Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại viễn thông lào cai

Báo cáo thực tập tốt nghiệp MỤC LỤC MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VIỄN THÔNG LÀO CAI 1.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ VIỄN THÔNG LÀO CAI 1.1.1 Khái quát tỉnh Lào Cai 1.1.2 Khái quát Viễn thông Lào Cai 1.2 KÉT QUẢ KINH DOANH CỦA VIỄN THÔNG LÀO CAI 25 1.2.1 Những thuận lợi khó khăn hoạt động sản xuất kinh doanh Viễn thông Lào Cai 25 1.2.3 Sản lƣợng dịch vụ Viễn thông 29 1.2.4 Số lƣợng thuê bao dịch vụ Viễn thông 30 1.3 MỘT SỐ TỒN TẠI VÀ NGUYÊN NHÂN TRONG HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH CỦA VIỄN THÔNG LÀO CAI 32 1.3.1 Những nguyên nhân 32 1.3.2 Công tác đầu tƣ phát triển mạng lƣới 32 1.3.3 Công tác quản lý, khai thác, bảo dƣỡng, sửa chữa mạng lƣới 33 1.3.4 Công tác tổ chức sản xuất kinh doanh quản lý lao động 34 1.3.5 Công tác đào tạo nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ 35 1.3.6 Một số nguyên nhân khác 35 CHƢƠNG II: THỰC TẬP CHUYÊN SÂU CÔNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA VIỄN THƠNG LÀO CAI 37 2.1 KHÁI NIỆM KHÁCH HÀNG VÀ VAI TRÕ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP 37 2.1.1 Khái niệm khách hàng 37 2.1.2 Vai trò khách hàng 38 2.2 TỔNG QUAN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 39 2.2.1 Khái niệm 39 2.2.2 Ba tảng vấn đề thoả mãn khách hàng 40 2.2.3 Chăm sóc khách hàng bên khách hàng bên 41 2.3 VAI TRÕ CỦA CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP 42 2.3.1 Đối với doanh nghiệp nói chung 42 2.3.2 Đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ 45 2.4 TÌNH HÌNH CẠNH TRANH DỊCH VỤ VIỄN THƠNG, CƠNG NGHỆ THÔNG TIN TRÊN THỊ TRƢỜNG TỈNH LÀO CAI 46 2.4.1 Tình hình cạnh tranh dịch vụ Viễn thông, Công nghệ thông tin thị trƣờng tỉnh Lào Cai 46 2.4.2 Tình hình cạnh tranh Chăm sóc khách hàng 48 2.4.3 Phân tích SWOT lĩnh vực cung cấp dịch vụ viễn thông Viễn thông Lào Cai 55 2.5 THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THƠNG LÀO CAI 57 2.5.1 Các quy định cơng tác chăm sóc khách hàng 57 2.5.2 Nhận thức Cán công nhân viên Viễn thông Lào Cai công tác chăm sóc khách hàng 59 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Hương – TCD05_ QTKD LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập tốt nghiệp 2.5.3 Bộ máy chăm sóc khách hàng đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng Viễn thông Lào Cai 60 2.5.4 Hoạt động xây dựng quản lý sở liệu khách hàng 64 2.5.5 Các hình thức chăm sóc khách hàng Viễn thông Lào Cai 65 2.5.6 Đánh giá cơng tác chăm sóc khách hàng Viễn thông Lào Cai 67 2.5.7 Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Viễn thông Lào cai 70 2.5.8 Một số đề xuất, kiến nghị Tập đoàn VNPT 79 KẾT LUẬN 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Hương – TCD05_ QTKD LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập tốt nghiệp LỜI MỞ ĐẦU Trong xu tồn cầu hóa, hội nhập khu vực quốc tế, Việt Nam nỗ lực vững bƣớc lên nƣớc Bƣớc vào ngƣỡng cửa thị trƣờng quốc tế, bên cạnh hội thuận lợi tiếp thu đƣợc, mà điều kiện làm cho cạnh tranh ngày trở nên gay gắt với quy mô, cƣờng độ phạm vi ngày sâu rộng Điều tác động tới phần lớn doanh nghiệp nƣớc, đồng thời thể rõ tƣ kinh doanh theo truyền thống khơng cịn phù hợp thời kỳ Bƣu Viễn thơng ngành kinh tế mũi nhọn quốc gia, khơng nằm ngồi quy luật Nhu cầu thơng tin liên lạc ngày gia tăng quan tổ chức mà kể cá nhân nhu cầu trao đổi giao lƣu tăng Thêm đó, việc mở rộng quy mơ không tránh khỏi rào cản lớn thị trƣờng, xâm nhập đối thủ cạnh tranh, đòi hỏi ngày cao khách hàng khó tính mơi trƣờng kinh doanh luôn biến động Do vậy, doanh nghiệp Bƣu Viễn thơng muốn tồn phát triển đƣợc trƣớc hết phải giữ đƣợc khách hàng sau thị phần Vì lẽ đó, tƣ kinh doanh hƣớng khách hàng lựa chọn hàng đầu, đảm bảo cho phát triển vững cho doanh nghiệp Viễn thông thời đại Và để giữ đƣợc khách hàng, chăm sóc khách hàng công cụ mạnh mẽ đặc biệt quan trọng doanh nghiệp xuyên suốt trình kinh doanh Viễn thông Lào Cai đơn vị trực thuộc Tập đồn Bƣu Viễn thơng Việt Nam, coi trọng cơng tác chăm sóc khách hàng, đƣa công tác lên ƣu tiên hàng đầu năm 2010 định hƣớng cho năm Viễn thơng Lào Cai ln xác định “Có khách hàng điều đáng quý, giữ khách hàng điều q hơn” Để thực đƣợc điều đó, Viễn thơng Lào Cai quan tâm đến việc bán hàng chăm sóc khách hàng nhằm tạo chuyển biến mạnh mẽ việc nâng cao ý thức phục vụ chất lƣợng phục vụ tất CBCNV khách hàng Là Cán công nhân viên làm việc Trung tâm Dịch vụ khách hàng – Mắt xích quan trọng máy chăm sóc khách hàng Viễn thông Lào Cai, thông qua đào tạo nhận thức cá nhân hiểu đƣợc tầm quan trọng chăm sóc khách hàng hoạt động sản xuất kinh doanh đơn vị, hiểu đƣợc vai trị trách nhiệm thân Qua trình làm việc, tìm Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Hương – TCD05_ QTKD LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập tốt nghiệp hiểu nghiên cứu, nhận thấy công tác chăm sóc khách hàng Viễn thơng Lào Cai đƣợc triển khai dƣới nhiều hình thức, nhiên hiệu mang lại chƣa cao Thời gian thực tập gần tháng Viễn thông Lào Cai hội để tơi nắm bắt tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh đơn vị cơng tác chăm sóc khách hàng Với mong muốn hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Viễn thơng Lào Cai, lựa chọn nghiên cứu chuyên sâu cơng tác chăm sóc khách hàng đƣa số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Đây định hƣớng cho khóa luận thời gian tới với chuyên đề: “Một số giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Viễn thông Lào Cai” Tuy nhiên thời gian kiến thức cịn có hạn nên báo cáo cịn nhiều thiếu xót Rất mong đóng góp thầy để báo cáo hồn thiện Sinh viên thực Nguyễn Thị Thu Hƣơng Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Hương – TCD05_ QTKD LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập tốt nghiệp CHƢƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VIỄN THÔNG LÀO CAI 1.