III Nhân tố thứ ba
2. Nội dung câu hỏ
Anh/chị vui lòng trả lời các câu hỏi dưới đây bằng cách khoanh trịn vào từng ơ tương ứng với mức độ đồng ý của các anh/chị với các phát biểu. Trong đó:
1. Hồn tồn khơng đồng ý 2. Không đồng ý
3. Không đồng ý một phần 4. Bình thường (phân vân) 5. đồng ý một phần
6. đồng ý
7. Hồn tồn đồng ý
Mã
hóa Nội dung câu hỏi điều tra (biến quan sát) Mức đồng ý
Sự tin cậy
TC1 Nhân viên luôn giữ lời hứa khi cung cấp dịch
vụ cho khách hàng. 1 2 3 4 5 6 7
TC2 Nhân viên ln giải quyết nhanh chóng những vấn đề gặp phải của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ. 1 2 3 4 5 6 7
TC3 Công ty thực hiện dịch vụ đúng như cam kết
về thời hạn thanh toán với khách hàng 1 2 3 4 5 6 7
TC4 Công ty cung cấp dịch vụ bảo hiểm đúng thời
gian đến hạn của hợp đồng kế tiếp 1 2 3 4 5 6 7
TC5 Công ty sẽ thực hiện hồn trả lại phí nếu
khách hàng khơng cịn nhu cầu sử dụng 1 2 3 4 5 6 7
DU1 Nhân viên của Công ty ln nhiệt tình sẵn sàng giúp đỡ anh/chị muốn tìm hiểu về bảo
hiểm 1 2 3 4 5 6 7
DU2 Bạn thấy an tâm khi tham gia bao hiểm với
Công ty 1 2 3 4 5 6 7
DU3 Nhân viên luôn tỏ ra thân thiện và lịch sự khi
tiếp xúc với khách hàng 1 2 3 4 5 6 7
DU4 Nhân viên Cơng ty có đủ hiểu biết để trả lời
khách hàng về dịch vụ 1 2 3 4 5 6 7
Năng lực phục vụ
NL1 Nhân viên Công ty cho biết chính xác và đảm
bảo về thời gian chi trả hồ sơ bồi thường 1 2 3 4 5 6 7
NL2
Thủ tục hồ sơ dịch vụ nhanh gọn
1 2 3 4 5 6 7
NL3 Nhân viên Công ty sẵn sàng giúp đỡ khách
hàng khi khách hàng bị tổn thất. 1 2 3 4 5 6 7
NL4 Nhân viên Công ty không bao giờ tỏ ra quá
bận để từ chối trả lởi khách hàng 1 2 3 4 5 6 7
Sự đồng cảm
DC1 Cơng ty có các hoạt động quan tâm đến
khách hàng 1 2 3 4 5 6 7
DC2 Nhân viên Công ty chú ý đến từng nhu cầu
của khách hàng 1 2 3 4 5 6 7
DC3 Nhân viên Công ty thể hiện sự chú ý đến
những quan tâm lớn nhất của anh/chị 1 2 3 4 5 6 7
DC4 Nhân viên hiểu được những nhu cầu đặc biệt
của anh/chị 1 2 3 4 5 6 7
DC5 Nhân viên Công ty luôn quan tâm đến lợi ích
của bạn 1 2 3 4 5 6 7
Phương tiện hữu hình
PT1 Cơng ty có trang thiết bị hiện đại 1 2 3 4 5 6 7
PT2 Cơ sở vật chất của công ty khang trang 1 2 3 4 5 6 7 PT3 Nhân viên của Công ty có trang phục gọn
PT4 Cơng ty có các tài liệu giới thiệu về dịch vụ (poster,tờ rơi, sách hướng dẫn, …) rõ ràng,
hữu ích 1 2 3 4 5 6 7
Sự hài lòng chung đối với dịch vụ
HL1 Nhìn chung anh/chị thấy hài lịng với dịch vụ
của Công ty 1 2 3 4 5 6 7
HL2 Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ cho người khác 1 2 3 4 5 6 7 HL3 Anh/chị thấy hợp lý khi sử dụng dịch vụ của
Công ty 1 2 3 4 5 6 7