3.4.1 .quả phân tích Cronbachalpha
3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Sau khi dữ liệu đã đảm bảo độ tin cây, cơng việc phân tích tiếp theo là phân tích nhân tố khám phá EFA để đưa ra nhận định về tính hội tụ của các nhân tố và số lượng các nhân tố được đưa ra từ dữ liệu khảo sát. Trong kết quả phân tích nhân tố cần phải đảm bảo các yêu cầu:
- Thứ nhất: Hệ số KMO (Kaiser - Meyer - OlKIN)3 ≥ 0.5, mức ý nghĩa của kiểm định Bartllett ≤ 0.05.
- Thứ hai: Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) ≥ 0.50, nếu biến quan sát nào có hệ số tải nhân tố < 0.50 sẽ bị loại. Hệ số tải của một biến quan sát cũng cần có sự khác biệt giữa hai nhân tố, mức khác biệt thường được sử dụng là 0.3.
- Thứ ba: Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50 %.
- Thứ tư: Hệ số Eigenvalue phải có giá trị ≥ 1 ( Cerbing & Anderson 1998). Từ 05 nhân tố trong mơ hình nghiên cứu đề xuất, việc phân tích nhân tố sẽ đưa ra các nhân tố mới, và kết quả nếu đảm bảo được các tiêu chuẩn phân tích, sẽ là căn cứ để tiến hành phân tích hồi quy, nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố tới mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại Bảo hiểm Bảo Việt.
Như vậy việc phân tích nhân tố sẽ đưa ra 07 tiêu chí tương ứng như sau: chất lượng nhân viên, kênh phân phối, sản phẩm bảo hiểm, chính sách tuyên truyền quảng cáo, chính sách giám định bồi thường, phí bảo hiểm,
chính sách khách hàng. Hệ số tải tương ứng của từng yếu tố trong mỗi tiêu chí được thể hiện trong bảng trên. Mỗi yếu tố đều có hệ số tải nhân tố tương ứng lớn hơn mức 0.5 vì thế có thể khẳng định được từng yếu tố trong mỗi tiêu chí có sự tương quan về dữ liệu khảo sát với tiêu chí mà yếu tố đó là thành phần. Với các nhân tố thu được từ phân tích nhân tố, dữ liệu được lưu tự động vào dữ liệu của phần mềm và sẽ được sử dụng để đại diện cho các yếu tố trong tiêu chí đó để tiến hành phân tích hồi quy.
Phân tích hồi quy
Vấn đề đánh giá mức độ ảnh hưởng của mỗi tiêu chí tới sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của Bảo hiểm Bảo Việt là rất cần thiết để có thể đưa ra được các giải pháp phù hợp nhất, có hiệu quả cao nhất để cải thiện mức độ hài lịng của khách hàng. Để có được sự đánh giá đó, cần xây dựng một phương trình hồi quy thể hiện được thứ tự ảnh hưởng của các nhân tố đã nêu ra trong phần phân tích nhân tố khám phá EFA tới mức độ hài lòng của khách hàng tới dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của Bảo hiểm Bảo Việt. Phương trình được diễn giải như sau:
Y= β0 + β1X1 +β2X2 +β3X3+ β4X4+β5X5+β6X6+β7X7 Trong đó:
Y: là biến phụ thuộc thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng.
β0, β1,β2, β3, β4, β5, β6, β7 là các hệ số hồi quy
X1, X2,X3, X4, X5,X6,X7 là các biến độc lập theo thứ tự như trong phần phân tích nhân tố.
Kết quả phân tích hồi quy sau khi chạy cho thấy: - Hệ số R bình phương
- Hệ số Durbin-Watson bằng 2.075 gần với giá trị nằm trong khoảng từ 1 đến 3, cho thấy khơng có hiện tượng tự tương quan giữa các biến độc lập.
- Hệ số F= 57.617 của phân tích hồi quy là hồn tồn đảm bảo mức độ tin cậy.