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ VIỄN THÔNG LÀO CAI 1.1.1 Khái quát tỉnh Lào Cai 1.1.1.1 Tình hình Kinh tế, Xã hội - Vị trí địa lý: Lào Cai tỉnh miền núi, vùng cao biên giới, nằm phía Bắc - Tây Bắc Việt Nam, cách Hà Nội 296 km theo đƣờng sắt, 340 km theo đƣờng Phía Bắc có 203,4 km đƣờng biên giới Việt - Trung, phía Nam giáp tỉnh Yên Bái, phía Đơng giáp tỉnh Hà Giang, phía Tây giáp tỉnh Lai Châu, tổng diện tích tự nhiên 6.357,08 km2 Lào Cai nằm tuyến hành lang kinh tế Côn Minh - Lào Cai - Hà Nội - Hải Phòng - Quảng Ninh Cửa Quốc tế Lào Cai - Hà Khẩu cửa ngõ quan trọng với hành trình ngắn nối Việt Nam, ASEAN với Vân Nam tỉnh Miền Tây Trung Quốc (gồm 12 tỉnh, thành phố, với gần triệu km2 xấp xỉ 50% diện tích Trung Quốc, dân số 400 triệu ngƣời) Cửa Quốc tế Lào Cai hội tụ đủ loại hình vận tải nhƣ: đƣờng sắt, đƣờng bộ, đƣờng sơng tƣơng lai gần có hàng khơng Cửa Lào Cai có vị trí nằm lịng thành phố trung tâm tỉnh có 10 vạn dân, có hệ thống sở hạ tầng dịch vụ tƣơng đối phát triển - Xã hội: Dân số tồn tỉnh 600.000 ngƣời, đó: dân số thành phố, thị trấn chiếm 19%; vùng nông thôn, vùng sâu, vùng xa chiếm 81% Tình hình Chính trị, Xã hội tƣơng đối phức tạp toàn tỉnh có tới 25 dân tộc anh em chung sống Trong đồng bào dân tộc chiếm tỷ lệ gần 70% dân số Tỉnh Mỗi dân tộc lại có văn hóa, sắc dân tộc khác nhau, ngƣời dân có trình độ nhận thức chƣa cao gây khó khăn việc quản lý, tuyên truyền giáo dục Văn hóa, Xã hội Tồn tỉnh có 01 thành phố huyện, 164 xã phƣờng, thị trấn Trong có 125 xã vùng cao, 26 xã biên giới Có 15 xã có điều kiện phát triển kinh tế - xã hội thuận lợi, cịn lại xã khó khăn đặc biệt khó khăn Tỷ lệ hộ đói nghèo 23,43% (30.069 hộ) - Xây dựng sở hạ tầng: Tỉnh Lào Cai đầu tƣ xây dựng khu cơng nghiệp, khu thƣơng mại lớn, là: Trung tâm thƣơng mại Quốc tế cao 17 tầng có diện tích sàn 22000 m2 khu cửa quốc tế; Khu kinh tế mở Kim Thành có diện tích giai đoạn I 110 với đầy đủ sở hạ tầng giao thông, điện, nƣớc…; Khu cơng nghiệp Tằng Loỏng có diện tích 360 ha; Khu cơng nghiệp Đơng Phố Mới có diện tích 200ha gần ga liên vận quốc tế Lào Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Hương – TCD05_ QTKD LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập tốt nghiệp Cai; Khu công nghiệp Bắc Duyên Hải gần Khu thƣơng mại Kim Thành có diện tích 300 - Kinh tế: Năm 2008 năm có nhiều khó khăn kéo dài liên tục từ đầu năm đến cuối năm, nhƣng Lào Cai trì đƣợc phát triển ổn định: Tốc độ tăng trƣởng kinh tế cao (đạt 12%); Thu hút đầu tƣ tăng: ký đƣợc dự án đầu tƣ với số vốn đăng ký 73,12 triệu USD, đầu tƣ 61 dự án với số vốn đăng ký ngàn tỷ đồng đƣợc xếp hạng 8/64 số lực cạnh tranh tồn quốc Với kết góp phần trì tốc độ tăng trƣởng kinh tế giai đoạn từ 2005 - 2008 bình quân hàng năm đạt 13 % Một số tiêu kinh tế xã hội giai đoạn 2005 - 2008, cụ thể nhƣ sau: TT Chỉ tiêu kinh tế - xã hội Đơn vị Năm Năm Năm Năm tính 2005 2006 2007 2008 Tốc độ tăng trƣởng kinh tế % 12,7 13,5 14 12 GDP bình quân/đầu ngƣời Triệu đồng 5,8 6,5 7,7 % - 16 12 18 T bao 6,9 17 29 47 % - 146 71 62 Tỷ lệ tăng so với năm trước Mật độ máy điện thoại /100 dân Tỷ lệ tăng so với năm trước Bảng 1.1 - Một số tiêu kinh tế xã hội Tỉnh Lào Cai (Nguồn: Wesite: http://egov.laocai.gov.vn) Số liệu từ bảng cho thấy giai đoạn 2005 - 2008, tốc độ tăng trƣởng GDP bình quân/đầu ngƣời tỉnh Lào Cai xấp xỉ khoảng 12%/năm Đời sống ngƣời dân ngày đƣợc nâng cao, kéo theo nhu cầu sử dụng dịch vụ Viễn thông, công nghệ thơng tin ngày lớn Điều đƣợc thể nhƣ sau: + Tăng trƣởng mật độ máy điện thoại năm 2006 tăng 146% so với với năm 2005 + Mật độ máy điện thoại năm 2007 tăng 71% so với năm 2006 + Mật độ máy điện thoại năm 2008 tăng 62% so với năm 2007 Qua ta thấy tốc độ tăng trƣởng thị trƣờng Viễn thông Lào Cai tăng nhanh nhƣng tốc độ tăng có xu hƣớng giảm dần Điều cho thấy, thị trƣờng Viễn thơng Lào Cai cịn nhiều tiềm (năm 2008: Lào Cai có mật độ máy điện thoại: 47 máy/100 dân, tỷ lệ bình quân Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Hương – TCD05_ QTKD LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập tốt nghiệp nƣớc 92,5 máy/100 dân), nhiều thành phố lớn thị trƣờng Viễn thơng có xu hƣớng bão hoà, thị trƣờng Lào Cai thị trƣờng đƣợc nhiều nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông “quan tâm” năm tới, thị trƣờng Lào Cai cạnh tranh ngày khốc liệt 1.1.1.2 Mục tiêu đến năm 2010 Chỉ tiêu kinh tế - xã hội - Tốc độ tăng trƣởng GDP bình quân hàng năm: 10,5%, nơng lâm nghiệp tăng 6%, cơng nghiệp - xây dựng 16% dịch vụ 10% - Tổng GDP theo giá hành: 5.610 tỷ đồng GDP bình quân đầu ngƣời triệu đồng, gấp l,8 lần so năm 2005 - Tỷ trọng ngành kinh tế GDP: Nông lâm nghiệp 27 %; công nghiệp- xây dựng 31 %; dịch vụ 42% - Tổng sản lƣợng lƣơng thực có hạt: 200 ngàn - Giá trị sản xuất l canh tác: 20 triệu đồng - Tỷ lệ che phủ rừng: 48% - Giá trị sản xuất công nghiệp địa bàn: 2.055 tỷ đồng, bình quân tăng26,2%/năm - Giá trị kim ngạch xuất nhập tỉnh: 70 triệu USD, bình quân tăng 14,9%/năm, XK: 25 triệu USD, bình qn tăng 8%/năm - Lƣợng khách du