáctíndụnglà30%-

70%,pháttriểnk h ố i bánlẻphảilàmụctiêuhàngđầu của chinhánhtrongnăm 2015, chi nhánhcầnthựchiệnnhữngkếhoạchkinhdoanhquyếtliệthơnnữa.

HiệnVietinbankCN1hiệnđãvàđangthựchiệnđánhgiásựhàilòngcủak háchhànghiệncónhằmchấnchỉnhvàpháttriểndịchvụ,cụthểbằngcáchsaum ỗilầngiaodịchtạiquầy,kháchhàngsẽđượcphát1phiếuthămdòýkiến,gópýđ ể từđóphụ cvụkháchhàngđượctốthơn.

Tácgiảđãthựchiệnkhảosátbằngphươngphápphátphiếukhảosát trựctiếpđ ế n 200kháchhàngcánhânvà50kháchhàngdoanhnghiệpcủaVietinbank CN1n hằmđánhgiásựhàilòngcủakháchhàngđốivớihoạtđộngnghiệpvụchungcủa

V i e t i n b a n k CN1,pháthiệncácvấnđềcòntồntại,ảnhhưởngđếnsựthỏamãncủak h ách hàngđốivớihoạtđộngnghiệpvụcủaChinhánhđểtừđóđềxuấtcáchànhđộngk hắcphụcphùhợp.Cụthểmẫuphiếukhảosáttheophụlục01và02,tổnghợpkếtquả khảosáttheophụlục03.

Thựchiệnkhíacạnhquytrìnhnộibộ

Nângcaoýthứctuânthủquychế,quyđịnh,quytrìnhtạichinhánhvàđảmb ả o ngu yêntắcquảntrịrủiro.

NHNNvềphânloạitàisảncó,mứctrích,phươngpháptríchlậpdựphòngrủiro(cóhiệulựct ừ01/06/2014)vớicácquyđịnhchặtchẽcóthểsẽảnhhưởngrấtlớnđếntìnhhìnhnợxấucủa cáctổchứctíndụng.Vìvậy,banGiámđốcChinhánhđịnhhướngvàquántriệt:thuhồi nợnhóm2,nợx ấ u vànợXLRRlànhiệmvụtrọngtâmcủatoànChinhánh,tuyệtđốikhôn gđểnợn h ó m 2,nợxấuphátsinh.

Nợxấucủanềnkinhtếđangcóchiềuhướngtăngcaovàonhữngthángcuốinăm20 14dotìnhhìnhkinhtếvĩmôchưacónhiềucảithiện,hoạtđộngsảnxuấtkinhdoa nhcủadoanhnghiệpcònkhókhăn,các tổchứctíndụngápdụngchuẩnmựcmới vềphânloạinợchặtchẽhơnđểphảnánhchínhxáchơnchấtlượngtínd ụ n gvàthự ctrạngnợxấutừđólàmtăngnợxấu.Theođó,tổngnợxấunộibảngcủaChinhánhn ăm2014là127.82tỷđồngtăng119.11tỷđồngsovớinăm2013,n ợ nhóm2là1.81tỷđồn ggiảm18.53tỷđồngsovớinăm2013,cụthểnhưsau:

Nhómnợ TH2013 TH2014 Tỷtrọng2014tr êntổngdưnợ

Vềnợxửlýrủiro,vớisựtíchcựccủacáccán bộđượcgiao côngtác quảnlývà xửlýnợ cóvấnđề,trongnăm 2014,Chinhánhđã thuhồi8.43tỷnợxửlýrủirocủ aCôngtyNhânlựcQuốctế.Cáckháchhàngcónợxấu,n ợcóvấnđềđãđượcgiaocụthểchotừngcánbộbámsát,ráoriếtthunợ,cáctrườnghợpcố ýchâyỳđãđ ư ợ c Chinhánhtiếnhànhkhởikiệnvàcókhảnăngthuhồitrongnăm2015.

Bêncạnhviệcpháttriểnhoạtđộngkinhdoanh,Chinhánhvẫnthựchiệntốtcông táckiểmtra,giámsátrủirohoạtđộngvàđãpháthiệnđượccáctrườnghợpt i ề m ẩnr ủiro,cụthểnhưsau:PháthiệnkháchhànglàchủthẻcủaVietinbankđãbịtrừtiềntàikhoản màkhôngbiếtlýdo,ChinhánhđãphốihợpcùngTrungtâmThẻđ ể thuhồitiềnchokhách hàng(PhòngKếtoán).Pháthiệntrườnghợpkháchhàngsửdụngcondấutrònvàd ấutên,chữkýgiảcủakiểmsoátviênđểthựchiệnxácnhậnsaokêtàikhoảnkhác hhàng(PGDLýTháiTổ).Trườnghợpkháchhànggiảmạothôngtincánhânlàmch ứngminhnhândângiảđểpháthànhthẻATM(PGDNguyễnTrãi).Tấtcảcáctrườnghợpt rênđãđượcChinhánhbáocáovềNgânhàngC ô n g ThươngViệtNamđểphốihợpgiảiquyết xửlývàđưaracácbiệnphápphòngn g ừ a

Chinhánhphátsinh545lỗi,đãkhắcphục467lỗi,trìnhbỏ67lỗikhôngthểkhắcphụ c,còntồnlại11lỗikhôngtrọngyếuvàđượcxếphạngmứcđộtuânthủlàtốt.

Tìnhhìnhtriểnkhaicôngtácantoàncôngnghệthôngtinđãđượcthựchiệnnghiê mtúcvàđầyđủnhưkiểmtratínhtuânthủcácvănbảnchínhsáchvềantoànt h ô n g tin,côn gtácsaolưudữliệu.Anninhphòngmáychủluônđảmbảo,antoànth ôn gtin.

Quántriệt cánbộ nhânviên về việccung cấpthông tin chokhách hàng,nângcaoýthứcvàtăng cườngkiểmsoát,bảomậtvàantòanthôngtin. Đảmbảosửdụngemailantòantronggiaodịchvàtraođổithôngtinvớikháchhàngvàtro ngnộibộn g â n hàng.Phòngtránhcácemailnặcdanh,lừađảo.

Ngoàicôn gt á c chu yê n môn,V i e t i n b a n k CN1 c ũ n g r ất q ua n t â m đế nh o ạ t độngxãhội,thựchiệncôngtáctừthiệnbằngcáchthămvàtặngquàchocáccháum ồcôi,khuyếttậtvàđónggópquỹtừthiệnxãhội,ủnghộđịaphương,xâydựngnhàtìn hnghĩa.

Thựchiệnkhíacạnhhọctậpvàtăngtrưởng

Thườngxuyênquantâm,đàotạo,bồidưỡngđểmỗicánbộnhânviênđềunắ mvữngquychế,quytrình,quyđịnh,đảmbảotuânthủnghiêmtúcmọiquyđịnh.

Chính phủ đã thực hiện tốt công tác cơ cấu, quy hoạch cán bộ theo quy định của Ngân hàng Công Thương Việt Nam và triển khai đào tạo dưới nhiều hình thức như cử cán bộ tham gia các khóa đào tạo do Ngân hàng Công Thương Việt Nam tổ chức, đào tạo tại chỗ và tự đào tạo Các lớp học nghiệp vụ được tổ chức trong năm 2014 bao gồm lớp “pháp luật liên quan đến hoạt động cấp tín dụng và tài sản bảo đảm”, lớp “quản lý dự án”, và lớp “phát triển sản phẩm mới” Ngoài ra, các lớp học kỹ năng mềm như lớp “Kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng” cũng được tổ chức để nâng cao năng lực cho cán bộ.

“Marketing,bánhàngvàquanhệk h ách h à n g ” N g o à i r a , c h i n h á n h c ò n t ổ chứcc á c b u ổ i h ọ c trựctuyến(livemeeting)vớitrụsởchínhnhằmgiảiđápthắcmắc,tìmhiểunhữn gquytrình,quyđ ị n h mớibanhành.

NHẬNXÉTC H U N G V Ề T H Ự C T R Ạ N G T H Ự C H I Ệ N C H I Ế N L Ư Ợ C KINHDOANHTẠIVIETINBANKCN1

Xácđịnhmụctiêu

Hiệntại,PhòngtổnghợpcóchứcnăngthammưuchobangiámđốcVietinbankC N1trongđiều hànhhoạtđộngkinhdoanh:Phântíchvànhậnđịnhtìnhh ì n h nềnkinhtếvàdựatrênsứmệ nh,tầmnhìn,chiếnlượckinhdoanhcủaNgânh àn g CôngThươngđểlàmcơsởtha mmưu,đềxuấtbangiámđốcchinhánhxâydựngmụctiêu,chiếnlượcpháttriểnho ạtđộngkinhdoanhcủachinhánh.Sauđó,c h i ế n lượcsẽđượctriểnkhaithôngquacácmệ nhlệnhvàsựkiểmsoáttậptrung.

Nhận x é t : Đốiv ớ i n h ữ n g t ổ c h ứ c màs ự t h à n h c ô n g p h ụ t h u ộ c v à o k h á c h hàng vàcôngnghệthìkhôngthểtriểnkhaichiếnlượcthànhcôngtheocáchcũnày,mộtt ổchứclýtưởnglànơicóthểlôikéođượcnhânviênthamgiavàotươnglaic ủ a tổchứ c,khuyếnkhíchhọtrởthànhmộtphầncủaviệchìnhthànhvàtriểnkhaichiếnlượccủ atổchức đó.Cóthểthấy,c ác mục tiêuchiếnlượchiệntạicủach i nhánhvẫncòn mangtínhtổngquát,chưađượctruyềnthôngcụthểđếnngườilaođ ộ n g

Xácđịnhthướcđo

QuanđiểmđánhgiáthựchiệnchiếnlượccủaVietinBankCN1làquanđiểmc ổ đi ển– chủyếuquathướcđokếtquảtàichính.Chinhánhtuycóxácđịnhthướcđochohaikhíac ạnhquytrìnhnộibộ,họctậpvàpháttriểnnhưng chưađượcrõràng,chưađolườn gđượccácmụctiêucụthểdựatrênmụctiêuchiếnlượccủachin há n h đangtheođuổi,dođó

,hiệu quảthực hiệnchiến lượcchỉ đượcđánh giáởmộtkh í a cạnhnhỏ,chưađánhgiáđượctổngthểchiếnlượccủachinhánh.

Nhận xét: Chi nhánhxácđịnhmụctiêutàichính,kháchhàngphảiđạtđược,nhưn gchưanhậnra được rằngcácnhântốcảitiến,chấphànhquytrình nộibộ;họctập và phát triển của nhân viên sẽtácđộngtới việc hoànthành các chỉtiêu tài chínhvàkháchhàngnêutrên.Phươngphápđánhgiáhiệntạichủyếuchúýđếnviệcpháttri ể nkinhdoanh,khôngđánhgiáđượcsựpháttriểntoàndiệnvàđồngbộcácmặtcủachi nhánh.

