ỨNG DỤNG hệ THỐNG THẺ điểm cân BẰNG (BALANCED SCORECARD) TRONG TRIỂN KHAI THỰC THI CHIẾN lược tại VNPT cà MAU

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG LÊ TRUNG QUỐC MSHV: 15000224 ỨNG DỤNG HỆ THỐNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG (BALANCED SCORECARD) TRONG TRIỂN KHAI THỰC THI CHIẾN LƢỢC TẠI VNPT CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 Bình Dương, năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG LÊ TRUNG QUỐC MSHV: 15000224 ỨNG DỤNG HỆ THỐNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG (BALANCED SCORECARD) TRONG TRIỂN KHAI THỰC THI CHIẾN LƢỢC TẠI VNPT CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS BẢO TRUNG Bình Dương, năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sĩ “Ứng dụng hệ thống Thẻ điểm cân (Balanced Scorcard) triển khai thực thi chiến lược VNPT Cà Mau” kết trình học tập, nghiên cứu riêng tơi Các số liệu đƣợc sử dụng luận văn đƣợc thu thập hồn tồn xác, đáng tin cậy, có nguồn gốc rõ ràng, đƣợc xử lý trung thực khách quan Bình Dương, ngày… tháng… năm 2019 Tác giả Lê Trung Quốc i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu, Thầy Cô trƣờng Đại Học Bình Dƣơng trang bị cho tơi kiến thức quý báu thời gian qua Đặc biệt xin cảm ơn TS Bảo Trung, ngƣời hƣớng dẫn khoa học luận văn, tận tình hƣớng dẫn, đƣa đánh giá xác đáng giúp tơi hồn thành luận văn Sau xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo, bạn đồng nghiệp VNPT Cà Mau, bạn bè ngƣời thân giúp đỡ, hỗ trợ tơi suốt q trình học tập nghiên cứu Luận văn chắn không tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp Qúy thầy bạn Trân trọng! Tác giả Lê Trung Quốc ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa chữ viết tắt BCVT Bƣu Viễn thơng BSC Hệ thống thẻ điểm cân (Balanced Scorecard) BTS Trạm thông tin di động CBCNV Cán công nhân viên CSDL Cơ sở liệu KPAs Chƣơng trình hành động (Key Performance Actions) KPIs Các thƣớc đo hiệu suất (Key Performance Indicators) KPOs Mục tiêu – Key Performance Objectives SXKD Sản xuất kinh doanh TTVT Trung tâm Viễn thơng VNPT Tập đồn Bƣu Viễn thơng Việt Nam VT - CNTT Viễn thơng - Công nghệ thông tin iii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Doanh thu VNPT – Cà Mau giai đoạn 2016 – 2018 39 Bảng 2.2: Chi phí VNPT – Cà Mau giai đoạn 2016 – 2018 40 Bảng 2.3: Chênh lệch thu chi VNPT Cà Mau giai đoạn 2016 – 2018 41 Bảng 2.4: Tỷ suất sinh lợi/vốn chủ sở hữu VNPT Cà Mau giai đoạn 2016-2018 42 Bảng 2.5: Tỷ suất sinh lợi/tổng tài sản VNPT Cà Mau giai đoạn 2016-2018 43 Bảng 2.6: Tỷ suất sinh lợi/doanh thu VNPT Cà Mau giai đoạn 2016-2018 43 Bảng 2.7: Hoạt động thu cƣớc VT- CNTT VNPT Cà Mau giai đoạn 2016-2018 44 Bảng 2.8: Năng suất lao động VNPT Cà Mau giai đoạn 2016-2018 45 Bảng 2.9: Tỷ lệ tăng trƣởng khách hàng sử dụng dịch vụ VT-CNTT từ 2016-2018 46 Bảng 2.10: Tỷ lệ tăng trƣởng doanh thu bình quân/ khách hàng APRU 49 Bảng 2.11: Đối tƣợng đƣợc vấn 51 Bảng 2.12: Thống kê mô tả tần suất nhân tố 51 Bảng 2.13: Hệ thống phần mềm ứng dụng 57 Bảng 3.1: Mục tiêu chiến lƣợc VNPT Cà Mau 2019 66 Bảng 3.2: Chỉ tiêu kế hoạch BSC VNPT Cà Mau năm 2019 70 Bảng 3.3: Các chƣơng trình hành động (KPAs) phân bổ ngân sách thực 73 iv DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Các rào cản việc thực thi chiến lƣợc Hình 1.2: BSC cung cấp khung mẫu giúp biến chiến lƣợc thành tiêu hoạt động Hình 1.3: Mơ hình chuỗi giá trị Hình 1.4: Bản đồ chiến lƣợc thể cách tổ chức tạo giá trị 14 Hình 1.5: Khía cạnh khách hàng – thƣớc đo quan trọng 16 Hình 1.6: Mơ hình Tập hợp giá trị dành cho khách hàng 16 Hình 1.7: Mối liên hệ nhân khía cạnh BSC 20 Hình 2.1: Tình hình áp dụng mơ hình BSC thực thi chiến lƣợc DNVN 29 Hình 2.2: Mơ hình tổ chức Tập đồn VNPT 30 Hình 2.3: Sơ đồ tổ chức VNPT Cà Mau 33 Hình 2.4: Mơ hình phân tích viễn cảnh tài 38 Hình 2.5: Thị phần dịch vụ di động Cà Mau (31/12/2018) 48 Hình 3.1: Mơ hình xây dựng BSC – VNPT Cà Mau 65 Hình 3.2: Bản đồ chiến lƣợc VNPT Cà Mau năm 2019 67 Hình 3.3: Biểu đồ tỷ trọng viễn cảnh BSC VNPT Cà Mau 69 Hình 3.4: Kết hoạt động kinh doanh quý 1- 2019 theo hệ thống BSC 77 v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iii DANH MỤC CÁC BẢNG iv DANH MỤC CÁC HÌNH v MỤC LỤC vi PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn việc nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TRONG TRIỂN KHAI THỰC THI CHIẾN LƢỢC 1.1 Khái quát chiến lƣợc 1.1.1 Khái niệm chiến lƣợc 1.1.2 Thực thi chiến lƣợc 1.2 Khái niệm vai trò BSC vi 1.2.1 Khái niệm tổng quan BSC 1.2.1.1 Sự hình thành BSC 1.2.1.2 Thẻ điểm cân (BSC) 1.2.2 Vai trò BSC 10 1.2.2.1 BSC hệ thống đo lƣờng 10 1.2.2.2 BSC hệ thống quản lý chiến lƣợc 10 1.2.2.3 BSC công cụ trao đổi thông tin 12 1.3 Sự cần thiết áp dụng BSC vào quản trị doanh nghiệp 12 1.4 Những thành phần Thẻ điểm cân 13 1.4.1 Bản đồ chiến lƣợc (Strategy Maps) 13 1.4.2 Các thƣớc đo hiệu suất (KPIs) cho mục tiêu (KPOs) đồ chiến lƣợc 13 1.4.2.1 Các thƣớc đo tài 15 1.4.2.2 Các thƣớc đo khách hàng 15 1.4.2.3 Các thƣớc đo viễn cảnh quy trình nội 17 1.4.2.4 Các thƣớc đo học tập tăng trƣởng 18 1.4.2.5 Các tiêu chuẩn cho việc lựa chọn thƣớc đo 19 1.4.2.6 Kết nối thƣớc đo BSC với chiến lƣợc 20 1.5 Các bƣớc triển khai áp dụng BSC 21 1.6 Các điều kiện cần thiết doanh nghiệp vận dụng BSC 22 vii 1.7 Bài học kinh nghiệm việc ứng dụng BSC số Tập đoàn giới 23 1.8 Kinh nghiệm triển khai BSC doanh nghiệp Việt Nam 25 