lịch: 820.000 lƣợt, bình quân tăng l0%/năm Doanh thu du lịch 700 tỷ đồng, bình quân tăng 27%/năm - Thu ngân sách nhà nƣớc địa bàn: l 000 tỷ; bình qn tăng 10,75%/năm, thu nội địa (không kể thu tiền sử dụng đất) tăng 13,7%/năm Về vốn đầu tư phát triển Tổng nguồn vốn đầu tƣ toàn xã hội năm tới ƣớc khoảng 21.720 tỷ đồng, gấp gần lần so giai đoạn 2001 - 2005; bình quân tăng 15%/năm Dự báo đƣợc hình thành từ nguồn vốn sau: - Vốn đầu tƣ phát triển từ Ngân sách nhà nƣớc có tính chất từ Ngân sách nhà nƣớc (vốn tín dụng, bảo lãnh tín dụng): 12.450 tỷ đồng, chiếm 57,3% tổng số; đó: + Vốn tỉnh trực tiếp quản lý: 6.500 tỷ đồng Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Hương – TCD05_ QTKD LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập tốt nghiệp + Vốn Trung ƣơng quản lý địa bàn: 5.950 tỷ đồng - Vốn đầu tƣ trực tiếp nƣớc ngoài: 1.010 tỷ đồng, chiếm 4,7% - Vốn đầu tƣ từ khu vực dân cƣ doanh nghiệp quốc doanh: 8.260tỷ đồng, chiếm 38 % Với tiêu phát triển kinh tế - xã hội nhƣ thấy thị trƣờng Lào Cai trở thành thị trƣờng động, thu hút đƣợc quan tâm nhiều nhà đầu tƣ nƣớc Nền kinh tế - xã hội phát triển mạnh mẽ làm tăng nhu cầu thông tin liên lạc đối tƣợng khách hàng Bên cạnh đó, Lào Cai tỉnh có tiềm du lịch lớn, có lƣợng khách du lịch ngồi nƣớc tới đơng làm nhu cầu thơng tin liên lạc tăng lên Với tiềm nhu cầu thị trƣờng thơng tin liên lạc nhƣ địi hỏi Viễn thông Lào Cai phải chủ động nghiên cứu thị trƣờng, nghiên cứu nhu cầu khách hàng, dự báo thị trƣờng… làm sở cho việc qui hoạch phát triển mạng lƣới Viễn thông, công nghệ thông tin đáp ứng nhu cầu ngày cao thị trƣờng xây dựng sách chăm sóc khách hàng ngày linh hoạt 1.1.2 Khái quát Viễn thông Lào Cai Viễn thông Lào Cai đƣợc thành lập theo Quyết định số: 649/QĐTCCB/HĐQT ngày 06/12/2007 Hội đồng Quản trị Tập đồn Bƣu Viễn thơng Việt Nam tách từ Bƣu Điện tỉnh Lào Cai cũ bắt đầu hoạt động từ ngày 01/01/2008, theo Điều lệ tổ chức hoạt động Viễn thông Lào Cai đƣợc Hội đồng quản trị Tập đồn Bƣu Viễn thơng Việt Nam phê chuẩn Quyết định số: 650/QĐ-TCCB/HĐQT ngày 06/12/2007 Viễn thông Lào Cai tổ chức kinh tế - đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc Tập đồn Bƣu - Viễn Thơng Việt Nam, Viễn thơng Lào Cai phận cấu thành hệ thống tổ chức hoạt động Tập đoàn Hoạt động sản xuất kinh doanh, hoạt động cơng ích đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc khác dây truyền sản xuất công nghệ - viễn thơng liên hồn thống nƣớc, có mối liên hệ mật thiết với tổ chức mạng lƣới, lợi ích kinh tế, tài chính, phát triển dịch vụ viễn thông để thực mục tiêu kế hoạch VNPT giao 1.1.2.1 Chức Viễn thông Lào Cai Viễn thơng Lào Cai có chức sau: - Tổ chức sản xuất, tổ chức lao động, quản lý cán bộ, quản lý tiền lƣơng, Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Hương – TCD05_ QTKD LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập tốt nghiệp tiến hành đào tạo, khen thƣởng, kỷ luật công nhân viên - Quản lý phát triển mạng lƣới Viễn thông tỉnh - Quản lý khai thác Viễn thông: Xây dựng kế hoạch chiến lƣợc phát triển mạng lƣới Viễn thông nhằm đảm bảo thoả mãn nhu cầu khách hàng nhƣ phục vụ lãnh đạo Đảng Nhà nƣớc 1.1.2.2 Nhiệm vụ Viễn thông Lào Cai Viễn thông Lào Cai có nhiệm vụ tổ chức, quản lý, khai thác mạng lƣới Viễn thông, kinh doanh phục vụ theo quy hoạch, kế hoạch phƣơng hƣớng phát triển Tập đồn; đảm bảo thơng tin liên lạc phục vụ đạo Đảng, quyền cấp, phục vụ yêu cầu thông tin đời sống xã hội ngành nhân dân địa bàn tỉnh Lào Cai theo quy định Tập đoàn nhằm hoàn thành kế hoạch hàng năm đƣợc giao Ngành nghề kinh doanh - Kinh doanh khai thác dịch vụ Viễn thông - Kinh doanh vật tƣ, thiết bị chuyên dùng ngành Viễn thông thiết bị vật tƣ khác - Sửa chữa, bảo dƣỡng thiết bị viễn thông - Tƣ vấn, lắp đặt, bảo trì mạng tin học, kinh doanh vật tƣ, thiết bị phần mềm tin học - Tƣ vấn đầu tƣ xây dựng, xây lắp, khảo sát, thiết kế, quản lý cơng trình viễn thông Viễn thông Lào Cai chịu quản lý UBND tỉnh Lào Cai chấp hành pháp luật, mặt hoạt động có liên quan đến nhiệm vụ phục vụ nhân dân tỉnh gắn liền nhiệm vụ phát triển Viễn thông, công nghệ thông tin với quy hoạch, kế hoạch phát triển tỉnh * Các dịch vụ cung cấp:  Dịch vụ điện thoại cố định (truyền thống không dây Gphone)  Dịch vụ điện thoại 171, 1717  Các dịch vụ mạng hệ NGN 1800, 1900, 1719  Dịch vụ điện thoại di động trả trƣớc, trả sau,  Telex, Facsimile (FAX)  Truyền số liệu (TSL)  Thuê kênh thông tin Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Hương – TCD05_ QTKD LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập tốt nghiệp  Hộp thƣ thoại  Hộp thƣ âm nhạc tin tức 8011555  Dịch vụ Internet tốc độ cao - MegaVNN  Dịch vụ Internet gián tiếp 1260, 1260-P, 1268, 1269 1.1.2.3 Cơ cấu tổ chức Viễn thông Lào Cai Cơ cấu tổ chức Viễn thông Lào Cai đƣợc thể Hình 1.1 GIÁM ĐỐC C.TỊCH C.