THỰC TRẠNG CÔNG tác CHĂM sóc KHÁCH HÀNG tại tại CÔNG TY cổ PHẦN CHỨNG KHOÁN PHÚ HƯNG

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Đà GVHD: ThS- Nguyễn Thị Đà Họ tên: Nguyễn Thiện Thống Lớp : 08QT3 TÊN ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHỐN PHÚ HƯNG LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Ngày xu toàn cầu hóa hội nhập kinh tế làm thay đổi môi trường kinh doanh doanh nghiệp, doanh nghiệp cạnh tranh ngày mạnh mẽ không tầm quốc gia mà khu vực giới Trong mơi trường cạnh tranh doanh nghiệp phải tự đổi vươn lên không ngừng để tồn phát triển Đối với TTCK ngày phát triển chuyên nghiệp hơn, mức độ cạnh tranh CTCK ngày cao đòi hỏi cơng ty phải có chiến lược rõ ràng để nâng cao lực cạnh tranh Và yếu tố thiếu lực cạnh tranh công ty khách hàng Hiện đối thủ cạnh tranh tìm cách lơi khách hàng, hạ giá bán họ bổ sung quà tặng Vậy làm để cơng ty có khách hàng giữ họ lại lâu với cơng ty? Ngồi việc bán sản phẩm có chất lượng, giá mang tính cạnh tranh, đội ngũ bán hàng chun nghiệp cơng ty cần ý đến cơng tác chăm sóc khách hàng hướng vào thỏa mãn nhu cầu khách hàng cách tồn diện Nhưng nói đến vấn đề chăm sóc khách hàng thỏa mãn nhu cầu họ vấn đề mà thu hút nhiều quan tâm nhà quản trị Nhu cầu khách hàng thay đổi, điều xem tốt ngày hôm không xem tốt cho tiêu chuẩn ngày mai, vai trò khách hàng công ty vô quan trọng Khách hàng mang phồn thịnh đến cho cơng ty khiến cho cơng ty bị suy tàn Các công ty cần phải xem khách hàng tài sản tài cần quản lý tối đa hóa giống tài sản khác Khách hàng SVTH:NGUYỄN THIỆN THỐNG Trang 1/54 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Đà tài sản quan trọng công ty, giá trị họ chí khơng tìm thấy hồ sơ sổ sách công ty Đây xu hướng phát triển tất yếu TTCK Việt Nam nước giới Sau tháng thực tập học hỏi kinh nghiệm đơn vị chủ quản chi nhánh công ty cổ phần chứng khoán Phú Hưng Đà Nẵng em lựa chọn chuyên đề:”Thực trạng chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần chứng khốn Phú Hưng” làm chuyên đề thực tập thân Mong qua đề tài này, thân em có hội để mở rộng kiến thức học hỏi kinh nghiệm quý báu hoạt động kinh doanh cơng ty Mục đích nghiên cứu: Xác định yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng quy trình phục vụ khách hàng cơng ty Đo lường mức độ thỏa mãn khách hàng quy trình phục vụ khách hàng cơng ty Đưa giải pháp nhằm gia tăng thỏa mãn khách hàng quy trình phục vụ khách hàng công ty *Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Công ty cổ phần chứng khoán Phú Hưng Đà Nẵng Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu vấn đề chăm sóc khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng *Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu định tính sử dụng để tìm thuộc tính ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng Sử dụng phương pháp quan sát, điều tra, vấn để có thông tin nhu cầu mức độ thỏa mãn khách hàng Sử dụng công thức CASCADE (chuỗi chất lượng) để có dịch vụ chất lượng cao thỏa mãn khách hàng toàn diện SVTH:NGUYỄN THIỆN THỐNG Trang 2/54 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Đà - Sử dụng phương pháp