Sự hài lòng khách hàng với dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của tổng công ty bảo hiểm bảo việt up

MỤC LỤC Lời cam đoan ii Lời cảm ơn iii Mục lục iv Danh mục bảng vii Danh mục hình ix PHẦN MỞ đẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Câu hỏi nghiên cứu PHẦN TỔNG QUAN LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Khái niệm dịch vụ, đặc điểm dịch vụ 2.1.2 Chất lượng dịch vụ đánh giá chất lượng dịch vụ 2.1.3 Khái niệm hài lòng khách hàng 12 2.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 2.1.5 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 2.1.6 Lý luận dịch vụ bảo hiểm xe giới 17 2.2 Cơ sở thực tiễn 25 2.2.1 Khái quát tình hình bảo hiểm xe giới Việt Nam 25 2.2.2 Một số cơng trình nghiên cứu nước 28 PHẦN đẶC đIỂM đỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 đặc điểm địa bàn nghiên cứu 3.1.1 Khái quát Tổng Công ty cổ phần bảo hiểm ngân hàng đầu tư 3.1.2 31 31 phát triển Việt Nam 31 đặc điểm Công ty Bảo hiểm BIDV Hải Dương 34 3.2 Phương pháp nghiên cứu 38 3.2.1 Quy trình nghiên cứu 38 3.2.2 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 40 3.2.3 Thu thập xử lý liệu 41 3.2.4 Phương pháp phân tích liệu 44 PHẦN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 48 4.1 Khái quát dịch vụ bảo hiểm xe giới Bảo hiểm Bảo Việt 48 4.1.1 Tổ chức người vật lực thực dịch vụ bảo hiểm xe giới 48 4.1.2 Kết kinh doanh dịch vụ bảo hiểm xe giới 50 4.2 đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe giới Bảo hiểm Bảo Việt 55 4.2.1 đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe giới 55 4.2.2 Kiểm định tính tin cậy thang đo nghiên cứu mơ hình điều chỉnh 57 4.2.3 Mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe giới 67 4.2.4 Mức độ hài lòng tổng thể 67 4.2.5 Mức độ hài lòng nhân tố “sự tin cậy” 68 4.2.6 Mức độ hài lòng nhân tố khả đáp ứng lực phục vụ 69 4.2.7 Mức độ hài lòng nhân tố đồng cảm 70 4.2.8 Mức độ hài lịng nhân tố phương tiện hữu hình 72 4.5 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe giới 4.5.1 73 Mối quan hệ hài lòng dịch vụ yếu tố chất lượng dịch vụ 73 4.5.2 Lượng hóa ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng 74 4.6 Sự ảnh hưởng yếu tố nhân học đến hài lòng 4.6.1 khách hàng 75 Ảnh hưởng giới tính 76 4.6.2 Ảnh hưởng độ tuổi 76 4.6.3 Ảnh hưởng yếu tố học vấn 77 4.6.4 Ảnh hưởng yếu tố thu nhập 78 4.7 Các giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ xe giới Bảo hiểm Bảo Việt 4.7.1 79 Nhóm giải pháp nâng cao khả đáp ứng lực phục vụ đơn vị 4.7.2 80 Nhóm giải pháp nâng cao mức độ tin cậy dịch vụ khách hàng 4.7.3 4.7.4 81 Nhóm giải pháp nâng cao mức độ cảm nhận nhân tố “phương tiện hữu hình” 83 Nhóm giải pháp nâng cáo mức độ cảm nhận nhân tố đồng cảm 83 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 85 5.1 Kết luận 85 5.2 Kiến nghị 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 PHỤ LỤC 91 DANH MỤC BẢNG STT Tên bảng Trang 2.1 Các thành phần chất lượng dịch vụ theo nghiên cứu khác 2.2 Kết doanh thu dịch vụ bảo hiểm xe giới doanh nghiệp giai đoạn 2019 – 2021 2.3 11 27 Giá trị doanh thu tỷ lệ chi trả dịch vụ bảo hiểm xe giới giai đoạn 2019 – 2021 27 3.1 Tình hình lao động Bảo hiểm Bảo Việt 36 3.2 Kết số tiêu kinh doanh Bảo hiểm Bảo Việt giai đoạn 2019 – 2021 37 3.3 Bảng thu thập thông tin tài liệu cơng bố 41 4.1 Doanh thu phí nghiệp vụ số lượng xe tham gia bảo hiểm xe giới giai đoạn 2019 – 2021 4.2 Cơ cấu doanh thu bảo hiểm xe giới phân theo đối tượng khách hàng giai đoạn năm 2019 – 2021 4.3 4.4: 4.5 50 51 Chi phí chi đề phịng hạn chế tổn thất nghiệp vụ bảo hiểm xe