Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần phương đông luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh phan minh hoàng phạm hương diên người hướng dẫn khoa học

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH PHAN MINH HỒNG SỰ HÀI LỊNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƯƠNG ĐÔNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH PHAN MINH HỒNG SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƯƠNG ĐÔNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 34 01 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM HƯƠNG DIÊN Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Phan Minh Hoàng, học viên cao học lớp CH4QTKD, trường đại học ngân hàng Tp Hồ Chí Minh Trong q trình thực đề tài nghiên cứu: “Sự hài lòng chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng TMCP Phương Đơng”, tơi tự tìm hiểu, nghiên cứu vận dụng kiến thức học với hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn TS Phạm Hương Diên để hoàn thiện đề tài Tôi xin cam đoan rằng: “Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn.” Tp Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm …… Người thực ii LỜI CẢM ƠN Để luận văn hồn thiện theo chương trình cao học chuyên ngành quản trị kinh doanh Trường đại học Ngân hàng Tp Hồ Chí Minh, tơi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến quý Thầy, Cô giáo Trường đại học Ngân hàng Tp Hồ Chí Minh tham gia giảng dạy, truyền tải nội dung chương trình, kiến thức xã hội suốt trình học lớp cao học CH4QTKD Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giảng viên hướng dẫn: TS Phạm Hương Diên – người có bảo, hướng dẫn tận tình để tơi hồn thiện luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Cán khoa Sau Đại học Trường đại học Ngân hàng Tp Hồ Chí Minh – người truyền tải nội dung thông báo, quy định cách kịp thời để học viên có chuẩn bị tốt cho khóa học cho luận văn Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến tất thành viên lớp CH4QTKD Kinh nghiệm làm việc kiến thức xã hội chia sẻ từ anh, chị vốn q báu giúp tơi hồn thiện thân có nhìn tổng quan vấn đề sống – đặc biệt giúp ích cho tơi q trình thực luận văn Xin chân thành cảm ơn! Tp Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm …… Người thực iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Tiêu đề: Sự hài lòng chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đơng Tóm tắt: Nghiên cứu nhằm xác định phân tích nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng TMCP Phương Đông Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá phân tích hồi quy phần mềm SPSS thông qua liệu từ việc khảo sát trực tiếp 307 khách hàng cá nhân số chi nhánh, phịng giao dịch ngân hàng TMCP Phương Đơng Tp Hồ Chí Minh Kết nghiên cứu có năm nhân tố tác động mức độ ảnh hưởng giảm dần nhân tố đến hài lòng khách hàng độ tin cậy, đảm bảo, đồng cảm, yếu tố hữu hình đáp ứng Cuối cùng, dựa vào kết phân tích, tác giả đưa đề xuất, hàm ý quản trị để trì nâng cao hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng TMCP Phương Đơng Ngồi ra, kết nghiên cứu tiền đề cho nghiên cứu chuyên sâu khác hài lòng khách hàng ngân hàng TMCP Phương Đơng Tổ chức tín dụng khác Từ khóa: Dịch vụ ngân hàng, hài lịng khách hàng, ngân hàng TMCP Phương Đông iv ASBTRACT Title: Customer’s satisfaction on service quality at Orient Commercial Joint Stock Bank Summary: This study aims to identify and analyze factors affecting customer satisfaction on service quality at Orient Commercial Joint Stock Bank The study used the method of factor analysis and regression analysis using SPSS software through data from the direct survey of 307 individual customers in some branches and transaction offices of Orient Commercial Joint Stock Bank in Ho Chi Minh city The research results show that there are five impact factors and the gradual influence of each factor on customer satisfaction: Reliability, assurance, empathy, tangible elements and responsiveness In the end, based on the results of the analysis, the author made suggestions and management implications to maintain and improve customer satisfaction with services In addition, the research results will also serve as a prerequisite for other in-depth studies on customer satisfaction at Orient Commercial Joint Stock Bank or other credit institutions Keywords: Banking service, customer satisfaction, Orient Commercial Joint Stock Bank v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT Từ viết tắt Cụm từ tiếng Việt TMCP Thương mại cổ phần OCB Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông OTP Mật dùng lần vi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT v MỤC LỤC vi DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ix DANH MỤC CÁC HÌNH ix CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài .2 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể .2 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu .3 1.6 Đóng góp đề tài nghiên cứu 1.7 Cấu trúc đề tài nghiên cứu .5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết hài lòng khách hàng 2.1.1 Các khái niệm 2.1.2 Sự hài lòng khách hàng 2.