Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn best sestern dalat plaza

Đại Học Quốc Gia Tp HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA LƯƠNG NGỌC THUẬN PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN BEST WESTERN ĐÀ LẠT PLAZA Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 10800898 LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HCM, tháng 01 năm 2012 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học: PGS TS Bùi Nguyên Hùng Cán chấm nhận xét 1: TS Nguyễn Thiên Phú Cán chấm nhận xét 2: TS Nguyễn Thúy Quỳnh Loan Luận văn thạc sĩ bảo vệ Trường Đại Học Bách Khoa, ĐHQG Tp HCM, ngày 10 tháng 02 năm 2012 Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: PGS TS Bùi Nguyên Hùng TS Nguyễn Thúy Quỳnh Loan TS Nguyễn Thu Hiền TS Dương Như Hùng TS Nguyễn Thiên Phú TS Trần Thị Kim Loan Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá luận văn Bộ môn quản lý chuyên ngành sau luận văn sữa chữa (nếu có) Cán hướng dẫn Chủ tịch hội đồng đánh giá luận văn ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHIÃ VIỆT NAM Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc Tp HCM, ngày 22 tháng 08 năm 2011 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên : LƯƠNG NGỌC THUẬN Giới tính: Nam ⌧/ Nữ Ngày, tháng, năm sinh : 01/02/1985 Nơi sinh: Tp Đà Lạt Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh MSHV: 10800898 Khố : 2010 1- TÊN ĐỀ TÀI: Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn Best Western Đà Lạt Plaza 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN: - Xác định đo lường yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn Best Western Đà Lạt Plaza - Nhận xét đề xuất số ý kiến nhằm quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Best Western Đà Lạt Plaza 3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 22/08/2011 4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 06/01/2012 5- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: PGS TS BÙI NGUYÊN HÙNG Nội dung đề cương Luận văn thạc sĩ Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) PGS TS Bùi Nguyên Hùng CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO (Họ tên chữ ký) i LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất Thầy, Cô khoa Quản Lý Công Nghiệp – Trường Đại Học Bách Khoa Tp HCM Thầy, Cô tham gia giảng dạy lớp Cao Học Quản Trị Kinh Doanh Đà Lạt Những kiến thức tơi có ngày hơm nhờ có tận tình giảng dạy chia sẻ kinh nghiệm Thầy, Cô Đặc biệt, tơi xin phép bày tỏ lịng biết ơn tri ân sâu sắc đến Thầy Bùi Nguyên Hùng, người giúp đỡ nhiều trình hồn thành luận văn Những góp ý chỉnh sửa thầy giúp tơi có thêm nhiều kiến thức, kinh nghiệm trình thực nghiên cứu Tôi xin cảm ơn Giám Đốc đồng nghiệp Khách sạn Best Western Đà Lạt Plaza giúp đỡ tơi, tạo điều kiện cho tơi hồn thành nghiên cứu Con xin cảm ơn bố, mẹ động viên, hỗ trợ trình học tập làm việc Cảm ơn vợ gái bên cạnh tôi, động lực tinh thần để yên tâm công tác học tập Cảm ơn tất bạn bè, người nhiệt tình giúp đỡ, động viên tơi suốt q trình học tập thực đề tài Đà Lạt, ngày 31 tháng 12 năm 2011 Lương Ngọc Thuận GVHD: PGS TS Bùi Nguyên Hùng Luận văn tốt nghiệp ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Khách hàng người đánh giá khách quan chất lượng sản phẩm chất lượng dịch vụ Đặc biệt ngành kinh doanh khách sạn, hài lịng khách hàng ln mục tiêu nhà quản lý Đề tài nghiên cứu khám phá, tìm kiếm yếu tố có khả giải thích tốt hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn Best Western Đà Lạt Plaza Tác giả chủ yếu xem xét yếu tố chất lượng