Yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại tổng công ty bảo hiểm bảo việt up

MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC HÌNH iii LỜI MỞ ĐẦU Chương 1: TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Một số nghiên cứu liên quan 1.1.1.ác nghiên cứu giới 1.1.2 Các nghiên cứu nước 1.1.3 Đánh giá nghiên cứu liên quan 1.2 Cơ sở lý luận 1.2.1.hái niệm đặc điểm dịch vụ .9 1.2.2 Lý thuyết hài lịng mơ hình hài lịng 12 KẾT LUẬN CHƯƠNG 27 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 2.1 Thiết kế nghiên cứu 28 2.1.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 28 2.1.2 Câu hỏi nghiên cứu 28 2.1.3 Thiết kế nghiên cứu định lượng 28 2.1.4 Đối tượng nghiên cứu 30 2.1.5 Mẫu nghiên cứu 30 2.2 Phương pháp nghiên cứu 31 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết cho đề tài 31 2.2.2 Quy trình nghiên cứu 32 2.2.3 Nguồn liệu 32 Chương 3: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI TỔNG CÔNG TY BẢO HIỂM BẢO VIỆT 35 3.1 Vài nét Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt Bảo hiểm Bảo Việt 35 3.1.1 Sự hình thành, phát triển Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt Bảo hiểm Bảo Việt 35 3.1.2 Cơ cấu tổ chức Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt 36 3.1.3 Kết hoạt động kinh doanh của Bảo hiểm Bảo Việt ( Nguồn: Công ty Bảo hiểm Bảo Việt) 38 3.2 Dịch vụ bảo hiểm xe giới Bảo hiểm Bảo Việt 39 3.3 Khảo sát hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm xe giới 42 3.3.1 Quy trình khảo sát, cách thức xây dựng bảng hỏi 42 3.3.2 Kết nghiên cứu 43 3.4 Kết phân tích yếu tố 50 3.4.1.quả phân tích Cronbach alpha 50 3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 52 Phân tích mức đánh giá đối tượng khảo sát với nhân tố 55 KẾT LUẬN CHƯƠNG 60 Chương 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI CỦA TỔNG CÔNG TY BẢO HIỂM BẢO VIỆT 61 4.1.Tạo điều kiên thuận lợi để khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ bảo hiểm.61 4.1.1 Đơn giản hoá thủ tục quy định 61 4.1.2 Tăng tính linh hoạt sách phí bảo hiểm 61 4.1.3 Bán chéo sản phẩm đơn vị thành viên Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt 62 4.1.4 Bán BH qua mạng internet 62 4.1.5 Bán BH qua ngân hàng (Bancassurance) tổ chức tài trung gian 62 4.2 Nâng cao mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng 63 4.2.1 Đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền, quảng cáo 64 4.2.2 Đa dạng hóa hình thức khuyến mại 64 4.2.3 Thực tốt công tác giám định, bồi thường 65 4.3 Nâng cao lực giải vấn đề Bảo hiểm Bảo Việt 66 4.3.1 Ứng dụng công nghệ đại vào công tác quản lý, kinh doanh: 66 4.3.2 Nâng cao số lượng chất lượng mạng lưới đại lý BH 67 4.3.2 Gia tăng dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng 67 4.3.3 Thành lập phận chăm sóc khách hàng 67 4.3.4 Triển khai dịch vụ hổ trợ khách hàng gặp cố tai nạn: 68 4.4 Nâng cao mức độ tin cậy dịch vụ bảo hiểm 68 4.4.1 Xây dựng mối quan hệ mật thiết với khách hàng 68 4.4.2 Xây dựng chuẩn mực đạo đức hành vi ứng xử nhân viên/đại lý bảo hiểm 69 KẾT LUẬN CHƯƠNG 71 KẾT LUẬN 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa BH CLDV Chất lượng dịch vụ DNBH Doanh nghiệp bảo hiểm TNDS Trách nhiệm dân Bảo hiểm DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng Bảng 1.1 Nội