GIẢI PHÁP NÂNG CAO sự hài LÒNG về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ của KHÁCH HÀNG tại VNPT cà MAU

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG LÊ TRUNG DU MSHV: 18000027 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI VNPT CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 Bình Dƣơng, năm 2021 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG LÊ TRUNG DU MSHV: 18000027 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI VNPT CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS BẢO TRUNG Bình Dƣơng, năm 2021 LỜI CAM ĐOAN T C ề TC ệ ộ 2021 Lê Trung Du i LỜI CẢM ƠN ệ Đ Đ ề ệ T ề ề Đ ệ ệ T ệ ệ ệ C ề TC ộ ệ ệ T ii MỤC LỤC Đ ỤC C C vi ỤC C C vii ế ề Đ Ý ĩ ề ế ề tài C C C C Ý À À TẠ ệ T CÀ ỀC T C Ụ 2Đ 1.2.1 Tính vơ hình (Intangibility) 22T ( 23T ( 24T ễ ( ệ 32Đ 32 34 ) ) 3C 1.3.3 C ) T ộ 322T 323T 324T 325T 10 ế 10 ER 13 iii ệ ề 15 15 ệ 1.6 16 ệ hàng 18 Tổ ề ộ 19 ĩ ề ộ 82 ề ộ 19 ềĐ 20 quang FiberVNN 21 T T TC C 2: T C 22 C TRẠ Ụ TẠ C T CÀ ổ À C C À Ụ 24 24 22C 26 23T ễ C Mau 27 24T ế TC 24 32 33 242 ệ 243 40 244 & T T TC C 3: Đ 35 43 52 ỘT C TC C O ỤC C À TẠ ế T CÀ ế iv À ỀC T 53 ế C ễ 48 ế 48 ế 50 ộ 3.2 ộ TC 32 54 ộ ề 54 322 ệ 323 57 58 324 & 61 33 Đ VNPT CÀ MAU 65 34 TC Đề x ộ 36 ế ế T T TC ẾT TÀ ý ề ế 66 67 ế 68 69 70 Ệ T O 71 Ụ ỤC Ụ ỤC Ụ ỤC v DANH MỤC CÁC HÌNH :C ề 18 2: 19 3: ễ C 25 4: T TT T C 27 5: T TT T C 28 6: T TT T C 29 7: T TT T C 29 8: T TT T C 30 9: T 31 :T 31 : 32 2: T T 34 3: T ệ T ễ ệ ( ế ) 35 4: T ệ T ễ ệ ( ế ệ ) 35 5: C T ễ vi ệ 36 DANH MỤC CÁC BẢNG :T TT T C 27 2: T 30 3: ễ 4: C 37 38 5: Tổ ễ 6: ộ C 39 ệ 40 7: 41 8: C ế 44 9: C :C & T ề 45 45 :T 46 vii MỞ Đ U Sự cần thiết đề tài nghiên cứu ề ệ ế ễ ệ ệ ệ ệ ệ ề ề ế ộ ế ộ ệ ý ệ ộ ù TC ệ ộ T ệ ề ễ ề ề ù ộ ệ ề ề TT ộ f ẽ TC ệ ề ế ế TC ổ ệ T TC ổ ĩ ề ệ ệ ệ ý ổ ế ề ý ổ ề ộ T ộ ệ C TC ề ệ ế TC Tế ệ - T ề ế - C ệ ỹ ế ệ ế ế ù ù C ễ C : rở thành nhà cung cấp dịch vụ áp ứng nhu cầu hách hàng nh nh có chất lượng vượt trội 3.5 Đề xuất số kiến nghị quan quản ý nhà nƣớc ộT T ề x ệ ộT ệ T ề ề ế ộ ệ ệ ộ ộ ộ T ệ ề ế ý C ế ộT ề õ ộ ẽ ế C ệ ế ế ệ ệ ệ C CT C x ế ệ ế ệ ễ ổ ệ ỹ ệ ễx ề ế ệ Đồ ễ ễ ệ C ộ 67 ệ ẻ ỹ ề ộ ộ ệ 3.6 Những h n chế đề tài kiến nghị cho nghiên cứu ễ C ệ T T ế