CHƢƠNG I : TỔNG QUAN VỀ VIỄN THÔNG LÀO CAI
2.5. THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN
2.5.2. Nhận thức của Cán bộ công nhân viên của Viễn thông Lào Cai về công tác
cơng tác chăm sóc khách hàng
Thị trƣờng dịch vụ Viễn thông cạnh tranh ngày càng gay gắt, thị trƣờng xuất hiện thêm nhiều nhà cung cấp dịch vụ có tiềm năng và năng lực cạnh tranh cao. Thị phần bị chia sẻ, Viễn thơng Lào Cai khơng cịn giữ vị trí độc quyền trên thị trƣờng mà thay vào đó là vị trí thứ hai, thứ ba. Khi để mất một phần không nhỏ khách hàng làm giảm doanh thu và lợi nhuận, Ban lãnh đạo Viễn thông Lào Cai đã từng bƣớc đổi mới tƣ duy và dần bắt kịp với những thay đổi của thị trƣờng. Đặc biệt là sự thay đổi nhận thức về vai trò quan trọng của khách hàng và cơng tác chăm sóc khách hàng trong hoạt động sản xuất kinh doanh.
Trong thời gian qua, mặc dù Viễn thông Lào Cai rất đề cao công tác chăm sóc khách hàng, cố gắng xây dựng khẩu hiệu: „„Viễn thông Lào Cai - Niềm tin của Bạn‟‟ nhƣng hoạt động chăm sóc khách hàng chƣa hiệu quả. Nhiều cán bộ công nhân viên chƣa thực sự hiểu và thực hiện theo khẩu hiệu, một phần do ý thức của Cán bộ công nhân viên trực tiếp sản xuất chƣa thực sự tâm huyết với nghề, chƣa thực sự vì khách hàng, chƣa thấy đƣợc rằng cơng tác chăm sóc khách hàng cần phải làm thƣờng xuyên và liên tục.
Năm 2009, Viễn thơng Lào Cai đã có nhiều hoạt động nhằm làm thay đổi nhận thức của cán bộ công nhân viên trong đơn vị về cơng tác chăm sóc khách hàng. Để Cán bộ cơng nhân viên trong đơn vị nhận thức rõ về vai trò về vai trị của cơng tác chăm sóc khách hàng, Viễn thơng Lào Cai đã có những hành động cụ thể và thiết thực nhƣ: tuyên truyền, giáo dục Cán bộ công nhân viên nâng cao ý thức trách nhiệm với KH; phát động thi đua với các hoạt động cụ thể với mục tiêu, nội dung thiết thực, tổ chức đăng ký thi đua và cam kết thực hiện nhằm làm chuyển biến mạnh mẽ, sâu sắc trong nhận thức và hành động của mỗi Cán bộ công nhân viên trong công tác phục vụ KH; đƣa ra các chƣơng trình hành động theo từng tháng, quý và duy trì đều đặn; tổ chức đăng ký chuyên đề, đề tài tập trung thực hiện tốt các nội dung thi đua; đề xuất các giải pháp thực hiện; xây dựng, hoàn chỉnh các quy định nội bộ nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ KH; xây dựng chế độ khen thƣởng khuyến khích đối với các cá nhân và tập thể làm tốt cơng tác phục vụ KH. Ngồi ra, Viễn thơng Lào Cai còn mở một số lớp bồi
sóc khách hàng đi đào tạo, bồi dƣỡng tại các cơ sở đào tạo thuộc VNPT và cơ sở đào tạo bên ngoài (từ 1 năm trở lên); bồi dƣỡng ngắn hạn theo hình thức chính quy tập trung hoặc không tập trung (tại chức).
Các hoạt động trên đã đƣợc toàn thể Cán bộ cơng nhân viên tích cực tham gia, từ đó họ có nhận thức rõ tầm quan trọng của cơng tác chăm sóc khách hàng đối với hoạt động sản suất kinh doanh. Chăm sóc khách hàng tốt là chiêu thức tăng khả năng cạnh tranh của Viễn thông Lào Cai, giữ đƣợc KH hiện có, thu hút đƣợc KH mới, làm tăng tổng số thuê bao trong toàn tỉnh.