- Bảng hệ số hồi quy có mức ý nghĩa thống kê cho mỗi nhân tố đều nhỏ hơn mức tối đa cho phép là 0.05; vì thế mà tất cả các biến độc lập đều có sự tác động tới biến phụ thuộc là hiệu quả công tác thẩm định dự án, khơng có biến nào bị loại bỏ khỏi mơ hình.
- Hệ số VIF nằm trong khoảng từ 1 đến 2 chứng tỏ các nhân tố độc lập không bị đa cộng tuyến.
Như vậy các kiểm định của mơ hình hồi quy đã đều thể hiện được mức độ tin cậy và độ chính xác cao. Do đó phương trình hồi quy thể hiện sự ảnh hưởng của các yếu tố trong mơ hình với sự hài lòng về dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới Bảo hiểm Bảo Việt là:
Hài lòng = 0.411* Giám định bồi thường + 0.384* Chính sách khách hàng + 0.3* Phí bảo hiểm + 0.274* Kênh phân phối + 0.253* Sản phẩm bảo hiểm + 0.234* Tuyên truyền quảng cáo + 0.173* Chất lượng nhân viên
Từ phương trình hồi quy trên có thể thấy, trong một mơi trường mà các yếu tố khác khơng có sự thay đổi thì:
- Nếu Hài lòng chung được đánh giá tăng lên 1 đơn vị thì chính sách giám định bồi thường tăng thêm 0.411 đơn vị.
- Nếu Hài lòng chung được đánh giá tăng lên 1 đơn vị thì chính sách khách hàng tăng lên 0.384 đơn vị.
- Nếu Hài lòng chung được đánh giá tăng lên 1 đơn vị thì Phí bảo hiểm tăng lên 0.3 đơn vị.
- Nếu Hài lòng chung được đánh giá tăng lên 1 đơn vị thì Kênh phân phối tăng lên 0.274 đơn vị.
- Nếu hài lòng chung được đánh giá tăng lên 1 đơn vị thì sản phẩm bảo hiểm tăng lên 0.253 đơn vị.
- Nếu Hài lòng chung được đánh giá tăng lên 1 đơn vị thì chính sách tun truyền quảng cáo tăng lên 0.234 đơn vị
- Nếu Hài lòng chung được đánh giá tăng lên 1 đơn vị thì chất lượng nhân viên tăng lên 0.173 đơn vị.
Thông qua kết quả trên, có thể thấy được trong các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới Bảo hiểm Bảo Việt thì yếu tố mức lương ảnh hưởng lớn nhất là chính sách giám định bồi thường. Muốn nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, trước tiên phải nâng công tác giám định bổi thường cần phải được tiến hành một cách nhanh chóng, chính xác; thủ tục đơn giản; cùng với thái độ làm việc công tâm, minh bạch của các nhân viên thực hiện công tác này. Tiếp theo yếu tố Chính sách khách hàng tác động đứng thứ hai đến mức độ hài lịng của khách hàng. Phí bảo hiểm ảnh hưởng lớn thứ ba đến mức độ hài lòng của khách hàng cho thấy doanh nghiệp bảo hiểm cần đưa ra một chính sách phí bảo hiểm linh hoạt thơng qua việc phí bảo hiểm có khả năng điều chỉnh thích ứng với tình hình cạnh tranh trên thị trường, tăng giảm phí theo mức độ rủi ro của đối tượng được bảo hiểm, theo phạm vi của đơn bảo hiểm hoặc theo điều kiện về tài chính của khách hàng ảnh hưởng lớn đến múc độ hài lòng của khách hàng. Yếu tố ảnh hưởng tiếp theo dến mức độ hài lòng của khách hàng là yếu tố kênh phân phối. Tiếp theo là yếu tố sản phẩm bảo hiểm, tuyên truyền quảng cáo, cuối cùng là yếu tố chất lượng nhân viên. Vì thế muốn nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng ta cần nâng cao các yếu tố trên phù hợp với những tác động của từng yếu tố mang lại.
Phân tích mức đánh giá của đối tượng khảo sát với từng nhân tố
Việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của Bảo hiểm Bảo Việt được tiến hành qua việc phân tích mức điểm
trung bình mà khách hàng dành cho từng yếu tố, trong nội dung bảng câu hỏi đưa ra. Kết quả được đánh giá dựa trên chỉ tiêu sau:
- Điểm trung bình < 3.00: Mức thấp
- Điểm trung bình = 3.00 – 3.24: Mức trung bình - Điểm trung bình = 3.25 – 3.49: Mức trung bình khá - Điểm trung bình = 3.50 – 3.74: Mức khá cao
- Điểm trung bình = 3.75 – 3.99: Mức cao - Điểm trung bình > 4.00: Mức rất cao
Dựa vào bảng chỉ tiêu trên, tác giả phân tích, đánh giá lần lượt theo các yếu tố như sau.
Nhân tố sản phẩm bảo hiểm
I Sản phẩm bảo hiểm ( Product) Mean Std. Deviation
SP1 Tính đa dạng của các loại hình BH. 3.47 0.85
SP2 Điều khoản bảo hiểm 3.40 0.91
SP3 Phạm vi bảo hiểm. 3.49 0.89
SP4 Hình thức hợp đổng bảo hiểm 3.77 0.79
Nhân tố phí bảo hiểm
II Phí bảo hiểm ( Cost) Mean Std. Deviation
C1 Tính cạnh tranh 3.62 0.92
C2 Tính linh hoạt 3.45 0.93
Nhân tố công tác giám định bồi thường
III Công tác giám định bồi thường ( assurance) Mean Std. Deviation
AS1 Thủ tục quy định 3.60 1.00
AS2 Thời gian giải quyết. 3.45 1.15
Nhân tố chất lượng nhân viên
IV Chất lượng nhân viên( empathy) Mean Std. Deviation
EM1 Trình độ chun mơn. 3.79 1.01
EM2 Kinh nghiệm làm việc 3.48 1.02
EM3 Tác phong làm việc 3.48 1.06
EM4 Tinh thần làm việc 3.80 1.12
EM5 Thái độ phục vụ 3.77 1.17
EM6 Mối quan hệ với khách hàng 3.45 1.09
EM7 Đạo đức nghề nghiệp 3.55 1.04
Nhân tố kênh phân phối
V Kênh phân phối ( tangibles) Mean Std. Deviation
PP1 Hệ thống văn phòng phục vụ 3.51 1.12
PP2 Quy mơ và hình thức văn phịng 3.57 1.05
PP3 Trang thiết bị văn phòng 3.45 1.11
PP4 Số lượng đại lý môi giới bảo hiểm 3.75 0.90
Nhân tố chính sách khách hàng
VI Chính sách khách hàng Mean Std. Deviation
KH1 Chính sách đề phịng, hạn chế tổn thất 3.52 0.79
KH2 Chính sách khuyến mại 3.56 0.94
Nhân tố công tác tuyên truyền quảng cáo
VII Công tác tuyên truyền quảng cáo Mean Std. Deviation
QC1 Uy tín thương hiệu 3.78 0.98
QC2 Tiềm lực tài chính 3.79 1.01
Nhân tố hài lòng
VIII Hài lòng chung
Mean Std.
Deviation
HL1 Hài lòng về dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại Pjico Vĩnh
Phúc 3.47 0.54
HL2 Tiếp tục sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại Pjico
Vĩnh Phúc trong tương lai 3.64 0.52
HL3 Giới thiệu đến bạn bè, người thân để cùng sử dụng
dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại Pjico Vĩnh Phúc 3.52 0.53
Như vậy, có sự khác biệt về mức độ quan trọng của các biến độc lập khi sử dụng riêng biệt và đồng thời tất cả các biến độc lập để dự báo mức độ hài lòng của khách hàng đối với CLDV bảo hiểm. Thang đo CLDV bảo hiểm sau khi kiểm định được xác định như sau:
Bảng 3.4. Mơ hình thang đo chất lượng bảo hiểm sau khi kiểm định
STT Thang đo
I Sản phẩm bảo hiểm ( Product)
1 Tính đa dạng của các loại hình BH. 2 Điều khoản bảo hiểm
3 Phạm vi bảo hiểm.
II Phí bảo hiểm ( Cost)
1 Tính cạnh tranh 2 Tính linh hoạt
III Công tác giám định bồi thường ( assurance)
1 Thủ tục quy định 2 Thời gian giải quyết.
3 Thực hiện cam kết với khách hàng.
1 Trình độ chun mơn. 2 Kinh nghiệm làm việc 3 Tác phong làm việc 4 Tinh thần làm việc 5 Thái độ phục vụ
6 Mối quan hệ với khách hàng 7 Đạo đức nghề nghiệp
V Kênh phân phối ( tangibles)
1 Hệ thống văn phòng phục vụ 2 Quy mơ và hình thức văn phịng 3 Trang thiết bị văn phòng
4 Số lượng đại lý mơi giới bảo hiểm
VI Chính sách khách hàng
1 Chính sách đề phịng, hạn chế tổn thất 2 Chính sách khuyến mại
VII Cơng tác tuyên truyền quảng cáo
1 Uy tín thương hiệu 2 Tiềm lực tài chính
3 Hình thức tuyên truyền quảng cáo
VIII Hài lòng chung
1 Hài lòng về dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại Bảo hiểm Bảo Việt 2 Tiếp tục sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại Bảo hiểm Bảo
Việt trong tương lai
3 Giới thiệu đến bạn bè, người thân để cùng sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại Bảo hiểm Bảo Việt
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Chương này trình bày kết quả xử lý và phân tích dữ liệu của đề tài, với mục tiêu xây dựng mơ hình thang đo chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của Bảo hiểm Bảo Việt.
Kết quả của bước nghiên cứu sơ bộ thơng qua phương pháp định tính với kỹ thuật thảo luận tay đơi đã xác định mơ hình nghiên cứu gổm 06 nhân tố tác động đến CLDV bảo hiểm là: Chất lượng sản phẩm; Chất lượng giá cả; Chất lượng công tác giám định, bồi thường; Chất lượng đội ngũ nhân viên/đại lý; Chất lượng kênh phân phối; Chất lượng chính sách khách hàng và Chất lượng công tác tuyên truyền, quảng cáo. Đồng thời, xây dựng được thang đo nháp về CLDV bảo hiểm với 28 biến quan sát.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua phương pháp định lượng, sử dụng bảng câu hỏi điều tra nhằm đánh giá thang đo, kiểm nghiệm mơ hình nghiên cứu và hình thành thang đo chính thức về chất lượng dịch vụ BH. Kết quả của bước này đã xác định có 07 nhân tố tác động đến chất lượng sản phẩm BH, với 28 biến quan sát.
Chương 4
GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI CỦA TỔNG CÔNG TY BẢO
HIỂM BẢO VIỆT
4.1. Tạo điều kiên thuận lợi để khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ bảo hiểm.
Đây là nhân tố có mức độ quan trọng cao đối với sự hài lòng của khách hàng khi tham gia BH. Do đó trong thời gian tới, để tạo ra những điều kiện thuận lợi cho khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ BH, Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt cần:
4.1.1. Đơn giản hoá các thủ tục quy định:
Để làm được điều này cần phải rà soát và hệ thống hố lại tất cả các quy trình, thủ tục đang áp dụng để tìm cách hợp lý hoá chúng trong từng khâu, bảo đảm tính khoa học: vừa đúng nguyên tắc, vừa rút ngắn thời gian giao dịch với khách hàng, tạo mọi điều kiện thuận lợi để khách hàng nhận được tiền bồi thường một cách nhanh chóng, đúng với các điều khoản đã cam kết trong hợp đồng BH.