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .9 2.2 Các mơ hình đo lường hài lòng khách hàng 11 2.2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 11 2.2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 16 2.2.3 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức 16 2.2.4 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 16 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 3.1 Quy trình nghiên cứu 23 3.1.1 Thiết lập thang đo khảo sát sơ 23 vii 3.1.2 3.2 Khảo sát thức 26 Phương pháp xử lý số liệu 27 3.2.1 Thống kê mô tả đánh giá thang đo 27 3.2.2 Phân tích nhân tố 28 3.2.3 Phân tích hồi quy 28 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 30 4.1 Sơ lược hoạt động dịch vụ ngân hàng TMCP Phương Đông 30 4.2 Kết thống kê mô tả 30 4.3 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố 37 4.3.1 Phân tích Cronbach’s Alpha 37 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 41 4.4 Phân tích hồi quy 45 4.4.1 Kiểm tra lý thuyết mơ hình hồi quy đa biến 45 4.4.2 Phân tích hồi quy 49 4.5 Đánh giá chung kết nghiên cứu 51 4.6 Thảo luận kết nghiên cứu 52 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 55 5.1 Kết luận 55 5.2 Đề xuất hàm ý quản trị hài lòng khách hàng ngân hàng TMCP Phương Đông 55 5.2.1 Đối với độ tin cậy 56 5.2.2 Đối với đảm bảo 57 5.2.3 Đối với đồng cảm 58 5.2.4 Đối với yếu tố hữu hình 59 5.2.5 Đối với đáp ứng 60 5.3 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO x PHỤ LỤC xii PHỤ LỤC xv PHỤ LỤC xvi PHỤ LỤC xx viii DANH MỤC CÁC BẢNG Số ký hiệu Nội dung Bảng 3.1: Mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng Bảng 4.1: Thống kê mô tả cho biến Bảng 4.2: Kết phân tích Cronbach’s Alpha Bảng 4.3: Kiểm định KMO Bartlett's Test biến độc lập Bảng 4.4: Mức độ phù hợp mơ hình EFA Bảng 4.5: Ma trận xoay nhân tố Bảng 4.6: Kiểm định KMO Bartlett's Test biến độc lập Bảng 4.7: Mức độ phù hợp mơ hình EFA Bảng 4.8: Ma trận nhân tố Bảng 4.9: Bảng hệ số Durbin – Watson Bảng 4.10: Các hệ số biến độc lập Bảng 4.11: Mơ hình tóm tắt hồi quy Bảng 4.12: Kiểm định ANOVAb Bảng 4.13: Hệ số hàm hồi quy xxvii SDU1 11.13 4.856 646 770 SDU2 11.05 4.514 630 776 SDU4 11.12 4.620 635 773 SDU5 10.68 4.485 651 766 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 833 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted SHL1 6.38 2.465 687 776 SHL2 6.68 2.343 743 717 SHL3 6.63 2.856 657 805 Phụ lục 4.3: Phân tích EFA biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 846 Approx Chi-Square 4314.012 df 276 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total 6.829 % of Variance 28.453 Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 28.453 Total 6.829 % of Variance 28.453 Cumulative % 28.453 xxviii 3.133 13.053 41.506 3.133 13.053 41.506 2.477 10.320 51.826 2.477 10.320 51.826 2.228 9.285 61.111 2.228 9.285 61.111 1.946 8.109 69.220 1.946 8.109 69.220 773 3.221 72.441 722 3.009 75.450 615 2.562 78.012 558 2.324 80.336 10 525 2.187 82.523 11 498 2.075 84.598 12 417 1.738 86.336 13 400 1.668 88.003 14 394 1.640 89.643 15 347 1.448 91.091 16 320 1.332 92.423 17 298 1.241 93.664 18 290 1.208 94.872 19 247 1.030 95.902 20 241 1.004 96.906 21 224 932 97.838 22 187 780 98.618 23 174 724 99.343 24 158 657 100.000 xxix Rotated Component Matrixa Component SDB5 874 SDB2 863 SDB1 807 SDB3 799 SDB4 757 DTC5 863 DTC2 823 DTC1 816 DTC3 793 DTC4 767 SDC1 874 SDC5 851 SDC2 768 SDC3 751 SDC4 728 SHH6 837 SHH1 819 SHH3 815 SHH4 775 SHH5 684 SDU5 801 SDU4 788 xxx SDU2 784 SDU1 770 Phụ lục 4.4: Phân tích EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 711 360.834 df Sig .000 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 711 360.834 df Sig .000 Component Matrixa Component SHL2 894 SHL1 861 SHL3 844 Phụ lục 4.5: Phân tích tương quan Correlations DTC DTC Pearson Correlation SDB 294** SHH 186** SDC 371** SDU 266** SHL 550** xxxi Sig (2-tailed) 000 001 000 000 000 307 307 307 307 307 307 294** 290** 318** 097 509** 000 000 091 000 N SDB SHH SDC SDU SHL Pearson Correlation Sig (2-tailed) 000 N 307 307 307 307 307 307 186** 290** 254** 071 433** Sig (2-tailed) 001 000 000 218 000 N 307 307 307 307 307 307 371** 318** 254** 315** 549** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 307 307 307 307 307 307 266** 097 071 315** 382** Sig (2-tailed) 000 091 218 000 N 307 307 307 307 307 307 550** 509** 433** 549** 382** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 307 307 307 307 307 Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation 000 Phụ lục 4.6: Phân tích hồi quy Model Summaryb Model R 772a R Square Adjusted R Std Error of the Square Estimate 596 589 Durbin-Watson 49220 1.941 ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig 307 xxxii Regression 107.433 21.487 72.920 301 242 180.353 306 Residual Total Standardized Coefficients Model t Sig Beta (Constant) -3.306 001 88.693 000a Collinearity Statistics Tolerance VIF DTC 291 7.101 000 800 1.250 SDB 262 6.489 000 823 1.215 SHH 229 5.867 000 883 1.132 SDC 240 5.674 000 748 1.336 SDU 187 4.769 000 873 1.145 Statistics DTC Valid SDB SHH SDC SDU 307 307 307 307 307 0 0 Mean 3.6098 3.4443 3.0795 3.3472 3.6645 Std Error of Mean 05535 05916 03756 03958 03970 Minimum 1.40 1.00 2.00 2.00 1.50 Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 N Missing HANG frAfNH TRUONG D4I HQC NGAN TP HO CrIi CQNG HoA xA TTqT CHU NGHIA VIET NAM Doc l6p - Tu - Hanh phric HOI DONG CHAM LUAN VAN TP HO Chi Minh, // thdng B ndm 2020 BITN BAN HQP HQI DONG CHAM LUAN VAN THAC Si Chuy6n ngirnh: Quin tri kinh doanh; Mi s5: 34 01 01 H6i d6ng chAm lufn vdn thac si