Một số biện pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Bưu điện trung tâm 8 – Bưu điện thành phố Hà Nội

Khóa luận tốt nghiệp Đại học LỜI CẢM ƠN Lời em xin chân thành cảm ơn thầy cô khoa Quản trị kinh doanh I – Học Viện Cơng Nghệ Bưu Chính Viễn Thơng tận tình dạy bảo, truyền đạt kiến thức nhiều kinh nghiệm quý báu cho em suốt thời gian em học trường Trong suốt thời gian nghiên cứu thực khoá luận tốt nghiệp, em xin chân thành cảm ơn Phan Tú Anh tận tình giúp đỡ, dẫn, động viên em suốt thời gian thực khoá luận Và em xin chân thành cám ơn cơ, chị phịng Thống Kê - Tài Bưu điện trung tâm tạo điều kiện thuận lợi giúp em hồn thành khố luận Em không quên gởi lời cảm ơn đến bạn em giúp đỡ, động viên em lúc em gặp khó khăn Sau em xin chúc tồn thể thầy khoa Quản trị kinh doanh, cô Phan Tú Anh lời chúc sức khoẻ, thành công công việc sống Do kiến thức hạn chế nên chắn đề tài cịn nhiều sai sót Em mong nhận góp ý từ q thầy bạn bè Một lần em xin chân thành cảm ơn!!! Đỗ Mạnh Hồng – Lớp D08QTM i Khóa luận tốt nghiệp Đại học MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC BẢNG iv DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ v DANH MỤC THUẬT NGỮ VÀ TỪ VIẾT TẮT vi LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁI NIỆM, PHÂN LOẠI VÀ VAI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Vai trò khách hàng 1.2 CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ TẦM QUAN TRỌNG CỦA CÔNG TÁC CSKH ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP 1.2.1 Chăm sóc khách hàng ? 1.2.2 Mục đích u cầu việc chăm sóc khách hàng 1.2.3 Vai trò việc chăm sóc khách hàng 1.3 NỘI DUNG CỦA CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.3.1 Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng 1.3.2 Nguyên tắc chăm sóc khách hàng 10 1.3.3 Tổ chức máy chăm sóc khách hàng 12 1.3.4 Hình thức chăm sóc khách hàng 14 1.3.5 Phương thức chăm sóc khách hàng 15 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 18 2.1 KHÁI QUÁT VỀ BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 18 2.1.1 Giới thiệu 18 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 18 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 20 2.1.4 Các sản phẩm dịch vụ 22 2.1.5 Tổ chức mạng lưới bưu 26 2.1.6 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh 28 Đỗ Mạnh Hoàng – Lớp D08QTM ii Khóa luận tốt nghiệp Đại học 2.2 THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 31 2.2.1 Nhận thức cán công nhân viên 31 2.2.2 Các hoạt động chăm sóc khách hàng 33 2.2.3 Các hình thức triển khai 37 2.2.4 Các hoạt động hỗ trợ chăm sóc khách hàng 38 2.3 MỘT SỐ Ý KIẾN NHẬN XÉT RÚT RA TỪ THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 39 2.3.1 Những kết đạt 39 2.3.2 Những mặt hạn chế 40 2.3.3 Nguyên nhân dẫn đến hạn chế 44 CHƯƠNG III: BIỆN PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 47 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 47 3.1.1 Các quan điểm phát triển 47 3.1.2 Định hướng phát triển cơng tác chăm sóc khách hàng 48 3.2 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT CÁC BIỆN PHÁP 48 3.3 MỘT SỐ BIỆN PHÁP ĐẨY MẠNH CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 48 3.3.1 Nhóm biện pháp nhân lực 48 3.3.2 Nhóm biện pháp quản lý 51 3.3.3 Nhóm biện pháp nghiệp vụ 55 3.3.4 Hồn thiện sách phân phối thu nhập 58 KẾT LUẬN 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO 61 PHỤ LỤC 62 Đỗ Mạnh Hồng – Lớp D08QTM iii Khóa luận tốt nghiệp Đại học DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1: Bảng chi tiết kết doanh thu từ Bưu - phát hành báo chí Bưu điện trung tâm (2010 – 2011) 29 Bảng 2: Bảng chi tiết kết doanh thu từ Đại lý viễn thông khoản thu khác Bưu điện trung tâm (2010 – 2011) 30 Bảng 3: Tình hình giải khiếu nại 35 Đỗ Mạnh Hoàng – Lớp D08QTM iv Khóa luận tốt nghiệp Đại học DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình Q trình mua khách hàng Hình 2: Mơ hình tổ chức Bưu điện trung tâm 20 Đỗ Mạnh Hoàng – Lớp D08QTM v Khóa luận tốt nghiệp Đại học DANH MỤC THUẬT NGỮ VÀ TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Dịch nghĩa BĐTT8 Bưu điện trung tâm BCVN Bưu Việt Nam BĐHN Bưu điện Hà Nội BCVT Bưu viễn thơng BC - PHBC Bưu – Phát hành báo chí CBCNV Cán cơng nhân viên CĐHC Cấp đổi hộ chiếu CSKH Chăm sóc khách hàng GTGT Giá trị gia tăng 10 KT - XH Kinh tế - Xã hội 11 PTI Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện 12 QLXNC Quản lý xuất nhập cảnh 13 SXKD Sản xuất kinh doanh 14 TSCĐ Tài sản cố định 15 TSLĐ Tài sản lưu động 16 TKBĐ Tiết kiệm bưu điện 17 VNPT Tập đồn Bưu viễn thơng Việt Nam 18 VSMT Vệ sinh môi trường 19 V/v Về việc STT Đỗ Mạnh Hồng – Lớp D08QTM vi Khóa luận tốt nghiệp Đại học LỜI MỞ ĐẦU Ngày xu tồn cầu hóa hội nhập kinh tế làm thay đổi môi trường kinh doanh doanh nghiệp, doanh nghiệp cạnh tranh ngày mạnh mẽ khơng tầm quốc gia mà cịn khu vực giới Trong môi trường cạnh tranh doanh nghiệp phải tự đổi vươn lên khơng ngừng để tồn phát triển Ngày 1/1/2008 Bưu chính thức tách khỏi Viễn thông hoạt động độc lập, nhà nước ta có chủ chương giảm dần trợ cấp cho Bưu từ đến năm 2013 Mặt khác nghành dịch vụ khơng phải đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ mà chất lượng phục vụ ngày đòi hỏi cao Tất điều tạo nhiều hội thách thức ngành Bưu Việt Nam Bưu điện trung tâm thành lập theo định số: 679/QĐ - BCVN ngày 30 tháng 11 năm 2010 Tổng Giám đốc Tổng Cơng ty bưu Việt Nam coi trọng công tác CSKH, đưa công tác lên ưu tiên hàng đầu nhằm