- Tên Tiếng An h: BIDV Insurance Joint Stock Corporation Tên viết tắt : Bảo hiểm Bảo Việt
b. đặt tên cho các nhân tố hình thành.
ban đầu chỉ hình thành được 4 nhân tố trong đó các biến quan sát của nhân tố “khả năng đáp ứng” và “năng lực phục vụ” hội tụ về hình thành một nhân tố. Như vậy có thể thấy rằng trong các nghiên cứu khác, hai khái niệm khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ của nhà cung cấp là hai khái niệm khác nhau.Tuy nhiên trong điều kiện Việt Nam khách hàng lại khơng cảm nhận nó là hai khái niệm khác nhau mà chúng thực chất chỉ là một khái niệm. Vì vậy ta cần đặt tên cho các khái niệm hình thành phản ánh đúng giá trị nội dung của nó. Nguyên tắc đặt tên là dựa trên nội dung các biến quan sát hình thành phản ánh những khái niệm nghiên cứu nào. Trong nghiên cứu này kết quả đặt tên được thể hiện ở bảng 4.13.
Bảng 4.13 đặt tên các nhân tố hình thành
STT Mã câu
hỏi Nội dung Tên gọi
I Nhân tố thứ nhất
1 DU1
Nhân viên của Cơng ty ln nhiệt tình sẵn sàng giúp đỡ anh/chị muốn tìm hiểu về bảo hiểm
Khả năng đáp ứng và năng lực phục
vụ
2 DU2 Bạn thấy an tâm khi tham gia bao hiểm với Công ty
3 DU3
Nhân viên luôn tỏ ra thân thiện và lịch sự khi tiếp xúc với khách hàng
STT Mã câu
hỏi Nội dung Tên gọi
4 NL1
Nhân viên Cơng ty cho biết chính xác và đảm bảo về thời gian chi trả hồ sơ bồi thường
5 NL2 Thủ tục hồ sơ dịch vụ nhanh gọn 6 NL3
Nhân viên Công ty sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi khách hàng bị tổn thất.
II Nhân tố thứ hai
7 DC1 Cơng ty có các hoạt động quan tâm đến khách hàng
Sự đồng cảm
8 DC2
Nhân viên Công ty chú ý đến từng nhu cầu của khách hàng
9 DC3
Nhân viên Công ty thể hiện sự chú ý đến những quan tâm lớn nhất của anh/chị
10 DC4 Nhân viên hiểu được những nhu cầu đặc biệt của anh/chị 11 DC5 Nhân viên Công ty luôn quan tâm đến lợi ích của bạn