CHƢƠNG I : TỔNG QUAN VỀ VIỄN THÔNG LÀO CAI
2.5. THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN
2.5.7. Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng của Viễn
Viễn thông Lào cai
2.5.7.1. Nâng cao nhận thức của cán bộ công nhân viên tại Viễn thông Lào Cai về cơng tác chăm sóc khách hàng
Cơng tác chăm sóc khách hàng đƣợc thực hiện chủ yếu thơng qua các hoạt động trực tiếp của con ngƣời, yếu tố con ngƣời, ý thức và chất lƣợng đội ngũ cán bộ cơng nhân viên có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với cơng tác chăm sóc khách hàng. Để thực hiện tốt vấn đề này, Viễn thông Lào Cai cần quan tâm đúng mực đến lực lƣợng trực tiếp triển khai các hoạt động chăm sóc khách hàng.
Hiện nay, tại Viễn thông Lào Cai lực lƣợng chăm sóc khách hàng chuyên trách quá mỏng, lực lƣợng bán chuyên trách chƣa đƣợc qua đào tạo cơ bản về công tác Marketting dịch vụ và chăm sóc khách hàng. Do đó, để có thể triển khai đồng bộ đến mọi khâu, mọi bộ phận, đến tồn thể cán bộ cơng nhân viên trong đơn vị, Cần phải giáo dục để đội ngũ này nhận thức một cách sâu sắc về vai trị của cơng tác chăm sóc khách hàng trong cạnh tranh.
Sau đây là một số giải pháp nhằm nâng cao nhận thức CBCNV trong Công ty về Công tác CSKH. Tuy những giải pháp này mang tính truyền thống nhƣng nó vẫn mang lại những hiệu quả cao.
- Định kỳ tổ chức các lớp bồi dƣỡng những kiến thức cơ bản về CSKH cho tất cả cán bộ công nhân viên của Viễn thông Lào Cai. Với những nội dung đơn giản, khái quát sẽ do các chuyên viên CSKH của Viễn thông Lào Cai đảm nhận; những nội dung sâu hơn, phức tạp hơn có thể mời các chuyên gia CSKH tới giảng dạy. Cuối mỗi khố học, phải có hình thức kiểm tra chặt chẽ, những ai chƣa đủ điều kiện sẽ đƣợc đào tạo lại.
- Đối với những cá nhân, nhóm nhân viên có chức danh, lĩnh vực hoạt động giống nhau, đơn vị nên tổ chức lớp bồi dƣỡng kiến thức CSKH riêng để chỉ cho họ thấy vai trò của họ trong công tác CSKH. Để trả lời cho câu hỏi mỗi nhân viên có ảnh hƣởng, vai trị thế nào trong cơng tác CSKH? Họ cần phải làm gì để trực tiếp thực hiện hay hỗ trợ cho các bộ phận khác thực hiện công tác CSKH? Những lớp bồi dƣỡng này sẽ có tác dụng trực tiếp tới ý thức và trách nhiệm của từng CBCNV Công ty trong thực hiện công tác CSKH.
- Trong từng giai đoạn, Viễn thông Lào Cai sẽ có những thay đổi về tƣ tƣởng và chiến dịch CSKH. Khi có những thay đổi này đơn vị phải có thơng báo
kịp đồng thời phải tuyên truyền những tƣ tƣởng đó tới tất cả CBCNV trong đơn vị.
- Tổ chức các hoạt động sinh hoạt tập thể trong đó lồng ghép các những nội dung giáo dục về vai trị và thực trạng của cơng tác CSKH thơng qua các hình thức hấp dẫn: các tiểu phẩm, các phóng sự, các bài hát, tuần san báo… Với những hình thức này, vai trị quan trọng của công tác CSKH trong hoạt động kinh doanh của Viễn thông Lào Cai sẽ dần dần đi vào nhận thức của từng nhân viên. Đây còn là cơ hội để các nhân viên thể hiện tài năng, sự sáng tạo cũng nhƣ sự quan tâm tới cơng tác CSKH. Đây cũng chính là động lực thúc đẩy để mỗi cá nhân cũng nhƣ tồn thể cơng nhân viên Viễn thơng Lào Cai có những hành động thiết thực, cụ thể nhằm hồn thiện cơng tác CSKH. Những hoạt động sinh hoạt tập thể nêu trên phải đƣợc các chuyên viên CSKH giám sát về mặt nội dung để tránh sai lệch, xuyên tạc nội dung cần truyền đạt.
