Tính cấp thiết của đề tài
Trước những thách thức trong thực hiện nhiệm vụ chính trị của BHXH tỉnh, đặc biệt là việc thực hiện Nghị quyết số 21-NQ/TW và Nghị quyết số 28-NQ/TW, BHXH Việt Nam đang nỗ lực cải cách chính sách và nâng cao hiệu quả hoạt động Theo Kế hoạch số 157-KH/TU của Tỉnh ủy Quảng Ngãi, số người tham gia BHXH tự nguyện năm 2020 đạt 12.534, tăng 88,91% so với năm 2019, trong khi số người tham gia BHXH bắt buộc cũng tăng 15,42%, đạt 110.798 người Tổng thu toàn tỉnh năm 2020 đạt 3.007,236 tỷ đồng, tăng 9,87% so với năm trước, và tỷ lệ bao phủ BHYT đạt 95,3% dân số.
Trong thời gian qua, BHXH tỉnh Quảng Ngãi đã tích cực đổi mới phương thức hoạt động và đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ thông tin, nhằm hiện đại hóa quy trình và thủ tục phục vụ người tham gia và thụ hưởng chính sách BHXH, BHYT Đơn vị đã đồng bộ hóa dữ liệu tham gia BHYT theo hộ gia đình và đẩy mạnh giao dịch điện tử trong lĩnh vực BHXH, BHYT, nâng cấp nhiều dịch vụ công lên mức độ 3 và 4 Hệ thống phần mềm quản lý đã được ứng dụng cho tất cả các lĩnh vực nghiệp vụ nội bộ, đồng thời tăng cường liên thông kết nối dữ liệu với các cơ quan, đơn vị liên quan Hiện tại, BHXH tỉnh Quảng Ngãi đã triển khai giao dịch điện tử với hơn 97% đơn vị thực hiện giao dịch điện tử trong thu và cấp sổ BHXH, thẻ BHYT, cùng với hơn 80% đơn vị thực hiện giao dịch điện tử trong giải quyết các thủ tục.
Để cải thiện quy trình giải quyết thủ tục hành chính về bảo hiểm y tế (BHYT), cần duy trì thực hiện việc nhận và trả kết quả qua dịch vụ bưu chính Điều này không chỉ rút ngắn thời gian giao dịch hồ sơ mà còn tiết kiệm chi phí và thời gian cho tổ chức và cá nhân.
Nâng cao chất lượng phục vụ là yếu tố then chốt trong việc phát triển đối tượng tham gia BHXH, BHYT, BHTN Sự hài lòng và tiện lợi trong quá trình tham gia sẽ khuyến khích người dân tích cực tham gia và giới thiệu cho người khác Tuy nhiên, hiện tại còn tồn tại một số hạn chế như sự chồng chéo trong chức năng nhiệm vụ giữa các phòng ban, thủ tục hành chính vẫn còn rườm rà, và thái độ phục vụ của một số viên chức chưa cao Để cải thiện dịch vụ BHXH, BHYT tại Quảng Ngãi, ngành BHXH cần tập trung vào cải cách hành chính, sắp xếp lại tổ chức bộ máy cho hiệu quả, rút ngắn thời gian và đơn giản hóa quy trình tham gia, cũng như mở rộng dịch vụ công trực tuyến Đồng thời, cần nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức, đổi mới phong cách phục vụ theo hướng chuyên nghiệp và hiệu quả.
Nhằm góp phần hiệu quả vào việc thực hiện nhiệm vụ trọng tâm và xây dựng nền hành chính hiện đại, việc cải thiện phong cách phục vụ và hướng dẫn nghiệp vụ chuyên nghiệp là giải pháp quan trọng Điều này không chỉ giúp thực hiện tốt nhiệm vụ chính trị của Ngành và địa phương mà còn nâng cao môi trường làm việc cho cán bộ, công chức.
Hệ thống BHXH tỉnh Quảng Ngãi đang nỗ lực nâng cao sự hài lòng và thân thiện đối với người tham gia BHXH, BHYT, BHTN trong quá trình thực hiện thủ tục hành chính Để giải quyết vấn đề này, tôi đã chọn đề tài nghiên cứu "Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ Bảo hiểm xã hội tại tỉnh Quảng Ngãi" Mục tiêu của nghiên cứu là tìm ra các giải pháp hiệu quả nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của người dân.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát
Bài viết này phân tích và đánh giá mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội tại tỉnh Quảng Ngãi Dựa trên những nhận định này, chúng tôi đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ BHXH, hướng đến cải thiện chất lượng phục vụ ngày càng tốt hơn tại địa phương.
Mục tiêu cụ thể
Bài viết này phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội (BHXH) tại tỉnh Quảng Ngãi, đồng thời khảo sát mức độ hài lòng của người dân và tổ chức tham gia BHXH, bảo hiểm y tế (BHYT) và bảo hiểm thất nghiệp (BHTN) Kết quả cho thấy sự cần thiết phải cải thiện dịch vụ để nâng cao trải nghiệm của người dùng và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của cộng đồng.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội tại tỉnh Quảng Ngãi, cần triển khai các giải pháp hiệu quả nhằm đáp ứng sự hài lòng của người dân, tổ chức và doanh nghiệp Việc cải thiện quy trình phục vụ, tăng cường đào tạo nhân viên và áp dụng công nghệ thông tin sẽ giúp nâng cao trải nghiệm của người dùng Đồng thời, việc lắng nghe ý kiến phản hồi từ cộng đồng cũng là yếu tố quan trọng để điều chỉnh và hoàn thiện dịch vụ.
Câu hỏi nghiên cứu
Hiện nay, hoạt động cung ứng dịch vụ bảo hiểm xã hội (BHXH) tại tỉnh Quảng Ngãi đang gặp nhiều thách thức Để nâng cao sự hài lòng của người dân tham gia BHXH, bảo hiểm y tế (BHYT) và bảo hiểm thất nghiệp (BHTN), cần triển khai các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường sự minh bạch và nâng cao hiệu quả giao tiếp giữa cơ quan chức năng và người dân.
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu định tính
Phương pháp nghiên cứu này tập trung vào việc thu thập tài liệu và bài báo khoa học liên quan đến vấn đề nghiên cứu, đồng thời thu thập dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo tổng kết về hoạt động của Bảo hiểm xã hội (BHXH) Việt Nam và BHXH tỉnh Quảng Ngãi Các số liệu được xem xét bao gồm số người tham gia BHXH, Bảo hiểm y tế (BHYT), Bảo hiểm thất nghiệp (BHTN) và thông tin về việc giải quyết chế độ, chính sách BHXH, BHYT Nghiên cứu cũng xem xét các chủ trương, chính sách của Nhà nước cũng như các văn bản quy phạm pháp luật và quy trình thủ tục hành chính đã được công bố.
Phương pháp nghiên cứu định lượng
Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát với bảng câu hỏi gửi trực tiếp đến người dân và các đơn vị, sử dụng phương pháp thuận tiện cho mẫu điều tra Thang đo Likert 5 mức độ được áp dụng để đo lường các biến quan sát Dữ liệu thu thập được xử lý và phân tích bằng phần mềm EXCEL và SPSS 20.
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Đề tài đã phân tích, đánh giá thực trạng về sự hài lòng của người dân đối với chất
Bài viết phân tích 5 dịch vụ của ngành Bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Ngãi và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ Để đáp ứng nhu cầu của người tham gia BHXH, BHYT, BHTN, việc mang lại nhiều lợi ích sẽ khuyến khích họ tham gia tích cực và giới thiệu thêm nhiều người khác Sự tiện lợi, hài lòng và thân thiện trong việc tiếp cận và thực hiện thủ tục hành chính tại BHXH tỉnh Quảng Ngãi là yếu tố then chốt trong việc cải thiện trải nghiệm của người dân.
Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung nghiên cứu của đề tài được chia thành 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội
Chương 2: Đánh giá thực trạng sự hài lòng của tổ chức, cá nhân, doanh nghệp về chất lượng dịch vụ BHXH tại tỉnh Quảng Ngãi
Chương 3: Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ
BHXH đối với Tổ chức, cá nhân, doanh nghiệp, đối tượng tham gia BHXH, BHYT, BHTN
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM XÃ HỘI
Các khái niệm
Dịch vụ, theo Mathe và Shapiro (1993), được định nghĩa là những hoạt động liên tục nhằm cung cấp giá trị cho khách hàng trong một khoảng thời gian dài Chất lượng dịch vụ được đánh giá thông qua việc gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm hoặc chuỗi sản phẩm mà họ sử dụng.
Dịch vụ được định nghĩa bởi Philip Kotler (2003) là một khái niệm tổng quát và hoàn chỉnh, trong đó dịch vụ được xem là mọi hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia Đặc điểm nổi bật của dịch vụ là tính vô hình và không tạo ra quyền sở hữu đối với một vật phẩm cụ thể Sản phẩm của dịch vụ có thể không gắn liền với sản phẩm vật chất nào.
1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ được coi là sản phẩm vô hình, khác với các sản phẩm vật chất, người tiêu dùng không thể nhìn thấy hay kiểm tra chất lượng trước khi sử dụng Do đó, họ thường tìm kiếm các dấu hiệu và bằng chứng về chất lượng dịch vụ thông qua địa điểm, nhân viên, trang thiết bị, tài liệu thông tin và biểu tượng mà họ cảm nhận được.
Khi người dân thực hiện thủ tục hành chính tại cơ quan bảo hiểm xã hội, họ thường không chắc chắn về chất lượng dịch vụ mà mình sẽ nhận được Do đó, nhiệm vụ của nhà cung cấp dịch vụ là phải "vận dụng tất cả những bằng chứng" để biến những điều vô hình thành hữu hình, như Philip Kotler đã chỉ ra (2003) Điều này có nghĩa là nhà cung cấp cần làm cho khách hàng cảm nhận rõ ràng về chất lượng dịch vụ của mình.
- Tính không thể tách rời: Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời hay quá
Quá trình cung cấp dịch vụ bao gồm sự tham gia của khách hàng, tạo nên sự tương tác giữa bên cung cấp và khách hàng, điều này ảnh hưởng đến kết quả dịch vụ Trong lĩnh vực bảo hiểm xã hội (BHXH) và bảo hiểm y tế (BHYT), khách hàng tham gia vào quá trình này bằng cách đưa ra yêu cầu, mô tả những vướng mắc và đánh giá việc thực hiện các yêu cầu của họ từ cơ quan BHXH.
Tính không đồng nhất của dịch vụ thể hiện qua việc chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố như người thực hiện, thời gian, địa điểm và cách thức cung cấp Dịch vụ thường được điều chỉnh để phù hợp với từng khách hàng hoặc tình huống cụ thể, khiến việc sản xuất hàng loạt trở nên khó khăn Do đó, sự không đồng nhất này có thể được coi là một yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Dịch vụ thực hiện chính sách BHXH, BHYT có tính chất tương tác cao giữa người sử dụng và các viên chức BHXH Mỗi đối tượng thụ hưởng khi tham gia vào quy trình giải quyết thủ tục hành chính sẽ tiếp xúc với nhiều viên chức khác nhau, dẫn đến sự khác biệt về thông tin đầu vào và khả năng hỗ trợ Điều này tạo ra thách thức trong việc duy trì chất lượng phục vụ đồng nhất từ đội ngũ viên chức BHXH, vì yêu cầu và cách hỗ trợ của từng viên chức đối với đối tượng thụ hưởng là khác nhau.