Cácthướcđohiệntạichưatruyềntảiđượcthôngđiệpchiếnlượcchotoànbộđơnv ị t r o n g k h i mụct i ê u c h i ế n l ư ợ c c ò n m a n g t í n h v ĩ m ô , k h ó c ụ t h ể h o á đ ế n ngườila ođộng.Khi ngườilãnhđạobiết doanh nghiệp củamìnhphải làmgì,hướngtớiđâunhưngcácnhânviêncủahọlạikhônghiểuvàkhôngcùnghướn gtớimụct i ê u chungthìchiếnlượccũngkhôngthểthựchiệnđược.Nhânviênthườ ngtỏrab ố i rốikhôngrõthựchiệnchiếnlượcnàythếnào,chiếnlượcnàyliênquangìđế ncôngviệchàngngàycủahọ,họphảilàm gìkhácđihoặctốthơnsovớitrước,đồngthờihọđặtcâuhỏi:Nếulàmnhưthếthìtôisẽđượccáigì

Xácđịnhchỉtiêu

Vietinbank CN1 thực hiện theo sứ mệnh, tầm nhìn và chiến lược kinh doanh của Ngân hàng Công Thương, dựa trên các chỉ tiêu kế hoạch được giao Các phòng ban sẽ dựa vào số liệu thực hiện trong những năm gần nhất, môi trường kinh doanh, khả năng tăng trưởng của từng khu vực và kế hoạch kinh doanh của từng phòng ban để triển khai giao chỉ tiêu kế hoạch tài chính cho khách hàng theo từng quý, năm Sau đó, các phòng ban trực thuộc tiếp tục giao kế hoạch cụ thể đến từng cá nhân Đồng thời, tổ chức theo dõi, phân tích đánh giá việc thực hiện kế hoạch theo quý, năm để có những biện pháp hỗ trợ phòng ban hoàn thành kế hoạch.

Nhận xét :Các chỉ tiêuvềquytrình nội bộ,họctậpvà phát triển hiện vẫncònbịxemnhẹ,đượcxácđịnhqualoadẫnđếnviệckhôngđượcđánhgiáchín hxác,k hông đượcchinhánhcoitrọng.

Xácđịnhchươngtrìnhhànhđộng

Đểhoànthà nhchỉtiêukếhoạchđược giao, Vietinbank CN1cótriểnkh aith ựchiệnnhiềugiảipháp,chươngtrìnhhànhđộngcụthểnhư:

 Đểđẩymạnhhoạtđộngkinhdoanh bá n l ẻ, n h a n h chónghướngtới mụctiêuchinhánhpháttriểntoàndiệncácmặtkinhdoanh,chinhánhtriểnkh a ichươngtrình“kinhdoanhbánlẻtậptrung”vàphátđộngthiđuahỗtrợh o ạ t động kinhdoanhkhốibánlẻtoànchinhánh.

 Nhằmthiđuapháttriểnkháchhàngdoanh nghiệp vừavànhỏcũn gnhưtạođộnglựcchocáccánbộquanhệkháchhàng,VietinbankCN1phátđộ ngChươngtrìnhthiđua“ngôisaoSME”.

Nhận xét: Tuy cóđềracácchươngtrìnhhànhđộngcụthểnhưngkhithựch iệ n lạirờirạclàmphântánnguồnlực,cácchươngtrìnhkhôngcókhảnănghợplựcđể tạo ra các độtphá chiến lược Ngoài ra,các chương trình hànhđộng chưa thểhiện đượcmứcđộquan trọng củatừngmụctiêuchiến lượcđể từđócác phòngban,cánhânưutiênthựchiện.

Cácchươngtrìnhhànhđộngchủyếutậptrungvàotăngtrưởngcácmụctiêutàic h í n h , k h á c h h à n g n h ư d ư nợ,huyđ ộ n g , s ố l ư ợ n g k h á c h h à n g mới,c h ư a c ó c h ư ơ ng trìnhcụthểnàođểcảithiệncácmụctiêuquytrìnhnộibộ,họctậpvàpháttr iển.

T H Ự C TRẠNGĐIỀUKIỆNXÂYDỰNGTHẺĐIỂMCÂNBẰNGTRON G

- Sựbảotrợcủabanlãnhđạodoanhnghiệp,sựủnghộcủacácnhàquảnlýcấ p t r u n g : T ừ n ă m 2 0 1 3 , V i e t i n B a n k C N 1 đ ã t r i ể n k h a i đ á n h g i á c á n b ộ t h e o p hư ơn g phápThẻđiểmcânbằngvàápdụngcơchếtrảlươngtheoKPI.Mỗi vịtrícôngviệccóbậclươngtươngứngvàđượcđánhgiábởi1bộchỉsốkếtquảchính( KPIs).Dođó,BanlãnhđạocùngtoànthểnhânviênVietinbankCN1đãcósựamh i ểu v ềthẻđiểmcânbằngvàchỉsốđolườngđánhgiáhiệuquảcôngviệccủatổchứcKPI. Ngoàira,BanlãnhđạocũngđãnghenhữngbàithamluậncủaTrườngđ à o tạongu ồnnhânlựccủaVietinbank,quađóthấyđượctầmquantrọngvàkinhnghiệmtriểnk haiBSCvàquyếttâmthựchiệnhệthốngBSC,nhằmmụcđíchnângcao hiệuquảhoạtđộngv àpháttriểnbềnvững.

Sáu tháng đầu năm 2015, mặc dù doanh nghiệp đạt được những kết quả tích cực trong hoạt động kinh doanh, nhưng khối bán lẻ lại không hoàn thành chỉ tiêu được giao và không thực hiện đúng mục tiêu chiến lược của Ngân hàng Công Thương Để trở thành ngân hàng bán lẻ số 1 tại Việt Nam, cần thiết phải thay đổi phương pháp đánh giá và thực hiện chiến lược, nhằm truyền đạt rõ ràng tầm nhìn và mục tiêu chiến lược của tổ chức đến từng nhân viên, từ đó nâng cao hiệu quả của các chiến lược đã đề ra.

- Sựsẵncócủa dữliệuchohoạt động đo lường:Vớitiềmlựccông nghệthôngtinsẵncó,hiệnVietinbankCN1cóđầyđủhệthốngcơsởdữliệuvềkháchhàng,tàic hínhk ế t o á n , q u ả n l ý b á n h à n g , l ị c h s ử đ à o t ạ o, h ọ c t ậ p , …

C ó đầ y đ ủc á c p h ầ n mềmvànhânlựccôngnghệthôngtinđểcóthểkếtxuấttoànbộnhữn gdữliệucầnt h i ế t choviệcđolường,đánhgiáBSC.

- Sựsẵncócủanguồnlựcdànhchodựán:Vớiquytrìnhtuyểndụnggắtgaovàquá t rì nh đà o tạon hân sự kh ắt khe, nh ân s ự c ủa Vietinbank CN1đề ugiỏivềchuyê n môn,linhhoạtvớisựđổimớikhôngngừng,trungthànhvớitổchức.Dođó,k h i đượctruyềnth ôngvềnhữngcảicáchđổimớinhằmđemlạihiệuquảchocôngv i ệ c , nhânviênVietin bankCN1đềutuânthủvớitháiđộtíchcựcvìmộtmụctiêuchung.

QUÁTRÌNHXÂYDỰNGTHẺĐIỂMCÂNBẰNGBSCTRONGTHỰCHIỆN CHIẾN LƯỢC KINHDOANH TẠI VIETINBANK CN1

Thôngtindữliệucầnthiếtđểxâydựngthẻđiểmcânbằng

- Báocáokế tq uả hoạ t độngk in hd oa nh 20 14 và Bá ocá osơ kếth oạt độ ng kinhdoanhsáuthángđầunăm2015củaVietinbankCN1

- Thựchiệnphỏngvấncácchuyêngia.Thànhphầnchuyêngiađượclựachọnđ ể lấyý kiếnkhảosátlàthànhviênBanGiámĐốcvàlãnhđạocácphòngban.Tiêu chílựachọnchuyêngiađượctácgiảsửdụngbaogồm:banlãnhđ ạ o củaVieti nbankCN1có thâmni ên t r o n g n ghề trên1 0 năm , thờig ia ncô n g táctại VietinbankCN1trên3năm.Vịtrícôngtácvàkinhnghiệmcủachuyêngiađượctó mlượctrongbảng3.1:

STT Họcvàtên–Chứcdanh Kinhnghiệmchuyêngia(Cá cv ịtrícôngtáctrướcđây)

1 ÔngĐồngXuânHùng-Giám TrưởngphòngKHDNlớn–Trụsởchính; đốc GiámđốcchinhánhNgôQuyền,HảiPhòng

TrưởngphòngKHDNChinhánhTp.HCM;Phóphò ngKHDNChinhánhĐức;PhóphòngKHDNlớn–

Hệthốngcácmụctiêuchiếnlượccủa VietinbankCN1

Tácgiảtiếnhànhphỏngvấnýkiếnchuyêngialựachọncácmụctiêuchiếnlược đượccoilàquantrọng nhấtđể xâydựngbảnđồch iế n lượcc h o VietinbankCN

Doc á c mụct i ê u c h i ế n l ư ợ c đ ã đ ư ợ c s ự t h ố n g n h ấ t c a o c ủ a b a n l ã n h đ ạ o VietinbankCN1thểhi ện trongBáocáotổngkếthoạtđộngkinhdoanh 2014 vàđịnhhướng pháttriểnkinh doanh2015nêncácchuyêngia khôngcóýkiến bổsungnào,tuynhiêncó10/12chuyêngiacóýkiếnbỏmụctiêuF3-

Tăngthuphídịchvụv à thungoàilãi(đẩymạnhtỷtrọngthungoàilãitrongtổngthunh ập),dothuphídịchvụvàthu ngoàilãicũnglà thànhphầncủa lợinhuậnchinhán hnênchuyểnmụctiêuF3thànhthướcđoKPIdùngđểđolườngmụctiêuF2–

Saukhiđãthuthậpđủcácthôngtinnềntảng, tổnghợpkếtquảp hỏ ng vấnýk i ến cácchuyêngia,tácgiảsắpxếpcácmụctiêuchiếnlượccủaVietinbankCN1theobố nkhíacạnhcủaBSC:

C3:Đẩymạnhbánchéosảnphẩm,khaitháctốiđatiềmnăng,nhu cầucủakháchhàng C4:Nângcaosựhàilòngcủakháchhàng

I1:Kiệntoànvàchuẩnhoácơcấutổchứcvàđiềuhànhthe omôhìnhNgânhànghiệnđại,nângcaonăng suấtlaođộng I2:Nângcaonănglựcquảntrịrủiro

I4:Hoànthiện,chuyểnđổimôhìnhtáchbạchkhốikinhdo an hv àkhốihỗtrợ

L2:Chuyênmônhóavànângcaochấtlượngđộingũcánbộcảvề kỹnăng(đặcbiệtlàkỹnăngbánhàng),trìnhđộnghiệpvụ,tácph onggiaodịch L3:Nângcaosựhàilòngcủanhânviên

ThiếtlậpbảnđồchiếnlượccủaVietinbankCN1

Các mục tiêu chiến lược theo bốn khía cạnh được xác định trong bảng 3.2, liên kết với nhau bằng các mối quan hệ nhân-quả, trong đó tài sản vô hình chuyển hóa thành tài sản hữu hình Theo chuỗi quan hệ logic, mục tiêu tài chính chỉ có thể đạt được khi các khách hàng mục tiêu được thỏa mãn, các quy trình nội bộ được thực hiện tốt sẽ tạo ra giá trị mang lại cho khách hàng, và các tài sản vô hình hỗ trợ cho các quy trình nội bộ đó tạo ra nền tảng cho chiến lược Các mục tiêu được kết nối với nhau bằng những mũi tên để mô tả quan hệ nhân quả, điều này cho phép tổ chức nhanh chóng nắm bắt được các mối tương tác quan trọng và các giả định về các chương trình hành động Từ suy luận trên, tác giả phác thảo bản đồ chiến lược của Vietinbank CN1.