2.5.3. Bộ máy chăm sóc khách hàng và đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng của Viễn thơng Lào Cai
2.5.3.1. Bộ máy chăm sóc khách hàng
Cơng tác chăm sóc khách hàng là trách nhiệm của tất cả cán bộ công nhân viên của Viễn thông Lào Cai. Bộ máy chăm sóc khách hàng của Viễn thơng Lào Cai do phó Giám đốc phụ trách kinh doanh trực tiếp chỉ đạo, với sự tham mƣu, giúp việc của phòng Kế hoạch kinh doanh. Chức năng và nhiệm vụ trong công tác chăm sóc khách hàng đƣợc phân chia rõ ràng cho từng bộ phận, từng đơn vị trực thuộc Viễn thông Lào Cai. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận, đơn vị trong cơng tác chăm sóc khách hàng đƣợc xác định nhƣ sau:
1. Phòng Kế hoạch kinh doanh
- Xây dựng và tổ chức thực hiện các chƣơng trình, nội dung: nghiên cứu thị trƣờng, xúc tiến hỗn hợp; bảo vệ và quảng bá thƣơng hiệu; chăm sóc khách hàng; phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh, hiệu quả sử dụng các nguồn chi phí sản xuất kinh doanh của Viễn thơng Lào Cai;
- Nghiên cứu các đối tác, đối thủ cạnh tranh trên thị trƣờng đối với từng sản phẩm, dịch vụ (hoặc từng nhóm sản phẩm, dịch vụ) và từng mặt hoạt động kinh doanh, tiếp thị. Đề xuất các chiến lƣợc hợp tác và cạnh tranh trên thị trƣờng về giá, cƣớc và kinh doanh, tiếp thị;
- Xây dựng kế hoạch, biện pháp, nội dung nâng cao chất lƣợng và khác biệt hoá sản phẩm, dịch vụ trong khâu bán hàng, tiếp cận khách hàng;
- Quản lý các sản phẩm liên quan trực tiếp đến thƣơng hiệu, công tác quảng cáo, tiếp thị nhƣ: biển hiệu của Đơn vị sản xuất, điểm cung cấp dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin; biển quảng cáo; tờ rơi, băng rôn quảng cáo...;
- Quản lý giá, cƣớc và chế độ thanh toán cƣớc các dịch vụ, sản phẩm viễn thông, công nghệ thông tin; thỏa thuận cung cấp dịch vụ, sản phẩm viễn thông, công nghệ thơng tin và thanh tốn cƣớc giữa Viễn thơng Lào Cai với các Doanh nghiệp Viễn thông khác, với các đơn vị trực thuộc Tập đoàn;
- Nghiên cứu xây dựng, tổ chức thực hiện và đánh giá kết quả thực hiện kế hoạch marketing của Viễn thông Lào Cai.
- Tham mƣu cho Giám đốc Viễn thông Lào Cai ban hành giá cƣớc các dịch vụ viễn thông, công nghệ thơng tin theo phân cấp của Tập đồn.
- Phân đoạn thị trƣờng và phân loại thị trƣờng, khách hàng. Thực hiện các chƣơng trình điều tra, thu thập, xử lý, phân tích thơng tin thị trƣờng; dự báo nhu cầu sử dụng các sản phẩm, dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin trên địa bàn tỉnh Lào Cai; đề xuất các biện pháp kinh doanh phù hợp với từng giai đoạn, từng vùng kinh doanh, các cơ chế, qui định bán sản phẩm, dịch vụ linh hoạt theo từng điều kiện kinh doanh theo đúng qui định của Tập đoàn và của pháp luật.
- Tổng hợp, phân tích sự biến đổi sản lƣợng, doanh thu của từng dịch vụ theo tuần, tháng, quý hoặc từng ngày theo yêu của của Giám đốc Viễn thông Lào Cai; đề xuất các biện pháp kinh doanh phù hợp.