giới giai đoạn năm 2019 – 2021 Bảo hiểm Bảo Việt 53 Tình hình bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm xe giới Bảo hiểm Bảo Việt giai đoạn 2019 – 2021 54 đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe giới Bảo hiểm Bảo Việt 56 4.6 Kết kiểm định Cronbach Alpha nhân tố biến phụ thuộc 57 4.7 KMO and Bartlett's Test biến độc lập 61 4.8 Phương sai giải thích biến độc lập 61 4.9 Ma trận xoay nhân tố 62 4.10 KMO and Bartlett's Test biến phụ thuộc 63 4.11 Phương sai giải thích biến phụ thuộc 63 4.12 Ma trận trích xuất nhân tố biến phụ thuộc 64 4.13 đặt tên nhân tố hình thành 64 4.14 điểm đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm xe giới 4.15 Kết đánh giá khách hàng nhân tố tin cậy dịch vụ 4.16 68 69 Kết đánh giá khách hàng nhân tố khả đáp ứng lực phục vụ 70 4.17 Kết đánh giá khách hàng nhân tố đồng cảm 71 4.18 Kết đánh giá khách hàng nhân tố phương tiện hữu hình 72 4.19 Hệ số tương quan Pearson 73 4.20 Kết ước lượng mơ hình OLS 74 4.21 Kết so sánh mức độ hài lịng theo giới tính 76 4.22 Kết so sánh mức độ hài lòng theo độ tuổi 77 4.23 Kết so sánh mức độ hài lòng theo học vấn 77 4.24 Kết so sánh mức độ hài lòng theo thu nhập 78 4.25 Kiểm định Bonferroni theo thu nhập 79 DANH MỤC HÌNH STT Tên hình Trang 2.1 Mơ hình khốch cách chất lượng dịch vụ 16 2.2 đồ thị doanh thu bảo hiểm xe giới giai đoạn 2019 – 2021 26 3.1 Cơ cấu máy quản trị Tổng công ty 33 3.2 Sơ đồ quy trình thực nghiên cứu 38 3.3 Mơ hình nghiên cứu 40 4.1 Sơ đồ quy trình khai thác 49 4.2 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 66 PHẦN MỞ đẦU Phần giới thiệu tính cấp thiết đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng phạm vi nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu 1.1 Tính cấp thiết đề tài Khách hàng đối tượng sống tất doanh nghiệp, tài sản doanh nghiệp không sở hữu đội ngũ nhân lớn, nhà máy thiết bị, sản phẩm… mà khách hàng thực tài sản lớn công ty Bởi khách hàng người tạo thu nhập cho công ty, nuôi sống hệ thống nhân cội rễ để cơng ty hoạt động Vì việc thỏa mãn khách hàng, làm hài lòng khách hàng hoạt động quan trọng cần thiết Sự hài lòng khách hàng đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp Các kết nghiên cứu cho thấy hài lòng khách hàng tạo trung thành khách hàng với nhà cung cấp, từ giúp cho doanh nghiệp giảm chi phí tìm kiếm khách hàng Khách hàng trung thành thường có khiếu nại dịch vụ có xu hướng mua nhiều so với khách hàng không trung thành Công ty Bảo hiểm BIDV Hải Dương ( Bảo hiểm Bảo Việt) đơn vị cung cấp dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ Trong nhiều năm qua đạt thành tích tốt sản xuất kinh doanh Tuy nhiên mức độ cạnh tranh doanh nghiệp bảo hiểm ngày trở lên gay gắt Vì việc thu hút làm hài lòng tạo trung thành khách hàng với dịch vụ cần thiết Hiện nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm Việt Nam chủ yếu phương pháp định tính Vì chưa có sở khẳng định xác nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Tuy, có số nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng để đo lường chất lượng dịch vụ, nghiên cứu tập trung lĩnh vực dịch vụ ngân hàng (Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008), đánh giá hài lòng người lao động (Trần Kim Dung, 2005, Châu Văn Toàn, 2009; Phạm Văn Mạnh, 2021) Xuất phát từ lý trên, tiến hành thực đề tài “đánh giá hài lòng khách hàng với dịch vụ bảo hiểm xe giới Bảo hiểm Bảo Việt – Tổng công ty cổ phần bảo hiểm ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam” làm đề tài luận văn thạc sỹ 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung Trên sở đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm xe giới Bảo hiểm Bảo Việt, luận văn đề xuất số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Nghiên cứu có mục tiêu cụ thể sau: (1) Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm (2) đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm xe giới Bảo hiểm Bảo Việt, đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm xe giới Bảo hiểm Bảo Việt (3) đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng với dịch vụ bảo hiểm xe giới Bảo hiểm Bảo Việt 1.3 đối tượng phạm vi nghiên cứu đối tượng nghiên cứu xác định là: Sự hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm xe giới Bảo hiểm Bảo Việt Phạm vi nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu hài lòng khách sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe giới Bảo hiểm Bảo Việt từ tháng trở lên Bởi khách hàng đủ thời gian cảm nhận chất lượng phục vụ Bảo hiểm Bảo Việt họ đánh giá họ xác khách hàng tham gia đồng thời điều kiện thời gian, luận văn tập trung đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe giới Bảo hiểm Bảo Việt 1.4 Câu hỏi nghiên cứu Các câu hỏi nghiên cứu chủ yếu nghiên cứu xác định sau: (1) Thế hài lòng khách hàng, phương pháp đánh giá hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ gì? (2) có nghiên cứu hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ bảo hiểm? Kết nghiên cứu họ ? (3) Thực trạng đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe giới Bảo hiểm Bảo Việt nào? Mức độ thỏa mãn họ sao? (4) Những nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm xe giới Bảo hiểm Bảo Việt? (5) Làm để nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe giới Bảo hiểm Bảo Việt? PHẦN TỔNG QUAN LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU Phần trình bày vấn đề lý luận thực tiễn hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm Nó bao gồm nội dung như: điểm dịch vụ, chất lượng dịch vụ, đánh giá chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng, mối quan hệ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ, mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ, tóm tắt nghiên cứu gần lĩnh vực đánh giá chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Khái niệm dịch vụ, đặc điểm dịch vụ 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngày nay, dịch vụ chiếm cấu lớn kinh tế quốc gia Dịch vụ hoạt động, tiện ích vơ hình đem lại lợi ích thỏa mãn cầu khách hàng Nó khác với sản phẩm hữu hình khơng cân, đong, đo, đếm Các nhà nghiên cứu khác đưa quan điểm dịch vụ khác Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ hành động, trình, cách thức thực công việc để tạo giá trị sử dụng cho khách hàng để đáp ứng nhu cầu mong đợi họ Theo Kotler & Armstrong (2004) xác định dịch vụ hoạt động lợi ích mà doanh nghiệp đóng góp cho khách hàng để thiết lập, trì mở rộng hợp tác lâu dài mối quan hệ với khách hàng Theo Lovelock (2001 dẫn theo Oliveira, 2009) cho “Dịch vụ hoạt động kinh tế tạo giá trị cung cấp lợi ích cho khách hàng thời gian cụ thể địa điểm cụ thể kết thay đổi mong muốn, thay mặt cho người nhận (sử dụng) dịch vụ Hệ thống tiêu chuẩn Việt Nam xác định “Dịch vụ kết tạo hoạt động tiếp xúc người cung ứng khách hàng hoạt động nội người cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng” (TCVN ISO 8402, 1999) Như ta thấy quan niệm dịch vụ có khác nhà nghiên cứu, nhiên thống với khía cạnh cho dịch vụ hoạt động, lợi ích doanh nghiệp đem lại cho khách hàng họ sử dụng chúng Trong luận văn khái niệm dịch vụ hiểu sau: Dịch vụ toàn hoạt động, tiện ích đem lại cho khách hàng nhằm đáp