Thông tin tài liệu
Khóa luận tốt nghiệp Đại học LỜI MỞ ĐẦU Để chuẩn bị cho trình hội nhập quốc tế, nhà nước bước mở cửa thị trường Bưu viễn thông thúc đẩy cạnh tranh doanh nghiệp quen dần với môi trường cạnh tranh Trong năm trở lại thị trường Bưu viễn thông xuất loạt nhà khai thác mới, điển hình doanh nghiệp như: Viettel, Saigon postel, … mà lực khả tài họ khơng thua VNPT Các doanh nghiệp Bưu – viễn thơng thị trường hồn tồn có khả cung cấp sản phẩm dịch vụ có chất lượng giá tương đương Vì vậy, vai trị hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp nói chung Bưu điện tỉnh Phú Thọ nói riêng ngày trở nên quan trọng Tuy nhiên, trình thực tập tốt nghiệp Bưu điện tỉnh Phú Thọ em nhận thấy hoạt động chăm sóc khách hàng cịn nhiều thiếu sót tồn Chính mà em lựa chọn đề tài: “Một số giải pháp hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Bưu điện tỉnh Phú Thọ ” Kết cấu khố luận ngồi phần mở đầu kết luận, nội dung luận văn bao gồm chương: Chương I : Một số vấn đề khách hàng chăm sóc khách hàng Chương II: Thực trạng hoạt động công tác chăm sóc khách hàng Bưu điện tỉnh Phú Thọ Chương III: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động cơng tác chăm sóc khách hàng Bưu điện tỉnh Phú Thọ Em hy vọng khố luận đóng góp phần vào việc triển khai thực cơng tác chăm sóc khách hàng Bưu điện tỉnh Phú Thọ Với kiến thức cịn hạn chế, khố luận tốt nghiệp em khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong thày giáo góp ý để khố luận em hoàn thiện Lê Việt Hoàng – D04QTKD Khóa luận tốt nghiệp Đại học CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng Đối với doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh việc tồn phát triển lâu dài thị trường điều quan trọng Để thực điều doanh nghiệp phải khơng ngừng giữ vững khách hàng có thu hút ngày đơng khách hàng Vì vậy, khách hàng tất doanh nghiệp hoạt động kinh doanh có vai trị quan trọng Vậy “khách hàng” ai? Theo cách hiểu chung nhà kinh tế thì: “Khać h haǹ g là tât́ ca ̉ cać tô ̉ chưć , ca ́ nhân co ́ nhu câù vê ̀ cać san̉ phâm̉ , dic ̣ h vu ̣ ma ̀ doanh nghiêp ̣ cung câṕ ; đa,̃ va ̀ se ̃ sử duṇ g san̉ phâm̉ , dic ̣ h vu ̣ cuả doanh nghiêp ̣ ” Hay nói cách khác thì: khách hàng đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ yếu tố định thành cơng hay thất bại doanh nghiệp Bởi khách hàng tạo nên thị trường, quy mô khách hàng tạo nên quy mô thị trường Khách hàng tạo nhu cầu, mà thân nhu cầu lại không giống nhóm khách hàng Hơn nữa, nhu cầu khách hàng lại thường xuyên thay đổi Vì vậy, doanh nghiệp muốn đáp ứng tất nhu cầu việc vơ khó khăn Chính vậy, với nguồn lực khả hạn chế doanh nghiệp cần xác định rõ lợi đoạn thị trường định để cung cấp đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt * Tầ m quan tro ̣ng của khách hàng đôí với doanh nghiêp̣ Tại khách hàng lại có vai trị quan trọng hàng đầu hoạt động kinh doanh doanh nghiệp? Lý chủ yếu cạnh tranh thị trường ngày hay gắt Cùng với phát triển mạnh mẽ khoa học công nghệ xu hướng mở cửa hội nhập quốc tế, ngày xuất nhiều tổ chức cung cấp cho khách hàng hàng hố, dịch vụ có tiện ích Chính điều đem lại quyền lựa chọn cho khách hàng Doanh nghiệp cung cấp sản phẩm phù hợp nhất, có sách chăm sóc tốt khách hàng lựa chọn Nếu khách hàng khơng vừa lịng với sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp, họ sẵn sàng chọn sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp khác Như Lê Việt Hồng – D04QTKD Khóa luận tốt nghiệp Đại học doanh nghiệp không tiêu thụ sản phẩm, thất thu chí dẫn đến việc khơng chấp nhận thị trường Đố i với mỗ i doanh nghiê ̣p thì thước đo đầ u tiên đế n sư ̣ phát triể n của doanh nghiê ̣p là doanh thu Và để có doanh thu thì phải bán đươ ̣c hàng, và để bán đươ ̣c hàng thì phải có người mua hàng Như vâ ̣y, doanh nghiê ̣p tồ n ta ̣i đươ ̣c là nhờ vào viê ̣c cung cấ p hàng hóa và dich ̣ vu ̣ thi trươ ̣ ̀ ng và ho ̣ không có cách nào khác ngoài viê ̣c ca ̣nh tranh để dành khách hàng: sư ̣ số ng còn của doanh nghiê ̣p phu ̣ thuô ̣c vào khách hàng Khách hàng có vai trị người tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, người đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Việc định sản xuất gì: Mẫu mã, chất lượng sao? số lượng, giá bao nhiêu? vấn đề doanh nghiệp không tự định mà phụ thuộc nhiều vào nhu cầu thị hiếu khách hàng Từ doanh nghiệp định đầu tư, xây dựng qui mô sản xuất, kinh doanh cho phù hợp với khả đáp ứng nhu cầu thị trường * Phân loại khách hàng Ta có thể chia đố i tươ ̣ng khách hàng của doanh nghiê ̣p thành hai nhóm: nhóm khách hàng bên ngoài và nhóm khách hàng bên - Nhoḿ khać h haǹ g bên ngoaì : • Căn cứ vào quan ̣ mua – bán + Khách hàng truyề n thố ng: là khách hàng sử du ̣ng dich ̣ mô ̣t thời gian dài + Khách hàng mới: là khách hàng mới sử du ̣ng sản phẩ m dich ̣ vu ̣ mô ̣t hoă ̣c vài lầ n, thời gian tiế p xúc ngắ n Phân loa ̣i theo tiêu thức này giúp doanh nghiệp thư ̣c hiê ̣n tố t công tác thu hút và mở rô ̣ng phát triể n những khách hàng mới, đồ ng thời quản lý chă ̣t chẽ các mố i quan ̣ với khách hàng truyề n thố ng • Căn cứ vào phương thức bán hàng + Khách hàng trung gian: không phải để thỏa man ̃ nhu cầ u của ho ̣ mà để phu ̣c vu ̣ la ̣i nhu cầ u của người khác