I. Thực trạng công tác CSKH tại cơng ty cổ phần chứng khốn Phú Hưng 1 Khách hàng nội bộ
6. Thăm dò khách hàng về mức độ thỏa mãn ( dựa vào ba trụ cột của thoả mản nhu cầu khách hàng để xây dựng các chỉ tiêu thăm dị) từ đó rút ra nhận xét
mản nhu cầu khách hàng để xây dựng các chỉ tiêu thăm dị) từ đó rút ra nhận xét
Thăm dò mức độ hài long của khách hàng là một trong những yếu tố để đánh giá xem liệu cơng ty có cơng tác chăm sóc khách hàng thực sự tốt hay chưa.Để có được mức độ hài long này em đã lập phiếu câu hỏi để điều tra 100 khách hàng hiện tại của công ty:
Nội dung: PHIẾU ĐIỂU TRA MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Tên khách hàng:…………………………………………………………….. Địa chỉ :…………………………..Thời gian thực hiên:…………… Nội dung:Điều tra về mức độ hài lòng về các hoạt động chăm sóc khách hàng Chọn các đáp án mà anh/chị nhận thấy vào bảng dưới đây :
STT Tiêu chí Mức độ Đánh giá 1 Các yếu tố sản phẩm/ dịch vụ Chất lượng dịch vụ a.Rất tốt b.Tốt c.Khá d.Trung bình e.Kém f.Khơng ý kiến 2 Yếu tố con người Thái độ ,hành vi,phục vụ của nhân viên
a.Rất tốt b.Tốt c.Khá
d.Trung bình e.Kém f.Khơng ý kiến 3 Các yếu tố thuận tiện. Thời gian xử lý các sự cố đối với khách hàng a.Dưới 1 giờ
bHơn 1 giờ và dưới 1 ngày
c.Hơn 1 ngày ,
Xin cảm ơn anh chị đã bớt chút thời gian cho bản đánh giá này.Chúc anh chị thành cơng trong cuộc sống
Và sau đó có các thống kê như sau: a.Yếu tố sản phẩm dịch vụ
Chỉ tiêu Rất tốt Tốt Khá Trung bình kém Khơng ý kiến
Tổng
Chất lượng dịch vụ
23 50 27 0 0 0 100
Cho dù sản phẩm ,dịch vụ của công ty không cho kết quả trung bình nhưng cơng ty vẫn phả chú trọng vào cải thiện để đáp ứng khách hàng tốt hơn để làm sao cho sự hài lòng của khách hàng ngày một cao.Đó chính là một hình thức tạo dựng lợi thế cạnh tranh cho công ty.
b.Yếu tố con người
Chỉ tiêu Rất tốt Tốt khá Trung bình kém Khơng ý kiên Tổng Thái độ ,hành vi,phục vụ của nhân viên 17 30 38 10 0 5 100
Trong 100 người điều tra này thì yếu tố con người thật sự vẫn cịn chưa tốt số lượng khách hàng khơng thích thái độ của nhân viên là 10,một con số vẫn còn cao .Giả
sử cơng ty khơng cải thiện tình hình phục vụ của nhân viên thì 10 khách hàng này chắc chắn sẽ mất.Do đó yếu tố con người cần được quản lý chặt chẽ
c.Yếu tố thuận tiên
Chỉ tiêu Dưới 1 giờ Hơn 1 giờ và dưới 1 ngày
Hơn 1 ngày Tổng
Xử lý sự cố 36 58 6 100
Do công nghệ của công ty là tốt nên việc xử lý sự cố diễn ra nhanh chóng.Điều này cho thấy đây sẽ là một sức mạnh trong thời đại thị trường chứng khoán đang cạnh tranh gay gắt