CHƢƠNG I : TỔNG QUAN VỀ VIỄN THÔNG LÀO CAI
2.5. THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN
2.5.6. Đánh giá về công tác chăm sóc khách hàng tại Viễn thơng Lào Cai
Trong một môi trƣờng kinh doanh đầy thử thách, để có chính sách kinh doanh cho phù hợp, doanh nghiệp cần phải đánh giá đƣợc những điểm mạnh và điểm yếu, từ đó có kế hoạch phát huy những điểm mạnh và hạn chế điểm yếu. Điều đó góp phần cho doanh nghiệp nâng cao đƣợc lợi thế cạnh tranh, giúp cho q trình phục vụ và chăm sóc khách hàng tốt hơn.
Vì vậy, nghiên cứu những ƣu điểm và tồn tại của Viễn thông Lào Cai về cơng tác chăm sóc khách hàng ln phải đƣợc coi trọng.
2.5.6.1. Những ưu điểm
Nhận thức đƣợc tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng, thực hiện đúng theo các quy định của Tập đoàn về hoạt động chăm sóc khách hàng, Viễn thơng Lào Cai đã rất chú trọng đến việc xây dựng và thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng. Với những chính sách và nỗ lực khơng ngừng của tập thể cán bộ Viễn thông Lào Cai trong cơng tác chăm sóc khách hàng, đơn vị đã đạt đƣợc một số kết quả nhất định sau:
Mặc dù mới chia tách nhƣng nhìn chung đơn vị đã tổ chức đƣợc bộ máy chăm sóc khách hàng hồn chỉnh, đầy đủ các phịng và bộ phận, đảm bảo yêu cầu và các nhiệm vụ chăm sóc khách hàng. Trên tồn mạng lƣới Viễn thơng Lào Cai đã xây dựng đƣợc mạng lƣới chăm sóc khách hàng cho từng đơn vị, đầu tƣ thêm nhiều trang thiết bị mới… Đầu tƣ cơ sở vật chất phục vụ cho công tác giao dịch và chăm sóc khách hàng.
Mạng lƣới viễn thông không ngừng đƣợc cải tạo, nâng cấp theo hƣớng hiện đại hố, phát triển nhiều loại hình dịch vụ viễn thơng, đƣa các dịch vụ viễn thông lại gần với ngƣời dân hơn. Hệ thống chuyển mạch của Viễn thông Lào Cai đƣợc trang bị HOST mới tại đơn vị tổng đài có nhiều tính năng, dịch vụ mới và hỗ trợ đa phƣơng tiện, tốc độ cao, từng bƣớc nâng cao chất lƣợng dịch vụ.
Đơn vị đã có rất nhiều hoạt động chăm sóc khách hàng thực hiện đó là việc quan tâm đến quyền lợi của những khách hàng lớn nhƣ thƣờng xuyên thăm hỏi tặng quà nhân dịp ngày lễ, ngày tết và ngày truyền thống của khách hàng, thực hiện xử lý kịp thời nhanh chóng mọi yêu cầu của khách hàng. Thực hiện phân loại các đối tƣợng khách hàng khác nhau để từ đó có biện pháp và chế độ chăm sóc phù hợp.
Đơn vị đã tổ chức nghiên cứu thị trƣờng hàng năm và đã đƣa ra các chƣơng trình khuyến mại và quảng cáo hấp dẫn đến từng khách hàng khiến cho lƣợng thuê bao viễn thông trong tỉnh luôn tăng.
Đội ngũ đƣợc giao nhiệm vụ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đã ln cố gắng tìm mọi biện pháp để giữ khách hàng trung thành sử dụng dịch vụ của ngành và tìm kiếm khách hàng mới, trực tiếp đến tiếp xúc gặp gỡ khách hàng giới thiệu và quảng cáo dịch vụ, lắng nghe ý kiến phản ánh của khách hàng về sản phẩm dịch vụ đơn vị đang cung cấp.
2.5.6.2. Những hạn chế
Bên cạnh những kết quả mà đơn vị đã đạt đƣợc trong cơng tác chăm sóc khách hàng, có thể thấy vẫn cịn những hạn chế, tồn tại do nhiều nguyên nhân khách quan và chủ quan khác nhau, đó là:
Về mặt khách quan đơn vị chƣa đƣợc chủ động hoàn toàn trong việc thực thi các chính sách chăm sóc khách hàng, về mặt chủ quan cơng tác chăm sóc khách hàng chƣa xây dựng đƣợc kế hoạch chăm sóc khách hàng mang tính chiến lƣợc lâu dài, một bộ phận CBCNV còn chƣa nhận thức đầy đủ sâu sắc
ý nghĩa của công tác này, đặc biệt là đội ngũ thợ dây máy. Đội ngũ chăm sóc khách hàng đặc biệt là Tổ PO108 còn mỏng, chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng vào giờ cao điểm Đội ngũ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng là đội ngũ nhân viên tiếp thị và thợ dây máy chƣa đƣợc đào tạo bồi dƣỡng một cách hệ thống bài bản về nghiệp vụ tiếp thị và chăm sóc khách hàng. Đội ngũ làm cơng tác tiếp thị phải tự nghiên cứu học hỏi và tự rút ra những kinh nghiệm riêng cho mình trong q trình thực hiện cơng tác này.
Đội ngũ thợ dây máy là đội ngũ thƣờng xuyên có cơ hội tiếp xúc với khách hàng bởi do tính chất cơng việc, nhƣng họ không hiểu rằng những cơng việc hàng ngày họ vẫn thực hiện đó là việc phát triển dịch vụ và sửa chữa máy điện thoại cho khách hàng cũng chính là họ đang thực hiện cơng tác chăm sóc khách hàng, vì vậy nếu họ làm không tốt nghĩa là họ chƣa làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng. Vì thế vấn đề nhận thức của họ cịn hạn chế và chƣa đƣợc chú trọng.
Nhiệm vụ chăm sóc khách hàng giữa các bộ phận đơi khi cịn chƣa đƣợc phân định một cách rõ ràng, làm cho hoạt động chăm sóc khách hàng kém hiệu quả.
Hoạt động chăm sóc khách hàng cịn chƣa đa dạng mới chỉ quan tâm tới các doanh nghiệp lớn và doanh nghiệp đặc biệt, chƣa chú trọng đến các đối tƣợng khác. Điều này một phần do địa bàn rộng và chi phí cho các hoạt động này cịn khiêm tốn.
Hoạt động xây dựng cơ sở dữ liệu cịn khó khăn, việc thống kê khách hàng theo mã và theo dịch vụ sử dụng khó tập hợp nên khó chăm sóc.
Hệ thống website thiết kế còn sơ sài chƣa đƣợc bắt mắt, ít thơng tin, mục hỗ trợ cho khách hàng còn sơ sài chƣa đƣợc chú trọng.
Cơng tác sửa chữa bảo dƣỡng máy cịn chƣa đƣợc quan tâm ở các huyện thị, hoạt động lắp đặt máy còn chậm chễ, khách hàng phàn nàn nhiều.
Một thực tế đang tồn tại hiện nay tại đơn vị đó là cơng tác dự báo lập kế hoạch chiến lƣợc cho hoạt động sản xuất kinh doanh chƣa sát với thực tế địi hỏi, khơng nắm bắt đƣợc nhu cầu khách hàng. Điều đó làm cho công tác Marketing đến khách hàng khó đạt hiệu quả.