2.2 THỰC TRẠNG THỰC HIỆN CHIẾN LƯỢCKINH DOANH CỦA NGÂN
2.2.7 Thực hiện khía cạnh khách hàng
Nâng cao sự hài lòng của khách hàng, tăng cường chăm sóc tạo sự liên kết chặt chẽ với khách hàng hiện hữu đồng thời chủ động tìm kiếm, tiếp cận và phát triển khách hàng tiềm năng. Đẩy mạnh tăng trưởng thị phần cho vay với các đối tượng khách hàng tiềm năng ở các phân khúc Khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng FDI, khách hàng siêu vi mô, khách hàng cá nhân.
Tập trung xây dựng, duy trì quan hệ với những khách hàng có nguồn tiền gửi lớn, ổn định. Chi nhánh chủ động triển khai các giải pháp nhằm đẩy mạnh công tác bán chéo SPDV.
Mở rộng cơ cấu khách hàng, tập trung vào những ngành có rủi ro thấp, thế mạnh của nền kinh tế Việt Nam như dệt may, gỗ, gạo, cao su, dầu thô.
2.2.7.2 Thước đo, chỉ tiêu thực hiện
Phát triển khách hàng mới
Bên cạnh nguồn khách hàng hiện hữu mang lại lợi nhuận cho Chi nhánh, Chi nhánh cũng đã tận dụng các mối quan hệ sẵn có, tham gia vào các hiệp hội khách hàng, sàn chứng khoán để phát triển thêm khách hàng mới, bổ sung vào danh mục khách hàng của Chi nhánh. Trong năm 2014, số lượng khách hàng tiền gửi mới tăng trưởng 65.2% so với kế hoạch và khách hàng tiền vay mới tăng trưởng 112.1% so với kế hoạch. Bảng 2.8: Phát triển khách hàng mới (2013-2014) ĐVT: khách hàng, % Chỉ tiêu TH 2013 KH 2014 TH 2014 Tỷ lệ so với 2013 Tỷ lệ so với kế hoạch Khách hàng tiền gửi 3,375 3,990 2,602 77.10 65.21 Khách hàng tiền vay 573 568 637 111.17 112.15
Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh 2014 và định hướng phát triển kinh doanh 2015.
Cơ cấu khách hàng tiền gửi
Hiện nay, Chi nhánh đang quản lý gần 12,000 khách hàng có giao dịch tiền gửi tại Chi nhánh. Số lượng khách hàng doanh nghiệp chiếm 4.69% với tổng nguồn vốn khách hàng doanh nghiệp đạt 3,384 tỷ đồng trong đó nguồn vốn khách hàng doanh nghiệp lớn đạt 2,022 tỷ đồng tăng 104.07%, nguồn vốn khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ đạt 900 tỷ đồng tăng 134.53%. Bộ phận khách hàng doanh nghiệp FDI là một bộ phận nằm trực thuộc phòng khách hàng doanh nghiệp lớn và hiện tại Chi nhánh đã được thành lập Phòng khách hàng doanh nghiệp FDI vào tháng 01/2015, cũng đã đạt được những kết quả khả quan: tổng nguồn vốn đạt 88.85% với tổng số lượng doanh nghiệp FDI giao dịch tại Chi nhánh là 40 khách hàng.
Cơ cấu khách hàng vay
Tổng dư nợ khách hàng doanh nghiệp lớn đạt 4,765 tỷ đồng chiếm tỷ lệ 61.7% tổng dư nợ toàn chi nhánh, dư nợ khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ đạt 1,447 tỷ đồng chiếm tỷ lệ 18.7% và khách hàng doanh nghiệp FDI cũng chiếm 13.7% tổng dư nợ toàn chi nhánh. Chi nhánh xác định rõ mục tiêu phát triển của năm là tập trung vào cơng tác bán lẻ. vì thế mọi hoạt động đều được ưu tiên cho phân khúc này, tuy nhiên, dư nợ khách hàng bán lẻ chỉ đạt 439 tỷ đồng, chiếm tỷ lệ 5.7% dư nợ toàn chi nhánh. Để thực hiện mục tiêu chiến lược của Vietinbank CN1 là tỷ trọng giữa bán lẻ - bán bn trong cơng tác tín dụng là 30% - 70%, phát triển khối bán lẻ phải là mục tiêu hàng đầu của chi nhánh trong năm 2015, chi nhánh cần thực hiện những kế hoạch kinh doanh quyết liệt hơn nữa.
Sự hài lòng của khách hàng (kết quả khảo sát theo phụ lục 01, 02 và 03)
Hiện Vietinbank CN 1 hiện đã và đang thực hiện đánh giá sự hài lòng của khách hàng hiện có nhằm chấn chỉnh và phát triển dịch vụ, cụ thể bằng cách sau mỗi lần giao dịch tại quầy, khách hàng sẽ được phát 1 phiếu thăm dị ý kiến, góp ý để từ đó phục vụ khách hàng được tốt hơn.
Tác giả đã thực hiện khảo sát bằng phương pháp phát phiếu khảo sát trực tiếp đến 200 khách hàng cá nhân và 50 khách hàng doanh nghiệp của Vietinbank CN1 nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động nghiệp vụ chung của Vietinbank CN1, phát hiện các vấn đề còn tồn tại, ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với hoạt động nghiệp vụ của Chi nhánh để từ đó đề xuất các hành động khắc phục phù hợp. Cụ thể mẫu phiếu khảo sát theo phụ lục 01 và 02, tổng hợp kết quả khảo sát theo phụ lục 03.
2.2.8 Thực hiện khía cạnh quy trình nội bộ2.2.8.1 Mục tiêu quy trình nội bộ