ộ ế C ệ ề ệ ệ T ệ ề ề ũ ộ ế : ệ ễ cáp qua C T C ổ T C ế ệ T ổ ề C Mau C ù ộ T C x xé ộ ế ế C ề ề ế ộ ệ ộ ế ế ề ế ệ 68 C ề ế ổ ệ ề ế ộ T ế ; ế C ế ệ T ềx T M T T CHƢƠNG T ế ề ù ệ ễ C C ộ ễ T C ễ C xin ộ T C ề T ý Đồ ế ế ý ỗ C 69 ệ ộT KẾT LUẬN T ế C ộ ệ ế T ễ C Đ ễ C ệ ệ ộ ỗ ề x ế ù ễ C T ề ề ề C Đề ề ề ý ế ề ế T ề C T ệ ế ế 22 ồ ộ ế & T ế R ế ế ế ề T gi 70 C ế ềx TÀI LIỆU THAM KHẢO C ýC – ộT T nhập Internet ADSL – iêu chuẩn chất lượng (2 trung thành củ Tế T TC : 68-227 9) Đ lường chất lượng dịch vụ, thỏ ãn lòng ĩ T Đ T &C cứu v i SPSS, X ễ ộ (2 8) Phân tích li u nghiên Đ ễ Dịch vụ truy hách hàng ối v i dịch vụ ADSL ồC ề 2, Luật quy ịnh tr ng lĩnh vực Viễn thông (2 8) M r eting dịch vụ, X Đ ế dân ễ Đ T M r eting ứng dụng & ễ T T (2 hình cấu trúc tuyến tính SEM, 9), Nghiên cứu h học X Đ ộ ễ Đ X T & ễ T T (2 9) Nghiên cứu thị trường, Độ ĩ (2 ) Mức ộ thỏ tin di ộng củ Vin ph ne ãn củ ĩ T hách hàng dịch vụ thông Đ Tế ồC Minh Philip Kotler (2009), Quản trị M r eting, X 10 ễ C (2 Độ –X ộ -2012), Bá cá tình sản xuất inh d Viễn thông thành phố ến tháng 2012, V nh củ P 11 Parasuraman, A., V.A.Zeithaml, & L L Berry (1985), A concept model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing 12 Parasuraman, A.; Berry L.; and Zeithml V (1991)., Refinement and fR Reassessment of the SERVQUAL Scale 67 13 Kotler, P., & Keller, K.L (2006), Marketing Management, Pearson Prentice Hall, USA 71 14 Zeithaml, V.A., Bitner, M.J., & Dwayne D.Gremler (2009, Services Marketing, Boston: McGraw-Hill 15 Wisniewski, M (2001), Using SERVQUAL to assess customer satisfaction with public sector services, Managing Service Quality 72 PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA THAM GIA THẢO LUẬN NH M Họ tên STT T 01 02 T Trung tâm kinh doanh õ ế ũ T Đề thông tin T T T Tế 06 T T 08 T ễ ế ề ệ ề T ề ế ỹ T T ế ệ ế ỹ T 07 10 ổ T 04 09 Đơn vị công tác T 03 05 Chức vụ ệ Tổ ỗ PHỤ LỤC 2: THẢO LUẬN NH M Phụ ục 1: Dàn thảo uận nhóm X C ù ế ề ễ x ý C R C ý ế ý ế C ề C ỗ ộ C Phần I: Tìm hiểu ếu tố ảnh hƣởng đến hài ịng khách hàng T C ễ C ệ ế Yế C ế ế C ế ế ễ C Phần II : Khẳng định C i ếu tố hài òng x ế ễ C ù ộ ( ế ộ ềx ) ế ý ề T C Internet cáp quang Fiber ế ễ C ế ế Phụ ục 2: Kết thảo uận nhóm ế : ế ế ế Thành