CHƢƠNG I : TỔNG QUAN VỀ VIỄN THÔNG LÀO CAI
2.3. VAI TRÕ CỦA CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DOANH
2.3.1. Đối với các doanh nghiệp nói chung
2.3.1.1. Chăm sóc khách hàng giúp Doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại, tạo ra khách hàng trung thành và tìm kiếm khách hàng tiềm năng
1. Duy trì khách hàng hiện tại
Theo nhiều nghiên cứu về tập quán sinh hoạt của ngƣời Việt Nam: Ngƣời Việt Nam rất thận trọng, khó chấp nhận sự thay đổi, khi đã quen với việc sử dụng một sản phẩm của một nhà sản xuất nào đó thì sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm đó, mặc dù trên thị trƣờng có nhiều sản phẩm mới thay thế. Vì thế, một khi DN chiếm đƣợc cảm tình của khách hàng thì DN sẽ giữ đƣợc khách hàng đó.
Trong điều kiện khoa học cơng nghệ đang ngày phát triển, các DN có cơ hội nhƣ nhau trong việc tiếp cận cũng nhƣ ứng dụng các thành tựu KHCN vào trong sản xuất, dẫn tới chất lƣợng các sản phẩm cùng loại không khác nhau là mấy. Lúc này, nhiệm vụ chiếm đƣợc cảm tình, chiếm đƣợc lịng tin của KH khơng chỉ là từ bản thân sản phẩm mà cịn là nhiệm vụ quan trọng của cơng tác chăm sóc khách hàng. Thực hiện cơng tác chăm sóc khách hàng tốt tức là chúng ta thoả mãn tốt nhu cầu của KH và sẽ giữ đƣợc KH lâu hơn.
2. Tạo ra khách hàng trung thành
Một DN muốn tồn tại và phát triển phải có một số lƣợng KH nhất định, đặc biệt là khách hàng lớn và khách hàng trung thành. Giữ chân khách hàng lâu dài luôn là muc tiêu của bất kỳ DN nào. Vậy thì, làm thế nào để giữ chân khách hàng lâu dài? Câu trả lời chính là cơng tác chăm sóc khách hàng. Khách hàng hài lòng khi DN thoả mãn sự mong đợi của họ. Và nếu DN làm đƣợc những điều vƣợt quá sự mong đợi của họ thì khách hàng sẽ cảm thấy vui sƣớng.
Một số nghiên cứu chỉ ra rằng: 95% khách hàng hài lịng về những gì đã trải qua sẽ trung thành với sản phẩm, dịch vụ của Công ty, hoặc: 90% số khách hàng hài lòng sẵn sàng tiếp tục mua hàng của Cơng ty. Do vậy cơng tác chăm sóc khách hàng sẽ giúp DN có thêm nhiều khách hàng trung thành. Họ sẽ gẵn bó với DN ngay cả khi đƣợc các nhà cung cấp khác mời chào với những đề nghị hấp dẫn. Hơn thế, DN sẽ có nhiều cơ hội để cung cấp cho khách hàng của mình thêm các sản phẩm, dịch vụ mới và khách hàng cũng dễ chấp nhận hơn.
Theo xu hƣớng hiện nay, dịch vụ ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong thu nhập quốc dân, đặc biệt là xu thế cung cấp dịch vụ trọn gói. Cung cấp thêm các dịch vụ này khách hàng thì hài lịng hơn, cịn DN sẽ có thêm cơng việc, sử dụng lao động hiệu quả hơn.
3. Thu hút khách hàng tiềm năng
Khách hàng hài lịng, họ khơng chỉ tiếp tục mua hàng của chúng ta mà họ cịn nói với những ngƣời khác (nhƣ gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, ngƣời quen…) về sự hài lòng của họ. Một khách hàng hài lịng sẽ nói với trung bình với 5 ngƣời khác, mỗi ngƣời trong số 5 ngƣời này lại nói với 5 ngƣời khác nữa và nhƣ thế tiếng tốt về DN sẽ đƣợc nhiều ngƣời biết tới.
Ngƣợc lại, một khách hàng hài lòng sẽ phàn nàn với trung bình 10 ngƣời. Mỗi ngƣời trong số 10 ngƣời này lại nói với 10 ngƣời khác, làm tiếng xấu về DN lan nhanh hơn, gây nguy cơ mất thêm nhiều khách hàng nữa. Công tác chăm sóc khách hàng tốt sẽ thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng.
2.3.1.2. Chăm sóc khách hàng giúp Doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh
Thực hiện tốt cơng tác chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp sẽ giảm đƣợc rất nhiều chi phí. Trƣớc hết phải kể đến là chi phí tìm kiếm khách hàng. Một DN để tồn tại phải ln duy trì đƣợc một số lƣợng khách hàng nhất định. Mục tiêu này có thể đạt đƣợc bằng hai cách: giữ khách hàng hiện tại hoặc tìm kiếm khách hàng mới. Hằng năm, các DN bỏ rất nhiều tiền cho các chƣơng trình quảng cáo, tiếp thị để thu hút khách hàng mới. Và chi phí thực tế bỏ ra để có một khách hàng mới gấp khoảng 5 lần so với chi phí để giữ đƣợc khách hàng cũ. Vì vậy, nếu Doanh nghiệp làm tốt công tác chăm sóc khách hàng sẽ giữ đƣợc khách hàng hiện có, sẽ duy trì đƣợc một lƣợng khách hàng tƣơng đối ổn định cho Doanh nghiệp, nhờ đó tiết kiệm đáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng mới.