Dịch vụ có tính không lưu trữ, nghĩa là quá trình tạo ra và sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời, không thể lưu trữ và sử dụng sau Một dịch vụ sẽ mất đi nếu không được sử dụng ngay tại thời điểm thực hiện Sau khi dịch vụ đã hoàn tất, không có phần nào có thể phục hồi lại.
8 khác, dịch vụ nhạy cảm hơn những hàng hóa thông thường trước những thay đổi và sự đa dạng của nhu cầu
Dịch vụ trong lĩnh vực thực hiện chính sách BHXH, BHYT cần nắm bắt và đáp ứng nhanh chóng nhu cầu đa dạng của từng đối tượng thụ hưởng Việc tuân thủ đúng quy định pháp luật về bảo hiểm xã hội là vô cùng quan trọng; nếu không chính xác và kịp thời, kết quả dịch vụ sẽ trở nên vô nghĩa Sự chậm trễ hoặc sai sót có thể dẫn đến hàng loạt vấn đề vi phạm, ảnh hưởng nghiêm trọng đến quyền lợi của người dân.
Ngoài ra, theo (Ghobadian et al., 1994; Groth et al., 1996) dịch vụ còn có các đặc tính sau:
Dịch vụ không thể hoàn trả lại, nhưng trong nhiều ngành, khách hàng có thể nhận lại tiền nếu không hài lòng Đặc biệt, trong lĩnh vực bảo hiểm xã hội (BHXH) và bảo hiểm y tế (BHYT), nếu người thụ hưởng không cảm thấy hài lòng với dịch vụ, uy tín của cơ quan BHXH hoặc viên chức cung cấp dịch vụ sẽ bị ảnh hưởng tiêu cực.
Dịch vụ thường có tính không chắc chắn cao hơn so với sản phẩm hữu hình, điều này khiến việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng trở nên khó khăn hơn Các thuộc tính của dịch vụ không thể đo lường và kiểm soát một cách chính xác như sản phẩm vật lý, dẫn đến sự khó khăn trong việc đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
Dịch vụ thường bị ảnh hưởng nhiều hơn bởi mối quan hệ cá nhân giữa con người so với sản phẩm hữu hình, vì bản chất của dịch vụ là do con người thực hiện Chẳng hạn, người thụ hưởng chính sách BHXH và BHYT không chỉ đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên mức độ hài lòng với yêu cầu được đáp ứng, mà còn xem xét sự cảm thông, chia sẻ từ nhân viên, cùng với cách ứng xử, phong cách làm việc và trang phục của họ.
- Tính cá nhân: Khách hàng thường đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình
Khi dịch vụ không đáp ứng kịp thời và chính xác, khách hàng thường cảm thấy không hài lòng và bực bội Tuy nhiên, nếu nhân viên vẫn duy trì thái độ thân thiện và nhiệt tình hỗ trợ khách hàng trong việc khắc phục sự cố, họ sẽ có xu hướng cảm thấy hài lòng hơn với dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ rất khó định nghĩa và đo lường so với sản phẩm hữu hình do những đặc tính riêng biệt của nó Nhiều nhà nghiên cứu đã nỗ lực đưa ra các định nghĩa và phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, do đặc thù của ngành dịch vụ, chất lượng thường được thể hiện qua quá trình tương tác giữa nhân viên cung cấp dịch vụ và khách hàng, làm cho việc đánh giá chất lượng trở nên không dễ dàng.
Theo triết lý kinh doanh của Nhật Bản thì chất lượng là không có lỗi, là phải được làm đúng ngay từ đầu
Chất lượng, theo định nghĩa của Deming (1986), là tổng hợp các đặc tính có thể đo lường của sản phẩm và dịch vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong phạm vi chi phí mà thị trường chấp nhận.
(Lehtonen & Lehtinen, 1991) cho rằng: chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (i) quá trình cung cấp dịch vụ và (ii) kết quả của dịch vụ
Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
1.2.1 Sự hài lòng của khách hàng
Theo Oliver et al (1997), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là phản ứng cảm xúc của họ khi những mong muốn của họ được đáp ứng.
Theo Philip Kotler (2003), sự hài lòng của khách hàng được xác định bởi cảm giác của họ khi so sánh kết quả nhận được từ sản phẩm hoặc dịch vụ với kỳ vọng của bản thân Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự chênh lệch giữa kết quả thực tế và kỳ vọng Khách hàng có thể trải qua ba mức độ hài lòng: (1) Không hài lòng khi kết quả thực tế kém hơn kỳ vọng; (2) Hài lòng khi kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng; và (3) Thích thú khi kết quả thực tế vượt quá kỳ vọng.
Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm và thông tin thu thập từ nhiều nguồn như bạn bè, quảng cáo và giới thiệu từ doanh nghiệp Những thông tin này ảnh hưởng đến nhận thức chủ quan của khách hàng về chất lượng dịch vụ, từ đó tạo ra kỳ vọng của họ.
Chất lượng dịch vụ chỉ được hình thành thực sự khi khách hàng trải nghiệm và sử dụng Nhận thức về chất lượng (perceived quality) không phải là yếu tố khách quan, mà phụ thuộc vào đánh giá cá nhân của từng khách hàng dựa trên tiêu chuẩn riêng của họ, với những cá tính, nhu cầu và sở thích khác nhau Sự hài lòng của khách hàng chỉ xảy ra khi chất lượng mà họ nhận thức đạt hoặc vượt qua mong đợi của họ (expected quality) (Philip Kotler, 2003).
1.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm liên quan chặt chẽ, mặc dù có sự khác biệt Chất lượng dịch vụ được hiểu là một khái niệm khách quan, dựa trên nhận thức và đánh giá của khách hàng, trong khi sự hài lòng lại mang tính chủ quan, phụ thuộc vào cảm giác và xúc cảm của từng cá nhân (Shemwell et al., 1998).
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng vẫn còn nhiều tranh cãi, với hai quan điểm chính: sự hài lòng có phải là yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ hay ngược lại Các nhà nghiên cứu như Parasuraman et al (1985) và Bolton et al (1991) cho rằng sự hài lòng là tiền đề dẫn đến chất lượng dịch vụ, trong đó chất lượng dịch vụ được xem là đánh giá tổng quát và lâu dài, còn sự hài lòng là đánh giá cụ thể sau mỗi giao dịch.
Nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992) cùng với Cronin et al (2000) chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng và có ảnh hưởng đáng kể đến xu hướng mua sắm Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng khẳng định rằng chất lượng dịch vụ là thành phần duy nhất tạo nên sự hài lòng của khách hàng, nhấn mạnh rằng sự hài lòng hoàn toàn phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ được cung cấp.
Theo Zeithaml et al (2000), sự hài lòng khách hàng là một khái niệm tổng quát phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Ngược lại, chất lượng dịch vụ lại tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ đó.
Một số mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992; Zeithaml, 2000) Khi nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng bằng sản phẩm chất lượng, sự hài lòng của khách hàng sẽ được nâng cao Do đó, để cải thiện sự hài lòng, các nhà cung cấp dịch vụ cần chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ Mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cho thấy rằng chất lượng dịch vụ đóng vai trò tiên quyết trong việc hình thành sự hài lòng Điều này làm nổi bật tầm quan trọng của việc nghiên cứu mối liên hệ nhân quả giữa hai yếu tố này trong các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
1.3 Một số mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
1.3.1 Mô hình chất lượng dịch SERVQUAL của Parasuraman (1988)
Parasuraman et al (1988) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ, với mô hình SERVQUAL được áp dụng rộng rãi nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm Đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của khách hàng, những người trực tiếp sử dụng dịch vụ Dựa trên định nghĩa về chất lượng dịch vụ, họ đã phát triển thang đo SERVQUAL, bao gồm 22 thang đo và 5 tiêu chí chính để đánh giá chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả Mô hình SERVQUAL cung cấp một khung lý thuyết vững chắc cho các tổ chức trong việc cải thiện dịch vụ của mình.
Nguồn: Parasuraman và cộng sự 1988
Sự hữu hình (tangibility) phản ánh qua diện mạo, trang phục của nhân viên cùng với cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ khách hàng Tất cả những gì mà khách hàng có thể quan sát bằng mắt và các giác quan đều ảnh hưởng đến yếu tố này.
Sự tin cậy trong cung cấp dịch vụ là yếu tố quan trọng, phản ánh khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác, đúng thời gian và đáng tin cậy Để đạt được điều này, cần có sự nhất quán trong quá trình thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết, cũng như giữ lời hứa với khách hàng.
Sự phản hồi là tiêu chí quan trọng đánh giá khả năng nhanh chóng giải quyết vấn đề và xử lý hiệu quả khiếu nại của khách hàng Điều này bao gồm việc sẵn sàng hỗ trợ và đáp ứng mọi yêu cầu từ phía khách hàng Hiệu quả phục vụ thể hiện sự phản hồi tích cực từ nhà cung cấp dịch vụ đối với mong đợi của khách hàng.
Sự đảm bảo là yếu tố then chốt xây dựng lòng tin và sự tín nhiệm từ khách hàng, thể hiện qua dịch vụ chuyên nghiệp và kiến thức chuyên môn vững vàng.
Sự hài lòng của khách hàng (Satisfaction)
Nhân viên của chúng tôi không chỉ giỏi chuyên môn mà còn có phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, giúp khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ Cách cư xử thân thiện và chuyên nghiệp của nhân viên tạo niềm tin vững chắc cho khách hàng, khiến họ cảm thấy an toàn trong mọi giao dịch với doanh nghiệp Đội ngũ nhân viên luôn sẵn sàng niềm nở và giải đáp mọi thắc mắc một cách chi tiết, mang đến trải nghiệm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Sự đồng cảm trong chăm sóc khách hàng là việc thể hiện sự quan tâm và chu đáo, giúp khách hàng cảm thấy mình được tôn trọng và quý trọng Khi khách hàng cảm nhận được sự chăm sóc tận tình, họ sẽ có trải nghiệm tốt hơn và cảm thấy như một "thượng khách".
1.3.2 Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng
1.3.3.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI)
Hình 1.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
Nguồn: American Customer Satisfaction Index-ACSI Fornell (1996)
Mô hình này thường được sử dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng trong khu vực công, trong đó giá trị cảm nhận bị ảnh hưởng bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Giá trị cảm nhận liên quan đến những trải nghiệm về giá trị tiền bạc của khách hàng, trong khi mong đợi của họ liên quan đến những dự đoán trước về dịch vụ Chất lượng cảm nhận bao gồm hai phần: phần cứng, liên quan đến chất lượng sản phẩm, và phần mềm, đề cập đến dịch vụ do nhà cung cấp cung cấp Thực tế cho thấy, khi mong đợi của khách hàng càng cao, tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận cũng sẽ tăng lên.
Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận của sản phẩm Khi chất lượng và giá trị cảm nhận vượt qua mong đợi, khách hàng sẽ cảm thấy gắn bó và tin tưởng vào cơ quan công quyền Ngược lại, nếu không đạt yêu cầu, điều này sẽ dẫn đến phàn nàn và than phiền về dịch vụ.
1.3.3.2 Mô hình chỉ số hài lòng đối với khách hàng ở các nước EU (ECSI)
Hình 1.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia Châu Âu
Nguồn: Eropean Customer Satisfaction Index - ECSI
Mô hình ECSI bổ sung yếu tố hình ảnh sản phẩm và thương hiệu, ảnh hưởng trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng, khác với mô hình ACSI Hình ảnh, liên quan đến tên tuổi và thương hiệu, là yếu tố tùy biến mà khách hàng nhận thức Sự hài lòng của khách hàng được hình thành từ sự tương tác của bốn yếu tố: hình ảnh, mong đợi, giá trị cảm nhận và chất lượng cảm nhận về thủ tục hành chính Cách tiếp cận này giúp cải thiện trải nghiệm dịch vụ và nghiên cứu mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, tin tưởng và gắn bó của khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ Mô hình này thường được sử dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng trong các sản phẩm và lĩnh vực cụ thể.
Chất lượng cảm nhận về sản phẩm
Lược khảo các công trình nghiên cứu về sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ của ngành BHXH
1.4.1 Nghiên cứu của Huỳnh Thanh Hoàng (2013)
Trong nghiên cứu của Huỳnh Thanh Hoàng (2013) về "Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ BHXH tại cơ quan BHXH thành phố Hồ Chí Minh," tác giả đã phân tích thực trạng và đề xuất nhiều giải pháp nhằm cải thiện sự hài lòng của khách hàng Các giải pháp bao gồm: nâng cao mức độ tin cậy, cải thiện năng lực phục vụ, tăng cường mức độ đáp ứng, cải thiện khả năng tiếp cận và nâng cao chất lượng thông tin Những giải pháp này được xây dựng dựa trên việc đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng từ góc nhìn của họ, cũng như xu hướng phát triển chung của ngành BHXH Việt Nam và thành phố Hồ Chí Minh.
Nghiên cứu này có nhược điểm khi chỉ tập trung vào nhóm đối tượng hiện tại sử dụng dịch vụ BHXH, bỏ qua các nhóm tiềm năng như lao động nông nghiệp và lao động tự do, dẫn đến việc chưa thể đánh giá tổng quan chất lượng dịch vụ từ góc nhìn khách hàng Hơn nữa, nghiên cứu về mức độ hài lòng được thực hiện với mẫu thuận tiện từ cá nhân tại cơ quan BHXH ở TP.HCM, sử dụng kỹ thuật chọn mẫu phi xác suất Nếu áp dụng phương pháp chọn mẫu xác suất, như chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản, kết quả nghiên cứu có thể tốt hơn và đại diện hơn cho tổng thể.
Nghiên cứu tập trung vào mối quan hệ tương tác giữa con người, đặc biệt là cách cư xử, sự hiểu biết và đánh giá của khách hàng về quy trình thủ tục của Bảo hiểm xã hội (BHXH), cũng như trình độ nghiệp vụ và sự đồng cảm của nhân viên BHXH Tuy nhiên, nghiên cứu chưa xem xét mối liên hệ giữa mức độ hài lòng của khách hàng với chính sách ưu đãi của BHXH, các thủ tục liên quan và thời gian hoàn thành các thủ tục này.
1.4.2 Nghiên cứu của Nguyễn Thị Hồng Nhung (2016)
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Hồng Nhung (2016) về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội tại thị xã An Nhơn, tỉnh Bình Định đã áp dụng mô hình SERVQUAL và đề xuất 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Kết quả phân tích cho thấy 6 nhân tố này có ảnh hưởng đáng kể, bao gồm năng lực phục vụ của nhân viên, sự đáp ứng, sự đồng cảm của nhân viên, độ tin cậy, quy trình thủ tục hành chính và phương tiện hữu hình, được sắp xếp theo trình tự mức độ quan trọng giảm dần.
Mô hình nghiên cứu của tác giả:
Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ BHXH tại thị xã An
Nguồn: Nguyễn Thị Hồng Nhung, 2016
Nghiên cứu này chỉ tập trung vào việc khảo sát khách hàng tại thị xã An Nhơn do hạn chế về thời gian, chi phí và khả năng tiếp cận Bên cạnh đó, mục tiêu chính là đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm tại Bảo hiểm xã hội thị xã.
Năng lực phục vụ của nhân viên
Sự đồng cảm của nhân viên Độ tin cậy
Quy trình thủ tục hành chính
Sự hài lòng của khách hàng
Nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành bảo hiểm tại Việt Nam hiện chưa có sự so sánh giữa các đơn vị, dẫn đến tính khái quát chưa cao Đồng thời, kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngày càng tăng theo sự phát triển của kinh tế - xã hội Do đó, việc tiến hành nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách thường xuyên là cần thiết để nắm bắt nhu cầu khách hàng và điều chỉnh chiến lược nâng cao phù hợp với từng giai đoạn.
1.4.3 Nghiên cứu của Huỳnh Kim Quân (2019)
Nghiên cứu của Huỳnh Kim Quân (2019) tập trung vào "Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của viên chức bảo hiểm xã hội tỉnh Bến Tre" đối với người tham gia BHXH, BHYT, BHTN Tác giả đã tiến hành đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ của viên chức BHXH tỉnh Bến Tre thông qua phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng Kết quả cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ bao gồm: khả năng tiếp cận dịch vụ, thủ tục hành chính, và hiệu quả làm việc của viên chức Dựa trên những phát hiện này, nghiên cứu đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của viên chức BHXH tỉnh Bến Tre đối với người tham gia BHXH, BHYT, BHTN.
Hình 1.5 Mô hình nâng cao chất lượng phục vụ của viên chức BHXH tỉnh Bến Tre
Viên chức giải quyết công việc
Sự hài lòng về chất lượng phục vụ BHXH
1.4.4 Nghiên cứu của Nguyễn Thị Dinh (2013)
Nguyễn Thị Dinh, (2013) nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND quận Ngũ Hành Sơn – Đà Nẵng
Đề tài này thành công trong việc làm rõ các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại quận Ngũ Hành Sơn Bằng cách đo lường mức độ hài lòng của người dân, nghiên cứu đã xây dựng mô hình khảo sát và phân tích kết quả để xác định những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng Từ đó, các giải pháp được đề xuất nhằm hoàn thiện tổ chức và hoạt động của bộ máy chính quyền địa phương.
Nghiên cứu này gặp một số nhược điểm, bao gồm việc áp dụng mô hình SERVPERF không thể kiểm tra toàn diện các nhu cầu và chất lượng dịch vụ, cũng như chưa đề cập đến nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân Một số mục trong bảng câu hỏi không có sự khác biệt rõ ràng, dễ gây hiểu lầm cho người tham gia khảo sát Ngoài ra, nghiên cứu chỉ tập trung vào người dân sống tại quận đã sử dụng dịch vụ hành chính công, không tiếp cận được các tổ chức hay doanh nghiệp, dẫn đến kết quả chưa mang tính khái quát cao Phương pháp đo lường sự hài lòng cũng chưa xem xét các yếu tố văn hóa và lịch sử ảnh hưởng đến cảm nhận của người dân về dịch vụ hành chính Cuối cùng, kiến thức và kỹ năng hạn chế của người nghiên cứu đã gây khó khăn trong việc kết nối lý thuyết với thực tiễn và trong việc diễn đạt nội dung.
Các yếu tố đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ BHXH
1.5.1 Một số tiêu chí áp dụng xây dựng thang đo về sự hài lòng trong sử dụng dịch vụ thực hiện chính sách BHXH
Bộ tiêu chí đo lường sự hài lòng của người dân và tổ chức được quy định tại Quyết định số 2640/QĐ-BNV ngày 10/10/2017 của Bộ Nội vụ bao gồm 4 yếu tố cơ bản Những yếu tố này tạo nên chất lượng dịch vụ hành chính do các cơ quan hành chính nhà nước cung cấp, từ đó được phân tích thành 13 tiêu chí thành phần để đo lường hiệu quả Chi tiết các tiêu chí này được trình bày trong bảng 1.1.
Bảng 1.1 Thang đo Chỉ số hài lòng về phục vụ hành chính SIPAS
TT Tiêu chí của thang đo
1 Nguồn thông tin về dịch vụ hành chính;
2 Sự thuận tiện trong việc tìm hiểu thông tin về dịch vụ hành chính;
3 Mức độ đáp ứng yêu cầu của người dân, tổ chức về thông tin dịch vụ được cung cấp;
4 Mức độ đáp ứng yêu cầu về cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan cung cấp dịch vụ hành chính
II Thủ tục hành chính
5 Sự công khai, minh bạch của thủ tục hành chính;
6 Sự đơn giản, dễ hiểu trong các quy định về hồ sơ của thủ tục hành chính;
7 Sự thuận tiện trong thực hiện quy trình giải quyết thủ tục hành chính
III Sự phục vụ của công chức, viên chức
8 Thái độ phục vụ của công chức, viên chức;
9 Năng lực giải quyết công việc của công chức, viên chức
IV Kết quả giải quyết công việc của cơ quan hành chính nhà nước
10 Kết quả người dân, tổ chức nhận được từ cơ quan hành chính nhà nước;
11 Thời gian giải quyết công việc;
12 Chi phí người dân, tổ chức phải trả để giải quyết công việc;
13 Việc tiếp nhận và xử lý phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức về kết quả giải quyết công việc của cơ quan hành chính nhà nước
V Sự hài lòng của người dân, tổ chức
14 Sự hài lòng đối với thông tin về dịch vụ và cơ sở vật chất tại nơi cung cấp dịch vụ hành chính
15 Sự hài lòng về thủ tục hành chính
16 Sự hài lòng đối với sự phục vụ của công chức, viên chức
17 Sự hài lòng về kết quả giải quyết công việc của cơ quan hành chính nhà nước
Nguồn: Quyết định số 1383/QĐ-BNV
Theo Bảo hiểm xã hội Việt Nam (2021), bộ tiêu chí đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức và doanh nghiệp về dịch vụ BHXH, BHYT, BHTN đã được ban hành Bộ tiêu chí này bao gồm 5 yếu tố và 21 tiêu chí, trong đó có: (1) Cơ sở vật chất tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả; (2) Niêm yết công khai thủ tục hành chính; (3) Chất lượng công chức, viên chức trong việc giải quyết công việc; (4) Kết quả cung ứng dịch vụ.
