CHƢƠNG I : TỔNG QUAN VỀ VIỄN THÔNG LÀO CAI
2.5. THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN
2.5.8. Một số đề xuất, kiến nghị đối với Tập đoàn VNPT
Các Viễn thông tỉnh, thành đều là các đơn vị kinh tế trực thuộc Tập đoàn phải tuân thủ những qui định chăm sóc khách hàng của Tập đồn, tuy nhiên Tập đồn chƣa có bƣớc đánh giá về cơng tác chăm sóc khách hàng của các đơn vị thành viên, để từ đó có biện pháp nhân rộng các mơ hình hiệu quả, hiện nay các đơn vị thành viên tự vận dụng các qui định để xây dựng các nội dung chăm sóc khách hàng tại đơn vị mình, nên chƣa có sự liên kết dữ liệu khách hàng giữa các đơn vị liên quan nhƣ các công ty dọc với các Viễn thông tỉnh thành nhƣ vậy vừa tốn kém chi phí và sẽ khó khăn cho các đơn vị có doanh thu thấp tại các vùng sâu, vùng xa. Để đồng bộ nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng trong tồn Tập đồn, theo quan điểm cá nhân của tác giả khóa luận đề xuất, kiến nghị với Tập đoàn một số nội dung sau:
2.5.8.1. Về đầu tư các phần mềm hỗ trợ cho cơng tác chăm sóc khách hàng
Để có thể triển khai một cách khoa học và hiệu quả, đề nghị Tập đoàn chỉ đạo các ban chức năng tổ chức đánh giá các chƣơng trình phần mềm hỗ trợ cho cơng tác chăm sóc khách hàng nhƣ: chƣơng trình quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng, chƣơng trình quản lý mạng ngoại vi, chƣơng trình tính cƣớc của các đơn vị thành viên, từ đó sẽ chọn một chƣơng trình tốt nhất, có khả năng mở rộng để mua bản quyền và triển khai đồng bộ đến tất cả các đơn vị thành viên.
Nếu thực hiện đƣợc vấn đề này sẽ giúp cho công tác liên kết dữ liệu khách hàng trong toàn Tập đoàn sẽ trở thành hiện thực, đồng thời đồng nhất đƣợc các ấn phẩm liên quan nhƣ hóa đơn, bảng kê cƣớc chi tiết của tất cả các đơn vị , điều đó sẽ rất thuận lợi cho khách hàng nếu nhƣ sau này VNPT tổ chức thu cƣớc của khách hàng tại mọi điểm giao dịch trên toàn quốc.
Mặt khác, khi đồng nhất các chƣơng trình phụ trợ trong tồn Tập đồn thì tạo điều kiện thuận lợi hơn trong việc khai thác dữ liệu phục vụ cho công tác nghiên cứu , tiết kiệm đƣợc chi phí cho việc phát triển và mở rộng hồn thiện chƣơng trình, đồng thời sẽ giúp cho các đơn vị hạch tốn phụ thuộc tiết kiệm
đƣợc chi phí trong việc xây dựng, bảo dƣỡng, nâng cấp chƣơng trình, rút ngắn đƣợc thời gian chuẩn hóa dữ liệu khách hàng.
2.5.8.2. Về việc xây dựng cơ sơ dữ liệu khách hàng chung trong toàn VNPT
Hiện nay tất cả các Viễn thông tỉnh thành đều kinh doanh dịch vụ nội dung 108, 801xxx, tuy nhiên khi khách hàng có nhu cầu tra cứu danh bạ của các Viễn thông tỉnh thành khác thƣờng đƣợc hƣớng dẫn gọi đến các bàn điện thoại viên 108 của tỉnh đó để đƣợc giải đáp, điều này cũng gây nên khơng ít sự phiền hà cho khách hàng, để khắc phục tình trạng này đề nghị Tập đồn chủ trƣơng xây dựng cơ sở dữ liệu đồng nhất trong toàn Tập đồn để các đơn vị thành viên có thể cập nhật và khai thác.
