CHƢƠNG I : TỔNG QUAN VỀ VIỄN THÔNG LÀO CAI
1.3. MỘT SỐ TỒN TẠI VÀ NGUYÊN NHÂN TRONG HOẠT ĐỘNG SẢN
SẢN XUẤT KINH DOANH CỦA VIỄN THÔNG LÀO CAI
Doanh thu phát sinh năm 2008, 2009 có mức tăng thấp không tƣơng xứng với tỷ lệ tăng số lƣợng thuê bao dẫn đến tổng doanh thu của Viễn thông Lào Cai đạt đƣợc thấp. Tỷ lệ rời bỏ mạng cũng xảy ra khá phổ biến đối với các mạng, qua tìm hiểu về tình trạng thực tế cho thấy, tình trạng rời mạng của Viễn thông Lào Cai do một số nguyên nhân sau:
1.3.1. Những nguyên nhân chính
- Nguyên nhân là do mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt, các nhà cung cấp sử dụng rất nhiều chiêu khuyến mại độc đáo để lôi kéo khách hàng của nhà cung cấp khác. Nhiều khách hàng rời bỏ mạng của Viễn thông Lào Cai sang sử dụng dịch vụ của các nhà cung cấp khác để hƣởng khuyến mại. Việc các nhà cung cấp khác khuyến mại thƣờng xuyên trong thời gian dài cũng gây ra những tâm lý không tốt đối với khách hàng trung thành của Viễn thông Lào Cai.
- Cơng tác chăm sóc khách hàng chƣa theo kịp những diễn biến phức tạp của thị trƣờng. Điều đó cho thấy cơng tác chăm sóc khách hàng đối với Viễn thơng Lào Cai ngày càng quan trọng, đó là cơng việc sống cịn của đơn vị.
- Chất lƣợng dịch vụ của các dịch vụ di động và Mega VNN chƣa cao, do chƣa có mạch vịng bảo vệ gây ra hiện tƣợng nghẽn cục bộ; Phong cách phục vụ của một bộ phận nhân viên chƣa tốt, chƣa thực sự “vì khách hàng” cũng đã góp phần làm giảm sút niềm tin của khách hàng đối với Viễn thông Lào Cai.
1.3.2. Công tác đầu tƣ phát triển mạng lƣới
Đối với mạng Vinaphone, do nhiều năm mạng Vinaphone gần nhƣ khơng đƣợc đầu tƣ mở rộng phủ sóng, chỉ tập trung tại các trung tâm huyện, thành phố dó đó vùng phủ sóng hẹp đã khơng giữ đƣợc những khách hàng là doanh nghiệp và công chức nhà nƣớc hay phải đi cơng tác tại huyện, các xã. Khi Tập đồn có chủ trƣơng đầu tƣ mở rộng thì thủ tục đầu tƣ cơ sở hạ tầng các cơng trình xây dựng quá rƣờm rà, việc mua sắm và cấp thiết bị từ phía Cơng ty Vinaphone q chậm dẫn đến việc triển khai lắp đặt và phát sóng các trạm BTS chậm, đã làm mất cơ hội và mất thị trƣờng kinh doanh, xảy ra tình trạng khơng có hàng để bán hoặc hạn chế việc phát triển th bao Gphone, mặc dù cịn nhiều khu vực có nhu cầu. Năm 2008, Viễn thông Lào Cai phối hợp với Vinaphone phát sóng mới đƣợc 40 trạm BTS, trong khi đó Viettel kết thúc năm 2008 phát thêm 160 trạm BTS trên địa bàn tỉnh Lào Cai.
Năm 2008, Tập đoàn Bƣu chính Viễn thơng Việt Nam đã ủy quyền và phân cấp mạnh công tác đầu tƣ về các Viễn thơng tỉnh, thành do đó cơng tác đầu tƣ phát triển mạng lƣới nhìn chung đã có nhiều chuyển biến tích cực, song chƣa đáp ứng đƣợc với nhu cầu phát triển kinh doanh; chƣa kịp thời để cạnh tranh với các doanh nghiệp khác trong việc mở rộng và phát triển thị trƣờng. Việc thực hiện xây lắp cơng trình cáp quang nội tỉnh khơng đảm bảo tiến độ do biến động mạnh về giá cả vật tƣ, thiết bị trên thị trƣờng, một số nhà thầu đã bỏ dở cơng trình hoặc nếu thi cơng thì tiến độ rất chậm gây ách tắc cho việc mở rộng truyền dẫn và nâng cấp chất lƣợng dịch vụ cho một số Trung tâm Viễn thơng huyện; cơng trình lắp đặt thƣờng khơng đồng bộ, chờ đợi nhau, lúng túng, khơng có giải pháp kịp thời do việc chỉ đạo phối hợp giữa các đơn vị, các bộ phận trong và ngồi Viễn thơng Lào Cai chƣa đƣợc đồng nhất; đặc biệt là việc lắp đặt thiết bị, phụ trợ và phát sóng các trạm BTS VinaPhone (thiết bị lắp xong khơng có nguồn, khơng có truyền dẫn; có nơi lắp xong hệ thống phụ trợ lại khơng có thiết bị BTS...); cơng tác quản lý điều hành trong lĩnh vực đầu tƣ chƣa bài bản, chƣa hệ thống, đang bị rời rạc hố q trình quản lý; các bộ phận chờ đợi nhau, thiếu sự phối hợp chặt chẽ; chƣa tận dụng hết các nguồn lực nội bộ để cùng tham gia công tác đầu tƣ.