ĐỒN CÁC PHỊNG CHỨC NĂNG CÁC ĐƠN VỊ KINH TẾ TRỰC THUỘC PHÓ GIÁM ĐỐC TRUNG TÂM TIN HỌC T.TÂM ĐHTT VÀ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG Hình 1.1: Sơ đồ cấu tổ chức Viễn thông Lào Cai (Nguồn: Phịng Tổ chức – Hành chính, Viễn thơng Lào Cai) Cơ cấu tổ chức Viễn thông Lào Cai bao gồm: 01 Giám đốc, 01 phó Giám đốc phụ trách kỹ thuật mạng lƣới, 01 Chủ tịch cơng đồn chuyên trách; 06 phòng chức năng; 09 đơn vị kinh tế trực thuộc Trung tâm Viễn thông huyện, thành phố Trung tâm Dịch vụ khách hàng, 02 Trung tâm trực thuộc Giám đốc: Trung tâm Tin học; Trung tâm Điều hành thông tin Hỗ trợ khách hàng ; với tổng số 353 Cán công nhân viên Ban giám đốc - Giám đốc đại diện pháp nhân đơn vị, chịu trách nhiệm trƣớc Tập đồn Bƣu – Viễn thơng Việt Nam trƣớc pháp luật quản lý điều hành đơn vị phạm vi quyền hạn đƣợc phân cấp - Các Phó Giám đốc ngƣời giúp việc cho Giám đốc, quản lý, điều hành hay số lĩnh vực hoạt động đơn vị đƣợc phân công Phịng Tổ chức - Hành Phịng Tổ chức - Hành có chức tham mƣu, giúp việc cho Giám đốc Viễn thông Lào Cai quản lý, tổ chức thực chịu trách nhiệm trực tiếp trƣớc Giám đốc Viễn thông Lào Cai trƣớc pháp luật lĩnh vực: quản lý nguồn nhân lực; xây dựng mơ hình tổ chức sản xuất kinh doanh; cơng tác cán Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Hương – TCD05_ QTKD 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập tốt nghiệp ý nghĩa công tác này, đặc biệt đội ngũ thợ dây máy Đội ngũ chăm sóc khách hàng đặc biệt Tổ PO108 mỏng, chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng vào cao điểm Đội ngũ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đội ngũ nhân viên tiếp thị thợ dây máy chƣa đƣợc đào tạo bồi dƣỡng cách hệ thống nghiệp vụ tiếp thị chăm sóc khách hàng Đội ngũ làm công tác tiếp thị phải tự nghiên cứu học hỏi tự rút kinh nghiệm riêng cho q trình thực cơng tác  Đội ngũ thợ dây máy đội ngũ thƣờng xuyên có hội tiếp xúc với khách hàng tính chất cơng việc, nhƣng họ khơng hiểu cơng việc hàng ngày họ thực việc phát triển dịch vụ sửa chữa máy điện thoại cho khách hàng họ thực cơng tác chăm sóc khách hàng, họ làm không tốt nghĩa họ chƣa làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng Vì vấn đề nhận thức họ hạn chế chƣa đƣợc trọng  Nhiệm vụ chăm sóc khách hàng phận đơi cịn chƣa đƣợc phân định cách rõ ràng, làm cho hoạt động chăm sóc khách hàng hiệu  Hoạt động chăm sóc khách hàng chƣa đa dạng quan tâm tới doanh nghiệp lớn doanh nghiệp đặc biệt, chƣa trọng đến đối tƣợng khác Điều phần địa bàn rộng chi phí cho hoạt động khiêm tốn  Hoạt động xây dựng sở liệu cịn khó khăn, việc thống kê khách hàng theo mã theo dịch vụ sử dụng khó tập hợp nên khó chăm sóc  Hệ thống website thiết kế sơ sài chƣa đƣợc bắt mắt, thơng tin, mục hỗ trợ cho khách hàng cịn sơ sài chƣa đƣợc trọng  Cơng tác sửa chữa bảo dƣỡng máy chƣa đƣợc quan tâm huyện thị, hoạt động lắp đặt máy chậm chễ, khách hàng phàn nàn nhiều  Một thực tế tồn tại đơn vị cơng tác dự báo lập kế hoạch chiến lƣợc cho hoạt động sản xuất kinh doanh chƣa sát với thực tế địi hỏi, khơng nắm bắt đƣợc nhu cầu khách hàng Điều làm cho cơng tác Marketing đến khách hàng khó đạt hiệu Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Hương – TCD05_ QTKD 69 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập tốt nghiệp 2.5.7 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Viễn thơng Lào cai 2.5.7.1 Nâng cao nhận thức cán công nhân viên Viễn thông Lào Cai công tác chăm sóc khách hàng Cơng tác chăm sóc khách hàng đƣợc thực chủ yếu thông qua hoạt động trực tiếp ngƣời, yếu tố ngƣời, ý thức chất lƣợng đội ngũ cán công nhân viên có ý nghĩa quan trọng cơng tác chăm sóc khách hàng Để thực tốt vấn đề này, Viễn thông Lào Cai cần quan tâm mực đến lực lƣợng trực tiếp triển khai hoạt động chăm sóc khách hàng Hiện nay, Viễn thơng Lào Cai lực lƣợng chăm sóc khách hàng chuyên trách mỏng, lực lƣợng bán chuyên trách chƣa đƣợc qua đào tạo công tác Marketting dịch vụ chăm sóc khách hàng Do đó, để triển khai đồng đến khâu, phận, đến tồn thể cán cơng nhân viên đơn vị, Cần phải giáo dục để đội ngũ nhận thức cách sâu sắc vai trò cơng tác chăm sóc khách hàng cạnh tranh Sau số giải pháp nhằm nâng cao nhận thức CBCNV Công ty Công tác CSKH Tuy giải pháp mang tính truyền thống nhƣng mang lại hiệu cao - Định kỳ tổ chức lớp bồi dƣỡng kiến thức CSKH cho tất cán công nhân viên Viễn thông Lào Cai Với nội dung đơn giản, khái quát chuyên viên CSKH Viễn thông Lào Cai đảm nhận; nội dung sâu hơn, phức tạp mời chuyên gia CSKH tới giảng dạy Cuối khoá học, phải có hình thức kiểm tra chặt chẽ, chƣa đủ điều kiện đƣợc đào tạo lại - Đối với cá nhân, nhóm nhân viên có chức danh, lĩnh vực hoạt động giống nhau, đơn vị nên tổ chức lớp bồi dƣỡng kiến thức CSKH riêng họ thấy vai trị họ cơng tác CSKH Để trả lời cho câu hỏi nhân viên có ảnh hƣởng, vai trị cơng tác CSKH? Họ cần phải làm để trực tiếp thực hay hỗ trợ cho phận khác thực công tác CSKH? Những lớp bồi dƣỡng có tác dụng trực tiếp tới ý thức trách nhiệm CBCNV Công ty thực công tác CSKH - Trong giai đoạn, Viễn thông Lào Cai có thay đổi tƣ tƣởng chiến dịch CSKH Khi có thay đổi đơn vị phải có thơng báo Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Hương – TCD05_ QTKD 70 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập tốt nghiệp kịp đồng thời phải tuyên truyền tƣ tƣởng tới tất CBCNV đơn vị - Tổ chức hoạt động sinh hoạt tập thể lồng ghép nội dung giáo dục vai trị thực trạng cơng tác CSKH thơng qua hình thức hấp dẫn: tiểu phẩm, phóng sự, hát, tuần san báo… Với hình thức này, vai trị quan trọng cơng tác CSKH hoạt động kinh doanh Viễn thông Lào Cai vào nhận thức nhân viên Đây hội để nhân viên thể tài năng, sáng tạo nhƣ quan tâm tới cơng tác CSKH Đây động lực thúc đẩy để cá nhân nhƣ tồn thể cơng nhân viên Viễn thơng Lào Cai có hành động thiết thực, cụ thể nhằm hồn thiện công tác CSKH Những hoạt động sinh hoạt tập thể nêu phải đƣợc chuyên viên CSKH giám sát mặt nội dung để tránh sai lệch, xuyên tạc nội dung cần truyền đạt 2.5.7.2 Hồn thiện cơng tác tổ chức máy chăm sóc khách hàng Tổ chức máy chăm sóc khách hàng đơn vị nội dung quan trọng để nhận biết nhu cầu khách hàng cần