XâydựnghệthốngKPIsđolườngcácmụctiêutrênbảnđồchiếnlượccủaVietin bankCN1–Tínhtrọngsốchotừngthướcđo

1 CácKPIsđượclựachọntheobảytiêuchí:liênkếtvớichiếnlược,cótínhđịnhlượ ng,khảnăngtruycậpdữliệu,dễhiểu,cótínhđốitrọng,phùhợpvớiquytrìnhv à cóthểđị nhnghĩachung.

TrêncơsởhệthốngKPIsdùngđểđánhgiákếtquảthựchiệncôngviệccủanhânvi ênsẵncócủaVietinbankCN1,thamkhảothẻđiểmcânbằngcủaNgânhàngConsumerBank,b ổsungtheoýkiếnchủquancủatácgiả,tácgiảđềxuấthệthốngKPIsvàtiếnhànhphỏngv ấnchuyêngiađểkhảosátýkiếnbổsunghoặcthayđổi(Phụlục05).Tổnghợpkếtquảphỏ ngvấn12chuyêngiatheophụlục06.

Saukhichỉnhsửa,bổsunglạitheokếtquảphỏngvấncácchuyêngia,tácgiảx ây dựngđ ượchệthốngthướcđoKPIschitiếttrongphụlụcsố07.

 XÁC ĐỊNH TRỌNG SỐ CHO TỪNGTHƯỚC ĐO :

MỗimụctiêuchiếnlượcvàthướcđoKPIđềucómứcquantrọngkhácnhautrongv aitròđónggópvàokếtquảchungcủachiếnlược,dođócầnphảixácđịnhtrọngsốthể hiệntầmquantrọngcủatừngmụctiêuchiếnlượcvàthướcđoKPIs.T ác giảđềxuất sửdụngphươngpháptínhbìnhquâncótrọngsố,phươngphápnàyđượcthamkhảotừlu ậnvăn“Ứngdụngmôhìnhthẻđiểmcânbằngvàoquảntrịchiếnl ư ợ c T ổ n g cô ngtyđ i ệ n l ự c T p H C M g i a i đ o ạ n 2 0 1 3 -

GTTBcủamụctiêu(3)=Tổng(GTTBcủaKPI(1)*TrọngsốcủaKPItrongcù ng m ụctiêu(2))

TácgiảtổnghợplạihệthốngchỉsốKPIschínhthứcvàgửiđến12chuyêngiađể đá nh gi á mứcđ ộ qua nt rọ ng củ a t ừ n g KP It he ot ha ng đi ểm từ1 - í tq u a n trọngnhấtđến5– quantrọngnhất(Xemphụlục08),tổnghợpkếtquảđánhgiátạiphụlục09vàkếtquảtínhtoán trọngsốchitiếttạiBảng3.3(Trang62).

Trọngsốcủabốnviễncảnhvàcácmụctiêu,thướcđoKPIstừngthờiđiểmcó th ểthayđổiđểthựchiệnđượcnhữngmụctiêuchiếnlượcđềratừngthờikỳcủachi nhánhnhưn gluônđảmbảotổngtrọngsốcủabốnviễncảnhlà100%.

Xâydựngcácchỉtiêuthựchiệnchotừngthướcđo

ChỉtiêuđánhgiáchoKPIsđượctácgiảxâydựngdựatrênmụctiêuchiếnl ư ợ c đếnnăm2017,kếhoạchchỉtiêuTrụsởchínhgiaochoVietinbankCN1năm20 15 , kếtquảthựchiện chiếnlượcnăm2013-2014 vàbáocáokếhoạch kinhdoanhn ăm2015,cácquychuẩncủangànhvềchấtlượngdịchvụ,cácquyđịnh,q uychến ộ ibộtrongcủaNgânhàng CôngThươngViệtNam.Đốivớinhữngchỉ tiêukhôngc ó t r o n g k ế h o ạ c h kinhd o a n h , t á c g i ả t h ự c h i ệ n p h ỏ n g v ấ n b a n g i á m đ ố c , c á c t rư ởn g phòngvàcácchuyênviêntheotừngmảnglĩnhvựccôngtácđểc óthôngtinphụcvụchoviệcthiếtlậpcácchỉsốđolường.BảngtổnghợpKPIkèmtrọngsốv àch ỉ tiêuđolườngcácmụctiêuchiếnlượctạiVietinbankCN1chitiếttrongbảng3.3(Trang62).

Đềxuấtchươngtrìnhhànhđộngđểthựchiện cácchỉtiêu(sángkiến)

Đểđạt đư ợc cácc hỉ ti êu đặt ra, c ần phả ixá cđ ịn hđầ ut ư v à o cácch ươ ng trìnhhànhđộngnàolàcầnthiếtđểcókếtquảtíchcực.Đểxácđịnhđúngđắncácch ư ơ n g trìnhhànhđộng,tácgiảthựchiệncácbướcsau:

- Tiêuchílựachọncácchươngtrìnhphụcvụchochiếnlược:Cósựliênkếtvớichi ếnlược,chiphíthựchiện,yêucầuvềnguồnlực,thờigianhoànthànhvàsựp h ụ thuộcvàoc ácyếutốkhác.

Trongkhuônkhổluậnvăn,tácgiảtrìnhbàycácchươngtrìnhhànhđộngvàkếh oạchngânsáchcho từngchươngtrìnhhành động trongthẻđiểmcân bằnghoànch ỉ n h củaVietinbankCN1,chitiếttrongbảng3.3.

Hoànthànhthẻđiểmcânbằngcủa Vietinbankchinhánh1

Tiếptụcđẩymạnh2chươngtrì nhh à n h đ ộ n g h i ệ n t ạ i l à “kinhd o a n h b á n l ẻ t ậ p tr ung”và“ngôisaoSME”

Triểnk h a i c h ư ơ n g t r ì n h l ã i suấthuyđộnglinhhoạt, gửitiết kiệmquaysốtrúngt hưởng,t ặ n g q u à “ l ã i s u ấ t ”

Tỷlệ(%)tănglợinhuậ ntừhoạtđộngkinhdoa nh(baogồmhoàntrích dựphòngrủirocụthể)

Chương trìnhquảngbáthương hiệubằ ngcáchtàitrợh o ạ t đ ộ n g t ừ t h i ệ n , đ ặ t băngrônquả ngcáochocácsảnphẩm,dịc hvụmới

Thànhlậpbanxửlýnợxấu(t ừ5đến6người)phụtráchcôn gt á c t h u h ồ i n ợ x ấ u , kiểm s o á t c á c k h o ả n n ợ c ó vấ nđề.

Tỷlệ(%)tăngthuphíd ịchvụvàthungoàilãi 2.18% 39.84% Đẩym ạ n h bán chéos ả n phẩm,đ ề x u ấ t c h ỉ t i ê u b á n chéo sảnphẩmt rongKPI củacánbộ

F4:Giảmchiphíhoạ tđộng 4.1 Tỷlệ(%)cáckhoảnchip híquảnlý 5.36% 5.36% 2.50%

Triểnk h a i c h ư ơ n g t r ì n h kiểmsoátchiphí(địnhmức vănphòngphẩm,thẻtaxi…)

Triểnk h a i c h í n h s á c h c h i h oahồngchođốitượngngoại ngành (giới thiệu hồsơvay,môigiớichứngkh oán…)

Triểnk h a i c á c c h ư ơ n g t r ì n h ưuđ ã i k h á c h h à n g mới,ư u đãidànhriêngchocácdoanhn ghiệpt h u ộ c p h â n k h ú c

Tỷlệ(%)kháchhàngsử dụngtrên03dịchvụcủa ngânhàng

Triểnk h a i c h ư ơ n g t r ì n h ư u đãid à n h r i ê n g c h o k h á c h hàngcósửdụngtrên03dịchv ụcủangânhàng

Tổchứ ck hả osá tđ ịn h kỳ6t háng/lần

C5:Giữchânkhách hàngtruyềnthống 9.1 Tỷlệ(%)kháchhàngcũc òngiaodịch 5.70% 5.70% 100%

Tổchứchộinghịkháchhàng,l ễ t r i â n k h á c h h à n g truyềnthống,thămhỏ ivàtặngquànhândịpsinhnh ật,lễ,nămmới…

I1:Kiệntoànvàchu ẩnhoácơcấutổchức vàđiềuhànhtheom ôhìnhNgânhànghiệ nđại,nângcaonăngs uấtlaođộng

I3:Nângcaonăng 11.1 Tuânthủcácluật, 2.59% 5.7% 100%, áp ĐềxuấttrừđiểmKPItrên lựcquảntrịrủiro quytrình,quyđịnh,chí nhsáchhiệnhànhcủa nhànước,Vietinbank

18.31% dụng khungđiểmtrừ thẻđ i ể m đ á n h g i á k ế t q u ả thựchiệncôngv i ệ c của n hânv i ê n t o à n c h i n h á n h đốivớic á c t r ư ờ n g h ợpmắclỗitácnghiệp,lỗituân thủquytrình…

I6:Thựchiệntốttrác hnhiệmansinhxãh ộivàpháttriểncộngđ ồng,đónggópvàos ựpháttriểnkinhtếxã hội

2.07% 2.07% 10chươngtrì nh/năm ĐềxuấtKPIsốchươngtrìnhho ạtđ ộ n g x ã h ộ i t r o n g t h ẻ điểmc ủ a t r ư ở n g phòngT CHCvàKPIthamgiađầyđủ c á c c h ư ơ n g t r ì n h h o ạ t độ ngxãhộichinhánhtổchức v à o t h ẻ đ iể m của t o à n thểc ánbộchinhánh

Liênkếtchươngtrìnhxãhộicủ achin h á n h vớic ác t ổchức xãhộitừthiện

150 đạocókỹnăngquản lý,điềuhànhvànghi ệpvụcóchấtlượngc ao

22.12% nghiệpvụ,sảnphẩmmới,kỹn ăngmềmchocánbộlãnhđạo, nhânviên

Thựch i ệ n l u â n c h u y ể n c á n bộđốivớitrườnghợpkhôn ghoànthànhnhiệmvụ,trường hợplàmmộtvịtríquá3năm.

Quantâmđờisốngvật ch ất vàt i n h t h ầ n c ủ a n h â n v i ê n (Quỹp h ú c l ợ i v à k h e n thưởng)

L4:Ứngdụngrộng 18.1 Sốlượngsángkiến 1.56% 3.11% 100% Khảosátlạimạnglưới 100 rãiCNTTvàoquảnlý vàđiềuhànhkinhdo anh.

Thườngxuyêngửicôngvănn hắcn h ở và kiểmđiểmcác tr ườnghợpviphạmnộiquy.

MỘTSỐG I Ả I PHÁPĐ Ề XUẤTĐ Ể T H Ự C H I Ệ N X Â Y D Ự N G T H Ẻ ĐI ỂMCÂNBẰNGTẠIVIETINBANKCN1

Đốivớitổchức

 Thiếtlậpvàbanhànhcácchínhsách,thủtục,vàcácquytrìnhliênquanđểthúc đẩyvàtạođiềukiệnchoviệcápdụngthẻđiểm cânbằng.

Thẻđiểmcânbằngđại diệncho môhìnhkinh doanhmớiđượcđặc trưngchov i ệ cchiasẻthôngtinmở,cộngtác,traoquyềnvàgiảiquyếtvấnđềbằnglàmvi ệcnhóm.Tuynhiên,chỉ đơn giảnxâydựngmộtbảngđiểm sẽkhông làmthayđổimộtc á c h kỳdiệuchi nhánhthànhmộtmẫuđiển hìnhvềthực hànhquảnlý.Đểtrởthànhhànhđộnghàngngàycủatổchức,thẻđiểmcânbằngđòihỏicócácq uytrìnhvàthủtụcđểđảmbảoviệcthựcthinhịpnhàng,đặcbiệtlàtronggiaiđoạnđầuthựchiện.