ứng thỏa mãn nhu cầu khách hàng từ nhà cung cấp sản phẩm hữu hình 2.1.1.2 đặc điểm dịch vụ Các nhà nghiên cứu có cách định nghĩa dịch vụ khác nhiên thống với tính chất dịch vụ Sách “quản trị chất lượng tổ chức” Nguyễn đình Phan cộng (2006) đưa số đặc điểm dịch vụ sau: Tính vơ hình: Sản phẩm dịch vụ sản phẩm mang tính vơ hình, chúng khơng có hình thái rõ rệt, người sử dụng khơng thể thấy cảm nhận trước sử dụng Khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ họ sử dụng nó, tương tác với biết trước chất lượng dịch vụ Hay nói cách khác chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào cảm nhận chủ quan người sử dụng, khó để đo lường cách xác tiêu kỹ thuật cụ thể Tính khơng đồng nhất: Chất lượng dịch vụ khơng có tính đồng thời điểm thực dịch vụ cịn phụ thuộc vào cảm nhận cá nhân khách hàng dịch vụ Cùng chu trình cung cấp dịch vụ cảm nhận chất lượng dịch vụ khách hàng thời điểm khác khác nhau, cảm nhận dịch vụ cá nhân khác khác nhau, dịch vụ đánh già từ mức đến mức hoàn hảo khách hàng khác phụ thuộc vào kỳ vọng họ Do đặc điểm tính khơng đồng dịch vụ làm cho việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó khăn so với việc tiêu chuẩn hóa sản phẩm hữu hình khác Tính khơng thể tách rời: Tính khơng thể tách rời dịch vụ thể khó khăn việc phân biệt việc tạo thành dịch vụ việc sử dụng dịch vụ hai cơng việc hay hai q trình riêng biệt Một dịch vụ tách bạch thành hai trình riêng biệt (1) trình tạo thành dịch vụ (2) trình sử dụng dịch vụ, chúng đồng thời với Sự tạo thành sử dụng hầu hết dịch vụ diễn đồng thời với khác với hàng hóa hữu hình khác: Hàng hóa sản xuất đưa vào lưu trữ chuyển giao qua phân phối để tới tay người sử dụng, chúng hai q trình riêng biệt tách rời cách rõ ràng Dịch vụ lại trình việc tạo ra, sử dụng đồng thời, khách hàng nhà cung cấp dịch vụ tham gia suốt trình tạo dịch vụ điều làm nảy sinh vấn đề sau: Tính khơng lưu trữ được: Dịch vụ có q trình sản xuất sử dụng diễn đồng thời khơng thể lưu trữ hàng hóa hữu hình khác Nói cách khác ta khơng thể cất trữ lưu kho dịch vụ trước đem lưu thông Tính đồng thời: Tính đồng thời dịch vụ thể qua việc sản xuất tiêu dùng dịch vụ diễn đồng thời với Không thể tách rời trình sản xuất với trình tiêu dùng 2.1.2 Chất lượng dịch vụ đánh giá chất lượng dịch vụ 2.1.2.1 Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ chủ để nghiên cứu quan trọng chứng minh có quan hệ với chi phí, lợi ích, hài lịng khách hàng, khả mua lại khách hàng (Buttle, 1996) Chất lượng dịch vụ yếu tố hàng đầu tạo nên khác biệt có ưu cạnh tranh Juran (1951) cho chất lượng phù hợp sử dụng định nghĩa chất lượng Juran định nghĩa hướng vào khách hàng, chất lượng dịch vụ chất lượng theo cảm nhận khách hàng, phản ánh tính phù hợp khách hàng sử dụng hay khơng, thích ứng với nhu vầu khách hàng hay không định nghĩa chia sẻ nhiều tổ chức chất lượng tiêu TCVN ISO 8402, 1999, cho chất lượng phù hợp sản phẩm Tần suất Valid Tỷ lệ Tỷ lệ hợp lệ Tỷ lệ luỹ kế 1.00 14 5.4 5.4 5.4 2.00 65 24.9 24.9 30.3 3.00 151 57.9 57.9 88.1 4.00 31 11.9 11.9 100.0 Total 261 100.0 100.0 THU NHẬP Tần suất Valid Tỷ lệ Tỷ lệ hợp lệ Tỷ lệ luỹ kế 1.00 94 36.0 36.0 36.0 2.00 34 13.0 13.0 49.0 3.00 101 38.7 38.7 87.7 4.00 32 12.3 12.3 100.0 Total 261 100.0 100.0 *Kiểm định tin cậy thang đo Thống kê tin cậy biến TC Cronbach's N of Items Alpha 836 Tổng hợp số thống kê biến TC Trung bình Phương sai Tương quan Cronbach's thang đo thang đo biến tổng Alpha loại loại biến loại biến biến TC1 20.2605 18.516 663 796 TC2 20.0038 20.188 618 808 TC3 20.1686 18.510 696 786 TC4 19.9847 19.823 669 795 TC5 20.3180 