Bộ tiêu chí tiếp nhận và xử lý ý kiến góp ý sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, với điểm 5 là rất hài lòng và điểm 1 là rất không hài lòng Mục tiêu của ngành Bảo hiểm xã hội là đảm bảo kết quả đo lường sự hài lòng có tính tin cậy và chính xác, từ đó xác định các giải pháp khắc phục tồn tại và cải thiện chất lượng phục vụ Qua đó, nâng cao sự hài lòng của tổ chức và cá nhân tham gia cũng như thụ hưởng các dịch vụ BHXH, BHYT, BHTN.
1.5.2 Một số yếu tố ảnh hưởng đến vấn đề nghiên cứu
Dựa trên các nghiên cứu trước đây về đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng thông qua thang đo Servqual (Parasuraman et al., 1988), bài viết này phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đề xuất các giải pháp cải thiện dịch vụ Các chỉ tiêu trong thang đo Servqual giúp xác định khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng Việc áp dụng thang đo này không chỉ hỗ trợ doanh nghiệp trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ mà còn góp phần xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Hồng Nhung (2016) đã chỉ ra mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội tại thị xã An Nhơn, tỉnh Bình Định Bài viết dựa trên bộ tiêu chí đo lường mức độ hài lòng của tổ chức và cá nhân được quy định bởi Bộ Nội Vụ (2012, 2017) và Bảo hiểm xã hội Việt Nam.
2021) Tác giả tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ như sau:
Bảng 1.2 Tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Parasurraman và cộng sự (1988);
Bảo hiểm xã hội Việt Nam (2021);
Parasurraman và cộng sự (1988);
Bảo hiểm xã hội Việt Nam (2021);
Viên chức trực tiếp giải quyết công việc (Năng lực)
Parasurraman và cộng sự (1988);
Bảo hiểm xã hội Việt Nam (2021);
4 Kết quả giải quyết thủ tục hành chính (Tin cậy)
Parasurraman và cộng sự (1988);
Bảo hiểm xã hội Việt Nam (2021);
Tiếp nhận, xử lý các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị
Parasurraman và cộng sự (1988);
Bảo hiểm xã hội Việt Nam (2021);
6 Hài lòng chất lượng dịch vụ Parasurraman và cộng sự (1988);
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Mô hình đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng BHXH tại
Bài viết dựa trên mô hình SERVQUAL để phân tích các yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ công xây dựng dành riêng cho các cơ quan Nhà nước Sự khác biệt này so với các dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp là đáng chú ý Bảo hiểm xã hội (BHXH) là cơ quan Nhà nước thuộc Chính phủ, thực hiện đo lường sự hài lòng theo chỉ số SIPAS quy định tại Quyết định số 2640/QĐ-BNV ngày 10/10/2017 của Bộ Nội vụ Vì vậy, mô hình SERVQUAL được áp dụng kết hợp với các tiêu chí trong thang đo SIPAS để đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ BHXH tại Bảo hiểm xã hội Quảng Ngãi Mô hình đánh giá thực trạng bao gồm 6 nhân tố: (1) Tiếp cận dịch vụ; (2) Thủ tục hành chính; (3) Viên chức giải quyết công việc; (4) Kết quả giải quyết thủ tục hành chính; (5) Tiếp nhận, xử lý ý kiến đóng góp, phản ánh, kiến nghị; (6) Mức độ hài lòng chung.
Hình 1.6 Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của ngưởi dân đối với chất lượng dịch vụ BHXH tại Quảng Ngãi
Nguồn: Tác giả đề xuất
Khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận các dịch vụ bảo hiểm xã hội (BHXH) khi có nhu cầu giải quyết chế độ BHXH, bảo hiểm y tế (BHYT) và bảo hiểm thất nghiệp (BHTN) Điều này giúp họ thuận lợi trong việc thực hiện các thủ tục cần thiết tại các cấp BHXH.
Thủ tục hành chính cần được thiết kế để đáp ứng mong muốn của khách hàng, đảm bảo việc kê khai hồ sơ trở nên đơn giản và thuận tiện Đồng thời, quy trình hồ sơ cũng phải được công khai và minh bạch, tạo điều kiện thuận lợi cho người dân trong việc tiếp cận thông tin và thực hiện các thủ tục cần thiết.
Viên chức Bảo hiểm xã hội thể hiện trình độ chuyên môn cao và phong cách phục vụ lịch sự, nhã nhặn, chu đáo khi giải quyết công việc với khách hàng.
Kết quả giải quyết thủ tục hành chính phản ánh mong muốn của khách hàng trong việc nhận đúng giấy hẹn mà không cần phải đi lại nhiều lần Khách hàng kỳ vọng rằng kết quả nhận được sẽ chính xác và đầy đủ, đảm bảo sự hài lòng trong quá trình thực hiện thủ tục.
Viên chức giải quyết công việc
Kết quả cung ứng dịch vụ
Tiếp nhận, xử lý các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị
Sự hài lòng của người dân về dịch vụ BHXH
Tiếp nhận và xử lý ý kiến góp ý, phản ánh và kiến nghị của khách hàng là rất quan trọng, giúp họ dễ dàng và thuận tiện trong việc bày tỏ mong muốn khi gặp vướng mắc Điều này không chỉ nâng cao trải nghiệm của khách hàng mà còn góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ công.
1.6.2 Thang đo lường sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ của ngành BHXH Để xây dựng thang đo về sự hài lòng trong sử dụng dịch vụ thực hiện chính sách BHXH, BHYT; từ thang đo SIPAS, kết hợp với mô hình nghiên cứu đề xuất, tôi đã quan sát, ghi nhận các ý kiến góp ý tại hội thảo khoa học, thảo luận với các chuyên gia và tham khảo một số tổ chức, cá nhân thường xuyên giao dịch với cơ quan BHXH Từ đó, phiếu thu thập thông tin được xây dựng sơ bộ, Thang đo sự phục vụ của cơ quan BHXH trong lĩnh vực thực hiện chính sách BHXH, BHYT gồm 22 biến quan sát Các khía cạnh ảnh hưởng đến sự hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan BHXH trong lĩnh vực thực hiện chính sách BHXH, BHYT được xác định là: (1) Tiếp cận dịch vụ; (2) Thủ tục hành chính; (3) Viên chức giải quyết công việc; (4) Kết quả giải quyết thủ tục hành chính; (5) Tiếp nhận, xử lý các ý kiến đóng góp, phản ánh, kiến nghị; (6) Mức độ hài lòng chung
Bảng 1.3 trình bày các biến quan sát nhằm xác định những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của tổ chức và cá nhân đối với dịch vụ của cơ quan BHXH trong việc thực hiện chính sách BHXH và BHYT.
Bảng 1.3 Thang đo mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ thuộc lĩnh vực chính sách BHXH
Ký hiệu Thang đo Nguồn
TC I Tiếp cận dịch vụ
TC1 1 Nơi ngồi chờ giải quyết công việc tại cơ quan có đầy đủ chỗ ngồi
Bộ Nội vụ (2017); Bảo hiểm xã hội
Việt Nam (2021) TC2 2 Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan đầy đủ
TC3 3 Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan hiện đại, dễ sử dụng
HC II Thủ tục hành chính
HC1 4 Thủ tục hành chính được niêm yết công khai, đầy đủ, chính xác
Bảo hiểm xã hội Việt Nam (2021)
HC2 5 Thành phần hồ sơ mà Ông/Bà phải nộp là đúng quy định
6 Thời hạn giải quyết ghi trong giấy hẹn (tính từ ngày tiếp nhận hồ sơ đến ngày trả kết quả) là đúng quy định
GQ III Viên chức giải quyết công việc
GQ1 7 Viên chức BHXH có thái độ giao tiếp lịch sự, đúng mực
Bộ Nội vụ (2017); Bảo hiểm xã hội
Việt Nam (2021) GQ2 8 Viên chức BHXH hướng dẫn kê khai tận tình, chu đáo
GQ3 9 Viên chức BHXH hướng dẫn kê khai hồ sơ rõ ràng, dễ hiểu
GQ4 10 Viên chức thành thạo, tuân thủ đúng quy trình giải quyết công việc
KQ IV Kết quả cung ứng dịch vụ
KQ1 11 Kết quả mà Ông/Bà nhận được là đúng Bộ Nội vụ (2017);
30 quy định Bảo hiểm xã hội
Việt Nam (2021) KQ2 12 Kết quả mà Ông/Bà nhận được có thông tin đầy đủ, chính xác
KQ3 13 Kết quả mà Ông/Bà nhận được có thông tin chính xác
TN V Tiếp nhận, xử lý các ý kiến đóng góp, phản hồi, kiến nghị
TN1 14 Cơ quan có bố trí hình thức tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức
Bộ Nội vụ (2017); Bảo hiểm xã hội
Việt Nam (2021) TN2 15 Ông/Bà dễ dàng thực hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị
TN3 16 Cơ quan tiếp nhận và xử lý tích cực các góp ý, phản ánh, kiến nghị của Ông/Bà
HL VI Mức độ hài lòng
HL1 17 Hài lòng về tiếp cận dịch vụ của BHXH Bộ Nội vụ (2017);
Bảo hiểm xã hội Việt Nam (2021)
HL2 18 Hài lòng về thủ tục hành chính của cơ quan BHXH
HL3 19 Hài lòng về viên chức trực tiếp giải quyết hồ sơ của cơ quan BHXH
HL4 20 Hài lòng về kết quả giải quyết TTHC của cơ quan BHXH
HL5 21 Hài lòng về tiếp nhận, xử lý các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị của BHXH
HL6 22 Tóm lại, Ông/Bà hoàn toàn hài lòng khi đến giao dịch với cơ quan BHXH
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Chương 1 đã trình bày cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ Bảo hiểm xã hội liên quan đến vấn đề nghiên cứu sự hài lòng của người dân, tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan BHXH và cũng đã làm rõ một số vấn đề về mô hình đo lường sự hài lòng của người tham gia và đề xuất lựa chọn mô hình để lấy phiếu khảo sát đánh giá mức độ hài lòng của người tham gia BHXH, BHYT đối với tổ chức BHXH trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi
Trong bài viết này, tôi đã làm rõ các vấn đề lý luận liên quan đến chất lượng và sự hài lòng, đồng thời viện dẫn một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Ngoài ra, tôi cũng trình bày các khái niệm liên quan đến thủ tục hành chính trong việc thực hiện chính sách bảo hiểm xã hội (BHXH).
ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BHXH TẠI TỈNH QUẢNG NGÃI
Tổng quan về BHXH tỉnh Quảng Ngãi
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của BHXH tỉnh Quảng Ngãi
Bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Ngãi được thành lập vào ngày 08/08/1995 theo Quyết định số 120/QĐ-BHXH của Tổng Giám đốc BHXH Việt Nam và chính thức hoạt động từ ngày 01/10/1995.
