CHƢƠNG I : TỔNG QUAN VỀ VIỄN THÔNG LÀO CAI
2.3. VAI TRÕ CỦA CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DOANH
2.3.2. Đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ
Cũng nhƣ đối với một doanh nghiệp kinh doanh nói chung, chăm sóc khách hàng mang lại cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ những lợi ích cơ bản:
Giữ đƣợc khách hàng, tạo khách hàng trung thành
Góp phần thu hút khách hàng mới
Giảm bớt chi phi kinh doanh
Là vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp
Tuy nhiên do những đặc tính khác biệt của dịch vụ nên chăm sóc khách hàng có một vai trị đặc biệt quan trọng với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.
Một đặc điểm nổi bật của dịch vụ, trong đó bao gồm cả các dịch vụ bƣu chính viễn thơng, là tính vơ hình. Trong khi hàng hố có hình dáng, kích thƣớc, màu sắc, mùi vị, khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình hay khơng thì dịch vụ hồn tồn vơ hình, khơng thể nhận biết đƣợc bằng giác quan. Đây chính là một bất lợi khi bán một dịch vụ so với khi bán một hàng hố hữu hình. Khách hàng khó thử dịch vụ trƣớc khi mua, khó cảm nhận đƣợc chất lƣợng, do đó khó quyết định lựa chọn dịch vụ. Ngồi ra, do tính khơng tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ, ngƣời cung cấp và ngƣời tiêu dùng tiếp xúc với nhau để cùng tạo ra dịch vụ nên cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào nhân viên cung cấp. Chính vì vậy trong Marketing dịch vụ, để hạn chế ảnh hƣởng của tính vơ hình, các nhà cung cấp thƣờng chú trọng tới một số hoạt động nhƣ tăng cƣờng thông tin tƣ vấn cho khách hàng, tăng cƣờng mối quan hệ thân thiện với khách hàng, lựa chọn và đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng có đủ trình độ, kỹ năng… Tất cả những việc làm đó đều nhằm nâng cao hiệu quả của cơng tác chăm sóc khách hàng. Do đó, có thể nói chăm sóc khách hàng có một ý nghĩa đặc biệt đối với doanh nghiệp dịch vụ. Nó nâng cao chất lƣợng của dịch vụ trong cảm nhận của khách hàng, nhờ đó giúp doanh nghiệp giữ đƣợc khách hàng.