III Nhân tố thứ ba
c điều hỉnh mơ hình và giả thuyết nghiên ứu.
4.2.6 Mức độ hài lòng đối với nhân tố khả năng đáp ứng và năng lực
phục vụ.
đối với nhân tố khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ kết quả đánh giá từ khách hàng cho thấy điểm đánh giá ở mức khá thấp, điểm trung bình chỉ đạt mức 4,5484 là mức trung bình thấp trong thang đo Likert 7 điểm. điều đó cho thấy khách hàng không đánh giá cao khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ của công ty và hệ thống nhân viên. Trong đó điểm đánh giá thấp nhất tại chỉ tiêu NL (nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng) điểm trung bình chỉ đạt mức 4,245, điểm cao nhất đối với tiêu chí DU2 (an tâm khi tham gia bảo hiểm với công ty) cũng chỉ đạt ở mức 4,743 (bảng 4.16). Trong các khía cạnh
của nhân tố “khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ”, khách hàng đánh giá quan trọng nhất ở khía cạnh “tính thân thiện của nhân viên” (NL3) với hệ số chuyển tải nhân tố (factor loading) bằng 0,838. Như vậy có thể cho rằng nhân tố khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ của đơn vị hiện tại ở mức cịn thấp, cần có những cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa.
Bảng 4.16 Kết quả đánh giá của khách hàng về nhân tố khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ c Tiêu chí đánh giá Hệ số huyển tải nhân tố (Factor loading) điểm tối thiểu (Min) điểm tối đa (Max) điểm trung bình (µ) độ lệch chuẩn (σ) CV ( %)
Nhân viên của Công ty luôn nhiệt tình sẵn sàng giúp đỡ anh/chị muốn tìm hiểu về bảo hiểm ( DU1)
0,735 1,00 7,00 4,6092 1,33032
19
Bạn thấy an tâm khi tham gia bao hiểm
với Công ty( DU2) 0,814 1,00 7,00 4,7433 1,39753
20
Nhân viên luôn tỏ ra thân thiện và lịch
sự khi tiếp xúc với khách hàng ( DU3) 0,838 1,00 7,00 4,4598 1,51255
22
Nhân viên Cơng ty cho biết chính xác và đảm bảo về thời gian chi trả hồ sơ bồi thường ( NL1)
0,659 1,00 7,00 4,3525 1,48528
Thủ tục hồ sơ dịch vụ nhanh gọn ( NL2) 0,689 1,00 7,00 4,6054 1,47590 21 Nhân viên Công ty sẵn sàng giúp đỡ
khách hàng khi khách hàng bị tổn thất.(NL3)
0,815 1,00 7,00 4,2452 1,75664
25
đánh giá chung về nhân tố “khả năng
đáp ứng và năng lực phục vụ” - 1,57 7,00 4,5484 1,10092
Nguồn: Từ kết quả nghiên cứu