3.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH THEO THẺ
3.3.4 Khía cạnh học tập và phát triển
Ưu tiên nhân sự có chất lượng cho bán lẻ, tổ chức các khóa đào tạo nghiệp vụ bán hàng, chăm sóc khách hàng cho nhân viên và cả lãnh đạo chi nhánh.
Chìa khóa của phát triểnngân hàng bán lẻ là phát triển công nghệ thông tin, làm nền tảng phát triển kinh doanh và mở rộng các loại hình dịch vụ mới theo hướng tăng cường ứng dụng khoa học kỹ thuật và công nghệ tiên tiến, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến và từng bước triển khai mơ hình giao dịch một cửa, hiện đại hóa tất cả các nghiệp vụ ngân hàng, đảm bảo hòa nhập với các ngân hàng quốc tế trong mọi lĩnh vực. Tăng cường xử lý tự động trong tất cả qui trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định và xử lý thông tin, nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo tính bảo mật và an tồn trong kinh doanh.
Đa dạng hóa sản phẩm là điểm mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, hình thành bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm. Trong đó, tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao.
Chi nhánh cần thành lập bộ máy điều hành, nghiên cứu và thực thi việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng và chú trọng nâng cao trình độ quản lý và chun mơn nghiệp vụ về hoạt động ngân hàng bán lẻ.
KẾT LUẬN
Môi trường kinh doanh ngày càng thay đổi và biến động thường xuyên, sự cạnh tranh của các doanh nghiệp đang diễn ra rất khốc liệt, vì vậy, các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải có chiến lược phù hợp. Để thực thi chiến lược hiệu quả địi hỏi phải có một phương pháp quản lý, đánh giá và đo lường các mục tiêu chiến lược. Tuy nhiên, Vietinbank CN1 vẫn chưa xây dựng cho mình một phương pháp quản lý, thực thi chiến lược kinh doanh phù hợp. Đây chính là điểm tồn tại lớn nhất của chi nhánh và là nguyên nhân chính làm cho chi nhánh chưa phát huy hết hiệu quả hoạt động của mình.
Sau khi nghiên cứu các bước nền tảng để xây dựng thẻ điểm cân bằng trong thực hiện chiến lược tại Vietinbank CN1, luận văn đã có những đóng góp sau đây:
Thứ nhất: Đề tài tìm hiểu tổng quan lý thuyết, xây dựng cơ sở lý luận nền tảng cho việc xây dựng thẻ điểm cân bằng trong thực hiện chiến lược.
Thứ hai: Đề tài đã phân tích và đánh giá thực trạng thực hiện chiến lược kinh doanh tại Vietinbank CN1 thơng qua số liệu năm 2013-2014. Từ đó nên những tồn tại trong quá trình thực hiện chiến lược của chi nhánh, sự cấp bách phải xây dựng phương pháp quản lý thực hiện chiến lược kinh doanh là thẻ điểm BSC và phân tích được khả năng đáp ứng những điều kiện cần thiết để xây dựng thẻ điểm BSC tại Vietinbank CN1.
Thứ ba: Đề tài đã xây dựng được bản đồ chiến lược cho Vietinbank CN1, xác định các chỉ tiêu đo lường (KPI), xác định trọng số của từng KPI, KPO và xây dựng chỉ tiêu đánh giá, chương trình hành động cho từng KPI, làm cơ sở cho việc xây dựng phương pháp quản lý chiến lược kinh doanh dài hạn áp dụng cho chi nhánh từ nay đến năm 2017. Từ đó có những giải pháp, kiến nghị để Vietinbank CN1 có thể xây dựng, duy trì thẻ điểm cân bằng một cách thành công và đề xuất một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh theo thẻ điểm cân bằng được xây dựng.
Với phương pháp quản lý thực hiện chiến lược thông qua thẻ điểm cân bằng, tác giả hy vọng đã đóng góp những ý tưởng tích cực trong việc cụ thể hóa và đo lường việc thực hiện chiến lược phát triển của ngân hàng, giúp ngân hàng thành công trong việc thực hiện chiến lược của mình, phát triển bền vững trong tương lai.