dung Hệ thống biến mơ hình SERVQUAL Trang 25 Hệ thống biến mơ hình SERVQUAL áp 26 Bảng 1.2 dụng Công ty kinh doanh dịch vụ bảo hiểm Bảng 3.1 38 Bảng 3.2 Kết hoạt động kinh doanh Bảo hiểm Bảo Việt Nhóm tuổi người khảo sát Bảng 3.3 Trình độ học vấn người khảo sát 49 Bảng 3.4 Mô hình thang đo chất lượng bảo hiểm sau kiểm định 48 58 DANH MỤC HÌNH Nội dung STT Hình Hình 1.1 Hình 1.2 Hình 1.3 Mơ hình lý thuyết Parasuraman 23 Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu 32 Hình 3.1 Mơ hình chuyển đổi hành vi Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU Mơ hình Cơ cấu tổ chức Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt Trang 19 37 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Bảo hiểm lĩnh vực quan trọng quốc gia nói chung có Việt Nam Bảo hiểm khơng biện pháp di chuyển rủi ro mà kênh huy động vốn hiệu cho kinh tế Thực tế hoạt động kinh doanh bảo hiểm thời gian qua cho thấy lớn mạnh không ngừng ngành bảo hiểm.Thị trường bảo hiểm Việt Nam thời gian gần sôi động, đa dạng ngày trở nên chuyên nghiệp Số lượng công ty hoạt động kinh doanh bảo hiểm ngày tăng đến có 29 doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ, có 14 doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ, có nhiều doanh nghiệp 100% vốn nước ngồi, có doanh nghiệp liên doanh với nước ngồi, có doanh nghiệp cổ phần tập đoàn kinh tế lớn Việt Nam Sự hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm công ty bảo hiểm có ý nghĩa quan trọng Số lượng khách hàng lần sử dụng dịch vụ bảo hiểm quay lại sử dụng lần công ty số lớn, đơn khiếu nại, khiếu kiện khách hàng hãng bảo hiểm ngày gia tăng Tại lại vậy? Chất lượng dịch vụ khách hàng yếu tố quan trọng định hài lòng khách hàng Các doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực bảo hiểm ln có sách, chiến lược kinh doanh định để thu hút khách hàng Để có lượng khách hàng lớn, đảm bảo hiệu kinh doanh cuả doanh nghiệp mình, yếu tố khơng thể thiếu doanh nghiệp dịch vụ khách hàng Chất lượng dịch vụ khách hàng yếu tố quan trọng định lớn đến hài lòng lịng trung thành khách hàng Do hài lịng khách hàng ln mối quan tâm lớn nhà Bảo hiểm nhà nghiên cứu Để cạnh tranh đứng vững thị trường bảo hiểm nay, doanh nghiệp cần trọng tới dịch vụ khách hàng, để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Và quan trọng cần có đánh giá xác hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Sự hài lịng khách hàng đánh giá yếu tố quan trọng định tới doanh thu doanh nghiệp Đề tài nghiên cứu hài lòng khách hàng mối quan tâm nhà nghiên cứu Tuy nhiên nghiên cứu tác giả nói chung chung, chưa đề cập sâu đến nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng để đề giải pháp cho doanh nghiệp Trong thời gian tới nhìn nhận giai đoạn khó khăn kinh tế Thị trường bảo hiểm xuất thêm cạnh tranh từ doanh nghiệp bảo hiểm nước thành lập doanh nghiệp nước ngồi tham gia thị trường Vì để củng cố lại vị trí dẫn đầu thị trường bảo hiểm Việt Nam đảm bảo phát triển bền vững thời gian tới, Công ty cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng, nâng cao lòng khách hàng, tạo điều kiện cho khách hàng gắn bó lâu dài với Bảo hiểm Bảo Việt Đề tài nghiên cứu: " Sự hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm xe giới Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt" nghiên