quan tâm chăm sóc, để đáp ứng tốt giá trị dịch vụ viễn thơng Nhìn chung, máy chăm sóc khách hàng Viễn thông Lào Cai đảm nhận tốt vai trị tiếp thị, giải đáp giải khiếu nại Tuy nhiên, công việc tổ, phịng ban lại chƣa đƣợc phân nhiệm cơng việc rõ ràng cho nhân viên, khiến công việc làm theo số đông dàn trải, chất lƣợng giảm sút Vì vậy, để hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng, lãnh đạo đơn vị định hƣớng chiến lƣợc, sau phân chia phần kế hoạch, mảng công việc cho đơn vị sở, phòng ban chức phối hợp tổ chức thực cách đồng quán Đồng thời khuyến khích đơn vị sở chủ động có kế hoạch cho cơng tác CSKH đơn vị Để thực đƣợc điều đó, lãnh đạo đơn vị phải: - Tổ chức tổ, nhóm hay chuyên viên chăm sóc khách hàng đơn vị trực thuộc Qui định rõ chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn phận, khâu, vị trí, ngƣời để họ phát huy quyền tự chủ thực nhiệm vụ đƣợc phân công Chẳng hạn: Trong Tổ tiếp thị, phân thành nhóm làm chƣơng trình quảng cáo, nhóm làm phƣơng án khuyến mại, nhóm chuyên trách nghiên cứu thị trƣờng, nhóm nhiều ngƣời phụ trách, sau tập hợp lại Tổ Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Hương – TCD05_ QTKD 71 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập tốt nghiệp Trƣởng Tổ tiếp thị Cũng phân theo dịch vụ nhƣ nhóm làm dịch vụ điện thoại cố định, di động hay Internet - Phân cơng máy chăm sóc khách hàng phải có ngƣời giữ vai trị chủ đạo, ngƣời có nhiệm vụ quản lý tồn diện, chịu trách nhiệm mặt hoạt động máy - Xác định, tuyển chọn, bố trí nhân làm việc máy chăm sóc khách hàng ngời có kiến thức, am hiểu cơng tác Marketing chăm sóc khách hàng, qua thực tế có điều kiện để họ phát huy lực đem lại hiệu cao cho máy Đồng thời, phải rà sốt trình độ lực cá nhân để có kế hoạch đào tạo xếp việc cho với khả cá nhân Hiện nay, cần bố trí thêm nhân lực Tổ PO108 - Những Bƣu điện huyện thị có nhu cầu khách hàng lớn, dân cƣ đơng nên đƣợc bố trí lao động chun trách làm cơng tác Tiếp thị bán hàng nghiên cứu thị trƣờng Ngoài ra, đơn vị phải thƣờng xuyên đánh giá thực trạng hoạt động máy để có biện pháp chấn chỉnh hồn thiện Cơng tác có ý nghĩa quan trọng, nhờ kiểm tra đƣợc hiệu hoạt động khâu, phận Trong thực tế nay, tƣ tƣởng cấp lãnh đạo đơn vị cố gắng sử dụng tối đa nguồn lực để thực tất nhiệm vụ đƣợc giao Tuy nhiên tƣ tƣởng ảnh hƣởng khơng tích cực đến hoạt động kinh doanh Tuy nhiên, cấp lãnh đạo cần phải linh hoạt kinh doanh cho chi phí nhỏ Chẳng hạn: nhƣ cơng tác tổ chức chăm sóc khách hàng đơn vị khơng thể có kinh nghiệm chun mơn nhƣ tổ chức chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp Vì vậy, Viễn thơng Lào Cai nên nghiên cứu phƣơng án thuê chuyên gia làm cố vấn cho công tác chăm sóc khách hàng Bƣu điện tỉnh mời họ tƣ vấn cách thức tổ chức mơ hình phận cơng tác chăm sóc khách hàng, đồng thời phối hợp với Trung tâm Viễn thông Trung tâm dịch vụ khách hàng Vinaphone để học hỏi, tiếp thu kinh nghiệm cơng tác CSKH 2.5.7.3 Hồn thiện công tác lập kế hoạch hoạt động CSKH Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Hương – TCD05_ QTKD 72 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập tốt nghiệp Hiện công tác lập kế hoạch cho hoạt động chăm sóc khách hàng cịn chủ yếu phụ thuộc vào chi phí Tập đồn giao hầu nhƣ đơn vị khơng có chủ động hoàn toàn cho hoạt động Việc định hƣớng lập kế hoạch sát với yêu cầu thị trƣờng nhƣ phù hợp với tiềm lực đơn vị mục tiêu doanh nghiệp Vì thế, kế hoạch hoạt động chăm sóc khách hàng phải có kế hoạch chi tiết phản ảnh hoạt động hƣớng tới việc ổn định khách hàng có phát triển thêm nhiều khách hàng lớn Đồng thời kế hoạch phải đề cập đến thời gian triển khai, thực hiện; địa điểm, hình thức hoạt động, kinh phí hoạt động tính khả thi kế hoạch Các giai đoạn trình lập kế hoạch chăm sóc khách hàng: Phân tích thị trường sách chăm sóc khách hàng - Đánh giá đặc điểm chủ yếu thị trƣờng nhƣ: quy mô thị trƣờng, cấu, xu hƣớng biến động, mức độ cạnh tranh thị trƣờng Đơn vị cần xác định rõ địa bàn có nhu cầu cao nhất, địa bàn có tiềm phát triển tƣơng lai… - Phân tích cạnh tranh: Đơn vị cần thƣờng xun tiến hành phân tích tình hình cạnh tranh thị trƣờng nhƣ: thị phần doanh nghiệp, ƣu - nhƣợc điểm đối thủ cạnh tranh, hoạt động chăm sóc khách hàng mà đối thủ cạnh tranh tiến hành, phản hồi từ phía khách hàng… thực tế hoạt động đơn vị cịn chƣa đƣợc trọng Phân tích SWOT Điểm mạnh (S) Là doanh nghiệp chủ đạo địa bàn tỉnh Thị phần rộng lớn Điểm yếu(W) - Số lƣợng cán cơng nhân viên có trình độ cao chƣa nhiều - Nhận thức chăm sóc khách Mạng lƣới đại rộng khắp hàng chƣa thật sâu sắc tồn tỉnh Đội ngũ cán cơng nhân viên đông đảo Cơ hội (O) - Cơ sở vật chất chƣa ổn định Thách thức (T) Nhiều khu công nghiệp, doanh - Viettel Mobifone lớn nghiệp lớn ngành than, du lịch mạnh, sản phẩm thay thế, đối thủ tiềm Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Hương – TCD05_ QTKD 73 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập tốt nghiệp Điều kiện kinh tế, tự nhiên thuận ẩn tiện nên thu hút nhiều doanh nghiệp - Khách hàng đa dạng, địa bàn nƣớc đầu tƣ phức tạp - Yêu cầu khách hàng ngày cao - Tình hình xã hội phức tạp Xác định mục tiêu cần phải đạt - Các mục tiêu chăm sóc khách hàng phụ thuộc nhiều vào mục tiêu chung doanh nghiệp nhƣ mục tiêu doanh thu, khách hàng, thị phần,… - Xác định mục tiêu quan trọng việc lập kế hoạch chăm sóc khách hàng Đó mục tiêu thu hút khách hàng lớn, mục tiêu tỷ trọng doanh thu khách hàng lớn tổng doanh thu, mục tiêu giảm khiếu nại, thắc mắc khách