2.5.7.2. Hoàn thiện cơng tác tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng
Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng của đơn vị là một trong những nội dung quan trọng để nhận biết các nhu cầu khách hàng cần quan tâm và chăm sóc, để đáp ứng tốt hơn giá trị của dịch vụ viễn thơng. Nhìn chung, bộ máy chăm sóc khách hàng của Viễn thơng Lào Cai đã đảm nhận tốt vai trị của mình về tiếp thị, giải đáp và giải quyết khiếu nại. Tuy nhiên, cơng việc của từng tổ, phịng ban lại chƣa đƣợc phân nhiệm công việc rõ ràng cho từng nhân viên, khiến công việc làm theo số đông và dàn trải, chất lƣợng giảm sút.
Vì vậy, để hồn thiện hơn cơng tác chăm sóc khách hàng, lãnh đạo đơn vị chỉ định hƣớng chiến lƣợc, sau đó phân chia các phần kế hoạch, các mảng công việc cho các đơn vị cơ sở, các phòng ban chức năng cùng phối hợp tổ chức thực hiện một cách đồng bộ nhất quán. Đồng thời khuyến khích các đơn vị cơ sở chủ động có kế hoạch cho cơng tác CSKH tại đơn vị mình. Để thực hiện đƣợc điều đó, lãnh đạo đơn vị phải:
- Tổ chức các tổ, nhóm hay chuyên viên chăm sóc khách hàng ở các đơn vị trực thuộc. Qui định rõ chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của từng bộ phận, từng khâu, từng vị trí, từng ngƣời để họ phát huy quyền tự chủ thực hiện nhiệm vụ đƣợc phân công.
Chẳng hạn: Trong Tổ tiếp thị, sẽ phân thành nhóm làm về chƣơng trình quảng cáo, nhóm làm về phƣơng án khuyến mại, nhóm chuyên trách về nghiên
Trƣởng Tổ tiếp thị. Cũng có thể phân theo dịch vụ nhƣ nhóm làm về dịch vụ điện thoại cố định, di động hay Internet.
- Phân cơng trong bộ máy chăm sóc khách hàng phải có một ngƣời giữ vai trị chủ đạo, là ngƣời có nhiệm vụ quản lý tồn diện, chịu trách nhiệm về mọi mặt của hoạt động trong bộ máy đó.
- Xác định, tuyển chọn, bố trí nhân sự làm việc trong bộ máy chăm sóc khách hàng là những ngời có kiến thức, am hiểu về cơng tác Marketing và chăm sóc khách hàng, nếu đã qua thực tế thì càng có điều kiện để họ phát huy năng lực và đem lại hiệu quả cao cho bộ máy. Đồng thời, phải rà sốt trình độ năng lực của từng cá nhân để có kế hoạch đào tạo và xếp việc cho đúng với khả năng của cá nhân đó. Hiện nay, cần bố trí thêm nhân lực tại Tổ PO108.
- Những Bƣu điện ở huyện thị có nhu cầu khách hàng lớn, dân cƣ đơng nên đƣợc bố trí lao động chuyên trách làm công tác Tiếp thị bán hàng và nghiên cứu thị trƣờng.
Ngoài ra, đơn vị phải thƣờng xuyên đánh giá thực trạng hoạt động của bộ máy để có những biện pháp chấn chỉnh và hồn thiện. Cơng tác này có ý nghĩa quan trọng, nhờ đó có thể kiểm tra đƣợc hiệu quả hoạt động của từng khâu, từng bộ phận.
Trong thực tế hiện nay, tƣ tƣởng của các cấp lãnh đạo đơn vị chỉ là cố gắng sử dụng tối đa nguồn lực của mình để thực hiện tất cả các nhiệm vụ đƣợc giao. Tuy nhiên thì tƣ tƣởng đó hiện tại ảnh hƣởng khơng tích cực đến các hoạt động kinh doanh.
Tuy nhiên, các cấp lãnh đạo cần phải linh hoạt trong kinh doanh sao cho chi phí nhỏ nhất có thể. Chẳng hạn: nhƣ trong cơng tác tổ chức chăm sóc khách hàng tại đơn vị khơng thể có những kinh nghiệm và chuyên môn nhƣ các tổ chức chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Vì vậy, Viễn thông Lào Cai nên nghiên cứu phƣơng án thuê chuyên gia làm cố vấn cho cơng tác chăm sóc khách hàng tại Bƣu điện tỉnh mình hoặc có thể mời họ tƣ vấn về cách thức tổ chức mơ hình hoặc một bộ phận nào đó trong cơng tác chăm sóc khách hàng, đồng thời có thể phối hợp với các Trung tâm Viễn thông và Trung tâm dịch vụ khách hàng của Vinaphone để học hỏi, tiếp thu kinh nghiệm trong công tác CSKH.