TÓM TẮT CHƢƠNG 28 CHƢƠNG ỨNG DỤNG HỆ THỐNG THẺ ĐIỀM CÂN BẰNG ĐỂ PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI THỰC THI CHIẾN LƢỢC TẠI VNPT CÀ MAU (2016 – 2018) 29 2.1 Khái lƣợc tình hình vận dụng BSC doanh nghiệp Việt Nam nói chung VNPT nói riêng 29 2.1.1 Tại doanh nghiệp Việt Nam 29 2.1.2 Tại Tập đồn Bƣu Viễn thông Việt Nam (VNPT) 30 2.2 Giới thiệu chung VNPT Cà Mau 32 2.2.1 Lịch sử hình thành phát triển 32 2.2.2 Chức nhiệm vụ 32 2.2.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 33 2.3 Ứng dụng hệ thống thẻ điểm cân - Phân tích đánh giá thực trạng triển khai thực thi chiến lƣợc VNPT Cà Mau 34 2.3.1 Chiến lƣợc VNPT việc thực thi chiến lƣợc VNPT Cà Mau: 34 2.3.1.1 Chiến lƣợc VNPT 34 2.3.1.2 Thực thi chiến lƣợc VNPT Cà Mau 35 2.3.2 Ứng dụng hệ thống thẻ điểm cân - Phân tích đánh giá thực trạng triển khai thực thi chiến lƣợc VNPT Cà Mau giai đoạn (2016 – 2018)37 viii + Loại B: 10 điểm ≤ điểm trừ < 20 điểm + Loại C: điểm trừ ≥ 20 điểm Hệ số chất lƣợng (HCLA): + Loại A = ; + Loại B = 0,95 ; + Loại C = 0,9 112 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính chào Q Khách hàng! Tơi học viên cao học trƣờng Đại học Bình Dƣơng Tơi thực nội dung nghiên cứu về: “Sự thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ Viễn thơng – CNTT VNPT Cà Mau” Sự đóng góp ý kiến Q khách hàng giúp tơi hồn thành tốt nội dung nghiên cứu này! Rất mong Quý khách hàng vui lòng điền vào phiếu khảo sát ý kiến gửi lại thời gian sớm Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Quý khách hàng! Phần 1: Thông tin khách hàng Xin Quý khách hàng vui lịng cho biết thơng tin thân cách đánh dấu (x) vào dấu ⃝ bên dƣới Những thông tin mà Quý khách hàng cung cấp đƣợc phục vụ cho trình lọc liệu, chạy mơ hình nghiên cứu đảm bảo đƣợc giữ bí mật Giới tính: ⃝ Nam ⃝ Nữ Độ tuổi: ⃝ 18 -22 tuổi ⃝ 55 tuổi Trình độ học vấn: ⃝ Trung học phổ thơng ⃝ 23-35 tuổi ⃝ Trung cấp – Cao đẳng ⃝ Đại học Thu nhập trung ⃝ 15 triệu ⃝ 36 – 55 tuổi ⃝ Sau đại học ⃝ 5-10 triệu Thời gian sử ⃝ dƣới năm dụng dịch vụ ⃝ > năm VNPT Cà Mau ⃝ 1-2 năm 113 ⃝ 10-15 triệu ⃝ 2-5 năm Phần 2: Đánh giá Sự thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ Viễn thông – CNTT VNPT Cà Mau Quý khách hàng vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau Sự thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ Viễn thông – CNTT VNPT Cà Mau cung cấp, cách đánh dấu (x) vào ô thích hợp bên dƣới 114 A Rất không đồng ý Chất lƣợng dịch vụ Viễn thông – CNTT VNPT Cà Mau I Khía cạnh khả đáp ứng Mạng lƣới VNPT rộng khắp tỉnh Cà Mau, đáp ứng nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ Viễn thông –CNTT Nhân viên VNPT Cà Mau trả lời quý khách hàng lúc bận rộn Nhân viên