- Tên Tiếng An h: BIDV Insurance Joint Stock Corporation Tên viết tắt : Bảo hiểm Bảo Việt
PHẦN 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.2.2 Kiểm định tính tin cậy của các thang đo nghiên cứu và mơ hình
điều chỉnh.
4.2.2.1 Kiểm định sự tin cậy thang đo.
Các nhân tố trong mơ hình nghiên cứu lý thuyết được xây dựng từ 4 đến 5 câu hỏi khác nhau. để kiểm tra sự tin cậy thang đo các nhân tố này ta sử dụng hệ số Cronbach`s Alpha (α) để đo lường mức độ tin cậy tổng hợp (Suanders và cộng sự, 2007) và hệ số tương quan biến tổng để xem xét mối quan hệ giữa các chỉ báo trong từng nhân tố (Lê Văn Huy, 2021). Tiêu chuẩn đánh giá một thang đo tin cậy trong nghiên cứu là hệ số Cronbach`s Alpha tổi thiểu bằng 0,6 (Hair và cộng sự, 2006), hệ số tương quan biến tổng tổi thiểu bằng 0,3 (Nunnally và Burstein, 1994). Những nhân tố có hệ số Cronbach`s Alpha nhỏ hơn 0,6 được coi là không phù hợp hay nhân tố đó khơng hình thành trong môi trường nghiên cứu. Những biến quan sát (câu hỏi điều tra) có mức tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được coi là những biến rác và bị loại khỏi nhân tố. Kết quả kiểm định sự tin cậy của các thang đo từ dữ liệu nghiên cứu được thể hiện ở bảng 4.6:
Bảng 4.6 Kết quả kiểm định Cronbach Alpha các nhân tố và biến phụ thuộc
Biến quan sát Tương
quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại
biến
Ký hiệu Nội dung phản ánh
Nhân tố "sự tin cậy": α = 0,836, N = 5
TC1 Nhân viên luôn giữ lời hứa khi cung cấp
dịch vụ cho khách hàng. 0,663 0,796
TC2
Nhân viên luôn giải quyết nhanh chóng những vấn đề gặp phải của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Biến quan sát Tương quan biến
tổng
Cronbach's Alpha nếu loại
biến
Ký hiệu Nội dung phản ánh
TC3 Công ty thực hiện dịch vụ đúng như cam
kết về thời hạn thanh toán với khách hàng 0,696 0,786 TC4 Công ty cung cấp dịch vụ bảo hiểm đúng
thời gian đến hạn của hợp đồng kế tiếp 0,669 0,795 TC5 Công ty sẽ thực hiện hồn trả lại phí nếu
khách hàng khơng cịn nhu cầu sử dụng 0,548 0,828
Nhân tố "khả năng đáp ứng": α = 0.786, N = 4
DU1
Nhân viên của Cơng ty ln nhiệt tình sẵn sàng giúp đỡ anh/chị muốn tìm hiểu về bảo hiểm
0,644 0,711
DU2 Bạn thấy an tâm khi tham gia bao hiểm với
Công ty 0,676 0,692
DU3 Nhân viên luôn tỏ ra thân thiện và lịch sự khi tiếp xúc với khách hàng
0,560 0,753
DU4 Nhân viên Cơng ty có đủ hiểu biết để trả lời
khách hàng về dịch vụ 0,507 0,778
Nhân tố "năng lực phục vụ": α = 0.783, N = 4
NL1
Nhân viên Công ty cho biết chính xác và đảm bảo về thời gian chi trả hồ sơ bồi thường
0,642 0,703
NL2 Thủ tục hồ sơ dịch vụ nhanh gọn 0,748 0,647
NL3 Nhân viên Công ty sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi khách hàng bị tổn thất.
0,602 0,729
NL4 Nhân viên Công ty không bao giờ tỏ ra quá
bận để từ chối trả lởi khách hàng 0,394 0,816
Ký hiệu Nội dung phản ánh quan biến tổng
Alpha nếu loại biến
Nhân tố "sự đồng cảm": α = 0,889, N = 5
DC1 Cơng ty có các hoạt động quan tâm đến
khách hàng 0,728 0,866
DC2 Nhân viên Công ty chú ý đến từng nhu cầu
của khách hàng 0,683 0,876
DC3 Nhân viên Công ty thể hiện sự chú ý đến
những quan tâm lớn nhất của anh/chị 0,761 0,858
DC4 Nhân viên hiểu được những nhu cầu đặc
biệt của anh/chị 0,713 0,869
DC5 Nhân viên Công ty luôn quan tâm đến lợi
ích của bạn 0,769 0,856
Nhân tố "phương tiện hữu hình": α = 0,8, N = 4
PT1 Cơng ty có trang thiết bị hiện đại 0,595 0,761
PT2 Cơ sở vật chất của công ty khang trang 0,600 0,757
PT3 Nhân viên của Cơng ty có trang phục gọn
gàng,lịch sự 0,693 0,715
PT4
Cơng ty có các tài liệu giới thiệu về dịch vụ (poster,tờ rơi, sách hướng dẫn, …) rõ ràng, hữu ích
0,579 0,769
Biến phụ thuộc "hài lòng khách hàng": α = 0,774, N =3
HL1 Nhìn chung anh/chị thấy hài lòng với dịch
vụ của Công ty 0,711 0,580
HL2 Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ cho người
khác 0,519 0,787
HL3 Anh/chị thấy hợp lý khi sử dụng dịch vụ
của Công ty 0,611 0,698
*α là hệ số Cronbach Alpha, N là số biến quan sát trong một nhân tố
Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo từ dữ liệu nghiên cứu cho thấy các thang đo nhân tố đều thích hợp hệ số Cronbach`s Alpha lớn hơn 0,7 là các thang đo tốt (Hair và cộng sự, 1998, 2006), các hệ số tương quan biến tổng
đều lớn hơn 0,3. Như vậy các nhân tố đưa vào phân tích trong mơ hình đều đạt độ tin cậy và phù hợp.
4.2.2.2 Phân tích khám phá nhân tố và điều chỉnh mơ hình nghiên cứu.