thống kê để phân tích tình hình hoạt động công ty *Bố cục đề tài Chương I: Cơ sở lý luận công tác chăm sóc khách hàng Chương II: Thực trạng hoạt động kinh doanh cơng ty chứng khốn Phú Hưng Chương III:Thực trạng chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần chứng khốn Phú Hưng Chương IV:Kiến nghị với cơng ty cổ phần chứng khoán Phú Hưng Chương I:Cơ sở lý luận cơng tác chăm sóc khách hàng I Khái quát khách hàng Khách hàng gì? Khách hàng người mua có quan tâm, theo dõi loại hàng hóa dịch vụ mà quan tâm dẫn đến hành động mua Khách hàng không người mua hàng hố dịch vụ bạn Có người bạn coi khách hàng bạn họ hồn tồn khơng biết đến doanh nghiệp bạn Ngoài ra, doanh nghiệp bán sản phẩm liên quan đến sản phẩm bạn có ảnh hưởng đến định khách hàng tiềm bạn Điều quan trọng phải giữ khách hàng bạn nhắm tới giới hạn hẹp để hoạt động khả nguồn tài chính/lao độngcho phép Bạn có nhiều thông tin khách hàng tiềm năng, khách hàng có người có ảnh hưởng đến khach hàng tiềm khách hàng có bạn, bạn lại dễ dàng định độ lớn nhóm khách hàng bạn nhắm đến Phân loại khách hàng Căn vào tiêu chuẩn khác để tiến hành phân loại khách hàng có lợi cho cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp SVTH:NGUYỄN THIỆN THỐNG Trang 3/54 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Đà 2.1 Căn vào nguồn lợi khách hàng đem lại cho công ty để tiến hành phân loại Khách hàng siêu cấp: khách hàng có mối quan hệ năm giao dich với doanh nghiệp Căn vào lợi nhuận để xếp thứ tự khách hàng đem lại 1% lợi nhuận cho doanh nghiệp gọi khách hàng siêu cấp Khách hàng lớn: Những khách hàng chiếm 4% khách hàng có gọi khách hàng lớn Khách hàng siêu cấp khách hàng lớn đem lại giá trị lớn cho doanh nghiệp số lượng lại không nhiều khách hàng vừa nhỏ, giá trị thực tương lai Vì địi hỏi nhân viên phục vụ khách hàng phải có mắt nhìn xa trơng rộng để nhận khách hàng này, doanh nghiệp phải nhẫn nại để mở hợp tác tương lai Khách hàng vừa: 15% số khách hàng có gọi khách hàng vừa Khách hàng không mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp lớn khách hàng lớn khách hàng đem lại giá trị thực lớn cho doanh nghiệp 2.2 phân loại khách hàng theo lượng bán hàng Khách hàng nhỏ: Đây loại khách hàng giá trị nhiều tương lai, doanh nghiệp lớn họ khơng trọng nhiều đến khách hàng mà coi khách hàng bình thường Khách hàng lớn:là khách hàng mang lại nhiều giá trị cho doanh nghiệp doanh thu lẫn giá trị thương hiệu.Các công ty luôn phải chăm sóc khách hàng thật tốt phục vụ chu đáo 2.3 Phân loại khách hàng vào tiêu chuẩn tính chất khác khách hàng Khách hàng doanh nghiệp khách hàng cá nhân Khách hàng cửa hàng bán buôn, cửa hàng kinh doanh tiêu thụ người tiêu dùng cuối Khách hàng doanh nghiệp mơ hình lớn, vừa nhỏ SVTH:NGUYỄN THIỆN THỐNG Trang 4/54 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Đà Khách hàng lả doanh nghiệp sản xuất, dịch vụ quan quản lý Nhà nước cấp trung ương, địa phương 2.4 Căn vào khu vực địa lý Khách hàng nước:bao gồm tổ chức,các nhân,tập đồn nước có quan tâm tới sản phẩm cơng ty Khách hàng nước ngồi: Các tập đoàn, nhà đầu tư chiến lược, quỹ đầu tư tư nhân nhà đầu tư