CHƢƠNG I : TỔNG QUAN VỀ VIỄN THÔNG LÀO CAI
2.4. TÌNH HÌNH CẠNH TRANH DỊCH VỤ VIỄN THƠNG, CÔNG NGHỆ
2.4.3. Phân tích SWOT trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ viễn thông của Viễn
thơng Lào Cai
Từ những phân tích trên đây về tình hình cạnh tranh về chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp Viễn thông cho phép ta thấy đƣợc những điểm mạnh, những kết quả đạt đƣợc và cả những điểm yếu, những điểm cịn hạn chế trong cơng tác này của Viễn thơng Lào Cai. Bảng phân tích SWOT tổng hợp dƣới đây sẽ giúp cho VinaPhone nói chung và Viễn thơng Lào Cai nói riêng phát huy những điểm mạnh, phát hiện và tận dụng thời cơ, khắc phục những điểm yếu để vƣợt qua thách thức giúp cho Viễn thông Lào Cai vững bƣớc đi lên, phát triển bền vững trong thị trƣờng cạnh tranh quyết liệt.
Điểm mạnh Điểm yếu
- Là doanh nghiệp viễn thông đầu tiên trên thị trƣờng Lào Cai nên đã khẳng định đƣợc thƣơng hiệu cũng nhƣ giành đƣợc tình cảm từ khách hàng.
- Chất lƣợng dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin khá ổn định.
- Có mối quan hệ tốt đẹp với chính quyền địa phƣơng.
- Có mạng lƣới cung cấp dịch vụ rộng khắp tỉnh. - Số lƣợng khách hàng truyền thống, nên lƣợng khách hàng trung thành lớn. - Do cùng là các đơn vị thành viên của Tập đồn nên Viễn thơng Lào Cai có thể kết hợp với Bƣu điện tỉnh Lào Cai tạo nên mạng các điểm bán hàng rộng lớn, áp đảo các điểm bán lẻ của
- Hoạt động chăm sóc khách hàng cịn thiếu và yếu cả về nội dung và hình thức.
- Trình độ và kỹ năng của đội ngũ chăm sóc khách hàng còn hạn chế.
- Hoạt động nghiên cứu thị trƣờng chƣa đƣợc coi trọng nên chƣa chủ động trong công tác chăm sóc khách hàng và phát triển thị trƣờng.
- Chính sách tiếp thị cịn chƣa linh hoạt nhiều khi còn phản ứng chậm với những diễn biến của thị trƣờng.
- Do cơ chế phối hợp với các công ty viễn thông, công nghệ thơng tin chun ngành cịn nhiều điểm bất hợp lý nên nhiều khi còn chồng chéo trong kinh doanh cũng nhƣ việc triển khai hoạt động chăm sóc khách hàng.
các nhà cung cấp dịch vụ khác.
- Nhận thức của Lãnh đạo Viễn thông Lào Cai ngày càng rõ hơn về những khó khăn do phải hoạt động trong môi trƣờng cạnh tranh cũng nhƣ vai trị quan trọng của cơng tác tiếp thị quan trọng và cơng tác chăm sóc khách hàng.
- Đƣợc sự quan tâm, tạo điều kiện của Tập đồn về cơ chế và chính sách phát triển thị trƣờng.
động chăm sóc khách hàng của đội ngũ cán bộ công nhân viên, nhất là đội ngũ nhân viên bán hàng, tiếp thị còn hạn chế, dẫn tới nhiều hoạt động chăm sóc khách hàng cịn mang nặng tính hình thức.
- Thiếu cơ chế khuyến khích trong hoạt động bán hàng và chăm sóc khách hàng nên chƣa tạo ra động lực chăm sóc khách hàng ngày càng tốt hơn.
- Cơ sở dữ liệu khách hàng phục vụ chăm sóc khách hàng cịn chƣa thống nhất, chƣa đủ mạnh để phục vụ cơng tác chăm sóc và xây dựng mối quan hệ với khách hàng.
Thời cơ Thách thức
- Thị trƣờng cịn nhiều tiềm năng do tình hình kinh tế - xã hội ngày càng phát triển mạnh mẽ.
- Công nghệ viễn thông, công nghệ thông tin đang phát triển mạnh mẽ cho phép cung cấp thêm nhiều dịch vụ viễn thông mới, dịch vụ giá trị gia tăng… góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh. Đồng thời cho phép xây dựng và khai thác cơ sở dữ liệu khách hàng mạnh để phục vụ cơng tác chăm sóc khách hàng.
- Suy thoái kinh tế toàn cầu là một cơ hội cho Viễn thông Lào Cai thu hút khách hàng của các đối thủ cạnh tranh yếu hơn.
- Cạnh tranh ngày càng diễn ra khốc liệt, đe doạ đến sự sụt giảm thị phần nếu của Viễn thơng Lào Cai nếu khơng có chính sách tiếp thị và chăm sóc khách hàng linh hoạt, uyển chuyển. - Cơn bão suy thối kinh tế tồn cầu đang đe doạ mạnh mẽ đến sự sụt giảm doanh thu của các doanh nghiệp nói chung và Viễn thơng Lào Cai nói riêng. Địi hỏi Viễn thơng Lào Cai phải có chiến lƣợc tiếp thị và chăm sóc khách hàng hợp lý để không những giữ vững thị phần mà cịn phát triển đƣợc trong hồn cảnh khó khăn này.