Chương 2 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.3. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới
3.3.2. Kết quả nghiên cứu
3.3.2.1. .1.Kết quả nghiên cứu định tính
a. Đo lường chất lượng sản phẩm bảo hiểm
Kết quả thảo luận cho thấy, khách hàng đánh giá chất lượng sản phẩm dựa trên bốn yếu tố chính là: (1) Số lượng nghiệp vụ BH, (2) Điều khoản BH, (3) Phạm vi BH, (4) Hình thức hợp đồng BH.
Những người tham gia thảo luận cho rằng, chất lượng sản phẩm BH ban đầu được khách hàng nhận thức ở sự đa dạng về các loại hình BH để đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của khách hàng; điều khoản BH phải chặt chẽ, dễ hiểu, không mập mờ; phạm vi BH rộng; mẫu đơn BH trình bày đẹp về hình thức. Chất
lượng thât sự của sản phẩm BH được khách hàng nhận thức thông qua công tác trả tiền BH khi sự kiện BH xảy ra (công tác giám định, bổi thường).
b. Đo lường chất lượng phí bảo hiểm (giá cả):
Có 02 yếu tố mà những người tham gia thảo luân cho rằng có ảnh hưởng đến chất lượng của phí bảo hiểm là: (1) Tính cạnh tranh và (2) Tính linh hoạt của phí bảo hiểm.
Những người tham gia thảo luận cho rằng phí bảo hiểm là nhân tố quan trọng tác động đến việc tham gia bảo hiểm của khách hàng nhưng không phải là nhân tố quyết định. Khách hàng có thể quyết định tham gia bảo hiểm với mức phí cao hơn nhưng nếu xét thấy các yếu tố khác của doanh nghiệp đó là vượt trội hơn, như uy tín trong giải quyết bổi thường, thái độ phục vụ tốt của nhân viên, danh tiếng của doanh nghiệp.
Doanh nghiệp bảo hiểm cần đưa ra một chính sách phí bảo hiểm linh hoạt thơng qua việc phí bảo hiểm có khả năng điều chỉnh thích ứng với tình hình cạnh tranh trên thị trường, tăng giảm phí theo mức độ rủi ro của đối tượng được bảo hiểm, theo phạm vi của đơn bảo hiểm hoặc theo điều kiện về tài chính của khách hàng.
c. Đo lường chất lượng công tác giám định, bồi thường:
Kết quả thảo luận cho rằng có ba yếu tố chính quyết định đến chất lượng công tác giám định, bồi thường là: (1) Thủ tục quy định, (2) Thời gian giải quyết và (3) Thực hiện cam kết với khách hàng.
Việc thanh toán bồi thường ở vào thời điểm người được bảo hiểm đang ở trong trạng thái sốc hoặc đau khổ. Nếu doanh nghiệp bảo hiểm có lý do để nghi ngờ về tính trung thực của khiếu nại và trì hoản việc thanh tốn thì khách hàng có thể sẽ rất tức giận. Khi khách hàng khơng may xảy ra sự cố tai nạn thì điều họ mong muốn là nhanh chóng khắc phục được hậu quả để duy trì các hoạt động bình thường hàng ngày. Chính vì vậy, cơng tác giám định
bồi thường cần phải được tiến hành một cách nhanh chóng, chính xác; thủ tục đơn giản; cùng với thái độ làm việc công tâm, minh bạch của các nhân viên thực hiện công tác này.
d. Đo lường chất lượng đội ngũ nhân viên/ đại lý bảo hiểm:
Đây là khía cạnh được tranh luận nhiều nhất, cuối cùng đi đến thống nhất có 7 yếu tố tác động đến chất lượng đội ngũ nhân viên/đại lý của doanh nghiệp bảo hiểm: (1) Trình độ chun mơn, (2) Kinh nghiêm làm việc, (3) Tác phong làm việc, (4) Tinh thần làm việc, (5) Thái độ phục vụ, (6) Mối quan hệ với khách hàng và (7) Đạo đức nghề nghiệp.
Trong quá trình thảo luận đã làm rõ thêm về nội dung của các yếu tố nói trên. Cụ thể như sau:
- Đội ngũ nhân viên/đại lý phải có trình độ chun mơn và kinh nghiệm làm việc nhằm giải quyết khoa học và chuyên nghiệp trong các quy trình: Đánh giá rủi ro trước khi nhận bảo hiểm; Cấp đơn bảo hiểm; Công tác giám định và bồi thường tổn thất...
- Tinh thần làm việc nhiệt tình, sẳn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
- Thái độ phục vụ lịch sự, chu đáo, tư vấn và giải thích cho khách hàng một cách rõ ràng, chính xác các điều khoản liên quan đến trách nhiệm và quyền lợi bảo hiểm.
- Tác phong gọn gàng, nghiêm túc và có đạo đức nghề nghiệp trong sáng e. Đo lường chất lượng kênh phân phối sản phẩm bảo hiểm:
Qua thảo luận thì chất lượng của kênh phân phối BH được thể hiện ở các khía cạnh sau: (1) Hệ thống văn phịng phục vụ; (2) Quy mơ và hình thức văn phịng; (3) Trang thiết bị văn phịng; (4) Số lượng đại lý (mơi giới) BH.
- Mạng lưới trụ sở, văn phòng đại diện phải rộng khắp và gây ấn tượng tốt để cung cấp sản phẩm một cách nhanh chóng và thuận tiện; rút ngắn thời
gian giao dịch hay giải quyết các quyền lợi BH của khách hàng.
- Mạng lưới đại lý (môi giới) BH phải bảo đảm về số lượng và chất lượng. Đây là những người đại diện cho DNBH tiếp xúc trực tiếp để tư vấn cho khách hàng các vấn đề liên quan đến hoạt động của DNBH.
