Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội tại tỉnh quảng ngãi (luận văn thạc sĩ)

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LÊ VĂN BINH GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM XÃ HỘI TẠI TỈNH QUẢNG NGÃI Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã chuyên ngành: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022 Cơng trình hồn thành Trường Đại học Cơng nghiệp TP Hồ Chí Minh Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Anh Tuấn Luận văn thạc sĩ bảo vệ Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn thạc sĩ Trường Đại học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh ngày 20 tháng 01 năm 2022 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: PGS.TS Phạm Xuân Giang - Chủ tịch Hội đồng PGS.TS Bùi Thị Thanh - Phản biện PGS.TS Nguyễn Thanh Lâm - Phản biện TS Nguyễn Quang Vinh - Ủy viên TS Lê Thị Kim Hoa - Thư ký (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ luận văn thạc sĩ) CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƯỞNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Lê Văn Binh MSHV: 18001595 Ngày, tháng, năm sinh: 02/02/1970 Nơi sinh: Quảng Ngãi Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã chuyên ngành: 8340101 I TÊN ĐỀ TÀI: Giải pháp nâng cao hài lòng người dân chất lượng dịch vụ Bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Ngãi NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: - Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội; mức độ hài lòng người dân, tổ chức chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội Bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Ngãi - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Ngãi nhằm đáp ứng hài lòng người dân, tổ chức, doanh nghiệp địa bàn tỉnh thời gian tới II NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: Quyết định số 193/QĐ-ĐHCN, ngày 05/02/2021 III NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: ngày 05/08/2021 IV NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Nguyễn Anh Tuấn Tp Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 20 … NGƯỜI HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO (Họ tên chữ ký) (Họ tên chữ ký) TS Nguyễn Anh Tuấn TRƯỞNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH LỜI CẢM ƠN Sau thời gian tham gia học tập chương trình Thạc sỹ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Cơng nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh, luận văn thạc sỹ kết trình vận dụng lý thuyết vào thực tiễn để giải một vấn đề nghiên cứu liên quan đến kiến thức trang bị trước tốt nghiệp Trong thời gian học tập thực luận văn, nhận nhiều hỗ trợ, giúp đỡ, động viên từ thầy, cô giáo công tác Trường Đại học Cơng nghiệp thành phố Hồ Chí Minh, người bạn bè, đồng nghiệp người thân gia đình Tơi xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý thầy cô Trường Đại Học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh truyền đạt cho kiến thức quý báu suốt thời gian học tập Trường Tôi xin cảm ơn chân thành đến TS Nguyễn Anh Tuấn tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến người bạn, đồng nghiệp người thân gia đình hỗ trợ, tạo điều kiện, động viên để hoàn thành luận văn tốt nghiệp Với kiến thức thời gian hạn chế, đề tài cịn nhiều thiếu sót Rất mong quan tâm đóng góp ý kiến để đề tài hồn thiện hơn./ i TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Đề tài nghiên cứu “Giải pháp nâng cao hài lòng người dân chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Ngãi” thực