CHƢƠNG I : TỔNG QUAN VỀ VIỄN THÔNG LÀO CAI
2.4. TÌNH HÌNH CẠNH TRANH DỊCH VỤ VIỄN THƠNG, CÔNG NGHỆ
2.4.2. Tình hình cạnh tranh về Chăm sóc khách hàng
1. Viettel
Tham gia thị trƣờng Viễn thông muộn nhƣng Viettel đã trở thành “hiện tƣợng” và nhanh chóng trở thành nhà cung cấp dịch vụ di động dẫn đầu thị trƣờng với số lƣợng thuê bao lớn nhất. Bên cạnh đó, các dịch vụ khác nhƣ điện thoại cố định có dây, khơng dây, dịch vụ Internet... Viettel đã đạt tốc độ tăng trƣởng cao. Câu hỏi mà nhiều ngƣời đặt ra đó là: “Điều gì đã làm cho Viettel phát triển nhanh nhƣ vậy?”; “Cơng tác Chăm sóc khách hàng của Viettel có phải là nhân tố góp phần cho sự phát triển này hay không?”. Điều này sẽ đƣợc làm rõ ở những phân tích dƣới đây:
Với vùng phủ sóng rộng, hệ thống cửa hàng, đại lý thƣờng ở các vị trị mặt tiền, dễ thấy, thuận lợi cho khách hàng giao dịch, với đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, nhiều loại hình gói dịch vụ cung cấp đem lại sự thuận tiện cho khách hàng cùng với cuộc cách mạng quan trọng và kéo dài nhất là giảm giá cƣớc và khuyến mại với mong muốn mang các tiện ích của dịch vụ viễn thông đến với mọi ngƣời. Trong thời gian vừa qua, Viettel không ngừng nâng cao chất lƣợng các hoạt động chăm sóc khách hàng nhƣ: hỗ trợ giải đáp thắc mắc của KH khi sử dụng dịch vụ; GQKN nhanh chóng, kịp thời; hỗ trợ sửa chữa bảo dƣỡng thiết bị Viễn thông; không ngừng nâng cao trình độ và kỹ năng cho đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng.
Hiện nay Viettel sử dụng nguồn kinh phí khổng lồ chiếm tới 18% tổng doanh thu KH mang lại để chăm sóc cho đối tƣợng đặc biệt này với khá nhiều hình thức nhƣ: 100% KH đƣợc chăm sóc gián tiếp qua việc khuyến mãi cộng tiền vào tài khoản, trừ tiền vào thông báo cƣớc và 26% trong tổng số gần 23
triệu KH đƣợc chăm sóc trực tiếp tại nhà bằng hình thức tặng quà. Viettel cũng huy động tới 75% số lƣợng nhân viên và cộng tác viên (khoảng 20.000 ngƣời) tham gia chăm sóc khách hàng qua cả 3 kênh: tổng đài; cửa hàng, đại lý điểm bán và cộng tác viên thu cƣớc.
Viettel cịn có các hình thức chăm sóc khách hàng đa dạng và độc đáo thu hút đƣợc số lƣợng lớn khách hàng đặc biệt là thuê bao di động.
Riêng năm 2008, đúng thời điểm cơn bão giá đang khiến nhiều ngƣời lo lắng, Viettel lại giảm tối đa 75% cƣớc gọi nội mạng giờ rỗi, cộng với việc Viettel đã áp dụng mẹo “vứt gạch lấy ngọc” trong một chƣơng trình khuyến mại cực lớn với mục tiêu là giành thị phần lớn nhất trên thị trƣờng di động. Theo đó, Vietel tặng sim cùng một số tiền có trong tài khoản cho tất cả các tân sinh viên trên cả nƣớc. Một tân sinh viên sẽ nhận đƣợc q tặng là một bộ hịa mạng có 250.000đ trong tài khoản và 300.000đ sử dụng trong một năm.