Hiện tại công tác lập kế hoạch cho hoạt động chăm sóc khách hàng cịn chủ yếu phụ thuộc vào chi phí Tập đồn giao và hầu nhƣ đơn vị khơng có sự chủ động hồn tồn cho hoạt động này. Việc định hƣớng và lập ra kế hoạch sát với yêu cầu của thị trƣờng cũng nhƣ phù hợp với tiềm lực của đơn vị là một trong những mục tiêu của doanh nghiệp. Vì thế, kế hoạch hoạt động chăm sóc khách hàng phải có các kế hoạch chi tiết phản ảnh từng hoạt động hƣớng tới việc ổn định khách hàng hiện có và phát triển thêm nhiều khách hàng lớn. Đồng thời kế hoạch cũng phải đề cập đến thời gian triển khai, thực hiện; địa điểm, hình thức hoạt động, kinh phí hoạt động và tính khả thi của kế hoạch. Các giai đoạn của q trình lập kế hoạch chăm sóc khách hàng:
1. Phân tích thị trường và chính sách chăm sóc khách hàng hiện tại
- Đánh giá những đặc điểm chủ yếu của thị trƣờng nhƣ: quy mô thị trƣờng, cơ cấu, xu hƣớng biến động, mức độ cạnh tranh trên thị trƣờng. Đơn vị cần xác định rõ địa bàn nào có nhu cầu cao nhất, địa bàn nào có tiềm năng phát triển trong tƣơng lai…
- Phân tích cạnh tranh: Đơn vị cần thƣờng xun tiến hành phân tích tình hình cạnh tranh trên thị trƣờng nhƣ: thị phần của doanh nghiệp, ƣu - nhƣợc điểm của các đối thủ cạnh tranh, các hoạt động chăm sóc khách hàng mà các đối thủ cạnh tranh đã tiến hành, phản hồi từ phía khách hàng… vì trên thực tế hoạt động này đơn vị cịn chƣa đƣợc chú trọng.
2. Phân tích SWOT
Điểm mạnh (S) Điểm yếu(W)
Là doanh nghiệp chủ đạo trên địa bàn tỉnh.
Thị phần rộng lớn.
Mạng lƣới hiện đại và rộng khắp trên toàn tỉnh.
Đội ngũ cán bộ công nhân viên đông đảo.
- Số lƣợng cán bộ công nhân viên có trình độ cao chƣa nhiều.
- Nhận thức về chăm sóc khách hàng chƣa thật sự sâu sắc.
- Cơ sở vật chất chƣa ổn định.
Cơ hội (O) Thách thức (T)
Nhiều khu công nghiệp, doanh nghiệp lớn ngành than, du lịch.
- Viettel và Mobifone đang lớn mạnh, sản phẩm thay thế, đối thủ tiềm
Điều kiện kinh tế, tự nhiên thuận tiện nên thu hút nhiều doanh nghiệp trong và ngoài nƣớc đầu tƣ.
ẩn.
- Khách hàng đa dạng, địa bàn phức tạp.
- Yêu cầu của khách hàng ngày càng cao.
- Tình hình xã hội phức tạp.
3. Xác định mục tiêu cần phải đạt được
- Các mục tiêu về chăm sóc khách hàng phụ thuộc rất nhiều vào các mục tiêu chung của doanh nghiệp nhƣ mục tiêu về doanh thu, khách hàng, thị phần,…
- Xác định mục tiêu nào là quan trọng nhất trong việc lập kế hoạch chăm sóc khách hàng. Đó là mục tiêu về thu hút khách hàng lớn, mục tiêu tỷ trọng doanh thu khách hàng lớn trong tổng doanh thu, mục tiêu giảm khiếu nại, thắc mắc của khách hàng…
4. Xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng
Sau khi đã thực hiện các bƣớc trên, Viễn thông Lào Cai sẽ đi đến các quyết định về chăm sóc khách hàng trong tƣơng lại. Đó là các quyết định về nội dung, hình thức, phƣơng thức và mức độ chăm sóc khách hàng.
Trong q trình xây dựng các chính sách, kế hoạch cho hoạt động chăm sóc khách hàng cần phải chú trọng đến các vấn đề:
- Lập cơ sở dữ liệu quản lý khách hàng lớn: Giúp cho Viễn thơng Lào Cai có thẻ tập hợp và rà sốt lại thơng tin về khách hàng lớn để có biện pháp chăm sóc kịp thời và thích hợp, tránh sự chồng chéo hoặc bỏ sót.
- Xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng hiện tại, đặc biệt là khách hàng lớn.
- Kiểm tra các nguồn lực của đơn vị nhƣ: nguồn lực về nhân sự, tài chính để đảm bảo cho việc thực hiện các chính sách, kế hoạch đặt ra.