Khách hàng này cầ n mua với số lươ ̣ng lớn và thường xuyên + Khách hàng là người tiêu dùng cuố i cùng: ho ̣ mua hàng nhằ m thỏa mãn nhu cầ u tiêu dùng cá nhân Lê Việt Hồng – D04QTKD Khóa luận tốt nghiệp Đại học • Căn cứ vào đố i tươ ̣ng sử du ̣ng + Khách hàng là quan hành chiń h sư ̣ nghiê ̣p: mua hàng bằ ng các ngân sách nhà nước hoă ̣c ngân sách sư ̣ nghiê ̣p + Khách hàng là những nhà kinh doanh: mua hàng phu ̣c vu ̣ cho quá triǹ h kinh doanh của ho ̣ + Khách hàng là những doanh nghiê ̣p vừa và nhỏ: mua hàng phu ̣c vu ̣ cho lơ ̣i ić h kinh doanh và thỏa mañ nhu cầ u sử du ̣ng của doanh nghiê ̣p ho ̣ • Căn cứ vào điạ giới hành chính + Khách hàng nước: là những tổ chức quan các bô ̣, ban ngành, các doanh nghiê ̣p nước sử du ̣ng các dich ̣ vu ̣ doanh nghiệp + Khách hàng là những quan Đảng, chiń h quyề n điạ phương, các quan ban ngành thường xuyên sử du ̣ng những loa ̣i hàng hóa có chấ t lươ ̣ng cao và đa da ̣ng + Khách hàng là những quan có nhu cầ u trung biǹ h, sử du ̣ng các loa ̣i hàng hóa bản thông thường + Khách hàng là những doanh nghiê ̣p: mua sắ m sử du ̣ng sản phẩ m thường cân nhắ c công du ̣ng của sản phẩ m, cân nhắ c giữa chấ t lươ ̣ng sản phẩ m và giá cả sản phẩ m Ho ̣ thường sử du ̣ng những dich ̣ vu ̣ cấ p thiế t đơn giản • Căn cứ vào mức ̣ chi phố i khách hàng + Khách hàng hiê ̣n hữu: là khách hàng đã và sử du ̣ng sản phẩ m hàn g hóa của doanh nghiê ̣p Đố i với khách hàng thuô ̣c loa ̣i này, doanh nghiê ̣p phải có các biê ̣n pháp làm giữ đươ ̣c khách hàng và tăng khố i lươ ̣ng mua của khách hàng + Khách hàng tiề m năng: là khách hàng mà doanh nghiê ̣p hướng tới để phu ̣c vu ̣ tố t, lôi kéo ho ̣ trở thành khách hàng tương lai của miǹ h Đố i với những khách hàng này sẽ ảnh hưởng đế n chế thuâ ̣n lơ ̣i ưu đãi và cách thức phu ̣c vu ̣ tâ ̣n tiǹ h chu đáo để thu hút ho ̣ - Nhóm khách hàng bên trong: Là người tiếp nhận hay phụ thuộc vào sản phẩm hay dịch vụ từ người khác đơn vị Khách hàng nội tất nhân viên doanh nghiệp, có mối quan hệ tương tác hỗ trợ lẫn việc phục vụ tốt khách hàng bên ngồi Lê Việt Hồng – D04QTKD Khóa luận tốt nghiệp Đại học 1.1.2 Khái niệm chăm sóc khách hàng Từ nhận thức đắn vai trò khách hàng phát triển tồn doanh nghiệp, cơng tác chăm sóc khách hàng ngày trọng Người ta thường nghi ̃ rằ ng chăm sóc khách hàng nghiã là phải lich ̣ sư ̣ và thân thiê ̣n tiế p xúc với khách hàng và chỉ có nhân viên trư ̣c tiế p tiế p xúc với khách hàng mới cầ n quan tâm đế n viê ̣c chăm sóc khách hàng Thư ̣c chấ t thì thái đô ̣ tiế p xúc với khách hàng chỉ là mô ̣t phầ n rấ t nhỏ của công tác chăm sóc khách hàng Bên ca ̣nh đó, công tác này còn bao gồ m rấ t nhiề u các hoa ̣t đô ̣ng khác nữa Vâ ̣y Chăm sóc khách hàng là gi?̀ Giố ng Marketing, hoa ̣t đô ̣ng chăm sóc khách hàng cũng xuấ t phát từ thư ̣c tiễn, thông qua quá triǹ h tổ ng kế t kinh nghiê ̣m thư ̣c tiễn, khái quát thành lý luận Hiê ̣n nay, thuâ ̣t ngữ chăm sóc khách hàng vẫn chưa đươ ̣c đinh ̣ nghiã mô ̣t cách nhấ t quán Tuy nhiên có thể hiể u mô ̣t cách tương đố i sau: “ Chăm soć khać h haǹ g là cać hoat ̣ đôṇ g cuả doanh nghiêp ̣ nhăm̀ đem lai ̣ sự haì loǹ g cho khać h haǹ g, khać h haǹ g sử duṇ g cać sản phâm̉ dic ̣ h vụ cuả doanh nghiêp ̣ ” Nói mô ̣t cách khác, chăm sóc khách hàng là phu ̣c vu ̣ khách hàng theo cách ho ̣ mong ḿ n a Phân biệt chăm sóc khách hàng dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng có nhiều cách hiểu: - Dịch vụ khách hàng hệ thống tổ chức để tạo mối liên kết mang tính liên tục từ tiếp xúc với khách hàng lần sản phẩm giao, nhận sử dụng, nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng cách liên tục Dịch vụ khách hàng tất mà khách hàng nghĩ dịch vụ cần phải có dành cho Thơng thường người ta thường đồng hai khái niệm này, dịch vụ khách hàng làm tất cần thiết để thoả mãn nhu cầu mong đợi khách hàng Nhưng nhắc đến dịch vụ khách hàng người ta không nhấn mạnh tới mục đích đối tượng tác động Nói cách khác đối tượng dịch vụ khách hàng bao gồm khách hàng khách hàng tiềm năng, mục đích việc trì khách hàng tiềm Trong chăm sóc khách hàng đặt trọng tâm vào khách hàng tại, nhằm giữ khách hàng Lê Việt Hồng – D04QTKD Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chăm sóc khách hàng dịch vụ khách hàng khác mục đích đối tượng tác động Nội dung cơng tác chăm sóc khách hàng thực dịch vụ khách hàng nhóm khách hàng b Tầm quan trọng chăm sóc khách hàng Như biết chăm sóc khách hàng phận cấu thành sản phẩm Đối với sản phẩm nói chung người ta phân biệt cấp độ sản phẩm Cấp độ (cấp độ bản) – sản phẩm cốt lõi: Cấp độ trả lời câu hỏi: Về thực chất sản phẩm mang lại ích lợi cốt lõi cho khách hàng? Cấp độ – sản phẩm thực: Cấp độ bao gồm yếu tố phản ánh tồn sản phẩm như: nhãn mác, bao bì, chất lượng… Thơng qua yếu tố này, doanh nghiệp giúp khách hàng phân biệt sản phẩm với sản phẩm đối thủ cạnh tranh Khách hàng vào yếu tố cấp độ để lựa chọn sản phẩm loại (tức sản phẩm mang lại lợi ích bản) Cấp độ – sản phẩm hoàn chỉnh: Cấp độ bao gồm yếu tố dịch vụ khách hàng, giúp cho khách hàng hài lòng hơn, tiện lợi Đối với dịch vụ, tính vơ hình tính khơng tách rời nên người ta chia làm hai lớp gồm: Lớp dịch vụ lớp dịch vụ thứ cấp bao gồm sản phẩm hữu hình sản phẩm nâng