Viettel đã chọn đúng đối tƣợng cần phát triển và chọn một thời điểm đầy ý nghĩa để triển khai chƣơng trình. Hàng trăm ngàn sinh viên - những ngƣời xuất sắc của một lứa tuổi vừa tốt nghiệp phổ thông, sẽ là những ngƣời nhận phần thƣởng của Viettel. Họ là những trí thức tƣơng lai, sau khi ra trƣờng sẽ nhanh chóng có việc làm, có thu nhập ổn định. Ngay trong ngày đầu vào trƣờng, họ đã có kỷ niệm khó quên về món quà của Viettel. Kỷ niệm đẹp ấy sẽ khiến họ trở thành khách hàng truyền thống của Viettel. Mà khơng chỉ có họ, ấn tƣợng mà Viettel đem lại sẽ khiến cả gia đình những tân sinh viên cảm kích, khâm phục. Từ đó, họ sẽ dành những thiện cảm tốt đẹp cho Viettel. Có lẽ chƣa hãng nào thực hiện đƣợc việc thu hút tình cảm nhƣ Viettel. Lƣợng sinh viên đông đảo đƣợc nhận tặng phẩm đƣơng nhiên sẽ là khách hàng của Viettel. Họ sẽ giúp Viettel có đƣợc một thị phần lớn trong một thời gian ngắn mà khơng một doanh nghiệp nào có đƣợc.
Với việc cung cấp gói dịch vụ SumoSim với thông điệp: “Hồ mạng SumoSim là có ngay 1 máy điện thoại di động miễn phí”. Theo đó, khi khách hàng sử dụng gói dịch vụ này sẽ đƣợc tặng ngay máy điện thoại di động, thời hạn nghe của gói này là mãi mãi – khơng cần nạp tiền cũng liên lạc đƣợc. Đây là một sự đầu tƣ lớn dành cho khách hàng từ một nhà khai thác dịch vụ thông tin di động. Chỉ cần mua bộ trọn gói SumoSim, khách hàng đƣợc cung cấp ngay một máy điện thoại nhiều tính năng của Nokia, Samsung và các hãng khác.
Ngồi chƣơng trình Privilege, Viettel cịn thực hiện hàng loạt các chƣơng trình khác nhƣ: tặng quà KH đặc biệt hàng tháng; tri ân KH nhân dịp 4 năm khai trƣơng dịch vụ Viettel Mobile; các chƣơng trình hỗ trợ nhƣ tặng cƣớc nghe (chiếm khoảng 5% doanh thu KH), tặng cƣớc, tặng tin nhắn nhân các ngày lễ lớn, các tiện ích gia tăng nhƣ: Dịch vụ ứng tiền trƣớc, Dịch vụ Pay 199, Anypay, Copy nhạc Imuzik, Dịch vụ thanh tốn cƣớc qua ngân hàng… Các tiện ích cộng thêm này đem lại sự tiện dụng cho ngƣời tiêu dùng cả trong sử dụng lẫn thanh toán.
Bắt đầu từ năm 2008, Viettel thực hiện chƣơng trình mừng sinh nhật hàng tháng cho các thuê bao kết nối dài lâu có mức cƣớc phát sinh cao. Chƣơng trình này đã thu hút đƣợc rất nhiều sự quan tâm ủng hộ của ngƣời sử dụng.
Đặc biệt, năm 2008, Viettel đã ký thỏa thuận hợp tác với Ủy ban nhân dân tỉnh Lào Cai, theo các nội dung trong bản ký kết thỏa thuận hợp tác đƣợc ký kết, Viettel sẽ triển khai cung cấp đƣờng truyền Internet đến 100% đơn vị quản lý, các trƣờng phổ thông và các cơ sở giáo dục cộng đồng trên địa bàn tỉnh Lào Cai theo Biên bản ghi nhớ giữa Bộ Giáo dục – Đào tạo và Tổng Công ty viễn thông Quân đội ký ngày 4 tháng 01 năm 2008; Hỗ trợ điện thoại cố định khơng dây cho tồn bộ hộ dân trên địa bàn tỉnh theo chƣơng trình khuyến mại của Viettel; Hỗ trợ phát triển Trung tâm công nghệ thông tin và viễn thông tỉnh Lào Cai; Đầu tƣ dự án phức hợp bao gồm Trụ sở Chi nhánh Viễn thông Viettel Lào Cai, Trung tâm hội nghị và Khách sạn cao cấp, Nhà ở… trên diện tích khoảng 20 - 30 ha tại Khu đô thị mới Lào Cai – Cam Đƣờng, thành phố Lào Cai. Viettel sẽ hỗ trợ chƣơng trình trồng rừng của tỉnh Lào Cai ở một số xã biên giới có tỷ lệ tán che phủ thấp, thiếu nguồn nƣớc tại huyện Mƣờng Khƣơng theo hình thức hỗ trợ gạo cho các nhân khẩu trực tiếp tham gia việc trồng rừng. Việc hỗ trợ sẽ đƣợc thực hiện thí điểm ở 2 xã do tỉnh Lào Cai lựa chọn và lập dự án chi tiết cung cấp cho Viettel. Đổi lại việc hỗ trợ đó Ủy ban nhân dân tỉnh Lào Cai cam kết để Viettel đƣợc ƣu tiên cung cấp dịch vụ tại Lào Cai.