với mục đích xác định đo lường nhân tố tác động đến hài lòng người dân chất lượng cung ứng dịch vụ Bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Ngãi Khái quát sở lý luận dịch vụ, chất lượng dịch vụ, hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng Lược khảo mơ hình đánh giá hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ, tác giả phát triển mơ hình nghiên cứu gồm có 05 yếu tố có ảnh hưởng trực tiếp lên hài lòng người dân chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Ngãi, bao gồm: (1) tiếp cận dịch vụ, (2) Thủ tục hành chính, (3) Viên chức giải công việc, (4) Kết cung ứng dịch vụ, (5) Tiếp nhận, xử lý ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị Luận văn sử dụng liệu sơ cấp thu thập từ người dân tham gia BHXH địa bàn tỉnh Quảng Ngãi với cỡ mẫu 150 Dữ liệu thu thập từ người dân xử lý kết giá trị trung bình Kết nghiên cứu tỷ lệ người dân cảm thấy hài lòng với chất lượng cung ứng dịch vụ BHXH tỉnh Quảng Ngãi tương đối thấp Trên sở kết nghiên cứu, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức đợ hài lịng người dân việc sử dụng dịch vụ BHXH tỉnh Quảng Ngãi thời gian tới ii ABSTRACT The study "Solutions to improve people's satisfaction with the quality of social insurance services in Quang Ngai province" the purpose of determining and measuring the factors affecting people's satisfaction with the quality of social insurance services in Quang Ngai province Overview of the theoretical basis of services, service quality, people's satisfaction with the quality of public administrative services Reviewing models for assessing customer satisfaction with service quality, the author has developed a research model that includes 05 factors that have a direct influence on people's satisfaction with service quality social insurance services in Quang Ngai province, including: (1) Access to services, (2) Administrative procedures, (3) Officials to deal with work, (4) Service delivery results, (5) Receiving and processing comments, feedback and recommendations The thesis uses primary data collected from people participating in social insurance in Quang Ngai province with a sample size of 150 The data collected from the population is treated with the average value Research results also show that currently, the percentage of people who feel satisfied with the quality of social insurance services in Quang Ngai province is relatively low Based on the research results, the author proposes a number of solutions to improve people's satisfaction in using social insurance services in Quang Ngai province in the coming time iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu đề tài “Giải pháp nâng cao hài lòng người dân chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Ngãi” thân Các kết nghiên cứu kết luận luận văn trung thực, không chép từ một nguồn hình thức Việc tham khảo nguồn tài liệu thực trích dẫn ghi nguồn tài liệu tham khảo quy định Học viên Lê Văn Binh iv MỤC LỤC MỤC LỤC v DANH MỤC HÌNH ẢNH ix DANH MỤC BẢNG BIỂU x DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT xii MỞ ĐẤU .1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể 3 Câu hỏi nghiên cứu .3 Phương pháp nghiên cứu .4 4.1 Phương pháp nghiên cứu định tính .4 4.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu .4 Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM XÃ HỘI .6 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Dịch vụ .6 1.1.2 Chất lượng dịch vụ .9 1.1.3 Bảo hiểm xã hợi vai trị BHXH 10 1.1.4 Chất lượng dịch vụ BHXH .12 1.2 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 13 1.2.1 Sự hài lòng khách hàng .13 1.