Tiếp đó, chăm sóc khách hàng tốt làm cho khách hàng hài lòng, vui sƣớng ngay từ lần đầu sẽ gây ấn tƣợng tốt đối với khách hàng và giúp DN tránh đƣợc các khoản chi phí để khắc phục hậu quả thiệt hại do việc khách hàng không hài lịng gây ra. Khi khách hàng khơng vừa ý với Doanh nghiệp, họ sẽ phàn nàn, thắc mắc hoặc cao hơn là khiếu nại. Khi đó, DN phải tốn kém cả thời gian và tiền bạc để tìm hiểu nguyên nhân làm cho khách hàng khơng hài lịng, giải thích với khách hàng và đơi khi cịn phải bồi thƣờng cho khách hàng. Các khoản chi này sẽ hạn chế nếu DN làm tốt, khơng sai sót ngay từ đầu. Và trong một số
thanh danh của Doanh nghiệp. Nhiều nhà kinh tế đã nhận định rằng công tác chăm sóc khách hàng khơng phải là một khoản chi phí mà là một món đầu tƣ có khả năng sinh lợi cao.
2.3.1.3. Chăm sóc khách hàng là vũ khí cạnh tranh của Doanh nghiệp
Sự phát triển của Marketing nói chung và sự xuất hiện các hoạt động Marketing mới nhƣ: chăm sóc khách hàng hay CRM (Customer Relationship Manager – Quản lý quan hệ khách hàng) đều bắt nguồn từ nguyên nhân sâu xa là do cạnh tranh trên thị trƣờng ngày càng gay gắt. Xu hƣớng tồn cầu hố nền kinh tế thế giới đã tác động không nhỏ đến mức độ cạnh tranh hiện tại, không chỉ là cạnh tranh trong phạm vi một quốc gia mà mở rộng ra các khu vực và trên tồn thế giới. Ngày càng có nhiều cơng ty trong và ngồi nƣớc có thể cung cấp cùng một loại sản phẩm, dịch vụ. Thu hút đƣợc khách hàng là yếu tố sống còn cho sự tồn tại của Doanh nghiệp.
Bên cạnh đó, sự phát triển nhƣ vũ bão của khoa học cơng nghệ hiện nay cho phép các DN có cơ hội nhƣ nhau trong việc ứng dụng các thành tựu khoa học kỹ thuật. Vì vậy, trên thị trƣờng ngày càng xuất hiện nhiều nhà cung cấp giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ với chất lƣợng và giá cả tƣơng đƣơng nhau, đem lại cho khách hàng nhiều lựa chọn. Khi đó, thì lợi thế về cơng nghệ của các doanh nghiệp khơng cịn là vũ khí cạnh tranh tối tân nhất. Vậy thì yếu tố nào sẽ trở thành vũ khí cạnh tranh thực sự lợi hại của các Doanh nghiệp? Sự cạnh tranh về giá cả và chất lƣợng sẽ dần nhƣờng chỗ cho cạnh tranh về cơng tác chăm sóc khách hàng. Doanh nghiệp nào phục vụ đƣợc khách hàng theo cách mà họ muốn, DN sẽ có đƣợc tài sản quý giá nhất đó là khách hàng. Vậy nên cơng tác chăm sóc khách hàng thực sự trở thành vũ khí cạnh tranh lợi hại của mỗi DN trong thời đại mới.
2.3.1.4. Chăm sóc khách hàng tốt tạo động lực làm việc cho đội ngũ nhân viên của Doanh nghiệp
Khi khách hàng đƣợc phục vụ và chăm sóc tốt, uy tín của DN đƣơc nâng cao, đơn vị có sự tăng trƣởng cả về doanh thu và thị phần, các nhân viên sẽ có thu nhập cao hơn, có cơng ăn việc làm ổn định, có nhiều cơ hội phát triển bản thân và sự nghiệp.
Mặt khác, khách hàng đƣợc phục vụ tốt, họ sẽ cảm thấy hài lòng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của Doanh nghiệp, giúp cho môi trƣờng giao dịch giữa khách hàng và các nhân viên vui vẻ, thân thiện hơn; tác động tích cực đến tinh
thần làm việc của nhân viên, nâng cao năng suất lao động. Tất cả mọi ngƣời đều xác định đƣợc nhiệm vụ của mình và do đó sự đồn kết, phối hợp hoạt động của các khách hàng bên trong sẽ chặt chẽ hơn, hiệu quả hơn.