Với những cơ chế, chính sách mềm dẻo nhƣ vậy, tuy chất lƣợng dịch vụ chƣa cao, nhƣng Viettel đang trở thành doanh nghiệp hàng đầu tại Lào Cai trong việc cung cấp dịch vụ điện thoại di động.
2. MobiFone
Trong thị trƣờng thông tin di động, MobiFone là mạng di động tiên phong và đã tạo ra những chuẩn mực trong hoạt động chăm sóc khách hàng. Chú ý tới
hoạt động chăm sóc khách hàng từ rất sớm, và coi đây là một trong số định hƣớng phát triển chiến lƣợc của mình, MobiFone là DN đã có nhiều nỗ lực nhất trong cơng tác chăm sóc khách hàng.
MobiFone là mạng đầu tiên thành lập Phịng chăm sóc khách hàng, trong khi các nhà cung cấp khác thƣờng đƣa đội ngũ nhân viên làm cơng tác chăm sóc khách hàng thuộc một phần của phòng Marketing hay phòng Bán hàng.
Về hƣớng đi cụ thể, MobiFone lần lƣợt đƣa ra các chƣơng trình chăm sóc khách hàng trên cơ sở 2 nhóm hoạt động chính: các chƣơng trình thƣờng niên và các chƣơng trình bổ trợ theo từng năm. Ở chƣơng trình thƣờng niên, MobiFone có các chƣơng trình nhỏ nhƣ "Chúc mừng sinh nhật"; Tổng đài chăm sóc khách hàng (Call – Center); Kết nối dài lâu; Hội nghị KH cuối năm và chƣơng trình Hỗ trợ KH.
Đội ngũ Call Center của MobiFone trả lời KH rất nhiệt tình và chuyên nghiệp nhất; từ chỗ là mạng đầu tiên có tổng đài chăm sóc khách hàng hoạt động 24/24 và khơng thu phí, hiện bộ phần này đã có khoảng 3.000 điện thoại viên phục vụ hỗ trợ và tƣ vấn KH, đồng thời hợp tác với 8 đối tác để cung cấp dịch vụ chuyên biệt.
Trong định hƣớng của hoạt động chăm sóc khách hàng, mặc dù số lƣợng thuê bao trả sau của mạng chỉ chiếm khoảng 10% nhƣng mạng lại dành tới 90% nguồn lực đầu tƣ cho đối tƣợng KH này. MobiFone phân biệt rõ ràng “CSKH” và “khuyến mãi, hỗ trợ bán hàng” với phƣơng châm CSKH: “Mang đến niềm
vui, sự trân trọng đối với KH” khơng nhằm mục đích cụ thể về doanh số, số
lƣợng thuê bao nhƣ hoạt động khuyến mãi mà mong muốn KH trở thành “người
bạn tốt” của mình để đóng góp ý kiến, cải thiện chƣơng trình chăm sóc khách
hàng nhằm nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng hơn nữa. MobiFone tổ chức các chƣơng trình khuyến mại thƣờng xun và mang tính hiệu quả cao. Một số chƣơng trình nổi bật là:
- Chƣơng trình “Chúc mừng sinh nhật” dành cho thuê bao trả sau với quà tặng là hoa, quà chúc mừng hoặc tiền cƣớc sử dụng dịch vụ nhân dịp sinh nhật.