20.348 548 828 Thống kê tin cậy biến DU Cronbach's N of Items Alpha 786 Tổng hợp số thống kê biến DU Trung bình Phương sai Tương quan Cronbach's thang đo thang đo biến tổng Alpha loại loại biến loại biến biến DU1 13.8889 12.130 644 711 DU2 13.7548 11.501 676 692 DU3 14.0383 11.768 560 753 DU4 13.8123 12.484 507 778 Thống kê tin cậy biến NL Cronbach's N of Items Alpha 783 Tổng hợp số thống kê biến NL Trung bình Phương sai Tương quan Cronbach's thang đo thang đo biến tổng Alpha loại loại biến loại biến biến NL1 13.6743 13.290 642 703 NL2 13.4215 12.476 748 647 NL3 13.7816 12.033 602 729 NL4 13.2031 16.370 394 816 Thống kê tin cậy biến DC Cronbach's N of Items Alpha 889 Tổng hợp số thống kê biến DC Trung bình Phương sai Tương quan Cronbach's thang đo thang đo biến tổng Alpha loại loại biến loại biến biến DC1 19.3525 28.483 728 866 DC2 19.0536 30.397 683 876 DC3 18.9923 29.061 761 858 DC4 19.2261 29.468 713 869 DC5 19.0383 28.329 769 856 Thống kê tin cậy biến PT Cronbach's N of Items Alpha 800 Tổng hợp số thống kê biến PT Trung bình Phương sai Tương quan Cronbach's thang đo thang đo biến tổng Alpha loại loại biến loại biến biến PT1 14.4368 11.078 595 761 PT2 14.1686 12.025 600 757 PT3 13.9962 11.458 693 715 PT4 14.0881 11.204 579 769 Thống kê tin cậy biến HL N of Items Cronbach's Alpha 774 Tổng hợp số thống kê biến HL Trung bình Phương sai Tương quan Cronbach's thang đo thang đo biến tổng Alpha loại loại biến loại biến biến HL1 9.9157 5.901 711 580 HL2 9.7088 7.246 519 787 HL3 9.7395 5.763 611 698 *Phân tích khám phá nhân tố Bảng KMO and Bartlett's Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 869 3331.424 df 231 Sig .000 Bảng phương sai giải thích phần Tổng bình phương hệ số tải Giá trị Eigenvalues Thành Tổng % phương Luỹ kế% Tổng sai % phương Luỹ kế% sai 7.840 35.636 35.636 5.479 24.906 24.906 3.538 16.080 51.716 3.985 18.114 43.020 1.417 6.443 58.159 2.797 12.716 55.735 1.120 5.089 63.249 1.653 7.513 63.249 986 4.480 67.728 865 3.931 71.659 768 3.489 75.147 708 3.216 78.364 Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng ma trân xoay nhân tố lần Thành phần DC5 DC3 DC1 DC4 DC2 TC4 TC1 TC3 TC2 TC5 DU3 NL3 NL1 NL2 DU1 DU2 DU4 PT3 PT4 PT2 828 787 765 748 707 699 689 680 654 546 845 832 756 716 629 593 530 506 796 697 658 PT1 NL4 629 656 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Bảng KMO and Bartlett's Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .869 3153.971 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df 210 Sig .000 Phương sai giải thích Thành phần Tổng bình phương hệ số tải Giá trị Eigenvalues Tổng % phương Luỹ kế% Tổng sai % phương Luỹ kế% sai 7.614 36.255 36.255 4.204 20.021 20.021 3.476 16.555 52.810 3.939 18.758 38.779 1.393 6.635 59.445 2.757 13.128 51.908 1.063 5.061 64.506 2.646 12.599 64.506 865 4.118 68.624 817 3.888 72.512 742 3.534 76.046 697 3.320 79.367 558 2.658 82.025 10 535 2.549 84.573 11 431 2.050 86.624 12 418 1.989 88.613 13 377 1.793 90.406 14 354 1.684 92.090 15 320 1.522 93.612 16 300 1.427 95.039 17 249 1.185 96.225 18 229 1.091 97.315 19 197 936 98.251 20 194 922 99.173 21 174 827 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng ma trân xoay nhân tố lần Thành Phần NL3 NL2 DU3 NL1 DU2 DU4 DU1 DC3 DC5 DC4 DC2 DC1 PT3 PT2 PT4 PT1 TC3 TC4 TC5 TC1 TC2 833 811 790 713 705 655 647 809 781 760 751 715 797 721 700 625 797 693 585 570 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Bảng KMO and Bartlett's Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .652 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 232.949 df 