Hạn chế của đề tài và kiến nghị hướng nghiên cứu tiếp theo: Thẻ điểm cân bằng là một phương pháp mới, để có thể áp dụng thành cơng cần sự đầu tư về thời gian, cơng nghệ và kinh phí. Trong phạm vi giới hạn đề tài, tác giả dừng lại ở việc xây dựng thẻ điểm cân bằng trong thực hiện chiến lược cho ngân hàng, chưa ứng dụng vào thực tiễn để đánh giá, chưa phân tầng thẻ điểm cân bằng đến các phòng ban, đơn vị trực thuộc và các cá nhân, chưa xây dựng phương án truyền thông hiệu quả các mục tiêu chiến lược và các chỉ tiêu đo lường tới từng bộ phận và cá nhân trong ngân hàng.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt
1. Fred, R.David, 1986. Quản trị chiến lược – Khái luận và các tình huống. Dịch từ tiếng Anh. Người dịch Tập thể giảng viên khoa Thương mại - Du lịch – Marketing Trường Đại Học Kinh Tế Tp.HCM, 2015. Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
2. Huỳnh Thảo Trang, 2014. Ứng dụng thẻ điểm cân bằng (BSC) trong thực thi chiến
lược kinh doanh tại Công ty PV OIL Mêkông. Luận văn thạc sĩ, Đại học kinh tế
Thành phố Hồ Chí Minh.
3. Kaplan, Robert S. & Norton, David P., 1996. Thẻ điểm cân bằng – Biến chiến lược thành hành động. Dịch từ tiếng Anh. Người dịch Lê Đình Chi và Trịnh
Thanh Thuỷ, 2013. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Trẻ.
4. Kaplan, Robert S. & Norton, David P., 2003. Bản đồ chiến lược. Dịch từ tiếng
Anh. Người dịch Phan Thị Công Minh và Vũ Minh Tú, 2011. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Trẻ
5. Lê Thị Thường Nguyên, 2014. Ứng dụng hệ thống thẻ điểm cân bằng
(Balanced Scorecard) trong triển khai thực thi chiến lược tại VNPT Bình Thuận.
Luận văn thạc sĩ, Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
6. Nguyễn Minh Hải, 2013. Ứng dụng mơ hình thẻ điểm cân bằng vào quản trị chiến
lược Tổng công ty điện lực Tp.HCM giai đoạn 2013-2020. Luận văn thạc sĩ,
Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
7. Nguyễn Hữu Lam và cộng sự, 2011. Quản trị chiến lược phát triển vị thế cạnh tranh. Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Lao động Xã hội.
8. Niven, P.R., 2006. Thẻ điểm cân bằng. Dịch từ tiếng Anh. Người dịchTrần
Phương và Thu Hiền, 2009. Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Tổng hợp.
9. Nguyễn Đình Thọ, 2011. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh – Thiết kế và thực hiện. Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Lao động Xã hội.
10. Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh 1, 2014. Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh 2014 và định hướng phát triển kinh doanh 2015.
12. Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, 2015. Báo cáothường niên 2014.
13. Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh 1, 2015. Báo cáo sơ kết hoạt động cơng đồn cơ sở 6 tháng đầu năm 2015.
14. Ngân hàng nhà nước Việt Nam, 2013. Thông tư 02/2013/TT-NHNN ngày
21/01/2013 quy định về phân loại tài sản có, mức trích, phương pháp trích lập dự phòng rủi ro và việc sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro trong hoạt động của tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngồi.
15. Parmenter, D., 2009. KPI – Các chỉ số đo lường hiệu suất. Dịch từ tiếng Anh.
Người dịch Nguyễn Thị Kim Thương, 2013. Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Tổng hợp.
16. Trần Kim Dung, 2015. Quản trị nguồn nhân lực.Xuất bản lần thứ 9. Thành
phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
Tài liệu tiếng Anh
1. Chen, at al., 2009. A fuzzy MCDM approach for evaluating banking performance based on Balanced Scorecard.Expert Systems with Applications,36: 10135 – 10147.
2. Johnson, G. and Scholes, K., 1999. Exploring corporate strategy. 8th Ed. [e-
book]. Available at: <http://alibaba.dei.uminho.pt/~gerardo/Johnson- ExploringCorporateStrategy8Ed.pdf> [Accessed 29 October 2015]
3. Porter, M.E, 1996. What is Strategy?.Havard Business Review, 74: 61 – 78.
Trang web
http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0957417409000414 http://alibaba.dei.uminho.pt/~gerardo/Johnson-
PHỤ LỤC 01: PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VN
CHI NHÁNH 01 TPHCM ------------------------------------ Địa chỉ: .................................................................... Số điện thoại:........................................................... Ngày phỏng vấn : ........................... ---------------------------------------
NH TMCP Công Thương VN Chi nhánh 1 TPHCM trân trọng cảm ơn Quý khách hàng đã tin tưởng và lựa chọn sử dụng sản phẩm, dịch vụ của chúng tôi. Để nâng cao chất lượng phục vụ và đáp ứng ngày một tốt hơn yêu cầu của Quý khách hàng, Q khách hàng vui lịng cung cấp một số thơng tin bằng cách đánh dấu tích () vào ơ vng trong bảng dưới đây ứng với lựa chọn thích hợp nhất.