Những nguyên nhân và tồn tại đó đã ảnh hƣởng không nhỏ đến kế hoạch bán hàng và chăm sóc khách hàng của Viễn thơng Lào Cai.
1.3.3. Công tác quản lý, khai thác, bảo dƣỡng, sửa chữa mạng lƣới
Cơ sở hạ tầng mạng ngoại vi nhƣ dây thuê bao, cáp, tủ cáp, ghế cáp, cột treo cáp, đƣờng cống bể cáp nhiều năm qua không đƣợc quan tâm sửa chữa, bảo dƣỡng kịp thời nên chất lƣợng mạng và chất lƣợng dịch vụ không cao, gây mất mỹ quan và khơng an tồn, thậm chí có nơi chất lƣợng kém. Việc quản lý hồ sơ mạng cáp và dữ liệu cáp không khoa học, không đƣợc cập nhật thƣờng xuyên nên gây khó khăn trong việc phát triển thuê bao mới và xử lý sự cố th bao. Do đó cịn xảy ra tình trạng th bao mất liên lạc dài ngày do quản lý dữ liệu khơng chính xác. Hầu hết các Trung tâm Viễn thông huyện, thành phố không nắm chắc đƣợc mạng ngoại vi; khơng biết nơi nào cịn cáp để vận động khách hàng ký hợp đồng sử dụng dịch vụ, do đó cơng tác chăm sóc khách hàng hiện có đối với thuê bao cố định có dây gần nhƣ chƣa thực hiện đƣợc.
hồ sơ thiết bị, mạng lƣới, mà chỉ mới tập trung vào việc khắc phục có liên lạc, cho nên mặc dù mới đƣợc đầu tƣ nhƣng mạng cáp quang nội tỉnh đã bị suy giảm chất lƣợng, bên cạnh đó, một số tuyến liên tỉnh và các tuyến nội tỉnh khơng có mạch vịng bảo vệ do đó khi đứt cáp quang là mất liên lạc hoàn toàn đối với các thuê bao Mega VNN ở các huyện, đây cũng là nguyên nhân gây ra thắc mắc và khiếu nại. Chất lƣợng một số tuyến vi ba cũng suy giảm do địa hình miền núi phức tạp, thiết bị cũ lâu năm làm cho chất lƣợng dịch vụ tại một số vùng sâu, vùng xa không ổn định bị khách hàng phàn nàn nhiều.
1.3.4. Công tác tổ chức sản xuất kinh doanh và quản lý lao động
Đổi mới mơ hình tổ chức từ các đài Viễn thơng (đơn vị khơng có tƣ cách pháp nhân) thành các Trung tâm Viễn thông, là các đơn vị kinh tế trực thuộc cũng gặp phải khơng ít khó khăn trong cơng tác tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh, do thói quen và nề nếp làm việc cũ chỉ đâu đánh đấy, ỷ lại và trông chờ sự chỉ đạo cụ thể và trực tiếp của cấp trên, chƣa thực sự sáng tạo và phát huy tính chủ động trong sản xuất kinh doanh. Các Trung tâm chƣa phát huy đƣợc vai trị trong cơng tác quản lý điều hành và tổ chức thực hiện nhiệm vụ; thiếu tính chủ động, sáng tạo; nhận thức về cơng tác chăm sóc cịn kém.
Cơng tác quản lý lao động: Việc xắp xếp lại các tổ sản xuất theo cách thức tổ chức mới cũng chƣa đƣợc 100% Cán bộ công nhân viên thông suốt và ủng hộ; vẫn cịn một bộ phận khơng nhỏ Cán bộ cơng nhân viên chƣa thực sự nhiệt tình với cơng việc, làm việc cầm chừng, đƣợc chăng hay chớ, vô trách nhiệm, hiệu suất lao động không cao dẫn đến ách tắc cơng việc. Đa số Tổ trƣởng, tổ phó tổ sản xuất quản lý, phân công lao động theo cảm tính, quản lý lao động theo đầu ngƣời, khơng quản lý theo công việc và theo sản phẩm; không thực hiện việc: “ Đi báo việc, về báo công‟‟. Một bộ phận không nhỏ Cán bộ công nhân viên chƣa thực sự thấu hiểu và thấm nhuần vấn đề đổi mới mơ hình tổ chức và phƣơng thức sản xuất kinh doanh là một quy luật tất yếu theo xu hƣớng vận động của nền kinh tế thị trƣờng có cạnh tranh, vẫn cịn có những suy nghĩ doanh nghiệp nhà nƣớc, tiền nhà nƣớc làm thế nào cũng đƣợc, chƣa thấy đƣợc mục tiêu và nhiệm vụ sống cịn của Viễn thơng Lào Cai là chăm sóc khách hàng và giữ khách hàng hiện có bằng thái độ phục vụ tận tình, chu đáo, mọi lúc, mọi nơi, xây dựng thƣơng hiệu, thu hút khách hàng mới đến với Viễn thơng Lào Cai, hồn thành chỉ tiêu th bao thực tăng, tăng doanh thu để phát triển bền vững.
