CHƢƠNG I : TỔNG QUAN VỀ VIỄN THÔNG LÀO CAI
2.1. KHÁI NIỆM KHÁCH HÀNG VÀ VAI TRÕ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚ
ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP
2.1.1. Khái niệm khách hàng
Trong bất cứ hoạt động kinh doanh nào của Doanh nghiệp (DN), khách hàng cũng đóng một vai trị rất quan trọng, vì thế muốn kinh doanh thành cơng thì khách hàng ln phải đƣợc đặt ở vị trí trung tâm của Doanh nghiệp . Tức là Doanh nghiệp phải hiểu và hoạt động dựa trên các nhu cầu của khách hàng (KH). Vấn đề ở đây là làm sao biết đƣợc ai sẽ là khách hàng của Doanh nghiệp và làm thế nào để có thể hiểu rõ khách hàng và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng? Có rất nhiều khái niệm về khách hàng:
- Khách hàng là ngƣời trả lƣơng cho chúng ta
- Khách hàng không phụ thuộc vào chúng ta mà ta phụ thuộc vào họ - Khách hàng không phải là ngƣời để ta tranh cãi hay đấu trí thơng minh. - Khách hàng là “Thƣợng đế”
Một cách chung nhất, khái niệm về khách hàng đƣợc hiểu nhƣ sau:
“Khách hàng là khái niệm để chỉ ngƣời mà kết quả công việc của ngƣời khác hƣớng tới. Đó có thể là ngƣời mà Doanh nghiệp cung cấp một số sản phẩm hay dịch vụ – bao gồm cả thơng tin – và họ có thể nằm trong hay nằm ngồi Doanh nghiệp của chúng ta.”
Trong phạm vi Doanh nghiệp BCVT, theo “Quy định nghiệp vụ CSKH” của VNPT thì khái niệm KH đƣợc hiểu nhƣ sau:
“Khách hàng của Bƣu điện là tất cả các tổ chức, cá nhân có nhu cầu về các dịch vụ BC-VT-TH, đã, đang và sẽ mua hay sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của Tập đồn Bƣu chính Viễn Thơng Việt Nam”.
Xét theo mối quan hệ với doanh nghiệp, khách hàng đƣợc chia làm 2 nhóm đó là khách hàng bên ngồi và khách hàng nội bộ.
- Khách hàng bên ngoài: Là khái niệm thƣờng đƣợc đề cập đến với danh từ dùng chung là “Khách hàng”, và là ngƣời trực tiếp trả tiền, ngƣời quyết định mua, ngƣời sử dụng, ngƣời đƣợc hƣởng lợi về sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Doanh nghiệp.
- Khách hàng nội bộ: Là bất cứ ngƣời nào tiếp nhận hay phụ thuộc vào một sản phẩm hay dịch vụ từ ngƣời khác trong cùng một đơn vị. Khách hàng nội bộ là tất cả nhân viên của Doanh nghiệp, có mối quan hệ tƣơng tác hỗ trợ lẫn nhau trong việc phục vụ chăm sóc tốt khách hàng bên ngồi.
Muốn phục vụ tốt khách hàng bên ngồi thì khách hàng nội bộ cũng phải đƣợc phục vụ tốt. Nhƣ vậy, trong một Doanh nghiệp, tất cả mọi ngƣời đều có khách hàng. “Nếu bạn không trực tiếp phục vụ khách hàng bên ngồi thì bạn nhất định phải phục vụ khách hàng bên trong Doanh nghiệp”.
2.1.2. Vai trò của khách hàng
Trong cơ chế thị trƣờng cạnh tranh bình đẳng, khách hàng đƣợc đề cao hơn. Khách hàng là nhân tố quyết định tới sự sống cịn của doanh nghiệp. Chính vì thế doanh nghiệp phải hiểu đƣợc tầm quan trọng của khách hàng và đáp ứng tốt nhu cầu của họ.
