I. Thực trạng công tác CSKH tại cơng ty cổ phần chứng khốn Phú Hưng 1 Khách hàng nội bộ
a. Chính sách đối với người lao động
-Chế độ làm việc:
Thời gian làm việc: Công ty tổ chức làm việc 8h/ngày, 5 ngày/tuần.
Nghỉ phép, nghỉ lễ, Tết, nghỉ ốm thai sản: Theo quy định của Bộ luật lao động. Điều kiện làm việc: Văn phòng làm việc thoáng mát, đầy đủ trang thiết bị, văn phịng phẩm phục vụ cho cơng việc của từng nhân viên.
Công ty thường xuyên đánh giá khả năng nhân viên, tạo cơ hội phát triển cho nhân viên thông qua các quyết định bổ nhiệm, điều chuyển nhân viên phù hợp với trình độ và cơng việc phù hợp.
-Chính sách lương ,thưởng ,phúc lợi
Theo đánh giá, so với mức lương bình quân của các doanh nghiệp khác trong cùng ngành, cùng địa phương thì mức lương của Cơng ty là hợp lý. Mức thu nhập bình
quân của người lao động được điều chỉnh và nâng cao qua các năm nhằm đảm bảo đời sống cho nhân viên đồng thời thu hút nhân tài cho Công ty.
ĐVT: Đồng
Chỉ tiêu Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010
Thu nhập bình quân người Việt/tháng
5.100 5.800 6.100
Thu nhập bình qn người nước ngồi/tháng
60.000 76.000 82.000
(nguồn www:phs.vn)
Hằng năm, Tùy theo thực tế hoạt động kinh doanh,Cơng ty trích hai khoản thường là thưởng lương tháng 13 và các khoản thưởng khác. Các khoản thưởng khác sẽ trích từ 10% lợi nhuận sau thuế để ghi nhận những đóng góp của an hem trong tồn thể trong công ty trong suốt năm
Vào các ngày lễ trong năm, Tổng giám đốc quyết định các khoản phúc lợi. Mỗi năm nhân viên sẽ được đi tham quan nghỉ mát 1 lần. Ngoài ra để tạo động lực và tinh thần làm việc cho nhân viên, Công ty tổ chức chúc mừng sinh nhật, đám cưới cũng như thăm hỏi ốm đau, thăm viếng, phúng điếu...
Thực hiện đúng và đầy đủ việc trích nộp Bảo hiểm xã hội và Bảo hiểm y tế, trợ cấp thất nghiệp và trợ cấp thôi việc cho người lao động theo chế độ quy định hiện hành của Bộ luật lao động và văn bản thoả ước lao động. Ngồi ra, Cơng ty còn tham gia bảo hiểm tai nạn kết hợp sức khoẻ con người Gras Savoye (Đối với cấp quản lý) và bảo hiểm tai nạn Bảo Việt 24/24 (Tồn bộ nhân viên).
-Chính sách trợ cấp
Ngồi tiền lương, tiền thưởng, người lao động ở PHS còn được hưởng các khoản phụ cấp, trợ cấp khác theo lương tùy thuộc vị trí cơng tác, năng lực làm việc của mỗi người và kết quả hoạt động của Công ty. Các khoản trợ cấp gồm có: phụ cấp ăn trưa, điện thoại, đi lại, phụ cấp rủi ro.
Khách hàng bên ngồi của cơng ty bao gồm 2 loai:khách hàng là những doanh nghiệp,tổ chức cần huy động vốn để hoạt động kinh doanh và khách hàng giao dịch chứng khoán
a.Khách hàng là những doanh nghiệp,tổ chức cần huy động vốn để hoạt động kinh doanh
Cơng ty cổ phần chứng khốn Phú Hưng ln tận tình chăm sóc loại khách hàng này bởi đây là loại khách hàng cũng tạo ra lợi nhuận đáng kể cho công ty so với khách hàng giao dịch chứng khốn.Cơng ty thành lập ra một ban để tư vấn cho những khách hàng là doanh nghiệp đang có nhu cầu mở rộng quy mô hoạt động kinh doanh và huy động vốn
Các khách hàng là các doanh nghiệp khi đền với PHS đều được tư vấn để hoàn thiện các thủ tục để niêm yết trên sàn chứng khoán để phù hợp với luật pháp
Sau khi niêm yết công ty lại có những bài đáng giá kết quả hoạt động kinh doanh của khách hàng này qua từng thời kỳ.Từ đó khách hàng này nhận biết được rằng tình hình kinh doanh hiện tại ra sao và sẽ có kế hoạch ,chiến lược thay đổi trong tương lai để hướng tới mục tiêu của chính mình.