tạo chuyển biến mạnh mẽ việc nâng cao ý thức phục vụ, chất lượng phục vụ cán công nhân viên khách hàng Các hoạt động tập trung vào việc phát triển mạng lưới, đa dạng hố loại hình dịch vụ Đồng thời qua mà nâng cao trình độ nghiệp vụ, kỹ giao tiếp hoạt động bán hàng cho đội ngũ cán công nhân viên Tuy nhiên, công tác CSKH Bưu điện trung tâm số tồn định Điều làm giảm sức cạnh tranh đơn vị điều kiện đối thủ cạnh tranh thị trường động, có nhiều sách hấp dẫn, lơi kéo khách hàng Qua thời gian học tập Học viện Cơng nghệ Bưu - Viễn thơng với kiến thức tiếp thu trường với nhận thức từ thực tế đơn vị, em lựa chọn đề tài cho khóa luận tốt nghiệp là: “Một số biện pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Bưu điện trung tâm – Bưu điện thành phố Hà Nội” Khố luận ngồi phần mở đầu, kết luận tài liệu tham khảo, nội dung cấu trúc thành chương sau: CHƯƠNG I CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐƠNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CHƯƠNG II THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM CHƯƠNG III ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM Đỗ Mạnh Hồng – Lớp D08QTM Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương I: Cơ sở lý luận CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁI NIỆM, PHÂN LOẠI VÀ VAI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng Bất kỳ doanh nghiệp muốn tồn phát triển lâu dài thị trường điều trước tiên phải có tập hợp khách hàng hữu, muốn doanh nghiệp cần phải đáp ứng thỏa mãn mong muốn, yêu cầu khách hàng, khách hàng yếu tố sống doanh nghiệp Khách hàng có vai trị quan trọng doanh nghiệp Vì vậy, tất doanh nghiệp tìm cách giữ thu hút thêm khách hàng nhiều hình thức Hoạt động chăm sóc khách hàng, công cụ quan trọng đẻ doanh nghiệp giữ phát triển khách hàng Trong điều kiện cạnh tranh ngày gay gắt, việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng thông qua hoạt động chăm sóc khách hàng có vai trị quan trọng Hoạt động giúp cho doanh nghiệp kịp thời nắm bắt đáp ứng nhu cầu phát sinh khách hàng Vậy trước định chăm sóc khách hàng nào, cần phải xác định khách hàng ai? Theo nghĩa hẹp thơng thường khách hàng doanh nghiệp người bên doanh nghiệp đến mua sử dụng hàng hóa hay dịch vụ doanh nghiệp Cách hiểu chưa đầy đủ, khơng tính đến đối tượng khách hàng nhà đầu tư, quan quản lý nhân viên làm việc doanh nghiệp Theo nghĩa tổng quát liên quan đến cơng tác chăm sóc khách hàng, định nghĩa khách hàng sau: “Khách hàng người phục vụ, cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ hay không” Cách định nghĩa thứ hai có nhược điểm xem nhẹ mục đích kinh doanh nhằm đạt lợi nhuận, đề cập cách đầy đủ tất đối tượng khách hàng Nói chung, khách hàng doanh nghiệp đa dạng Để đáp ứng nhu cầu khách hàng, doanh nghiệp cần phải phân loại khách hàng để có sách phù hợp với nhóm khách hàng khác Nhưng phần trước hết phân chia khách hàng thành nhóm lớn Đó khách hàng bên khách hàng bên Khách hàng bên (Thường gọi khách hàng): Là người bên ngồi đến để mua hàng hóa hay dịch vụ doanh nghiệp Họ bao gồm đối tượng sau: - Người sử dụng: Là cá nhân tổ chức thực sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Người mua: Là người thu thập thông tin sản phẩm, lựa chọn, Đỗ Mạnh Hồng – Lớp D08QTM Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương I: Cơ sở lý luận định mua trả tiền Người hưởng thụ: Các cá nhân tổ chức hưởng lợi (hoặc bị ảnh hưởng bởi) từ việc sử dụng sản phẩm dịch vụ Doanh nghiệp phải quan tâm tới đối tượng q trình định mua hàng (theo hình vẽ mơ tả) từ khâu nhận thức nhu cầu, tìm kiếm thơng tin đánh giá phương án dẫn đến định mua có ảnh hưởng tác động đối tượng người sử dụng, người mua người hưởng thụ Hình Quá trình mua khách hàng Nhận biết nhu cầu Tìm kiếm thơng tin Đánh giá phương án Quyết định mua Hành động mua Khách hàng bên (khách hàng nội bộ): Là toàn thể cán công nhân viên doanh nghiệp, người làm việc cho doanh nghiệp hưởng quyền lợi từ doanh nghiệp Như doanh nghiệp có khách hàng, khách hàng bên trong, khách hàng bên Và nhiệm vụ người phải đáp ứng nhu cầu khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng Cần lưu ý rằng: doanh nghiệp nào, ngành nghề kinh doanh nào, phục vụ khách hàng bên ưu tiên số Tuy nhiên khách hàng bên không quan tâm chăm sóc khơng có thúc đẩy, khuyến khích việc chăm sóc khách hàng bên ngồi Vì doanh nghiệp phải phối hợp đồng thời phục vụ hai đối tượng khách hàng bên khách hàng bên 1.1.2 Phân loại khách hàng Khách hàng tổ chức, cá nhân có nhu cầu sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp: đã, sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Thông thường doanh nghiệp thường phân loại khách hàng sau: - Mức độ sử dụng khách hàng Đối tượng sử dụng Mức độ quan trọng khách hàng Quản lý liệu khách hàng Khách hàng doanh nghiệp đặc biệt doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ, sử dụng với số lượng lớn, có nhu cầu sản phẩm dịch vụ diện rộng, phạm vi hoạt động toàn quốc quốc tế Khách hàng lớn tổ chức, doanh nghiệp có qui mô lớn, phạm vi hoạt động rộng nhiều tỉnh, thành phố có nhu cầu sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ với mức tốn cao khơng phụ thuộc nhóm khách hàng đặc biệt Khách hàng vừa nhỏ tổ chức, doanh nghiệp có qui mơ nhỏ phạm vi hoạt động địa bàn tỉnh, thành phố vài tỉnh, thành phố có nhu cầu sử Đỗ Mạnh Hoàng – Lớp D08QTM Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương I: Cơ sở lý luận dụng sản phẩm dịch vụ mức tốn khơng cao Khách hàng