3.4.1 .quả phân tích Cronbachalpha
4.4.2. Xây dựng các chuẩn mực đạo đức và hành vi ứng xử của nhân
viên/đại lý bảo hiểm:
Nội dung của giải pháp này có liên quan đến vấn đề xây dựng văn hố doanh nghiệp nhằm hình thành hệ giá trị chuẩn để mọi người có thể xét đốn hành vi, các nghĩa vụ và bổn phận của mình. Từ đó, thúc đẩy mọi thành viên trong doanh nghiệp phấn đấu không ngừng trong học tập và rèn luyện bản thân mình, khơng chỉ về chun mơn nghiệp vụ mà cả về đạo đức và hành vi ứng xử trong cuộc sống, tạo ra nét văn minh trong giao tiếp, cùng nhau phấn đấu vươn lên và lao động hết mình vì doanh nghiệp. Thực hiện tốt điều này sẽ hình thành nét đặc thù trong văn hoá kinh doanh, tạo ra sự an tâm, tin tưởng của khách hàng đối với doanh nghiệp. Đây có thể nói là vấn đề có tính phức tạp cao và không thể thực hiện dễ dàng trong thời gian ngắn. Do vậy, trước mắt Bảo hiểm Bảo Việt cần sớm thực thi các biện pháp sau:
+ Ban hành những quy định về những điều nên làm và những điều không nên làm, những đức tính cần trao đổi và những thói quen cần loại bỏ, xác định rõ đâu là hành vi đạo đức và đâu là hành vi phản đạo đức của các thành viên trong doanh nghiệp. Những nguyên tắc ấy hướng dẫn cách cư xử của các thành viên với nhau, cũng như trong quan hệ, giao dịch với khách hàng. Trong đó, đặc biệt lưu ý đến các vấn đề: Giải thích rõ ràng điều khoản BH, khơng cường điệu hóa hay giải thích một cách sai lệch nhằm lừa dối khách hàng trong q trình khai thác BH; Hành vi chiếm dụng phí BH của
khách hàng; Hành vi gây khó khăn, nhũng nhiễu hoặc thông đồng với khách hàng để trục lợi BH như: ghi lùi ngày tham gia BH hoặc làm sai lệch hồ sơ bồi thường
+ Đối với các nhân viên giao tiếp với khách hàng cần xây dựng các tiêu chuẩn, yêu cầu chung về phong cách và thái độ phục vụ, đồng thời cần được huấn luyện chuyên sâu về các kỹ năng giao tiếp, ứng xử với khách hàng, tránh các hành vi và thái độ không chuẩn mực trong giao tiếp.
Trong dài hạn, Bảo hiểm Bảo Việt cần phải xây dựng sứ mệnh và triết lý kinh doanh nhất quán, rõ ràng cho hoạt động của mình; vạch ra các mục tiêu, phương hướng thực hiện; hình thành các giá trị đạo đức, các nghi lễ, tập tục, biểu tượng của doanh nghiệp và phổ biến cho tồn thể cơng nhân viên nắm rõ để làm kim chỉ nam dẫn đưòng cho mọi ngưòi nỗ lực vượt bậc trong việc thực hiện mục tiêu chung của doanh nghiệp.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
Dựa trên cơ sở thực trạng về CLDV bảo hiểm xe cơ giới của Bảo hiểm Bảo Việt, tác giả đã đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao CLDV bảo hiểm xe cơ giới của Bảo hiểm Bảo Việt trong thời gian tới đối với từng nhân tố của thang đo CLDV bảo hiểm. Cụ thể các giải pháp đó là:
Tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng dễ dàng tiếp cận với dịch vụ BH. Nâng cao mức độ đáp ứng các nhu cầu của khách hàng.
Gia tăng sức thu hút của dịch vụ BH.
Nâng cao năng lực giải quyết vấn đề của Pijco, và Nâng cao mức độ tin cậy của dịch vụ BH.
Đồng thời, tác giả cũng đã đề xuất các kiến nghị nhằm nâng cao vai trò quản lý của Nhà nước và của Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam đối với hoạt dộng kinh doanh BH, bảo đảm cho thị trường BH Việt Nam phát triển lành mạnh hơn trong thời gian tới.
KẾT LUẬN
Trên cơ sở hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ và CLDV, vân dụng các phương pháp nghiên cứu định tính, và phương pháp nghiên cứu định lượng để xây dựng mơ hình nghiên cứu, làm cơ sở cho việc đánh giá thực trạng và đề xuất các giải pháp để nâng cao CLDV bảo hiểm xe cơ giới của Bảo hiểm Bảo Việt trong thời gian tới.