hàng… Xây dựng sách chăm sóc khách hàng Sau thực bƣớc trên, Viễn thông Lào Cai đến định chăm sóc khách hàng tƣơng lại Đó định nội dung, hình thức, phƣơng thức mức độ chăm sóc khách hàng Trong q trình xây dựng sách, kế hoạch cho hoạt động chăm sóc khách hàng cần phải trọng đến vấn đề: - Lập sở liệu quản lý khách hàng lớn: Giúp cho Viễn thơng Lào Cai có thẻ tập hợp rà sốt lại thơng tin khách hàng lớn để có biện pháp chăm sóc kịp thời thích hợp, tránh chồng chéo bỏ sót - Xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng tại, đặc biệt khách hàng lớn - Kiểm tra nguồn lực đơn vị nhƣ: nguồn lực nhân sự, tài để đảm bảo cho việc thực sách, kế hoạch đặt Kiểm tra việc thực kế hoạch Hƣớng dẫn kiểm tra việc thực chƣơng trình khuyến mại, chăm sóc khách hàng, tun truyền quảng cáo… đơn vị trực thuộc Viễn thông Lào Cai liên kết đơn vị Việc kiểm tra, giám sát phải tiến hành cách thƣờng xuyên, tiến hành định kỳ đột xuất, không kiểm tra kết mà Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Hương – TCD05_ QTKD 74 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập tốt nghiệp cịn phải kiểm tra q trình thực để kịp thời phát yếu tố phát sinh, không phù hợp để kịp thời cập nhật, bổ sung sửa đổi sách CSKH Việc xây dựng kế hoạch CSKH sở thông tin thị trƣờng tạo điều kiện tiền đề cho doanh nghiệp chủ động hoạt động chăm sóc khách hàng, đồng thời thực đƣợc phƣơng châm “Chăm sóc thứ mà khách hàng cần” 2.5.7.4 Hoàn thiện sở liệu khách hàng Do Viễn thông Lào Cai chƣa có phần mềm chuyên trách để cập nhập theo dõi, quản lý thông tin khách hàng, sở liệu khách hàng gần nhƣ chƣa có, để có sở thơng tin làm móng xây dựng kế hoạch triển khai cơng tác chăm sóc khách hàng, Viễn thông Lào Cai cần thực xây dựng sở liệu khách hàng theo bƣớc sau: Đầu tư, trang bị phần mềm quản lý liệu khách hàng chuyên dụng Viễn thông Lào Cai cần đầu tƣ, trang cấp cho Trung tâm Viễn thông Trung tâm dịch vụ khách hàng chƣơng trình, phần mềm quản lý liệu khách hàng chuyên dụng đồng Phần mềm phải cập nhật đƣợc đầy đủ thông tin khách hàng: họ tên, ngày tháng năm sinh, số chứng minh thƣ nhân dân, địa cƣ trú, nghề nghiệp, nơi làm việc, trình độ học vấn, thu nhập cá nhân, điện thoại liên hệ, mức độ sử dụng dịch vụ, doanh thu cƣớc hàng tháng, thân nhân sinh sống 18 tuổi, mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ qua đợt khảo sát Phần mềm phải liên kết đƣợc mã toán với địa khách hàng để có tổng hợp đƣợc loại báo cáo thống kê phân nhóm đối tƣợng khách hàng: khách hàng đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng vừa nhỏ, khách hàng cá nhân, hộ gia đình,…; Phải phân loại đƣợc khách hàng tiềm năng, khách hàng có loại báo cáo khác phục vụ cho việc khai thác thông tin phục vụ cho kế hoạch tiếp thị chăm sóc khách hàng doanh nghiệp hàng năm Tổ chức điều tra thu thập thông tin khách hàng Việc thu thập thông tin khách hàng có liên quan đến thơng tin cá nhân vấn đề nhạy cảm, Viễn thông Lào Cai cần tổ chức đào tạo đội ngũ nhân viên có kiến thức tiếp thị, bán hàng kỹ giao tiếp tốt, Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Hương – TCD05_ QTKD 75 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập tốt nghiệp đồng thời phải phân loại đối tƣợng khách hàng để có biện pháp, hình thức thu thập cho phù hợp, tránh gây khó chịu cho khách hàng  Đối với khách hàng có Tổ chức điều tra, thu thập thơng tin mẫu phiếu có sẵn, để làm giảm phiền hà cho khách hàng, kết hợp với đợt bảo dƣỡng thiết bị đầu cuối nhà khách hàng, nhân viên bảo dƣỡng kết hợp lấy thông tin khách hàng Đối với khách hàng quan, tổ chức, doanh nghiệp thơng qua hệ thống văn phịng để khai thác thông tin Hoặc tổ chức hội nghị khách hàng kết hợp với việc thu thập thông tin khách hàng qua mẫu phiếu in sẵn  Đối với khách hàng Thực việc thu thập thông tin khách hàng nhân viên đến lắp đặt thiết bị đầu cuối hòa mạng nhà khách hàng  Đối với khách hàng tiềm Đối với khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp: Cần phân công nhân viên tiếp thị chuyên nghiệp đến tận nhà khách hàng tiếp thị, vận động khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ kết hợp với việc thu thập thông tin, đối tƣợng khách hàng cần lấy thêm thông tin nguyên nhân, lý khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ Đối với khách hàng chƣa sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp: kết hợp với đợt khuyến mại, tiếp thị nhà điểm giao dịch doanh nghiệp để thu thập thông tin Cập nhật liệu khai thác thông tin khách hàng Việc thu thập thông tin khách hàng cần đƣợc cập nhật thƣờng xuyên, phải giao cho Trung tâm Viễn thông huyện, thành phố đơn vị chủ quản khách hàng địa bàn chịu trách nhiệm thu thập thông tin cập nhật liệu khách hàng, tùy theo số lƣợng khách hàng mà trung tâm phân công nhân viên phận chuyên trách cập nhật theo dõi, kịp thời đề xuất xử lý vấn đề phát sinh Hàng tháng Trung tâm Viễn thơng có trách nhiệm kiết xuất báo cáo thông tin khách hàng gửi Trung tâm dịch vụ khách hàng để cập nhật quản lý liệu khách hàng tồn Viễn thơng Lào Cai Trung tâm Dịch vụ khách hàng hàng tháng, quý lập báo cáo biến động khách hàng, có phân tích ngun nhân gây biến động, báo cáo gửi Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Hương – TCD05_ QTKD 76 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập tốt nghiệp phòng Kế hoạch kinh doanh, qua phân tích ngun nhân để kịp thời đề biện pháp, kế hoạch bán hàng, tiếp thị, quảng cáo, chăm sóc khách hàng phù hợp với thực tiễn sản xuất kinh doanh khu vực, giai