cá nhân, hộ gia đình cá nhân, hộ gia đình có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu sinh hoạt hàng ngày Quản lý liệu khách hàng: Trên sở thông tin liệu khách hàng mà doanh nghiệp đưa tiêu chuẩn cụ thể để phân loại khách hàng phân đoạn thị trường cách xác, hợp lý Khách hàng phải phân loại quản lý thống Doanh nghiệp phải thiết lập hệ thống thông tin quản lý khách hàng, theo dõi thông tin nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ, thông tin liên quan khác để phục vụ tốt cho công tác tiếp thị chăm sóc khách hàng Dựa phân loại khách hàng, đơn vị, tổ chức, nhóm nhân viên chuyên trách tiếp thị chăm sóc khách hàng cho phù hợp 1.1.3 Vai trò khách hàng Hiện điều kiện kinh tế thị trường phát triển mạnh mẽ, cạnh tranh ngày trở nên phổ biến khốc liệt khách hàng có vai trò quan trọng doanh nghiệp, định thành cơng hay thất bại doanh nghiệp Nhiều doanh nghiệp khẳng định “Tài sản quan trọng doanh nghiệp chúng tơi khách hàng” Tại lại có khẳng định vậy: Hàng hóa sản phẩm sản xuất kinh doanh thị trường phải có người tiêu thụ Nếu khơng có khách hàng hàng hóa khơng tiêu thụ được, dẫn đến doanh nghiệp bị phá sản Trên thị trường, mặt hàng có nhiều nhà cung cấp, sản phẩm thay đa dạng Chính điều đem lại quyền lựa chọn cho khách hàng Doanh nghiệp cung cấp sản phẩm phù hợp nhất, có sách chăm sóc tốt khách hàng lựa chọn Nếu khách hàng không vừa lòng với sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp, họ sẵn sàng chọn sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp khác Như doanh nghiệp không tiêu thụ sản phẩm, thất thu chí dẫn đến việc khơng chấp nhận thị trường Như vậy, doanh nghiệp tồn nhờ vào việc cung cấp hàng hóa dịch vụ thị trường họ khơng có lựa chọn khác ngồi việc cạnh tranh để dành khách hàng, sống doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng Khách hàng có vai trị người tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, người đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Việc định sản xuất gì: Mẫu mã, chất lượng sao? số lượng, giá bao nhiêu? vấn đề doanh nghiệp khơng tự định mà phụ thuộc nhiều vào nhu cầu thị hiếu khách hàng Từ doanh nghiệp định đầu tư, xây dựng qui mô sản xuất, kinh doanh cho phù hợp với khả đáp ứng nhu cầu thị trường Một doanh nghiệp muốn thành cơng ln phải đặt cho câu hỏi “Thực kinh doanh gì? ” nói cách khác “chúng ta cung cấp cho khách hàng gì?” Một số chuyên gia cho doanh nghiệp kinh doanh giống Đỗ Mạnh Hồng – Lớp D08QTM Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương III: Một số biện pháp đẩy mạnh công tác CSKH khách hàng Một ý thức đầy đủ giá trị khách hàng tồn thành công kinh doanh đơn vị cần phải trở thành ý thức chung, ăn sâu vào tư tưởng người lao động Trên sở nhận thức đầy đủ, cán cơng nhân viên chuyển nhận thức thành hành động, tự nguyện tích cực q trình phục vụ khách hàng Để nâng cao nhận thức cho đội ngũ CBCNV lại đòi hỏi tích cực đắn đạo ban lãnh đạo Bưu điện trung tâm Với Bưu điện trung tâm thành viên khác thuộc Tổng cơng ty Bưu Việt Nam nay, điểm mấu chốt tạo nên biến đổi mạnh mẽ, tồn diện cơng tác chăm sóc khách hàng kiên đội ngũ lãnh đạo Nếu ban lãnh đạo Bưu Điện nhận thức sâu sắc tầm quan trọng chăm sóc khách hàng kiên tiến hành đổi công tác khơng Bưu điện trung tâm đạt mục tiêu mong muốn Để nâng cao nhận thức cho đội ngũ CBCNV, BĐTT8 phải không ngừng cơng tác tun truyền, giáo dục vai trị khách hàng chăm sóc khách hàng Có nhiều cách thức thực cụ thể, chẳng hạn qua việc ban hành quy định, thị nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng nội Bưu điện; tổ chức chương trình thi đua người lao động việc phục vụ khách hàng; áp dụng hình thức kỷ luật thích đáng trường hợp cán công nhân viên làm lòng khách hàng, gây khiếu kiện ảnh hưởng đến uy tín, hình ảnh đơn vị Ngồi ra, Bưu điện trung tâm học tập cách thức mà nhiều công ty lớn giới hay áp dụng treo hiệu thể vai trị khách hàng với cơng việc, sống quyền lợi cán cơng nhân viên, ví dụ: - Khơng có khách hàng, khơng có kinh doanh Khách hàng người trả lương cho Khách hàng mang lại cho công việc nghiệp Tương lai nằm tay khách hàng Các công ty lớn tiến hành treo hiệu khắp nơi: văn phòng, nơi sản xuất, nơi giao dịch với khách hàng, hành lang, nhà xe nhân viên để hàng ngày, cơng việc gì, nhân viên họ luôn nhắc nhở tầm quan trọng khách hàng, để hiệu ngày ăn sâu vào tiềm thức tất cán công nhân viên đơn vị mình, từ định hướng cho hành động họ nhằm phục vụ khách hàng cách tốt Hơn nữa, cần tăng cường công tác kiểm tra, chấn chỉnh thái độ phục vụ nhân viên giao dịch phục vụ khách hàng Cán nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng phải có tinh thần, thái độ phục vụ lịch sự, tận tình, mực, vui vẻ, hợp tác, sẵn sàng hướng dẫn, trả lời thắc mắc khách hàng Tuyệt đối khơng cáu gắt, tranh cãi, tỏ thái độ khó chịu với khách hàng Trong ca làm việc hạn chế nói chuyện riêng, làm việc riêng khơng ăn uống bàn làm việc Đỗ Mạnh Hoàng – Lớp D08QTM 49 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương III: Một số biện pháp đẩy mạnh công tác CSKH Tiếp đến chấn chỉnh bưu tá, điện tá việc phát thư báo đến người nhận, không để tượng thư báo bị nhàu nát, thất lạc khâu phát Tại điểm giao dịch Bưu điện, nhân viên phải trả đủ tiền thừa cho khách hàng Trong trường hợp khơng có đủ tiền lẻ, phải trả lại tiền thừa tem, phong bì… nhân viên phải thơng báo cho khách hàng để khách hàng thông cảm Tăng cường kiến thức kinh doanh, giao tiêp cho nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Đối