- Thứ nhất: Vai trò đầu tiên và quan trọng nhất của khách hàng là tạo ra doanh thu cho Doanh nghiệp giúp Doanh nghiệp tồn tại và phát triển trong điều kiện cạnh tranh. Đây cũng là lý do để khơng ít DN khẳng định: “Tài sản quan trọng nhất đối với Doanh nghiệp chúng tôi là khách hàng”. Trong nền kinh tế thị trƣờng, tình trạng độc quyền khơng cịn tồn tại, đã qua đi rồi cái cảnh một ngƣời bán vạn ngƣời mua, thay vào đó là ngày càng có nhiều DN tham gia vào thị trƣờng, đem lại cho khách hàng nhiều lựa chọn. Và chính sức mua của khách hàng tạo ra sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp. Nhà cung cấp nào thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng sẽ đƣợc khách hàng lựa chọn.
Vai trò của khách hàng đƣợc thể hiện rõ hơn trong ngành cung cấp dịch vụ Viễn thông. Khoảng 5 năm trở lại đây, thị trƣờng Viễn thông ở Việt nam phát triển vƣợt bậc cả về số lƣợng nhà cung cấp và nhu cầu của khách hàng. Kinh tế phát triển làm nhu cầu của khách hàng về dịch vụ Viễn thơng (dịch vụ thoại nói chung và dịch vụ điện thoại di động nói riêng) tăng lên. Khi thị trƣờng có ít nhà cung cấp dịch vụ mà nhu cầu của khách hàng tăng cao, sẽ làm cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thu đƣợc lợi nhuận cao. Dịch vụ mang lại lợi nhuận cao sẽ thu hút nhiều nhà cung cấp dịch vụ tham gia thị trƣờng. Dịch vụ Viễn thông mang lại lợi nhuận cao cho nhà cung cấp, chính vì thế hiện nay trên thị trƣờng có tới 8 nhà cung cấp dịch vụ Viễn thơng. Khi có nhiều nhà cung cấp dịch vụ tham gia thị trƣờng sẽ thúc đẩy các doanh nghiệp cạnh tranh với nhau và giành khách
hàng cho mình. Doanh nghiệp nào giành đƣợc khách hàng, giành đƣợc thị phần lớn thì doanh nghiệp đó sẽ thắng.
Nhƣ vậy, doanh nghiệp tồn tại nhờ vào việc cung cấp hàng hoá và dịch vụ trên thị trƣờng và họ khơng có lựa chọn nào khác ngồi việc cạnh tranh để dành khách hàng: sự sống còn của doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng.
- Thứ hai: Khách hàng là kênh tuyên truyền, quảng cáo hình ảnh của Doanh nghiệp. Mỗi khách hàng sẽ là một con đƣờng hay một rào cản đối với DN trong cơng cuộc tìm kiếm khách hàng mới sẽ tuỳ vào mức độ thoả mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Doanh nghiệp.
Một doanh nghiệp muốn thành công ln phải đặt cho mình câu hỏi: “thực ra chúng ta kinh doanh cái gì?” nói cách khác “chúng ta cung cấp cho khách hàng cái gì?”. Một số chuyên gia cho rằng mọi doanh nghiệp đều kinh doanh giống nhau: bán cho khách hàng sự hài lịng. Vì vậy, dù doanh nghiệp thuộc loại hình nào, muốn tồn tại khơng có cách nào khác là ln đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nhu cầu của khách hàng khơng chỉ đơn thuần ở hàng hố và dịch vụ doanh nghiệp cung cấp mà còn hơn thế nữa. Nhận thức tầm quan trọng của cơng tác làm hài lịng khách hàng là yếu tố quyết định cho sự sống còn của doanh nghiệp, đây là nhiệm vụ của ngƣời lãnh đạo và của toàn thể nhân viên trong doanh nghiệp. Nhƣ vậy, định hƣớng khách hàng phải là tƣ tƣởng cốt lõi điều chỉnh hoạt động kinh doanh của Doanh nghiệp.