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .14 1.3 Mợt số mơ hình đo lường hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 15 v 1.3.1 Mơ hình chất lượng dịch SERVQUAL Parasuraman (1988) 15 1.3.2 Mơ hình lý thuyết số hài lòng khách hàng 17 1.4 Lược khảo cơng trình nghiên cứu hài lịng người dân chất lượng dịch vụ ngành BHXH 19 1.4.1 Nghiên cứu Huỳnh Thanh Hoàng (2013) 19 1.4.2 Nghiên cứu Nguyễn Thị Hồng Nhung (2016) 20 1.4.3 Nghiên cứu Huỳnh Kim Quân (2019) .21 1.4.4 Nghiên cứu Nguyễn Thị Dinh (2013) .22 1.5 Các yếu tố đo lường hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ BHXH 23 1.5.1 Mợt số tiêu chí áp dụng xây dựng thang đo hài lòng sử dụng dịch vụ thực sách BHXH 23 1.5.2 Một số yếu tố ảnh hưởng đến vấn đề nghiên cứu 24 1.6 Mơ hình đánh giá hài lịng người dân chất lượng BHXH BHXH tỉnh Quảng Ngãi 26 1.6.1 Mơ hình đánh giá .26 1.6.2 Thang đo lường hài lòng người dân chất lượng dịch vụ ngành BHXH .28 TÓM TẮT CHƯƠNG 31 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BHXH TẠI TỈNH QUẢNG NGÃI 32 2.1 Tổng quan BHXH tỉnh Quảng Ngãi 32 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển BHXH tỉnh Quảng Ngãi 32 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn cấu tổ chức BHXH tỉnh Quảng Ngãi .33 2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy 38 2.2 Thực trạng kết hoạt động BHXH tỉnh Quảng Ngãi từ năm 2018 đến năm 2020 41 2.2.1 Thực trạng phát triển số lượng người tham gia BHXH tỉnh Quảng Ngãi giai đoạn 2018 – 2020 41 2.2.2 Thực trang tình hình cung cấp dịch vụ hành cơng giải chế độ hưởng BHXH, BHYT, BHTN .43 vi 2.2.3 Thực trạng tình hình thực chi quỹ BHXH 45 2.3 Khảo sát yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ BHXH 46 2.3.1 Xây dựng bảng câu hỏi 46 2.3.2 Phương pháp chọn mẫu 47 2.3.3 Phương pháp thu thập thông tin .48 2.3.4 Phương pháp tổng hợp xử lý số liệu 48 2.2.5 Kết thu thập thông tin đối tượng khảo sát 48 2.4 Thực trạng hài lòng người dân, tổ chức chất lượng dịch vụ BHXH tỉnh Quảng Ngãi 54 2.4.1 Mức đợ hài lịng người dân tiếp cận dịch vụ 54 2.4.2 Mức đợ hài lịng người dân thủ tục hành 55 2.4.3 Mức đợ hài lịng người dân viên chức giải công việc 58 Phát biểu 58 2.4.4 Mức đợ hài lịng người dân kết cung ứng dịch vụ 59 2.4.5 Mức độ hài lòng người dân tiếp nhận, xử lý ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị 59 2.4.6 Mức đợ hài lịng người dân chất lượng dịch vụ quan BHXH Quảng Ngãi .60 2.5 Đánh giá chung .62 2.5.1 Kết đạt 62 2.5.2 Hạn chế 64 TÓM TẮT CHƯƠNG 66 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BHXH TỈNH QUẢNG NGÃI .67 3.1 Định hướng phát triển ngành BHXH Nhà nước .67 3.2 Quan điểm, mục tiêu phát triển ngành BHXH tỉnh Quảng Ngãi đến năm 2025 .69 3.2.1 Quan điểm 69 3.2.2 Mục tiêu 70 3.3 Một số giải pháp nâng cao hài lòng người dân chất lượng dịch vụ BHXH tỉnh Quảng Ngãi 70 vii 10 Viên chức thành thạo, tuân thủ quy trình 5 Tiếp nhận, xử lý ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị Cơ quan có bố trí hình thức tiếp nhận góp ý, giải công việc IV 11 Kết cung ứng dịch vụ Kết mà Ông/Bà nhận quy định 12 Kết mà Ơng/Bà nhận có thơng tin đầy đủ, xác 13 Kết mà Ơng/Bà nhận có thơng tin xác V 14 phản ánh, kiến nghị người dân, tổ chức 15 Ông/Bà dễ dàng thực góp ý, phản ánh, 5 kiến nghị 16 Cơ quan tiếp nhận xử lý tích cực góp ý, phản ánh, kiến nghị Ơng/Bà VI 17 Sự hài lòng người dân