với nhân viên phục vụ điểm đại lý, sau tuyển dụng phải tập huấn đào tạo ngắn hạn để có kiến thức Bằng nhiều biện pháp khác nhau, Bưu điện trung tâm cần phải bước nâng cao tiến tới hoàn thiện nhận thức cán công nhân viên cơng tác chăm sóc khách hàng Mục đích cao biến ý thức phục vụ khách hàng trở thành nét văn hố riêng BĐTT8 Đó thứ vũ khí cạnh tranh vơ hình mà bền vững cho đơn vị giai đoạn kinh tế ngày khó khăn b Tập huấn, đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ, kiến thức chuyên môn Đi đôi với việc nâng cao ý thức kinh doanh, tuyên truyền giáo dục phải khơng ngừng nâng cao trình độ cán cơng nhân viên Coi trọng vấn đề tuyển dụng, bồi dưỡng, đào tạo lại, khuyến khích học thêm để nâng cao chất lượng đội ngũ cán công nhân viên Trong môi trường kinh doanh nay, để giữ ưu cạnh tranh với nhà khai thác thị trường, doanh nghiệp phải đảm bảo đội ngũ lao động có lực điều kiện cần thiết Tiến hành điều tra đội ngũ cán công nhân viên có theo tiêu thức: Lứa tuổi, trình độ chun mơn, nghiệp vụ, sở trường, sức khoẻ để có kế hoạch bồi dưỡng, đào tạo, bố trí lao động cho phù hợp với phận, sở sản xuất Tăng cường bồi dưỡng kiến thức kỹ thuật, nghiệp vụ mới, chuyên sâu để người lao động lĩnh vực công tác nắm vững kiến thức phục vụ tốt công việc - - Đối với lao động làm công tác quản lý: Khi kinh doanh điều kiện cạnh tranh, người quản lý ngồi hiểu biết chun mơn nghiệp vụ kỹ thuật, cần phải đào tạo kiến thức kinh tế, tài quản trị kinh doanh Trên sở kiến thức tảng, họ cần phải thường xuyên cập nhật thông tin công nghệ mới, phương pháp quản lý tiên tiến, chủ trương, sách Nhà nước, ngành Đối với lao động kỹ thuật: Phải thường xuyên đào tạo tái đào tạo để thích ứng với cơng nghệ mới, từ làm chủ cơng nghệ, kỹ thuật mạng lưới, đủ sức đảm đương việc vận hành, khai thác mạng lưới an toàn, ổn định, giải đáp thắc mắc, khó khăn khách hàng Với lao động kỹ thuật cần lấy suất, hiệu làm thước đo kết lao động Đỗ Mạnh Hoàng – Lớp D08QTM 50 Khóa luận tốt nghiệp Đại học - Chương III: Một số biện pháp đẩy mạnh công tác CSKH Đối với công nhân khai thác, giao dịch: cần đào tạo kỹ khai thác, xử lý nghiệp vụ nên khuyến khích nhân viên cố gắng học hỏi nâng cao trình độ, kỹ giao tiếp xử lý tình Ngồi cịn phận lao động trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, nơi thể hình ảnh doanh nghiệp Với phận nên bổ sung chương trình đào tạo Marketing làm cho người nhận thức rõ nguy hội nhập cạnh tranh, thay đổi cung cách kinh doanh phục vụ để giao dịch viên, công nhân dây máy “Nhân viên tiếp thị” cho hoạt động đơn vị, chiếm niềm tin yêu khách hàng Việc khơng ngừng nâng cao trình độ hiểu biết cho cán công nhân viên việc làm cần thiết Giúp cho họ có kiến thức vừa chuyên sâu, vừa tổng hợp, vừa cập nhật đầy đủ thông tin liên quan đến khả cung cấp dịch vụ, giá cước, quy trình cung cấp dịch vụ, có khả giao tiếp ứng xử Đồng thời phải nâng cao ý thức tổ chức kỷ luật, phong cách làm việc, trách nhiệm tập thể công việc cán công nhân viên, biến thành tác phong làm việc người Kết quả, tạo đội ngũ cán cơng nhân viên có phẩm chất trị, trình độ kỹ thuật, nghiệp vụ cao, nắm vững khoa học công nghệ kỹ thuật mới, phát huy tốt truyền thống ngành, dân tộc, đủ để phát triển hội nhập cạnh tranh 3.3.2 Nhóm biện pháp quản lý cho hoạt động chăm sóc khách hàng a Đổi tư lãnh đạo Ban lãnh đạo doanh nghiệp nhân tố định chiến lược kinh doanh doanh nghiệp Tầm nhìn ban lãnh đạo định phương thức kinh doanh doanh nghiệp, nhân tố tác động tới kết kinh doanh doanh nghiệp Nhận thức điều này, cấp lãnh đạo cần phải thường xuyên đổi tư để bắt kịp với thay đổi ngày, thị trường Từ năm 2008 chia tách viễn thơng bưu việc phủ giảm dần trợ cấp cho Bưu Chính, yêu cầu cấp bách đặt ban lãnh đạo Bưu điện trung tâm thái độ kiên đạo thực đến kế hoạch mục tiêu đề Trong thời gian tới lãnh đạo Bưu Điện trung tâm cần quan tâm nhiều tới cơng tác chăm sóc khách hàng thơng qua việc bổ sung chi phí nhân lực cho cơng tác chăm sóc khách hàng Đồng thời bưu điện trung tâm cần thực số hành động cụ thể để cơng tác chăm sóc khách hàng ngày có hiệu như: - Bưu điện trung tâm cần có biện pháp tăng cường kiểm tra, giám sát tình hành thực cơng tác chăm sóc khách hàng thơng qua phiếu đánh giá Các phiếu đánh giá giám sát viên Bưu điện trung tâm bí mật đánh giá, khách hàng đơn vị đánh giá Những phiếu đánh giá để đánh giá thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Bưu điện trung tâm Đỗ Mạnh Hoàng – Lớp D08QTM 51 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương III: Một số biện pháp đẩy mạnh công tác CSKH 8, sở để xây dựng thực chế độ đãi ngộ hợp lý động lực để nhân viên có ý thức thực cơng tác chăm sóc khách hàng tốt - Với chương trình khuyến mãi, Bưu điện trung tâm phải thơng báo nhanh chóng, kịp thời phương tiện thơng tin đại chúng để tất khách hàng biết đến Đối với khuyến dành cho nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, khách hàng doanh nghiệp đặc biệt, doanh nghiệp cần gọi điện thoại hay trực tiếp gửi mail thông báo cho khách hàng b Hoàn thiện tổ chức máy CSKH Tổ chức máy CSKH đóng vai trị quan trọng công tác quản lý điều hành tổ chức hoạt động CSKH, nâng cao vị uy tín doanh nghiệp khách hàng Để máy hoạt động phát huy tốt vai trị cần phải tổ chức máy theo hướng gọn nhẹ, động, linh hoạt, hiệu sở nội dung sau: - - - - - Tổ chức tổ, nhóm CSKH đơn vị trực thuộc Quy định rõ chức năng, nhiệm vụ, phương thức hoạt động, trách nhiệm phân, khâu, vị