 Thựchiệnchiếndịchmarketingnộibộtầmnhìn,sứmệnh,chiếnlượcvàtầmq u a n trọ ngcủathẻđiểmcânbằngtrongtoànchinhánhnhằmtạorasựnhậnbiếtvàtácđộngtớihànhvi

Tất cả nhân viên trong chi nhánh là những người có cơ hội hiện hành hoạt động cụ thể, tạo nên sự khác biệt và giúp chi nhánh thực hiện các mục tiêu chiến lược đã đặt ra Tuy nhiên, phần lớn nhân viên và cả các nhà quản lý cấp trung đều không mấy thấu hiểu về tầm nhìn, sứ mệnh và chiến lược của chi nhánh Hình thức truyền thông tầm nhìn, sứ mệnh và chiến lược hiện nay là thông qua các cuộc họp của lãnh đạo cấp cao trở lên Do vậy, hầu hết nhân viên cấp dưới không được truyền đạt trực tiếp và không còn nhiều cơ hội để tìm hiểu sâu hơn về chiến lược.

Mộtc h ư ơ n g t r ì n h t r u y ề n đ ạ t tớin h i ề u n g ư ờ i n h ư vậyđ ò i h ỏ i p h ả i c ó k ế h o ạ c h thựchiệntoàndiệnvàquantrọngnhấtlàđượcduytrìliêntục.Thẻđiểmcânb ằ n gcó thểgiúphọ hiểu được nhữnghành động hàngngàycủa họcó liên quan nhưthếnàovớicácmụctiêucaovờivợitrongbảnkếhoạchchiếnlượccủachinhánh.

Vìvậy,n g oà i n h ữ n g b u ổ i h ọ p, h ộ i n g h ị k i n h d oa n h k h ô k h a n , ch i n h á n h n ê n đ a d ạ ng hóacáchthứctruyềnthôngtầmnhìn,sứmệnh,chiếnlượcvàthẻđiểmcânbằng chomọingườithôngquacáckênhkhácnhưwebsite,email,mạngnộibộ,tàiliệuđàotạo,ch ươngtrìnhvideo,panohoặccáckhungtreotườngtrongphònglàmviệc.

 Xâydựngchươngtrìnhhànhđộngcụthểvàkếhoạchphânbổngânsáchthựchiện.Một sốdoanhnghiệpViệtNamđãmắcmộtsailầmlàcoiviệcthiếtlậpxongh ệ thốngmụctiêu, thướcđo,chỉtiêulàkếtthúcgiaiđoạnxâydựngThẻđiểmcânbằngvàchỉchờđợiđánh giá.Thựctếcácmụctiêukhôngbaogiờthựchiệnđượcn ế u doanhnghiệpkhôngxácđị nhđượccácchươngtrìnhhànhđộngcũngnhưphânb ổ nguồnlựccầnthiết.

Vàviệclựachọnsángkiếnphùhợpđểpháttriểnthànhchươngtrìnhhànhđ ộngl à r ấ t q u a n t r ọ n g , d o c ó r ấ t n h i ề u s á n g k i ế n đ ư ợ c ủ n g h ộ n h ư n g l ạ i k h ô n g h ư ớ ng tớiviệcđápứngchobấtcứyếutốcụthểnàocủachiếnlược.Khipháttriểnthẻđ iểm cânbằng,chắcchắnchinhánhsẽpháttriểnnhiềuthướcđothànhtíchmớimàtrướcđâychin hánhchưatừngquantâmtới,nhữngtácnhânđịnhhướngtớikếtquảtàichínhtươnglai. Vàkhiđãpháttriểnnhữngthướcđomớinhưnglạithiếun h ữ n g h oạ t độnghayquytrìnhđicùng đểhỗtrợ chonhững thướcđođó thì thựcsựkhôngcócáchnàođạtđượcmụctiêu.

Chinhánhcầntậptrungvàonhữngmụctiêuquantrọng.Pháttriểnmộtsốcácmụctiêuv àchỉsốđolườnghiệuquảhoạtđộngnhưngtốiquan trọnglàviệclàmc ần thiết,vìc hinhánhcóthểtậptrungvàocácmụctiêuvàhoạtđộngtrọngyếucót h ểthựcsựgiúpchinhá nhpháttriển.

Tấtcảcácchỉtiêuđolườngđượcthuthậptừrấtnhiềunguồnnhư:truyxuấtd ữ liệut ừhệthốngCorebankIncas,phầnmềmkếtoánIssap,báocáokinhdoanhc ủ a các phòngban,báocáomạnglưới,chămsóc kháchhàng, tổchứclaođộng, đầut ư C ầnc ó mộtp h ầ n m ề m h ỗ t r ợ c h o v i ệ c ứ n g d ụ n g t h ẻ đ i ể m c â n b ằ n g v à o

VietinbankCN1,xửlýthôngtinthốngnhấtvà liênkếtvớinhauđểđưaracácthôngtinvềmụctiêuvàkếtquảthựchiệnnhằmđánhgiákịp thờiđểđưaracácchươngtrình hànhđộngphùhợp.

Thẻđiểmcânbằngđượcthiếtkếđểtrởthànhmộtcôngcụlinhhoạt,cókhản ăn gt h ayđổit h e o yêuc ầ u c ủ a đ iề u k i ệ n k i n h d o a n h C h i ế n l ượcc ủ a c h i n h á n h trongg iaiđoạngiàucạnhtranhvàđầybiếnđộnghiệnnaykhôngthểđơngiảnvà ổnđịnhđược,khichinhánhthayđổichiếnlượcchophùhợpvớiđiềukiệnthựctế ,p h ả i lựachọncácmụctiêu,thướcđovàchỉtiêumớitươngứng.

Vớichiếnlượchiệnnay củaVietinbankCN1là“Xâydựngthươnghiệusố1ngânhàngbánlẻ”nênđểthựchiệnchiế nlượcthànhcôngthìVietinbankCN1phảit h ư ờ n g xuyênràsoátcácmụctiêuvàđiềuc hỉnhcácthướcđoliênquanđếnhoạtđộngbánlẻđểđiềuchỉnhkịpthời.

Thẻđiểmcânbằngsẽkhôngthểthựchiệnđượcnếuthiếunhàbảotrợcấpc ao.Nhàbảotrợcấpcaocungcấpcácthông tinmớivềchiếnlượcvàkếhoạch,duytrìliên lạc thườngxuyênvớivớicảnhómđiềuhành cấp cao đểđảmbảosựcamkếtv à ủnghộliêntụccủahọđốivớiviệcthựchiệnthẻđiểmcânbằn g.Đặcbiệt,nhàbảotrợphảithểhiệnsựủnghộhoàntoànvànhiệttìnhđốivớithẻđiể mcânbằngtrongcảlờinóilẫnhànhđộng.Ởcấpđộchinhánh,Giám đốcchinhánhlàphùhợpn h ấ t chovịtrínhàbảotrợcấpcao.

Cáct h à n h v i ê n c ủ a b a n chuyênt r á c h T h ẻ đ i ể m c â n b ằ n g l à m ộ t b ộ p h ậ n k h ô n g thểthiếutronggiaiđoạnpháttriểncủaThẻđiểmcânbằng.Cácthànhviên trong ban tốtnhất nênđể ban lãnh đạocấpcaonắmgiữ,nhằm đảm bảo sựhiểubiếtchuyênmôn,uytínvàquyềnraquyếtđịnhđểxâydựngnêncôngcụquant rọngnày.Saukhixâydựngxongthẻđiểm,khôngchỉdừnglạiởviệcchuyểngiaot hẻđiểmcânbằng,cácthànhviêntrongbansẽthựchiệnnhưnhữngsứgiảThẻđiểm cânbằngtrongđơnvịhoặcphòngban.Cácphógiámđốcvàtrưởngphóphòngcủachinhán hnênlàthànhviêncủanhómnày.

Bổnhiệmtrưởngbanchuyêntráchxâydựngthẻđiểm cânbằngđểpháttriểnliêntụcbảngđiểmlàmộtnhiệmvụquantrọng.Trưởngbanc ótráchnhiệmđảmb ả o sựvậnhànhnhịpnhàngcủathẻđiểmcânbằng:Điềuphốicáccuộc họp,lậpkếho ạch , việctheodõivàbáocáokếtquảcủabanchomọingười,cungcấpcác phảnhồichonhàbảotrợđiềuhànhvàlãnhđạocấpcao,tạođiềukiệnthuậnlợichoviệcp h át triểnmộtnhómlàmviệccóhiệuquảthôngquahuấnluyệnvàhỗtrợ.

Đốivớiphòngbanvàcánhân

 Lãnhđạocácphòngbancótráchnhiệmtruyềnthôngthẻ điểmcủachi nhánhch o t ấ t c ả c á c n h â n v i ê n : t ấtc ả n h â n v i ê n c ầ n p h ả i b i ế t v ề m ụ c t i ê u c h i ế n l ư ợ c ,chư ơn g trìnhhànhđộngvàbiếthọđónggóp nhưthếnàovàonhữngmụctiêuchungnày.Vìvậylãnhđạocácphòngbancầncungcấpvàgiả ithíchnhữngthôngtinnàychotoànbộnhânviêntrongquátrìnhthựchiệncácmụctiêucũngn hưcungcấpcáct h ôn g tinvềkếtquảđạtđượcnhữngmụctiêuđó.

 Nghiêmtúcthựchiệncácchươngtrìnhhànhđộngđượcphâncôngđểhoànthà nhcác chỉtiêuđượcgiao.Bản thânmỗi nhânviên phảihoàn thànhcác nhiệmvụđ ược giaođểđảmbảorằngchinhánhsẽđạtđượcchiếnlược.Bấtcứkhinà omỗingườigặpkhókhăntrongthựchiệnnhiệmvụcủamìnhcầnthảoluậnvớicấptrên tr ự c tiếpđểtìmracáchthứcgiảiquyết.

 Cácphòngbanvàbảnthânmỗinhânviênphảinghiêmtúcthực hiệnbáocáođịnhkỳdocấptrênđềra.Thẻđiểmcânbằngcủachinhánhsẽđượcthựchiệ nbởitấtcảcácphòngban,đơnvịtrựcthuộcvìvậyviệcbáocáovềkếtquảthựchiệnkếh o ạc h c á c c h ỉ t i ê u đ o l ư ờ n g c ầ n đ ư ợ c c u n g c ấ p đ ú n g đ ị n h kỳnhưt r ư ở n g nhómchu yêntráchđãđềranhằmphụcvụchoviệcđánhgiáquátrìnhthựchiệnchiếnl ư ợ c.

MỘTS Ố G I Ả I PHÁPN Â N G C A O HIỆUQ U Ả K I N H D O A N H T H E O T HẺĐIỂMCÂNBẰNGTẠIVIETINBANKCN1

Khíacạnhtàichính

 Triểnkhainhiềugiảiphápkinhdoanh,cáccôngcụbánhàngđồngbộtạichinhánhv àcácphònggiaodịch:Tiếptụcđẩymạnh2chươngtrìnhhànhđộnghiệntạilà “kinhdoanhb ánlẻtậptrung”và“ngôisaoSME”.Triển khaichươngtrìnhlãisuấthuyđộnglinh hoạt,gửitiếtkiệmquaysốtrúngthưởng,tặngquà“lãisuất”dướihìnhthứchiệnvật.

