Ứng dụng hệ thống thẻ điểm cân bằng (balanced scorecard) trong triển khai thực thi chiến lược tại VNPT bình thuận

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM  LÊ THỊ THƯỜNG NGUYÊN ỨNG DỤNG HỆ THỐNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG (BALANCED SCORECARD) TRONG TRIỂN KHAI THỰC THI CHIẾN LƯỢC TẠI VNPT BÌNH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM  LÊ THỊ THƯỜNG NGUYÊN ỨNG DỤNG HỆ THỐNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG (BALANCED SCORECARD) TRONG TRIỂN KHAI THỰC THI CHIẾN LƯỢC TẠI VNPT BÌNH THUẬN Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số:60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS BẢO TRUNG TP Hồ Chí Minh - năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sĩ “Ứng dụng hệ thống Thẻ điểm cân (Balanced Scorecard) triển khai thực thi chiến lược VNPT Bình Thuận” kết trình học tập, nghiên cứu riêng Các số liệu sử dụng luận văn thu thập hồn tồn xác, đáng tin cậy, có nguồn gốc rõ ràng, xử lý trung thực khách quan Tp Hồ Chí Minh, tháng năm 2014 Tác giả Lê Thị Thường Nguyên MỤC LỤC Trang TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ MỞ ĐẦU I Lý chọn đề tài II Mục tiêu nghiên cứu III Đối tượng phạm vi nghiên cứu IV Phương pháp nghiên cứu V Ý nghĩa thực tiễn việc nghiên cứu VI Kết cấu luận văn CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TRONG TRIỂN KHAI THỰC THI CHIẾN LƯỢC 1.1 Khái quát chiến lược 1.1.1 Khái niệm chiến lược 1.1.2 Thực thi chiến lược 1.2 Khái niệm vai trò BSC 1.2.1 Khái niệm tổng quan BSC 1.2.1.1 Sự hình thành BSC 1.2.1.2 Thẻ điểm cân (BSC) gì? 1.2.2 Vai trò BSC 11 1.2.2.1 BSC hệ thống đo lường 11 1.2.2.2 BSC hệ thống quản lý chiến lược 11 1.2.2.3 BSC côn 1.3 Sự cần thiết áp dụng BSC vào quản trị doanh nghiệp 1.4 Những thành phần Thẻ điểm cân 1.4.1 Bản đồ chiến lược (Strategy Maps) 1.4.2 Các thước đo hiệu suất (KPIs) cho mục tiêu đồ chiến lược 1.4.2.1 Các thước 1.4.2.2 Các thước 1.4.2.3 Các thước 1.4.2.4 Các thước 1.4.2.5 Các tiêu ch 1.4.2.6 Kết nối 1.5 Các bước triển khai áp dụng BSC 1.6 Các điều kiện cần thiết doanh nghiệp vận dụng BSC 1.7 Bài học kinh nghiệm việc ứng dụng BSC số Tập đoàn th Việt Nam 1.7.1 Ứng dụng BSC giới 1.7.2 Ứng dụng BSC Việt Nam 1.7.3 Ứng dụng BSC Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam (VNPT) 1.8 Kinh nghiệm triển khai BSC doanh nghiệp Việt Nam TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ VẤN ĐỀ THỰC THI CHIẾN LƯỢC CỦA VNPT BÌNH THUẬN (2011 – 2013) 2.1 Giới thiệu chung VNPT Bình Thuận 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 2.1.2 Chức nhiệm vụ 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 2.2 Thực trạng hoạt động SXKD VNPT Bình Thuận (2011 – 2013) 2.2.1 Kết hoạt động kinh doanh 38 2.2.1.1 Doanh thu, chi phí chênh lệch thu chi 38 2.2.1.2 Đánh giá dựa vào tỷ suất sinh lợi 43 2.2.1.3 Hoạt động thu cước dịch vụ VT-CNTT 45 2.2.1.4 Năng suất lao động 46 2.2.2 Phát triển giữ thị phần dịch vụ VT-CNTT 47 2.2.2.1 Tỷ lệ tăng trưởng khách hàng VNPT Bình Thuận (2011-2013) 47 2.2.2.2 Doanh thu bình quân/thuê bao (APRU) 50 2.2.3 Sự thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ VT-CNTT 52 2.3 Sứ mệnh, tầm nhìn, triết lý kinh doanh chiến lược VNPT 54 2.3.1 Sứ mệnh, tầm nhìn, triết lý kinh doanh giá trị