- Chƣơng trình khách hàng trung thành “Kết nối dài lâu” dành cho thuê bao trả sau và trả trƣớc đang sử dụng dịch vụ của MobiFone. Đây là chƣơng trình tính điểm dành cho các khách hàng (Hội viên của chƣơng trình) dựa trên số tiền cƣớc mà khách hàng sử dụng. Hội viên của chƣơng trình có thể dùng điểm
tích lũy để đối lấy cƣớc MobiFone hoặc các sản phẩm trả thƣởng của các đối tác mà MobiFone liên kết hợp tác.
- Chƣơng trình “Thay simcard dung lượng cao miễn phí” dành cho thuê bao trả trƣớc và trả sau sử dụng dịch vụ lâu năm .
- Chƣơng trình “Chăm sóc khách hàng VIP” dành cho những khách hàng lâu năm, khách hàng cƣớc cao, khách hàng có nhiều thuê bao với mức ƣu đãi giảm 7% cƣớc sử dụng, hƣởng chế độ chậm chặn thông tin khi chậm thanh toán cƣớc, đặc cách trở thành Hội viên hạng cao trong chƣơng trình Kết nối dài lâu.
- Chƣơng trình cung cấp thơng tin và chăm sóc khách hàng trực tiếp dành cho tất cả khách hàng MobiFone hoặc chƣơng trình tƣ vấn hỗ trợ khách hàng tại các tỉnh dành cho thuê bao MobiGold có cƣớc sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng cao.
- Nhóm các chƣơng trình “Cả nhà đều vui” cho khách hàng trả sau có cùng hộ khẩu gia đình; Chƣơng trình “Kết nối đồng nghiệp cùng MobiFone” dành cho khách hàng Công ty trả sau; Chƣơng trình “Kết nối bạn bè” dành cho khách hàng trả sau đã đƣợc nghiên cứu cải tiến thành các gói cƣớc với nhiều ƣu đãi hấp dẫn: giảm từ 30% đến 50% cƣớc cuộc gọi nội nhóm trong nƣớc, miễn phí sử dụng một số dịch vụ nhƣ MobiChat, MobiMail, hộp thƣ thoại, tặng SMS trong nhóm… và đặc biệt bổ sung thêm mức chiết khấu từ 4% đến 9% trên tổng mức cƣớc khách hàng sử dụng nhằm gia tăng quyền lợi cho khách hàng.
Tuy nhiên do vùng phủ sóng hẹp, chủ yếu tập trung tại Trung tâm huyện, lỵ, thành phố nên khách hàng của mạng Mibifone chủ yếu dành cho đối tƣợng ít di chuyển và địi hỏi chất lƣợng mạng ổn định, do đó thị phần của Mobifone tại Lào Cai cũng còn thấp.
3. VinaPhone
Đối với dịch vụ di động của VinaPhone, là đơn vị cung cấp dịch vụ điện thoại di động đầu tiên trên thị trƣờng Lào Cai (ra đời trƣớc Viettel gần 10 năm, có mặt tại Lào Cai từ năm 1994) nhƣng thị phần mà Viễn thông Lào Cai hiện đang nắm giữ rất khiêm tốn với 21% thị phần điện thoại di động trả sau. VinaPhone là nhà cung cấp dịch vụ lớn thứ 2 trên thị trƣờng Lào Cai, có chất lƣợng dịch vụ tƣơng đối cao, vùng phủ sóng tƣơng đối rộng, hệ thống cửa hàng đại lý qua các điểm giao dịch của Bƣu điện tỉnh có lợi thế về vị trí… nhƣng tốc độ phát triển dịch vụ này của Bƣu điện tỉnh Lào Cai cũ (nay là Viễn thông Lào Cai) chậm. Nguyên nhân chủ yếu là do đội ngũ bán hàng không đƣợc đào tạo
bài bản, hiểu không sâu về dịch vụ, thiếu nhiệt tình, chu đáo trong cách phục vụ khách hàng, do đó khách hàng ít lựa chọn các điểm giao dịch này.