cứu nhằm tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, hài lịng khách hàng, để từ giúp cơng ty có doanh thu ổn định, vị thị trường so với đối thủ cạnh tranh Mục tiêu nghiên cứu Trên sở nghiên cứu dịch vụ bảo hiểm xe giới Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt, luận văn hướng đến mục tiêu cụ thể: - Hệ thống hóa sở lý luận đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ Công ty bảo hiểm - Làm rõ chất vai trò dịch vụ bảo hiểm xe giới hoạt động cơng ty bảo hiểm - Tìm nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng, mức độ ảnh hưởng nhân tố thơng qua khảo sát đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm xe giới Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt - Đề xuất số kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ bảo hiểm xe giới Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài là: Mức độ hài lòng sản phẩm dịch vụ bảo hiểm xe giới Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt Phạm vi nghiên cứu luận văn: Các nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm xe giới Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt Đóng góp luận văn - Đề tài góp phần làm sáng tỏ lý thuyết Sự hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm - Luận văn đề xuất giải pháp giúp cơng ty ngày hồn thiện cách thức cung ứng, quản lý dịch vụ nhằm tạo dựng hình ảnh, niềm tin việc xây dựng phát triển dịch vụ bảo hiểm người tiêu dùng Bố cục luận văn Ngoài phần lời mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, nội dung luận văn chia làm bốn chương sau: Chương 1: Tổng quan sở lý luận Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Thực trạng hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm xe giới Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt Chương 4: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm xe giới Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt nhân viên/đại lý chiếm 63,1% (có 161 ý kiến); Qua công tác tuyên truyền, quảng cáo chiếm 24,7% (có 63 ý kiến); Thơng qua hoạt động khuyến mại chiếm 4,3% (có 11 ý kiến); Thơng qua hoạt động tài trợ chiếm 2% (có ý kiến) thơng qua hình thức khác (giới thiệu người thân) chiếm 5,9% (có 15 ý kiến) + Phát động đợt khuyến mại với giải thưởng có giá trị cao nhân kiện đặc biệt năm + Miễn, giảm phí BH cho khách hàng có hồn cảnh đặc biệt; hỗ trợ tài cho khách hàng gặp phải tai nạn giao thông nghiêm trọng không thuộc phạm vi BH 4.2.3 Thực tốt công tác giám định, bồi thường: Hoạt động tuyên truyền, quảng cáo khuyến mại nhằm lôi quan tâm ý, tạo thích thú, lịng mong muốn dẫn đến định tham gia BH khách hàng Nếu sau bán hàng, DNBH không thực cam kết hoạt động nói hình thức, khó thuyết phục khách hàng ký tái tục hợp cho năm Sức thu hút dịch vụ BH mang tính bền vững DNBH thực cam kết với khách hàng mục đích khách hàng tham gia BH mong có sẻ chia tổn thất họ Do đó, DNBH thực tốt cơng tác tạo an tâm cho khách hàng, tạo tiếng vang uy tín doanh nghiệp để từ trì khách hàng có thu hút thêm nhiều khách hàng Hiện khách hàng đánh giá cao việc thực cam kết Bảo hiểm Bảo Việt Tuy nhiên, nhu cầu khách hàng ln thay đổi có xu hướng ngày khắt khe Do đó, để phát huy tốt công tác thời gian tới cần phải: + Thực phương châm “Trách nhiệm với cam kết” thông qua giải