Kết quả của bước nghiên cứu sơ bộ thơng qua phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận tay đôi đã xác định mơ hình nghiên cứu gồm 06 nhân tố tác động đến CLDV bảo hiểm xe cơ giới là: Chất lượng sản phẩm; Chất lượng giá cả; Chất lượng công tác giám định, bồi thường; Chất lượng đội ngũ nhân viên/đại lý; Chất lượng kênh phân phối; Chất lượng chính sách khách hàng và Chất lượng công tác tuyên truyền, quảng cáo. Đồng thời, xây dựng được thang đo nháp về CLDV bảo hiểm xe cơ giới với 25 biến quan sát. Kết quả của bước nghiên cứu chính thức bằng phương pháp nghiên cứu định lượng, sử dụng bảng câu hỏi để khảo sát ý kiến khách hàng. Thông qua sử dụng các kỹ thuật xử lý dữ liệu bằng phần mềm thống kê SPSS phiên bản 20 để đánh giá thang đo, kiểm nghiệm mơ hình nghiên cứu và hình thành thang đo chính thức về chất lượng dịch vụ BH, làm cơ sở cho việc phân tích, đánh giá thực trạng CLDV bảo hiểm xe cơ giới của Bảo hiểm Bảo Việt
Kết quả kiểm định mơ hình đã loại 02 biến: Phí BH cạnh tranh và khả năng tài chính của DNBH và 01 nhân tố: Năng lực phục vụ của doanh nghiệp bảo hiểm, ra khỏi mơ hình nghiên cứu. Từ đó, xác định 05 nhân tố tác động đến CLDV bảo hiểm xe cơ giới, với 18 biến quan sát. Cụ thể là: Mức độ thuận lợi để khách hàng tiếp cận dịch vụ (gổm 03 biến quan sát); Mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng (gồm 04 biến quan sát); Sức thu hút của dịch vụ
(gồm 03 biến quan sát); Năng lực giải quyết vấn đề của DNBH (gồm 05 biến quan sát) và Mức độ tin cây của dịch vụ (gồm 03 biến quan sát).
Qua phân tích thực trạng về CLDV bảo hiểm xe cơ giới của Bảo hiểm Bảo Việt cho thấy những người được khảo sát đánh giá tương đối thấp đối với chất lượng dịch vụ của Bảo hiểm Bảo Việt trong thời gian qua. Qua đó, phát hiện các điểm yếu đang tồn tại của Bảo hiểm Bảo Việt là: Nội dung điều khoản BH gây khó hiểu cho khách hàng, đồng thời họ chưa được nhân viên/đại lý BH giải thích rõ ràng điều khoản BH khi tham gia BH; Khách hàng cũng cho rằng họ chưa nhân được sự quan tâm chăm sóc và liên hệ thường xuyên của đội ngũ nhân viên/đại lý BH. Hơn nữa, các thủ tục quy định giải quyết công việc tại Bảo hiểm Bảo Việt là khá phức tạp và là một trong những nguyên nhân làm kéo dài thời gian khi họ liên hệ với Tổng cơng ty Bảo hiểm Bảo Việt; Ngồi ra, khách hàng cũng chưa thât sự hài lịng về chính sách khuyến mãi, chính sách hổ trợ đề phòng và hạn chế tổn thất, cũng như hình thức tuyên truyền, quảng cáo của Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt là chưa thât sự hấp dẫn đối với họ.
Từ việc xác định rõ những điểm mạnh và các mặt đang tổn tại ảnh hưởng xấu đến CLDV bảo hiểm của Bảo hiểm Bảo Việt, tác giả đã đề xuất được các giải pháp và kiến nghị thiết thực để nâng cao CLDV bảo hiểm tại Bảo hiểm Bảo Việt trong thời gian tới. Hy vọng rằng các giải pháp, kiến nghị này khi được vận dụng trong thực tiễn sẽ làm thay đổi toàn diện về CLDV bảo hiểm xe cơ giới tại Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt, góp phần đáp ứng ngày càng tốt hơn các nhu cầu về BH của khách hàng, để trong tương lai không xa Bảo hiểm Bảo Việt trở thành một địa chỉ đáng tin cậy để cho mọi người dân trên địa bàn Vĩnh Phúc an tâm gởi gắm các rủi ro trong quá trình kinh doanh và trong cuộc sống của mình.
Tiếng anh
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Nigel Hill and Jim Alexander, 2002. Handbook of customer satisfaction and loyaly measurement. Gower, England.