cao Lớp dịch vụ dịch vụ thoả mãn nhu cầu khách hàng lý để khách hàng mua dịch vụ, nhiên dịch vụ khơng phải lý để khách hàng lựa chọn nhà cung cấp sở để lựa chọn dịch vụ Lớp dịch vụ thứ cấp bao gồm sản phẩm hữu hình sản phẩm nâng cao Trong yếu tố vơ hình dịch vụ kèm theo làm tăng thêm lợi ích cho khách hàng, bao gồm chăm sóc khách hàng Những trợ giúp dịch vụ cho khách hàng đem lại lợi cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp phát triển quan hệ với khách hàng, trì giữ vững lợi cạnh tranh Khách hàng thường coi chăm sóc khách hàng tiêu chuẩn quan trọng định lựa chọn nhà cung cấp Như sản phẩm thiếu hồn chỉnh thiếu nội dung chăm sóc khách hàng Còn xét thực chất, thiếu hoạt động chăm sóc khách hàng sản phẩm khơng có khả cạnh tranh, tiêu thụ mơi trường cạnh tranh Lê Việt Hồng – D04QTKD Khóa luận tốt nghiệp Đại học Qua phân tích cho ta thấy rõ tầm quan trọng cơng tác chăm sóc khách hàng c Vai trị chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng với chức là làm hài lòng khách hàng, thỏa man ̃ những nhu cầ u, mong muố n của khách hàng, thông qua đó đa ̣t đươ ̣c mu ̣c tiêu của doanh nghiê ̣p về lơ ̣i nhuâ ̣n, về tăng trưởng hay tồ n ta ̣i Bởi vì các hoa ̣t đô ̣ng chăm sóc khách hàng có các vai trò đố i với doanh nghiê ̣p như: • Thứ nhât́ : chăm soć khać h haǹ g giuṕ doanh nghiêp ̣ trì khać h haǹ g hiêṇ tai ̣ va ̀ taọ khać h haǹ g trung thaǹ h Khách hàng của doanh nghiê ̣p đươ ̣c chia làm hai loa ̣i: khách hàng hiê ̣n ta ̣i và khách hàng tiề m Khách hàng hiê ̣n ta ̣i là khách hàng sử du ̣ng sản phẩ m, dich ̣ vu ̣ của doanh nghiê ̣p Khách hàng tiề m là khách hàng có thể sẽ mua sản phẩ m, dich ̣ vu ̣ của doanh nghiê ̣p tương lai Để trì khách hàng hiê ̣n ta ̣i tức là khiế n khách hàng cũ sẽ tiế p tu ̣c sử du ̣ng sản phẩ m, dich ̣ vu ̣ của miǹ h, doanh nghiê ̣p thường chú tro ̣ng vào khâu chăm sóc khách hàng Để thu hút khách hàng tiề m doanh nghiê ̣p cầ n phải chú tro ̣ng vào các hoa ̣t đô ̣ng Marketing như: quảng cáo, tiế p thi…Theo ̣ kinh nghiê ̣m của các thương nhân thì viê ̣c giữ chân mô ̣t khách hàng hiê ̣n có dễ thư ̣c hiê ̣n và tiế t kiê ̣m chi phí rấ t nhiề u so với viê ̣c thu hút mô ̣t khách hàng mới Chiń h vì vâ ̣y, các doanh nghiê ̣p hiê ̣n thường chú tro ̣ng trì khách hàng hiê ̣n ta ̣i là chinh phu ̣c khách hàng mới Và hoa ̣t đô ̣ng chăm sóc khách hàng sẽ giúp ho ̣ thư ̣c hiê ̣n điề u đó Chăm sóc khách hàng là phu ̣c vu ̣ khách hàng theo cách mà ho ̣ mong muố n Cùng với sư ̣ đáng tin câ ̣y của sản phẩ m, dich ̣ vu ̣, chăm sóc khách hàng mang la ̣i cho khách hàng sư ̣ hài lòng và thỏa man ̃ bằ ng thâ ̣m chí là cao mức đô ̣ mà ho ̣ mong ̣i Có mô ̣t thư ̣c tế là lươ ̣ng khách hàng ưa đổ i mới thì khá it́ ỏi, đa phầ n khách hàng đề u có xu hướng quay la ̣i với nhà cung cấ p quen thuô ̣c của miǹ h Chiń h vì vâ ̣y, chỉ cầ n ba ̣n làm hài lòng ho ̣, ho ̣ sẽ ở la ̣i Chăm sóc khách hàng ta ̣o nên mô ̣t sơ ̣i dây vô hiǹ h ràng buô ̣c, giữ chân khách hàng, giúp doanh nghiê ̣p gây dư ̣ng đươ ̣c mô ̣t lươ ̣ng khách hàng trung thành đông đảo Đây chiń h là nguồ n tài sản quý giá đố i với doanh nghiê ̣p hiê ̣n Có đươ ̣c khách hàng trung thành, doanh nghiê ̣p sẽ giảm bớt đươ ̣c gánh nă ̣ng của áp lư ̣c ca ̣nh tranh Với khách hàng trung thành, doanh nghiê ̣p sẽ trì đươ ̣c mức đô ̣ doanh thu nhấ t đinh ̣ hàng kỳ, Lê Việt Hồng – D04QTKD Khóa luận tốt nghiệp Đại học ngoài có thể tăng bằ ng viê ̣c giới thiê ̣u sản phẩ m mới cho khách hàng trung thành • Thư ́ hai: chăm soć khać h haǹ g goṕ phâǹ thu hut́ khać h haǹg tiêm̀ Mă ̣c dù đố i tươ ̣ng của hoa ̣t đô ̣ng chăm sóc khách hàng là khách hàng hiê ̣n ta ̣i và mu ̣c đích là trì khách hàng hiê ̣n ta ̣i, nế u chăm sóc khách hàn g tố t thì nó cũng tác đô ̣ng tić h cư ̣c đế n viê ̣c chinh phu ̣c khách hàng tiề m Kế t quả nghiên cứu đã chỉ rằ ng: - Mô ̣t khách hàng đươ ̣c thỏa man ̃ sẽ nói với người khác - Mô ̣t khách hàng không đươ ̣c thỏa man ̃ sẽ nói với 10 người khác hoă ̣c nhiề u Điề u đó có nghiã là nế u mô ̣t khách hàng nào đó đươ ̣c phu ̣c vu ̣ tố t, ho ̣ sẽ nói với những người khác (gia điǹ h, ba ̣n bè, đồ ng nghiê ̣p…) về sư ̣ hài lòng của ho ̣ Mô ̣t cách vô tiǹ h, người khách hàng này đã quảng cáo về doanh nghiê ̣p với các khách hàng tiề m Hiǹ h ảnh, uy tiń của doanh nghiê ̣p đươ ̣c tô đâ ̣m mắ t ho ̣ và khả mà những người này sẽ đế n với doanh nghiê ̣p có nhu cầ u là rấ t lớn Viê ̣c thu hút khách hàng tiề m trường hơ ̣p này đươ ̣c thư ̣c hiê ̣n gián tiế p qua các khách hàng ta ̣i – mô ̣t phương thức quảng cáo miễn phí mà rấ t hiê ̣u quả Và tấ t nhiên cũng thâ ̣t tai ̣i nế u có mô ̣t khách hàng không hài lòng với doanh nghiê ̣p và phàn nàn với những người xung quanh về điề u đó Con người thường có xu hướng là “giỏi” phàn nàn là ca ngơị nên ảnh hưởng của nhữn g lời phàn nàn này khó mà lường đươ ̣c Hình ảnh, uy tiń của doanh nghiê ̣p bi ̣lung lay Doanh nghiê ̣p không chỉ mấ t khách hàng hiê ̣n ta ̣i mà còn mấ t mô ̣t lươ ̣ng đáng kể khách hàng tương lai • Thư ́ ba: chăm soć khać h haǹ g giuṕ doanh nghiêp ̣ giam̉ chi phi ́ kinh doanh Ở có thể kể đế n nhiề u khoản chi phí sẽ giảm đáng kể nế u thư ̣c hiê ̣n tố t công tác chăm sóc khách hàng Trước hế t là chi phí tim ̀ kiế m khách hàng Mô ̣t doanh