CHƢƠNG I : TỔNG QUAN VỀ VIỄN THÔNG LÀO CAI
2.2.3. Chăm sóc khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài
Nhƣ đã đề cập ở trên, khách hàng bao gồm hai loại: khách hàng bên trong và khách hàng bên ngồi. Vì vậy chăm sóc khách hàng cũng gồm hai phần: chăm sóc khách hàng bên trong và chăm sóc khách hàng bên ngồi. Thƣờng thƣờng, ngƣời ta chỉ chú trọng đến việc chăm sóc khách hàng bên ngồi mà khơng ý thức đƣợc rằng chăm sóc khách hàng bên trong cũng khơng kém phần quan trọng.
Để chăm sóc tốt khách hàng bên ngồi, nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng bên ngoài cần sự hỗ trợ của một số nhân viên khác và trở thành khách hàng nội bộ của những nhân viên này. Đến lƣợt mình, những nhân viên này lại là khách hàng nội bộ của các nhân viên khác nữa… Cứ nhƣ vậy tạo thành một dây chuyền khách hàng nhƣ sau:
Hình 2.2. Dây chuyền khách hàng
Nếu trong dây chuyền này có một khâu nào đó khơng đảm bảo yêu cầu, tức là có khách hàng nào đó khơng đƣợc phục vụ tốt, thì họ sẽ khơng có đủ điều kiện vật chất và tinh thần để phục vụ tốt cho các khách hàng tiếp theo. Cứ nhƣ thế, cuối cùng là các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng bên ngồi cũng sẽ khơng đủ điều kiện để phục vụ tốt khách hàng bên ngồi. Điều đó có nghĩa là để hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngoài đạt kết quả tốt thì các doanh nghiệp cũng phải chú trọng của cơng tác chăm sóc khách hàng bên trong. Hoạt động chăm sóc khách hàng cần phải đƣợc tổ chức nhất quán và đồng bộ trong tồn doanh nghiệp. Bất cứ phịng ban, bộ phận hay nhân viên nào đều phải chăm sóc tốt cho khách hàng của mình.
2.3. VAI TRÕ CỦA CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP
2.3.1. Đối với các doanh nghiệp nói chung
2.3.1.1. Chăm sóc khách hàng giúp Doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại, tạo ra khách hàng trung thành và tìm kiếm khách hàng tiềm năng
1. Duy trì khách hàng hiện tại
Theo nhiều nghiên cứu về tập quán sinh hoạt của ngƣời Việt Nam: Ngƣời Việt Nam rất thận trọng, khó chấp nhận sự thay đổi, khi đã quen với việc sử dụng một sản phẩm của một nhà sản xuất nào đó thì sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm đó, mặc dù trên thị trƣờng có nhiều sản phẩm mới thay thế. Vì thế, một khi DN chiếm đƣợc cảm tình của khách hàng thì DN sẽ giữ đƣợc khách hàng đó.
Trong điều kiện khoa học công nghệ đang ngày phát triển, các DN có cơ hội nhƣ nhau trong việc tiếp cận cũng nhƣ ứng dụng các thành tựu KHCN vào trong sản xuất, dẫn tới chất lƣợng các sản phẩm cùng loại không khác nhau là mấy. Lúc này, nhiệm vụ chiếm đƣợc cảm tình, chiếm đƣợc lịng tin của KH khơng chỉ là từ bản thân sản phẩm mà cịn là nhiệm vụ quan trọng của cơng tác chăm sóc khách hàng. Thực hiện cơng tác chăm sóc khách hàng tốt tức là chúng ta thoả mãn tốt nhu cầu của KH và sẽ giữ đƣợc KH lâu hơn.