nước ngồi đã,sẽ,đang tiêu dùng sản phẩm cơng ty 2.5 Phân loại khách hàng theo mối quan hệ khách hàng với công ty Khách hàng trung thành: Là khách hàng trung thành với sản phẩm công ty Khách hàng tiềm năng: Là khách hàng có khả tiêu dung sản phẩm lớn Khách hàng khơng có tiềm năng: Là khách hàng vốn có cơng ty nhu cầu mua chậm không thây phát triển tương lai 2.6.Phân loại khách hàng dựa yếu tố trong,ngồi cơng ty Khách hàng bên ngồi: Đó người mà bạn có giao dịch, kể gặp gỡ trực tiếp hay qua điện thoại, người mua sắm sản phẩm/dịch vụ bạn Họ khách hàng theo quan niệm truyền thống Khơng có họ có khơng có bán hàng, khơng có kinh doanh, khơng có tiền lương Nếu quan niệm khách hàng bạn dừng lại đây, bạn nhìn nửa tranh Khách hàng nội bộ: Một nửa tranh cịn lại người làm việc công ty bạn trông cậy bạn dịch vụ/sản phẩm thông tin mà họ cần để hồn thành nhiệm vụ Họ khơng phải khách hàng truyền thống, họ cần quan tâm, chăm sóc đối xử khách hàng bên Nhu cầu mong muốn khách hàng 3.1 Nhu cầu khách hàng: SVTH:NGUYỄN THIỆN THỐNG Trang 5/54 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Đà Nhu cầu cảm giác thiếu hụt mà khách hàng cảm nhận Khi xã hội phát triển nhu cầu ăn ngon, mặc đẹp, vui chơi giải trí hưởng thụ sống tăng theo Ví dụ cơng ty SamSung giới thiệu dòng sản phẩm máy điện thoại cảm ứng cảm ứng họ khơng có ý định mua sản phẩm họ dung Iphone cảm ứng với nhiều chức năng,công dụng giống SamSung.Do học khơng có nhu cầu mua thực loại chẳng khác Khách hàng khơng muốn chăm sóc tốt mà cịn muốn tham gia vào q trình tái thiết lập cách thức liên lạc họ với doanh nghiệp, trình tạo sản phẩm Đây xu hướng đem lại hội thách thức cho doanh nghiệp, kết phụ thuộc vào việc doanh nghiệp có hành động hay khơng hành động nào.Vì vậy, tập trung đáp ứng nhu cầu cụ thể khách hàng giúp tối đa hóa hiệu bán hàng Và kết thu lâu dài thành cơng kinh doanh bạn 3.2 Mong muốn khách hàng: Mong muốn nhu cầu tự nhiên đáp ứng không đáp ứng được.Mong muỗn xuất phát từ thực tiễn ao ước có tương lai tìm cách để đạt điều cần Những điều khách hàng mong muốn chia thành hai nhóm khác nhau: a.Thứ nhất, khách hàng muốn dịch vụ cốt lõi hoạt động kinh doanh bạn thực đáp ứng nhu cầu họ Khách hàng mong đợi sản phẩm hay dịch vụ bạn thực “đáng đồng tiền bát gạo” Nếu khách hàng mua đôi ủng mùa đông đắt tiền, họ mong đợi sản phẩm giúp họ khỏi lạnh giá, ẩm ướt, đồng thời phải hợp thời trang Một cách tự nhiên, khách hàng mua đôi ủng rẻ hơn, họ không mong đợi sản phẩm có độ bền tốt Các khách hàng mong đợi dịch vụ hậu sau bán hàng bạn thực tiện lợi Nếu đôi ủng mùa đơng bị rị rỉ nước lần ủng, khách hàng mong đợi cửa hàng đổi cho họ đôi ủng khác Tuy nhiên, khơng có yếu tố yếu tố kể giúp bạn tạo SVTH:NGUYỄN THIỆN THỐNG Trang 6/54 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Đà trung thành khách hàng khiến họ nói với người xung quanh sản phẩm, dịch vụ bạn tốt đến mức Khách hàng đón nhận dịch vụ cốt lõi cách đương nhiên b.Nhóm thứ hai điểm quan trọng nhất:Những khách hàng thực - thực - thực muốn qua giúp bạn có lịng trung thành họ khiến khách hàng nói điều tuyệt vời sản phẩm dịch vụ bạn với người