- Nghiên cứu, đề xuất tổ chức và phát triển các kênh bán sản phẩm dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin trên địa bàn tỉnh Lào Cai theo qui định của Tập đoàn và của pháp luật.
- Xây dựng hệ thống thơng tin chăm sóc khách hàng và triển khai các hoạt động chăm sóc khách hàng.
2. Trung tâm Dịch vụ khách hàng
Trung tâm Dịch vụ khách hàng phải thực hiện theo dõi, đối soát, cập nhật dữ liệu danh bạ, cƣớc của tồn Viễn thơng Lào Cai; thực hiện việc tính cƣớc, in hóa đơn, bảng kê cƣớc chi tiết hàng tháng cho khách hàng của Viễn thơng Lào Cai; theo dõi, đối sốt cƣớc với các đơn vị trong và ngồi Viễn thơng Lào Cai; Cung cấp dịch vụ giải đáp thông tin kinh tế xã hội, dịch vụ 108 và hộp thƣ trả lời tự động 801xxx. Đầu mối trả lời và giải quyết khiếu nại của Viễn thông Lào Cai.
3. Trung tâm Viễn thông huyện, thành phố
Các Trung tâm Viễn thơng huyện, thành phố có nhiệm vụ: Chủ quản tổ chức, quản lý, kinh doanh các dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin của Viễn thông Lào Cai cung cấp; Tổ chức lắp đặt, quản lý, vận hành, khai thác, bảo
dƣỡng, sửa chữa mạng viễn thông, công nghệ thông tin; Tổ chức cung cấp dịch vụ viễn thông hệ I; Tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu của cấp uỷ Đảng, Chính quyền địa phƣơng, yêu cầu của Tập đồn và của Viễn thơng Lào Cai; Trực tiếp triển khai các hoạt động Chăm sóc khách hàng của Viễn thơng Lào Cai.
4. Trung tâm Điều hành thông tin và hỗ trợ khách hàng
Trung tâm Điều hành thông tin và hỗ trợ khách hàng có nhiệm vụ: Thƣờng trực 24/24 giờ tiếp nhận báo hỏng và các thông tin yêu cầu về việc ký hợp đồng hòa mạng mới, tƣ vấn cho khách hàng về các dịch vụ do Viễn thông Lào Cai cung cấp thơng qua số điện thoại miễn phí 119; Điều hành xử lý sự cố trên mạng.
5. Trung tâm tin học
Trung tâm Tin học có nhiệm vụ hỗ trợ cho các Trung tâm Viễn thông huyện, thành phố trong việc xử lý sự cố phức tạp cho khách hàng sử dụng dịch vụ Mega VNN và kênh thuê riêng, dịch vụ Mega Wan; tƣ vấn cho khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ kênh thuê riêng và Mega Wan.
2.5.3.2. Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng
Viễn thơng Lào Cai ln ln xác định cho mình phƣơng châm lấy phục vụ khách hàng là phƣơng châm hàng đầu qua đó kinh doanh thu lợi nhuận. Do đó mặc dù tƣ tƣởng của một số cán bộ công nhân viên chƣa thông suốt, bộ máy chăm sóc khách hàng đang trong q trình hồn thiện, nhƣng đơn vị đã xây dựng đƣợc một đội ngũ chăm sóc khách hàng tại ở khắp các Trung tâm trực thuộc:
- Phòng Kế hoạch kinh doanh: có 02 chuyên viên phụ trách công tác quảng cáo, tiếp thị và giá cƣớc;
- Trung tâm Dịch vụ khách hàng: có 03 lao động phụ trách công tác khuyến mại và giải quyết khiếu nại, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ Vinaphone và 02 Kỹ thuật viên tin học phụ trách công tác cập nhật dữ liệu cƣớc và danh bạ;
- Tại các Trung tâm Viễn thơng huyện, thành phố: có từ 2 - 3 lao động phục vụ công tác nhập dữ liệu khách hàng và giải quyết khiếu nại là chuyên trách, còn lực lƣợng bán chuyên trách là công nhân cáp và dây máy thuê bao, số
lƣợng của lực lƣợng này tùy thuộc vào các chƣơng trình của Viễn thông Lào Cai và số lƣợng khách hàng của các Trung tâm;
- Trung tâm Điều hành thơng tin và hỗ trợ khách hàng: có 05 lao động chủ yếu phục vụ tiếp nhận và điều hành xử lý báo hỏng của khách hàng;
- Trung tâm tin học chỉ có 01 lao động bán chuyên trách hỗ trợ việc xử lý đƣờng truyền cho khách hàng sử dụng dịch vụ Mega VNN và kênh thuê riêng.