2. Tạo ra khách hàng trung thành
Một DN muốn tồn tại và phát triển phải có một số lƣợng KH nhất định, đặc biệt là khách hàng lớn và khách hàng trung thành. Giữ chân khách hàng lâu dài luôn là muc tiêu của bất kỳ DN nào. Vậy thì, làm thế nào để giữ chân khách hàng lâu dài? Câu trả lời chính là cơng tác chăm sóc khách hàng. Khách hàng hài lòng khi DN thoả mãn sự mong đợi của họ. Và nếu DN làm đƣợc những điều vƣợt quá sự mong đợi của họ thì khách hàng sẽ cảm thấy vui sƣớng.
Một số nghiên cứu chỉ ra rằng: 95% khách hàng hài lịng về những gì đã trải qua sẽ trung thành với sản phẩm, dịch vụ của Công ty, hoặc: 90% số khách hàng hài lịng sẵn sàng tiếp tục mua hàng của Cơng ty. Do vậy cơng tác chăm sóc khách hàng sẽ giúp DN có thêm nhiều khách hàng trung thành. Họ sẽ gẵn bó với DN ngay cả khi đƣợc các nhà cung cấp khác mời chào với những đề nghị hấp dẫn. Hơn thế, DN sẽ có nhiều cơ hội để cung cấp cho khách hàng của mình thêm các sản phẩm, dịch vụ mới và khách hàng cũng dễ chấp nhận hơn.
Theo xu hƣớng hiện nay, dịch vụ ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong thu nhập quốc dân, đặc biệt là xu thế cung cấp dịch vụ trọn gói. Cung cấp thêm các dịch vụ này khách hàng thì hài lịng hơn, cịn DN sẽ có thêm cơng việc, sử dụng lao động hiệu quả hơn.
3. Thu hút khách hàng tiềm năng
Khách hàng hài lịng, họ khơng chỉ tiếp tục mua hàng của chúng ta mà họ cịn nói với những ngƣời khác (nhƣ gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, ngƣời quen…) về sự hài lòng của họ. Một khách hàng hài lịng sẽ nói với trung bình với 5 ngƣời khác, mỗi ngƣời trong số 5 ngƣời này lại nói với 5 ngƣời khác nữa và nhƣ thế tiếng tốt về DN sẽ đƣợc nhiều ngƣời biết tới.
Ngƣợc lại, một khách hàng hài lòng sẽ phàn nàn với trung bình 10 ngƣời. Mỗi ngƣời trong số 10 ngƣời này lại nói với 10 ngƣời khác, làm tiếng xấu về DN lan nhanh hơn, gây nguy cơ mất thêm nhiều khách hàng nữa. Cơng tác chăm sóc khách hàng tốt sẽ thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng.
2.3.1.2. Chăm sóc khách hàng giúp Doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh
Thực hiện tốt cơng tác chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp sẽ giảm đƣợc rất nhiều chi phí. Trƣớc hết phải kể đến là chi phí tìm kiếm khách hàng. Một DN để tồn tại phải ln duy trì đƣợc một số lƣợng khách hàng nhất định. Mục tiêu này có thể đạt đƣợc bằng hai cách: giữ khách hàng hiện tại hoặc tìm kiếm khách hàng mới. Hằng năm, các DN bỏ rất nhiều tiền cho các chƣơng trình quảng cáo, tiếp thị để thu hút khách hàng mới. Và chi phí thực tế bỏ ra để có một khách hàng mới gấp khoảng 5 lần so với chi phí để giữ đƣợc khách hàng cũ. Vì vậy, nếu Doanh nghiệp làm tốt công tác chăm sóc khách hàng sẽ giữ đƣợc khách hàng hiện có, sẽ duy trì đƣợc một lƣợng khách hàng tƣơng đối ổn định cho Doanh nghiệp, nhờ đó tiết kiệm đáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng mới.