Tiếng Việt
2. Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt, 2011-2014. Báo cáo tài chính. Vĩnh Phúc.
3. Tổng cơng ty Bảo hiểm Bảo Việt, 2011-2014. Báo cáo nhân sự. Vĩnh Phúc.
4. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005. Phân tích dữ liệu với SPSS. Hà Nội: Nhà xuất bản Thống Kê.
5. Lê Văn Tâm và Ngô Kim Thanh, 2007. Quản trị doanh nghiệp. Hà Nội: NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân.
6. Lưu Văn Nghiêm, 2008. Marketinhg dịch vụ. Hà Nội: NXB Đại học Kinh
tế Quốc Dân.
7. Thiên Quân (2004), Từ điển Tiếng Việt. Đà Nẵng: NXB Đà Nẵng.
Website
- Báo điện tử thời báo kinh tế Việt Nam: http://www.vneconomy.vn
- Bộ tài chính: http://www.mof.gov - Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam
PHỤ LỤC 1
NỘI DUNG THẢO LUẬN (Nghiên cứu định tính)
Xin chào Anh (chị) !
Để đánh giá đúng thực trạng và đề xuất các giải pháp hữu ích nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ bảo hiểm cung cấp cho khách hàng của dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của Bảo hiểm Bảo Việt, Anh (chị) vui lịng cho biết ý kiến của mình về các nội dung dưới đây:
Đứng trên quan điểm khách hàng, giả định Anh (chị) có nhu cầu tham gia một loại hình bảo hiểm xe cơ giới, những yếu tố nào sẽ chi phối đến quyết định lựa chọn doanh nghiệp bảo hiểm để tham gia bảo hiểm?
………………………………………………………………………………..... ………………………………………………………………………………..... ………………………………………………………………………………..... ………………………………………………………………………………..... …………………………………………………………………………………. ………………………………………………………………………………..... ……………………………………………………………………………….....
Yếu tố mà Anh (chị) vừa nêu, theo Anh (chị) thì doanh nghiệp bảo hiểm cần phải thực hiện như thế nào để tạo ra sự hài lòng của khách hàng? …………………………………………………………………………............. …………………………………………………………………………............. …………………………………………………………………………............. …………………………………………………………………………............. …………………………………………………………………………............. …………………………………………………………………………............. Rất cảm ơn về sự hợp tác của Anh (chị)!
PHỤ LỤC 2 BẢNG CÂU HỎI
Ồng (bà) vui lòng khoanh trịn (O) vào ơ số của 1 trong 5 mức độ dưới đây (cho mỗi câu hỏi) mà Ồng (bà) cho rằng nội dung của nó phù hợp với chính kiến đánh giá của mình.
Mức độ đánh giá
1 2 3 4 5
Hồn tồn khơng Không đồng ý Tương đối Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
STT NỘI DUNG Mức độ đánh
01 Các loại hình bảo hiểm đang triển khai tại Bảo hiểm Bảo Việt là đáp ứng đầy đủ các nhu cầu về bảo hiểm của khách hàng.
1 2 3 4 5
02 Nội dung các điều khoản bảo hiểm của Bảo hiểm Bảo Việt được diễn giải dễ hiểu.
1 2 3 4 5
03 Nhân viên/Đại lý của Pijco ln giải thích rõ nội dung các điều khoản bảo hiểm khi khách hàng tham gia bảo hiểm.
1 2 3 4 5
04 Tham gia bảo hiểm tại Bảo hiểm Bảo Việt, khách hàng cảm thấy an tâm hơn vì phạm vi được bảo hiểm rộng.
1 2 3 4 5
05 Hợp đổng bảo hiểm tại Bảo hiểm Bảo Việt có hình thức trình bày 1 2 3 4 5 06 Phí bảo hiểm của Bảo hiểm Bảo Việt thấp hơn so với các công ty 1 2 3 4 5 07 Phí bảo hiểm của Bảo hiểm Bảo Việt có sự thay đổi linh hoạt
theo
tình hình cạnh tranh.
1 2 3 4 5
08 Các thủ tục quy định giải quyết công việc tại Bảo hiểm Bảo Việt là đơn giản.
1 2 3 4 5
09 Thời gian giải quyết công việc tại Bảo hiểm Bảo Việt là nhanh 1 2 3 4 5 10 Bảo hiểm Bảo Việt luôn thực hiện đúng những gì đã cam kết với
khách hàng.