cốt lõi VNPT 54 2.3.2 Mục tiêu phát triển chiến lược kinh doanh VNPT 55 2.4 Khát quát mục tiêu hoạt động VNPT Bình Thuận năm 2014 57 2.5 Thực thi giám sát trình thực thi chiến lược VNPT Bình Thuận 58 2.5.1 Quá trình thực thi chiến lược 58 2.5.1.1 Kế hoạch SXKD phong trào thi đua ngắn hạn .58 2.5.1.2 Triển khai thực kế hoạch SXKD thành giải pháp, chương trình hành động cụ thể theo chức 59 2.5.2 Giám sát trình thực thi 60 2.6 Những tồn trình triển khai giám sát thực thi chiến lược VNPT Bình Thuận 61 2.6.1 Chiến lược kinh doanh: 62 2.6.2 Giám sát thực thi, theo dõi kết thực hiện: 62 CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG HỆ THỐNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG PHỤC VỤ TRIỂN KHAI CHIẾN LƯỢC CỦA VNPT BÌNH THUẬN 64 3.1 Thuận lợi, khó khăn điều kiện áp dụng hệ thống BSC VNPT Bình Thuận 64 3.1.1 Thuận lợi: 64 3.1.2 Khó khăn: 64 3.2 Điều kiện áp dụng BSC 65 3.3 Mục đích xây dựng BSC 66 3.4 Các bước Xây dựng BSC: 67 3.4.1 Khái quát mục tiêu chiến lược (KPOs) VNPT Bình Thuận theo BSC 68 3.4.2 Xây dựng đồ chiến lược 69 3.4.3 Xác định KPIs, tần số đo lường 70 3.4.4 Xây dựng tiêu phấn đấu (Targets) 72 3.4.5 Xác định tỷ trọng KPOs, KPIs 72 3.4.6 Xây dựng chương trình hành động (KPAs) phân bổ ngân sách 76 3.5 Phương pháp đánh giá kết thực BSC 77 3.5.1 Chấm điểm kết thực BSC 78 3.5.2 Xếp loại kết thực theo BSC 79 3.6 Ứng dụng thí điểm đánh giá kết hoạt động kinh doanh VNPT Bình Thuận Quý 1/2014 79 TÓM TẮT CHƯƠNG 83 KẾT LUẬN 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT B C V T B S C B T S C B C N V C S D L N S L Đ K P A s K PI s K P O s SXKD TTVT VNPT VT CNTT Bưu Viễn thơng Hệ thống thẻ điểm cân (Balanced Scorecard) Trạm thông tin di động Cán công nhân viên Cơ sở liệu Năng suất lao động Chương trình hành động (Key Performance Actions) Các thước đo hiệu suất (Key Performance Indicators) Mục tiêu – Key Performance Objectives Sản xuất kinh doanh Trung tâm Viễn thơng Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam Viễn thông - Công nghệ thông tin - - Theo anh/chị, mức độ quan trọng (tỷ trọng) mục tiêu viễn cảnh quy trình nội là: I1:… + I2:… + I3: … + I4:……+ I5:….+ I6:….= tỷ trọng Viễn cảnh quy trình nội (đã thống phần trên) Theo anh/chị, mức độ quan trọng (tỷ trọng) mục tiêu viễn cảnh học tập phát triển là: L1:… + L2:… + L3: … = tỷ trọng Viễn cảnh học tập phát triển (đã thống phần trên) Phần Thảo luận góp ý xây dựng tiêu BSC, cách chấm điểm xếp loại - - Căn vào mục tiêu, số đo lường, tần suất tỷ trọng thống phần trước, tác giả xây dựng tiêu BSC cho 20 KPOs 25 KPIs Đề nghị anh/chị đóng góp ý kiến Đề nghị anh/chị đóng góp ý kiến cách đánh giá, xếp loại BSC, thang điểm đánh giá Xin chân thành cảm ơn anh chị Phụ lục 7: KẾT HỢP BSC VỚI CÁC CHƯƠNG TRÌNH HÀNH ĐỘNG VÀ PHÂN BỔ NGÂN SÁCH Mục tiêu chiến lược – (KPOs) VIỄN CẢNH TÀI CHÍNH (F) F1 Tăng doanh thu F2 Tăng chênh lệch thu chi F3 Tăng tỷ lệ thu cước thu cước VT F4 Tăng hiệu sử dụng vốn, tài sản F5 Tăng hiệu sử dụng nguồn lực VIỄN CẢNH KHÁCH HÀNG (C) C1 Đồng hành khách hàng C2 Tăng thỏa mãn khách hàng C3 Đáp ứng yêu cầu khách hàng nhanh C4 Cung cấp nhiều dịch vụ GTGT cho khách hàng C5 Tăng khách hàng sử dụng dịch vụ Mục tiêu chiến lược – (KPOs) C6 Tăng thị phần VIỄN CẢNH QUY TRÌNH NỘI BỘ (I) I1.Tối