VNPT Cà Mau phục vụ Quý khách hàng cách nhanh chóng, hạn Thời gian khắc phục cố dịch vụ Viễn thông – CNTT VNPT Cà Mau nhanh II Khía cạnh độ tin cậy VNPT Cà Mau lắp đặt dịch vụ viễn thông tiến độ nhƣ cam kết với khách hàng VNPT Cà Mau tích cực giải trở ngại mà Quý khách hàng gặp phải q trình sử dụng dịch vụ viễn thơng - CNTT Trong suốt trình sử dụng dịch vụ, cố liên lạc xảy Đƣờng truyền hoạt động ổn định Nhân viên VNPT Cà Mau để xảy sai sót trình thực giao dịch với Quý khách hàng VNPT Cà Mau bảo mật thông tin Quý khách hàng III Khía cạnh lực phục vụ Nhân viên bán hàng nắm vững hiểu rõ dịch vụ Viễn thông - CNTT để tƣ vấn cho khách hàng (tính năng, ƣu điểm, giá cả, kỹ thuật…) Nhân viên bán hàng sẵn sàng đến tận nơi để tƣ vấn dịch vụ Viễn thông - CNTT Quý khách hàng cần Nhân viên kỹ thuật có trình độ chuyên môn vững, tƣ vấn hỗ trợ giải cố dịch vụ Viễn thơng CNTT nhanh chóng Nhân viên VNPT Cà Mau cƣ xử lịch sự, nhã nhặn tạo đƣợc niềm tin cho Quý khách hàng 115 Khơng đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Rất đồng ý Chất lƣợng dịch vụ Viễn thông – CNTT VNPT Cà Mau A Khi bàn giao dịch vụ, nhân viên kỹ thuật kiểm tra đảm bảo chất lƣợng đƣờng truyền tốt cho Quý khách hàng IV Đồng cảm Quý khách hàng thƣờng xuyên nhận đƣợc thơng báo chƣơng trình khuyến mãi, sách ƣu đãi dịch vụ Viễn thông - CNTT VNPT Cà Mau có phục vụ thuận tiện cho khách hàng Công ty Anh/Chị đƣợc giảm trừ cƣớc thời gian đƣờng truyền Viễn thông-CNTT bị đứt liên lạc Quý khách thƣờng xuyên đƣợc nhân viên VNPT Cà Mau tƣ vấn, chăm sóc, thăm hỏi, tặng quà Quý khách hàng dễ dàng liên lạc với tổng đài tiếp nhận cố dịch vụ Viễn thông – CNTT (0290)119 tổng đài tƣ vấn, chăm sóc khách hàng 800126 V Phƣơng tiện hữu hình VNPT Cà Mau có nhiều nhân viên bán hàng cửa hàng giao dịch thuận tiện cho khách hàng cần liên hệ Nhân viên VNPT Cà Mau có trang phục gọn gàng, cẩn thận Các biểu mẫu, giấy tờ kèm theo đăng ký lắp mới/ sau lắp dịch vụ Viễn thông - CNTT đơn giản, dễ hồn tất Thiết bị viễn thơng (Modem, converter quang, router…) VNPT Cà Mau trang bị cho khách hàng tốt, bị hƣ hỏng B ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SỰ THỎA MÃN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA VNPT – CÀ MAU Quý khách hàng đánh giá chất lƣợng dịch vụ Viễn thông - CNTT VNPT Cà Mau tốt Quý khách hàng hồn tồn hài lịng với dịch vụ Viễn thơng - CNTT sử dụng Rất không đồng ý Khơng đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Rất đồng ý Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Rất đồng ý R Xin chân thành cám ơn hợp tác quý báu Quý khách hàng! 116 PHỤ LỤC LƢU ĐỒ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ VIỄN THƠNG – CNTT (Nguồn: Trích Quy định