b.Khách hàng là những tổ chức,cá nhân giao dịch chứng khoán
Công ty PHS đã và đang tổ chức các hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm thu hút các khách hàng tiềm năng cũng như giữ chân các khách hàng hiện có.Các khách hàng của cơng ty bao gồm khách hàng là doanh nghiệp và khách hàng là cá nhân.Dựa trên các hoạt động về sản phẩm dịch vụ mà cơng ty đưa ra các hoạt động chăm sóc khách hàng của mình như:
*Khuyến mại:
-Cho dù Tết đã qua nhưng Cơng ty chứng khốn (CTCK) Phú Hưng vẫn triển khai chương trình khuyến mãi “Lì xì xuân Nhâm Thìn 2012” với nội dung giảm ngay 30% phí cho các khách hàng giao dịch chứng khốn từ ngày 2.2 đến hết ngày 13.Đó là hoạt động thường niên của cơng ty chứng khốn Phú Hưng nhằm gửi lời chúc an khang ,thịnh vượng,hạnh phúc may mắn của minh tới khách hàng trong dịp đầu năm.
-Trở về những năm đầu thành lập là năm 2008,PHS đã chủ trương khuyến mại cho những 200 vị quý khách đầu tiên mở tài khoản tại PHS bằng cách đưa ra chương trình “Tặng phí giao dịch” vào sinh nhật khách hàng trong 2 năm liên tiếp. Cụ thể tất cả khách hàng có tài khoản giao dịch tại PHS sẽ được miễn phí giao dịch trong 5 ngày liên tục của tuần lễ có ngày sinh nhật của mình.Tồn bộ chi phí giao dịch sẽ được hồn lại vào tài khoản trong ngày cuối tháng.
-Khi nhà nước ban hành luật thuế thu nhâp chứng khoán vào năm 2007 theo số 04/2007/QH12 của quốc hội.Để hỗ trợ tiền thuế cho khách hàng tổng giám đôc PHS ra quyết định giảm phí giao dịch chứng khốn trong mỗi lần từ 0,4 đối với khách hàng trong nước xuống 0,3 và khách hàng nước ngồi là 0,5 xuống cịn 0,4.Thời gian áp dụng quyết định này cho nhà đầu tư trong vòng 2 năm kể từ ngày 31/12/2010 tới ngày 31/12/2012
*Hội thảo hội nghị
Mới đây, PHS (Phú Hưng Securities )tổ chức hội thảo cho hơn 20 doanh nghiệp Thái Lan tìm kiếm cơ hội đầu tư vào chứng khoán Việt Nam. Tại cuộc hội thảo này, ngồi mục đích giới thiệu tổng quan về nền kinh tế Việt Nam và các thủ tục dành cho nhà đầu tư nước ngoài, PHS cịn nhắm đến việc cung cấp thơng tin mới nhất và những dự báo về nền kinh tế cho nhà đầu tư. Bên cạnh đó, để thu hút sự quan tâm của nhà đầu tư trong và ngồi nước, PHS cịn tổ chức thường xun các buổi hội thảo về phân tích ngành, với mục tiêu giúp nhà đầu tư tìm hiểu kỹ hơn từng lĩnh vực sản xuất trước khi bỏ vốn.
Vào ngày 25/02/2012 tới đây PHS sẽ tổ chức buổi phân tích về cổ phiếu ngành ngân hàng cho các nhà đầu tư trong nước tại trụ sở của công ty. Các các cuộc hội thảo phân tích từng lĩnh vực, ngành nghề sản xuất sẽ được Công ty tổ chức thường xuyên hàng tháng để hỗ trợ các nhà đầu tư. .
*Chăm sóc khách hàng trong và sau khi giao dịch
Nếu bạn bán những sản phẩm vật lý, hãy cung cấp cho khách hàng phương thức theo dõi đơn hàng của họ. Sau khi gói hàng đã được gửi đi, hãy cung cấp cho khách
hàng một số hiệu theo dõi và một đường kết nối tới hệ thống theo dõi của công ty vận chuyển.Đó là đối với khách hàng của cơng ty sản xuất
Đối với PHS thì việc hỗ trợ khách hàng trong à sau khi giao dịch chứng khoán được thể hiện ở chỗ công ty cung cấp cho khách hàng các dịch vụ bao gồm: E-
Stock(giao dịch qua mạng internet),T-stock(giao dịch qua điện thoại).M-stock(kiểm tra thông tin tài khoản sau các buổi giao dịch,)
3.Bộ máy chăm sóc khách hàng của PHS.
Bộ máy chăm sóc khách hàng của cơng ty bao gồm toàn bộ các nguồn lực trong công ty phục vụ cho hoạt động kinh doanh của công ty.Nhưng chủ yếu vẫn là nguồn nhân lực và khoa cơng nghệ.Chăm sóc khách hàng phải có được sự phối hợp từ các cấp cao nhất cho tới các phịng,các ban trong tồn bộ hệ thống công ty chứ không riêng gi từng bộ phận,