Hài lòng tiếp cận dịch vụ BHXH 18 Hài lịng thủ tục hành quan 5 5 BHXH 19 Hài lòng viên chức trực tiếp giải hồ sơ quan BHXH 20 Hài lòng kết giải TTHC quan BHXH 21 Hài lịng tiếp nhận, xử lý ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị BHXH 22 Ơng/Bà hồn tồn hài lịng đến giao dịch với quan BHXH 106 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM XÃ HỘI (Dành cho người đại diện tổ chức giao dịch trực tiếp phận tiếp nhận hồ sơ trả kết quan BHXH) Xin chào Anh (Chị) đại điện cho quý Cơ quan/doanh nghiệp! Tôi học viên cao học, chuyên ngành Quản trị kinh doanh Trường Đại học Cơng nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh Hiện nay, thực đề tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Ngãi” Kính mong quý Anh (Chị) vui lịng dành thời gian cho biết ý kiến vấn đề đưa Tất ý kiến Anh (Chị) thông tin quý giá để tơi hồn thành luận văn thạc sĩ Tơi xin cam đoan ý kiến Anh/Chị phục vụ cho mục đích nghiên cứu khơng sử dụng cho mục đích khác Xin chân thành cám ơn! Giới tính: Nam  Nữ  Anh/chị đại diện cho loại hình tổ chức đây:  Cơ quan hành nhà nước/Đơn vị nghiệp công/Cơ quan lực lượng vũ trang/Tổ chức trị xã hợi  Tổ chức nước ngồi  Tổ chức phi Chính phủ/Hiệp hợi/Hợi  Doanh nghiệp Nhà nước  Doanh nghiệp tư nhân/Công ty TNHH/Cổ phần/hợp danh  Doanh nghiệp nước ngồi/DN liên doanh/Cơng ty nước ngồi Vị trí cơng tác:  Giám đốc/Phó Giám đốc  Trưởng phịng/Phó trưởng phịng tương đương  Kế toán trưởng  Kỹ sư/Kế toán  Nhân viên văn phịng/kỹ thuật viên 107 Nơi sinh sống:  Đơ thị  Nông thôn  Miền núi  Hải đảo Anh (chị) liên hệ với quan BHXH để giải dịch vụ hành lần  Không  Một lần  Hai lần  Ba lần Theo Anh (chị) thời gian giải hồ sơ quan BHXH nào?  Đúng hẹn  Sớm hẹn  Trễ hẹn PHẦN II NỘI DUNG KHẢO SÁT Xin Anh/Chị vui lòng cho biết mức đợ đồng ý anh (chị) cách khoanh trịn vào số thích hợp: (1) Rất khơng hài lịng; (2) Khơng hài lịng; (3) Bình thường (4) Hài lịng; (5) Rất hài lòng STT CÁC YẾU TỐ I Tiếp cận dịch vụ Nơi ngồi chờ giải công việc quan có đầy đủ chỗ ngồi Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức quan đầy đủ Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức quan đại, dễ sử dụng II Thủ tục hành Thủ tục hành niêm yết cơng khai, đầy đủ, xác Thành phần hồ sơ mà Ơng/Bà phải nợp quy định Thời hạn giải ghi giấy hẹn (tính từ ngày tiếp nhận hồ sơ đến ngày trả kết quả) quy định III Viên chức giải cơng việc Viên chức BHXH có thái đợ giao tiếp lịch sự, MỨC ĐỘ HÀI LỊNG 5 5 5 5 mực Viên chức BHXH hướng dẫn kê khai tận tình, chu đáo Viên chức BHXH hướng dẫn kê khai hồ sơ rõ 108 ràng, dễ hiểu 10 Viên chức thành thạo, tuân thủ quy trình 5 Tiếp nhận, xử lý ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị Cơ quan có bố trí hình thức tiếp nhận góp ý, giải công việc IV 11 Kết cung ứng dịch vụ Kết mà Ông/Bà nhận quy định 12 Kết mà Ơng/Bà nhận có thơng tin đầy đủ, xác 13 Kết mà Ơng/Bà nhận có thơng tin xác V 14 phản ánh, kiến nghị người dân, tổ chức 15 Ông/Bà dễ dàng thực góp ý, phản ánh, 5 kiến nghị 16 Cơ quan tiếp nhận xử lý tích cực góp ý, phản ánh, kiến nghị Ơng/Bà VI 17 Sự hài lòng người dân Hài lòng tiếp cận dịch vụ BHXH 18 Hài lịng thủ tục hành quan 5 5 BHXH 19 Hài lòng viên chức trực tiếp giải hồ sơ quan BHXH 20 Hài lòng kết giải TTHC quan BHXH 21 Hài lòng tiếp nhận, xử lý ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị BHXH 22 Ơng/Bà hồn tồn hài lòng đến giao dịch với quan BHXH 109 PHỤ LỤC DANH SÁCH THÀNH VIÊN THAM GIA THẢO LUẬN NHÓM TT Họ tên thành viên Nguyễn Anh Tuấn Chức vụ Trưởng