Chương 2 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.2. Phương pháp nghiên cứu
2.2.1. Mơ hình nghiên cứu và giả thuyết cho đề tài.
Khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ hài lịng với dịch vụ đó. Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, thì việc khơng hài lịng sẽ xuất hiện. Và vơ hình sự hài lịng và chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu, có thể được biểu hiện thành phương trình sau:
Sự hài lịng = 0 + 1X1+ 2X2+.....+ nXn
Trong đó: Xn biểu hiện thành phần chất lượng dịch vụ thứ n. n là các tham số
Parasuramen & ctg ( 1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo chính về chất lượng và dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khách hàng khác nhau. Do đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ nên nhà nghiên cứu cần phải điều chỉnh thang đo SERVQUAL phù hợp với từng đối tượng nghiên cứu cụ thể.
Trên cơ sở thang đo chất lượng dịch vụ theo Mơ hình của Parasuraman và các cộng sự, kết hợp với tính đặc thù trong lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm, tác giả đã so sánh, đối chiếu và bổ sung các yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng bảo hiểm cho phù hợp với thị trường bảo hiểm xe cơ giới của Bảo hiểm Bảo Việt. Từ đó xác định được 07 khía cạnh có ảnh hưởng quyết định đến sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm. Đó là: (1) Sản phẩm bảo hiểm; (2) Phí bảo hiểm; (3) Công tác giám định, bồi thường; (4) Chất lượng nhân viên/đại lý bảo hiểm; (5) Kênh phân phối; (6) Chính sách khách hàng và (7) Cơng tác tun truyền, quảng cáo.
Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của khác hàng về dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới.
2.2.2. Quy trình nghiên cứu
Trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng, nghiên cứu sẽ đưa ra được nguồn dữ liệu cần thu thập. Nguồn dữ liệu sơ cấp và thứ cấp được thu thập qua hai kênh chính là khảo sát và phỏng vấn trực tiếp. Từ đó có thể thấy được thực trạng về sự hài lòng của khách hàng để tìm ra các vấn đề còn tồn tại, ngun nhân và có những giải pháp tích cực để tăng sự hài lịng của khách hàng.
2.2.3. Nguồn dữ liệu.
- Dữ liệu thứ cấp: thu thập qua các nguồn: báo chí, sách báo, internet, quy
trình, quy định, báo cáo hoạt động kinh doanh của Bảo hiểm Bảo hiểm Bảo Việt.
- Dữ liệu sơ cấp: Thông qua hệ thống đại lý bảo hiểm tại các thành phố, huyện trong tỉnh, tổng số phiếu phát ra là 300 phiếu, các đại lý đã tiến hành gửi phiếu cho 300 khách hàng có tham gia bảo hiểm xe cơ giới tại Bảo hiểm Bảo Việt. Đã có 227 phiếu điều tra được thu nhận ( 37 phiếu bằng
đường bưu điện, 93 phiếu từ email và 97 phiếu tại các cửa hàng, đại lý, văn phòng giao dịch. Sau khi kiểm tra có 08 phiếu khơng hợp lệ do bỏ trống nhiều mục hỏi hoặc trả lời có tính “ chiếu lệ”. Do đó, số lượng mẫu cịn lại đưa vào phân tích là 219. Do số lượng mẫu cần thiết là từ 175 trở lên nên tính đại diện của mẫu đảm bảo cho việc nghiên cứu
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 tác giả đã so sánh, đối chiếu và bổ sung các yếu tố chính ảnh hưởng đến CLDV bảo hiểm cho phù hợp vói thị trường bảo hiểm xe cơ giới của Bảo hiểm Bảo Việt. Từ đó xác định được 07 khía cạnh có ảnh hưởng quyết định đến sự nhận thức của khách hàng về CLDV bảo hiểm. Đó là: (1) Sản phẩm bảo hiểm; (2) Phí bảo hiểm; (3) Cơng tác giám định, bồi thường; (4) Chất lượng nhân viên/đại lý bảo hiểm; (5) Kênh phân phối; (6) Chính sách khách hàng và (7) Công tác tuyên truyền, quảng cáo. Trên cơ sở đó có cơ sở để tiến hành lập các bảng hỏi, để thu thập dữ liệu sơ cấp, thứ cấp cho việc nghiên cứu
Chương 3
THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM Tổng công ty
Bảo hiểm Bảo Việt VĨNH PHÚC