III Nhân tố thứ ba
5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Phần này trình bày các kết luận chính của nghiên cứu, đánh giá những đóng góp, ý nghĩa, hạn chế của nghiên cứu và kiến nghị đối với hướng nghiên cứu trong tương lai. Nội dung cụ thể như sau:
5.1 Kết luận.
Chất lượng dịch vụ luôn là một yếu tố quan trọng đối với các nhà cung cấp dịch vụ nói chung và dịch vụ bảo hiểm nói riêng. Chất lượng dịch vụ được đánh giá trên cảm nhận của khách hàng và không giống như chất lượng kỹ thuật của sản phẩm hữu hình. Chất lượng dịch vụ là chìa khóa thành cơng để tạo ra những khách hàng trung thành với các nhà cung cấp, giúp giảm các chi phí cho hoạt động bán hàng, giảm các khiếu nại của người sử dụng dịch vụ. Bằng nghiên cứu thực nghiệm dựa trên mơ hình SERVQUAL được Parasuraman và công sự giới thiệu từ những năm 1988 được nhiều nhà nghiên cứu ứng dụng đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong hơn 20 năm qua trong nhiều lĩnh vực khác nhau trên thế giới. Kết quả nghiên cứu này đã giúp cho đơn vị đánh giá được: (1) thực trạng cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng hiện tại với dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới, (2) những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới, (3) mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng hay nói cách khác là đánh giá được tính quan trọng của các nhân tố đối với khách hàng như thế nào. Kết quả cụ thể của nghiên cứu này chỉ ra rằng:
(1) đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, kết quả cho thấy mức độ hài lòng hiện tại đối với dịch vụ là tương đối thấp. Trên thang điểm 7 điểm Likert kết quả đánh giá mức độ hài lòng trung bình ở mức 4.894 là khá thấp, trong các chỉ tiêu đánh giá sự hài lịng tổng hợp cũng khơng được đánh giá cao. điều đó cho thấy cần nhiều nỗ lực của đơn vị hơn nữa trong việc đáp ứng đòi hỏi về dịch vụ trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt hiện nay. đối với từng yếu tố tạo lên chất lượng dịch vụ cũng được khách hàng đánh giá chưa cao, cụ thể là nhân tố “sự tin cậy” điểm đánh giá trung bình ở mức 5,03, nhân tố “khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ” điểm trung bình đánh giá ở mức 4,54, nhân tố “sự đồng cảm” được đánh giá ở mức trung bình là 4,78 và nhân tố phương tiện hữu hình được đánh già ở mức 4,72, đều là mức đánh giá khá thấp trong thang đo Likert 7 điểm.
(2) Kết quả đánh giá bằng thực nghiệm cũng cho thấy từ 5 nhân tố lý thuyết ban đầu từ mơ hình SERVQUAL bằng phân tích khám phá nhân tố cho thấy chỉ hình thành 4 nhân tố, trong đó hai nhân tố từ lý thuyết gốc là khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ hội tụ về một nhân tố. điều đó cho thấy đối với khách hàng tại Việt Nam và trong lĩnh vực bảo hiểm xe cơ giới họ khơng có sự phân biệt rõ ràng giữ nhân tố khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ, thực tế họ coi hai yếu tố này như một yếu tố. Bằng kỹ thuật phân tích tương quan và hồi quy bội nghiên cứu cho thấy cả 4 nhân tố hình thành là: (1) sự tin cậy, (2) khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ, (3) sự đồng cảm và (4) phương tiện hữu hình đều có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lịng khách hàng. Kết quả này một lần nữa kiểm chứng mối quan hệ giữa yếu tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, chất lượng là nguyên nhân tạo lên sự hài lòng cho khách hàng đối với dịch vụ mà họ sử dụng.
(3) Về mức độ ảnh hưởng của các nhân tố chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng khách hàng, kết quả nghiên cứu cho thấy có sự khác nhau hay mức độ quan trọng của các yếu tố đối với sự hài lòng khách hàng là khác nhau. Bằng phân tích hồi quy bội cho thấy yếu tố được đánh giá là quan trọng nhất
là nhân tố “khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ”, tiếp đến là nhân tố “sự tin cậy”, “phương tiện hữu hình” và cuối cùng là nhân tố “sự đồng cảm”. Kết quả này cho nhà cung cấp biết nên dành nỗ lực và nguồn lực cho việc cải thiện các yếu tố quan trọng hơn trước. điều đó sẽ giúp cải thiện đánh giá của khách hàng về dịch vụ nhanh hơn là sử dụng dàn trải nguồn lực cho nhiều mục tiêu khác nhau mà không đánh giá được tầm quan trọng của từng yếu tố.
(4) Khi xem xét tác động của một số biến nhân khẩu học tới sự hài lòng của khách hàng cho thấy các biến như: giới tính, độ tuổi, học vấn khơng có sự khác nhau giữa các nhóm khách hàng về mức độ hài lòng tổng thể. Tuy nhiên biến thu nhập lại cho thấy có sự khác biệt giữa nhóm có thu nhập cao trên 10tr/tháng với các nhóm cịn lại. Xu hướng cho thấy nhóm có thu nhập cao trên 10tr/tháng hài lịng hơn các nhóm khác, nhưng mức hài lịng cũng khơng cao hơn quá nhiều với các nhóm khác.
(5) Dựa trên kết quả nghiên cứu luận văn đã đề xuất bốn nhóm giải pháp chính để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại Bảo hiểm Bảo Việt bao gồm: (1) nhóm giải pháp nâng cao cảm nhận về nhân tố “năng lực phục vụ và khả năng đáp ứng”; (2) nhóm giải pháp về nâng cao mức độ cảm nhân về nhân tố “sự tin cậy”; (3) nhóm giải pháp về nâng cao mức độ cảm nhận về nhân tố “đồng cảm” và (4) nhóm giải pháp về nâng cao mức độ cảm nhận về nhân tố “phương tiện hữu hình”
5.2 Kiến nghị.
5.2.1 Kiến nghị với các cơ quan nhà nước.
Thứ nhất Bộ Tài chính là cơ quan quản lý nhà nước đối với các dịch vụ bảo hiểm thương mại cần đưa ra biểu phí phù hợp với các loại thuế đánh vào việc nhập khẩu xe cơ giới (chủ yếu là ô tô). Bởi hiện nay mức thuế nhập ô tô quá cao làm cho giá xe tại thị trường Việt Nam là quá đắt dẫn đến việc sở hữu xe là khá khó khăn. Vì vậy sẽ ảnh hưởng rất lớn đến kết quả kinh doanh của các doanh nghiệp bảo hiểm.
trả cho đại lý của các doanh nghiệp bảo hiểm một cách thực tế và phù hợp. Nên dành nhiều sự chủ động cho doanh nghiệp về việc định các tỷ lệ phí hỗ trợ. Tuy nhiên cần có mức khống chế mức trần chi phí hỗ trợ để đảm bảo việc cạnh tranh lành mạnh giữa các doanh nghiệp bảo hiểm tránh hiện tượng lũng loạn, phá giá thị trường ảnh hưởng đến các doanh nghiệp nhỏ.
Thứ ba các cơ quan quản lý nhà nước cần tăng cường công tác kiểm tra, giám sát các doanh nghiệp bảo hiểm đảm bảo hoạt động cạnh tranh một cách lành mạnh.
5.2.2 đối với Tổng công ty bảo hiểm BIDV.
Công ty sớm ban hành cơ chế phối hợp giữa Bảo hiểm Bảo Việt và BIDV trong hoạt động khai thác bảo hiểm để phân định rõ quyền lợi và trách nhiệm của hai bên, tạo động lực thúc đẩy để tăng trưởng doanh thu khai thác bảo hiểm qua BIDV.
đề nghị Công ty Bảo hiểm BIDV xem xét và điều tiết doanh thu đối với các dự án có phí bảo hiểm cao thuộc địa bàn Chi nhánh phụ trách như: Công ty Kenmark, tập đoàn thép Hoà Phát, tập đoàn thép Vạn lợi, trung tâm dự phịng của BIDV tại Hải Dương.
đề nghị Cơng ty Bảo hiểm BIDV xem xét và nâng mức thẩm quyền trong việc giải quyết khiếu nại bồi thường để đảm bảo cho Chi nhánh chủ động giải quyết bồi thường được nhanh chóng.
đề nghị Công ty tăng cường mở các lớp đào tạo về nghiệp vụ khai thác, giám định bồi thường một cách thường xuyên để nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh của các Chi nhánh.
đề nghị Công ty sớm ban hành cơ chế tài chính mới về khốn chi phí kinh doanh cho các Chi nhánh để tạo sự chủ động trong hoạt động kinh doanh.