phát triển DV VT VNPT Cà Mau) 117 PHỤ LỤC KẾT HỢP BSC VỚI CÁC CHƢƠNG TRÌNH HÀNH ĐỘNG VÀ PHÂN BỔ NGÂN SÁCH Mục tiêu chiến lƣợc – (KPOs) Thƣớc đo (KPIs) VIỄN CẢNH TÀI CHÍNH (F) F1 Tăng doanh thu F2 Tăng chênh lệch thu chi Tần Trọng Chỉ tiêu suất đo số lƣờng Doanh thu VT-CNTT 8.0% ≥ 530 Tháng/ tỷ/năm quý/năm Tăng doanh thu từ dịch vụ Data GTGT di động 5.0% ≥ 25% Tăng chênh lệch thu chi 5.0% ≥ 28.5 Tháng/ tỷ/năm quý/năm 5.0% ≥ 99.5% ROA 6.0% ≥ 7.81% Quý/nă (năm) m ROE 5.0% ≥ 10.55% (năm) Quý/nă m Tăng NSLĐ (theo chênh lệch thu chi không lƣơng) so với kỳ 2013 6.0% ≥ 30% Quý/nă m ≥ 10% Quý/nă m F4 Tăng hiệu sử dụng vốn, tài sản VIỄN CẢNH KHÁCH HÀNG (C) C1 Đồng hành khách hàng (Tr đồng) 40.0% F3 Tăng tỷ lệ thu Tăng tỷ lệ thu cƣớc thu cƣớc thu cƣớc VT cƣớc VT F5 Tăng hiệu sử dụng nguồn lực Chƣơng trình hành động (KPAs) Ngân sách cho KPAs Tăng số lƣợng điểm bán hàng Thỏa mãn khách C2 Tăng thỏa mãn hàng công tác khách hàng phát triển dịch vụ, sửa chữa khắc phục cố Rút ngắn Thời gian cung cấp dịch vụ bình C3 Đáp ứng yêu cầu quân khách hàng nhanh Rút ngắn thời gian sửa chữa dịch vụ bình quân Quý Tháng/n ăm 30.0% 7.0% 5.0% ≥ 90% Quý 3.0% ≤ ngày Tháng ≤ 15 tháng 2.0% 118 - Chăm sóc điểm bán hàng - Bán hàng lƣu động 1,720 500 - Khảo sát, đánh giá thỏa mãn khách hàng 200 - Hội nghị KH 300 - Chăm sóc KH 3,000 Mục tiêu chiến lƣợc – (KPOs) Thƣớc đo (KPIs) C4 Cung cấp nhiều dịch vụ GTGT cho khách hàng SL khách hàng phát triển kỳ sử dụng ≥ DV Tần Trọng Chỉ tiêu suất đo số lƣờng Chƣơng trình hành động (KPAs) ≥ 20% Hoa hồng phát triển dịch vụ 2.0% Quý Tăng thuê bao có cƣớc Fiber + Mega + MyTV C5 Tăng khách hàng sử dụng dịch vụ C6 Tăng thị phần Di động trả sau 2.0% ≥ 10.0% Quý 2.0% ≥ 5% Quý 2.0% ≥ 15% Quý 1,500 - Quảng cáo đài Truyền hình BT, Báo BT; In ấn băng rôn, pano, poster, tờ rơi truyền thông dịch vụ 600 - Khuyến mại 3,500 - Nhƣ C1 tăng thị phần ≥ 0.15% Vinaphone so với kỳ liền 5.0% (quý) trƣớc I1.Tối ƣu hóa chi phí Giảm chi phí trực tiếp đầu vào (Tr đồng) - Nhƣ C4; Di động trả trước VIỄN CẢNH QUY TRÌNH NỘI BỘ (I) Ngân sách cho KPAs Quý/nă m - truyền thông GTGT Data cho DV di động 200 20.0% 3.0% Quý/nă m ≤ 100% - Cải tạo tối ƣu hóa mạng lƣới thiết bị viễn thông 2,000 - nhƣ I5 %Thuê bao khiếu nại /Thuê bao mạng % Tổng TB hủy Quý đánh giá/ Tổng thuê bao có cƣớc I2 Chất lƣợng vƣợt mạng thời điểm cuối trội Quý đánh giá I5 : Thực phân loại, phân nhóm khách hàng, đại lý ≤ 0,05 % Quý 2.0% ≤ 4% Quý - Độ khả dụng mạng di động 2G, 3G 2.0% ≥ 99.87% Quý Thuê bao băng rộng đạt yêu cầu (đo kiểm) 2.0% ≥ 92.5% Quý 2.0% ≥ 95 Quý Tỷ lệ xử lý nợ xấu 1.0% 100% quý Rủi ro khách hàng 1.0% ≤ 50% quý Số liệu chƣơng trình QLBH phù hợp với số liệu thực tế 2.0% Tổng