1.4 KINH NGHIỆM XÂY DỰNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TẠI NGÂN
1.4.1 A fuzzy MCDM approach for evaluating banking performance based on Balanced
Balanced Scorecard
Nghiên cứu này đã xây dựng thẻ điểm cân bằng nhằm đánh giá hiệu quả hoạt động áp dụng tại 3 ngân hàng ở Đài Loan với 23 tiêu chí đánh giá được lựa chọn và sàng lọc thông qua bảng câu hỏi chuyên gia (Xem bảng 1.3). Trong đó, trọng số của các tiêu chí đánh giá được tính bằng phương pháplý thuyết tập mờ (Fuzzy set theory) kết hợp với phương pháp phương pháp phân tích thứ bậc (Analytic Hierarchy Process) và phương pháp phân tích đa tiêu chí, đều là những cơng cụ tốn
học hiện đại hiện nay đang được sử dụng rất rộng rãi. Kết quả phân tích của bài nghiên cứu chỉ ra được những chỉ số ngân hàng cần cải thiện nhằm đạt được kết quả mong đợi.
Bảng 1.2: Các tiêu chí đánh giá hiệu quả ngân hàng được Chen và cộng sự lựa chọn
STT Các tiêu chí đánh giá
được lựa chọn Cách tính
1 (F1) Doanh thu hoạt
động Doanh thu bán hàng
2 (F2) Tỷ lệ nợ Nợ/tài sản
3 (F3) Lợi nhuận ròng
trên tài sản (ROA) Lợi nhuận sau thuế/lỗ trên tổng tài sản bình quân
4 (F4) Thu nhập trên
mỗi cổ phiếu (EPS)
Thu nhập rịng sau khi trừ thuế mà cơng ty phân bổ cho mỗi cổ phần thông thường đang được lưu hành
trên thị trường
5
(F5) Biên lợi nhuận
Lợi nhuận sau thuế/lỗ trên tổng doanh thu hoạt động
6 (F6) Tỷ lệ hoàn vốn
đầu tư Lợi nhuận sau thuế/lỗ trên tổng chi phí
7 (C1) Sự hài lòng của
khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ
8
(C2) Lợi nhuận trên mỗi khách hàng trực
tuyến
Lợi nhuận sau thuế trên tổng số lượng khách hàng trực tuyến
9 (C3) Tỷ lệ thị phần Doanh số bán sản phẩm dịch vụ trên tổng nhu cầu thị trường
10 (C4) Tỷ lệ duy trì
khách hàng Khả năng giữ khách hàng hiện hữu
11 (C5) Tỷ lệ gia tăng
khách hàng Tỷ lệ phát triển khách hàng mới
12 (C6) Lợi nhuận trên
mỗi khách hàng Lợi nhuận sau thuế trên tổng số lượng khách hàng
13 (P1) Khơng có các sản
phẩm dịch vụ mới Tổng số dịch vụ mới
14 (P2) Hiệu quả giao
dịch
Thời gian trung bình giải quyết vấn đề xảy ra trong giao dịch
15 (P3) Phàn nàn của
khách hàng
Những lời chỉ trích của khách hàng do khơng hài lịng về sản phẩm dịch vụ 16 (P4) Hợp lý hố hình thức và quy trình Bằng các thủ tục hệ thống hố phần mềm máy tính, tài liệu,… 17 (P5) Hiệu quả bán hàng
Xúc tiến thành công cả hiệu quả và hiệu quả bán hàng
18 (P6) Hiệu quả quản lý Nâng cao hiệu quả, hiệu quả và chất lượng của
từng nhiệm vụ mục tiêu và thường xuyên
19 (L1) Phản hồi về dịch
vụ khách hàng
Số lượng đề nghị được cung cấp bởi khách hàng về sản phẩm và dịch vụ
20 (L2) Đào tạo chuyên nghiệp
Số lượng chương trình đào tạo và chứng chỉ chuyên nghiệp trên mỗi nhân viên
21 (L3) Sự ổn định nhân
sự Biến động nhân sự
22 (L4) Sự hài lòng của
nhân viên
Sự hài lòng của nhân viên về cả phần cứng và phần mềm được cung cấp bởi công ty
23 (L5) Năng lực của tổ
chức
Cải tiến quản lý dự án, năng lực của tổ chức và quản trị theo mục tiêu (MBO)
Nguồn: A fuzzy MCDM approach for evaluating banking performance based on Balanced Scorecard. Expert Systems with Applications, 36: 10135-10147, Chen, et al, 2009.
Những thước đo được đưa ra trong nghiên cứu của Chen và cộng sự khá gần gũi với bối cảnh ngân hàng thương mại tại Việt Nam.