dịch vụ giá cảm nhận Các thang đo chọn lọc từ nghiên cứu chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng ngành dịch vụ khách sạn năm gần đây; sau điều chỉnh để phù hợp với bối cảnh nghiên cứu mà tác giả chọn lựa Có 277 câu hỏi thu số 300 câu hỏi phát Kết nghiên cứu cho thấy hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn Best Western Đà Lạt Plaza giải thích năm thành phần tác động tích cực đến hài lịng với độ phù hợp mơ hình 53.6% Trong đó, yếu tố khả phục vụ (β = 0.441), giá cảm nhận (β = 0.236), độ tin cậy (β = 0.253) phương tiện hữu hình (β = 0.104) có tác động dương đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn Best Western Đà Lạt Plaza GVHD: PGS TS Bùi Nguyên Hùng Luận văn tốt nghiệp iii ABSTRACT Customers are always objectively evaluated on quality of products and services Especially in the hotel industry, customer satisfaction is always a goal of the hotel managers This thread is a discovery research, looking for factors that can explain customer satisfaction when using the services at the Best Western Dalat Plaza Hotel Writer mainly focuses to the service quality elements and perceptions price The scales are selected from the researches about service quality, customer satisfaction in hotel services in recent years then are adjusted to fit the context of research that the writer selected There are 277 questionnaires were collected out of 300 questionnaires were emitted Research results show that customers’ satisfaction at the Best Western Dalat Plaza Hotel is explained by five factors which positive impact to satisfaction with the relevance of the model is 53.6% In particular, the ability to serve factors (β = 0.441), perceptions price (β = 0.236), reliability (β = 0.253) and tangible (β = 0.104) have positive effects to the customers satisfaction GVHD: PGS TS Bùi Nguyên Hùng Luận văn tốt nghiệp iv LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: “Luận văn tốt nghiệp cơng trình nghiên cứu cá nhân, thực dựa sở lý thuyết, nghiên cứu nước chất lượng dịch vụ khách sạn hướng dẫn khoa học PGS TS Bùi Nguyên Hùng Các số liệu luận văn trung thực, nhận xét đề xuất dựa kết phân tích thực tế dựa kinh nghiệm, chưa công bố hình thức trước trình, bảo vệ công nhận Hội đồng đánh giá luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ.” GVHD: PGS TS Bùi Nguyên Hùng Luận văn tốt nghiệp v MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i TÓM TẮT LUẬN VĂN ii ABSTRACT iii LỜI CAM ĐOAN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC HÌNH ix CHƯƠNG I I.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI I.2 MỤC TIÊU ĐỀ TÀI I.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU I.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU I.5 Ý NGHĨA THỰC TIỄN I.6 KẾT CẤU LUẬN VĂN I.7 TÓM TẮT CHƯƠNG I CHƯƠNG II II.1 BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU II.1.1.Ngành dịch vụ khách sạn Đà Lạt II.1.2.Khách sạn Best Western Đà Lạt Plaza II.2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT II.2.1.Khách sạn II.2.2.Khái niệm dịch vụ II.2.3.Chất lượng dịch vụ II.2.4.Chất lượng dịch vụ khách sạn 12 II.2.5.Sự hài lòng khách hàng 14 GVHD: PGS TS Bùi Nguyên Hùng Luận văn tốt nghiệp vi II.2.6.Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 17 II.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 23 II.3.1.Mơ hình nghiên cứu 23 II.3.2.Các giả thuyết 24 CHƯƠNG III 30 III.