điểm chăm sóc I3: Quản lý tốt kênh điểm bán hàng đại phân phối điện Vinaphone chấm I4: Quản lý rủi ro 2.0% 00% 119 quý - Nhƣ I1; - Nhƣ I5; Đầu tƣ thiết bị viễn thông nâng cao chất lƣợng Vốn Tập đoàn đầu tƣ Nhƣ C1 Xử lý nợ xấu khó địi 2,000 Nâng cấp hệ thống phần mềm quản lý khách hàng; hệ thống thông 2,000 Mục tiêu chiến lƣợc – (KPOs) Thƣớc đo (KPIs) thuê bao đƣợc cập nhật đầy đủ thông tin khách hàng/tổng số thuê bao I6 : Quản lý hoạt Tham gia động xã hội điều hoạt động cộng đồng tiết quan nhà chấp hành nƣớc quy định pháp luật Tần Trọng Chỉ tiêu suất đo số lƣờng 2.0% 1.0% ≥ 90% 100% Chƣơng trình hành động (KPAs) Ngân sách cho KPAs (Tr đồng) quý tin nội bộ; phân tích liệu kinh doanh; hệ thống kiểm sốt thực quy trình nội bộ; hệ thống đánh giá kết thực BSC 500 quý Hoạt động cộng đồng: tặng học bổng, xây nhà tình nghĩa, ủng hộ quỹ ngƣời nghèo Đào tạo cán quản lý 100 Đào tạo nâng cao kỹ cho nhân viên bán hàng, kỹ thuật, thu ngân 300 VIỄN CẢNH HỌC TẬP VÀ PHÁT TRIỂN (L) 10.0% Số Lãnh đạo (từ cấp tổ trƣởng đến Lãnh đạo VNPT CM) tham gia chƣơng trình đào tạo kỳ/Tổng số L1 : Nâng cao kỷ Lãnh đạo kỳ cho lao động Số ngƣời lao động tham gia chƣơng trình đào tạo kỳ/Tổng số lao động quý (có hợp đồng lao động ≥1 năm) L2: Áp dụng CNTT đại vào điều Tỷ lệ qui trình đƣợc hành SXKD tin học hóa 1.5% 1.5% 2.0% 2.0% L3: Phát huy sắc Có sáng kiến đƣợc văn hóa VNPT công nhận hàng quý 2.0% TỔNG ≥ 30% Quý Quý Nhƣ i5 Có tổ chức bình chọn cá nhân bán hàng giỏi Nụ cƣời VNPT hàng tháng CBCNV đƣợc truyền thơng sổ tay văn hóa VNPT ≥ 30% ≥ 90% Quý 200 Hội thi bán hàng giỏi 1.0% 100% Tháng ≥ 10 sáng kiến/quý Quý ≥ 90% Quý Giải thƣởng cho sáng kiến 100 Hội thi tìm hiểu Văn hóa VNPT 100 18,820 100.0% 120 PHỤ LỤC KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG SXKD Q1/2019 – VNPT CÀ MAU THEO BSC Kết thực Quý Thƣớc đo (KPIs) Mục tiêu chiến lƣợc – (KPOs) Trọng số (KPIs) F1 Tăng doanh thu F3 Tăng tỷ lệ thu cƣớc thu cƣớc VT F4 Tăng hiệu sử dụng vốn, tài sản Kết thực Quý Tỷ lệ 40.0% Dựa vào kết kinh doanh thực tế (triệu đồng) 8.0% Tỷ lệ tăng Doanh thu Tăng doanh thu từ dịch vụ data GTGT dịch vụ GTGT di động kỳ/2019 so với di động kỳ năm 2018 5.0% F2 Tăng chênh Tăng chênh lệch thu lệch thu chi chi Tần số đo lƣờng Cách đo VIỄN CẢNH TÀI CHÍNH Doanh thu VT-CNTT Chỉ tiêu ≥ 530 tỷ/năm Tháng/ quý/năm ≥ 25% Quý điểm công việc điểm trọng số 20.00 1.14 Điểm Điểm công Điểm công việc việc bq mạnh/yế bình theo u quân trọng số 21.00 1.20 123.2 93% 2.00 0.16 Đạt phần 0.24 24% 98% 0.10 Đạt phần 0.15 6.72 94.3% 0.10 Đạt phần 0.15 Chênh lệch thu chi (triệu đồng) 5.0% Tăng tỷ lệ thu cƣớc thu cƣớc VT Số tiền nợ thời điểm cuối kỳ/ phát sinh nợ bình quân kỳ 5.0% ≥ 