nghiê ̣p để tồ n ta ̣i phải trì đươ ̣c mô ̣t số lươ ̣ng khách hàng nhấ t đinh ̣ Mu ̣c tiêu này có thể đa ̣t đươ ̣c bằ ng hai cách: giữ khách hàng hiê ̣n ta ̣i hoă ̣c tim ̀ kiế m khách hàng mới Hằ ng năm, các doanh nghiệp phải đầ u tư rấ t nhiề u cho các chương triǹ h quảng cáo, tiế p thi,̣ chào hàng để thu hút và giữ đươ ̣c khách hàng, ho ̣ sẽ trì đươ ̣c mơ ̣t lươ ̣ng khách Lê Việt Hồng – D04QTKD Khóa luận tốt nghiệp Đại học hàng tương đố i ổ n đinh, ̣ nhờ đó tiế t kiê ̣m đáng kể chi phí tim ̀ kiế m khách hàn g mới Bên ca ̣nh đó, chăm sóc khách hàng tố t, làm cho khách hàng hài lòng từ lầ n đầ u sẽ giúp doanh nghiê ̣p tránh đươ ̣c các khoản chi phí để khắ c phu ̣c hâ ̣u quả nế u khách hàng không hài lòng Khi khách hàng không vừa ý với doanh nghiê ̣p, ho ̣ có thể phàn nàn, thắ c mắ c hay khiế u na ̣i Khi đó, doanh nghiê ̣p phải tố n kém cả thời gian và tiề n ba ̣c để tim ̀ hiể u nguyên nhân, giải thić h hay bồ i thường cho khách hàng Các khoản chi này sẽ ̣n chế đươ ̣c nế u doanh nghiê ̣p làm tố t từ đầ u • Thứ tư: chăm soć khać h haǹ g – vũ ́ caṇ h tranh quan troṇ g cuả cać doanh nghiêp ̣ môi trường kinh doanh hiêṇ Sư ̣ phát triể n của Marketing nói chung và xuấ t hiê ̣n các hoa ̣t đô ̣ng Marketing mới (như chăm sóc khách hàng hay quản lý quan ̣ khách hàng) đề u bắ t nguồ n từ mô ̣t nguyên nhân sâu xa là ca ̣nh tranh thi ̣trường ngày càng gay gắ t Xu hướng toàn cầ u hóa nề n kinh tế thế giới đã tác đô ̣ng không nhỏ đế n mức đô ̣ ca ̣nh tranh hiê ̣n ta ̣i, không chỉ là ca ̣nh tranh pha ̣m vi mô ̣t nước mà mở rô ̣ng mô ̣t khu vư ̣c và toàn thế giới Ngày càng xuấ t hiê ̣n nhiề u công ty và ngoài nước có thể cung cấ p cùng mô ̣t loa ̣i sản phẩ m, dich ̣ vu ̣ Thu hút đươ ̣c khách hàng là yế u tố số ng còn cho sư ̣ tồ n ta ̣i của doanh nghiê ̣p Thêm vào đó, sư ̣ phát triể n vũ bão của khoa ho ̣c công nghê ̣ hiê ̣n đã cho phép các doanh nghiê ̣p có thể cung cấ p sản phẩ m, dich ̣ vu ̣ với chấ t lươ ̣ng mong muố n Vì vâ ̣y, thi trươ ̣ ̀ ng ngày càng xuấ t hiê ̣n nhiề u nhà cung cấ p giới thiê ̣u các sản phẩ m, dich ̣ vu ̣ với chấ t lươ ̣ng và giá cả tương đương, điề u đó đem la ̣i cho khách hàng ngày càng nhiề u hô ̣i lưạ cho ̣n Ngoài yế u tố chấ t lươ ̣ng và giá cả, khách hàng ngày càng chú ý đế n hoa ̣t đô ̣ng chăm sóc khách hàng của doanh nghiê ̣p Sư ̣ ca ̣nh tranh về giá cả và chấ t lươ ̣ng sẽ dầ n dầ n nhường chỗ cho ca ̣nh tranh về chăm sóc khách hàng Doanh nghiê ̣p nào chăm sóc khách hàng tố t hơn, doanh nghiê ̣p đó sẽ có đươ ̣c khách hàng Chăm sóc khać h haǹ g trơ ̉ thaǹ h vu ̃ ́ can ̣ h tranh lơi hai ̣ cua ̣ ̉ doanh nghiêp ̣ thơì đai mơi ̣ ́ 1.1.3 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng Các nguyên tắ c chăm sóc khách hàng của các doanh nghiê ̣p dư ̣a ba nguyên tắ c bản sau: Lê Việt Hồng – D04QTKD Khóa luận tốt nghiệp Đại học Bán những thứ khách hàng cầ n Chăm sóc theo nhóm khách hàng cầ n Chăm sóc theo quá triǹ h mua hàng • Bán những thứ khách hàng cầ n Bán những thứ khách hàng cầ n – tư tưởng chủ đa ̣o của Marketing hiê ̣n đa ̣i cũng đươ ̣c áp du ̣ng vào công tác chăm sóc khách hàng Mă ̣c dù những hoa ̣t đô ̣ng chăm sóc khách hàng nhằ m gia tăng giá tri ̣ cho sản phẩ m cố t lõi nó chỉ thư ̣c sư ̣ làm khách hàng hài lòng nó là cầ n thiế t với khách hàng Doanh nghiê ̣p không thể tư ̣ đề nô ̣i dung chăm sóc khách hàng dư ̣a suy nghi ̃ chủ quan của miǹ h mà cầ n phải dư ̣a vào mong muố n của khách hàng: ho ̣ muố n đươ ̣c phu ̣c vu ̣ những gì và thế nào? Liên quan đế n nguyên tắ c này, doanh nghiê ̣p cầ n xác đinh ̣ hai vấ n đề : - Thứ nhấ t: nô ̣i dung chăm sóc khách hàng phản ánh những hoa ̣t đô ̣ng cu ̣ thể mà doanh nghiê ̣p sẽ tiế n hành để phu ̣c vu ̣ khách hàng Chẳ ng ̣n xây dư ̣ng riêng mô ̣t trang Web về chăm sóc khách hàng, giúp khách hàng có thể đă ̣t hàng, thay đổ i đơn hàng, toán… qua ma ̣ng Hay tổ chức hô ̣i nghi ̣ khách hàng theo đinh ̣ kỳ để giao lưu với khách hàng, ta ̣o hô ̣i cho ho ̣ bày tỏ những khó khăn, thắ c mắ c hay điể m chưa hài lòng của ho ̣ - Thứ hai: mức đô ̣ chăm sóc khách hàng thể hiê ̣n các chỉ số về chấ t lươ ̣ng, khố i lươ ̣ng, quy mô, tầ n suấ t…tiế n hành các hoa ̣t đô ̣ng Mô ̣t hô ̣i nghi kha ̣ ́ ch hàng có thể gồ m vài chu ̣c hay vài trăm khách hàng, có thể đươ ̣c tổ chức nửa năm mô ̣t lầ n hay cả năm mô ̣t lầ n Quà kỷ niê ̣m cho khách hàng nhân dip̣ năm mới có thể chỉ là mô ̣t bưu thiế p, mô ̣t cuố n lich ̣ cũng có thể là mô ̣t món quà đắ t tiề n Di ̃ nhiên nô ̣i dung chăm sóc khách hàng càng đa da ̣ng và mức đô ̣ càng lớn thì khách hàng càng hài lòng Tuy nhiên viê ̣c thư ̣c hiê ̣n mô ̣t chương triǹ h chăm sóc khách hàng còn phu ̣ thuô ̣c vào khả của doanh nghiê ̣p (nguồ n lư ̣c tài chiń h, nhân sư…̣) co ́ nghiã la ̀ phaỉ đam̉ baỏ kê ́ hoac ̣ h chăm soć khać h haǹ g co ́ tiń h kha ̉ thi Thông thường doanh nghiê ̣p sẽ quyế t đinh ̣ về nô ̣i dung và mức đô ̣ chăm sóc khách hàng dư ̣a theo các yế u tố sau: - Nhu cầ u của khách hàng - Hoa ̣t đô ̣ng chăm sóc khách hàng của đố i thủ ca ̣nh tranh Lê Việt Hoàng – D04QTKD 10 Khóa luận tốt nghiệp Đại học khách hàng trung thành cho doanh nghiệp Đối với nhũng người tuyến đầu tuyển chọn cần có tiêu chuẩn cụ thể 1.4 CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TRONG BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG 1.4.1 Đặc điểm dịch vụ Bưu viễn thơng Tình vơ hình : Sản phẩm dịch vụ Bưu - Viễn thơng khơng phải sản phẩm vật chất chế tạo mới, khơng phải hàng hố cụ thể mà hiệu có ích q trình truyền đưa tin tức từ người gửi đến người nhận, sản phẩm Bưu - Viễn thơng thể dạng dịch vụ Đặc điểm cho thấy dịch vụ khơng hữu, khơng tồn dưói dạng vật thể Người ta khơng thể nhìn thấy, khơng thể cầm nắm Tính vơ hình dịch vụ gây khó khăn cho quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ nhận biết dịch vụ Do đó, để nhận biết dịch vụ thơng thường phải tìm hiểu qua đầu mối vật chất môi trường hoạt động dịch vụ trang thiết bị,dụng cụ, ánh sáng, âm người có liên quan trực tiếp đến hoạt động cung cấp dịch vụ Quá trình sản xuất kinh doanh mang tính dây truyền Q trình truyền đưa tin tức q trình diễn từ hai phía (người gửi người nhận) không gian khác Do để thực đơn vị sản phẩm cần có nhiều người, nhiều nhóm người, nhiều đơn vị sản xuất tham gia trình người ta sử dụng nhiều loại phương tiện thiết bị thông tin khác Mỗi sở thực giai đoạn định trình dễ dẫn đến việc làm giảm sút chất lưọng dịch vụ Tính khơng tách rời trình sản xuất trình tiêu thụ Trong hoạt động thơng tin Bưu - Viễn thơng, q trình sản xuất gắn liền với trình tiêu thụ hay nói cách khác, hiệu có ích q trình truyền đưa tin tức tiêu dùng trình sản xuất Như đàm thoại, bắt đầu đăng ký đàm thoại bắt đầu trình sản xuất, sau đàm thoại xong tức sau tiêu dùng hiệu có ích q trình sản xuất trình sản xuất kết thúc Với đặc điểm này, người sử dụng sản phẩm dịch vụ Bưu chinh - Viễn thông tiếp xúc trực tiếp với nhiều khâu sản xuất trình hoạt động Lê Việt Hồng – D04QTKD 24 Khóa luận tốt nghiệp Đại học sản xuất kinh doanh ngành Do mức độ hiểu biết, trình độ sử dụng dịch vụ người tỉêu dùng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ Tính khơng thể trữ Sản phẩm Bưu chính- Viễn thơng khơng phải vật chất cụ thể, khơng tồn mgồi q trình sản xuất, nên đưa vào kho, thay được, có yêu cầu cao chât lượng sản phẩm Tải trọng không đồng Tải trọng lượng tin tức đến yêu cầu sở sản xuất Bưu viễn thơng phục vụ thời gian định Mọi tin tức khách hàng mang đến nhu cầu truyền đưa tin tức định tồn phát triển ngành Bưu - viễn thông Nhu cầu truyền đưa tin tức đa dạng, xuất không đồng thời gian không gian Nhu cầu truyền đưa tin tức xuất không đồng theo ngày, theo ngày tuần, theo tháng năm… phụ thuộc vào nhịp độ sinh hoạt xã hội Chính đặc điểm có ảnh hưởng lớn đến công tác tổ chức sản xuất kinh doanh ngành Sự không đồng tải trọng tốn khó, dẫn đến việc chăm sóc khách hàng làm cho khách hàng sử dụng dịch vụ có chất lượng cao tốt khó khăn 1.4.2 Quy định chung Tập đoàn BCVT cơng tác chăm sóc khách hàng Ngày 26/09/2002, Tổng giám đốc Tập đồn Bưu chính-Viễn thơng Việt Nam ban hành “Quy định nghiệp vụ chăm sóc khách hàng” áp dụng cho tất đơn vị thành viên Trong Quy định này, nghiệp vụ chăm sóc khách hàng dịnh nghĩa sau: “ Nghiêp ̣ vụ chăm soć khać h haǹ g bao gôm̀ nhưñ g hoat ̣ đôṇ g có tać đôṇ g trực tiêṕ đêń khać h haǹ g nhăm̀ trì và phat́ triên̉ dic ̣ h vu,̣ đem lai ̣ sự haì loǹ g, tin ̣ cho khać h haǹ g, đam̉ baỏ hiêụ quả kinh doanh cuả Tâp ̣ đoaǹ Bưu chiń h viêñ thông Viêt ̣ Nam sở cać quy điṇ h cuả Nha ̀ nươć về Bưu chiń h – Viêñ thông – Tin hoc ̣ ” Theo quy định, nghiệp vụ chăm sóc khách hàng gồm phần bản: Quản lý khách hàng Nội dung chăm sóc khách hàng Dịch vụ hỗ trợ khách hàng Lê Việt Hồng – D04QTKD 25 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Nguyên tắc ứng xử CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH PHÚ THỌ 2.1 TỔNG QUAN VỀ BƯU ĐIỆN TỈNH PHÚ THỌ 2.1.1 Mơ hình tổ chức - Theo Quyết định số 226/QĐ-TCCB/HĐQT ngày 04/06/2002 Hội đồng quản trị Tập đồn Bưu - Viễn thơng Việt Nam việc phê duyệt phương án đổi quản lý khai thác, kinh doanh Bưu - Viễn thông địa bàn tỉnh Bưu điện tỉnh Phú Thọ vào hoạt động, có tổng số 374 lao động Bưu điện tỉnh Phú Thọ hoạt động đạo giám đốc phó giám đốc bao gồm : + phòng ban (phịng tổ chức hành chính, kế hoạch đầu tư, kế tốn thống kê tài chính, kinh doanh Viễn thơng tin học, kinh doanh Bưu chính, tổng hợp) + 12 Bưu điện huyện – thị xã (gồm: Bưu điện Thị xã Phú Thọ, Bưu điện huyện Lâm Thao, Bưu điện huyện Phù Ninh, Bưu điện huyện Đoan Hùng, Bưu điện huyện Thanh Ba, Bưu điện huyện Cẩm Khê, Bưu điện huyện Hạ Hoà, Bưu điện huyện Yên Lập, Bưu điện huyện Thanh Sơn, Bưu điện huyện Thanh Thuỷ, Bưu điện huyện Tam Nông, Bưu điện huyện Tân Sơn) Sơ đồ tổ chức máy Bưu điện tỉnh Phú Thọ ( Nguôǹ : Phoǹ g Tô ̉ chưć Cań bô ̣ – Lao đôṇ g Bưu điêṇ tỉnh Phú Thọ ) Lê Việt Hồng – D04QTKD 26 Khóa luận tốt nghiệp Đại học BAN GIÁM ĐỐC BƯU ĐIỆN TỈNH PHÚ THỌ Phịng TCHành Phịng Ké hoạch Đầu tư Tổ bảo vệ Trung tâm thu cước Phòng KT TKTC Tổ thu nợ điểm Phòng KD VT TH Tổ tổng hợp Phòng KD BC Tổ tin học Tổ thu nợ nhà Tổ thu nợ khó địi Tổ thu nợ quan Bưu cục , BĐVHX Việt trì Các bưu cục VH xã, đại lý Tổ vận chuyển Tổ KT PHBC TT khai thác vận chuyển Tổ khia thác điện báo Tổ đầu mối DV BC Bưu điện huyện thị Lê Việt Hoàng – D04QTKD Các bưu cục VH xã, đại lý 27 Khóa luận tốt nghiệp Đại học 2.1.2 Chức nhiệm vụ * Chức Tổ chức sản xuất, tổ chức lao động, quản