000 Sig Phương sai giải thích Thành phần Tổng bình phương hệ số tải Giá trị Eigenvalues Tổng % phương Luỹ kế% Tổng sai sai 2.074 69.128 69.128 600 20.012 89.140 326 10.860 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Ma trận xoay nhân tố Component % phương Luỹ kế% 2.074 69.128 69.128 HL1 889 HL3 835 HL2 766 Phương pháp trích: Phân tích thành phần a phần trích *Phân tích tương quan Correlations TC ND Hệ số tương quan TC 000 Hệ số tương quan Kiểm định phía 261 ** Kiểm định phía 000 261 ** 280 261 261 ** 000 261 261 ** ** 547 451 HL ** 454** 000 000 547 261 ** 451 000 261 ** 520 000 261 261 ** 520 261 ** 687 000 261 ** 453 000 261 ** 520 Kiểm định phía 000 000 000 N 261 261 261 261 261 ** ** ** ** 454 Hệ số tương quan 687 453 000 520 Kiểm định phía 000 000 000 000 N 261 261 261 261 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) *Phân tích hồi quy Phương pháp đưa biến vào Mơ Các biến đưa hình vào 710 280 000 Hệ số tương quan PT ** 000 710 N HL 261 ** 000 Hệ số tương quan PT 261 277 N DC 277 Kiểm định phía N ND DC ** Các biến bỏ PT, ND, DC, b TC Phương pháp Enter a Biến phụ thuộc: HL b Tất biến đưa vào Tóm tắt mơ hình 261 R Mơ R Square hình a 755 Adjusted R Sai số ước Square lượng chuẩn 570 563 Durbin-Watson 78639 1.924 a Biến độc lập( hệ số chặn PT, ND, DC, TC b Biến phụ thuộc: HL Phân tích phương sai Mơ hình Tổng bình Bậc tự Bình phương phương (df) bình quân Hồi quy 209.753 52.438 Tổng 158.314 256 618 Total 368.067 260 Giá trị F Giá trị p 84.795 000b a Biến phụ thuộc: HL b Biến độc lập( hệ số chặn): PT, ND, DC, TC Các hệ số Mơ hình Hệ số chưa chuẩn hoá B Sai số chuẩn (Constant) 190 279 Hệ số chuẩn hoá t Thống kê đa cộng tuyến Giá trị p Tolerance Beta 680 497 VIF TC 149 067 135 2.224 027 453 2.209 ND 601 050 556 12.079 000 793 1.260 DC 122 053 137 2.293 023 471 2.124 PT 135 059 124 2.296 022 581 1.722 a Dependent Variable: HL *đánh giá mức độ hài lòng với nhân tố Thống kê mô tả biến TC N Tối thiểu Tối đa Trung độ lệch chuẩn ( Min) ( Max) bình (µ ) (σ) TC1 261 1.00 7.00 4.9234 1.48902 TC2 261 1.00 7.00 5.1801 1.31637 TC3 261 1.00 7.00 5.0153 1.44374 TC4 261 1.00 7.00 5.1992 1.29739 TC5 261 1.00 7.00 4.8659 1.40097 TC 261 Quan sát hợp lệ 261 1.80 7.00 5.0368 1.08139 Thống kê mô tả biến DN N Tối thiểu Tối đa Trung độ lệch chuẩn ( Min) ( Max) bình (µ ) (σ) DU1 261 1.00 7.00 4.6092 1.33032 DU2 261 1.00 7.00 4.7433 1.39753 DU3 261 1.00 7.00 4.4598 1.51255 NL1 261 1.00 7.00 4.3525 1.48528 NL2 261 1.00 7.00 4.6054 1.47590 NL3 261 1.00 7.00 4.2452 1.75664 ND 261 1.57 7.00 4.5484 1.10092 Quan sát hợp lệ 261 Thống kê mô tả biến DC N Tối thiểu Tối đa Trung độ lệch chuẩn ( Min) ( Max) bình (µ ) (σ) DC1 261 1.00 7.00 4.5632 1.67585 DC2 261 1.00 7.00 4.8621 1.53552 DC3 261 1.00 7.00 4.9234 1.56213 DC4 261 1.00 7.00 4.6897 1.59067 DC5 261 1.00 7.00 4.8774 1.62915 DC 261 1.20 7.00 4.7831 1.33140 Quan sát hợp lệ 261 Thống kê mô tả biến PT N Tối thiểu Tối đa Trung độ lệch chuẩn ( Min) ( Max) bình (µ ) (σ) PT1 261 1.00 7.00 4.4598 1.47130 PT2 261 2.00 7.00 4.7280 1.29152 PT3 261 1.00 7.00 4.9004 1.27613 PT4 261 1.00 7.00 4.8084 1.47077 PT 261 1.50 6.75 4.7241 1.09173 Quan sát hợp lệ 261 Thống kê mô tả biến HL N HL1 261 Tối thiểu Tối đa Trung độ lệch chuẩn ( Min) ( Max) bình (µ ) (σ) 1.00 7.00 4.7663 1.40705 HL2 261 1.00 7.00 4.9732 1.33130 HL3 261 1.00 7.00 4.9425 1.55432 HL 261 1.33 7.00 4.8940 1.18981 Quan sát hợp lệ 261 *Phân tích phương sai Phân tích phương sai theo nhóm tuổi HL Giá trị F Tổng bình Bậc tự Tổng bình phương (df) phương bình Giá trị p quân Giữa nhóm 3.433 3.433 Trong nhóm 364.634 