Chúng tơi cam kết thông tin do Quý khách hàng cung cấp sẽ được giữ bí mật và chỉ được sử dụng cho mục đích nghiên cứu để phục vụ Quý khách hàng được tốt hơn.
A. Thông tin về Quý khách hàng 1.Giới tính :
2.Tuổi :
1.Nam 2.Nữ
3.Đã giao dịch với Vietinbank :
1. Dưới 1 năm 2. Từ 1 – 5 năm 3. Trên 5 năm 4.Ngồi Vietinbank, Q khách có đang giao dịch với Ngân hàng khác :
5.Sản phẩm
B. Quý khách vui lòng cho biết 03 yếu tố quan trọng nhất trong 10 yếu tố dưới đây khi lựa
chọn Ngân hàng giao dịch.
6.Đánh số từ 1 đến 3 các yếu tố lựa chọn. 1. Uy tín của Ngân hàng.
1. Dưới 18 – 25 tuổi 2. Từ 26 -35 tuổi 3. Từ 36 – 45 tuổi 4. Từ 46 - 55 tuổi 5. Trên 55 tuổi
1. Vietcombank 2. BIDV 3. Agribank 4. Techcombank 5. ACB 6. Sacombank 7. Eximbank 8. MB 9. Khác (ghi rõ) dịch vụ đang sử dụng tại Vietinbank :
1. Tiền gửi 2. Vay vốn 3. TT, chuyển tiền 4. Thẻ 5. NH điện tử 6. Khác (ghi rõ)
2. Vị trí điểm giao dịch phù hợp với nhu cầu của tôi. 3. Cơ sở vật chất, tiện nghi phục vụ khách hàng. 4. Sản phẩm dịch vụ đa dạng, phù hợp với nhu cầu. 5. Giá hấp dẫn, cạnh tranh (lãi suất, phí).
6. Thủ tục và hồ sơ đơn giản, thuận tiện. 7. Thái độ và trình độ nghiệp vụ của nhân viên. 8. Cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời.
9. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt. 10. Người quen của tôi đã sử dụng.
C. Ý kiến đánh giá của Quý khách về NHCT VN Chi nhánh 1 TPHCM.
Nội dung đánh giá
Mức độ hài lòng ( 1 – Khơng đồng ý đến
5 – Hồn tồn đồng ý)
1 2 3 4 5
Đánh giá về cơ sở vật chất
7 Vị trí các điểm giao dịch của Vietinbank thuận tiện, phù hợp với nhu cầu của KH. 8 Nơi để xe thuận tiện, an toàn.
9 Điểm giao dịch khang trang và hiện đại.
10 Cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý, giúp KH dễ nhận biết. 11 Các tiện nghi phục vụ KH tốt (ghế, báo, nước uống, nhà vệ sinh,...). 12 Hệ thống ATM hoạt động tốt và được đặt ở những nơi thuận tiện
Ý kiến góp ý khác về cơ sở vật chất hoặc lý do không đồng ý tại những nội dung đánh giá trên : ............................................................................................................................................................. ..............................................................................................................................................
Đánh giá về nhân viên
Bảo vệ
13 Chủ động giúp đỡ KH, thực hiện tốt những yêu cầu của KH. 14 Lịch sự, thân thiện với KH đến giao dịch.
Nhân viên giao dịch
15 Có trang phục lịch sự.
16 Ln lịch thiệp, thân thiện với KH.
17 Chủ động tư vấn, sản phẩm dịch vụ phù hợp, chương trình khuyến mãi mới cho KH. 18 Hướng dẫn thủ tục cho KH đầy đủ, dễ hiểu.
20 Giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý. 21 Sẵn sàng phục vụ, giúp đỡ KH.
Ý kiến đóng góp khác về nhân viên hoặc lý do không đồng ý tại những nội dung đánh giá trên. ............................................................................................................................................................. ..............................................................................................................................................
Đánh giá về quá trình giao dịch và sau giao dịch của Vietinbank.
22 Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng trong giao dịch được thiết kế đơn giản, rõ ràng. 23 Thủ tục thực hiện giao dịch đơn giản, thuận tiện.