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 III.2 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ 32 III.3 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 35 III.3.1.Thiết kế bảng câu hỏi .35 III.3.2.Phương thức lẫy mẫu cỡ mẫu 35 III.4 PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 36 III.4.1.Thống kê mô tả .38 III.4.2.Đánh giá độ tin cậy .38 III.4.3.Phân tích nhân tố khám phá - EFA 39 III.4.4.Kiểm định mơ hình giả thuyết 40 CHƯƠNG IV 42 IV.1 LÀM SẠCH DỮ LIỆU 42 IV.2 THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU 42 IV.3 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO 44 IV.3.1.Kiểm định độ tin cậy thang đo .44 IV.3.2.Kiểm tra độ phù hợp thang đo .48 IV.3.3.Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 50 IV.4 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 51 IV.5 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG .57 IV.6 TĨM TẮT CHƯƠNG .61 GVHD: PGS TS Bùi Nguyên Hùng Luận văn tốt nghiệp vii CHƯƠNG V 63 V.1 KẾT LUẬN 63 V.2 KIẾN NGHỊ 64 V.3 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 TIẾNG VIỆT 66 TIẾNG ANH 66 INTERNET 72 Phụ lục A a Phụ lục B b Phụ lục C d Phụ lục D e Phụ lục E k Phụ lục F p LÝ LỊCH TRÍCH NGANG s GVHD: PGS TS Bùi Nguyên Hùng Luận văn tốt nghiệp e Phụ lục D KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 651 10 Item Statistics Mean Std Deviation N PTHH1 3.81 785 277 PTHH2 4.08 832 277 PTHH3 3.77 861 277 PTHH4 4.34 649 277 PTHH5 3.94 780 277 PTHH6 3.84 825 277 PTHH7 3.91 825 277 PTHH8 3.18 921 277 PTHH9 3.91 727 277 PTHH10 3.58 903 277 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted PTHH1 34.56 12.349 557 577 PTHH2 34.29 14.793 086 673 PTHH3 34.60 12.176 519 580 PTHH4 34.03 15.292 064 668 PTHH5 34.43 12.355 561 576 PTHH6 34.53 12.380 513 584 PTHH7 34.46 11.793 629 557 PTHH8 35.19 13.194 298 632 PTHH9 34.46 15.198 055 673 PTHH10 34.79 15.415 -.027 700 GVHD: PGS TS Bùi Nguyên Hùng Luận văn tốt nghiệp f Scale Statistics Mean 38.37 Variance Std Deviation 16.039 N of Items 4.005 10 ĐỘ TIN CẬY Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 702 Item Statistics Mean Std Deviation N DTC11 3.58 916 277 DTC12 3.78 876 277 DTC13 3.73 865 277 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted DTC11 7.51 2.280 472 671 DTC12 7.31 2.237 542 581 DTC13 7.36 2.261 543 580 Scale Statistics Mean 11.09 Variance 4.423 Std Deviation N of Items 2.103 GVHD: PGS TS Bùi Nguyên Hùng Luận văn tốt nghiệp g KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 737 Item Statistics Mean Std Deviation N KNDU14 3.86 894 277 KNDU15 4.04 842 277 KNDU16 3.89 866 277 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted KNDU14 7.93 2.038 628 569 KNDU15 7.75 2.273 575 637 KNDU16 7.90 2.388 487 737 Scale Statistics Mean Variance 11.79 Std Deviation 4.442 N of Items 2.107 NĂNG LỰC PHỤC VỤ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 564 Item Statistics Mean Std Deviation N NLPV17 4.06 814 277 NLPV18 3.83 920 277 NLPV19 3.75 837 277 GVHD: PGS TS Bùi Nguyên Hùng Luận văn tốt nghiệp h Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted NLPV17 7.58 2.650 087 832 NLPV18 7.81 1.508 526 192 NLPV19 7.88 1.595 590 107 Scale Statistics Mean 11.64 Variance Std Deviation 3.543 N of Items 1.882 SỰ CẢM THÔNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 739 Item Statistics Mean Std Deviation N SCT20 3.66 808 277 SCT21 3.71 809 277 SCT22 3.64 826 277 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted SCT20 7.35 1.946 585 627 SCT21 7.30 1.977 565 650 SCT22 7.38 1.982 539 682 Scale Statistics Mean 11.01 Variance 3.917 Std Deviation N of Items 1.979 GVHD: PGS TS Bùi Nguyên Hùng Luận văn tốt nghiệp i GIÁ CẢM