khoa Kinh tế Đơn vị công tác Trường Đại học Công nghiệp TP HCM – Phân hiệu Quảng Ngãi Bùi Quang Danh Phó Giám đốc BHXH tỉnh Quảng Ngãi Đỗ Vũ Minh Tuấn Trưởng phòng Quản BHXH tỉnh Quảng Ngãi lý thu Bùi Thị Hằng Trưởng phịng Chế đợ BHXH tỉnh Quảng Ngãi BHXH Phạm Văn Lệ Trưởng phòng Tuyên BHXH tỉnh Quảng Ngãi truyền Phạm Hải Yến Trưởng phòng giám BHXH tỉnh Quảng Ngãi định BHYT, BHXH Lê Tấn Cơng Chánh văn phịng BHXH tỉnh Quảng Ngãi Phạm Minh Quang Phó trưởng phịng BHXH tỉnh Quảng Ngãi Thanh tra – Kiểm tra Nguyễn Đình Lâm Giám đốc BHXH huyện Tư Nghĩa 10 Phạm Minh Viễn Giám đốc BHXH huyện Đức Phổ 11 Ngơ Đức Hịa Giám đốc BHXH huyện Ba Tơ 12 Trần Thị Thanh Hương Phó Giám đốc BHXH huyện Bình Sơn 13 Đỗ Minh Son Giám đốc BHXH huyện Trà Bồng 14 Nguyễn Tấn Ngàn Chủ tịch Liên đồn Lao đợng huyện Minh Long 15 Trương Văn Đơng Trưởng phịng Phịng Lao đợng – TB&XH huyện Minh Long 110 PHỤ LỤC KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ (Kết điều tra dành cho khách hàng quan/doanh nghiệp) Giới tính Giới tính STT Tần số Tỷ lệ % Nam 30 38,96% Nữ 47 61,04% 77 100% Tổng cộng Thống kê mẫu theo loại hình quản lý tổ chức khảo sát: STT Loại hình quản lý Tần số Tỷ lệ % Cơ quan hành nhà nước/Đơn vị nghiệp công/Cơ quan lực lượng vũ trang/Tổ 48 62.34% chức trị xã hợi Tổ chức nước ngồi 9.09% Tổ chức phi phủ/Hiệp hợi/Hợi 2.60% Doanh nghiệp nhà nước 6.49% Doanh nghiệp tư nhân/Công ty TNHH/Cổ 9.09% phần/hợp danh Doanh nghiệp nước ngồi/DN liên 10.39% doanh/Cơng ty nước ngồi Tổng cợng 77 100% 111 Thống kê mẫu theo vị trí cơng tác khảo sát: STT Vị trị cơng tác Giám đốc/Phó Giám đốc Trưởng phịng/Phó trưởng phịng tương đương Kế tốn trưởng Kỹ sư/Kế tốn Nhân viên văn phịng/kỹ thuật viên Tổng cộng 112 Tần số Tỷ lệ % 2.60% 16 42 11 77 7.79% 20.78% 54.55% 14.29% 100% Thống kê mẫu theo địa bàn đơn vị khảo sát: STT Nơi sống Đô thị Nông thôn Miền núi Hải đảo Tổng cộng Tần số 45 10 19 77 Tỷ lệ % 58,44% 12,99% 24,68% 3,90% 100% Thống kê số lần đến quan BHXH giải dịch vụ hành STT Cá nhân, tổ chức đến quan BHXH lần Tần số Tỷ lệ % Không 57 38% Một lần 62 41,33% Hai lần 30 20,00% Ba lần 0,67% 150 100% Tổng cộng Thống kê mẫu kết trả hồ sơ STT Trả kết hồ sơ Tần số Tỷ lệ % Đúng hẹn 100 66,67% Sớm hẹn 40 26,67% Trễ hẹn 10 6,67% 150 100% Tổng cộng 113 PHỤ LỤC KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ (Kết điều tra dành cho khách hàng cá nhân) Giới tính: Giới tính STT Tần số Tỷ lệ % Nam 33 45.21% Nữ 40 54.79% 73 100% Tổng cợng Thống kê mẫu theo trình độ cá nhân khảo sát: Trình độ STT Sau Đại học Tần số Tỷ lệ % 4.11% Đại học 34 46.58% Cao đẳng 12 16.44% Trung cấp 11 15.07% Chưa qua đào tạo 13 17.81% 73 100% Tổng cộng 114 Thống kê mẫu theo nghề nghiệp cá nhân khảo sát: STT Nghề nghiệp Làm nội trợ/Lao động tự Nghỉ hưu Sinh viên Làm việc tổ chức/doanh nghiệp lĩnh vực tư Cán bộ/công chức/viên chức/người công tác lực lượng vũ trang Tổng cộng 115 Tần số 17 18 Tỷ lệ % 23,29% 24,66% 6,85% 12,33% 24 73 32,88% 100% PHỤ LỤC KẾT QUẢ ĐO LƯỜNG GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH CỦA THANG ĐO Thang đo tiếp cận dịch vụ Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TC1 150 3.70 683 TC2 150 3.77 660 TC3 150 3.85 639 Valid N (listwise) 150 Thang đo thủ tục hành Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation HC1 150 4.01 555 HC2 150 4.01 602 HC3 150 4.11 657 Valid N (listwise) 150 Thang đo viên chức giải công việc Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation GQ1 150 3.89 636 GQ2 150 3.89 647 GQ3 150 3.93 646 GQ4 150 3.95 