phần tin cậ T ộ ề ệ ế C õ T ề T x ế ề ộ ổ Thành phần đáp ứng T ý ỗ ý C ế T ộ ế ổ x x 10 ễ 11 ý ý ế ỹ ệ C ệ ệ ế ( ) 12 T õ Thành phần ực phục vụ 13 T ộ ề 14 15 Nhân viên công ty ân 16 C ề Thành phần đồng cảm ý 17 hàng 18 C 19 C ề 20 Công x 21 C ế 22 C ẵ ỗ ỹ ế ỗ ỹ Thành phần phƣơng tiện hữu hình 24 24 23 C é ế ch 24 ệ 25 26 C ẹ ế ề ệ 27 C ệ ộ 28 C ề ộ Thành phần giá cảm nhận 29 30 C ề ù 31 ẻ 32 C ế Thành phần hài òng ỹ 33 ệ ũ ệ f 34 35 C f x ề ề 36 f ễ PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT X C C ệ ộ ề T C C ộ x ế R ý ý ề ệ ỗ C ộ C Xin c C PH N I: X C ế ề C ộ ý ề ù ế vào : ồ ý ý Trung hòa Đồ ý ý ộ Hồn Khơng tồn Trung khơng hịa ý ý Sự tin cậ C TT T ộ ế C xác T T ộ ề ệ õ ề ế ổ ề ý Đồ ý Hoàn toàn ý 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 Phƣơng tiện hữu hình é ế Sự đáp ứng T ý ỗ C T ý ế ộ ế x ệ ý ế ệ x 10 ễ ý ỹ ệ ế ổ T 12 website C ( ) 11 õ Năng ực phục vụ 13 14 T cao ộ ề hàng 15 khách hàng 16 C ề Sự đồng cảm 17 18 19 20 21 22 23 ý C sóc khách hàng C khách hàng C x ỗ ỹ C ế ế Công ty ẵ ỗ khách hàng 24/24 ề ỹ C 24 25 ệ ề ẹ 5 26 27 28 C ế ệ ệ C ộ ề C ộ 29 30 C 31 ẻ C 32 ũ ệ ễ ệ f C ề 5 Giá cảm nhận 5 5 5 5 Sự hài òng ỹ f x 35 36 ù ế 33 34 ề ề f PH N II : ộ Giới tính : □ □ Tuổi : □ □T □T ế 45 Trình độ học vấn: □ □T ổ ế 45 ổ □T □Đ ẳ □ Thu nhập hàng tháng: □ ệ □ T ệ ế ệ □T ệ Lo i khách hàng: □ ế ộ ệ □T □ ệ ệ Qui mô doanh nghiệp ( □ □T ệ ): ộ ế □T ộ ế □T Mộ lần n a, xin chân hành cảm n nhi ộ ộ nh giú đỡ Anh/Chị! Nhƣ vậ , nghiên cứu nà đ t đƣ c mục tiêu đề ra: ộ - ế ễ C T Mau ễ T C C - Đề x ộ ễ C Từ nghiên cứu trên, đề tài đƣa số điểm nhƣ sau: - X ý ế ễ ệ C T C ệ ề - - Đ ễ ệ ề ộ ộ C ộT ộ T ế ý ề ỗ ệ ộ C ... TRẠ Ụ TẠ VNPT CÀ 3: À TẠ VNPT CÀ 2: T C ộ C À TẠ VNPT CÀ HÀI LÒNG Ề CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI VNPT CÀ MAU 1 Khái niệm dịch vụ : & ộ... Minh Sánh Đo ƣờng chất ƣ ng dịch vụ, thỏa mãn òng trung thành khách hàng dịch vụ ADSL : -X ệ -Đ ộ ộ ệ 20 -Đ ộ ộ ề ệ ệ ề ộ ổ ề ệ ộ :T ộ - ộ ệ : ộ ệ ; ế ế Ý ĩ ề : Đề x ộ ; hài lòng lòng trung ề ế... Cà Mau Đ m giao d QL1A, T x C huyệ C c, t nh Cà Mau C a hàng GD TT Tr Khóm 9, TT Tr T i, huyện Th i, H TVT Tr T i, t nh Cà Mau C a hàng GD TT Sông TT Đ c, huyện Tr n Đ c, H TVT T i, t nh Cà Mau