ưu hóa chi phí đầu vào I2 Chất lượng vượt trội I3: Quản lý tốt kênh phân phối I4: Quản lý rủi ro I5 : Thực phân loại, phân nhóm khách hàng, đại lý I6 : Quản lý hoạt động xã hội điều tiết quan nhà nước VIỄN CẢNH HỌC TẬP VÀ PHÁT TRIỂN (L) L1 : Nâng cao kỷ cho lao động Mục tiêu chiến lược – (KPOs) L2: Áp dụng CNTT đại vào điều hành SXKD L3: Phát huy sắc văn hóa VNPT TỔNG Phụ lục CHẤM ĐIỂM KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG SXKD Q1/2014 – VNPT BÌNH THUẬN THEO BSC Thước đo (KPIs) Mục tiêu chiến lược – (KPOs) (KPIs) VIỄN CẢNH TÀI CHÍNH Dự Doanh thu VT- kin CNTT Tăng doanh thu (tr Tỷ thu từ dịch vụ GT F1 Tăng doanh thu F2 Tăng GTGT di động kỳ cùn chênh lệch Tăng chênh lệch Ch thu chi thu chi F3 Tăng tỷ Tăng tỷ lệ thu (tri Số điể lệ thu cước thu cước VT cước thu cước VT sin tro ROA RO dụ Ch VT tài ROE dụng F4 Tăng hiệu sử dụng vốn, tài sản lệch CNT sở h ROE F5 Tăng hiệu sử dụng nguồn lực VIỄN CẢNH KHÁCH HÀNG (C) C1 Đồng hành khách hàng Tăng NSLĐ so với kỳ 2013 C2 Tăng Tăng số lượng điểm bán hàng Thỏa mãn khách hàng công tác thỏa mãn khách hàng phát triển dịch vụ, sửa chữa khắc phục cố (NS NSL NSL (Số 1p số 1p liề bán (xã Rút ngắn Thời Th bìn Tỷ dịc gian cung cấp thờ dịch vụ bình quân C3 Đáp Rút ngắn thời /Tổ lắp Tỷ dịc ứng yêu cầu gian sửa chữa gia khách hàng nhanh C4 Cung cấp nhiều dịch vụ GTGT cho khách hàng dịch vụ bình quân /tổ sửa Tỉ mớ dịc Bìn KH Fib My SL khách hàng phát triển kỳ sử dụng ≥2DV C5 Tăng khách hàng sử dụng dịch vụ Di Tăng thuê bao có cước Di tăn C6 Tăng thị Tăng thị phần Vin phần Vinaphone kỳ VIỄN CẢNH QUY TRÌNH NỘI BỘ (I) CP (kh kh kh I1.Tối ưu hóa chi phí đầu vào Giảm chi phí trực tiếp I2 Chất bao nạp 20 kỳ % nại mạ % tro giá có Qu Độ di Th lượng vượt Chất lượng dịch rộn trội (đo I3: Quản lý vụ Chấm điểm chăm sóc điểm tốt kênh phân phối bán lẻ đại điện Vinaphone đại Vin Tỷ =L Đi trở I4: Quản lý rủi ro Tỷ lệ xử lý nợ xấu lý Tổ I5 : Thực phân Cập nhật đầy đủ, % chê thá Th má Số chư QL vớ thu nh loại, phân kịp thời số liệu tin nhóm khách hàng, đại lý I6 : Quản lý hoạt động xã hội vào chương trình QLBH, QLKH Tham gia hoạt động cộng đồng chấp hàn bao điều tiết quan nhà nước hành quy định pháp luật chấ ph Rủi ro khách hàng Th độ VIỄN CẢNH HỌC TẬP VÀ PHÁT TRIỂN (L) Số tổ t đạo tạo VT kỳ Số tha chư L1 : Nâng Người lao động tạo cao kỷ cho lao động đào tạo nâng cao trình độ số qu lao L2: Mức độ ứng dụng CNTT Tỷ lệ qui trình tin học hóa Thực tốt phong trào Nụ Số cun hó trìn vụ địn địn Có chọ hàn cư thá Có côn qu cười VNPT, CB L3: Phát huy sắc văn hóa VNPT TỔNG Tổng điểm xếp loại BSC là: 2.66 điểm, đạt loại C+ sáng tạo VNPT truyền thơng sổ tay văn hóa VNPT tru văn ... Xây dựng hệ thống thẻ điểm cân phục vụ triển khai thực thi chiến lược VNPT Bình Thuận - Phần kết luận 5 CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TRONGTRIỂN KHAI THỰC THI CHIẾN LƯỢC 1.1... điểm cân (Balanced Scorecard) triển khai thực thi chiến lược - Chương 2: Ứng dụng hệ thống Thẻ điểm cân để phân tích đánh giá thực trạng triển khai thực thi chiến lược VNPT Bình Thuận giai đoạn... việc vận dụng Thẻ điểm cân (Balanced Scorecard - BSC) hệ thống triển khai đánh giá kết thực thi chiến lược VNPT Bình Thuận, dựa chiến lược phát triển VNPT đến năm 2020 cấp độ VNPT Bình Thuận, không