24 Thời gian xử lý giao dịch nhanh, đúng cam kết (nếu có). 25 Dịch vụ chăm sóc KH sau giao dịch tốt.
Ý kiến góp ý khác về xử lý giao dịch hoặc lý do không đồng ý tại những nội dung đánh giá trên. ............................................................................................................................................................. ..............................................................................................................................................
Đánh giá về sản phẩm, chương trình khuyến mãi, truyền thơng của Vietinbank
26 Sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu của KH.
27 Tính năng, tiện ích của sản phẩm dịch vụ cạnh tranh hơn so với NHTM khác. 28 Các chương trình khuyến mãi ln hấp dẫn và cạnh tranh.
29 Mức lãi suất hấp dẫn. 30 Mức phí giao dịch hợp lý.
31 Các thông tin về SPDV / CTKM được cung cấp kịp thời và dễ tiếp cận.
Ý kiến góp ý khác về SPDV / CTKM hoặc lý do không đồng ý tại những nội dung đánh giá trên. ............................................................................................................................................................. ..............................................................................................................................................
Nói chung, tơi nhận thấy
32 Tôi hồn tồn hài lịng khi giao dịch với Vietinbank.
33 Tôi sẽ tiếp tục giao dịch với Vietinbank khi có nhu cầu trong thời gian tới. 34 Tơi sẽ giới thiệu người khác đến giao dịch tại Vietinbank.
35 Vietinbank là ngân hàng giao dịch chính của tơi. Ý kiến góp ý khác.
............................................................................................................................................................. ..............................................................................................................................................
PHỤ LỤC 02: PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP
NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VN
CHI NHÁNH 01 TPHCM ------------------------------------
Địa chỉ: .................................................................... Số điện thoại:........................................................... Ngày phỏng vấn : ...........................
PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP
---------------------------------------
NH TMCP Công Thương VN Chi nhánh 1 TPHCM trân trọng cảm ơn Quý khách hàng đã tin tưởng và lựa chọn sử dụng sản phẩm, dịch vụ của chúng tôi. Để nâng cao chất lượng phục vụ và đáp ứng ngày một tốt hơn yêu cầu của Quý khách hàng, Quý khách hàng vui lòng cung cấp một số thơng tin bằng cách đánh dấu tích () vào ô vuông trong bảng dưới đây ứng với lựa chọn thích hợp nhất.
Chúng tơi cam kết thơng tin do Q khách hàng cung cấp sẽ được giữ bí mật và chỉ được sử dụng cho mục đích nghiên cứu để phục vụ Quý khách hàng được tốt hơn.
A. Thông tin về Quý khách hàng 1.Loại hình doanh nghiệp :
2.Doanh thu
3.Đã giao dịch với Vietinbank :
1. Dưới 1 năm 2. Từ 1 – 3 năm 3. Trên 3 năm 4.Ngồi Vietinbank, Q khách có đang giao dịch với Ngân hàng khác :
5.Sản phẩm
B. Quý khách vui lòng cho biết 03 yếu tố quan trọng nhất trong 10 yếu tố dưới đây khi lựa
chọn Ngân hàng giao dịch.
6.Đánh số từ 1 đến 3 các yếu tố lựa chọn. 1. Uy tín của Ngân hàng.
1.Công ty nhà nước.
4.Công ty TNHH. 2.DN tư nhân.5.DN nước ngồi. 3.Cơng ty CP.6.Khác. : 1. Dưới 5 tỷ. 4. Từ 200 - 500 tỷ. 2. Từ 5 - 60 tỷ.5. Từ 500 – 1000 tỷ. 3. Từ 60 – 200 tỷ.6. Trên 1000 tỷ. 1. Vietcombank 4. Techcombank 7. Eximbank 2. BIDV 5. ACB 8. MB 3. Agribank 6. Sacombank 9. Khác dịch vụ đang sử dụng tại Vietinbank :
1. Tiền gửi
4. Thanh toán quốc tế 7. Khác
2. Vay vốn
2. Mạng lưới giao dịch rộng khắp.
3. Cơ sở vật chất, tiện nghi phục vụ khách hàng. 4. Sản phẩm dịch vụ đa dạng, phù hợp với nhu cầu.
5. Giá cạnh tranh (lãi suất, phí), chương trình khuyến mãi hấp dẫn. 6. Thủ tục và hồ sơ đơn giản, thuận tiện.
7. Thái độ và trình độ nghiệp vụ của nhân viên. 8. Cung cấp thơng tin đầy đủ, kịp thời.