1.3.5. Cơng tác đào tạo nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ
Hầu hết Cán bộ công nhân viên chƣa chủ động học tập cập nhật kiến thức, cập nhật các thông tin liên quan đến chuyên môn, nghiệp vụ, liên quan đến dịch vụ và giá cƣớc dịch vụ; thiếu chủ động trau dồi kiến thức giao tiếp với khách hàng. Đa số Cán bộ công nhân viên trông chờ vào các lớp tập huấn; các đơn vị chƣa có phong trào học tập và tự học, nhất là trong lĩnh vực tin học và phổ cập tin học. Việc cài đặt và xử lý thuê bao Internet, ADSL giao xuống các tổ Cáp và Dây máy thuê bao đã gần 01 năm, nhƣng theo thống kê đến thời điểm hiện nay thì số lƣợng công nhân dây cáp xử lý cài đặt đƣợc thuê bao Internet ADSL không nhiều, chƣa đến 30% trên tổng số công nhân trong đơn vị. Những năm qua, việc cử ngƣời đi đào tạo cịn thiếu tính chọn lọc, chƣa thực sự xuất phát từ yêu cầu công việc và từ cơ sở; việc lựa chọn loại hình đào tạo chƣa phù hợp, chất lƣợng đào tạo khơng cao, do đó ngƣời đƣợc cử đi đào tạo khi trở về đơn vị sản xuất chƣa thực sự trở thành các hạt nhân trong đơn vị.
1.3.6. Một số nguyên nhân khác
- Sự ra đời của dịch vụ điện thoại cố định không dây Gphone đã dẫn đến các dịch vụ điện thoại cố định có dây truyền thống trƣớc đây khơng cịn đƣợc khách hàng ƣa chuộng.
- Các doanh nghiệp viễn thơng khác có những chính sách giá cƣớc mềm dẻo, cơ chế khuyến mại hấp dẫn, đa dạng hóa các loại hình sản phẩm nhƣ th bao cố định khơng dây trả tiền trƣớc, cộng với việc giá máy điện thoại di động trên thị trƣờng rẻ đã thu hút một số lƣợng lớn khách hàng chuyển từ dịch vụ điện thoại cố định của Viễn thông Lào Cai sang sử dụng dịch vụ di động và dịch vụ điện thoại cố định không dây của doanh nghiệp khác (thuận tiện hơn, giá cƣớc rẻ hơn).
- Chính sách bán hàng trả trƣớc của Công ty chủ dịch vụ Vinaphone (khuyến mại hấp dẫn) đã làm cho 1 bộ phận khách hàng chuyển từ trả sau sang trả trƣớc, đồng thời khách hàng cũng khơng muốn hịa mạng trả sau vì cơ chế khuyến mại và hậu mãi cho khách hàng là thuê bao trả sau của mạng Vinaphone gần nhƣ khơng có. Trong năm 2008, có những thời điểm thuê bao thực tăng về di động trả sau của tồn Viễn thơng Lào Cai đã âm đến 86% so với chỉ tiêu kế hoạch đƣợc giao.
tạo điều kiện cho các doanh nghiệp Viễn thơng khác có cơ hội kinh doanh và chiếm lĩnh thị phần trong thời gian Viễn thông Lào Cai chờ đợi thiết bị.
- Việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp cũng chƣa đƣợc các đơn vị chƣa quan tâm công tác đúng mức, chƣa nhận thức đƣợc là thể hiện nếp sống văn minh doanh nghiệp, tự tơn trọng chính mình và tơn trọng khách hàng, là niềm tự hào với ngành và tạo niềm tin cho khách hàng.. Việc đeo thẻ chƣa đƣợc Cán bộ công nhân viên hƣởng ứng cao, các nguyên tắc ứng xử, giao tiếp đối với khách hàng cũng chƣa đƣợc đề cao nhất là đối với các bộ phận lao động trực tiếp nhƣ công nhân dây máy.
CHƢƠNG II: THỰC TẬP CHUN SÂU CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA VIỄN THÔNG LÀO CAI