663 Valid N (listwise) 150 116 Thang đo cung ứng dịch vụ Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation KQ1 150 3.93 580 KQ2 150 4.12 723 KQ3 150 4.09 704 Valid N (listwise) 150 Thang đo tiếp nhận, xử lý ý kiến, phản ánh, kiến nghị Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TN1 150 3.93 545 TN2 150 3.95 572 TN3 150 4.01 596 Valid N (listwise) 150 Thang đo hài lòng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation HL1 150 3.97 567 HL2 150 4.01 584 HL3 150 4.07 580 HL4 150 3.97 504 HL5 150 3.96 542 HL6 150 3.92 525 Valid N (listwise) 150 117 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TC1 150 3.70 683 TC2 150 3.77 660 TC3 150 3.85 639 HC1 150 4.01 555 HC2 150 4.01 602 HC3 150 4.11 657 GQ1 150 3.89 636 GQ2 150 3.89 647 GQ3 150 3.93 646 GQ4 150 3.95 663 KQ1 150 3.93 580 KQ2 150 4.12 723 KQ3 150 4.09 704 TN1 150 3.93 545 TN2 150 3.95 572 TN3 150 4.01 596 HL1 150 4.01 567 HL2 150 3.97 584 HL3 150 4.07 580 HL4 150 3.97 504 HL5 150 3.96 542 HL6 150 3.92 525 Valid N (listwise) 150 118 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG CỦA HỌC VIÊN I LÝ LỊCH SƠ LƯỢC: Họ tên: Lê Văn Binh Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 02/02/1970 Nơi sinh: Quảng Ngãi Email: bhxhsh@gmail.com Điện thoại: 0914684864 II QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO: - Đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn, nghiệp vụ, lý luận trị, ngoại ngữ, tin học Văn bằng, chứng chỉ, trình đợ Cử nhân kinh tế Chun ngành đào tạo, bồi dưỡng Từ tháng, năm đến tháng, năm Hình thức đào tạo Trường ĐH Kinh tế TP HCM Kế tốn 09/2001-9/2006 Tại chức Học viện Chính trị - Cao cấp lý luận Chính trị - Hành 09/201110/2013 Tại chức Hành khu vực III Trường ĐH ngoại ngữ, Đại học Huế Chứng nhận lực ngoại ngữ: Bậc 3/6 (B1 – CEFR) 19/10/2020 Tập trung Chứng nhận lực ngoại ngữ Trường Đại học Khoa học Huế Chứng tin học ứng dụng trình đợ B 01/ 2009 Tập trung Chứng tin học ứng dụng B Tên trường Cao cấp lý luận trị - Hành III Q TRÌNH CƠNG TÁC CHUN MƠN: - Tóm tắt q trình cơng tác: Chức danh, chức vụ, đơn vị cơng tác (đảng, quyền, Từ tháng, năm đến đồn thể, tổ chức xã hợi), kể thời gian đào tạo, bồi tháng, năm dưỡng chuyên môn, nghiệp vụ, 3/1995-7/1995 Cán bộ thu – Tại Chi Cục Thuế huyện Sơn Hà, tỉnh Quảng Ngãi 8/1995- 9/1995 Kế tốn – Tại Phịng Lao đợng Thương binh xã hội huyện 119 Sơn Hà, tỉnh Quảng Ngãi 10/1995-11/2005 Kế tốn trưởng – Tại Bảo hiểm xã hợi huyện Sơn Hà, tỉnh Quảng Ngãi 12/2005-5/2011 Phó Giám đốc Bảo hiểm xã hội huyện Sơn Hà, tỉnh Quảng Ngãi 06/2011- 05/2021 Giám đốc Bảo hiểm xã hội huyện Sơn Hà, tỉnh Quảng Ngãi 06/2021 – 12/2021 Giám đốc Bảo hiểm xã hội huyện Minh Long, tỉnh Quảng Ngãi XÁC NHẬN CỦA TP Hồ Chí Minh, ngày tháng Năm 20 CƠ QUAN / ĐỊA PHƯƠNG Người khai (Ký tên, đóng dấu) (Ký tên) Lê Văn Binh 120 ... lịng người dân, tổ chức chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội Bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Ngãi - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Ngãi nhằm đáp ứng hài lòng. .. trạng hài lịng người dân chất lượng dịch vụ ngành Bảo hiểm xã hợi tỉnh Quảng Ngãi Từ tác giả đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng người dân chất lượng dịch vụ Bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Ngãi. .. thực trạng mức đợ hài lịng người dân chất lượng dịch vụ BHXH Bảo hiểm xã hợi tỉnh Quảng Ngãi Từ đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng người dân chất lượng dịch vụ BHXH tỉnh Quảng Ngãi ngày tốt 2.2