- Ứng dụng các thiết bị công nghệ hiên đại trong việc cung cấp các sản phẩm đến khách hàng. Với sự phát triển nhanh chóng của khoa học cơng nghệ đã tạo ra các kênh phân phối sản phẩm mới cho các DNBH như: Bán hàng qua điện thoại, fax, qua mạng internet...Từ đó, các DNBH có thể cung cấp các sản phẩm của mình đến khách hàng một cách nhanh chóng và thuận lợi.
g. Đo lường chất lượng chính sách khách hàng:
Chính sách khách hàng đối với các DNBH nói chung là rất phong phú và đa dạng. Các chính sách khách hàng sau đây, qua thảo luận cho rằng có vai trị quan trọng trong cơng tác phục vụ khách hàng: (1) Chính sách đề phịng, hạn chế tổn thất và (2) Chính sách khuyến mại.
- Chính sách đề phịng hạn chế tổn thất. Thông qua các biện pháp như:
Tư vấn, cảnh báo hay trang bị cho khách hàng các công cụ, phương tiện cần thiết để phòng tránh rủi ro; Kết hợp với các cơ quan chức năng để tuyên truyền, phổ biến các quy định của nhà nước về các mặt như: vệ sinh, môi trường; quy định về phòng cháy chữa cháy; các điều luật về an toàn giao thơng; an tồn lao động; an toàn về sử dụng điện... Qua đó nâng cao ý thức phòng ngừa rủi ro có khả năng làm tổn hại đến sức khoẻ, tính mạng và tài sản của người tham gia BH. Làm tốt được điều này, không những các doanh nghiệp hạn chế được nhiều rủi ro có nguy cơ dẫn đến bồi thường mà cịn tạo được lòng tin, sự an tâm của khách hàng đối với doanh nghiệp.
- Các chính sách khuyến mại: như giảm phí BH khi khách hàng làm tốt
cơng tác phòng tránh rủi ro trong nhiều năm tham gia BH; Quà tặng cho khách hàng lớn, tham gia BH thường xuyên hoặc nhân các sự kiện đặc biệt;
hỗ trợ tài chính cho khách hàng trong những hồn cảnh đặc biệt (nhưng khơng thuộc phạm vi BH) ...
h. Đo lường chất lượng công tác tuyên truyền, quảng cáo:
Kết quả của quá trình thảo luận cho rằng, chất lượng của công tác tuyên truyền, quảng cáo thể hiện bởi 3 yếu tố: (1) Uy tín thương hiệu; (2) Tiềm lực tài chính; và (3) Hình thức tuyên truyền, quảng cáo.
Do đặc điểm là khách hàng khi tham gia BH chỉ muốn đề phòng và hạn chế rủi ro chứ hoàn tồn khơng muốn rủi ro xảy ra để được nhận tiền BH (mua hàng nhưng không muốn sử dụng; hoặc mua BH là bán rủi ro), nên công tác tuyên truyền quảng cáo trong hoạt động BH có nét đặc thù riêng, và khơng thể thực hiện như những ngành nghề sản xuất kinh doanh sản phẩm hữu hình khác. Mục đích chính của hoạt động tuyên truyền, quảng cáo của DNBH là làm cho khách hàng an tâm và tin tưởng để chọn DNBH làm nơi để gởi gắm, san sẽ rủi ro trong quá trình kinh doanh và trong cuộc sống. Do đó, cơng tác tun truyền, quảng cáo của DNBH cần nhấn mạnh đến các yếu tố như: Uy tín thương hiệu; Tiềm lực tài chính, đổng thời cần thiết kế các hình thức tuyên truyền, quảng cáo thật phong phú và hấp dẫn đối với khách hàng.
3.3.2.2. .2.Kết quả nghiên cứu định lượng
a. Mô tả mẫu
Thông quan hê thống đại lý bảo hiểm của Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt tại các thành phố, thị xã, huyện, tổng số phiếu phát ra là 300 phiếu, đã tiến hành phỏng vấn trực tiếp các khách hàng tham gia bảo hiểm tại Bảo hiểm Bảo Việt. Số lượng phiếu thu về là 227 phiếu, trong đó có 08 phiếu không hợp lệ. Như vậy, tổng số phiếu hợp lệ là: 219 phiếu
b. Nhóm tuổi
Nhóm tuổi trên 45 tuổi, chiếm 30,6%; Nhóm tuổi từ 25 đến 35 chiếm 22,8%; và ít nhất là thuộc nhóm tuổi dưói 25 tuổi, chiếm 5,5%;
Bảng 3.2: Nhóm tuổi của những người được khảo sát Nhóm tuổi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Dưới 25 tuổi Từ 25 đến 35 tuổi 12 50 5.5 22.8 5.5 22.8 5.5 28.3 Valid Từ 36 đến 45 tuổi 90 41.1 41.1 69.4 Trên 45 tuổi 67 30.6 30.6 100 Total 219 100.0 100.0 c. Trình độ học vấn
Trong tổng số 219 khách hàng được điều tra thì số người có trình độ trung học, cao đẳng chiếm 31,5%, kế đến là đại học và trên đại học chiếm 27,4%, cấp 3 chiếm 22,4%, cấp 2 chiếm 15,5% và cấp 1 chiếm 3,2%.
Bảng 3.3: Trình độ học vấn của những người được khảo sát Trình độ học vấn Frequen cy Perce nt Valid Percent Cumulati ve Percent Cấp 1 Cấp 2 Cấp 3 7 34 49 3.2 15.5 22.4 3.2 15.5 22.4 3.2 18.7 41.1
Valid Trung học, cao
đẳng 69 31.5 31.5 72.6
Đại học, trên đại
học 60 27.4 27.4 100