99.5% Tháng/năm 98% 98.5% 0.15 Đạt 0.15 ROA ROA (Hiệu sử dụng tài sản) = Chênh lệch thu chi VT CNTT / Tổng tài sản bình quân 6.0% ≥ 7.81% (năm) Quý/năm 1.95% 100.04% 0.18 Đạt 0.18 ≥ 28.5 tỷ/năm Tháng/ quý/năm 121 F5 Tăng hiệu sử dụng nguồn lực ROE ROE (Hiệu sử dụng VCSH) = Chênh lệch thu chi VT - CNTT / Tổng vốn chủ sở hữu bình quân 5.0% ≥ 10.55% (năm) Quý/năm 2.67% 101.15% 0.15 Đạt 0.15 Tăng NSLĐ so với kỳ 2018 (NSLĐ kỳ 2019 NSLĐ kỳ 2018) / NSLĐ kỳ 2018 6.0% ≥ 30% Quý/năm 33.75% 112.5% 0.30 Vƣợt xa 0.18 21 0.75 30 0.9 VIỄN CẢNH KHÁCH HÀNG (C) 30.0% (Số điểm bán hàng phƣờng (xã) kỳ– số C1 Đồng hành điểm bán hàng Tăng số lƣợng điểm khách phƣờng (xã) kỳ liền bán hàng hàng trƣớc)/số điểm bán hàng phƣờng (xã) kỳ liền trƣớc 7.0% ≥ 10% Quý/năm 10.30% 103.00% 0.28 Vƣợt 0.21 Thỏa mãn khách hàng công tác phát triển dịch vụ, Thỏa mãn trung bình sửa chữa khắc phục cố 5.0% ≥ 3.5 Quý 3.4946 99.8% 0.15 Đạt 0.15 Rút ngắn Thời gian cung cấp dịch vụ bình quân Tỷ lệ % cho dịch vụ = Tổng thời gian lắp đặt /Tổng số thuê bao lắp đặt 3.0% ≤ ngày Tháng 3.41 113.7% 0.03 Không đạt 0.09 Rút ngắn thời gian sửa chữa dịch vụ bình quân Tỷ lệ % cho dịch vụ = Thời gian sửa chữa /tổng yêu cầu sửa chữa 2.0% ≤ 15 tháng 13.5 90.0% 0.10 Vƣợt xa 0.06 Tỉ lệ KH phát triển SL khách hàng phát sử dụng ≥ dịch triển kỳ sử vụ VNPT Cà Mau dụng ≥ DV /Tổng KH 2.0% ≥ 20% Quý 21.20% 106.00% 0.08 Vƣợt 0.06 C2 Tăng thỏa mãn khách hàng C3 Đáp ứng yêu cầu khách hàng nhanh C4 Cung cấp nhiều dịch vụ GTGT cho khách hàng 122 C5 Tăng khách hàng sử dụng dịch vụ C6 Tăng thị phần 0.02 Không đạt 0.06 -2.70% 0.02 Không đạt 0.06 Quý -0.17% 0.02 Không đạt 0.06 Quý/năm -0.02% 0.05 Không đạt 0.15 31 0.56 33 0.6 Fiber + Mega + MyTV 2.0% ≥ 10.00% Quý 5.83% Di động trả sau 2.0% ≥ 5% Quý Di động trả trước 2.0% ≥ 15% tăng thị phần Vinaphone so với kỳ liền trƣớc 5.0% ≥ 0.15% (quý) Tăng thuê bao có cƣớc Tăng thị phần Vinaphone VIỄN CẢNH QUY TRÌNH NỘI BỘ (I) 58.300% 20.00% CP trực tiếp (không lƣơng khấu hao)/DT từ khách hàng (không bao gồm bán thẻ, nạp thẻ) quý-2019 so với kỳ 2018 3.0% ≤ 100% Quý/năm 92% 92.00% 0.12 Vƣợt 0.09 % Thuê bao khiếu nại /Thuê bao mạng 2.0% ≤ 0,05 % Quý 0.05% 100% 0.06 Đạt 0.06 % Tổng TB hủy Quý đánh giá/ Tổng thuê bao có cƣớc mạng thời điểm cuối Quý đánh giá 2.0% ≤ 4% Quý 4.09% 102.3% 0.04 Đạt phần 0.06 Độ khả dụng mạng di động 2G, 3G 2.0% ≥ 99.87% Quý 95.00% 95.12% 0.04 Đạt phần 0.06 Thuê bao băng rộng đạt yêu cầu (đo kiểm) 2.0% ≥ 92.5% Quý 90% 97.3% 0.04 Đạt phần 0.06 Chấm điểm chăm I3: Quản lý tốt Điểm bình qn đại sóc điểm bán lẻ kênh phân phối điện Vinaphone chấm đại điện Vinaphone 2.0% ≥ 95 Quý 96 101% 0.08 Vƣợt 0.06 I1.Tối ƣu hóa chi phí đầu vào I2 Chất lƣợng vƣợt trội