259 1.408 Tổng 368.067 260 2.438 120 Thống kê mô tả theo nhóm tuổi HL N độ lêch chuẩn Trung Sai số chuẩn Khoản tin cậy 95% bình 26 – 35 Cận điểm tối điểm tối thiểu đa Cận 155 4.9290 1.13770 09138 4.7485 5.1096 1.33 7.00 > 35 68 4.9167 1.25567 15227 4.6127 5.2206 2.00 6.67 < = 25 38 4.7105 1.29023 20930 4.2864 5.1346 2.00 7.00 261 4.8940 1.18981 07365 4.7490 5.0390 1.33 7.00 Total Phân tích phương sai theo học vấn HL Giá trị F Tổng bình Bậc tự Tổng bình phương (df) phương bình Giá trị p qn Giữa nhóm 1.504 752 Trong nhóm 366.563 258 1.421 Tổng 368.067 260 529 590 Thống kê mơ tả theo nhóm trình độ học vấn HL N PTTH Cao Dang Dai hoc Tren Dai hoc Total Trung độ lêch bình chuẩn Sai số chuẩn Cận Cận Khoản tin điểm tối cậy 95% thiểu 14 4.7857 1.32437 35395 4.0210 5.5504 1.33 6.33 65 5.1128 1.10283 13679 4.8396 5.3861 2.33 7.00 151 4.8344 1.20915 09840 4.6400 5.0289 2.00 7.00 31 4.7742 1.20918 21718 4.3307 5.2177 2.33 6.33 261 4.8940 1.18981 07365 4.7490 5.0390 1.33 7.00 Phân tích phương sai theo thu nhập HL Tổng bình Bậc tự Tổng bình phương (df) phương bình Giá trị F Giá trị p quân Giữa nhóm 4.257 1.419 Trong nhóm 363.810 257 1.416 Tổng 368.067 260 1.002 392 Thống kê mơ tả theo nhóm thu nhập HL N độ lêch chuẩn Trung bình – tr điểm tối Khoản tin cậy 95% Sai số chuẩn Cận Cận N thiểu 94 4.8262 1.14611 11821 4.5915 5.0610 2.33 7.00 34 4.5686 1.24865 21414 4.1330 5.0043 2.33 7.00 > 10 tr 101 5.2376 1.02126 10162 5.0360 5.4392 2.00 6.67 < tr 32 4.3542 1.44663 25573 3.8326 4.8757 1.33 6.67 Total 261 4.8940 1.18981 07365 4.7490 5.0390 1.33 7.00 – 10 tr ANOVA HL Tổng bình Bậc tự Tổng bình phương (df) phương bình Giá trị F Giá trị p quân Giữa nhóm 25.282 8.427 Trong nhóm 342.785 257 1.334 Tổng 368.067 260 6.318 000 So sánh đa nhóm Bonferroni (I) thu nhập (J) Thu nhập - 10 tr - tr - 10 tr > 10 tr Chênh lệch Sai số trung bình (I-J) chuẩn Giá trị p Khoảng tin cậy 95% Cận Cận 25761 23112 1.000 -.3569 8721 -.41138 16551 081 -.8515 0287 < tr 47207 23637 281 -.1564 1.1005 - tr -.25761 23112 1.000 -.8721 3569 * -.66900 22899 023 -1.2778 -.0602 < tr 21446 28445 1.000 -.5418 9708 - tr 41138 16551 081 -.0287 8515 * 22899 023 0602 1.2778 * 23428 001 2605 1.5064 > 10 tr > 10 tr - 10 tr < tr 66900 88346 < tr - tr -.47207 23637 281 -1.1005 1564 - 10 tr -.21446 28445 1.000 -.9708 5418 * 23428 001 -1.5064 -.2605 > 10 tr -.88346 * Mức ý nghĩa mức 5% PHỤ LỤC 03 NỘI DUNG CƠ BẢN CỦA BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI Theo quy tắc kết hợp bảo hiểm xe giới ban hành theo định số 0335/Qđ- PHH ngày 24/01/2020 Tổng Giám đốc Tổng Công ty CP Bảo hiểm Ngân hàng đầu tư Phát triển Việt Nam Thông tư 151/2021/TTBTC ngày 12/9/2021 sửa đổi, bổ sung thông tư 126/TT- BTC ngày 22/12/2008 có quy định sau: * đối tượng bảo hiểm đối tượng bảo hiểm xe giới toàn loại xe giới có giá trị, có đủ điều kiện kỹ thuật pháp lý cho việc lưu hành xe, có giấy phép lưu hành xe quan có thẩm quyền cấp hoạt động lãnh thổ nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam Người chủ xe phải quan có thẩm quyền cấp giấy đăng ký xe, biển kiểm soát, giấy chứng nhận kiểm định an toàn kỹ thuật môi trường Xe giới loại xe chạy đường bộ, động có chỗ ngồi cho người lái xe Xe giới bao gồm nhiều loại xe khác nhau: xe mô tô bánh, xe mô tô bánh, xe ô tô chở người, xe ô tơ chở hàng hóa, xe tơ vừa chở người, vừa chở hàng loại xe chuyên dùng khác Trong thực tế, nhiều lý mà doanh nghiệp bảo hiểm thường khai thác bảo hiểm ô tô mà hạn chế bảo hiểm cho xe mô tô Xét phương tiện kỹ thuật bảo hiểm, người tham gia bảo hiểm bảo hiểm tồn vật chất thân xe tiến hành