Tiếp đó, chăm sóc khách hàng tốt làm cho khách hàng hài lòng, vui sƣớng ngay từ lần đầu sẽ gây ấn tƣợng tốt đối với khách hàng và giúp DN tránh đƣợc các khoản chi phí để khắc phục hậu quả thiệt hại do việc khách hàng không hài lịng gây ra. Khi khách hàng khơng vừa ý với Doanh nghiệp, họ sẽ phàn nàn, thắc mắc hoặc cao hơn là khiếu nại. Khi đó, DN phải tốn kém cả thời gian và tiền bạc để tìm hiểu nguyên nhân làm cho khách hàng khơng hài lịng, giải thích với khách hàng và đơi khi cịn phải bồi thƣờng cho khách hàng. Các khoản chi này sẽ hạn chế nếu DN làm tốt, khơng sai sót ngay từ đầu. Và trong một số
thanh danh của Doanh nghiệp. Nhiều nhà kinh tế đã nhận định rằng công tác chăm sóc khách hàng khơng phải là một khoản chi phí mà là một món đầu tƣ có khả năng sinh lợi cao.
2.3.1.3. Chăm sóc khách hàng là vũ khí cạnh tranh của Doanh nghiệp
Sự phát triển của Marketing nói chung và sự xuất hiện các hoạt động Marketing mới nhƣ: chăm sóc khách hàng hay CRM (Customer Relationship Manager – Quản lý quan hệ khách hàng) đều bắt nguồn từ nguyên nhân sâu xa là do cạnh tranh trên thị trƣờng ngày càng gay gắt. Xu hƣớng tồn cầu hố nền kinh tế thế giới đã tác động không nhỏ đến mức độ cạnh tranh hiện tại, không chỉ là cạnh tranh trong phạm vi một quốc gia mà mở rộng ra các khu vực và trên tồn thế giới. Ngày càng có nhiều cơng ty trong và ngồi nƣớc có thể cung cấp cùng một loại sản phẩm, dịch vụ. Thu hút đƣợc khách hàng là yếu tố sống còn cho sự tồn tại của Doanh nghiệp.
Bên cạnh đó, sự phát triển nhƣ vũ bão của khoa học cơng nghệ hiện nay cho phép các DN có cơ hội nhƣ nhau trong việc ứng dụng các thành tựu khoa học kỹ thuật. Vì vậy, trên thị trƣờng ngày càng xuất hiện nhiều nhà cung cấp giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ với chất lƣợng và giá cả tƣơng đƣơng nhau, đem lại cho khách hàng nhiều lựa chọn. Khi đó, thì lợi thế về cơng nghệ của các doanh nghiệp khơng cịn là vũ khí cạnh tranh tối tân nhất. Vậy thì yếu tố nào sẽ trở thành vũ khí cạnh tranh thực sự lợi hại của các Doanh nghiệp? Sự cạnh tranh về giá cả và chất lƣợng sẽ dần nhƣờng chỗ cho cạnh tranh về cơng tác chăm sóc khách hàng. Doanh nghiệp nào phục vụ đƣợc khách hàng theo cách mà họ muốn, DN sẽ có đƣợc tài sản quý giá nhất đó là khách hàng. Vậy nên cơng tác chăm sóc khách hàng thực sự trở thành vũ khí cạnh tranh lợi hại của mỗi DN trong thời đại mới.
2.3.1.4. Chăm sóc khách hàng tốt tạo động lực làm việc cho đội ngũ nhân viên của Doanh nghiệp
Khi khách hàng đƣợc phục vụ và chăm sóc tốt, uy tín của DN đƣơc nâng cao, đơn vị có sự tăng trƣởng cả về doanh thu và thị phần, các nhân viên sẽ có thu nhập cao hơn, có cơng ăn việc làm ổn định, có nhiều cơ hội phát triển bản thân và sự nghiệp.
Mặt khác, khách hàng đƣợc phục vụ tốt, họ sẽ cảm thấy hài lòng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của Doanh nghiệp, giúp cho môi trƣờng giao dịch giữa khách hàng và các nhân viên vui vẻ, thân thiện hơn; tác động tích cực đến tinh
thần làm việc của nhân viên, nâng cao năng suất lao động. Tất cả mọi ngƣời đều xác định đƣợc nhiệm vụ của mình và do đó sự đồn kết, phối hợp hoạt động của các khách hàng bên trong sẽ chặt chẽ hơn, hiệu quả hơn.