Qua 25 năm triển khai thực hiện, với những việc làm cụ thể của ngành nói chung, BHXH Quảng Ngãi nói riêng đã chứng minh hướng đi đúng đắn của một chính sách trong thời đại ngày nay Để phù hợp với tiến trình phát triển kinh tế- xã hội của đất nước, ngày 24/01/2002 Chính phủ ban hành Quyết định số 20/2002/QĐ-TTg về việc chuyển hệ thống BHYT Việt Nam sang ngành BHXH Việt Nam Với mục đích thực hiện việc cải cách tổ chức bộ máy Chính phủ trong tình hình mới, phục vụ và đáp ứng yêu cầu tốt hơn cho người tham gia BHXH, BHYT; đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho cơ quan, đơn vị, người lao động tham gia BHXH theo qui định của pháp luật; phát triển và nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn lực của cả hệ thống BHXH, BHYT
Trong thời gian qua, việc triển khai các chế độ, chính sách bảo hiểm xã hội (BHXH) và bảo hiểm y tế (BHYT) trên địa bàn đã nhận được sự quan tâm và chỉ đạo từ các cấp ủy Đảng và chính quyền địa phương Sự phối hợp chặt chẽ giữa các sở, ngành liên quan với ngành BHXH đã góp phần thực hiện nhiệm vụ hiệu quả Đặc biệt, từ năm 1997, Bộ Chính trị đã ban hành Chỉ thị số 15/CT-TW nhằm tăng cường lãnh đạo trong việc thực hiện các chế độ BHXH Tỉnh ủy Quảng Ngãi cũng đã ban hành Chỉ thị số 17/CT-TU, và UBND tỉnh đã có văn bản chỉ đạo thực hiện công tác này Gần đây, Nghị quyết số 21-NQ/TW ngày 22/11/2012 của Bộ Chính trị về việc "Tăng cường sự lãnh đạo của Đảng đối với công tác BHXH, BHYT giai đoạn 2012-2020" đã một lần nữa khẳng định tầm quan trọng của công tác này.
Chính sách bảo hiểm xã hội (BHXH) và bảo hiểm y tế (BHYT) đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo an sinh xã hội, đòi hỏi sự vào cuộc của toàn bộ hệ thống chính trị để thực hiện hiệu quả Sau khi Nghị quyết số 21-NQ/TW được ban hành, Ban Thường vụ Tỉnh ủy Quảng Ngãi đã triển khai Chương trình hành động số 35-Ctr/TU vào ngày 01/3/2013 nhằm thực hiện nghị quyết này Đồng thời, UBND tỉnh cũng đã ban hành Kế hoạch số 3559/KH-UBND vào ngày 10/9/2013 để triển khai lộ trình tiến tới BHYT toàn dân giai đoạn 2012-2015 và 2020.
Trong 25 năm triển khai, Bảo hiểm xã hội (BHXH) tỉnh Quảng Ngãi đã không ngừng phát triển cả về tổ chức lẫn chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức Từ chỉ 4 phòng và 13 đơn vị trực thuộc với 62 cán bộ vào năm 1995, hiện nay BHXH tỉnh đã mở rộng thành 10 phòng chuyên môn và 12 BHXH cấp huyện, thị xã, với 285 cán bộ có chuyên môn vững vàng, đáp ứng tốt các yêu cầu và nhiệm vụ của đơn vị.
Kể từ khi thành lập, cán bộ, viên chức trong ngành đã đoàn kết và nỗ lực xây dựng đơn vị phát triển bền vững, hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ, góp phần thực hiện chính sách an sinh xã hội, ổn định chính trị và trật tự an toàn xã hội Năm 2013, Bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Ngãi vinh dự nhận Huân chương Lao động hạng Ba từ Chủ tịch Nước.
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của BHXH tỉnh Quảng Ngãi
BHXH tỉnh là cơ quan trực thuộc BHXH Việt Nam, có nhiệm vụ hỗ trợ Tổng Giám đốc trong việc thực hiện các chính sách bảo hiểm xã hội (BHXH) và bảo hiểm y tế (BHYT) Cơ quan này cũng tổ chức thu, chi cho chế độ bảo hiểm thất nghiệp, quản lý và sử dụng các quỹ BHXH, BHYT, BHTN, đồng thời thực hiện thanh tra chuyên ngành về việc đóng BHXH và BHYT.
BHTN trên địa bàn tỉnh theo quy định của pháp luật và quy định của Bảo hiểm xã hội Việt Nam
Bảo hiểm xã hội tỉnh được quản lý trực tiếp và toàn diện bởi Tổng Giám đốc, đồng thời chịu sự quản lý hành chính của Ủy ban nhân dân tỉnh trong khu vực.
2.1.2.2 Nhiệm vụ và quyền hạn
Theo Quyết định số 969/QĐ-BHXH ngày 29/7/2019 của Bảo hiểm xã hội Việt Nam, Bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Ngãi được quy định với 18 nhiệm vụ và quyền hạn cụ thể, nhằm đảm bảo chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của Bảo hiểm xã hội địa phương.
1 Xây dựng, trình Tổng Giám đốc kế hoạch ngắn hạn và dài hạn về phát triển bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm y tế trên địa bàn và chương trình công tác hàng năm; tổ chức thực hiện kế hoạch, chương trình sau khi được phê duyệt
2 Chủ động phối hợp với các Sở, ngành có liên quan để xây dựng, trình Ủy ban nhân dân tỉnh phê duyệt Kế hoạch phát triển đối tượng tham gia bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm y tế và Kế hoạch phân bổ dự toán chi phí khám chữa bệnh bảo hiểm y tế theo Quyết định của Thủ tướng Chính phủ
3 Tổ chức thực hiện công tác thông tin, tuyên truyền, phổ biến các chế độ, chính sách, pháp luật về bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm y tế
4 Tổ chức thực hiện các nhiệm vụ theo quy định, cụ thể: a) Khai thác, đăng ký, quản lý các đối tượng tham gia và hưởng bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm y tế Thu các khoản đóng bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm y tế của các tổ chức và cá nhân tham gia; từ chối việc đóng các chế độ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm y tế không đúng quy định b) Ký hợp đồng với các tổ chức làm đại lý thu bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế và tổ chức dịch vụ công chi trả các chế độ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp theo quy định;
Bảo hiểm xã hội tỉnh thực hiện cấp sổ bảo hiểm xã hội và thẻ bảo hiểm y tế cho người tham gia, đồng thời giải quyết các chế độ bảo hiểm xã hội và y tế Cơ chế một cửa được áp dụng để tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả liên quan đến bảo hiểm tại các cơ quan địa phương Ngoài ra, cơ quan cũng chi trả và từ chối các chế độ bảo hiểm không đúng quy định, tiếp nhận kinh phí từ Ngân sách Nhà nước để hỗ trợ đối tượng tham gia bảo hiểm Quản lý và hạch toán các nguồn kinh phí, ký hợp đồng khám chữa bệnh với các cơ sở đủ điều kiện, kiểm tra việc chỉ định điều trị và bảo vệ quyền lợi cho người tham gia bảo hiểm y tế là những nhiệm vụ quan trọng khác nhằm chống lạm dụng quỹ bảo hiểm.
5 Tham gia phối hợp với Sở Y tế và đơn vị liên quan, chỉ đạo các cơ sở khám, chữa bệnh bảo hiểm y tế trên địa bàn xây dựng nhu cầu, đồng thời thẩm định và tổng hợp nhu cầu về danh mục, số lượng thuốc
Thực trạng về kết quả hoạt động của BHXH tỉnh Quảng Ngãi từ năm 2018 đến năm 2020
Đóng bảo hiểm xã hội (BHXH), bảo hiểm thất nghiệp (BHTN), bảo hiểm y tế (BHYT), bảo hiểm tai nạn lao động và bệnh nghề nghiệp là nghĩa vụ của người tham gia bảo hiểm theo quy định của pháp luật và Bảo hiểm xã hội Việt Nam.
Phòng Giám định bảo hiểm y tế có trách nhiệm quản lý và tổ chức thực hiện các chế độ, chính sách bảo hiểm y tế theo quy định của pháp luật và Bảo hiểm xã hội Việt Nam.
+ BHXH các huyện, thị xã: tổ chức thực hiện chế độ, chính sách BHXH, BHYT; quản lý thu, chi BHXH, BHTN, BHYT trên địa bàn huyện theo quy định
2.2 Thực trạng về kết quả hoạt động của BHXH tỉnh Quảng Ngãi từ năm 2018 đến năm 2020
2.2.1 Thực trạng về phát triển số lượng người tham gia BHXH tỉnh Quảng Ngãi giai đoạn 2018 – 2020
Công tác thu và phát triển đối tượng tham gia BHXH là nhiệm vụ quan trọng quyết định hiệu quả của ngành, do đó, việc mở rộng đối tượng tham gia và khai thác nguồn thu mới là cần thiết hàng năm Lãnh đạo đã giao kế hoạch cho các đơn vị và chỉ đạo BHXH các huyện, thành phố phối hợp với các cấp ủy Đảng, chính quyền địa phương để triển khai hiệu quả các chế độ, chính sách BHXH, BHYT Đồng thời, việc tăng cường thanh tra, kiểm tra và áp dụng biện pháp truy thu nợ đọng tại các đơn vị sử dụng lao động cũng được chú trọng BHXH tỉnh Quảng Ngãi đã chủ động trong việc khai thác đơn vị tham gia BHXH, BHYT và thực hiện nhiều giải pháp để thu hồi nợ, góp phần thực hiện BHYT toàn dân vào năm 2021 Kết quả hoạt động giai đoạn 2018-2020 đã cho thấy những tiến bộ đáng kể.
Bảng 2.1 Một số chỉ tiêu về tình hình hoạt động của Bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng
1 Số đơn vị tham gia Đơn vị 2.939 3.260 3.728 10,92% 14,35%
2 Số lượt người tham gia Người 1.330.331 1.376.504 1.405.389 3,47% 2,10%
Số người tham gia BH thất nghiệp Người 82.371 93.100 99.381 13,08% 6,74%
Nguồn: BHXH tỉnh Quảng Ngãi
* Về số người tham gia BHXH, BHYT, BHTN:
- Số người tham gia BHXH bắt buộc năm 2018 là 97.148 người, tăng 11,33% so với 2017; năm 2019 là 105.095 người, tăng 10,81% so với 2018; năm 2020 là 110.798 người, tăng 15,42% so với 2019
- Số người tham gia BHXH tự nguyện năm 2018 là 2.147 người, tăng 34,52% so với 2017; năm 2019 là 6.635 người, tăng 209,87% so với 2018; năm 2020 là 12.534 người, tăng 88,91% so với 2019
- Số người tham gia BHYT năm 2018 tăng 1,63% so với 2017; năm 2019 tăng 2,05%
43 so với 2018; năm 2020 tăng 0,94% so với 2019
- Số người tham gia BHXH thất nghiệp năm 2018 tăng 11,52% so với 2017; năm
2019 tăng 13,08% so với 2018; năm 2020 tăng 6, 75% so với 2019
* Về số thu BHXH, BHYT, BHTN
Năm 2019 là 2.736,961 tỷ đồng (tăng 15,68% so với năm 2018); năm 2020 là 3.007,236 tỷ đồng (tăng 9,87% so với năm 2019)
Theo bảng 2.1, số lượng lao động hàng năm và số người tham gia đóng BHXH đều có xu hướng tăng đáng kể Điều này phản ánh sự gia tăng lượng giao dịch tại bộ phận một cửa, đồng thời cho thấy công việc của các bộ phận nghiệp vụ đang ngày càng nhiều và chịu áp lực cao hơn.