bảo hiểm phận xe Bảo hiểm vật xe giới hình thức bảo hiểm tự nguyện, chủ xe tham gia bảo hiểm bồi thường cho tổn thất thuộc phạm vi bảo hiểm *Phạm vi bảo hiểm Phạm vi bảo hiểm phạm vi giới hạn rủi ro mà theo thỏa thuận rủi ro xảy nhà bảo hiểm chịu trách nhiệm bồi thường cho chủ phương tiện Rủi ro bảo hiểm: Trong bảo hiểm vật chất xe giới, chủ xe giới bồi thường thiệt hại vật chất xe xảy tai nạn bất ngờ, ngồi kiểm sốt chủ xe, lái xe trường hợp sau đây: - đâm, va, lật, đổ - Hỏa hoạn, cháy, nổ - Những tai nạn bất khả kháng thiên nhiên: bão, lũ, sét đánh, động đất, mưa đá, sụt lở - Vật thể từ bên tác động lên xe - Mất cắp, cướp toàn xe - Tai nạn rủi ro bất ngờ khác Ngồi cơng ty bảo hiểm cịn tốn chi phí cần thiết hợp lý nhằm: - Ngăn ngừa, hạn chế tổn thất phát sinh thêm - Chi phí đưa xe thiệt hại tới nơi sửa chữa gần - Chi phí giám định tổn thất Trong trường hợp tổng số tiền bồi thường công ty bảo hiểm (bao gồm chi phí) khơng vượt q số tiền bảo hiểm ghi giấy chứng nhận bảo hiểm đồng thời công ty không chịu trách nhiệm bồi thường trường hợp sau: Thứ nhất: thiệt hại vật chất xe gây nguyên nhân: - Hao mòn tự nhiên phát sinh từ hoạt động bình thường xe gây - Hư hỏng khuyết tật, ẩn tỳ, giá trị, giảm dần chất lượng cho dù có Giấy chứng nhận kiểm định an toàn kỹ thuật bảo vệ môi trường phương tiện giao thông giới đường - Hư hỏng tổn thất thêm trình sửa chữa vật thể xe tác động lên mà xe đâm va lật đổ - Hư hỏng điện phận máy móc, thiết bị (âm thanh, hình ảnh, điều hịa nhiệt độ, thiết bị định vị) - Xe bị thiệt hại, sau sửa chữa phải đăng kiểm lại theo quy định Nhà nước mà chưa đăng kiểm lại - Tổn thất động vào vùng ngập nước hay nước lọt vào động xe gây tượng thủy kích phá hỏng động xe (trừ có thỏa thuận khác văn bản) Thứ hai: tổn thất: - Mất cắp phận xe (Trừ trường hợp thỏa thuận khác văn bản) - Săm lốp, chụp lốp, đề can xe bị hư hỏng trừ trường hợp thiệt hại xảy nguyên nhân đồng thời với phận khác xe vụ tai nạn - Bạt phủ, thiết bị lắp thêm xe thiết bị nhà sản xuất lắp ráp (khơng tính thiết bị mang tính chất bảo vệ cho xe hệ thống báo động, cảm biến báo lùi, cản trước, cản sau) Các rủi ro loại trừ: Ngoài để tránh nguy trục lợi bảo hiểm, hành vi phạm đạo đức pháp luật công ty bảo hiểm không bồi thường thiệt hại, tổn thất xảy nguyên nhân sau: - Hành vi cố ý - Xe không đủ điều kiện kỹ thuật thiết bị an toàn để lưu hành Chủ xe lái xe vi phạm nghiêm trọng luật an toàn giao thơng như: + Khơng có giấy phép lưu hành + Lái xe bị ảnh hưởng rượu, bia, ma túy chất kích thích khác xe chở chất cháy nổ + Xe trọng tải số hành khách quy định + Xe vào đường cấm đêm không đèn + Xe chở chất cháy, nổ trái phép + Xe dùng để tập lái, đua thể thao, chạy thử sau sửa chữa Trong thời hạn bảo hiểm chủ xe chuyển quyền sở hữu cho chủ xe khác quyền lợi bảo hiểm có hiệu lực với chủ xe mới, chủ xe không chuyển quyền lợi bảo hiểm sang chủ xe Cơng ty bảo hiểm hồn trả lại phí ... tiễn hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm (2) đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm xe giới Bảo hiểm Bảo Việt, đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng dịch vụ bảo. .. xác định là: Sự hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm xe giới Bảo hiểm Bảo Việt Phạm vi nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu hài lòng khách sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe giới Bảo hiểm Bảo Việt từ tháng... lượng dịch vụ, mối quan hệ thành phần chất lượng dịch vụ với hài lòng khách hàng Bảo hiểm Bảo Việt, số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm xe giới Bảo hiểm Bảo Việt