đoạn Công tác xây dựng cập nhật liệu khách hàng đỏi hỏi phải thƣờng xuyên liên tục cần phải có kế hoạch triển khai thực cách khoa học, cần có đầu mối tổ chức thực Phịng Kế hoạch kinh doanh đạo, biên soạn mẫu phiếu thu thập thông tin khách hàng, Trung tâm Dịch vụ khách hàng chủ trì, phối hợp với Trung tâm Viễn thông huyện, thành phố tổ chức thực việc thu thập thông tin cập nhật Việc làm ban đầu phát sinh chi phí lớn nhƣng chi phí đƣợc coi đầu tƣ vào chiến lƣợc kinh doanh dài hạn Viễn thông Lào Cai 2.5.7.5 Công tác nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông Lào Cai Chăm sóc khách hàng khơng có nghĩa với sản phẩm hay dịch vụ chất lƣợng mà có cơng tác chăm sóc khách hàng tốt giữ đƣợc khách hàng Tất hoạt động quảng cáo, tiếp thị, nụ cƣời thân thiện lời chào mời lịch bù đắp cho sản phẩm không đáng tin cậy hay dịch vụ khơng đạt tiêu chuẩn Cơng tác chăm sóc khách hàng đƣợc cơng nhận tốt gắn liền với sản phẩm chất lƣợng hay dịch vụ tốt Hiện trạng số dịch vụ Viễn thơng Lào Cai chƣa có đƣợc chất lƣợng đảm bảo số khu vực, chất lƣợng mạng truyền dẫn liên tỉnh, nội tỉnh chƣa có mạch vịng bảo vệ, số nơi có tƣợng nghẽn cục bộ, bị lập liên kéo dài liên lạc tuyến truyền dẫn quang, truyền dẫn vi ba dịch vụ điện thoại vô tuyến cố định, điện thoại di động, dịch vụ Internet tốc độ cao Mega VNN Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ, Viễn thông Lào Cai cần phải ƣu tiên đầu tƣ tuyến truyền dẫn quang khép kín mạch vịng bảo vệ tuyến truyền dẫn cấp II huyện, cho mạng cáp quang khép kín vịng RING mạng MAN-E; tuyến cáp quang phục vụ cho việc lắp đặt thiết bị MSAN trạm BTS; Đẩy nhanh tiến độ đầu tƣ xây dựng sở hạ tầng trạm BTS để mở rộng vùng phủ sóng vùng phục vụ để hạn chế thấp vùng lõm khơng có sóng sóng yếu khơng đảm bảo chất lƣợng gọi; Tối ƣu hóa mạng truyền dẫn cách kết hợp sử dụng hai phƣơng thức truyền dẫn quang truyền dẫn vi ba số để nhanh chóng khắc phục tình trạng lập hồn Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Hương – TCD05_ QTKD 77 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập tốt nghiệp toàn trạm BTS Vinaphone tổng đài cấp III Vì chất lƣợng dịch vụ viễn thông công nghệ thông tin phụ thuộc vào nhiều điểm chuyển mạch tuyến truyền dẫn mạng, điểm mà chất lƣợng không đảm bảo gây ảnh hƣởng tới chất lƣợng khu vực liên quan khác, nêu khơng kịp thời khắc phục tình trạng uy tín thƣơng hiệu Viễn thông Lào Cai bị giảm sút Đối với quy hoạch phát triển mạng ngoại vi, Viễn thông Lào Cai cần tập trung ƣu tiên cho việc quy hoạch, xây dựng hạ tầng cống bể khu đô thị mới, khu công nghiệp, khu nhà hợp khối, nhà sở ban ngành tỉnh Lào Cai Để kịp thời phục vụ khách hàng có nhu cầu dịch chuyển địa điểm làm việc, tránh trƣờng hợp khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ Viễn thông Lào Cai không đáp ứng đƣợc cở sở hạ tầng mạng Để nâng cấp chất lƣợng dịch vụ điện thoại cố định có dây, chất lƣợng dịch vụ Internet tốc độ cao Mega VNN, Viễn thông Lào Cai cần đầu tƣ hệ thống phần mềm thống để quản lý tài nguyên mạng ngoại vi, giúp cho Trung tâm Viễn thông quản lý tốt trạng mạng ngoại vi, nắm đƣợc khu vực có cịn tài ngun để phát triển, khu vực cần đầu tƣ, mở rộng, khu vực cần điều chuyển, hợp lý lại mạng lƣới chống lãng phí tài ngun Chƣơng trình phần mềm cần có liên kết trao đổi liệu khách hàng phần mềm quản lý sở liệu khách hàng Trung tâm Viễn thông Lào Cai, đồng thời phải có tính quản lý đƣợc lịch sử thuê bao để giúp cho công tác khắc phục cố đƣợc nhanh chóng, góp phần làm tăng chất lƣợng dịch vụ độ hài lòng khách hàng dịch vụ Viễn thông Lào Cai Mặt khác Viễn thông Lào Cai cần đạo Trung tâm Viễn thông khẩn trƣơng làm gọn mạng, thay dần tuyến có nhiều dây thuê bao tuyến cáp ngọn, thay tủ cáp, hộp cáp trung gian măng xông rẽ nhánh hạn chế tối đa nối phổ thông gây suy giảm chất lƣợng dịch vụ, dịch vụ truyền liệu nhƣ kênh thuê riêng Mega VNN Đẩy nhanh tiến độ xây dựng lắp đặt trạm BTS Vinaphone năm 2008, có kế hoạch cụ thể cho tháng, quý cho trạm, đạo đơn vị phối hợp đồng triển khai dứt điểm trạm đƣa vào khai thác, phấn đấu hết quý II hoàn thành trạm BTS giai đoạn II Việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ Viễn thông Lào Cai q trình, địi hỏi phải có đầu tƣ tài nguồn lực khác, Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Hương – TCD05_ QTKD 78 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập tốt nghiệp cần phải xác định mức độ ƣu tiên công việc cần giải quyết, ƣu tiên cho việc nâng cấp mạng truyền dẫn ( mạng lõi), cho việc mở rộng vùng phủ sóng, phát triển hạ tầng khu đô thị ( đối tƣợng khách hàng khu vực khách hàng đặc biệt), sau nâng cấp chất lƣợng mạng ngoại vi 2.5.8 Một số đề xuất, kiến nghị Tập đoàn VNPT Các Viễn thông tỉnh, thành đơn vị kinh tế trực thuộc Tập đoàn phải tuân thủ qui định chăm sóc khách hàng Tập đồn, nhiên Tập đồn chƣa có bƣớc đánh giá cơng tác chăm sóc khách hàng đơn vị thành viên, để từ có biện pháp nhân rộng mơ hình hiệu quả, đơn vị thành viên tự vận dụng qui định để xây dựng nội dung chăm sóc khách hàng đơn vị mình, nên chƣa có liên kết liệu khách hàng đơn vị liên quan nhƣ công ty dọc với Viễn thông tỉnh thành nhƣ vừa tốn chi phí khó khăn cho đơn vị có doanh thu thấp vùng sâu, vùng xa Để đồng nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng tồn Tập đồn, theo quan điểm cá nhân tác giả khóa luận đề xuất, kiến nghị với Tập đoàn số nội dung sau: 2.5.8.1 Về đầu tư phần mềm hỗ trợ cho cơng tác chăm sóc khách hàng Để triển khai cách khoa học