2.2.2 Thực trang về tình hình cung cấp dịch vụ hành chính công trong giải quyết chế độ hưởng BHXH, BHYT, BHTN
Nhận thức được tầm quan trọng của công tác tiếp nhận và trả kết quả theo cơ chế một cửa, vào ngày 19/5/2008, bộ phận “một cửa” đã được triển khai tại văn phòng BHXH tỉnh Để nâng cao chất lượng phục vụ và giảm thủ tục hành chính, BHXH tỉnh đã áp dụng cơ chế “một cửa” tại văn phòng BHXH tỉnh và BHXH thành phố từ ngày 01/01/2009 Từ ngày 01/01/2010 đến ngày 15/7/2011, bộ phận “một cửa” được triển khai tại 13 BHXH huyện/thành phố còn lại, hiện nay còn 11 huyện/thị xã.
BHXH tỉnh Quảng Ngãi thực hiện tiếp nhận và trả kết quả các thủ tục hành chính theo cơ chế “một cửa” đúng quy định Các thủ tục hành chính liên quan đến BHXH, BHYT, BHTN được niêm yết công khai tại Phòng Tiếp nhận – trả kết quả TTHC và bộ phận “một cửa” của BHXH các huyện, thành phố Để nâng cao chất lượng và hiệu quả trong công tác tiếp nhận hồ sơ, BHXH tỉnh sử dụng chương trình Tiếp nhận hồ sơ phiên bản 1.0, tạo điều kiện thuận lợi cho tổ chức và cá nhân khi đến giải quyết công việc.
Bảng 2.2 Bảng số lượng hồ sơ giải quyết BHXH, BHYT, BHTN
Loại hồ sơ Số thống kê năm
Cấp sổ BHXH, thẻ BHYT 39.433 100.235 83.330
Chi trả các chế độ BHXH 715 735 745
Thực hiện chính sách BHXH 49.167 57.711 68.841
Thực hiện chính sách BHYT 444 3.791 8.133
Nguồn: BHXH tỉnh Quảng Ngãi
Hình 2.2 Số lượng hồ sơ giải quyết BHXH, BHYT, BHTN
Nguồn: BHXH tỉnh Quảng Ngãi
Theo số liệu từ bảng 2.2 và hình 2.2, cơ cấu hồ sơ được chia thành 5 lĩnh vực tiếp nhận và trả kết quả qua bộ phận một cửa Tổng số hồ sơ tiếp nhận và giải quyết qua bộ phận một cửa trong năm 2019 đạt 954.850 hồ sơ, trong khi năm 2020 là 951.803 hồ sơ Đặc biệt, số lượng hồ sơ thu BHXH, BHYT, BHTN và cấp sổ BHXH, thẻ BHYT năm 2020 giảm so với năm 2019 do cơ quan BHXH không in lại thẻ hàng năm, chỉ in lại cho những trường hợp có thay đổi.
45 thông tin hoặc cấp lại do hỏng, mất thẻ BHYT
Kết quả thống kê, phân tích Bảng 2.2 cho thấy số lượng hồ sơ tiếp nhận xử lý năm
2020 là 951.803 hồ sơ, tương ứng với bình quân 01 viên chức tiếp nhận khoảng 44 hồ sơ/ngày
2.2.3 Thực trạng về tình hình thực hiện chi quỹ BHXH
Lãnh đạo BHXH đặc biệt chú trọng đến công tác giải quyết và chi trả chế độ BHXH, BHYT, vì điều này ảnh hưởng trực tiếp đến quyền lợi của người tham gia Việc tiếp nhận hồ sơ và giải quyết chế độ được thực hiện đúng quy trình, nhanh chóng và chính xác, đáp ứng yêu cầu của đối tượng Mục tiêu hàng đầu trong công tác chi trả là đảm bảo chi đúng, chi đủ, kịp thời và tận tay đến từng người hưởng Mặc dù số tiền chi trả hàng năm lớn, nhưng công tác này luôn được đảm bảo an toàn, đặc biệt là trong việc chi trả lương hưu và trợ cấp hàng tháng.
Bảng 2.3 Tình chi quỹ BHXH, BHYT, BHTN ĐVT: Đồng
Chi BHTN Chi BHYT Nguồn Ngân sách nhà nước
Nguồn: BHXH tỉnh Quảng Ngãi
Hình 2.3 Tình hình chi BHXH, BHYT, BHTN
Nguồn: BHXH tỉnh Quảng Ngãi
Theo bảng 2.3 và hình 2.3, số chi cho BHXH, BHYT, BHTN trong các năm có sự biến động rõ rệt Cụ thể, năm 2019, số chi đạt 2.511.559.000 đồng, giảm 7,57% so với năm 2018 Đến năm 2020, số chi tăng lên 2.576.451.000 đồng, tương ứng với mức tăng 2,58% so với năm 2019.
Năm 2019, BHXH tỉnh đã chỉ đạo các cơ sở khám chữa bệnh BHYT trên toàn tỉnh kiểm soát chi phí khám chữa bệnh, giúp giảm mức chi và ngăn chặn tình trạng thất thoát quỹ khám chữa bệnh.
Khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ BHXH
2.3.1 Xây dựng bảng câu hỏi
Dựa trên mô hình đo lường sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ BHXH, tác giả đề xuất các biện pháp cải thiện dựa trên nghiên cứu liên quan và thực tiễn cải cách thủ tục hành chính tại BHXH tỉnh Quảng Ngãi Mục tiêu là nâng cao chất lượng phục vụ của ngành, đồng thời tham khảo bộ tiêu chí đánh giá mức độ hài lòng của người dân và tổ chức từ Bộ Nội vụ và BHXH Việt Nam (Bộ Nội vụ, 2017; Bảo hiểm xã hội Việt Nam, 2021).
Bảng câu hỏi gồm 47 câu hỏi được chia thành 5 nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ BHXH Quá trình xây dựng bảng câu hỏi được thực hiện qua nhiều giai đoạn khác nhau.
Giai đoạn đầu tiên trong quá trình nghiên cứu là xây dựng bảng câu hỏi thô, dựa trên các thông tin cần thu thập từ mô hình lý thuyết và các nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng.
Giai đoạn 2 bao gồm việc chọn lọc và điều chỉnh các câu hỏi dựa trên ý kiến của các trưởng phòng nghiệp vụ Để kiểm tra độ rõ ràng của bảng câu hỏi, chúng tôi sẽ phỏng vấn thử 20 khách hàng ngẫu nhiên, từ đó ghi nhận ý kiến ban đầu của họ về dịch vụ công trong lĩnh vực BHXH và BHYT, cũng như những mong muốn của họ đối với dịch vụ của cơ quan BHXH.
Giai đoạn 3: Hiệu chỉnh và hoàn tất bảng câu hỏi lần cuối, tiến hành gửi bảng câu hỏi chính thức (xem phụ lục 1 và phụ lục 2)
Hiện nay, kích thước mẫu trong nghiên cứu vẫn chưa được xác định rõ ràng, và nó phụ thuộc vào các phương pháp ước lượng cụ thể Một số nghiên cứu cho rằng kích thước mẫu tối thiểu nên là 5 mẫu cho mỗi ước lượng Trong đề tài khảo sát này, với 5 nhân tố độc lập và 22 biến quan sát, số lượng mẫu cần thiết là từ 110 mẫu trở lên (22 x 5) Do đó, để đảm bảo tính đại diện cho khảo sát, số lượng mẫu cần sử dụng là n ≥ 110.
Thang đo Likert là một trong những công cụ đo lường phổ biến trong nghiên cứu định lượng, bao gồm 5 cấp độ từ 1 đến 5 để đánh giá mức độ ý kiến của người trả lời Do đó, bảng câu hỏi đã được thiết kế để thu thập thông tin một cách hiệu quả.
Kết quả khảo sát được đánh giá theo thang điểm từ 1 đến 5, với 5 là rất hài lòng, 4 là hài lòng, 3 là bình thường, 2 là không hài lòng và 1 là rất không hài lòng Để đảm bảo tính đại diện, tác giả đã thu thập 175 phiếu điều tra.
Tại BHXH tỉnh Quảng Ngãi, chúng tôi đã tiến hành gửi phiếu điều tra đến 48 khách hàng, bao gồm cả các đơn vị và cá nhân Đối với các đơn vị, phiếu được gửi qua đường bưu điện và email Danh sách khách hàng nhận phiếu được chọn ngẫu nhiên từ cơ sở dữ liệu quản lý của BHXH tỉnh Quảng Ngãi Đối với cá nhân, phiếu điều tra được in và gửi trực tiếp đến người dân tham gia BHXH và BHYT trên địa bàn.
2.3.3 Phương pháp thu thập thông tin
Tác giả đã thực hiện phỏng vấn các tổ chức và cá nhân tham gia cũng như thụ hưởng các chế độ Bảo hiểm xã hội (BHXH), Bảo hiểm y tế (BHYT) và Bảo hiểm thất nghiệp (BHTN) tại các cơ quan BHXH ở các huyện và thành phố trên toàn tỉnh Quảng Ngãi.
Đối với khách hàng là tổ chức và doanh nghiệp, phiếu điều tra sẽ được gửi đến qua bưu điện hoặc email Nếu khách hàng chưa gửi lại phiếu điều tra, chúng tôi sẽ liên hệ qua điện thoại để nhắc nhở.
- Đối với khách hàng là cá nhân: Điều tra và lấy phiếu trực tiếp
2.3.4 Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu
Tác giả sử dụng phần mềm EXCEL và SPSS 20 để xử lý số liệu, bao gồm khai báo biến và nhập dữ liệu thu thập được Việc này tạo nền tảng cho việc tính toán mức độ hài lòng đối với từng yếu tố.
Phương pháp thống kê mô tả là công cụ quan trọng để xác định các đặc điểm của mẫu nghiên cứu Nó bao gồm việc sử dụng bảng chi tiết và biểu đồ để kết hợp và trình bày các đặc điểm của mẫu một cách rõ ràng và dễ hiểu.
Phân tích giá trị trung bình giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng chung của người dân về chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội tại tỉnh Quảng Ngãi Việc này không chỉ cung cấp cái nhìn rõ nét về sự hài lòng của người dân mà còn hỗ trợ cải thiện dịch vụ, nâng cao trải nghiệm của người sử dụng.
2.2.5 Kết quả thu thập thông tin đối tượng được khảo sát
Tác giả đã tiến hành khảo sát đối với hai nhóm đối tượng cụ thể: (1) người dân và (2) tổ chức, doanh nghiệp có tham gia và hưởng lợi từ chính sách bảo hiểm xã hội (BHXH), bảo hiểm y tế (BHYT) và bảo hiểm thất nghiệp (BHTN).
Trong quá trình khảo sát cá nhân, số lượng phiếu được phân bổ theo đơn vị hành chính như thể hiện trong bảng 2.4 Đối với khảo sát tổ chức, phiếu được gửi qua bưu điện và mạng internet, và sẽ dừng lại khi nhận đủ 160 phiếu phản hồi Tổng cộng 160 phiếu này đã được phân bổ hợp lý.
Bảng 2.4 Phiếu khảo sát phân theo địa bàn quản lý
Số phiếu khảo sát tổ chức
Số phiếu khảo sát cá nhân
1 Bảo hiểm xã hội huyện Bình Sơn 16 16 32 7,50%
2 Bảo hiểm xã hội huyện Sơn Tịnh 5 5 10 6,25%
3 Bảo hiểm xã hội huyện Tư Nghĩa 5 6 11 6,88%
4 Bảo hiểm xã hội huyện Nghĩa Hành 6 5 11 6,88%
5 Bảo hiểm xã hội huyện Mộ Đức 6 5 11 6,88%
6 Bảo hiểm xã hội huyện Đức Phổ 11 11 22 6,25%
7 Bảo hiểm xã hội huyện Trà Bồng 5 6 11 6,88%
8 Bảo hiểm xã hội huyện Sơn Hà 8 8 16 6,25%
9 Bảo hiểm xã hội huyện Ba Tơ 3 2 5 3,13%
10 Bảo hiểm xã hội huyện Minh Long 5 5 10 6,25%
11 Bảo hiểm xã hội huyện Sơn Tây 3 2 5 3,13%
12 Bảo hiểm xã hội huyện Lý Sơn 3 2 5 3,13%
13 Phòng Tiếp nhận và TKQ TTHC 6 5 11 6,88%
Nguồn: Tính toán của tác giả từ kết quả điều tra
Tổng số phiếu khảo sát được phát là 160 phiếu, thu về 160 phiếu Trong đó chỉ có
Thực trạng về sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với chất lượng dịch vụ của BHXH tỉnh Quảng Ngãi
vụ của BHXH tỉnh Quảng Ngãi
Dựa trên kết quả khảo sát thực tế và các kỹ thuật phân tích, chúng ta có thể đưa ra những kết luận về thực trạng chất lượng dịch vụ của cơ quan Bảo hiểm xã hội từ góc nhìn của khách hàng tại tỉnh Quảng Ngãi.
Sử dụng thông số thông dụng là Mean – trung bình cộng để đánh giá thực trạng Trong thang đo Likert 5 lựa chọn trong bảng khảo sát, khi đó:
Giá trị khoảng cách = (Maximum - Minimum)/n = (5-1)/5 = 0,8 Ý nghĩa các mức như sau:
2.4.1 Mức độ hài lòng của người dân về tiếp cận dịch vụ Để thực hiện việc đánh giá mức độ hài lòng của người dân về tiếp cận dịch vụ BHXH, tác giả đã khảo sát ý kiến của 77 người đại diện tổ chức và 73 người dân cho 3 tiêu chí cụ thể
Bảng 2.12 Mức độ hài lòng của người dân về tiếp cận dịch vụ
Ký hiệu Phát biểu Mẫu
TC1 Nơi ngồi chờ giải quyết công việc tại cơ quan có đầy đủ chỗ ngồi 150 3,70
TC2 Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan đầy đủ 150 3,77
TC3 Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan hiện đại, dễ sử dụng 150 3,85
Nguồn: Tính toán của tác giả từ dữ liệu điều tra
Theo bảng 2.12, tỷ lệ hài lòng về việc tiếp cận dịch vụ của BHXH tại tỉnh Quảng Ngãi đạt mức đồng ý với thang đo trung bình 3,77, dưới mức 4 Cụ thể, mức độ hài lòng về chỗ ngồi chờ tại cơ quan chỉ đạt 3,70; trang thiết bị phục vụ người dân và tổ chức đạt 3,77; trong khi trang thiết bị hiện đại, dễ sử dụng đạt 3,85 Điều này cho thấy khách hàng đánh giá khả năng tiếp cận dịch vụ ở mức tạm chấp nhận.
Một số trụ sở Bảo hiểm xã hội (BHXH) huyện đã được xây dựng từ lâu và không đủ diện tích, dẫn đến tình trạng chật chội, đặc biệt vào đầu mỗi quý hoặc cuối tháng khi lượng người dân đến nộp hồ sơ tăng cao Điều này gây ra tình trạng không đủ chỗ ngồi cho người dân, ảnh hưởng đến trải nghiệm giao dịch của họ.
Cách tiếp cận thông tin và địa điểm liên hệ về BHXH, BHYT, BHTN đã trở nên thuận lợi hơn cho người dân nhờ vào hệ thống giao dịch điện tử, bưu chính và viễn thông phổ biến Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho cá nhân và tổ chức trong việc tiếp cận các dịch vụ Hệ thống này phản ánh cơ cấu tổ chức và chính sách đồng bộ của ngành BHXH trên toàn quốc.
2.4.2 Mức độ hài lòng của người dân về thủ tục hành chính
Người dân đánh giá cao quy trình và thủ tục hành chính trong việc tiếp nhận, xử lý hồ sơ của cơ quan BHXH, cho rằng chúng rất đơn giản và dễ thực hiện.
Cơ quan BHXH thực hiện 56 sơ giải quyết về BHXH, BHYT, BHTN từ đầu đến cuối, giúp viên chức dễ dàng nắm bắt thông tin Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho việc tư vấn và giải quyết những khó khăn, vướng mắc của người dân.
Bảng 2.13 Mức độ hài lòng của người dân về thủ tục hành chính
Ký hiệu Phát biểu Mẫu Giá trị trung bình
HC1 Thủ tục hành chính được niêm yết công khai, đầy đủ, chính xác 150 4,01
HC2 Thành phần hồ sơ mà Ông/Bà phải nộp là đúng quy định 150 4,01
HC3 Thời hạn giải quyết ghi trong giấy hẹn (tính từ ngày tiếp nhận hồ sơ đến ngày trả kết quả) là đúng quy định
Nguồn: Tính toán của tác giả từ dữ liệu điều tra
Kết quả khảo sát tại bảng 2.13 cho thấy người dân và tổ chức đánh giá cao về việc giải quyết các thủ tục hành chính (TTHC) liên quan đến bảo hiểm xã hội (BHXH), bảo hiểm y tế (BHYT) và bảo hiểm thất nghiệp (BHTN) của cơ quan BHXH Quảng Ngãi Cụ thể, thủ tục hành chính được niêm yết công khai, đầy đủ và chính xác với điểm đánh giá 4,01; thành phần hồ sơ yêu cầu nộp cũng đúng quy định (4,01), giúp người dân dễ dàng nắm bắt quy trình và chuẩn bị hồ sơ Thời hạn giải quyết ghi trong giấy hẹn từ ngày tiếp nhận hồ sơ đến ngày trả kết quả là đúng quy định với điểm đánh giá 4,11 Điều này cho thấy khách hàng có sự hài lòng cao về các thủ tục hành chính.
- Về thời gian giải quyết TTHC:
Theo bảng 2.14, tỷ lệ người không phải đến cơ quan BHXH đạt 38%, chủ yếu là do các đơn vị sử dụng lao động đã nộp hồ sơ qua giao dịch điện tử, và kết quả được chuyển trả qua Bưu điện Tỷ lệ người chỉ phải đi lại một lần là 41,33% (62/150 phiếu) Tuy nhiên, 20% ý kiến còn lại cho thấy những vấn đề cần cải thiện trong quy trình này.
57 đánh giá phải đi lại 2 lần để làm TTHC, cá biệt có 1/150 phiếu phải đi lại 03 lần mới có kết quả
Bảng 2.14 Thống kê mẫu tổ chức, cá nhân đến cơ quan BHXH bao nhiêu lần
STT Tổ chức biết đến cơ quan BHXH bao nhiêu lần Tần số Tỷ lệ %
Nguồn: Tính toán của tác giả từ dữ liệu điều tra
Kết quả đánh giá công tác giải quyết hồ sơ của cơ quan BHXH cho thấy 66,67% (100/150 phiếu) người dân và đơn vị hài lòng với việc giải quyết đúng hạn, trong khi 6,67% ý kiến cho rằng hồ sơ được xử lý chậm Những phản hồi về việc nhận kết quả muộn chủ yếu đến từ những người nộp hồ sơ thanh toán trực tiếp chi phí khám, chữa bệnh BHYT, hồ sơ điều chỉnh chức danh nghề nặng nhọc, độc hại, nguy hiểm, và hồ sơ cấp lại sổ BHXH có dữ liệu đóng BHXH, BHTN từ tỉnh khác.
Bảng 2.15 Thống kê mẫu theo kết quả trả hồ sơ
STT Trả kết quả hồ sơ Tần số Tỷ lệ %
Nguồn: Tính toán của tác giả từ dữ liệu điều tra
Tỷ lệ đánh giá về kết quả giải quyết thủ tục hành chính cho thấy 21,78% người dân rất hài lòng hoặc đánh giá rất tốt, trong khi 64,22% cảm thấy hài lòng hoặc tốt Bên cạnh đó, 10,67% đánh giá ở mức bình thường và 3,33% không hài lòng.
2.4.3 Mức độ hài lòng của người dân đối với viên chức giải quyết công việc
Sự hài lòng của người dân đối với viên chức giải quyết công việc tại cơ quan BHXH tỉnh Quảng Ngãi phụ thuộc vào thái độ ứng xử, sự sẵn sàng tư vấn, hỗ trợ và giải đáp thắc mắc của họ đối với các đối tượng thụ hưởng BHXH, BHYT và BHTN Đội ngũ viên chức có ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng này, và hiệu quả công việc của họ được đánh giá dựa trên trình độ chuyên môn, học vấn, khả năng giao tiếp, tinh thần phục vụ và tinh thần tập thể.
Bảng 2.16 Mức độ hài lòng của người dân về thái độ phục vụ của viên chức BHXH
Ký hiệu Phát biểu Mẫu Giá trị trung bình
GQ1 Viên chức có thái độ giao tiếp lịch sự, đúng mực 150 3,89
GQ2 Viên chức hướng dẫn kê khai tận tình, chu đáo 150 3,89 GQ3 Viên chức hướng dẫn kê khai hồ sơ rõ ràng, dễ hiểu 150 3,93
GQ4 Viên chức thành thạo, tuân thủ đúng quy trình giải quyết công việc 150 3,95
Nguồn: Tính toán của tác giả từ dữ liệu điều tra
Theo bảng 2.16, thang đo trung bình của nhân tố đạt 3,92, với 04 biến quan sát từ GQ1 đến GQ4 có thang đo trung bình từ 3,89 đến 3,95 Điều này cho thấy khách hàng chỉ đánh giá mức độ phục vụ của viên chức giải quyết công việc ở mức tạm chấp nhận Đặc biệt, thái độ giao tiếp lịch sự và sự tận tình trong việc hướng dẫn kê khai của nhân viên chưa được khách hàng đánh giá cao, với mức trung bình chỉ đạt 3,92 Do đó, cơ quan BHXH cần nâng cao trình độ chuyên môn và cải thiện công tác đào tạo cho nhân viên, đặc biệt trong lĩnh vực phục vụ khách hàng.