trí, người Giao trách nhiệm song giao quyền tự chủ để vị trí linh hoạt xử lý tình Xác định, tuyển chọn, bố trí nhân làm việc máy CSKH người có kiến thức, am hiểu công tác marketing CSKH để đ6m bảo hoạt động có hiệu máy Thường xuyên xem xét đánh giá thực trạng hoạt động máy để có biện pháp chấn chỉnh hồn thiện Cơng tác có ý nghĩa quan trọng, nhờ kiểm tra hiệu hoạt động khâu, phận Tập huấn đào tạo, nâng cao trình độ kinh doanh, tay nghề kỹ sản xuất kinh doanh nói chung nghiệp vụ CSKH nói riêng cán cơng nhân viên theo mơ hình đào tạo đào tạo lại quy mơ tập trung Tập đồn đơn vị Cơng việc cần làm liên tục có quy mơ đồng để khâu q trình sản xuất kinh doanh cải thiện bước chất, nhằm mục đích làm cho khách hàng thoả mãn để khơng rời khỏi Cụ thể hố chế sách CSKH cho phù hợp với đơn vị, loại khách hàng Đối với khách hàng lớn khách hàng mang lại doanh thu cao thường xuyên cho đơn vị Đây đối tượng vô quan trọng doanh nghiệp, cần chăm sóc ưu đãi mang tính hệ thống chuyên nghiệp Để CSKH lớn tốt cần phải xây dựng Đỗ Mạnh Hoàng – Lớp D08QTM 52 Khóa luận tốt nghiệp Đại học - Chương III: Một số biện pháp đẩy mạnh công tác CSKH máy theo dõi CSKH lớn riêng Bộ máy phải cán có kiến thức tổng hợp Marketing, sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng chí phải hiểu biết lĩnh vực ngành nghề kinh doanh khách hàng đảm nhiệm Tổ chức nhóm CSKH bán hàng số khách hàng lớn đóng vai trị thực quan trọng với doanh nghiệp Các thông tin khách hàng lớn phải phân loại, quản lý, cặp nhật cách thường xuyên Thông tin thu thập lưu trữ chi tiết thuận lợi cho cơng tác chăm sóc chi tiết q địi hỏi chi phí thu thập tốn Ngồi thơng tin thơng thường, với khách hàng đơn vị cần lưu giữ thêm thông tin liên quan khác như: Điện thoại liên hệ, ngày sinh (với khách hàng tư nhân), ngày truyền thống, ngày kỷ niệm (với khách hàng quan, tổ chức…), tình hình khiếu nại giải khiếu nại, thông tin người tham mưu, định, toán việc sử dụng dịch vụ, đặc điểm ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh, tiêu chuẩn thiết bị kỹ thuật, mạng lưới khách hàng Có chế sách ưu đãi riêng khách hàng lớn thể quan tâm ưu đãi đặc biệt: + Thiết lập mối quan hệ thân thiết, gắn bó với khách hàng lớn thăm hỏi, tặng quà nhân ngày lễ, tết, ngày thành lập hay truyền thống (với doanh nghiệp), ngày sinh nhật (với cá nhân) + Thông qua mối quan hệ thân thiết để thường xuyên tìm hiểu lắng nghe ý kiến khách hàng Khi khách hàng có khiếu nại phải ưu tiên tìm biện pháp giải kịp thời + Ưu tiên cung cấp dịch vụ, đáp ứng khách hàng có yêu cầu Cơng tác hồn thiện máy CSKH phải tiến hành song song với công tác tuyên truyền, giáo dục, nâng cao ý thức kinh doanh trình độ nghiệp vụ người lao động Những lớp tập huấn cơng tác kinh doanh nói chung chăm sóc khách hàng nói riêng cho đơn vị, khối, miền Đó sở để lãnh đạo đơn vị, thành viên tham gia lớp tập huấn tự nâng cao trình độ ý thức kinh doanh Kết hợp với công tác đào tạo học tập, rút kinh nghiệm qua hoạt động cụ thể đơn vị, xây dựng đơn vị thí điểm, điển hình để rút kinh nghiệm chung, qua đúc kết thành kỹ để áp dụng toàn đơn vị Kết cán công nhân viên trở thành nhân viên CSKH không chuyên, tạo mạng lưới chăm sóc khách hàng rộng khắp, đồng c Hoàn thiện hệ thống sở liệu khách hàng Hệ thống sở liệu khách hàng để xây dựng sách nội Đỗ Mạnh Hoàng – Lớp D08QTM 53 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương III: Một số biện pháp đẩy mạnh cơng tác CSKH dung chăm sóc khách hàng Việc hoàn thiện sở liệu khách hàng điều kiện kiên để hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Hiện nay, Bưu điện trung tâm thu thập, phân loại, quản lý nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, khách hàng doanh nghiệp đặc biệt theo tiêu chí đơn giản như: tên tuổi, địa chỉ, điện thoại, ngày kỷ niệm, doanh thu, sản lượng…Do vậy, sở liệu nhóm khách hàng cần bổ sung tiếp tục hoàn thiện để phục vụ cho cơng tác chăm sóc khách hàng ngày tốt Hiện tại, Bưu điện trung tâm tập trung vào nhóm đối tượng khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, khách hàng doanh nghiệp đặc biệt mảng sở liệu khách hàng vừa nhỏ chưa quan tâm cập nhật quản lý theo dõi Dựa sở ứng dụng tin học nhằm thu sử lý thông tin khách hàng lớn Bưu điện trung tâm cần xây dựng hệ thống thông tin khách hàng vừa nhỏ với nội dung đơn giản địa khách hàng, doanh thu, sản lượng, tình trạng tốn, tình trạng khiếu nại Từ nắm bắt rõ nhu cầu dịch vụ loại khách hàng có biện pháp chăm sóc khách hàng loại tốt d Hoàn thiện hệ thống tiêu chí phản ánh hoạt động chăm sóc khách hàng Hệ thống tiêu sở để đánh giá tình trạng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, để tìm vấn đề cịn yếu nguyên nhân để có Biện pháp nhằm quản lý hoạt động chăm sóc khách hàng tốt Do vậy, cần xây dựng hệ thống tiêu đảm bảo tính khoa học, thống hiệu Đặc biệt, BĐTT8 cần xây dựng hệ thống tiêu đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng cho riêng dựa tiêu mà Bưu điện Tp.Hà Nội giao để phù hợp với đơn vị Sau có hệ thống tiêu thích hợp cần quy định rõ chế độ báo cáo tình hình thực tiêu chăm sóc khách hàng đưa biện pháp nhằm thực tốt tiêu đề e Hồn thiện cơng tác lập kế hoạch hoạt động chăm sóc khách hàng Trước tiến hành sản xuất kinh doanh, doanh nghiệp phải xây dựng cho kế hoạch hoạt động Đây yếu tố ảnh hưởng tới hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Trong bối cảnh cạnh tranh ngày mạnh, quy mô cạnh tranh ngày rộng thị trường Viễn thông, nhu cầu khách hàng ngày cao việc xây dựng