Vinaphone đƣa ra khá nhiều chƣơng trình chăm sóc khách hàng và khuyến mại nhƣ: "nghe cũng được tiền" của chƣơng trình khuyến mãi "12 năm -
chia ngọt sẻ bùi, keo sơn gắn bó" cho toàn bộ thuê bao trả trƣớc và trả sau mạng
VinaPhone; chƣơng trình khuyến mãi tồn quốc với chủ đề "Thêm nhiều phút giây, sẻ chia cuộc sống" và chƣơng trình khuyến mại đặc biệt "Talk24" với
chủ đề "Thỏa sức tâm tình, kết nối bè bạn" giảm đến 90% cƣớc phí cho cuộc
gọi đến 03 thuê bao thân thiết khác.
Năm 2009, VinaPhone có nhiều thay đổi trong các hoạt động chăm sóc khách hàng. Lần đầu tiên, một chuỗi các chƣơng trình khyến mãi, chăm sóc khách hàng, trình diễn sản phẩm, dịch vụ lớn đƣợc VinaPhone triển khai rầm rộ trên quy mô cả nƣớc. Lần đầu tiên, khơng chỉ Tập đồn Bƣu chính Viễn thơng Việt Nam mà cả các công ty chủ dịch vụ, các công ty thành viên, viễn thông các tỉnh, thành phố có cơ hội đƣợc gửi vạn lời tri ân đến KH. Tuần lễ VNPT (VNPT Week) thực sự là một sáng tạo của VNPT trong việc giới thiệu sản phẩm dịch vụ, quảng bá thƣơng hiệu và triển khai các hoạt động hƣớng đến KH.
Tuy nhiên hoạt động Chăm sóc của VinaPhone nói chung và trên địa bàn tỉnh Lào Cai nói riêng vẫn cịn nhiều hạn chế:
- Đối với hệ thống cửa hàng và các điểm giao dịch của Viễn thông Lào Cai hiện nay, tuy có đội ngũ bán hàng khá tốt nhƣng vị trị các điểm này thƣờng nằm khuất và sâu trong những nơi khó thấy, khó tìm nên cũng chƣa tạo đƣợc sự thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch.
- Mặt khác việc công ty chủ dịch vụ Vinaphone thƣờng đƣa ra các chƣơng trình chăm sóc và khuyến mại sau các doanh nghiệp khác và thiếu tính đồng bộ nên cũng làm cho khách hàng thiếu tin tƣởng và hài lòng nhƣ: Vinaphone quảng cáo rộng rãi gói cƣớc “Alo” trên phƣơng tiện đại chúng, khách hàng sử dụng Bộ hịa mạng trọn gói bao gồm SIMCard VinaPhone với tài khoản từ 410.000 – 520.00 đồng và 01 máy điện thoại di động Huawei, nhƣng thực tế lại chƣa cung cấp dịch vụ này tại địa bàn Lào Cai.
- Đồng thời hiện nay Vinaphone chủ động trong việc kinh doanh dịch vụ di động trả tiền trƣớc, cơ chế phân chia doanh thu giữa các đơn vị thành viên của Tập đoàn chƣa hợp lý, các Viễn thông tỉnh thành không đƣợc hƣởng doanh thu
đối với dịch vụ trả trƣớc (chỉ hƣởng hoa hồng bán thẻ), do đó các Viễn thơng tỉnh thành khơng chú trọng đến việc phát triển và kinh doanh dịch vụ trả trƣớc.
- Ngoài ra với cơ chế đại lý phân cấp của Vinaphone tạo ra sự chồng chéo trong quản lý và bất cập trong công tác bán hàng. Khách hàng mua sản phẩm dịch vụ tại các đại lý cấp I của Vinaphone sẽ rẻ hơn mua tại các điểm giao dịch của Viễn thông Lào Cai, do tỷ lệ hoa hồng dành cho đại lý cấp I cao hơn, trong khi đó các đại lý này lại không chịu trách nhiệm về công tác giải quyết khiếu nại, khách hàng có thắc mắc khiếu nại phải đến các điểm giao dịch của Bƣu điện hoặc của Viễn thông Lào Cai để đƣợc giải quyết.
- Việc quản lý thuê bao trả trƣớc trên địa bàn Lào Cai do Vinaphone quản lý, Viễn thông Lào Cai không quản lý lƣợng khách hàng này nên không theo dõi đƣợc vùng có nhiều khách hàng hay lƣu lƣợng lớn để kịp thời quy hoạch và phát triển mạng lƣới nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ.
- Việc phối hợp chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ của Vinaphone