Khíacạnhkháchhàng

Phân loại và đánh giá khách hàng hàng năm giúp xác định cơ cấu khách hàng và đánh giá chất lượng dịch vụ Việc xây dựng bộ phận quản lý và phân loại khách hàng nhằm xác định mức chi phí và lợi nhuận của từng phân đoạn khách hàng Thực hiện tốt chính sách khách hàng và triển khai mô hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp chủ động tìm đến khách hàng, xác định nhu cầu của từng nhóm, từ đó đưa ra các loại sản phẩm và dịch vụ phù hợp.

 Tăngc ư ờ n g h oạ t độngt i ế p t h ị và c h ă m sóc k h á c h hà n g.D o p hầ n lớnđ ố i t ư ợng phụcvụcủadịchvụngânhàngbánlẻlàcáccánhân,việcquảngbá,tiếpthịcácsảnp hẩm dịchvụđóngvaitròcựckỳquantrọng.Tăngcườngchuyểntảithôngtintớicôngchúngnh ằmgiúpkháchhàngcóthôngtincậpnhậtvềnănglựcvàuytíncủangânhàng,hiểub iếtcơbảnvềdịchvụngânhàngbánlẻ,nắmđượccáchthứcsửdụngvàlợiíchcủacács ảnphẩmdịchvụngânhàng.

Khíacạnhquytrìnhnộibộ

 Hoànt h i ệ n c á c quyt r ì n h , quyc h ế v ề n g h i ệ p v ụ v à d ị c h v ụ n g â n h à n g mộtcáchđầyđủ,đồngbộvàthốngnhấtvềcácloạihìnhdịchvụtheohướngđơn g iản , dễhiểu,dễphổcập,phùhợpvớithônglệvàchuẩnmựcquốctế,đồngthờibảo vệlợiíchchínhđángcủakháchhàngvàngânhàng.

Đa dạng hóa các kênh phân phối và thực hiện phân phối hiệu quả là chiến lược quan trọng của các ngân hàng thương mại Việt Nam trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt Việc phát triển các kênh phân phối, đặc biệt là mở rộng mạng lưới phòng giao dịch cấp II và cấp IV, với mô hình gọn nhẹ, là giải pháp quyết định Đồng thời, cần duy trì và mở rộng các kênh phân phối truyền thống, nghiên cứu và ứng dụng các kênh hiện đại, cũng như tăng cường quản lý để tối đa hóa hiệu quả hoạt động của từng kênh Mục tiêu là nâng cao hiệu quả và khả năng tự phục vụ của hệ thống ATM, biến chúng thành "ngân hàng thu nhỏ" với nhiều dịch vụ phong phú và chi phí thấp Bên cạnh đó, phát triển mạng lưới điểm chấp nhận thẻ (POS) và tăng cường liên kết với các ngân hàng thương mại khác sẽ giúp nâng cao hiệu quả và mở rộng khả năng sử dụng thẻ ATM và thẻ POS.

Phát triển và mở rộng các sản phẩm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt là cần thiết để nâng cao hiệu quả và tính năng kỹ thuật của công nghệ mới, từ đó hạn chế giao dịch tiền mặt bất hợp pháp Đẩy mạnh các dịch vụ tài khoản tiền gửi với thủ tục đơn giản, an toàn nhằm thu hút nguồn vốn từ các cá nhân trong thanh toán và phát triển dịch vụ thanh toán thẻ, séc thanh toán cá nhân, đồng thời huy động vốn qua tài khoản tiết kiệm Phát triển các sản phẩm, dịch vụ khác như tăng cường thu hút nguồn kiều hối trên cơ sở hợp tác với các công ty xuất khẩu lao động, các công ty dịch vụ kiều hối, tổ chức chuyển tiền ở nước ngoài và các ngân hàng đại lý nước ngoài Cần có chính sách khai thác và tạo điều kiện thuận lợi để phát triển dịch vụ chuyển tiền kiều hối qua hệ thống ngân hàng, đồng thời triển khai dịch vụ quản lý tài sản, ủy thác đầu tư, cung cấp thông tin và tư vấn cho khách hàng.

Khíacạnhhọctậpvàpháttriển

 Chìakhóacủapháttriểnngânhàngbánlẻlàpháttriểncôngnghệthôngtin,l à m n ề n t ả n g p h á t t r i ể n k i n h d o a n h v à mởr ộ n g c á c l o ạ i h ì n h d ị c h v ụ mớit h e o h ư ớn g tăngcườngứngdụngkhoahọckỹthuậtvàcôngnghệtiêntiến,pháttriểnhệthốngg iaodịchtrựctuyếnvàtừngbướctriểnkhaimôhìnhgiaodịchmộtcửa,hiệnđạihóatấtcảcác nghiệpvụngânhàng,đảmbảohòanhậpvớicácngânhàngquốctế trongmọi lĩnh vực.Tăng cườngxửlý tựđộng trongtấtcảqui trình tiếp nhậnyêucầukháchhàng,thẩmđịnhvàxửlýthôngtin,nângcaochấtlượngdịch vụ,đảmb ảo tínhbảomậtvàantoàntrongkinhdoanh.

 Đa dạnghóa sảnphẩm là điểmmạnhvàmũinhọn đểphát triển dịchvụ ngânh àn g cá n h â n, h ì n h t h à n h b ộ p h ậ n n g h i ê n cứuchuyênt r á c h p h á t t r i ể ns ả n phẩm.Trongđó,tậptrungvàonhữngsảnphẩmcóhàmlượngcôngnghệcao.

 Chinhánhcầnthànhlậpbộmáyđiềuhành,nghiêncứuvàthựcthiviệcphátt r i ể n dị ch vụ ngân hàngbán lẻ, nâng caochất lượng dịch vụ ngânhàng và chú trọngnângcao trìnhđộ quảnlý vàchuyênmônnghiệp vụ vềhoạt độngngân hàngbánlẻ.

Môitrườngkinhdoanhngàycàngthayđổivàbiếnđộngthườngxuyên,sực ạ n h tranhcủacácdoanhnghiệpđangdiễnrarấtkhốcliệt,vìvậy,cácdoanhnghiệpmuốntồntạiv àpháttriểnphảicóchiếnlượcphùhợp.Đểthựcthichiếnlượchiệuq u ả đòihỏiphảicó mộtphươngphápquảnlý,đánhgiávàđolườngcácmụctiêuchiếnlược.Tuynhiên, VietinbankCN1vẫnchưaxâydựngchomìnhmộtphươngphápquản lý,thựcthichiếnlượckinhdoanh phùhợp.Đâychínhlà điểmtồntạilớnn h ấ t củachinhánhvàlànguyênnhânchínhlàmchochinhánhchưap háthuyhếth i ệ u quảhoạtđộngcủamình.

Thứhai:Đề tàiđãphântíchvà đánh giáthựctrạngthựchiệnchiếnlượckinhdoanhtạiVietinbankCN1thôngquasốliệunăm2 013-

2014.Từđónênnhữngtồntạitrongquátrìnhthựchiệnchiếnlượccủachinhánh,sực ấpbáchphảixâydựngphươngphápquảnlýthựchiệnchiếnlược kinhdoanhlàthẻđiểmBSCvàphântíchđ ư ợ c khảnăngđápứngnhữngđiềukiệncầnth iếtđểxâydựngthẻđiểmBSCtạiVi et i nb an k CN1.

Thứba:ĐềtàiđãxâydựngđượcbảnđồchiếnlượcchoVietinbankCN1, xácđịnhcácchỉtiêuđolường(KPI),xácđịnhtrọngsốcủatừngKPI,KPOvàxâyd ự n g c hỉtiêuđánhgiá,chươngtrìnhhànhđộngchotừngKPI,làmcơsởchoviệcxâyd ự n g p h ư ơ n g p h á p q u ả n l ý c h i ế n l ư ợ c k i n h d o a n h d à i h ạ n ápd ụ n g c h o chin hánh từnayđếnnăm2017.Từđócónhững giảipháp,kiếnnghịđểVietinbankCN1cót hểxâydựng,duytrìthẻđiểmcânbằngmộtcáchthànhcôngvàđềxuấtmộtsốgiảip hápnângcaohiệuquảkinhdoanhtheothẻđiểmcânbằngđượcxâyd ự n g

Vớiphươngpháp quảnlýthựchiệnchiếnlượcthôngquathẻđiểmcân bằng,t á c giảhyvọngđãđónggópnhữngýtưởngtíchcựctrongviệccụthểhóavà đol ư ờng v iệc t h ự c h i ệ n c h i ế n l ư ợ c p há t t r i ể n c ủ a n g â n h à n g, g i ú p n g â n h à n g t h à n h côngtrongviệcthựchiệnchiếnlượccủamình,pháttriểnbềnvữngtrongtươnglai.

Hạnchếcủađềtàivàkiếnnghịhướngnghiêncứutiếptheo:Thẻđiểmcânbằ n g làmộtphươngphápmới,đểcóthểápdụngthànhcôngcầnsựđầutưvềthờigi an , côn gnghệvàkinhphí.Trongphạmvigiớihạnđềtài,tácgiảdừnglạiởviệcx ây dựngthẻđiể mcânbằngtrongthựchiệnchiếnlượcchongânhàng,chưaứngdụ ng vàothựctiễ nđểđánhgiá,chưaphântầngthẻđiểmcânbằngđếncácphòngban,đơnvịtrựcthuộ cvàcáccánhân,chưaxâydựngphươngántruyềnthônghiệuq u ả cácmụctiêuchiếnlượ cvàcácchỉtiêuđolườngtớitừngbộphậnvàcánhânt r o n g ngânhàng.

2 HuỳnhThảoTrang,2014.Ứngdụngthẻđiểmcânbằng(BSC)trongthựcthi ch iến lược kinhdoanh tạiCông ty PVOIL Mêkông Luậnvăn thạcsĩ,Đại họckinhtếThànhphốHồChíMinh.

3 Kaplan,RobertS.&Norton,DavidP.,1996.Thẻđiểmcânbằng–

Biếnchiếnl ư ợ c t h à n h hànhđ ộ n g.D ị c h t ừ t i ế n g A n h N g ư ờ i d ị c h L ê Đ ì n h C h i v à TrịnhThanhThuỷ,2013.HồChíMinh:NhàxuấtbảnTrẻ.

4 Kaplan,RobertS.&Norton,DavidP.,2003.Bảnđồchiếnlược.Dịchtừt i ến g A n h N g ư ờ i d ị c h P h a n T h ị C ô n g M i n h v à VũM i n h T ú , 2 0 1 1 H ồ C h í Minh:Nhàx u ấ t bảnTrẻ

5 LêT h ị T h ư ờ n g N g u y ê n , 2 0 1 4 Ứngd ụ n g hệt h ố n g t h ẻ đ i ể m c â n b ằ n g (BalancedScorecard)trongtriểnkhaithựcthichiếnlượctạiVNPTBìnhThuận.L u ậ n vănthạcsĩ,ĐạihọckinhtếThànhphốHồChíMinh.

6 NguyễnMinhHải,2013.Ứngdụngmôhìnhthẻđiểmcânbằngvàoquảnt r ị ch iếnlượcTổngcông tyđiệnlực Tp HC M giaiđoạn2013 -

7 NguyễnHữuLamvàcộngsự,2011.Quảntrịchiếnlượcpháttriểnvịthếcạ n h t ranh.ThànhphốHồChíMinh:NhàxuấtbảnLaođộngXãhội.

8 Niven,P.R.,2006.Thẻđiểmcânbằng.DịchtừtiếngAnh.NgườidịchT rần Ph ươ ng v à T h u Hiền, 2 0 0 9 Thành p h ố H ồ C h í M i n h : N hà xuấtb ả n Tổ ng hợp.