lý cán bộ, quản lý tiền lương, tiến hành đào tạo, khen thưởng kỷ luật cán công nhân viên - Quản lý phát triển mạng lưới Bưu - Quản lý khai thác Bưu chính: xây dựng biện pháp tổ chức thực chấp nhận, chuyển, giao phát dịch vụ Bưu chính, xây dựng thể lệ quy trình, thực chế độ kế tốn nghiệp vụ - Làm đại lý cho Viễn thơng Quản lý cơng tác Phát hành báo chí * Nhiệm vụ - Tổ chức, xây dựng, quản lý, vận hành khai thác mạng lưới BCVT để kinh doanh phục vụ theo quy hoạch, kế hoạch phương hướng phát triển Tập đoàn BCVT Việt Nam trực tiếp giao Đảm bảo thông tin liên lạc phục vụ đạo quan Đảng, quyền cấp, phục vụ yêu cầu thông tin đời sống, kinh tế, xã hội ngành nhân dân địa bàn tỉnh Phú Thọ theo quy định Tập đoàn BCVT Việt Nam nhằm hoàn thành kế hoạch giao Kinh doanh ngành nghề phạm vi pháp luật cho phép thực nhiệm vụ Tập đoàn BCVT Việt Nam giao - Sử dụng hiệu nguồn lực giao - Đảm bảo mạng lưới thơng tin liên lạc Bưu địa bàn 2.1.3 Đặc điểm sản xuất kinh doanh Bưu điện tỉnh phú Thọ đơn vị thành viên, hạch toán phụ thuộc Tập đoàn BCVT Việt Nam, đơn vị cung cấp dịch vụ BCVT, doanh nghiệp có quyền tổ chức mạng lưới BCVT phạm vi hành tỉnh nhằm khai thác dịch vụ truyền đưa tin tức cách hiệu Cũng giống tất đơn vị khác hoạt động ngành Bưu viễn thông, hoạt động sản xuất kinh doanh Bưu điện tỉnh Phú Thọ có đặc điểm sau: Lê Việt Hồng – D04QTKD 28 Khóa luận tốt nghiệp Đại học • Là doanh nghiệp vừa kinh doanh vừa phục vụ, sản phẩm kinh doanh chủ yếu dịch vụ Bưu viễn thơng • Thực hai chức kinh doanh phục vụ cách đồng thời Bên cạnh mục tiêu sinh lời (là mục tiêu quan trọng sống doanh nghiệp) Bưu điện tỉnh Phú Thọ cịn cơng cụ Đảng Nhà nước, nên nhiệm vụ đặt phải đảm bảo phục vụ tốt nhu cầu thơng tin quan Đảng, quyền địa phương cấp • Tổ chức thơng tin phục vụ đột xuất theo yêu cầu cấp Ủy Đảng, quyền địa phương cấp trên, nhu cầu thường xuyên địa bàn tỉnh Trong giai đoạn trước đây, Bưu điện tỉnh Phú Thọ trọng vào việc hoàn thành nhiệm vụ mà Tập đoàn giao xuống, kinh doanh dịch vụ truyền thống Nhưng sức cạnh tranh địa bàn tỉnh Phú Thọ tăng cao tham gia số đối thủ cạnh tranh khác, thị trường bị bó hẹp lại Bưu điện tỉnh Phú Thọ có chủ động hoạt động sản xuất kinh doanh Ngồi việc thực kế hoạch Tập đồn giao xuống để đảm bảo cho q trình hoạt động liên tục tồn ngành, Bưu điện tỉnh Phú Thọ tự chủ việc mở rộng thêm việc cung cấp số dịch vụ khác kho vận, tài chính, đưa đón khách hàng… Điều khơng giúp Bưu điện tỉnh hồn thành tiêu kế hoạch mà giúp Bưu điện tỉnh Phú Thọ không ngừng phát triển, mở rộng quy mô bắt kịp với thời đại 2.1.4 Đặc điểm nguồn lực 2.1.4.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật Tổ chức mạng Bưu cục: TT Bảng 2.1: Mạng bưu cục điểm phục vụ TÊN SỐ LƯỢNG Bưu cục cấp I 01 Bưu cục cấp II 12 Bưu cục cấp III 19 Điểm Bưu điện văn hoá xã 239 Đại lý Bưu điện 280 Tổng số (Nguồn Phịng Kinh doanh Bưu Chính) Lê Việt Hồng – D04QTKD 29 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Với 280 điểm phục vụ đáp ứng hầu hết nhu cầu thiết yếu người dân dịch vụ bưu Tất Bưu cục hầu hết mở đầy đủ dịch vụ ứng dụng tin học công tác khai thác quản lý dịch vụ EMS, dịch vụ chuyển tiền, Tiết kiệm Bưu điện, phát hành báo chí Tổ chức mạng đường thư _ Mạng đường thư cấp 1: Mạng thơng tin liên tỉnh quốc tế, có nhiệm vụ đảm bảo thông tin tỉnh, nước quốc tế Móc nối với đường thư Bưu điện Hà Nội (mà trước VPS1 trực thuộc Bưu điện Hà Nội) _ Mạng đường thư cấp 2: mạng nội tỉnh, có nhiệm vụ đảm bảo thơng tin tỉnh Do điều kiện địa hình số huyện có sản lượng thấp nên đường thư ghép với Có đường là: Việt Trì - Hạ Hồ : 80km Việt Trì - Tân Sơn : 65km Việt Trì - Yên Lập : 60km Việt Trì - Đoan Hùng : 48km Mạng đường thư cấp cấp sử dụng xe chuyên ngành, hành trình đảm bảo theo quy định, báo chí đảm bảo phát ngày địa bàn toàn tỉnh Tất bưu cục mở đầy đủ dịch vụ Đã ứng dụng tin học công tác khai thác quản lý dịch vụ EMS, dịch vụ chuyển tiền, Tiết kiệm Bưu điện, phát hành báo chí _ Mạng đường thư cấp 3: mạng thơng tin huyện, có nhiệm vụ đảm bảo thơng tin huyện *Tính ưu việt mạng Bưu Để đáp ứng u cầu thơng tin Bưu địa phương, Bưu điện tỉnh Phú Thọ tổ chức 32 Bưu cục, 239 điểm Bưu điện văn hoá xã, đại lý đa dịch vụ, đưa tổng số điểm phục vụ lên 280 điểm Bán kính phục vụ bình qn 11,2 km2 Dân số phục vụ bình quân 4.601 người/điểm Tạo điều kiện thuận lợi cho dịch vụ Bưu đến với người dân nhiều hơn, nhanh Mạng vận chuyển Bưu Bưu điện tỉnh Phú Thọ huyết mạch nối liền bưu cục tỉnh với trung tâm khai thác Bưu điện thành phố Việt Trì cũ (nay Trung tâm Khai thác vận chuyển) đầu mối trung chuyển Lê Việt Hồng – D04QTKD 30 Khóa luận tốt nghiệp Đại học mạng cấp I mạng nội tỉnh Giai đoạn 2000 – 2008 từ 03 đầu xe tăng lên 12 đầu xe ơtơ, bưu Phú Thọ phục vụ 04 tuyến đường thư cấp phương tiện ôtô ngày với 253km đường vận chuyển, số đường thư cấp 40 tuyến với 2050km đường vận chuyển ngày Nhìn chung mạng vận chuyển Bưu Phú Thọ bước chuyên ngành hoá đem lại khả mở thêm dịch vụ Bưu chất lượng cao, đạt nâng cao tiêu an toàn Bưu gửi so với việc sử dụng phương tiện xã hội 2.1.4.2 Đặc điểm nguồn lực Lao động Bảng 2.2: Cơ cấu lao động Bưu điện tỉnh Phú Thọ theo trình độ chun mơn (Nguồn: Phịng Tổ chức Hành BĐT) Lê Việt Hồng – D04QTKD 31 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Bảng 2.3 :Cơ cấu lao động tỉnh Phú Thọ theo giới tính theo hợp đồng STT Chỉ tiêu Tổng số lao động BĐ tỉnh Phân theo giới tính: Nam Nữ Phân theo hợp đồng: TCT bổ nhiệm Tổng số (người) 374 155 219 HĐ không xác định thời hạn HĐ năm HĐ mùa vụ HĐ chi C2 298 36 35 (Nguồn: Phịng Tổ chức Hành BĐT) Qua bảng thố ng kê trên, ta thấ y rằ ng Bưu điê ̣n tin̉ h Phú Thọ còn lao đô ̣ng chưa qua đào ta ̣o, tỷ lê ̣ lao đô ̣ng có triǹ h đô ̣ công nhân và trung ho ̣c chiế m 59 %, còn la ̣i là lao đô ̣ng có triǹ h đô ̣ từ cao đẳ ng trở lên Số lao đô ̣ng sơ cấ p ta ̣i Bưu điê ̣n tin̉ h la ̣i chiế m tỷ lê ̣ cao, số lao đô ̣ng có triǹ h đô ̣ tha ̣c sy,̃ đa ̣i ho ̣c chiế m tỷ lê ̣ thấ p Đa số đào tạo trường trung cấp nghiệp vụ ngành nên nắm rõ nghiệp vụ, quy trình khai thác làm việc Trong điều kiện nghành Bưu nói chung Bưu điện Phú Thọ nói riêng cịn chưa phát triển, lao động giản đơn thủ cơng điều phù hợp với thực tế Song với xu hướng phát triển kinh tế yêu cầu lao động có trình độ ngày cao, điều không phù hợp Chiń h vì vâ ̣y, tương lai, Bưu điê ̣n tin̉ h cầ n cử cán bô ̣ ho ̣c để nâng cao triǹ h đô ̣, nhằ m thúc đẩ y hoa ̣t đô ̣ng sản xuấ t của đơn vi no ̣ ́ i riêng và của cả Tập đoàn nói chung Lê Việt Hồng – D04QTKD 32 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Kết hoạt động kinh doanh Bảng 2.4: Doanh thu tốc độ phát triển dịch vụ BC-VT-PHBC Các tiêu Doanh thu (triệu đồng) Tem Nhóm DV chuyển Năm 2006 1.561 1.173 Năm 2007 2007/2006 1.635 Tăng 4% 1.450 Tăng 19% phát nhanh Nhóm DV chuyển 1.053 1.179 Tăng 10% 170 16.625 23.915 160 20.052 22.182 Giảm 1% Tăng 17% Giảm 7% 905 949 Tăng 4% TT tiền TKBĐ PHBC Nhóm DV viễn thơng DT từ hoạt động khác (Nguôǹ Thọ) So sánh DT 2006 (%) sô ́ liêụ : Phoǹ g Kê ́ toań tôn̉ g hơp ̣ Bưu điêṇ Phú Bảng 2.5: Sản lượng số dịch vụ viễn thông chủ yếu phát sinh giao dịch, bưu cục, BĐVHX đại lý Dịch vụ điện Năm 2006 Năm 2007 So Sánh thoại (nghìn phút) (nghìn phút) (%) Nội tỉnh 912 600 Giảm 52 Liên tỉnh 1039 770 Giảm 35 VOIP 171 1060 730 Giảm 45,3 Cố định gọi di 650 970 Tăng 3,3 động Công cộng nội 558 874 Tăng 36,1 hạt (Nguôǹ sô ́ liêụ : Phoǹ g Kê ́ toań tôn̉ g hơp ̣ Bưu điêṇ Phú Thọ) Nhìn chung năm 2007 sản lượng doanh thu có giảm sút đáng kể so với năm 2006 (tuỳ theo dịch vụ có tăng giảm khác nhau) Điều số nguyên nhân chủ yếu sau : Lê Việt Hồng – D04QTKD 33 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khi mạng Viễn thông tin học phát triển, đa số khách hàng bỏ hình thức thư thường để chuyển sang hình thức thư điện tử, nhắn tin điện thoại cố định, điện thoại di động - Khi mật độ điện thoại/100 dân tăng cao dẫn đến số khách hàng đến bưu cục, đại lý, điểm Bưu điện văn hoá xã để sử dụng dịch vụ điện thoại giảm - Hiện có nhiều doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Bưu - Viễn thơng địa bàn, nhiều hình thức quảng cáo, khuyến mại khác nhau, đặc biệt chế chăm sóc khách hàng thơng thống VNPT Trong năm gần VNPT chậm đổi mói chế ứng xử kinh doanh, đầu tư phát triển - Trên thị trường tiếp tục diễn cạnh tranh mạnh mẽ, đặc biệt dịch vụ chuyển phát nhanh (EMS) với đối thủ Viettel, TNT, VN Express PHBC… Mặc dù sản lượng dịch vụ EMS giữ mức tăng trưởng cao so với năm 2006 nhu cầu sử dụng dịch vụ tiếp tục tăng đồng thời việc chuyển đổi việc sử dụng dịch vụ khách hàng từ bưu phẩm thường sang dịch vụ chuyển phát nhanh dẫn đến việc giảm đáng kể sản lượng, doanh thu bưu phẩm thường nước quốc tế doanh thu bưu kiện, doanh thu dịch vụ EMS bị sụt giảm thực chế ăn chia với Công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh 2.1.5 Đă ̣c điể m thi ̣ trường và khách hàng Phú Thọ tỉnh miền núi , phía tây bắc giáp thủ đô Hà Nội, nằm Việt bắc Tây bắc hai vùng có vị trí chiến lược quan trọng tổ quốc, phía đơng giáp với tỉnh Vĩnh Phúc, phía tây giáp với tỉnh Sơn La n Bái, phía nam giáp tỉnh Hồ Bình Hà Tây, phía bắc giáp Tuyên Quang phần Yên Bái Là trung tâm đầu mối miền Bắc Trong tỉnh cịn có nhiều di tích lịch sử tiếng trở thành nơi du lịch thu hút lượng lớn du khách đến vui chơi, tham quan giải trí vào mùa lễ hội hay kỳ nghỉ Đặc biệt lễ hội đền Hùng mà ngày giỗ Tổ Hùng Vương công nhận ngày quốc lễ nước ta Tuy nhiên vùng nơi chậm phát triển so với thành phố lớn Với sách mở cửa tỉnh cộng với điều kiện thuận tiện nên thu hút hấp dẫn nhiều doanh nghiệp, cơng ty ngồi nước Lê Việt Hồng – D04QTKD 34 Khóa luận tốt nghiệp Đại học đến đầu tư xây dựng sản xuất kinh doanh, tạo nên khu công nghiệp trọng điểm như: khu cơng nghiệp hố chất Việt trì Do xuất nhiều khu công nghiệp lớn nên thu hút khối lượng lao động lớn cho tỉnh Mặt khác, địa bàn tỉnh Phú Thọ tập trung nhiều trường đại học, cao đẳng trung cấp dậy nghề Chính điều kiện tạo cho Bưu điện tỉnh Phú Thọ thị trường số lượng khách hàng lớn Do đặc điểm mà tỉnh Phú Thọ xem thị trường đầy tiềm không doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Bưu viễn thơng mà cịn doanh nghiệp lĩnh vực khác Tình hình cạnh tranh nhà cung cấp dịch vụ thông tin liên lạc diễn mạnh Các dịch vụ cạnh tranh chủ yếu là: điện thoại đường dài nước quốc tế, dịch vụ Internet, dịch vụ EMS, dịch vụ chuyển tiền nhanh… Theo mức độ đánh giá tình hình cạnh tranh