bồi thường nhanh chóng, xác để tạo niềm tin nơi khách hàng uy tín doanh nghiệp + Bố trí nhân viên có trình độ, kinh nghiệm đặc biệt phải có đạo đức nghề nghiệp để thực công tác giám định, bồi thường Áp dụng hình thức kỹ luật thích đáng nhân viên có hành vi nhũng nhiễu, vịi vĩnh thơng đồng với khách hàng để tư lợi cá nhân + Thường xuyên tiến hành điều tra thăm dị ý kiến khách hàng thơng qua mạng, thư tín, vấn trực tiếp để nắm bắt kịp thời nhu cầu, tâm tư, nguyện vọng khách hàng Qua phát nguyên nhân làm phát sinh thắc mắc phàn nàn từ khách hàng để có giải pháp giải kịp thời nhằm thoả mãn nhu cầu ngày cao khách hàng 4.3 Nâng cao lực giải vấn đề Bảo hiểm Bảo Việt Ngồi việc đơn giản hóa thủ tục nhằm rút ngắn thời gian giao dịch với khách hàng để nâng cao lực giải vấn đề khách hàng, thời gian tới Bảo hiểm Bảo Việt cần: 4.3.1 Ứng dụng công nghệ đại vào công tác quản lý, kinh doanh: Thông qua việc: + Hồn thiện chương trình quản lý, thống kê, nghiệp vụ, sở ứng dụng phần mềm tiên tiến, đại Trong điều kiện lực đội ngũ cán tin học hạn chế nên th dịch vụ bên ngồi để thiết kế chương trình nhằm bảo đảm cho chúng hoạt động có hiệu bảo đảm an tồn cho liệu + Nâng cao trình độ kỹ tin học cho đội ngũ cán bộ, công nhân viên thông qua việc tuyển chọn cán tin học có trình độ chun mơn cao, bảo đảm cơng ty phải có cán chun trách công nghệ thông tin Đổng thời phải thường xuyên tổ chức lớp tập huấn công nghệ thông tin cho cán tin học hệ thống, giúp họ nhanh chóng tiếp cận với cơng nghệ đưa vào ứng dụng, bảo đảm tính hiệu cao việc sử dụng hỗ trợ hệ thống công nghệ thông tin công tác quản lý kinh doanh Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt 4.3.2 Nâng cao số lượng chất lượng mạng lưới đại lý BH: Trong năm qua số lượng đại lý BH tăng lên nhanh chất lượng cịn nhiều bất cập: Tình trạng đại lý chạy theo doanh thu khơng thực quy trình tác nghiệp; khơng tư vấn, giải thích rõ ràng điều khoản BH cho khách hàng; chí có nhiều trường hợp đại lý chiếm dụng phí BH thơng đồng với khách hàng để làm sai lệch hồ sơ giải quyền lợi BH, gây ảnh hưởng xấu đến hình ảnh uy tín Bảo hiểm Bảo Việt Do đó, thời gian tới cần: + Làm tốt công tác tuyển chọn đào tạo đại lý BH, đặc biệt trọng đến yếu tố khả giao tiếp đạo đức nghề nghiệp + Xây dựng ban hành quy chế quản lý đại lý nhằm theo dõi, đánh giá chất lượng cơng tác để có hình thức khen thưởng, kỷ luật tương xứng + Tăng chế độ đãi ngộ hoa hồng BH để tạo động lực cho đại lý phát huy khả tích cực cơng tác, hạn chế tình trạng đại lý bỏ việc để sang phục vụ cho DNBH khác 4.3.2 Gia tăng dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng: Để đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng, đồng thời tạo khác biệt CLDV so với DNBH khác, thời gian tới Bảo hiểm Bảo Việt cần nghiên cứu triển khai thực dịch vụ hỗ trợ khách hàng dưói đây: 4.3.3 Thành lập phận chăm sóc khách hàng:  Tư vấn biện pháp giải cố kỹ thuât  Tư vấn kỹ thuật sửa chữa, bảo dưỡng; cung cấp thông tin địa sửa chữa, nơi cung cấp phụ tùng giá sửa chữa  Tư vấn biện pháp đề phòng hạn chế tổn thất cho khách hàng  Tư vấn, hướng dẫn thủ tục giải tai nạn với quy định BH pháp luật 4.3.4 Triển khai dịch vụ hổ trợ khách hàng gặp cố tai nạn:  Tổ chức trực 24/24 để tiếp nhân tư vấn khách hàng gặp cố tai nạn nhanh chóng cử cán đến tân nơi để phối hợp giải cố  Mở rộng dịch vụ cứu hộ miễn phí xe ôtô tất tỉnh thành nước  Cho khách hàng thuê phương tiện để sử dụng thời gian chờ sửa chữa lại phương tiện họ bị cố tai nạn  Thực việc bảo lãnh trách nhiệm tạm ứng bồi thường cho khách hàng 4.4 Nâng cao mức độ tin cậy dịch vụ bảo hiểm 4.4.1 Xây dựng mối quan hệ mật thiết với khách hàng: Có thể nói rằng, tài sản quý giá DNBH khách hàng, có khách hàng doanh nghiệp tồn phát triển Để thực mục tiêu tăng trưởng bền vững khơng thể đặt trọng tâm vào việc thu hút khách hàng mà xem nhẹ việc trì giữ khách hàng có Chính khách hàng có đem lại nguồn doanh thu ổn định có chi phí khai thác thấp nhiều so với chi phí để tìm kiếm khách hàng Vì vậy, đơi với việc đẩy mạnh khai thác khách hàng mới, cần không ngừng củng cố thiết lập mối quan hệ mật thiết với khách hàng có nhằm tạo gắn bó, tin cậy lòng trung thành khách hàng, khuyến khích gia tăng hoạt động mua lặp lại thường xuyên Do đó, thời gian tới cần: + Quản lý chặt chẽ, chi tiết thông tin khách hàng để liên hệ tái tục hợp đồng BH kịp thời; biết đặc điểm kiện đặc biệt khách hàng để có hình thức tác động có hiệu kịp thời + Giải thỏa đáng kịp thời thắc mắc, khiếu nại khách hàng + Bố trí nhân viên thường xuyên liên lạc với khách hàng thơng qua hình thức như: gặp gỡ trực tiếp để thăm hỏi tặng quà nhân kiện đặc biệt, liên lạc qua thư từ, điện thoại, email để thể quan tâm sâu sắc doanh nghiệp khách hàng 4.4.2 Xây dựng chuẩn mực đạo đức hành vi ứng xử nhân viên/đại lý bảo hiểm: Nội dung giải pháp có liên quan đến vấn đề xây dựng văn hố doanh nghiệp nhằm hình thành hệ giá trị chuẩn để người xét đốn hành vi, nghĩa vụ bổn phận Từ đó, thúc đẩy thành viên doanh nghiệp phấn đấu không ngừng học tập rèn luyện thân mình, khơng chun mơn nghiệp vụ mà đạo đức hành vi ứng xử sống, tạo nét văn minh giao tiếp, phấn đấu vươn lên lao động doanh nghiệp Thực tốt điều hình thành nét đặc thù văn hố kinh doanh, tạo an tâm, tin tưởng khách hàng doanh nghiệp Đây nói vấn đề có tính phức tạp cao khơng thể thực dễ dàng thời gian ngắn Do vậy, trước mắt Bảo hiểm Bảo Việt cần sớm thực thi biện pháp sau: + Ban hành quy định điều nên làm điều không nên làm, đức tính cần trao đổi thói quen cần loại bỏ, xác định rõ đâu hành vi đạo đức đâu hành vi phản đạo đức thành viên doanh nghiệp Những nguyên tắc hướng dẫn cách cư xử thành viên với nhau, quan hệ, giao dịch với khách hàng Trong đó, đặc biệt lưu ý đến vấn đề: Giải thích rõ ràng điều khoản BH, khơng cường điệu hóa hay giải thích cách sai lệch nhằm lừa dối khách hàng trình khai thác BH; Hành vi chiếm dụng phí BH khách hàng; Hành vi gây khó khăn, nhũng nhiễu thơng đồng với khách hàng để trục lợi BH như: ghi lùi ngày tham gia BH làm sai lệch hồ sơ bồi thường + Đối với nhân viên giao tiếp với khách hàng cần xây dựng tiêu chuẩn, yêu cầu chung phong cách thái độ phục vụ, đồng thời cần huấn luyện chuyên sâu kỹ giao tiếp, ứng xử với khách hàng, tránh hành vi thái độ không chuẩn mực giao tiếp Trong dài hạn, Bảo hiểm Bảo Việt cần phải xây dựng sứ mệnh triết lý kinh doanh quán, rõ ràng cho hoạt động mình; vạch mục tiêu, phương hướng thực hiện; hình thành giá trị đạo đức, nghi lễ, tập tục, biểu tượng doanh nghiệp phổ biến cho toàn thể công nhân viên nắm rõ để làm kim nam dẫn đưòng cho ngưòi nỗ lực vượt bậc việc thực mục tiêu chung doanh nghiệp KẾT LUẬN CHƯƠNG Dựa sở thực trạng CLDV bảo hiểm xe giới Bảo hiểm Bảo Việt, tác giả đề xuất giải pháp nhằm nâng cao CLDV bảo hiểm xe giới Bảo hiểm Bảo Việt thời gian tới nhân tố thang đo CLDV bảo hiểm Cụ thể giải pháp là:  Tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng dễ dàng tiếp cận với dịch vụ BH  Nâng cao mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng  Gia tăng sức thu hút dịch vụ BH  Nâng cao lực giải vấn đề Pijco,  Nâng cao mức độ tin cậy dịch vụ BH Đồng thời, tác giả đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao vai trò quản lý Nhà nước Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam hoạt dộng kinh doanh BH, bảo đảm cho thị trường BH Việt Nam phát triển lành mạnh thời gian tới KẾT LUẬN Trên sở hệ thống hóa sở lý luận dịch vụ CLDV, vân dụng phương pháp nghiên cứu định tính, phương pháp nghiên cứu định lượng để xây dựng mơ hình nghiên cứu, làm sở cho việc đánh giá thực trạng đề xuất giải pháp để nâng cao CLDV bảo hiểm xe giới Bảo hiểm Bảo Việt thời gian tới Kết bước nghiên cứu sơ thông qua phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận tay đơi xác định mơ hình nghiên cứu gồm 06 nhân tố tác động đến CLDV bảo hiểm xe giới là: Chất lượng sản phẩm; Chất lượng giá cả; Chất lượng công tác giám định, bồi thường; Chất lượng đội ngũ nhân viên/đại lý; Chất lượng kênh phân phối; Chất lượng sách khách hàng Chất lượng cơng tác tuyên truyền, quảng cáo Đồng thời, xây dựng thang đo nháp CLDV bảo hiểm xe giới với 25 biến quan sát Kết bước nghiên cứu thức phương pháp nghiên cứu định lượng, sử dụng bảng câu hỏi để khảo sát ý kiến khách hàng Thông qua sử dụng kỹ thuật xử lý liệu phần mềm thống kê SPSS phiên 20 để đánh giá thang đo, kiểm nghiệm mơ hình nghiên cứu hình thành thang đo thức chất lượng dịch vụ BH, làm sở cho việc phân tích, đánh giá thực trạng CLDV bảo hiểm xe giới Bảo hiểm Bảo Việt Kết kiểm định mơ hình loại 02 biến: Phí BH cạnh tranh khả tài DNBH 01 nhân tố: Năng lực phục vụ doanh nghiệp bảo hiểm, khỏi mơ hình nghiên cứu Từ đó, xác định 05 nhân tố tác động đến CLDV bảo hiểm xe giới, với 18 biến quan sát Cụ thể là: Mức độ thuận lợi để khách hàng tiếp cận dịch vụ (gổm 03 biến quan sát); Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng (gồm 04 biến quan sát); Sức thu hút dịch vụ (gồm 03 biến quan sát); Năng lực giải vấn đề DNBH (gồm 05 biến quan sát) Mức độ tin dịch vụ (gồm 03 biến quan sát) Qua phân tích thực trạng CLDV bảo hiểm xe giới Bảo hiểm Bảo Việt cho thấy người khảo sát đánh giá tương đối thấp chất lượng dịch vụ Bảo hiểm Bảo Việt thời gian qua Qua đó, phát điểm yếu tồn Bảo hiểm Bảo Việt là: Nội dung điều khoản BH gây khó hiểu cho khách hàng, đồng thời họ chưa nhân viên/đại lý BH giải thích rõ ràng điều khoản BH tham gia BH; Khách hàng cho họ chưa nhân quan tâm chăm sóc liên hệ thường xuyên đội ngũ nhân viên/đại lý BH Hơn nữa, thủ tục quy định giải công việc Bảo hiểm Bảo Việt phức tạp nguyên nhân làm kéo dài thời gian họ liên hệ với Tổng cơng ty Bảo hiểm Bảo Việt; Ngồi ra, khách hàng chưa thât hài lòng sách khuyến mãi, sách hổ trợ đề phịng hạn chế tổn thất, hình thức tuyên truyền, quảng cáo Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt chưa thât hấp dẫn họ Từ việc xác định rõ điểm mạnh mặt tổn ảnh hưởng xấu đến CLDV bảo hiểm Bảo hiểm Bảo Việt, tác giả đề xuất giải pháp kiến nghị thiết thực để nâng cao CLDV bảo hiểm Bảo hiểm Bảo Việt thời gian tới Hy vọng giải pháp, kiến nghị vận dụng thực tiễn làm thay đổi toàn diện CLDV bảo hiểm xe giới Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt, góp phần đáp ứng ngày tốt nhu cầu BH khách hàng, để tương lai không xa Bảo hiểm Bảo Việt trở thành địa đáng tin cậy người dân địa bàn Vĩnh Phúc an tâm gởi gắm rủi ro trình kinh doanh sống TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng anh Nigel Hill and Jim Alexander, 2002 Handbook of customer satisfaction and loyaly measurement Gower, England Tiếng Việt Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt, 2011-2014 Báo cáo tài Vĩnh Phúc Tổng cơng ty Bảo hiểm Bảo Việt, 2011-2014 Báo cáo nhân Vĩnh Phúc Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005 Phân tích liệu với SPSS Hà Nội: Nhà xuất Thống Kê Lê Văn Tâm Ngô Kim Thanh, 2007 Quản trị doanh nghiệp Hà Nội: NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân Lưu Văn Nghiêm, 2008 Marketinhg dịch vụ Hà Nội: NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân Thiên Quân (2004), Từ điển Tiếng Việt Đà Nẵng: NXB Đà Nẵng Website - Báo điện tử thời báo kinh tế Việt Nam: http://www.vneconomy.vn - Bộ tài chính: http://www.mof.gov - Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam - Công ty Bảo hiểm Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt Việt Nam: PHỤ LỤC NỘI DUNG THẢO LUẬN (Nghiên cứu định tính) Xin chào Anh (chị) ! Để đánh giá thực trạng đề xuất giải pháp hữu ích nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ bảo hiểm cung cấp cho khách hàng dịch vụ bảo hiểm xe giới Bảo hiểm Bảo Việt, Anh (chị) vui lịng cho biết ý kiến nội dung đây: Đứng quan điểm khách hàng, giả định Anh (chị) có nhu cầu tham gia loại hình bảo hiểm xe giới, yếu tố chi phối đến định lựa chọn doanh nghiệp bảo hiểm để tham gia bảo hiểm? ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Yếu tố mà Anh (chị) vừa nêu, theo Anh (chị) doanh nghiệp bảo hiểm cần phải thực để tạo hài lòng khách hàng? ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… Rất cảm ơn hợp tác Anh (chị)! PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI Ồng (bà) vui lòng khoanh trịn (O) vào số mức độ (cho câu hỏi) mà Ồng (bà) cho nội dung phù hợp với kiến đánh giá Mức độ đánh giá Hồn tồn khơng Khơng đồng ý Tương đối Đồng ý Hoàn toàn đồng ý NỘI DUNG STT Mức độ đánh 01 Các loại hình bảo hiểm triển khai Bảo hiểm Bảo Việt đáp ứng đầy đủ nhu cầu bảo hiểm khách hàng 02 Nội dung điều khoản bảo hiểm Bảo hiểm Bảo Việt diễn giải dễ hiểu 03 Nhân viên/Đại lý Pijco ln giải thích rõ nội dung điều khoản bảo hiểm khách hàng tham gia bảo hiểm 04 Tham gia bảo hiểm Bảo hiểm Bảo Việt, khách hàng cảm thấy an tâm phạm vi bảo hiểm rộng 05 Hợp bảo hiểm Bảo hiểm Bảo Việt có hình thức trình bày 06 Phí bảo hiểm Bảo hiểm Bảo Việt thấp so với công ty 07 Phí bảo hiểm Bảo hiểm Bảo Việt có thay đổi linh hoạt theo tình hình cạnh 08 Các thủ tục quytranh định giải công việc Bảo hiểm Bảo Việt đơn giản 09 Thời gian giải công việc Bảo hiểm Bảo Việt nhanh 10 Bảo hiểm Bảo Việt ln thực cam kết với khách hàng 11 Nhân viên/ đại lý Bảo hiểm Bảo Việt có trình độ chuyên môn 