III Nhân tố thứ ba
a. Biến phụ thuộc: HL *Mức ý nghĩa 0,
*Mức ý nghĩa 0,01
Kết quả ước lượng cho thấy tất cả các biến trong mơ hình đều có ý nghĩa thống kê ở mức 5%, chỉ có hệ số chặn khơng có ý nghĩa thống kê. điều này đồng nghĩa với việc ta chấp nhận các giả thuyết nghiên cứu từ H1 đến H4 với hệ số tin cậy 95%. Giá trị d của kiểm định Durbin Watson d = 1,924 rất gần giá trị 2 cho thấy khơng có hiện tượng tự tương quan trong mơ hình. đồng thời chỉ tiêu tolerance của tất cả các biến đều lớn hơn 0,4 cho thấy không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến. Kiểm định F của phân tích phương sai cho thấy giá trị p = 0,000 < 0,05, như vậy mơ hình xây dựng có thể sử dụng suy rộng cho tổng thể được. Giá trị R2 hiệu chỉnh bằng 0,563 cho thấy bốn biến độc lập đưa vào giải thích được 56.3% sự biến thiên của biến phụ thuộc HL (sự hài lịng khách hàng). Ngồi ra cịn do ảnh hưởng của các yếu tố khác không đưa vào mơ hình đánh giá như: giá dịch vụ, khả năng tiếp cận dịch vụ, tính thuận tiện, vv. Phương trình hồi quy được xác định là HL = 0,190 + 0,149TC + 0,601ND + 0,122DC + 0,135PT. điều này cho thấy muốn tăng sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ có thể làm tăng sự hài lịng về các yếu tố khác. Ví dụ khi làm tăng đánh giá của khách hàng về yếu tố khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ lên 1 đơn vị thì mức độ hài lịng khách hàng tăng lên 0,601 đơn vị, tương tự như vậy với các nhân tố khác. Hệ số Beta chuẩn hóa cho ta biết mức độ ảnh hưởng lớn hay nhỏ của các biến độc lập đến biến phụ thuộc. Kết quả ước lượng cho thấy ảnh hưởng của biến “năng lực phục vụ và khả năng đáp ứng” là lớn nhất đối với sự hài lòng khách hàng (β =0,556 p < 0,01), tiếp đến là nhân tố “đồng cảm” (β = 0,137, p < 0,05), “sự tin cậy”(β = 0,135, p < 0,05) và cuối cùng là nhân tố “phương tiện hữu hình” (β = 0,124, p < 0,05).
4.6 Sự ảnh hưởng của các yếu tố nhân khẩu học đến sự hài lòng của khách hàng. khách hàng.
để xem xét sự khác nhau giữa các nhóm khách hàng theo các biến phân loại nhân khẩu học ta sử dụng kỹ thuật phân tích phương sai (ANOVA).
4.6.1 Ảnh hưởng của giới tính.
Kết quả phân tích từ dữ liệu cho thấy kiểm định F giữa các nhóm có mức ý nghĩa bằng 0,120 > 0,05 cho thấy khơng có sự khác biệt giữa nhóm khách hàng nam và khách hàng nữ về mức độ hài lòng với dịch vụ. Thống kê giá trị trung bình cũng cho thấy giữa khách hàng nam và khách hàng nữ điểm đánh giá có chêch lệch khơng nhiều (4,98 và 4,74).
Bảng 4.21 Kết quả so sánh mức độ hài lịng theo giới tính
N Trung bình độ lệch chuẩn Sai số chuẩn
Khoảng tin cậy 95% Cận dưới Cận trên
Nam 167 4,9800 1,15800 .08961 4,8031 5,1570
Nữ 94 4,7411 1,23582 .12747 4,4880 4,9943
Tổng 261 4,8940 1,18981 .07365 4,7490 5,0390
Kết quả phân tích phương sai theo nhóm tuổi Tổng bình phương ( Ss) Bậc tự do (df) Tổng bình phương bình quân Giá trị F Giá trị p So sánh giữa các nhóm 3,433 1 3,433 2,438 .120
4.6.2 Ảnh hưởng của độ tuổi.
đối với nhân tố độ tuổi kết quả từ nghiên cứu cũng cho thấy kiểm định F giữa các nhóm có mức ý nghĩa bằng 0,590 > 0,05, như vậy khơng có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng theo độ tuổi về mức độ hài lòng với dịch vụ. Thống kê giá trị trung bình cũng cho thấy điểm đánh giá giữa các nhóm khơng có chênh lệch lớn (cao nhất là nhóm độ tuổi từ 26 đến 35 với µ = 4,92 và thấp nhất là nhóm dưới 25 tuổi có µ = 4,71).