2.3.2. Đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ
Cũng nhƣ đối với một doanh nghiệp kinh doanh nói chung, chăm sóc khách hàng mang lại cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ những lợi ích cơ bản:
Giữ đƣợc khách hàng, tạo khách hàng trung thành
Góp phần thu hút khách hàng mới
Giảm bớt chi phi kinh doanh
Là vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp
Tuy nhiên do những đặc tính khác biệt của dịch vụ nên chăm sóc khách hàng có một vai trị đặc biệt quan trọng với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.
Một đặc điểm nổi bật của dịch vụ, trong đó bao gồm cả các dịch vụ bƣu chính viễn thơng, là tính vơ hình. Trong khi hàng hố có hình dáng, kích thƣớc, màu sắc, mùi vị, khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình hay khơng thì dịch vụ hồn tồn vơ hình, khơng thể nhận biết đƣợc bằng giác quan. Đây chính là một bất lợi khi bán một dịch vụ so với khi bán một hàng hố hữu hình. Khách hàng khó thử dịch vụ trƣớc khi mua, khó cảm nhận đƣợc chất lƣợng, do đó khó quyết định lựa chọn dịch vụ. Ngồi ra, do tính khơng tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ, ngƣời cung cấp và ngƣời tiêu dùng tiếp xúc với nhau để cùng tạo ra dịch vụ nên cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào nhân viên cung cấp. Chính vì vậy trong Marketing dịch vụ, để hạn chế ảnh hƣởng của tính vơ hình, các nhà cung cấp thƣờng chú trọng tới một số hoạt động nhƣ tăng cƣờng thông tin tƣ vấn cho khách hàng, tăng cƣờng mối quan hệ thân thiện với khách hàng, lựa chọn và đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng có đủ trình độ, kỹ năng… Tất cả những việc làm đó đều nhằm nâng cao hiệu quả của cơng tác chăm sóc khách hàng. Do đó, có thể nói chăm sóc khách hàng có một ý nghĩa đặc biệt đối với doanh nghiệp dịch vụ. Nó nâng cao chất lƣợng của dịch vụ trong cảm nhận của khách hàng, nhờ đó giúp doanh nghiệp giữ đƣợc khách hàng.
2.4. TÌNH HÌNH CẠNH TRANH DỊCH VỤ VIỄN THƠNG, CƠNG NGHỆ THÔNG TIN TRÊN THỊ TRƢỜNG TỈNH LÀO CAI THÔNG TIN TRÊN THỊ TRƢỜNG TỈNH LÀO CAI
2.4.1. Tình hình cạnh tranh dịch vụ Viễn thơng, Cơng nghệ thông tin trên thị trƣờng tỉnh Lào Cai
Lào Cai là một trong những tỉnh đƣợc đánh giá cao về việc triển khai Chính phủ điện tử và ứng ứng dụng công nghệ thông tin vào cải cách hành chính. Đời sống kinh tế - xã hội ngày càng đƣợc nâng lên kéo theo nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông cũng tăng nhanh. Bên cạnh đó do Lào Cai có khu danh lam thắng cảnh nổi tiếng SaPa thu hút đƣợc nhiều du khách trong nƣớc và quốc tế đến vãn cảnh, số khách du lịch đến Lào Cai bình quân hàng năm tăng 5,5%, năm 2009, gần 700 ngàn lƣợt khách đến Lào Cai cũng kéo theo nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông tăng lên. Do vậy, công tác nghiên cứu thị trƣờng, nghiên cứu khách hàng làm cơ sở để qui hoạch mạng lƣới đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng là một trong những điều kiện để Viễn thông Lào Cai khơng chỉ đứng vững trong cạnh tranh mà cịn phát triển bền vững.