12 Nhân viên/ đại lý Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt người có kinh nghiệm làm 13 Nhân viên/đại lý Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt có tác phong ăn mặc gọn gàng, đẹp 14 Các thắc mắc, khiếu nại khách hàng nhân viên/ đại lý Bảo hiểm Bảo Việt giải đáp thỏa đáng 15 Nhân viên/ đại lý Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt thường liên hệ với khách 16 xuyên Đội ngũ nhân viên/ đại lý Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt có đạo đức nghề nghiệp 5 17 18 Kháchsáng hàng dễ dàng liên hệ với nhân viên/ đại lý Tổng công ty Bảothức hiểm Bảo Hình cácViệt Văn phòng phục vụ khách hàng Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt gây ấn tượng tốt với khách hàng 19 Các trang thiết bị văn phòng Tổng công ty Bảo hiểm Bảo đại.viên/ đại lý Tổng công ty Bảo hiểm 20 Việt Số lượng nhân Bảo Việt đủ để giải 21 22 23 công nhanhtycác cầuBảo Việt khách Tổng Bảonhu hiểm cóhàng nhiều hoạt động hỗ trợ khách hàngsách để phịng tránh Các khuyến Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt hấp đối công với khách Thương hiệudẫn Tổng ty Bảo hiểm Bảo Việt tạo an 5 tâm cho khách hàng tham gia bảo hiểm 24 25 26 Khả tài Tổng cơng ty Bảo hiểm Bảo Việt vững mạnh Các hình thức tuyên truyền, quảng cáo Tổng công ty Bảo hiểm Bảohài Việt hấp Ơng (bà) lịng đối dẫn với chất lượng dịch vụ bảo hiểm Các câu hỏi đây, Ông (bà) vui lịng đánh dấu chéo (X) vào chọn với trường hợp 27 Loại hình bảo hiểm Ông (bà) tham gia Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt? Bảo hiểm người Bảo hiểm tài sản Bảo hiểm trách nhiệm Bảo hiểm xe giới 28 Ông (bà) biết hoạt động Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt cách nào? Thông qua nhân viên/ đại lý bảo hiểm Thông qua hoạt động tun truyền, quảng Thơng qua chương trình khuyến Thơng qua chương trình tài trợ Thơng qua hình thức khác 29 Ơng (bà) thường liên hệ vối Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt cách đây? Đến văn phòng đại diện địa phương Gặp trực tiếp đại lý (môi giới) bảo hiểm Thông qua điện thoại, Fax, internet Thơng qua hình thức khác 30 Khi tham gia bảo hiểm, Ông (bà) quan tâm đến yếu tố đây? Loai hình bảo hiểm Phí bảo hiểm Cơng tác giám định, bồi thường Chất lượng nhân viên/ đai lý bảo hiểm Hệ thống văn phịng mang lưới đai lý (mơi Chính sách khuyến Hoạt động tuyên truyền, quảng cáo 31 Xin vui lòng cho biết Ơng (bà) thuộc nhóm tuổi đây? Dưới 25 Từ 25 đến 35 Từ 36 đến 45 Trên 45 32 Xin vui lòng cho biết mức học vấn Ông (bà)? Cấp 1 Cấp 2 Cấp 3 Trung học, cao đẳng Đại học, đại học Chúng xin chân thành cảm ơn hợp tác q Ơng (bà) Cơng ty chúng tơi hy vọng phục vụ quý Ông (bà) thời gian tới ... THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI TỔNG CÔNG TY BẢO HIỂM BẢO VIỆT 35 3.1 Vài nét Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt Bảo hiểm Bảo Việt 35 3.1.1 Sự hình... DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt VĨNH PHÚC 3.1 Vài nét Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt Bảo hiểm Bảo Việt 3.1.1 Sự hình thành, phát triển Tổng công ty. .. độ hài lòng sản phẩm dịch vụ bảo hiểm xe giới Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt Phạm vi nghiên cứu luận văn: Các nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm xe giới Tổng công ty Bảo