kế hoạch kinh doanh phù hợp tạo chủ động hoạt động doanh nghiệp Cũng việc xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng tạo móng cho doanh nghiệp chủ động công tác CSKH Trong điều kiện kinh tế thị trường, quy mơ tính chất sản xuất kinh doanh chủ quan doanh nghiệp định mà thị trường định Khả nhận biết, dự đoán thị trường, nắm bắt thời cơ, chủ động hành động yếu tố định thành công hay thất bại kinh doanh Các kế hoạch CSKH phải xây dựng sở tiếp cận thị trường - khách hàng, xuất phát từ Đỗ Mạnh Hồng – Lớp D08QTM 54 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương III: Một số biện pháp đẩy mạnh cơng tác CSKH nghiên cứu tìm hiểu nhu cầu khách hàng Nếu xây dựng kế hoạch CSKH sát với biến đổi thị trường đảm bảo cho doanh nghiệp thực thi tốt công tác CSKH từ góp phần nâng cao hiệu hoạt động doanh nghiệp Việc xây dựng kế hoạch CSKH phải theo quy trình khoa học, đảm bảo tính linh hoạt tính mục tiêu cao Kế hoạch CSKH phải gắn với kế hoạch phát triển chung đơn vị, chương trình CSKH chung Tập đồn, Tổng cơng ty Kế hoạch thực phải mang tính khả thi mang tính hiệu 3.3.3 Nhóm biện pháp nghiệp vụ cho hoạt động chăm sóc khách hàng a Đa dạng hóa kênh tiếp nhận ý kiến khách hàng Hiện nay, Bưu điện trung tâm tiếp nhận ý kiến khách hàng chủ yếu thông qua tổng đài giải đáp, phiếu đánh giá, thư phán ánh…Thơng qua hình thức này, Bưu Điện trung tâm thu số lượng lớn ý kiến phản hồi khách hàng trình sử dụng dịch vụ Tuy nhiên hình thức gặp phải số hạn chế sau: Khách hàng gọi đến tổng đài giải đáp có cố khách hàng cảm thấy khó chịu sử dụng dịch vụ - Các phiếu đánh giá gửi đến tay khách hàng thời điểm định, Bưu điện cần số liệu đánh giá Trong đó, tác nhân làm ảnh hưởng đến cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ lại xuất lúc trình sử dụng dịch vụ Những tác nhân chưa đủ nghiêm trọng để khách hàng gọi đến chia sẻ qua số điện thoại hay qua mail, đến nhận phiếu đánh giá khách hàng quên Mà tác nhân không xử lý kịp thời chúng làm giảm chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng xấu tới hình ảnh Bưu điện trung tâm Hơn nữa, tiếp nhận nhiều ý kiến khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ xác Đa dạng hóa kênh chăm sóc khách hàng biện pháp cho vấn đề - Tiếp nhận ý kiến khách hàng qua trang Web - Đặt phiếu tiếp nhận ý kiến khách hàng trực tiếp quầy giao dịch - Gửi kèm phiếu tiếp nhận ý kiến khách hàng nhân viên bưu điện chuyển sản phẩm đến cho khách hàng b Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường - Khách hàng trung tâm vấn đề, mục tiêu hoạt động doanh nghiệp Mục đích cơng tác điều tra nghiên cứu, tìm hiểu thị trường đo lường, đánh giá mức độ thoả mãn nhu cầu khách hàng, đánh giá am hiểu, lịng tin ưa thích khách hàng, phát nhu cầu tiềm ẩn chưa thoả mãn khách hàng… Đỗ Mạnh Hoàng – Lớp D08QTM 55 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương III: Một số biện pháp đẩy mạnh công tác CSKH Tiến hành điều tra nhu cầu thị trường dịch vụ Bưu chính, mức độ mong đợi, thoả mãn với dịch vụ Từ xác định xác nhu cầu tiêu dùng dịch vụ cung cấp khả cung cấp dịch vụ Nội dung nghiên cứu tập trung vào vấn đề: - - - - - - - - Nghiên cứu nhu cầu khách hàng: Nhằm xác định nhu cầu mà khách hàng muốn thoả mãn sử dụng dịch vụ Nếu doanh nghiệp xác định nhu cầu khách hàng chưa đáp ứng hội để doanh nghiệp phát triển dịch vụ cung cấp cho khách hàng Nghiên cứu mong đợi khách hàng: dùng kỹ thuật định lượng để xác định tiêu chuẩn dịch vụ mà khách hàng mong đợi họ tiêu dùng dịch vụ Ví dụ thời gian chờ đợi, thái độ thân thiện nhân viên cung cấp dịch vụ… Nghiên cứu nhận thức khách hàng dịch vụ: Điều quan trọng doanh nghiệp cho dịch vụ họ tốt, mà nhận thức, đánh giá khách hàng Tức doanh nghiệp phải nhìn nhận dịch vụ cung cấp mắt khách hàng Nghiên cứu loại thực trước, sau khách hàng sử dụng dịch vụ Nghiên cứu, kiểm tra định lượng việc cung cấp dịch vụ mặt kỹ thuật Ví dụ kiểm tra tinh thần thái độ phục vụ điện thoại viên Việc kiểm tra không cần tiếp xúc với khách hàng Nghiên cứu cách đóng vai "khách hàng bí mật" để sử dụng dịch vụ phương pháp phổ biến trình cung cấp Điều tra khách hàng thường xuyên hay riêng biệt: Các nghiên cứu nhằm thu thập thông tin nhận thức mong đợi họ dịch vụ Đồng thời qua khách hàng cảm thấy ý kiến họ tôn trọng Nghiên cứu khách hàng chủ chốt: Có khách hàng đóng góp cho doanh nghiệp nguồn thu lớn, khác hàng chủ chốt Giữ khách hàng có vai trị đặc biệt quan trọng Do vậy, khách hàng này, doanh nghiệp mong muốn họ hoàn toàn thoả mãn với dịch vụ nhận Và doanh nghiệp quan tâm đến hài lòng khách hàng Nghiên cứu tìm hiểu phân tích kỹ đối thủ cạnh tranh, dịch vụ bị cạnh tranh để có sở định kinh doanh xác hiệu Xác định rõ nhóm đối tượng khách hàng dịch vụ, thói quen sử dụng yếu tố tác động lên nhu cầu sử dụng dịch vụ Ước lượng dung lượng thị trường gồm thị trường có, thị Đỗ Mạnh Hồng – Lớp D08QTM 56 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương III: Một số biện pháp đẩy mạnh công tác CSKH trường phục vụ thị trường tiềm Để thực công tác nghiên cứu nhu khách hàng nhiều phương pháp khác - - - Qua phiếu điều tra phận Marketing thiết kế mẫu mã Nội dung phiếu điều tra phụ thuộc vào mục đích nghiên cứu bủa đnt Phiếu điều tra phát đến khách h´ng thông qua đội ngũ đại lý thu cước, công nhân sửa chữa đường dây thuê bao qua hội nghị khách hàng tổ chức định kỳ Ngoài ra, để tìm hiểu khách hàng có nhiều biện pháp khác, chẳng hạn như: phương pháp vấn qua điện thoại để thu thập ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ thái độ phục vụ cán cơng nhân viên, vấn đề cịn thắc mắc… Thiết lập đường dây nóng hay miễn phí để khách hàng tìm hiểu, cho ý kiến khiếu nại Gửi thư điện cảm ơn sau khách hàng sử dụng dịch vụ, mục đích để lắng nghe, lập mối quan hệ với khách hàng Nhân viên đơn vị đóng vai trị khách hàng để tìm hiểu, lắng nghe khách hàng để xem xét q trình phục vụ doanh nghiệp Đặt camera ghi hình điểm phục vụ Bộ phận Marketing thu thập xử lý thơng tin thu tụ khách hàng Từ đưa định hướng triển khai chương trình hoạt động c Tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng Với mục tiêu cung cấp cho khách hàng dịch vụ có chất lượng tốt nhất, giá cước phù hợp đặc biệt đảm bảo yêu cầu nhanh, gọn, xác Bưu điện trung tâm cần tối ưu hóa chương trình chăm sóc khách hàng là: Giảm tải thủ tục, giấy tờ không cần thiết Đơn giản hóa quy trình chăm sóc khách hàng: cần linh hoạt trính giải khiếu nại với khiếu nại đơn giản, phận tiếp nhận tiếp nhận giải trực tiếp vừa làm giảm thời gian chờ đợi khách hàng vừa tăng hiệu công việc Đồng thời cần quy định cụ thể trách nhiệm quyền hạn phận hỗ trợ giải khiếu nại để tránh tình trạng đùn đẩy trách nhiệm gây tồn đọng khiếu nại tình trạng thực cơng việc chồng chéo Để tất phận máy tổ chức khiếu nại Bưu điện trung tâm phối hợp đồng thống nhất, giảm tải thủ tục khiếu nại, giảm thời gian tra cứu trách nhiệm tra cứu thông tin khách hàng Bưu điện trung tâm cần xây dựng hệ thống thơng tin hồn thiện khách hàng Mỗi nhân viên giải khiếu nại cung cấp account để truy nhập hệ thống sở liệu khách hàng Với biện pháp này, nhân viên giải khiếu nại tra cứu thơng tin Đỗ Mạnh Hồng – Lớp D08QTM 57 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương III: Một số biện pháp đẩy mạnh công tác CSKH khách hàng trực tiếp hệ thống sở liệu khách hàng thay việc gửi phải gửi đơn tới phận hỗ trợ khiếu nại chờ thông tin phản hồi d Tăng cường hoạt động xúc tiến • Tổ chức tốt dịch vụ hỗ trợ khách hàng Hỗ trợ khách hàng qua nhân viên hỗ trợ trực tiếp khách hàng chuyên nghiệp tổng đài giải đáp nghiệp vụ, thực công việc hướng dẫn tư vấn sử dụng dịch vụ, hướng dẫn đăng ký dịch vụ, hướng dẫn thủ tục đăng ký nghiệp vụ, hướng dẫn cách sử dụng thiết bị đầu cuối, giới thiệu dịch vụ mới, giải đáp cước phí dịch vụ Hỗ trợ khách hàng qua nhân viên hỗ trợ trực tiếp không chuyên nghiệp bao gồm nhân viên giao dịch, nhân viên thu cước • Tổ chức hội nghị khách hàng Hội nghị khách hàng môi trường giao lưu, trao đổi thông tin Bưu điện trung tâm với khách hàng, hội để đơn vị nắm bắt cảm nhận, thái độ khách hàng dịch vụ mong muốn, nhu cầu tiềm ẩn khách hàng Đồng thời hội để Bưu điện trung tâm giới thiệu dịch vụ tới khách hàng Với yêu cầu thời gian tới Bưu điện trung tâm cần tăng cường tổ chức hội nghị khách hàng Với khách hàng lớn: Nên tổ chức thường xuyên hội nghị khách hàng lớn Nhất tung thị trường dịch vụ cần tổ chức để mắt, quảng bá sản phẩm với khách hàng sau xin ý kiến khách hàng sản phẩm dịch vụ Đặc biệt điều kiện thị trường cạnh tranh gay gắt, đối thủ ln nhịm ngó tới khách hàng lớn Bưu điện trung tâm cần có kế hoạch tổ chức hội nghị khách hàng linh hoạt để chống lại địn cơng đối thủ cạnh tranh Với nhóm khách hàng vừa nhỏ: Tổ chức thường xuyên hoạt động “ ngày hội giao lưu với khách hàng” mà Bưu điện trung tâm tổ chức thời gian qua Tổ chức phát quà cho khách hàng vào dịp tết hay khách hàng đạt số tiêu chuẩn doanh thu cao, sử dụng lớn số lượng dịch vụ BĐTT8, gắn bó lâu dài với Bưu điện 3.3.4 Hồn thiện sách phân phối thu nhập Chính sách phân phối thu nhập phải đảm bảo khuyến khích suất lao động, gắn liền kết lao động với tiền lương, tiền thưởng, cần xố bỏ chế độ bình qn chủ nghĩa phân phối thu nhập Đối với cán làm công tác CSKH cần có sách để khuyến khích cán làm việc tích cực, phát huy sáng kiến, nâng cao tính chủ động, sáng tạo lao động Có chế phân phối thu nhập dựa tiêu thức như: suất, chất lượng, hiệu Với người làm việc có hiệu quả, đạt suất cao, có chất lượng đãi ngộ, hưởng lương xứng đáng với công sức bỏ ngược lại làm việc đối phó thụ động, khơng nỗ lực bị giảm lương thưởng Bưu điện trung tâm nên xây dựng tiêu rõ ràng làm đánh giá suất, chất lượng cá nhân xác Đỗ Mạnh Hồng – Lớp D08QTM 58 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương III: Một số biện pháp đẩy mạnh cơng tác CSKH Ngồi việc khuyến khích vật chất, cần có sách chăm lo phúc lợi, đời sống văn hoá tinh thần cán công nhân viên Giúp họ đạt cân đời sống vật chất tinh thần, tạo tảng cho gắn bó lâu dài cán công nhân viên Đỗ Mạnh Hồng – Lớp D08QTM 59 Khóa luận tốt nghiệp Đại học KẾT LUẬN Hiện môi trường kinh doanh điều kiện cạnh tranh ngày gay gắt Với nhiều hội kinh doanh nguy thách thức Chính nâng cao lực cạnh tranh việc làm cần thiết doanh nghiệp Bưu điện trung tâm ngày đổi việc kinh doanh Đó khơng đổi sản phẩm dịch vụ, công nghệ, tổ chức sản xuất mà chiến lược kinh doanh Trong hồn thiện cơng tác CSKH yếu tố trọng Qua khảo sát thực tế công tác CSKH hàng Bưu điện trung tâm Em nhận thấy năm gần có hiệu thiết thực Song bên cạnh cịn số vấn đề tồn mà đơn vị nên khắc phục.Với thị trường Bưu điện trung tâm cần phải nâng cao công tác CSKH nhằm nâng cao hiệu kinh doanh Để góp phần việc thực thành cơng thắng lợi mục tiêu, kế hoạch giao Đề tài nêu khái niệm khách hàng CSKH, phân tích đánh giá thực trạng hoạt động CSKH đơn vị, sở em mạnh dạn đề xuất số biện pháp đẩy mạnh hoạt động CSKH Bưu điện trung tâm Tuy nhiên trình độ lý luận