Nhìn chung lực lƣợng chăm sóc khách hàng chính trong Viễn thơng Lào Cai mới hình thành nên cịn mỏng, thiếu kinh nghiệm đặc biệt là các nhân viên trong đài 119, tƣ vấn cho khách hàng hàng ngày 24/24h, khó đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, Trung tâm điều hành thông tin và hỗ trợ khách hàng đã phối hợp với nhiều Phòng ban khác nhƣ Phòng kế hoạch kinh doanh (trong đó có bộ phận phụ trách khuyến mại và chăm sóc khách hàng) và tất cả các Trung tâm viễn thông, di động và Bƣu điện trên địa bàn tỉnh và ngoài tỉnh để thỏa nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
2.5.3.3. Cơ chế và chính sách chăm sóc khách hàng
Dựa trên quy định về nghiệp vụ chăm sóc khách hàng của Tập đồn ban hành kèm theo các quyết định liên quan, Viễn thông Lào Cai đã phổ biến thống nhất trong tồn đơn vị về nghiệp vụ chăm sóc khách hàng. Theo quy định có 4 nội dung là quản lý khách hàng, chăm sóc khách hàng, dịch vụ hỗ trợ khách hàng, nguyên tắc ứng xử. Dựa trên những nội dung đƣợc quy định trong nghiệp vụ chăm sóc khách hàng Viễn thơng Lào Cai áp dụng để phổ biến thống nhất áp dụng cho tồn đơn vị.
Viễn thơng Lào Cai đã tổ chức phân cấp nghiệp vụ chăm sóc khách hàng cho các trung tâm trực thuộc, tổ chức phân cấp xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng. Song đơn vị vẫn chƣa có một cơ chế chính sách chăm sóc cụ thể, nhất qn về cơng tác chăm sóc khách hàng cho các đơn vị, đồng thời chƣa có một chế độ khuyến khích cụ thể cho những ngƣời làm công tác chăm sóc khách hàng. Tất cả đều tuân theo quy định cũ của Tập đồn và những ngƣời làm cơng tác chăm sóc khách hàng đều hƣởng lƣơng theo hệ số nhƣ các cán bộ công nhân viên khác.
Tuy vậy, đơn vị đang q trình hồn thiện dần bộ máy chăm sóc khách hàng cũng nhƣ hồn thiện dần cơ chế chính sách để giúp cho bộ máy hoạt động tốt hơn. Trƣớc mắt khi chƣa cụ thể hố đƣợc quy định về nghiệp vụ chăm sóc
đơn vị đã thƣờng xuyên ra các văn bản, chỉ thị chỉ đạo các đơn vị cấp dƣới thực thi công tác này.
Việc phân cấp trong cơng tác chăm sóc khách hàng tại Viễn thơng Lào Cai đƣợc thực hiện theo chủ trƣơng, kế hoạch của Viễn thông tỉnh, các Trung tâm tổ chức triển khai thực hiện, chi phí tổ chức thực hiện thƣờng xuyên đƣợc phân cấp về các Trung tâm; Chi phí tổ chức theo quy mơ và phạm vi tồn tỉnh nhƣ hội nghị khách hàng, tặng quà khách hàng nhân dịp năm mới do Viễn thông Lào Cai chi trả, các Trung tâm chỉ thực hiện cung cấp thông tin và tổ chức phát quà.