10 NgânhàngTMCPCôngThươngViệtNamChinhánh1,2014.Báocáot ổn g kếthoạtđộngkinhdoanh2014vàđịnhhướngpháttriểnkinhdoanh2015.

13 NgânhàngTMCPCôngThươngViệtNamChinhánh1,2015.Báocáos ơ kếthoạtđộngcông đoàncơsở6thángđầunăm2015.

NHNNngày21/01/2013quyđịnhvềphânloạitàisảncó,mứctrích,phươngph áptríchlậpdựphòngrủirovàviệcsửdụngdựphòngđểxửlýrủirotronghoạtđộngcủa tổchứctíndụng,chinhánhngânhàngnướcngoài.

1 Chen,ata l , 2 0 0 9 A fuzzy MCDMap pr oa ch fo re val ua ti ng b a n k i n g p erformancebasedonBalancedScorecard.ExpertSystemswithApplications,36:1

2 Johnson,G.andScholes,K.,1999.Exploringcorporatestrategy.8thEd.[e- book].Available a t: [Accessed29October2015]

78.T r a n g webhttp://www.sciencedirect.com/science/article/pii/

S0957417409000414 http://alibaba.dei.uminho.pt/~gerardo/Johnson-

1.Dưới18– 25tuổi 2.Từ26-35tuổi 3.Từ36– 45tuổi

7 Eximbank 8 MB 9.Khác (ghirõ) dịchvụđangsửdụngtạiVietinbank:

4.Thẻ 5.NH điệntử 6.Khác (ghirõ)

NHTMCPCôngThươngVNChinhánh1TPHCMtrântrọngcảmơnQuýkháchhàngđ ã tint ưởngvàlựachọnsửdụngsảnphẩm,dịchvụcủachúngtôi.Đểnângcaochấtlượngphụcv ụ v à đápứngngàymột tốt hơnyêucầucủaQuýkháchhàng,Quýkhách hàng vui lòng cungcấpm ộ t s ố t h ô n g tin bằng cáchđánhdấutích()vàoô vuôngtrongbảngdướiđâyứng vớilựachọnthíchhợpnhất.

A Thông tinvề Quý khách hàng

1.Dưới1năm 2.Từ1–5năm 3.Trên5năm

B Quý khách vuilòngcho biết 03 yếutố quan trọng nhấttrong 10 yếu tố dưới đ â y khi lự achọn Ngân hàng giaodịch

4.Sảnphẩmdịchvụ đadạng,phù hợp với nhu cầu.

5.Giá hấpdẫn,cạnhtranh(lãisuất,phí).

7.Tháiđộ vàtrìnhđộ nghiệp vụcủa nhânviên.

8 Cungcấp thôngtin đầyđủ, kịp thời.

C Ý kiếnđánhgiá củaQuý khách vềNHCT VN Chinhánh 1 TPHCM

11 Cáctiệnnghip h ụ c v ụ KHt ố t (ghế,b á o , nướcuống,n h à v ệ sinh,.

13 Chủ độnggiúpđỡKH,thựchiệntốt nhữngyêucầucủa KH.

17 Chủđộngt ư vấn,sảnphẩmdịchvụphùhợp,chươngtrìnhkhuyếnmãi mớichoKH.

21 Sẵnsàngphụcvụ,giúpđỡKH. Ýkiếnđónggópkhácvềnhânviênhoặclýdo khôngđồngýtạinhữngnộidungđánhgiá trên.

22 Giấyt ờ , biểumẫus ử d ụ n g t r o n g giaodịchđ ư ợ c thiếtk ế đ ơ n giản

31 Cácthông tinvề SPDV/CTKMđượccungcấpkịp thờivà dễtiếpcận. ÝkiếngópýkhácvềSPDV/CTKMhoặclýdokhôngđồngýtạinhững nội dungđánhgiátrên.

NHTMCPCôngThươngVNChinhánh1TPHCMtrântrọngcảmơnQuýkháchhàngđ ã tint ưởngvàlựachọnsửdụngsảnphẩm,dịchvụcủachúngtôi.Đểnângcaochấtlượngphụcv ụ v à đápứngngàymột tốt hơnyêucầucủaQuýkháchhàng,Quýkhách hàng vui lòng cungcấpm ộ t s ố t h ô n g tin bằng cáchđánhdấutích()vàoô vuôngtrongbảngdướiđâyứng vớilựachọnthíchhợpnhất.

A Thông tinvề Quý khách hàng

1.Dưới1năm 2.Từ1– 3năm 3.Trên3năm

B Quý khách vuilòngcho biết 03 yếutố quan trọng nhấttrong 10 yếu tố dưới đ â y khi lự achọn Ngân hàng giaodịch

4.Sảnphẩmdịchvụ đadạng,phù hợp với nhu cầu.

5.Giá cạnhtranh(lãisuất,phí),chươngtrìnhkhuyếnmãihấpdẫn.

7.Tháiđộ vàtrìnhđộ nghiệp vụcủa nhânviên.

8.Cungcấp thôngtin đầyđủ, kịp thời.

C Ý kiếnđánhgiá củaQuý khách vềNHCT VN Chinhánh 1 TPHCM

16 Sẵnsàngphụcvụ vàgiúpđỡKH. Ýkiếnđónggópkhácvềnhânviênhoặclýdo khôngđồngýtạinhữngnộidungđánhgiá trên.

17 Giấyt ờ , biểumẫus ử d ụ n g t r o n g giaodịchđ ư ợ c thiếtk ế đ ơ n giản

22 Tínhnăng,tiệníchcủaSPDVcạnhtranhhơn so vớiNH khác.

26 Cácthông tinvề SPDV/CTKMđượccungcấpkịp thờivà dễtiếpcận. ÝkiếngópýkhácvềSPDV/CTKMhoặclýdokhôngđồngýtạinhững nội dungđánhgiátrên.

2 Đối tượng, phạm vi nghiêncứu

- Loạikháchhàng:kháchhàngdoanhnghiệpvàkháchhàngcánhânsửdụngcác sản phẩmdịchvụcủaNHCTChinhánh1TPHCM.

3 Chọn mẫu và thuthập thông tin

3.3 Phương phápthu thập thông tin:

5 Kết quả thuthậpthôngtin và phân tích thông tin :

- Phiếukhảosát Đốit ượng SLphiếukhảosátđ ãgửitớiKH SLphiếukhảosátđ ãthulại

10 Cáchb ố t r í c á c quầyg i a o d ị c h hợpl ý , g i ú p K H d ễ n h ậ n bi ết 0 3 14 31 52

11 CáctiệnnghiphụcvụKHtốt(ghế,báo,nướcuống,nhàvệsinh,.

- BoxATMđôikhikhôngsửdụngđược,bấtcậpvềnơidựngx e đểrú ttiền.CầntăngsốlượngmáyvàsốđiểmđặtmáyATM.

Nộidung %/ tổngsốp Nộidung %/ tổngsốp 1.Loạihìnhdoanhnghiệp 4.GDvớiNgânhàngkhác

6 Đánh giá kếtquảkhảo sátý kiếnkháchhàng và ý kiếnđềxuất

6.1 Đánh giá kết quả thăm dò ý kiến của khách hàng

- Chinhánh01cólợithếlàtrụsởChinhánhđặttạitrungtâmthànhphố,nơitậptru n g nhiềukháchdulịch,nhiềukháchvãnglaiqualạivàogiaodịchvớiNgânhàng,cơsở vậtchấttố t.

- Độin g ũ C B N V , b ả o v ệ c ủ a C h i n h á n h n h i ệ t t ì n h , t h á i độp h ụ c v ụ k h á c h h à n g chuyênnghiệp,lịchsự,thânthiện,năngđộng.Trìnhđộchuyênmônvữngvàng.

- QuátrìnhgiaodịchtạiCN01cũngđượckháchhàngđánhgiácao,xửlýyêucầucủ a kháchhàngnhanhchóng, thỏamãnyêucầucủakháchhàng,dịchvụchămsóc kháchh àn g tốt.

- Mứcphí, lãi s u ấ t củ a V i e t i n b a n k áp dụngch okhách h à n g h i ệ n nayvẫncò nc ókh ôn gcạnhtranhsovớicácNgânhàngkhác.

- Sốlượng máyATMchưađượcrộngrãiởcácKCN,KCX,chỗđểxe rúttiềnATMkhách hàngchưathấyantoàntrongquátrìnhgiaodịchtạimáy.

- Khônggiangiaodịchcủa kháchhàngcònchậthẹp,khôngcókhônggianriên gch oviệctiếpkháchhàng.

6.2 Ý kiến đề xuất các hành động khắc phục

6.2.1 Đề xuấtcác hành động tạ i Chi nhánh

Hànhđộngcảitiến1 Mứcphí,lãisuấtkh ôngcạnhtranhso vớic á c N H cùngđ ịabàn

Các phòngnghiệpvụtrình NHCTVNxemxétc ácmứclãisuất,biểu phíphùhợp,đápứngc aonhấtnhucầucủakhá

TổĐiệntoánliênhệ phátt r i ể n t hêmh ệ th ốngmáyATMcủaCh inhánhnhưngvẫnđả mbảoanninhant o à n k h u v ự c đ ặ t máy

Mởcáckhóađàotạok ỹnăngbánhàng,kỹnăn gg i a o t i ế p c h o toànt h ể G D V n ó i riêngvà t o à n t h ể C BNVnóichung.

Hànhđộngcảitiến4 Thờigianthực hiệ nmộtgiaodịchcòn chậm Đẩynhanhq uát rì n htácn g h i ệ p t r ê n m á y củaCB,ràsoátl ạiquytrìnhvàkiếnng hịN H C T V N c ả i t iếnquytrìnhsaochop h ụ c vụK H nhanhnhấ tcóthể

6.2.2 Đề xuất, kiếnnghịNHCT VN (đối vớicáchànhđộngkhắcphục,cảitiếnv ư ợ t th ẩmquyềncủachinhánh)

STT Nộid u n g v ư ớ n g m ắ c , đềxuấtcủaKH Vănb ả n , quyđị nh/ q u y t r ì n h liên Đềx u ấ t biệnphápg iả iquyết/cảitiến Hiệu quảđemlại

Phátt r i ể n t h ê m SP DVt ạ o s ự k h á c biệt sovớiNHkhác.

Nhằmt ạ o thếc ạ n h tra nhhơnsovới cácNHcùng đ ị a bàn.

MCPcù n g đ ị a b à n còn kháthấp Điềuchỉnhlãisuấtc ạnht r a n h h ơ n s o vớil ã i s u ấ t h i ệ n h ành

2017.Căncứsứmệnh,tầmnhìn,chiếnlượckinhdoanhcủaNgânhàngTMCPCôngThương ViệtN a m giaiđoạn2015-

2017,căncứchỉtiêukếhoạchđượcgiaochoVietinbankCN1vàkết quảthựchiện kếhoạchkinhdoanh 6tháng đầunăm2015của

1 TheoÔng/ bà,đểthựchiệnđượcchiếnlượckinhdoanhđềra,chúngtaphảilàmt ốtviệcgìtrong từngviễncảnh?

3 TheoÔng/ bàcòncónhữngmụctiêuchiếnlượcnàoquantrọng,gắnkếtvớichiếnlượccủaVietinban kCN1màchưađượctácgiảnêuratrongbảng?

C3:Đẩymạnhbánchéosảnphẩm,khaitháctốiđ atiềmn ăng,nhucầucủakháchhàng

C5:Giữchânkháchhàngtruyềnthống,tăngcườn gchămsóctạosựliênkếtchặtchẽvớikhách hàng hiệnhữu.