địa bàn Thành phố Việt Trì thị xã Phú Thọ tập trung đông khu công nghiệp trường học nên mức độ cạnh tranh cao Tỉnh Phú Thọ tỉnh có tốc độ phát triển cao, khu cơng nghiệp khu đô thị xây dựng hồn thiện Vì đối tượng khách hàng doanh nghiệp tiềm Vì vậy, Bưu điện tỉnh Phú Thọ phân loại khách hàng để chăm sóc nhóm khách hàng cách phù hợp tốt 2.2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHAĆ H HAǸ G CỦ A BƯU ĐIÊN ̣ TỈ NH PHÚ THỌ 2.2.1 Nhận thức cán công nhân viên 2.2.1.1 Nhận thức cấp lãnh đạo Lê Việt Hồng – D04QTKD 35 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Cùng với xu hội nhập tồn cầu hố diễn ra, Ban lãnh đạo Bưu điện Phú Thọ bước đổi tư dần bắt kịp với thay đổi thị trường Đặc biệt nhận thức vai trò quan trọng cơng tác chăm sóc khách hàng hoạt động sản xuất kinh doanh Trước Bưu điện ngành độc quyền suốt thời kỳ bao cấp, mà cấp lãnh đạo Bưu điện tỉnh bị ảnh hưởng tư tưởng độc quyền, bao cấp Tuy nhiên, điền kiện kinh tế đất nước ta thời kỳ hội nhập tình hình kinh doanh dịch vụ Bưu viễn thơng Phú Thọ bị cạnh tranh mạnh mẽ Do mà nhận thức kinh doanh cấp lãnh đạo có nhiều biến chuyển Ngay Tập đồn đưa định số 3838/QĐ-TCCB ngày 26/09/2002 việc ban hành quy định nghiệp vụ chăm sóc khách hàng, cấp lãnh đạo Bưu điện tỉnh nhanh chóng định việc phổ biến nghiệp vụ “Chăm sóc khách hàng” tới tất đơn vị sở toàn Bưu điện tỉnh Phú Thọ Bưu điện tỉnh Phú Thọ thường xuyên mở lớp bồi dưỡng ngắn hạn cho cán công nhân viên kinh doanh, bán hàng chăm sóc khách hàng Tổ chức phát động phong trào thi đua tồn tỉnh như: tìm hiểu khách hàng thông qua dự thi “Tất khách hàng”, thi giao dịch giỏi,… Quan tâm trọng tới chương trình quản lý liệu khách hàng, đặt mua phần mềm chương trình chăm sóc khách hàng đại, nhanh chóng đưa chương trình vào khai thác, đồng thời đạo đơn vị xậy dựng sơ liệu khách hàng, tập huấn cho nhân viên sử dụng phần mềm chăm sóc khách hàng hiệu 2.2.1.2 Ý thức cán công nhân viên Cán công nhân viên nhận thức chăm sóc khách hàng cịn hạn chế, cấp lãnh đạo cố gắng phổ biến sâu rộng kiến thức chăm sóc khách hàng tới tất công nhân viên đơn vị sở toàn tỉnh Phú Thọ Tuy tập huấn nhiều lớp marketing, công nhân viên chưa nhận thức đầy đủ ý thức kinh doanh môi trường cạnh tranh liệt Tinh thần trách nhiệm, ý thức nghề nghiệp số phận cán công nhân viên số đơn vị chưa cao, chưa kịp đổi để theo kịp kinh tế thị trường có cạnh tranh Thể thái độ cửa quyền, hách dịch gây khó khăn Lê Việt Hồng – D04QTKD 36 Khóa luận tốt nghiệp Đại học phiền hà cho khách hàng, nhân viên thu trả lời cộc lốc, gây tâm lý khó chịu cho khách hàng… Nguyên nhân phần trình độ học vấn, phần chủ yếu hệ tư tưởng độc quyền ăn sâu vào nhận thức Từ trước tới này, họ cho khách hàng cần họ (họ người cung cấp nhất) Có nhân viên ảo tưởng cảnh khách hàng phải chờ đợi, chen lấn xô đẩy để sử dụng dịch vụ sản phẩm Nhận thức công nhân viên chăm sóc khách hàng chưa cao nên ảnh hưởng nhiều tới cơng tác chăm sóc khách hàng, nhiều khách hàng rời bỏ Bưu điện tỉnh Phú Thọ sang nhà cung cấp 2.2.2 Tổ chức máy sách chăm sóc khách hàng 2.2.2.1 Tổ chức máy chăm sóc khách hàng Tổ chức phận chăm sóc khách hàng, theo Quy định Tập đồn cơng việc quan trọng cần thiết Bộ máy chăm sóc khách hàng Bưu Điện tỉnh Phú Thọ tiến hành điều kiện Tập đoàn thực xếp cấu lại sản xuất nhằm nâng cao suất lao động, nâng cao hiệu sản xuất để tăng sức cạnh tranh hội nhập Căn vào tình hình sản xuất kinh doanh đơn vị nhu cầu khách hàng, số lao động có, đơn vị bố trí xếp lại sản xuất, để tăng cường lao động cho lực lượng chăm sóc khách hàng, sở không tăng lao động bám sát vào tiêu chuẩn cán làm công tác tiếp thị, chăm sóc khách hàng Do đặc điểm riêng Bưu điện Phú Thọ khơng có phịng chăm sóc khách hàng riêng mà việc chăm sóc khách hàng giải khiếu nại phịng Kinh doanh Bưu thực * Tại Bưu điện tỉnh Phòng kinh doanh gồm người, trưởng phòng trợ lý với nhiệm vụ: Quản lý giá cước, Tiếp thị, quảng cáo, chăm sóc khách hàng thực việc đấu nối liên lạc, chuyển đổi thuê bao di động trả sau Ngồi phận cịn có chức tham mưu cho lãnh đạo Bưu điện tỉnh đề xuất chương trình cho cơng tác chăm sóc khách hàng: bao gồm chương trình chăm sóc khách hàng chương trình đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng Như vậy, việc quản lý, điều hành hoạt động chăm sóc khách hàng phịng tiếp thị bán hàng Lê Việt Hồng – D04QTKD 37 Khóa luận tốt nghiệp Đại học thực kiêm nhiệm, thực tế chưa có phịng chức chun biệt phụ trách quản lý cơng tác chăm sóc khách hàng tồn Bưu điện tỉnh * Tại Bưu điện thành phố, huyện, thị xã: Lê Việt Hoàng – D04QTKD 38 ... tác chăm sóc khách hàng, nhiều khách hàng rời bỏ Bưu điện tỉnh Phú Thọ sang nhà cung cấp 2.2.2 Tổ chức máy sách chăm sóc khách hàng 2.2.2.1 Tổ chức máy chăm sóc khách hàng Tổ chức phận chăm sóc. .. thị, chăm sóc khách hàng Do đặc điểm riêng Bưu điện Phú Thọ khơng có phịng chăm sóc khách hàng riêng mà việc chăm sóc khách hàng giải khiếu nại phòng Kinh doanh Bưu thực * Tại Bưu điện tỉnh Phịng... học Chăm sóc khách hàng dịch vụ khách hàng khác mục đích đối tượng tác động Nội dung cơng tác chăm sóc khách hàng thực dịch vụ khách hàng nhóm khách hàng b Tầm quan trọng chăm sóc khách hàng
Ngày đăng: 12/02/2023, 12:17
Xem thêm:
