Chương 2 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Thiết kế nghiên cứu
2.1.1. Thiết kế nghiên cứu định tính.
Trên cơ sở thang đo CLDV theo Mơ hình của Parasuraman và các cộng sự, kết hợp với tính đặc thù trong lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm, tác giả đã so sánh, đối chiếu và bổ sung các yếu tố chính ảnh hưởng đến CLDV bảo hiểm cho phù hợp vói thị trường bảo hiểm xe cơ giới của Bảo hiểm Bảo Việt. Từ đó xác định được 07 khía cạnh có ảnh hưởng quyết định đến sự nhân thức của khách hàng về CLDV bảo hiểm. Đó là: (1) Sản phẩm bảo hiểm; (2) Phí bảo hiểm; (3) Cơng tác giám định, bồi thường; (4) Chất lượng nhân viên/đại lý bảo hiểm; (5) Kênh phân phối; (6) Chính sách khách hàng và (7) Công tác tuyên truyền, quảng cáo.
2.1.2. Câu hỏi nghiên cứu
Sử dụng phương pháp điều tra khảo sát , tác giả đã tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp bằng bảng câu hỏi. Nội dung Bảng câu hỏi gồm 03 phần chính: Phần 01: Bao gồm những câu hỏi chọn lọc để xác định đối tượng tham gia khảo sát là những đối tượng đã tham gia bảo hiểm xe cơ giới của Bảo hiểm Bảo Việt.
Phần 02: Bao gồm những câu hỏi có liên quan đến các yếu tố thành phần của 7 khía cạnh chất lượng dịch vụ bảo hiểm trong mơ hình nghiên cứu.
Phần 03: Bao gồm những câu hỏi đánh giá chung và các câu hỏi để thu thập các thông tin về cá nhân của người trả lời.
2.1.3. Thiết kế nghiên cứu định lượng
Sau khi tiến hành nghiên cứu định tính, tác giả đã sử dụng kết quả nghiên cứu định tính làm cơ sở cho nghiên cứu định lượng.
Bảng câu hỏi được thiết kế qua các giai đoạn sau:
Giai đoạn 1: Xây dựng bảng câu hỏi dựa trên các yếu tố thành phần của 7 khía cạnh chất lượng dịch vụ bảo hiểm của mơ hình nghiên cứu.
Giai đoạn 2: Sau khi thiết kế bảng câu hỏi, tiến hành lấy ý kiến góp ý của đồng nghiệp và sau đó phỏng vấn thử trực tiếp 05 khách hàng đã tham gia bảo hiểm xe cơ giới tại Bảo hiểm Bảo Việt để kiểm tra về hình thức cũng như nội dung của bảng câu hỏi.
Giai đoạn 3: Chỉnh sửa và hoàn tất bảng câu hỏi. Tiến hành triển khai điều tra khách hàng. (Nôi dung chi tiết của Bảng câu hỏi được trình bày tại Phụ lục).
Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu.
Tác giả đã tiến hành xử lý và phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS phiên bản 22.0. Để tiện cho việc nhập dữ liệu, phân tích và trình bày, các biến nghiên cứu được mã hố lại.
Trước khi tiến hành phân tích đánh giá của khách hàng về thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của Bảo hiểm Bảo Việt, thang đo chất lượng dịch vụ bảo hiểm được đánh giá thơng qua các cơng cụ chính là Hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phương pháp phân tích yếu tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bội.
Hệ số tin cậy Cronbach Alpha được sử dụng để loại các biến rác và kiểm định mức độ tương quan chặt chẽ của các biến trong thang đo. Các biến có hệ số tương quan biến và tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại. Mức độ chặt chẽ của các biến trong thang đo được đánh giá là tốt phải có hệ số Alpha từ 0,6 trở lên (Nunnally & Burnstein, 1994).
Phân tích nhân tố được sử dụng chủ yếu để thu nhỏ các biến và nhóm các nhân tố tác động đến chất lượng dịch bảo hiểm. Phương pháp trích hệ số được sử dụng là Principal Component Analysis với phép xoay promax và
điểm dừng khi trích các yếu tố có eigenvalue là 1. Các biến quan sát có trọng số factor loading nhỏ hơn 0,4 sẽ bị loại và thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 50% (Gerbing & Andesson, 1988).
Phân tích hổi quy bội nhằm xác định các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của Bảo hiểm Bảo Việt.Thang đo sau q trình kiểm định nói trên sẽ được đưa vào phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của Bảo hiểm Bảo Việt thông qua phương pháp mô tả
2.1.4. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là các khách hàng đã tham gia bảo hiểm xe cơ giới tại Bảo hiểm Bảo Việt
2.1.5. Mẫu nghiên cứu
Mẫu điều tra được chọn theo phương pháp chọn nhóm như sau: Trước tiên, lập danh sách các khách hàng có tham gia bảo hiểm xe cơ giới tại Bảo hiểm Bảo Việt. Sau đó, chọn ngẫu nhiên ở mỗi nhóm 100 khách hàng theo phương pháp hệ thống. Tổng số mẫu được chọn là 300, kích thước mẫu dự
tính là n=300 ( chiếm khoảng 20% số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của công ty). Hiện nay theo nhiều nhà nghiên cứu , vấn đề kích thước mẫu là bao nhiêu, như thế nào là đủ lớn vẫn chưa được xác định rõ ràng. Hơn nữa, kích thước mẫu cịn tùy thuộc vào các phương pháp ước lượng sử dụng trong nghiên cứu cụ thể. Theo một số nghiên cứu, tính đại diện của số lượng mẫu được lựa chọn khảo sát sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 mẫu cho một ước lượng ( Bollen 1989) mơ hình khảo sát trong luận văn gồm 7 nhân tố độc lập với 25 biến quan sát. Do đó, số lượng mẫu cần thiết là từ: 7x25=175 mẫu trở lên. Vậy lượng mẫu dùng trong khảo sát là n=300 tương ứng với ba nhóm khách hàng nên tính đại diện của mẫu là đảm bảo cho việc khảo sát.