Năm 2008, tồn tỉnh có trên 310.000 thuê bao các loại, mật độ điện thoại của Lào Cai đạt xấp xỉ 49 th bao/100 dân, trong đó Viễn thơng Lào Cai có hơn 64.000 thuê bao, chiếm 20,3 % (chƣa bao gồm thuê bao di động trả trƣớc). Con số trên cho thấy trên thị trƣờng Lào Cai vẫn còn nhiều tiềm năng phát triển. Năm 2008, trên thị trƣờng Lào Cai có 04 nhà cung cấp dịch vụ viễn thông với thị phần tƣơng ứng: Viettel chiếm 55,8%; EVN chiếm 11%; VNPT (bao gồm cả Vinaphone, Mobilphone) chiếm 33%. Số liệu chi tiết đƣợc cung cấp tại Bảng 2.1. TT Các dịch vụ chủ yếu Đ.Vị tính Viettel EVN Viễn thơng Lào Cai Mobi Fone VNP SPT Tổng Toàn tỉnh 1 TB cố định T.bao 13.143 19.858 53.496 0 0 0 86.497 Tỷ lệ so với tổng số TB trong tỉnh % 15 22,9 61,8 27,3 2 TB di động trả sau T.bao 12.361 1.507 4.078 1.543 0 16 19.505 Tỷ lệ so với tổng % 63,3 7,7 21 7,9 0 0,008 6,1
số TB trong tỉnh 3 TB di động trả trƣớc T.bao 150.285 7.342 0 11.130 27.378 313 196.448 Tỷ lệ so với tổng số TB trong tỉnh % 76,5 3,7 0 5,7 13,9 0,16 62,1 4 Internet T.bao 639 6.335 6.704 0 0 13.678 Tỷ lệ so với tổng số TB trong tỉnh % 4,6 46,3 49 4,3 5 Tổng số TB của nhà cung cấp T.bao 176.428 35.042 64.278 12.673 27.378 329 316.128
Bảng 2.1: Thị phần của các nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông, Công nghệ thông tin trên thị trƣờng Lào Cai
(Theo nguồn: Báo cáo tổng kết tình hình hoạt động Bưu chính - Viễn thơng năm 2008, của sở Thông tin và Truyền thông tỉnh Lào Cai)
Trên địa bàn Lào Cai hiện có 05 nhà cung cấp dịch vụ Viễn thơng, đó là: VNPT, Viettel; EVN; SPT. Qua bảng số liệu trên, ta thấy với dịch vụ điện thoại cố định chỉ có 03 nhà cung cấp đó là VNPT (Viễn thơng Lào Cai); Viettel; EVN, trong đó Viễn thơng Lào Cai giữ thị phần khống chế, do có mạng ngoại vi rộng khắp, các doanh nghiệp nhƣ Viettel và EVN ít đầu tƣ cho dịch vụ này vì chi phí lớn và lợi nhuận thu đƣợc khơng cao do doanh thu bình quân trên một thuê bao cố định thấp. Theo số liệu phân tích của phịng Kế hoạch kinh doanh, Viễn thông Lào Cai, năm 2008, doanh thu bình quân trên một thuê bao cho từng loại dịch vụ của Viễn thông Lào Cai nhƣ sau:
- Doanh thu bình quân thuê bao cố định: 86.000 đồng/1 Thuê bao/ tháng. - Doanh thu bình quân thuê bao ADSL: 144.000 đồng/1 thuê bao/tháng. - Doanh thu bình quân thuê bao di động trả sau: 287.000 đồng/1 thuê bao/tháng.
Do đó các doanh nghiệp mới chỉ tập trung phát triển mạnh về thuê bao Internet tốc độ cao ADSL và thuê bao di động. Đối với dịch vụ Internet tốc độ cao, hiện nay trên thị trƣờng Lào Cai chủ yếu cung cấp qua đƣờng hữu tuyến, nên với lợi thế về mạng ngoại vi, Viễn thông Lào Cai vẫn chiếm thị phần lớn