Giảm chi phí trực tiếp Chất lƣợng dịch vụ 123 Tỷ lệ xử lý nợ xấu Tỷ lệ xử lý nợ xấu = Lũy kế nợ 2016 trở trƣớc xử lý năm 2019/ Tổng nợ 2016 trở trƣớc phải xử lý 1.0% 100% quý 98.4% 98.40% 0.03 Đạt 0.03 Rủi ro khách hàng % TB bị chêm+ngƣng >=2 tháng / Tổng số Thuê bao chêm máy vào cuối quý 1.0% ≤ 50% quý 46% 91.00% 0.04 Vƣợt 0.03 2.0% 100% quý 92% 92% 0.04 Đạt phần 0.06 2.0% ≥ 90% quý 86% 96% 0.04 Đạt phần 0.06 I6 : Quản lý Tham gia hoạt Tham gia hoạt hoạt động xã hội động cộng đồng động cộng đồng và điều tiết chấp hành chấp hành quan nhà quy định pháp quy định pháp luật nƣớc luật 1.0% 100% quý 100% 100% 0.03 Đạt 0.03 VIỄN CẢNH HỌC TẬP VÀ PHÁT TRIỂN (L) 10.0% 12 0.21 18 0.3 0.02 0.045 I4: Quản lý rủi ro Số liệu chƣơng trình QLBH phù hợp I5 : Thực Cập nhật đầy đủ, kịp với số liệu thực tế phân loại, phân thời số liệu vào nhóm khách chƣơng trình QLBH, thuê bao đƣợc cập nhật hàng, đại lý QLKH đầy đủ thông tin khách hàng/tổng số thuê bao L1 : Nâng cao kỷ cho lao động Ngƣời lao động đƣợc đào tạo nâng cao trình độ Số Lãnh đạo (từ cấp tổ trƣởng đến Lãnh đạo VNPT tỉnh, thành phố) tham gia chƣơng trình đào tạo Tập đoàn VTT tổ chức kỳ 1.5% ≥ 30% Quý/năm 124 15% 56% Không đạt L2: Mức độ ứng dụng CNTT Tỷ lệ qui trình đƣợc tin học hóa Số ngƣời lao động tham gia chƣơng trình đào tạo kỳ/Tổng số lao động quý (có hợp đồng lao động ≥1 năm) 1.5% ≥ 30% Quý 10% 33% 0.02 Không đạt 0.045 Số lƣợng qui trình cung cấp dịch vụ đƣợc tin học hóa/Số lƣợng qui trình cung cấp dịch vụ đƣợc qui định văn Tập đoàn quy định 2.0% ≥80% Quý 85% 106% 0.08 Vƣợt 0.06 2.0% 100% Tháng 100% 100% 0.06 Đạt 0.06 2.0% ≥ 10 sáng kiến/quý Quý 50% 0.02 Không đạt 0.06 1.0% ≥ 90% Quý 85% 94% 0.02 Đạt phần 0.03 84.00 2.66 102.00 3.00 Có tổ chức bình chọn cá nhân bán hàng giỏi Nụ cƣời VNPT hàng tháng Thực tốt phong L3: Phát huy trào Nụ cƣời VNPT, Có sáng kiến đƣợc sắc văn hóa sáng tạo VNPT công nhận hàng quý VNPT truyền thông sổ tay CBCNV đƣợc truyền văn hóa VNPT thơng sổ tay văn hóa VNPT TỔNG 100.0% Ghi chú: Tổng điểm xếp loại BSC là: 2.66 điểm, đạt loại C+, tƣơng ứng điểm xếp loại 0,8 125 126 ... Giới thi? ??u sơ lƣợc cần thi? ??t để thực nghiên cứu ứng dụng Thẻ điểm cân (Balanced Scorecard) VNPT Cà Mau Chƣơng 1: Tổng quan hệ thống Thẻ điểm cân (Balanced Scorecard) triển khai thực thi chiến. .. dụng hệ thống thẻ điểm cân - Phân tích đánh giá thực trạng triển khai thực thi chiến lƣợc VNPT Cà Mau 34 2.3.1 Chiến lƣợc VNPT việc thực thi chiến lƣợc VNPT Cà Mau: 34 2.3.1.1 Chiến lƣợc VNPT. .. 2: Ứng dụng hệ thống Thẻ điểm cân để phân tích đánh giá thực trạng triển khai thực thi chiến lƣợc VNPT Cà Mau giai đoạn (2016 – 2018) Chƣơng 3: Xây dựng hệ thống thẻ điểm cân phục vụ triển khai