xung quanh, là: +Sự thân thiện nồng ấm giao tiếp với khách hàng + Khách hàng muốn cảm thấy thực quan trọng – Họ biết cơng ty bạn có nhiều khách hàng khác họ thực u q bạn khiến họ cảm thấy thực quan trọng với bạn +Khách hàng muốn bạn lắng nghe họ nói – Các khách hàng thường có ấn tượng không tốt với biết giải lời phàn nàn mà không thực lắng nghe họ nói Bạn phải ln giữ vững không ngừng trau dồi kỹ lắng nghe + Đơi khi, việc biết tên khách hàng đem lại lợi cho bạn - Xưng tên cá nhân âm ngào mà khách hàng muốn nghe từ bạn Việc xưng hơ tên riêng nói chuyện với khách hàng cho thấy bạn nhìn nhận họ với tư cách cá nhân nói riêng khơng phải đối tượng khách hàng chung chung, qua thể tôn trọng bạn với khách hàng + Hậu – Khi vướng mắc hay hỏng hóc phát sinh, khách hàng muốn nhanh chóng bạn giúp đỡ để giải vấn đề họ Khách hàng không muốn nghe lời xin lỗi, lời tra hỏi xem phải chịu trách nhiệm, hỏng hóc xảy ra, họ muốn sửa chữa thật nhanh Vai trò khách hàng Khách hàng có vai trị to lớn ảnh hưởng đến việc tồn phát triển doanh nghiệp Bởi khách hàng có quyền lựa chọn mua sản phẩm doanh nghiệp nào, lý có nhiều doanh nghiệp nói : “ người quan trọng doanh nghiệp khách hàng ” Nếu khách hàng khơng thích sản phẩm SVTH:NGUYỄN THIỆN THỐNG Trang 7/54 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Đà hay dịch vụ doanh nghiệp, đơn giản họ chọn sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp khác Nếu số khách hàng làm đủ lớn, họ có đủ sức mạnh để gây thiệt hại chí loại bỏ doanh nghiệp có sản phẩm khơng thị trường chấp nhận Do đó, doanh nghiệp phải lắng nghe cẩn thận thông điệp mà khách hàng gửi đến thông qua lựa chọn họ Doanh nghiệp tồn phát triển không lợi nhuận trước mắt mà phải lợi nhuận lâu dài bền vững Với vai trò người tạo doanh thu cho doanh nghiệp, có khách hàng đảm đương vai trò Lợi ích khách hàng đem lại a.Lợi ích tài -Ngăn ngừa tổn thất tài sản, người,uy tín -Cắt giảm chi phí marketing,quảng bá giới thiệu sản phẩm -Đóng góp nhiều cho doanh thu chung cơng ty b.Lợi ích phi tài -Mang lại uy tín cho thương hiệu,tạo niềm tin cho khách hàng khác -Tăng khả cạnh tranh cho công ty môi trường kinh tế -Giúp công ty xem xét lại hoạt động chăm sóc khách hàng II Khái quát chăm sóc khách hàng 1.Chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng – Customer Care) tất cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng, tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có Cơng ty thực cơng tác chăm sóc khách hàng nhằm hướng vào thoả mãn nhu cầu khách hàng, lợi ích sử dụng sản phẩm, giá cả, chất lượng sản phẩm, hưởng dịch vụ kèm theo sử dụng sản phẩm Việc hài lòng với sản phẩm ảnh hưởng định đến hành vi mua sau Mức độ thoả mãn hay không thoả mãn người tiêu dùng qua mua hàng hoá thể mối tương quan mong đợi thuộc tính sử dụng chấp nhận sản phẩm mang lại Mục đích cơng tác chăm sóc khách hàng SVTH:NGUYỄN THIỆN THỐNG Trang 8/54 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Đà Việc tương tác với khách hàng nhân tố quan trọng việc xây dựng thương hiệu.Một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt dịch vụ lôi kéo khách hàng cho