1 2 3 4 5
11 Nhân viên/ đại lý của Bảo hiểm Bảo Việt có trình độ chun mơn 1 2 3 4 5 12 Nhân viên/ đại lý của Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt là những
người có kinh nghiệm làm
13 Nhân viên/đại lý của Tổng cơng ty Bảo hiểm Bảo Việt có tác phong ăn mặc của gọn gàng, sạch đẹp.
1 2 3 4 5
14 Các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng luôn được nhân viên/ đại lý của Bảo hiểm Bảo Việt giải đáp thỏa đáng.
1 2 3 4 5
15 Nhân viên/ đại lý của Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt thường xuyên liên hệ với khách
1 2 3 4 5 16 Đội ngũ nhân viên/ đại lý của Tổng cơng ty Bảo hiểm Bảo Việt
có đạo đức nghề nghiệp trong sáng.
1 2 3 4 5
17 Khách hàng dễ dàng liên hệ với nhân viên/ đại lý của Tổng công
ty Bảo hiểm Bảo Việt 1 2 3 4 5
18 Hình thức của các Văn phịng phục vụ khách hàng của Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt gây ấn tượng tốt với khách hàng.
1 2 3 4 5
19 Các trang thiết bị văn phịng của Tổng cơng ty Bảo hiểm Bảo
Việt là hiện đại. 1 2 3 4 5
20 Số lượng nhân viên/ đại lý hiện nay của Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt là đủ để giải
quyết nhanh các nhu cầu của khách hàng.
1 2 3 4 5
21 Tổng cơng ty Bảo hiểm Bảo Việt có nhiều hoạt động hỗ trợ khách hàng để phòng tránh các
1 2 3 4 5 22 Các chính sách khuyến mãi của Tổng cơng ty Bảo hiểm Bảo
Việt là hấp dẫn đối với khách 1 2 3 4 5
23 Thương hiệu Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt tạo ra sự an tâm cho khách hàng khi tham gia bảo hiểm.
1 2 3 4 5
24 Khả năng tài chính của Tổng cơng ty Bảo hiểm Bảo Việt là vững mạnh.
1 2 3 4 5 25 Các hình thức tun truyền, quảng cáo của Tổng cơng ty Bảo
hiểm Bảo Việt là hấp dẫn.
1 2 3 4 5 26 Ông (bà) hài lòng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm của 1 2 3 4 5
Các câu hỏi dưới đây, Ơng (bà) vui lịng đánh dấu chéo (X) vào ô chọn nào đúng với trường hợp của mình.
27. Loại hình bảo hiểm nào dưới đây Ơng (bà) đã tham gia tại Tổng cơng ty Bảo hiểm Bảo Việt?
Bảo hiểm con người 1 Bảo hiểm tài sản 2 Bảo hiểm trách nhiệm 3 Bảo hiểm xe cơ giới 4
28. Ông (bà) biết được các hoạt động của Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt bằng cách nào?
Thông qua nhân viên/ đại lý bảo hiểm 1 Thông qua các hoạt động tuyên truyền, quảng 2 Thơng qua các chương trình khuyến mãi. 3 Thơng qua các chương trình tài trợ 4 Thơng qua các hình thức khác 5
29. Ơng (bà) thường liên hệ vối Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt bằng cách nào dưới đây?
Đến văn phòng đại diện tại địa phương 1 Gặp trực tiếp đại lý (môi giới) bảo hiểm 2 Thông qua điện thoại, Fax, internet 3
Thơng qua hình thức khác 4
30. Khi tham gia bảo hiểm, Ông (bà) quan tâm đến những yếu tố nào dưới đây?
Loai hình bảo hiểm 1
Phí bảo hiểm 2
Công tác giám định, bồi thường 3 Chất lượng nhân viên/ đai lý bảo hiểm 4 Hệ thống văn phịng và mang lưới đai lý (mơi 5
Chính sách khuyến mãi 6
Hoạt động tuyên truyền, quảng cáo. 7
31. Xin vui lòng cho biết hiện tại Ơng (bà) thuộc nhóm tuổi nào dưới đây?
Dưới 25 1
Từ 25 đến 35 2
Từ 36 đến 45 3
Trên 45 4
32. Xin vui lòng cho biết về mức học vấn của Ông (bà)?
Cấp 1 1
Cấp 2 2
Cấp 3 3
Trung học, cao đẳng 4 Đại học, trên đại học 5
Chúng tôi xin chân thành cảm ơn về sự hợp tác của quý Ông (bà). Công ty của chúng tôi hy vọng được phục vụ quý Ông (bà) trong thời gian tới.