2.5.8.3. Tập trung đầu mối kinh doanh dịch vụ di động Vinaphone về các Viễn thông tỉnh, thành
Hiện nay, dịch vụ di động trả trƣớc Vinaphone chủ yếu do Vianphone tự kinh doanh qua hệ thống đại lý, hệ thống phân phối của các Viễn thông tỉnh, thành không thực sự quan tâm đến hoạt động này do cơ chế phân chia doanh thu hiện nay, các Viễn thông tỉnh, thành chỉ đƣợc hƣởng hoa hồng bán thẻ, sim trả trƣớc. Tuy nhiên, vấn đề này lại gây ra khó khăn trong cơng tác quản lý và chăm sóc khách hàng, Vinaphone bán hàng, nhƣng khách hàng lại hoạt động trên địa bàn do các Viễn thông tỉnh thành quản lý, mặt khác các Viễn thông tỉnh thành cũng khơng có dữ liệu về đối tƣợng khách hàng này, do đó khơng có quan hệ với khách hàng, điều này khơng có lợi cho các Viễn thơng tỉnh thành trong việc thu hút đối tƣợng khách hàng này trở thành khách hàng trung thành ( chuyển sang trả sau). Do không quản lý đƣợc đối tƣợng khách hàng này nên các Viễn thơng tỉnh thành cũng khó khăn trong việc quy hoạch các trạm BTS để đảm bảo chất lƣợng dịch vụ.
Tập đồn đang có chủ trƣơng xây dựng thƣơng hiệu mạnh, nhƣng với quá nhiều đầu mối cung cấp nhƣ hiện nay trên cùng một địa bàn, khách hàng cũng không thể phân biệt nổi đâu là đơn vị chủ dịch vụ nào, bán hàng là một đơn vị, nhƣng khiếu nại lại do đơn vị khác tiếp nhận và trả lời, điều đó cũng đang làm ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ và hình ảnh, uy tín của các đơn vị thành viên trên địa bàn.
Để tạo sự thuận tiện cho khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ di động, tạo điều kiện cho các Viễn thông tỉnh, thành nắm chắc các thơng tin về tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ của VNPT trên địa bàn, để kịp thời xây dựng kế
hoạch quy hoạch mạng, xây dựng kế hoạch bán hàng, chăm sóc khách hàng, đề nghị Tập đoàn xem xét chuyển toàn bộ việc bán hàng đối với dịch vụ di động Vinaphone về các Viễn thông tỉnh, thành, đồng thời quy định lại tỷ lệ phân chia doanh thu dựa trên chỉ tiêu lƣu lƣợng, sản lƣợng cuộc gọi, điều đó sẽ tạo động lực và giúp cho các Viễn thông tỉnh thành kinh doanh có hiệu quả hơn.
KẾT LUẬN
Qua 8 tuần đƣợc thực tập thực tế tại Viễn Thông Tỉnh Lào Cai, tôi đã
hiểu đƣợc phần nào về cơ cấu tổ chức, hoạt động và cũng nhƣ tình hình sản xuất kinh doanh tại đơn vị. Với những kiến thức đã học đƣợc tại Học viện Cơng nghệ Bƣu chính Viễn thơng cùng những kiến thức thu đƣợc trong đợt thực tập vừa qua, tơi đã hồn thiện đƣợc bài báo cáo thực tập của mình.
Trong q trình thực tập, một lần nữa tơi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo và các đồng nghiệp tại Viễn thơng Lào Cai đã nhiệt tình hƣớng dẫn, giúp đỡ cũng nhƣ cung cấp số liệu để tơi hồn thành báo cáo này.
Mặc dù có nhiều cố gắng nhƣng do hạn chế về khả năng và trình độ hiểu biết nên bài báo cáo không thể tránh khỏi sai sót, kính mong nhận đƣợc sự giúp đỡ và đóng góp ý kiến của các thầy cơ giáo.
Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Thu Hƣơng
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Để hoàn thành bài báo cáo thực tập của mình tơi đã tham khảo tài liệu của : - Trung tâm Dịch vụ khách hàng
- Phòng Tổ chức cán bộ lao động - Phịng Kế tốn _ Thống kê tài chính - Phịng Kế hoạch _ kinh doanh - Phòng Đầu tƣ xây dựng cơ bản - Trung tâm tin học