5. Kiểm tra việc thực hiện kế hoạch
Hƣớng dẫn và kiểm tra việc thực hiện các chƣơng trình khuyến mại, chăm sóc khách hàng, tuyên truyền quảng cáo… tại các đơn vị trực thuộc Viễn thông Lào Cai và liên kết cùng đơn vị. Việc kiểm tra, giám sát phải tiến hành một cách thƣờng xuyên, tiến hành định kỳ hoặc đột xuất, không chỉ kiểm tra kết quả mà
cịn phải kiểm tra ngay trong q trình thực hiện để kịp thời phát hiện những yếu tố mới phát sinh, không phù hợp để kịp thời cập nhật, bổ sung và sửa đổi các chính sách CSKH.
Việc xây dựng kế hoạch CSKH trên cơ sở thông tin thị trƣờng sẽ tạo điều kiện tiền đề cho doanh nghiệp chủ động trong hoạt động chăm sóc khách hàng, đồng thời thực hiện đƣợc phƣơng châm “Chăm sóc những thứ mà khách hàng cần”.
2.5.7.4. Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng
Do hiện tại Viễn thơng Lào Cai chƣa có một phần mềm chuyên trách để cập nhập và theo dõi, quản lý thông tin khách hàng, cơ sở dữ liệu khách hàng gần nhƣ chƣa có, để có cơ sở và thơng tin làm nền móng xây dựng kế hoạch và triển khai cơng tác chăm sóc khách hàng, Viễn thơng Lào Cai cần thực hiện xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng theo các bƣớc sau:
1. Đầu tư, trang bị phần mềm quản lý dữ liệu khách hàng chuyên dụng
Viễn thông Lào Cai cần đầu tƣ, trang cấp mới cho các Trung tâm Viễn thông và Trung tâm dịch vụ khách hàng một chƣơng trình, phần mềm quản lý dữ liệu khách hàng chuyên dụng đồng nhất. Phần mềm này phải cập nhật đƣợc đầy đủ các thông tin khách hàng: họ tên, ngày tháng năm sinh, số chứng minh thƣ nhân dân, địa chỉ cƣ trú, nghề nghiệp, nơi làm việc, trình độ học vấn, thu nhập cá nhân, điện thoại liên hệ, mức độ sử dụng dịch vụ, doanh thu cƣớc hàng tháng, thân nhân cùng sinh sống trên 18 tuổi, mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ qua các đợt khảo sát.
Phần mềm này phải liên kết đƣợc mã thanh tốn với địa chỉ khách hàng để có tổng hợp đƣợc các loại báo cáo thống kê về phân nhóm đối tƣợng khách hàng: khách hàng đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng vừa và nhỏ, khách hàng là cá nhân, hộ gia đình,…; Phải phân loại đƣợc khách hàng tiềm năng, khách hàng hiện có và các loại báo cáo khác phục vụ cho việc khai thác thông tin phục vụ cho kế hoạch tiếp thị và chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp hàng năm.
2. Tổ chức điều tra thu thập thông tin khách hàng
Việc thu thập thơng tin khách hàng có liên quan đến các thông tin cá nhân là vấn đề hết sức nhạy cảm, do đó Viễn thơng Lào Cai cần tổ chức đào tạo đội ngũ nhân viên có kiến thức về tiếp thị, bán hàng bài bản và kỹ năng giao tiếp tốt,
đồng thời phải phân loại đối tƣợng khách hàng để có các biện pháp, hình thức thu thập cho phù hợp, tránh gây sự khó chịu cho khách hàng.
Đối với khách hàng hiện có
Tổ chức điều tra, thu thập thơng tin bằng mẫu phiếu có sẵn, để làm giảm sự phiền hà cho khách hàng, có thể kết hợp với đợt bảo dƣỡng thiết bị đầu cuối tại nhà khách hàng, nhân viên bảo dƣỡng sẽ kết hợp lấy thông tin khách hàng. Đối với khách hàng là cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp thơng qua hệ thống văn phịng để khai thác thông tin. Hoặc tổ chức hội nghị khách hàng kết hợp với việc thu thập thông tin khách hàng qua mẫu phiếu in sẵn.
Đối với khách hàng mới
Thực hiện việc thu thập thông tin khách hàng khi nhân viên đến lắp đặt thiết bị đầu cuối và hòa mạng tại nhà khách hàng.
Đối với khách hàng tiềm năng
Đối với khách hàng đã từng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp: Cần phân công nhân viên tiếp thị chuyên nghiệp đến tận nhà khách hàng tiếp thị, vận động khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ kết hợp với việc thu thập thông tin, đối với đối tƣợng khách hàng này cần lấy thêm các thông tin về nguyên nhân, lý do khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ.
Đối với khách hàng chƣa từng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp: kết hợp với các đợt khuyến mại, tiếp thị tại nhà hoặc tại các điểm giao dịch của doanh nghiệp để thu thập thông tin.
3. Cập nhật dữ liệu và khai thác thông tin khách hàng