III Nhân tố thứ ba
6. Các mẫu biểu, phụ lục, tài liệu quy trình.
6.1. Các mẫu biểu
- BM 01 - BM 02 - BM 02
6.2..Các phụ lục liên quan.
4.7.3 Nhóm giải pháp về nâng cao mức độ cảm nhận đối với nhân tố “phương tiện hữu hình”. “phương tiện hữu hình”.
đây là nhân tố quan trọng thứ ba có ảnh hưởng tích cực đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Phương tiện hữu hình được hình thành từ các tiêu chí (1) Có trang thiết bị hiện đại, (2) cơ sở vật chất khang trang, (3) trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự và (4) tài liệu hướng dẫn, quảng bá dịch vụ rõ ràng, hữu ích. để nâng cao mức độ cảm nhận về nhân tố này Công ty cần đổi mới trang thiết bị tại các bộ phận giao dịch, nâng cấp hệ thống cơ sở hạ tầng theo hướng số hóa các dịch vụ, khách hàng có thể giảm được thời gian chờ đợi và chủ động hoàn thiện các thủ tục thông qua mạng internet. Công ty cần có quy định về đồng phục đối với nhân viên kinh doanh khi tiếp xúc khách hàng để tạo cảm giác về một nhà cung cấp chuyên nghiệp, hệ thống nhân sự chuyên nghiệp. Ngoài ra các ấn phẩm về dịch vụ cần có thiết kế đảm bảo rõ ràng, hữu ích tuy nhiên cần lưu ý về hoạt động định vị hình ảnh và sử dụng hệ thống nhận dạng thương hiệu một cách thống nhất trên toàn hệ thống.
4.7.4 Nhóm giải pháp nâng cáo mức độ cảm nhận về nhân tố sự đồng cảm
Nhân tố sự đồng cảm cũng là một nhân tố khá quan trọng đối với khách hàng, sự đồng cảm là thể hiện sự quan tâm của nhà cung cấp, nhân viên đến khách hàng và các hoạt động chăm sóc khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ. Sự đồng cảm được xây dựng từ các tiêu chí: (1) Có hoạt động quan tâm đến khách hàng, (2) nhân viên chú ý đến các nhu cầu của khách hàng, (3) quan tâm đến các chú ý lớn nhất của khách hàng, (4) thấu hiểu nhu cầu đặc biệt của từng khách hàng và (5) nhân viên quan tâm đến lợi ích của khách hàng. đây là nhóm yếu tố về chăm sóc khách hàng vì vậy để nâng cao nhận thức của khách hàng về yếu tố này cần thiết phải xây dựng các chương trình và chính sách chăm sóc khách hàng dài hạn, xây dựng văn hóa phục vụ. Việc quy định về các quy tắc ứng xử chỉ đảm bảo việc cung cấp dịch vụ đáp ứng đúng, tuy nhiên yếu tố về chăm sóc và quan tâm tới khách hàng là yếu tố về “thái độ” việc này cần được xây dựng như một thuộc tính thương hiệu dịch vụ đối với
khách hàng.
Ngoài những nhóm giải pháp là tác động vào các nhân tố chất lượng dịch vụ trong mơ hình, đơn vị cũng nên xem xét các giải pháp về tính cạnh tranh về giá, khả năng tiếp cận dịch vụ, sự thuận tiện dịch vụ khi cung cấp cho khách hàng. Cần thiết có thể có những chương trình đánh giá cụ thể để đề xuất những giải pháp khả thi.