2.2. TỔNG QUAN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
2.2.1. Khái niệm
Cùng với nhận thức đúng đắn về vai trò của khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, ngày nay công tác chăm sóc khách hàng rất đƣợc chú trọng và đƣợc coi là một phần quan trọng của Marketing, đảm bảo sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào.
CSKH không chỉ là thái độ lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng. chăm sóc khách hàng cũng khơng chỉ là việc của những nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, mà việc chăm sóc khách hàng phải đƣợc thực hiện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Giống nhƣ Marketing, hoạt động chăm sóc khách hàng cũng xuất phát từ thực tiễn, thơng qua q trình tổng kết kinh nghiệm thực tiễn, khái quát thành lý luận. Có thể hiểu một cách tƣơng đối nhƣ sau: “CSKH là phục vụ khách hàng theo cách
mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc vần thiết để giữ các khách hàng hiện có.”
2.2.2. Ba nền tảng của vấn đề thoả mãn khách hàng
CSKH cũng nhƣ nhiều hoạt động Marketing khác đều hƣớng tới việc thoả mãn nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Trên thực tế có nhiều yếu tố khác nhau để thoả mãn khách hàng. Các yếu tố này đƣợc chia thành ba nhóm trụ cột (hình 2.1).
Trong ba nhóm yếu tố này, nhóm nào đóng vai trị quan trọng hàng đầu? Điều này phụ thuộc vào từng tình huống cụ thể. Chẳng hạn:
Nếu sản phẩm không phù hợp và giá lại quá cao thì khách hàng sẽ khơng mua dù ngƣời bán hàng có lịch sự hay cáu kỉnh.
Nếu sản phẩm tốt, giá rẻ thì khách hàng có thể chấp nhận chịu đựng nhiều yếu tố bất tiện.
Nếu sản phẩm đƣợc bán rộng rãi trên thị trƣờng với mức giá và chất lƣợng tƣơng đƣơng thì yếu tố con ngƣời trở nên quan trọng.
Hình 2.1. Ba yếu tố thỏa mãn khách hàng
Có nghĩa là hoạt động chăm sóc khách hàng có phát huy đƣợc hiệu quả hay không và mức độ phát huy nhƣ thế nào còn phụ thuộc rất nhiều vào đặc điểm của sản phẩm, dịch vụ. Bất cứ khách hàng nào dù là cá nhân hay tổ chức, đều mong muốn hơn cả từ sản phẩm, dịch vụ họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy, tức là yếu tố sản phẩm luôn đặt lên hàng đầu trong quyết định lựa chọn của họ, sau mới đến chất lƣợng các hoạt động chăm sóc khách hàng. Tất
Hà Nội, ngày tháng Hà Nội, ngày tháng năm
2006 SINH VIÊN BÙI MINH NGỌC Các yếu tố Sản phẩm/dịch vụ 1.Sự đa dạng của sp/dvụ cung cấp 2. Giá cả 3. Chất lượng và quy cách của sp/dvụ 4. Chất lượng dịch vụ hậu mãi… Các yếu tố Thuận tiện 1. Địa điểm 2. Điều kiện giao, đổi hàng. 3. Giờ mở cửa 4. Phương thức thanh toán... Các yếu tố Con người 1. Năng lực, kỹ năng và trình độ của người bán hàng. 2. Thái độ và hành vi của nhân viên... Thỏa mãn KH
… KH nội bộ A KH nội bộ B KH nội bộ C KH bên ngoài
cả những nụ cƣời thân thiện và những lời chào mời lịch sự cũng không thể bù đắp đƣợc cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ khơng đạt tiêu chuẩn. Hoạt động chăm sóc khách hàng chỉ thực sự có ý nghĩa khi bản thân sản phẩm, dịch vụ của công ty đã đáp ứng yêu cầu của khách hàng.