2.4.4 Mức độ hài lòng của người dân về kết quả cung ứng dịch vụ
Theo bảng 2.17, thang đo trung bình cho Kết quả giải quyết thủ tục hành chính đạt 4,04, với 3 biến quan sát từ KQ1 đến KQ3 có thang đo trung bình từ 3,93 đến 4,12 Điều này cho thấy khách hàng có đánh giá cao về Kết quả giải quyết thủ tục hành chính.
Bảng 2.17 Mức độ hài lòng của người dân về kết quả cung ứng dịch
Ký hiệu Phát biểu Mẫu Giá trị trung bình
KQ1 Kết quả mà Ông/Bà nhận được là đúng quy định (Kết quả có thể là được cấp giấy tờ hoặc bị từ chối giấy tờ)
KQ2 Kết quả mà Ông/Bà nhận được có thông tin đầy đủ, chính xác 150 4,12
KQ3 Kết quả mà Ông/Bà nhận được có thông tin chính xác 150 4,09
Để đạt được kết quả hiệu quả trong việc giải quyết thủ tục hành chính (TTHC), cơ quan BHXH đã ứng dụng phần mềm quản lý hồ sơ tự động hóa quy trình Nhờ đó, các đơn vị và cá nhân được giao nhiệm vụ xử lý TTHC một cách khẩn trương, và phần mềm cũng đã xác nhận, cảnh báo về những trường hợp xử lý chậm trễ Điều này góp phần kiểm soát tốt thời gian trả kết quả TTHC cho người tham gia BHXH, BHYT và BHTN.
2.4.5 Mức độ hài lòng của người dân về tiếp nhận, xử lý các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị
Đánh giá chung
Trong những năm qua, BHXH tỉnh Quảng Ngãi đã nỗ lực thực hiện chỉ đạo của BHXH Việt Nam và nhận được sự hỗ trợ từ Tỉnh ủy, UBND tỉnh Đơn vị đã phối hợp chặt chẽ với các sở, ban, ngành và hội đoàn thể để triển khai nhiệm vụ, tập trung vào các mục tiêu của Nghị quyết số 21-NQ/TW về tăng cường lãnh đạo của Đảng đối với công tác BHXH, BHYT giai đoạn 2012-2020 Đồng thời, BHXH tỉnh cũng thực hiện Quyết định số 1167/QĐ-TTg và Quyết định số 583/QĐ-UBND về điều chỉnh chỉ tiêu bảo phủ BHYT giai đoạn 2016-2020, đặc biệt chú trọng đến Nghị quyết số 28-NQ/TW về cải cách chính sách bảo hiểm xã hội.
Kế hoạch 157-KH/TU của Tỉnh ủy và Kế hoạch số 137/KH-UBND của UBND tỉnh nhằm triển khai Nghị quyết số 28-NQ/TW đã gặp khó khăn do ảnh hưởng của dịch Covid-19, dẫn đến việc không hoàn thành các chỉ tiêu và nhiệm vụ chung Tình trạng nợ đọng BHXH, BHYT, BHTN gia tăng, trong khi công tác phát triển đối tượng tham gia, đặc biệt là BHXH tự nguyện, chưa đạt kế hoạch, tỷ lệ người tham gia BHXH so với lực lượng lao động vẫn còn thấp Việc khắc phục tình trạng này là cần thiết và cần thực hiện sớm, đồng thời cần nâng cao chất lượng phục vụ để tăng sự hài lòng của người dân về dịch vụ BHXH.
2.5.1.1 Đối với việc phát triển đối tượng tham gia BHXH
Để xác định số lượng đơn vị và lao động thuộc đối tượng tham gia BHXH bắt buộc nhưng chưa tham gia, cần phối hợp chặt chẽ giữa các sở, ngành liên quan trong việc cung cấp, đối chiếu, rà soát và phân tích dữ liệu theo Công văn 3045/BHXH-BT.
Tính đến nay, trong tổng số 1.842 đơn vị với 12.724 lao động chưa tham gia BHXH, đã có 1.801 đơn vị thực hiện rà soát Kết quả cho thấy 227 đơn vị chưa tham gia đã đăng ký tham gia với 940 lao động, trong khi 178 đơn vị tham gia chưa đầy đủ đã bổ sung cho 772 lao động Từ đầu năm đến nay, tổng số đơn vị tham gia mới lũy kế đạt 281 đơn vị với 1.423 lao động.
2.5.1.2 Đối với công tác cấp sổ BHXH, thẻ BHYT
Trong năm 2020, BHXH tỉnh Quảng Ngãi đã cấp 25.311 sổ BHXH, bao gồm 20.561 sổ mới và 4.750 sổ cấp lại, nâng tổng số người được cấp sổ BHXH lên 119.641 người, đạt tỷ lệ 99,9% so với tổng số lao động tham gia Đồng thời, số lượng thẻ BHYT phát hành đạt 369.334 thẻ, trong đó có 337.423 thẻ cấp mới và 31.911 thẻ cấp lại Tổng số thẻ BHYT còn giá trị sử dụng tính đến thời điểm báo cáo là 1.180.321 thẻ.
2.5.1.3 Đối với công tác giải quyết chế độ, chính sách BHXH, BHYT
Tiếp nhận và giải quyết nhanh chóng các chế độ BHXH, BHTN cho người lao động theo quy định là rất quan trọng Cần quản lý hiệu quả đối tượng tham gia và hưởng các chế độ này trên địa bàn Đồng thời, phối hợp chặt chẽ với Trung tâm Dịch vụ việc làm tỉnh để quản lý và theo dõi các đối tượng nhận trợ cấp thất nghiệp hàng tháng, cũng như thu hồi các trường hợp vi phạm điều kiện hưởng.
Tính đến năm 2020, BHXH tỉnh Quảng Ngãi đã thẩm định và giải quyết 8.401 hồ sơ hưởng BHXH, giảm 13,6% so với năm 2019 Số lượng người được giải quyết chế độ thai sản, ốm đau và nghỉ dưỡng sức phục hồi sức khỏe là 62.500 lượt, giảm 7,1% Đồng thời, BHXH cũng phối hợp với Sở Lao động - Thương binh và Xã hội để giải quyết chế độ BH thất nghiệp cho 6.700 lượt người, giảm 2%.
Tổng dự toán chi khám chữa bệnh bảo hiểm y tế (KCB BHYT) được Chính phủ giao là 650.188 triệu đồng Dự kiến sẽ thực hiện giám định và thanh toán chi phí KCB BHYT cho hơn 1.600 ngàn lượt người, với mục tiêu cân đối dự toán đã được giao, nếu có vượt dự toán thì chỉ khoảng từ 1-2%.
2.5.1.4 Công tác cải cách hành chính, ứng dụng công nghệ thông tin
Chúng tôi đang tập trung vào việc thực hiện chỉ đạo của Ngành nhằm tạo điều kiện thuận lợi tối đa cho doanh nghiệp, tổ chức và cá nhân khi giao dịch với cơ quan BHXH Việc ứng dụng hiệu quả các phần mềm nghiệp vụ, đa dạng hóa hình thức tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả TTHC, cùng với việc đẩy mạnh dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, 4 là ưu tiên hàng đầu Hiện tại, hơn 97% đơn vị đã đăng ký tham gia giao dịch điện tử với BHXH tỉnh, cung cấp 16 dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và 4 Đồng thời, chúng tôi triển khai Hệ thống tương tác đa phương tiện để hỗ trợ cá nhân, tổ chức qua dịch vụ tin nhắn thông báo và tra cứu thông tin liên quan đến BHXH, BHYT, BHTN, cũng như các dịch vụ trên Cổng dịch vụ công quốc gia.
2.5.2.1 Tiếp cận dịch vụ BHXH
Trong những năm qua, BHXH tỉnh Quảng Ngãi đã nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ cho người dân, tuy nhiên vẫn còn nhiều hạn chế Để nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của người tham gia, công tác truyền thông cần được chú trọng Mặc dù đã triển khai nhiều hoạt động truyền thông, nhưng chủ yếu dựa trên các chỉ đạo chung của Ngành, chưa phát huy hết hiệu quả do thiếu tính sáng tạo và chưa phù hợp với đặc thù của tỉnh.
Quy trình giải quyết thủ tục hành chính (TTHC) đã được hệ thống hóa và tự động hóa nhờ vào phần mềm quản lý hồ sơ Mặc dù có nhiều ưu điểm, hàng năm ngành Bảo hiểm xã hội (BHXH) vẫn tiến hành rà soát, đánh giá và điều chỉnh thành phần hồ sơ cũng như nội dung mẫu để đảm bảo tính hiệu quả và phù hợp.
Để nâng cao sự hài lòng của người tham gia, cần cải thiện quy trình giải quyết thủ tục hành chính (TTHC) với thời gian xử lý nhanh chóng và đảm bảo quyền lợi cho đối tượng tham gia Sự chặt chẽ và thuận lợi trong từng bước giải quyết công việc sẽ góp phần tạo ra trải nghiệm tích cực cho người dân.
2.5.2.3 Viên chức giải quyết công việc
Năng lực và thái độ phục vụ của viên chức tiếp nhận trong hệ thống BHXH tỉnh Quảng Ngãi được đánh giá tương đối tốt, với thái độ giao tiếp lịch sự và tận tình hướng dẫn kê khai Tuy nhiên, vẫn còn một số người dân chưa hài lòng với viên chức tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả TTHC, chủ yếu do hạn chế về chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và xử lý công việc của họ.
2.5.2.4 Kết quả cung ứng dịch vụ
Thời gian qua, công tác cung ứng dịch vụ và giải đáp thắc mắc trong lĩnh vực BHXH, BHYT, BHTN đã được thực hiện tương đối tốt, tuy nhiên vẫn chỉ dừng lại ở mức chấp hành và triển khai theo chỉ đạo Cần có sự đổi mới và đột phá trong việc xây dựng các chương trình chiến lược nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân và xã hội về một nền hành chính chuyên nghiệp và hiện đại.
Trong chương 2, tác giả trình bày lịch sử hình thành và phát triển của Bảo hiểm xã hội (BHXH) tỉnh Quảng Ngãi, cùng với cơ cấu tổ chức của đơn vị này Bài viết phân tích thực trạng hoạt động của BHXH tỉnh trong giai đoạn 2018 – 2020, tập trung vào sự phát triển số lượng người tham gia BHXH, bảo hiểm y tế (BHYT) và bảo hiểm thất nghiệp (BHTN), cũng như tình hình cung cấp dịch vụ hành chính liên quan đến chế độ hưởng BHXH, BHYT, BHTN Đặc biệt, đề tài khảo sát mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ BHXH thông qua 5 thành phần cơ bản: tiếp cận dịch vụ, thủ tục hành chính, thái độ phục vụ của viên chức, kết quả cung ứng dịch vụ, và việc tiếp nhận, xử lý ý kiến góp ý Kết quả khảo sát được đánh giá theo thang đo Likert, từ đó phân tích những hạn chế của BHXH tỉnh Quảng Ngãi và đưa ra định hướng phát triển, giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ trong chương 3.