hiệu quả, đề nghị Tập đoàn đạo ban chức tổ chức đánh giá chƣơng trình phần mềm hỗ trợ cho cơng tác chăm sóc khách hàng nhƣ: chƣơng trình quản lý sở liệu khách hàng, chƣơng trình quản lý mạng ngoại vi, chƣơng trình tính cƣớc đơn vị thành viên, từ chọn chƣơng trình tốt nhất, có khả mở rộng để mua quyền triển khai đồng đến tất đơn vị thành viên Nếu thực đƣợc vấn đề giúp cho công tác liên kết liệu khách hàng toàn Tập đoàn trở thành thực, đồng thời đồng đƣợc ấn phẩm liên quan nhƣ hóa đơn, bảng kê cƣớc chi tiết tất đơn vị , điều thuận lợi cho khách hàng nhƣ sau VNPT tổ chức thu cƣớc khách hàng điểm giao dịch toàn quốc Mặt khác, đồng chƣơng trình phụ trợ tồn Tập đồn tạo điều kiện thuận lợi việc khai thác liệu phục vụ cho công tác nghiên cứu , tiết kiệm đƣợc chi phí cho việc phát triển mở rộng hồn thiện chƣơng trình, đồng thời giúp cho đơn vị hạch toán phụ thuộc tiết kiệm Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Hương – TCD05_ QTKD 79 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập tốt nghiệp đƣợc chi phí việc xây dựng, bảo dƣỡng, nâng cấp chƣơng trình, rút ngắn đƣợc thời gian chuẩn hóa liệu khách hàng 2.5.8.2 Về việc xây dựng sơ liệu khách hàng chung toàn VNPT Hiện tất Viễn thông tỉnh thành kinh doanh dịch vụ nội dung 108, 801xxx, nhiên khách hàng có nhu cầu tra cứu danh bạ Viễn thông tỉnh thành khác thƣờng đƣợc hƣớng dẫn gọi đến bàn điện thoại viên 108 tỉnh để đƣợc giải đáp, điều gây nên khơng phiền hà cho khách hàng, để khắc phục tình trạng đề nghị Tập đoàn chủ trƣơng xây dựng sở liệu đồng toàn Tập đoàn để đơn vị thành viên cập nhật khai thác 2.5.8.3 Tập trung đầu mối kinh doanh dịch vụ di động Vinaphone Viễn thông tỉnh, thành Hiện nay, dịch vụ di động trả trƣớc Vinaphone chủ yếu Vianphone tự kinh doanh qua hệ thống đại lý, hệ thống phân phối Viễn thông tỉnh, thành không thực quan tâm đến hoạt động chế phân chia doanh thu nay, Viễn thông tỉnh, thành đƣợc hƣởng hoa hồng bán thẻ, sim trả trƣớc Tuy nhiên, vấn đề lại gây khó khăn cơng tác quản lý chăm sóc khách hàng, Vinaphone bán hàng, nhƣng khách hàng lại hoạt động địa bàn Viễn thông tỉnh thành quản lý, mặt khác Viễn thông tỉnh thành khơng có liệu đối tƣợng khách hàng này, khơng có quan hệ với khách hàng, điều khơng có lợi cho Viễn thông tỉnh thành việc thu hút đối tƣợng khách hàng trở thành khách hàng trung thành ( chuyển sang trả sau) Do không quản lý đƣợc đối tƣợng khách hàng nên Viễn thông tỉnh thành khó khăn việc quy hoạch trạm BTS để đảm bảo chất lƣợng dịch vụ Tập đồn có chủ trƣơng xây dựng thƣơng hiệu mạnh, nhƣng với nhiều đầu mối cung cấp nhƣ địa bàn, khách hàng phân biệt đâu đơn vị chủ dịch vụ nào, bán hàng đơn vị, nhƣng khiếu nại lại đơn vị khác tiếp nhận trả lời, điều làm ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ hình ảnh, uy tín đơn vị thành viên địa bàn Để tạo thuận tiện cho khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ di động, tạo điều kiện cho Viễn thông tỉnh, thành nắm thơng tin tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT địa bàn, để kịp thời xây dựng kế Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Hương – TCD05_ QTKD 80 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập tốt nghiệp hoạch quy hoạch mạng, xây dựng kế hoạch bán hàng, chăm sóc khách hàng, đề nghị Tập đồn xem xét chuyển toàn việc bán hàng dịch vụ di động Vinaphone Viễn thông tỉnh, thành, đồng thời quy định lại tỷ lệ phân chia doanh thu dựa tiêu lƣu lƣợng, sản lƣợng gọi, điều tạo động lực giúp cho Viễn thơng tỉnh thành kinh doanh có hiệu Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Hương – TCD05_ QTKD 81 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập tốt nghiệp KẾT LUẬN Qua tuần đƣợc thực tập thực tế Viễn Thông Tỉnh Lào Cai, hiểu đƣợc phần cấu tổ chức, hoạt động nhƣ tình hình sản xuất kinh doanh đơn vị Với kiến thức học đƣợc Học viện Công nghệ Bƣu Viễn thơng kiến thức thu đƣợc đợt thực tập vừa qua, tơi hồn thiện đƣợc báo cáo thực tập Trong trình thực tập, lần tơi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo đồng nghiệp Viễn thơng Lào Cai nhiệt tình hƣớng dẫn, giúp đỡ nhƣ cung cấp số liệu để tơi hồn thành báo cáo Mặc dù có nhiều cố gắng nhƣng hạn chế khả trình độ hiểu biết nên báo cáo tránh khỏi sai sót, kính mong nhận đƣợc giúp đỡ đóng góp ý kiến thầy giáo Sinh viên thực Nguyễn Thị Thu Hƣơng Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Hương – TCD05_ QTKD 82 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập tốt nghiệp TÀI LIỆU THAM KHẢO Để hoàn thành báo cáo thực tập tơi tham khảo tài liệu : - Trung tâm Dịch vụ khách hàng - Phòng Tổ chức cán lao động - Phịng Kế tốn _ Thống kê tài - Phòng Kế hoạch _ kinh doanh - Phòng Đầu tƣ xây dựng - Trung tâm tin học - Trung tâm điều hành thông tin hỗ trợ khách hàng Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Hương – TCD05_ QTKD 83 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... hàng Viễn thơng Lào Cai 65 2.5.6 Đánh giá công tác chăm sóc khách hàng Viễn thơng Lào Cai 67 2.5.7 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Viễn thơng Lào cai ... cơng tác chăm sóc khách hàng Với mong muốn hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Viễn thông Lào Cai, lựa chọn nghiên cứu chun sâu cơng tác chăm sóc khách hàng đƣa số giải pháp nhằm hoàn thiện. .. cầu khách hàng 2.2.3 Chăm sóc khách hàng bên khách hàng bên Nhƣ đề cập trên, khách hàng bao gồm hai loại: khách hàng bên khách hàng bên Vì chăm sóc khách hàng gồm hai phần: chăm sóc khách hàng