thực tiễn hạn chế nên đề tài chắn khơng tránh khỏi thiếu sót Do mong đóng góp ý kiến thầy bạn đồng nghiệp bổ sung cho đề tài hồn thiện Em xin trân trọng cảm ơn Cơ giáo Phan Tú Anh Thầy, Cô giáo khoa quản trị kinh doanh 1- Học viện công nghệ Bưu - Viễn thơng ban Lãnh đạo, Phịng chức năng, bạn đồng nghiệp Bưu điện trung tâm giúp em hồn thành khố luận Hà Nội, ngày 30 tháng 11 năm 2012 Học viên Đỗ Mạnh Hoàng Đỗ Mạnh Hoàng – Lớp D08QTM 60 Khóa luận tốt nghiệp Đại học TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu TS.Nguyễn Thượng Thái, Nghệ thuật kinh doanh giao tiếp Bưu Điện - Học Viện CNBCVT TS Nguyễn Thượng Thái, Bài giảng quản trị bán hàng - Học Viện CNBCVT GS.TS, Nhà giáo ưu tú Bùi Xuân Phong, Phân tích hoạt động sản xuất kinh doanh TS.Nguyễn Thị Minh An, Bài giảng kinh tế BCVT- Học viện CNBCVT Thạc sĩ Hà Văn Hội, Bài giảng quản trị nguồn nhân lực doanh nghiệp BCVT- Học Viện CNBCVT GS.TS Trần Minh Đạo, Marketing - Đại học kinh tế quốc dân Bùi Quốc Việt, Marketing dịch vụ viễn thông Một số tạp chí BCVT thơng tin Bưu điện Một số đề tài nghiên cứu khoa học khóa luận tốt nghiệp Website http://www.vnpt.com.vn/ http://www.hanoi.vnpost.vn http://haiphongpost.vn/ http://www.ictnews.vn 10 http://haiduong.vnpost.vn Đỗ Mạnh Hoàng – Lớp D08QTM 61 Khóa luận tốt nghiệp Đại học PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bài viết ” Tiếp xúc khách hàng nào? ” ( Đăng báo Bưu điện Việt Nam số 110 ngày 20/11/2011) Tục ngữ có câu “ Khố chìa ấy”, đời có hạng người, cần nắm đặc trưng họ, có cách đối xử với họ Đối với khách hàng lặng lẽ nói Có người tương đối nói, hỏi câu họ nói câu, khơng sao, cho dù họ phản ứng chậm chạp Đối với người cần nói nói nhiêu Với người khơng vồn vã, nói nhát gừng, lại dễ trở thành khách hàng trung thực, Đối với người thích ta Có số người thích tỏ người, mồm thích nói “tơi thế nọ”, loại người thích nghe câu tâng bốc, ca ngợi Nếu người thường cần ca ngợi câu đủ, loại người phải ca ngợi 10 câu Đối với người dễ ghét Có số người hay làm người khác khó chịu, họ hính nói câu gây gổ, thú vui họ moi móc nỗi khổ người khác, hạ thấp người khác, phủ định người khác Đối với nhân viên bán hàng đối thủ đau đầu Loại người làm người khác, khó chịu, đừng nên quên họ giống người khác muốn có thứ Thường họ khó chứng tỏ thân nên họ có ước muốn khẳng định mạnh mẽ Đối với loại người phải “bốc thuốc bệnh” , quan trọng trước mặt họ ta không tự ti, phải tự khẳng định họ thấy, Đối với người nhu nhuợc thiếu đoán Những người có việc xảy khơng có ý kiến chủ quan, thường tiêu cực bị động, khó tự định Đối với người nhân viên bán hàng phải nắm quyền chủ động, vận dụng ngôn ngữ bn bán đầy tự tin, tích cực nêu đề nghị phải vận dụng nhiều cách nói khẳng định, đừng nên quên phải nhấn mạn suy nghĩ lập trường họ , họo phải có định vơ tình giúp họ định Đối với người tri thức uyên bác Người có tri thức sâu rộng khách hàng dễ gặp, khách hàng mà nhân viên bán hàng học hỏi nhiều Đối với khách hàng này, phải nắm lấy hội lắng nghe họ nói, tiếp thu nhiều hiểu biết tư liệu Khi ý lắng nghe cần biểu lộ tán thưởng tự nhiên, chân thành Những người thường rộng lượng, hiểu biết, muốn thuyết phục họ phải nắm lấy điểm quan trọng, không cần nhiều lời, không cần phải nhiều công sức, đủ đạt thoả thuận giao dịch, đương nhiên lý tưởng Đỗ Mạnh Hoàng – Lớp D08QTM 62 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Đối với người thích mặc Có số người nghiện mặc cả, dù mua bát bột mì hay cân rau phải mặc hồi Họ thích thú với việc mặc Đối với loại người theo triết học kim tiền đó, cần phải thoả mãn lịng tự tơn họ, ngồi miệng ta thoả hiệp chút với họ Ví dụ ta nói: “ Tôi xưa chưa bán với giá rẻ đâu” Hoặc “ Xin chịu bà chị, gặp bà chị đành phải bán rẻ vậy” Như họ cảm thấy mua rẻ, chứng tỏ có tài ép giá Đối với người chậm chạp lừng khừng Có số người họ, ta khơng nóng vội, họ chưa biết rõ việc gì, đừng hịng họ có định Đối với loại người cần phải “ tuỳ thầy biện lễ” không nóng nảy gây sức ép với họ, phải cố hoà nhịp với họ, hướng dẫn họ Cách làm có ích cho việc bồi dưỡng tố chất nhân viên bán hàng Đối với người nóng nảy Trước hết trả lời câu hỏi khách hàng phải rõ ràng, xác, có hiệu quả, trả lời chậm chạp, dài dòng, người kiên nhẫn, nghe chưa hết bỏ Cho nên với người nói phải ngắn gọn, nắm điểm chính, tránh lơi thơi, dài dịng Đối với người hay thay đổi Những người dễ thấy lại nghĩ khác, dễ định dễ thay đổi Nhưng dù lần họ có mua hàng cơng ty bạn, đừng mong họ khách hàng trung thực đến mua lần 10 Đối với người hay đa nghi Những người dễ đa nghi, dễ có tâm lý ngược lại với người khác Điều mấu chốt để thuyết phục người ngã giá phải làm cho họ hiểu ý tốt bạn, làm cho họ cảm thấy bạn coi trọng điều nghi vấn họ Ví dụ, “ Vấn đề quý khách nói thật trúng đó, nghĩ thế, muốn giải tốt vấn đề này, cần trao đổi nhiều ý kiến nữa” Đỗ Mạnh Hoàng – Lớp D08QTM 63 ... cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp sau: a Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp trì khách hàng tạo khách hàng trung thành Khách hàng doanh nghiệp chia làm hai loại: khách hàng khách hàng. .. cơng tác chăm sóc khách hàng 48 3.2 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT CÁC BIỆN PHÁP 48 3.3 MỘT SỐ BIỆN PHÁP ĐẨY MẠNH CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 48 3.3.1 Nhóm biện pháp. .. TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM CHƯƠNG III ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM Đỗ Mạnh Hoàng – Lớp D08QTM Khóa luận