I1:Kiệntoànvàchuẩnhoácơcấutổchứcvàđ iềuhànhtheomôhìnhNgânhànghiện đại,nângcaonăngsuấtlaođộng I2:Nângcaonănglựcquảntrịrủiro

Cácquytrình I5:Thựchiệntốttráchnhiệmansinhxãhộivà xãhộivàđiềuti ếtcủacơquan quảnlýnhànư ớc pháttriểncộngđồng,đónggópvàosựpháttriểnkinhtếx ãhội

L1:Pháttriểnnhanh,mạnhđộingũcánbộlãnhđạo có kỹnăngquảnlý,điềuhànhvànghiệpvụcó chấtlượng cao

L2:Chuyênmônhóavànângcaochấtlượngđộingũ cánbộcảvềkỹnăng(đặcbiệtlàkỹnăngbánhàng),t rìnhđộnghiệpvụ,tácphongg iaodịch

Nguồnvốntổch ức L5:XâydựngvănhoákinhdoanhVietinbankXinchânthànhcảmơnQuýÔng/Bàđãthamgiabuổiphỏngvấn.

PHỤLỤC 0 5: DÀ N B À I PH ỎN G VẤNXÁCĐỊN H HỆT HỐ NG CÁCCHỈ S Ố K P I s ĐO LƯỜNG M Ụ C TIÊU C HIẾNLƯỢCTẠIVIETINBANKCN1

Tôitênlà:NguyễnLêThuThảo.HiệnđangtheohọcchươngtrìnhCaohọc,chuyênngànhQuảntrịkinhdoanhtạiTr ư ờn g ĐạihọcKinhtếThànhphốHồChíMinh.Tôiđangthựchiệnluậnvăntốtnghiệpvớitênđềtài:“Xâydựngthẻđ i ể m cânbằn gBSCtrongthựchiệnchiếnlượckinhdoanhtạiVietinbankchinhánh1”.

1.Buổiphỏngvấntiếptheonàylànhằmxác địnhhệthống cácchỉsốKPIsđolường cácmụctiêuchiếnlư ợc tạiVietinbankCN1.

2 F2:Tănglợinhuận 2.1 Tỷl ệ ( % ) t ă n g lợ inhuậntừhoạtđ ộn gkinhdoanh(baogồ mh o à n t r í c h d ự phòngrủirocụthể)

2.2 Tỷl ệ ( % ) t ă n g lợ inhuậntừhoạtđ ộn gthunợxửlýrủiro

4.1 Tỷlệ(%)chiphíliê nq u a n huyđộngvố n,c h o vay,c h i kin hdoanhngoạitệ

5.2 Thị phần khách Dưnợkháchhàngbánlẻ/Tổngdưnợtoànchinhánh hàngbánlẻ

6 C2:Tiếptụcđẩymạnhk háchhàngdoanhnghiệ pvừavànhỏ,doanhng hiệpFDI,đặcbiệtl à d o a n h n g h i ệ p NhậtBả n

6.1 Sốl ư ợ n g k h á c h hà ngd o a n h n g h i ệ p vừavànhỏmớiph átsinhtrongkỳ

6.2 Sốl ư ợ n g k h á c h hà ngd o a n h n g h i ệ p FDImớimớiphátsi nhtrongkỳ

SốlượngkháchhàngdoanhnghiệpFDImớigiaodịchvay,giaod ị ch tha nhtoánquốctế

7 C3:Đẩymạnhbánché os ả n p h ẩ m , k h a i thá ct ố i đ a t i ề m n ă n g , n huc ầ u c ủ a k h á c h hàn g

7.1 Tỷlệ(%)kháchhàn gsửdụngtrên03dịc h vụ củangânhàng

Tổngsốlượngkháchh àng (Thực hi ện khảos á t địnhkỳ.Đán h giá mứcđộhài lò ng c ủ a kháchhàngđốivớichinhánhthôngquad ữliệukhảosáttừtr u n g tâmdịchvụkháchhàng“Contactcenter”.Đ ồngthờithuê đơnvịkhảosátthứ3đánhgiátácphongphụcvụkháchhàngcủ a chinhánhthôngquahìnhthức“Kháchhàngbímật”)

8.2 Tỷlệphầntrămkhá chh à n g c ó khiếun ại,phànnàn

9 C5:G i ữ c h â n k h á c h hàngtruyềnt h ố n g , tăn gcườngchămsóctạosự liênkếtchặtchẽvớik h á c h h à n g h i ệ n hữu.

10 I1:Kiệntoànvàchuẩnh oác ơ c ấ u t ổ c h ứ c v à đ iềuh à n h t h e o môhìn hNgânhànghiệnđại, nângcaonăngsuấtlaođộn g

T1:Tỷlệcác PGD thuộchạngD,Eđượcnâng lênhạngtừCtrởlên (đượccoilà kiệntoàn)sovớitổngsố PGD kiệntoàncủa chinhánh

11.1 Tuânthủcácluật,qu ytrình,quyđịnh,chí nhs á c h h i ệ n hành củanhànước,Viet inbank

Sốlỗituânthủ,lỗitácnghiệpmắcphải(Bịghinhậnlỗitừcácđoà nkiểmtraKSNB,KTNB,kiểmtoánđộclập,kiểmtoánnhànước,th anhtrachínhphủ,…)

Tỷlệhồsơ,g ia od ịch quá thờigiancho ph ép /

Tổ ng sốhồsơ,giao dịchphátsinh

14 I6:Thựchiệntốttráchnhi ệmansinhxãhộivàphátt riểncộngđồng,đónggóp vàosựpháttriểnkinhtếx ãhội

Sốlượngcáchoạtđộngxãhộicủachinhánh(Baogồm:quyêng ó p t ừthiện,traohọcbổng,hoạtđộngcôngtácxãhội…)

15 L1:Pháttriểnnhanh,mạ nhđộingũcánbộlãnhđ ạocókỹnăngquảnlý,đ iềuhànhvànghiệpvục óchấtlượngcao

16 L3:Chuyênmônhóavàn ângcaochấtlượngđộingũ cánbộcảvề kỹnăng(đặcbiệtlàkỹnă ngbánhàng),trình

Tỷlệnhânviênhoànthànhnhiệmvụ/Tổngsốnhânviên độnghiệpvụ,tácphong giaodịch

Khảosátmứcđộhàilòngcủanhânviênvềlươngthưởng,môitrư ờnglàmviệc, cơ hộithăng t i ế n , đ ồ n g n g h i ệ p , sựyêuthíchc ôn gviệc…

18.1 Sốl ượ ng sán gk iế nvềC N T T h o ặ c c ả i tiếnchươngtrì nhhiệncó

2 F2:Tănglợinhuận 2.1 Tỷlệ(%)tănglợinhuậnt ừ h oạtđộngkinhdoanh( bao gồmhoàntríchdựphò ngrủirocụthể)

2.4 Tỷs u ấ t lợin h u ậ n trên giátrịtàisản(ROA)

Có10/12chuyêngiađềnghịbỏKPIsnàydochỉsốROAđ ược t í n h c h o t oà n h ệ t h ố n g , k h ô n g t í n h r i ê n g c h o t ừ n g chi nhánh

Theophânloại nhómnợcủathôngtư02/2013/TT- NHNNthìnợxấulànợtừnhóm3đếnnhóm5.

Nhưngt h e o q u a n đ i ể m q u ả n t r ị r ủ i r o c ủ a V i e t i n b a n k CN1, nợnhóm2đã lànợ xấunên kháiniệmnợxấu ởđâylàtừnhóm2đếnnhóm5.

9/12chuyêngiakhôngđồngýCó9/12chuyêngiachorằngnênloạiKPInày,vìrấtkhó vay, chingoại tệ kinh doanh đểkiểmsoátchiphínày,dohầuhếtcácchiphíliênquanhuyđộ ngvốn,chovay,chikinhdoanhngoạitệnhưtặngquàchok háchhàng, hoa hồngmôigiới… đềuđượcchidướihìnhthứcchiphí tiếpkhách(tứcchiphí quảnlý)nênsẽkhóthốngkêsốliệuđểphụcvụđolường.

Có10/12chuyêngiađồngý,cácchuyêngianhấnmạnh r ằn ghoạtđộngquảnlýchiphílàmộtbộphậnkhôngtáchrờivới chiếnlượctăngtrưởngkinhdoanhthenchốt.

2/12chuyêngiacònlạichorằngkhóxácđịnhchiphínàokhông cầnthiếtvàkhôngtạoragiá t rị giatăng,nếucắt g iảmk h ô n g đ ú n g c h i p h í sẽgâyt á c d ụ n g n g ư ợ c , l à m gi ảmnăngsuấtlaođộng

5.1 Sốl ư ợ n g k h á c h hàng bánl ẻ mớip h á t sinhtro ngkỳ

Cácchuyêng i a n h ấ n mạnhr ằ n g K P I nàyđặc b i ệ t q u a n tr ọngtronggiaiđoạn h i ệ n nay,domụctiêu t ă n g t rư ởn g bánlẻ

7 C3:Đẩymạnhbánchéos ảnphẩm,k h a i t h á c t ố i đ atiềmnăng,nhucầucủ akháchhàng

7.1 Tỷlệ(%)kháchhàngsửdụ ngt r ê n 0 3 d ị c h vụcủan gânhàng

Cácchuyêngianhậnxétchiphítìmkiếm,thiếtlậpquanhệ vớimộtkháchhàngmớicaohơnchiphíduytrìquanhệvớin hữngkháchhàngcũ,dođó,việcgiữchânkháchhàngt r u y ề n t h ố n g r ấ t q u a n t r ọ n g t r o n g c h i ế n l ư ợ c t ă n g tr ưởngcủachinhánh

10 I1:K iệnt o à n v à c h u ẩ n hoácơcấutổchứcvàđiề uh à n h t h e o m ô h ì n h N gânh à n g h i ệ n đ ạ i , nâ ngc a o n ă n g s u ấ t l a o động

11.1 Tuânt h ủ c á c l u ậ t , qu ytrình,quyđị nh, c h í n h sáchh i ệ n h à n h c ủ a n h à nước,Vietinbank

CácchuyêngiađánhgiárấtcaoKPInày,doVietinbankr ất coitrọngviệctuânthủquy trình,quyđịnh.Hàngnăm,t r ụsởchínhsẽxếphạngtíndụng cácchinhánhđểphân cấpthẩmquyềnchủ yếut he otiêuch uẩ n s ố l ỗ i t uâ nthủm ắcphải.

Ngoàira, cóc hu yên gi ađề xuấ tn ếu v i phạ m bấtkỳlỗit r ọ n gyếunàođiểmsẽbằng0.