họ niềm vui chia sẻ với bạn bè điều thú vị trải nghiệm tuyệt vời mà họ có với cơng ty Tìm thấy hài long khách hàng sản phẩm dịch vụ mà công ty mang lại.Chỉ khách hàng thực hài long cơng ty biết hoạt động chăm sóc khách hàng thực có hiểu chu đáo nhất.Việc ghi nhận ý kiến đóng góp khách hàng chất lượng dịch vụ,các chương trình khuyến mại,chương trình bán hàng giúp phịng marketing phịng khác có chương trình bán hàng phù hợp với mong muốn khách hàng nhằm thúc đẩy doanh số tiết kiệm chi phí cho cơng ty Vai trị cơng tác chăm sóc khách hàng Vai trị cơng tác chăm sóc khách hàng giữ mức doanh thu doanh nghiệp,tạo dựng hình ảnh,uy tín doanh nghiệp.Điều mà khách hàng muốn bao gồm cá nhân hay tổ chức hàng hóa hay dịch vụ họ mua chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy.Điều có nghĩa chương trình chăm sóc khách hàng,yếu tố sản phẩm thường đặt lên hàng đầu yếu tố người Tất nụ cười thân thiện lời chào mời lịch bù đắp cho sản phẩm không đáng tin cậy hay dịch vụ không đạt tiêu chuẩn Khi doanh nghiệp khách hàng họ phần doanh thu lợi nhuận,uy tín doanh nghiệp giảm.Khi khách hàng hài lịng họ nhân viên marketing cho cơng ty cách quảng bá hình ảnh cho người khác.Nên chăm sóc khách hàng ảnh hưởng tới tồn phát triển cơng ty Tóm lại dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trị sau: -Duy trì khách hàng tạo khách hàng trung thành -Thu hút khách hàng tiềm trường hợp khách hàng cảm thấy hài lịng -Giảm chi phí kinh doanh:trong trường hợp khách hàng hài lịng ,cơng ty khơng phải bỏ chi phí khắc phục hậu sửa chữa SVTH:NGUYỄN THIỆN THỐNG Trang 9/54 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Đà Dịch vụ chăm sóc khách hàng vũ khí cạnh tranh quan trọng hồn cảnh sản phẩm có chất lượng tính việc khách hàng định họn sản phẩm nhà cung cấp phụ thuộc vào yếu tố người.Khách hàng không mua sản phẩm mà mua yếu tố cảm giác tiêu dùng sản phẩm Ba trụ cột nhằm thỏa mản khách hàng (Các nhân tố ảnh hưởn tới chăm sóc khách hàng) Có nhiều chủ doanh nghiệp thường xuyên nhắc nhở nhân viên: "Khách hàng người trả lương cho bạn tôi" Điều không sai, khách hàng người định "số mạng" doanh nghiệp nói chung nhân viên nói riêng Khách hàng tơn vinh làm "thượng đế" lẽ "Làm để biết thượng đế hài lịng?" Bạn có cho doanh nghiệp bạn làm cho khách hàng thỏa mãn không? Hay bạn thường gặp khiếm khuyết việc chăm sóc khách hàng? Thật ra, doanh nghiệp lớn, tiếng tăm lừng lẫy không đảm bảo họ chăm sóc khách hàng chu đáo, nhu cầu mong muốn khách hàng thường xuyên thay đổi Cho nên yếu tố sau thước đo mức độ chăm sóc khách hàng: a.Yếu tố sản phẩm: Có phải khách hàng thường phàn nàn với doanh nghiệp chất lượng sản phẩm, mẫu mã, bao bì, chủng loại hàng hóa, giá cả, chế độ bảo hành, hậu b Yếu tố thuận tiện: Thường rơi vào vấn đề phương thức giao nhận, toán, địa điểm giao dịch, thời gian linh hoạt c Yếu tố người: Đây vấn đề mà nhiều khách hàng phàn nàn thái độ tiếp xúc nhân viên bạn kỹ cá nhân nhân viên Ba yếu tố yếu tố trụ cột để thỏa mãn khách hàng, điều mà tất khách hàng mong đợi mua sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp bạn chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy Điều có nghĩa yếu tố sản phẩm luôn phải đặt lên hàng đầu, yếu tố người Tất nụ cười thân thiện, lời SVTH:NGUYỄN THIỆN THỐNG Trang 10/54 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Đà 717 Lợi nhuận gộp -17,896 39,693 23,500 41,396 64,440 40,940 19,786 1,252 29,013 9,227 -38,934 3,714 42,675 35,427 31,713 Thu nhập khác 809 1,047 0,238 1,779 0,732 Chi phí khác 24 0,018 176 0,152 10 Lợi nhuận khác 803 1,022 0,219 1,603 0,581 -38,131 4,736 42,867 37,030 32,294 9,397 17,663 27,633 14,661 Chi phí quản lý doanh nghiệp 21,038 Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh 11 Lợi nhuận từ công ty liên kết 12 Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế 13+14 Thuế Thu nhập doanh nghiệp phải nộ 15 Lợi nhuận sau thuế -8,266 -38,131 13,003 51,134 (Nguồn báo cáo thường niên PHS) Nhận xét: Qua bảng kết hoạt động kinh doanh công ty cho thấy: -Do kết hoạt động kinh doanh năm 2008 khơng có lãi nên khơng tính phần trăm (%) tăng giảm tiêu lợi nhuận - Doanh thu công ty tăng dần qua năm sau.Năm 2009 tăng 42,1 tỷ đồng năm 2010 tăng gần gấp đôi so với năm 2009 cụ thể 80,64 tỷ đồng -Năm 2009 công ty có số lãi sau thuế 13 tỷ,năm 2010 14,7 tỷ.Lợi nhuận sau thuế năm 2010 tăng không đáng kể so với năm 2009 nguyên nhân PHS vững tin vào tầm nhìn chiến lược cơng ty, tiếp tục mở rộng mạng lưới hoạt động, chứng thành lập Chi Nhánh Hải Phòng Phòng giao dịch Quận năm 2008, Từ tháng 3/2009, tình hình kinh doanh đem đến lợi SVTH:NGUYỄN THIỆN THỐNG Trang 40/54 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Đà nhuận khả quan, song công ty chịu thêm nhiều chi phí tiếp tục mở thêm Chi nhánh Phòng giao dịch năm 2009.Và tháng 7/2011 thành lập chi nhánh công ty Đà Nẵng nâng số chi nhánh công ty lên 14chi nhánh 3.Các số 2008 2009 2010 -86.70% 37.50% 44.90% Khả sinh lời Hệ sô Lợi nhuận gộp Hệ số Lợi nhuận hoạt động -188.70% 5.90% 24.70% Tỷ suất EBIT -188.70% 5.90% 24.70% Lợi nhuận trước thuế -184.80% 7.50% 25.80% Lợi nhuận ròng -184.80% 20.70% 19.30% ROA - 4.50% 5.10% ROE - 15.10% 13.40% Tài sản / Vốn chủ sở hữu 1.6 4.31 2.02 Nợ / Tài sản 0.38 0.77 0.5 Nợ / Vốn chủ sở hữu 0.6 3.31 1.02 1.09 0.7 0.56 1.17 1.81 1.17 1.81 0.78 0.56 36.58 68.68 Khả tốn Tính khoản Chỉ số tiền mặt Chỉ số toán nhanh 1.81 Chỉ số toán hành 1.81 Tính hiệu Vịng quay khoản phải thu Vòng quay khoản phải- SVTH:NGUYỄN THIỆN THỐNG Trang 41/54 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Đà trả Vòng quay tổng tài sản - 0.22 0.26 Vòng quay tài sản cố định - 2.65 4.36 Tăng trưởng Doanh thu - 204.10% 128.50% Lợi nhuận ròng - -134.10% 112.50% Tổng tài sản - 377.00% 29.00% Vốn chủ sở hữu - 77.50% 175.30% Lưu chuyền tiền tệ / Doanh thu LCTT từ hoạt động kinh doanh (CFO) -183.40% 245.30% -207.40% LCTT từ hoạt động đầu tư (CFI) -127.20% 38.90% 37.10% 242.30% 55.80% 113.40% -68.30% 340.00% -56.90% LCTT từ hoạt động tài (CFF) LCTT kỳ (Nguồn www:phs.vn) Nhận xét: *Khả sinh lới Chỉ số ROA,ROE >0 chứng tỏ cơng ty có sức sinh lời lớn làm ăn có lãi.2 số cao doanh thu lợi nhuận trước thuế công ty lớn *Khả toán Khả toán nợ công ty năm 2010 tốt năm 2009 số Nợ/ tài sản