CácchuyêngiachorằngcáchtínhKPInày trùngvớiKPITỷlệnợ xấucủakhíacạnhtàichínhnên đềnghịcáchtínhk hác: Ápdụngkhungđiểmtrừđốivớinợ xấuphátsinhtrongkỳđánhgiá:

- Phátsinhdưới30tỷ:trừ15%mứcđộhoànthànht i ê u chínày;

12/12chuyêngiađồngýTươngtựnhưKPI11.2,cácchuyêngiachorằngnênáp dụngkhungđiểmtrừvớiKPInày:cứ01sựcốphátsinht r ừ20

Tuynhiênt h e o cá c c h u yê n g i a , K P I nàymuốnt h e o d õ i đượcphảicầnsựtruyềnthôngtớicácphòngbanviệcthựchiệnn g h i ê m t ú c quyt r ì n h q u ả n lýc h ấ t l ư ợ n g t h e o t i ê u ch u ẩn ISO9001:2008.Dohiệntạicácphòngbanvẫnthựchiệnchư atốtviệclậpthẻtheodõitiếnđộxửlýcôngviệc.

I5:Hoànthiện,chuyểnđổi môhìnhtáchbạchkhốikin hdoanhvàkhốihỗtrợtínd ụng

12/12c h u y ê n g i a đồngý , n h ư n g đ ề x u ấ t thayđ ổ i c á c h tí nh Ápdụngkhungđiểmtrừ:

15 L1:Pháttriểnnhanh,mạnh độingũcánbộlãnhđạocó kỹnăngquảnlý,điềuhành vànghiệpvụcóchấtlượn gcao

16 L3:Chuyênmônhóavànâ ngcaochấtlượngđộingũ cánbộcảvềkỹ năng(đặcbiệtlàkỹnăngbá nhàng),trìnhđộnghiệpvụ, tácphonggiaodịch

Tuynhiênmộtsốchuyêng i a muốnnâ n g m ứ c đ i ể m đạtyêu cầucủakhoáhọchiệntạitừ7lên7.5

12/12chuyêngiađồngý Tuyn h i ê n c á c c h u y ê n g i a cho rằng cần bàn rõ hơn về bảngkhảosátvềmứcđộthoảmãncủanhânviêntrongtổchức.

T á c g i ả c ó đ ề xuấtk h ả o s á t t h e o c á c yếut ố đ ư ợ c thamk hảot r o n g s á c h q uả n t r ị n g u ồ n n h â n l ự c c ủ a PGS.TS.T rầnKimDungvàđượcsựủnghộtừphíacácchuyêngia:

11/12chuyêngiakhôngđồngýCácchuyêngia ch orằngK PI nàykhônghợplý, do các sá ngkiếnhayviệccảitiếnCNTTchủyếulàdotrungtâm kinhdoanh CNTTV i e t i n b a n k C h i n h á n h cót r á c h n h i ệ m t r i ể n k h a i ứ n g dụngchođồngbộvớitoànhệthống.

CácchuyêngiađềxuấtthayKPInàybằngKPIsốlượngsáng k i ế n C N T T đ ư ợ c ứ n g d ụ n g C á c h t í n h : Sốl ư ợ n g p h ầ n mềm,c h ư ơ n g t r ì n h , quytrìnhCN T T c h i n hán h đãứngdụngthànhcông/

Tổngsốphầnmềm,chươngtrình,quytrìnhCNTT đãđư ợc Vietinbank quyđịnhbằngvănb ả n 18.2 % thời gian mạngngưngphụcvụ

1 F1:Tăngtổngtàisản 1.1 Tỷlệ(%)tăngdưnợchovay (Dưnợkỳsau–Dưnợkỳtrước)/Dưnợkỳtrước

1.2 Tỷlệ(%)tăngvốnhuyđộng (Vốnhuyđộngkỳsau–vốnhuyđộngkỳtrước)/Vốnhuyđộngkỳtrước

2 F2:Tănglợinhuận 2.1 Tỷl ệ (%)t ă n g l ợ i nhuậntừh oạtđ ộ n g k i n h d o a n h (baogồ mh o à n tríchd ự p h ò n g rủiroc ụthể)

Lợinhuậntừhoạtđộngthunợxửlýrủirokỳtrước2.3 Thunhậpt ừ lãithuầnbánl ẻ (NII) Lợinhuậnthuđượctừhoạt độngbán lẻ(chovayvàtiềngửi)

Thup h í dịchvụvà thungoàilãikỳtrước)/Thuphídịchvụ vàthungoàilãikỳtrước

3 F3:Giảmtỷlệnợ xấu 3.1 Tỷlệnợ xấu(%) TheoquyđịnhcủaNgânhàngnhànước

Chi phíquảnlý/Tổng chi phí

7 C3:Đ ẩ y mạnhb á n c h é o sảnphẩ m,khaitháct ố i đ a tiềmnăng,nhu cầucủakháchhàng

Sốlượngkháchhàng sửdụngtrên03dịchvụcủangânhàng/Tổngsốkháchhàngcủa chinhánh

- Đánhgiámứcđộhàilòng củakháchhàng đốivớichinhánhthôngq u a d ữ liệuk h ả o sátt ừ trungt â m dịchv ụ k h á c h h à n g “Contactcenter”.

- Thuêđ ơ n v ị khảos á t t h ứ 3 đ á n h giátácp h o n g p h ụ c v ụ k h á c h hàngcủachinhánhthôngquahình thức“Kháchhàngbí mật”

9 C5:Giữchânkháchhàngtruyềnth ống,tăngcườngchămsóctạos ự l iênkếtchặtchẽv ớ i kháchhànghiệ nhữu.

10 I1:K iệntoànv à chuẩnh o á cơcấu t ổ chứcv à điềuh à n h theomôhì nhNgânhànghiệnđại,

T1(%):TỷlệcácPGDthuộchạngD,EđượcnânglênhạngtừCtrởlên(đượcc oil à kiệnt o à n ) s o v ớ i t ổ n g s ố PGDkiệntoànc ủ a chi nângcaonăngsuấtlaođộng nhánh

T2(%):Tỷlệcácchỉtiêuhoạtđộngđãđượccảithiện,nângcấpsov ớ i t h ờ i điểmđánhgiá liềntrướccủacácPGDchưađược kiệntoàn.

11.1 Tuânt h ủ cácluật,q u y trình,q u y định,chínhsáchhiệnhànhcủan hànước,Vietinbank

Sốlỗituânthủ,lỗitácnghiệpmắcphải(Bịghinhậnlỗitừcácđoànkiểmtra KSNB,KTNB,kiểmtoánđ ộ c lập,kiểmtoánn h à nước,thanhtra chínhphủ,…)

Sốcácb ú t toánđiềuc h ỉ n h , saitrêncânđ ố i t h e o s ổ theod õ i điểuchỉnh, báocáorủirotácnghiệp. Ápdụngkhungđiểmtrừđối với lỗi khôngtrọngyếuròngluỹkế:

12 I4:Chuẩnhoá,t ố i ưuh ó a quytrìn hnghiệpv ụ đ ố i v ớ i từngphânkhú ckhách hàng

12.1 Tuânthủ thờigianchokết quả Tỷlệh ồs ơ , giaodịchp h ù h ợ p t h ờ i gianchop h é p /

13 I5:Hoànthiện,chuyểnđổi môhình táchbạchkhối kinhdoanhv à khối hỗtrợ

14 I6:Thựchiệntốttráchnhiệmans i n h xãhội vàpháttriểncộngđồng,đónggópv àosựpháttriểnkinh tếxãhội

Sốlượngcáchoạtđộngxãhộicủachinhánh(Baogồm:quyêngópt ừ thiện,tr aohọcbổng,hoạt động côngtácxãhội…)

15 L1:Pháttriểnnhanh,mạnh độingũcán bộlãnhđạocókỹnăngquảnlý,điều hành vànghiệp vụcóchấtlượngcao

16.1 Học tập,pháttriểncánhân Tỷlệcánbộcóđiểmthinghiệpvụđạtyêucầu/Tổng sốcánbộthamgiathi cảvềkỹnăng(đặcbiệtlàkỹnăngbá n hàng),trìnhđộnghiệpvụ,tácphon ggiaodịch

Sốlượngphầnmềm,chươngtrình,q u y trìnhCNTTchinhánhđ ã ứngd ụ n g thànhcông/T ổ n g sốphầnm ề m , c h ư ơ n g trình,quytrìnhCNTTđãđược Vietinbankquyđịnh bằngvăn bản.

Tôitênlà:NguyễnLêThuThảo.HiệnđangtheohọcchươngtrìnhCaohọc,chuyên ngànhQuảntrịkinhdoanhtạiTrườngĐạihọcKinhtếThànhphốHồChíM i n h Tôi đangthựchiệnluậnvăntốtnghiệpvớitênđềtài:“Xâydựngthẻđiểmc â n bằngBSCt rongthựchiệnchiếnlượckinhdoanhtạiVietinbankchinhánh1 ”.

Bàđãđồngýthamdựcácbuổiphỏngvấntrướcđónhằmxácđịnhhệthốngcácmụctiêuc hiếnlượcvàthướcđoKPIscủaVietinbankCN1.Bảngcâuhỏikhảosátlầnnàymụcđíc hnhằmxácđịnhtrọngsốcủatừngKPIsđolư ờngcácmụctiêuchiếnlượctạiVietinba nkCN1.Ông/ bàvuilòngđánhgiámứcđộquantrọngtheothangđotừ1đến5chotừngthướcđotrênth ẻđiểmbằngcáchđánhdấuXvàoôcógiátrịđượcchọn.

Trongđómức1làítquantrọngnhấtvàmức5làmứcquantrọngnhất.M ộ t sốt iêuchíđểlựachọnKPIsphùhợplà:Liênkếtvớichiếnlược,cótínhđịnhl ư ợn g , khảnă ngtruycậpdữliệu,dễhiểu,cótínhđốitrọng,phùhợpvớiquytrìnhv à cóthểđịnhnghĩach ung.

1.1 Tỷlệ(%)tăngdưnợchov ay 1.2 Tỷl ệ ( % ) t ă n g v ố n huyđộng

2.1 Tỷlệ( % ) t ă n g lợin h u ậ n t ừh o ạ t đ ộ n g k i n h d o a nh(bao gồmhoàntríchdự phòngrủirocụthể)

5.2 Thịphầ nk hác hhà ng b á n lẻ C2:

C3: Đẩy mạnh bán chéo sảnphẩm

8.2 Tỷl ệ p h ầ n trămk h á c h hà ngcókhiếunại,phànnàn

I1:K iệnt o à n vàc h u ẩ n h o á cơc ấ u tổch ứcv à đ i ề u h ànhtheomôh ìnhNgân hànghiệnđại

10.1 Tuânthủthờigiankiệntoàn p hò ng gi ao dịc h ( T 1 +T2)

11.1 Tuânt h ủ c á c l u ậ t , quytr ình,quyđ ị n h , c h í n h sác hhiệnhànhcủanhà quảntrịrủiro nước,Vietinbank

I5:Hoànthiện, chuyểnđổimô hìnhtáchbạc hkhốikinhdoa nhvàkhốihỗtr ợ

I6:Thựchiệnt ốttráchnhiệm ansinhxãhội vàpháttriểncộ ngđồng, đónggópvàos ựpháttriểnkin htếxãhội

L1:Pháttriểnn hanh,mạnhđ ộingũcánbộlã nhđạocókỹnă ngquảnlý,điều hànhvànghiệ pvụcóchấtlượ ngcao

L3:Chuyênmô nhóavànângc aochấtlượng đội ngũcánbộcảv ềkỹnăng(đặc biệtlàkỹnăng bánhàng),trì nh độnghiệpvụ,tá cphonggiaodị ch

CNTTđượcứngdụng côngnghệthô ngtinvàoquả nlývàđiềuhàn hkinhdoanh.

KPI CG1 CG2 CG3 CG4 CG5 CG6 CG7 CG8 CG9 CG10 CG11 CG12