NHẬN Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 802 Item Statistics Mean Std Deviation N GCN23 3.01 1.128 277 GCN24 3.54 1.220 277 GCN25 3.37 1.114 277 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted GCN23 6.91 4.445 605 772 GCN24 6.38 3.975 644 736 GCN25 6.55 4.176 698 678 Scale Statistics Mean 9.92 Variance Std Deviation 8.595 N of Items 2.932 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 725 Item Statistics Mean Std Deviation N HLKH26 3.36 868 277 HLKH27 3.69 730 277 HLKH28 3.70 803 277 HLKH29 3.75 988 277 GVHD: PGS TS Bùi Nguyên Hùng Luận văn tốt nghiệp j Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted HLKH26 11.15 3.902 499 672 HLKH27 10.82 4.028 617 616 HLKH28 10.81 3.829 602 614 HLKH29 10.75 3.882 388 754 Scale Statistics Mean 14.51 Variance 6.367 Std Deviation N of Items 2.523 GVHD: PGS TS Bùi Nguyên Hùng Luận văn tốt nghiệp k Phụ lục E KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ THANG ĐO CỦA CÁC BIẾN ĐỘC LẬP KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 743 1848.817 df 171 Sig .000 Communalities Initial Extraction PTHH1 456 510 PTHH3 439 507 PTHH5 488 550 PTHH6 469 513 PTHH7 490 582 DTC11 269 339 DTC12 381 522 DTC13 366 511 KNDU14 543 570 KNDU15 446 433 KNDU16 348 390 NLPV18 632 662 NLPV19 598 602 SCT20 409 552 SCT21 371 491 SCT22 348 430 GCN23 465 527 GCN24 465 559 GCN25 521 703 Extraction Method: Principal Axis Factoring GVHD: PGS TS Bùi Nguyên Hùng Luận văn tốt nghiệp l Total Variance Explained Factor Rotation Sums Extraction Sums of Squared of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % a Total 3.436 18.082 18.082 2.979 15.679 15.679 2.742 3.273 17.226 35.308 2.818 14.833 30.512 2.773 2.096 11.030 46.338 1.639 8.624 39.136 2.015 1.886 9.927 56.265 1.377 7.246 46.383 1.683 1.616 8.503 64.767 1.139 5.993 52.376 1.446 774 4.072 68.840 695 3.657 72.497 624 3.286 75.783 568 2.989 78.772 10 559 2.942 81.714 11 539 2.838 84.552 12 511 2.692 87.244 13 447 2.355 89.599 14 436 2.297 91.896 15 401 2.109 94.005 16 345 1.818 95.822 17 303 1.592 97.415 18 269 1.417 98.832 19 222 1.168 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance GVHD: PGS TS Bùi Nguyên Hùng Luận văn tốt nghiệp m Factor Matrix a Factor NLPV18 693 NLPV19 677 KNDU14 652 KNDU15 584 KNDU16 477 PTHH5 304 -.627 PTHH7 387 -.621 PTHH3 334 -.600 PTHH6 312 -.587 PTHH1 348 -.578 359 307 GCN25 416 583 GCN24 334 546 422 430 GCN23 324 SCT20 -.337 -.375 547 307 SCT21 491 350 SCT22 444 303 DTC11 -.402 DTC12 377 DTC13 -.407 446 -.413 426 Extraction Method: Principal Axis Factoring a factors extracted 12 iterations required GVHD: PGS TS Bùi Nguyên Hùng Luận văn tốt nghiệp n Pattern Matrix a Factor PTHH7 756 PTHH5 749 PTHH6 717 PTHH1 711 PTHH3 685 NLPV18 790 NLPV19 779 KNDU14 723 KNDU15 646 KNDU16 637 GCN25 858 GCN24 752 GCN23 676 SCT20 729 SCT21 709 SCT22 651 DTC12 725 DTC13 702 DTC11 575 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations GVHD: PGS TS Bùi Nguyên Hùng Luận văn tốt nghiệp o Structure Matrix Factor PTHH7 759 PTHH5 739 PTHH6 710 PTHH1 708 PTHH3 702 NLPV18 805 NLPV19 773 KNDU14 748 KNDU15 636 KNDU16 615 GCN25 832 GCN24 744 GCN23 714 SCT20 739 SCT21 700 SCT22 654 DTC12 718 DTC13 708 DTC11 578 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization Factor Correlation Matrix Factor 1.000 044 -.105 -.195 -.059 044 1.000 235 -.166 048 -.105 235 1.000 054 174 -.195 -.166 054 1.000 -.033 -.059 048 174 -.033 1.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization GVHD: PGS TS Bùi Nguyên Hùng Luận văn tốt nghiệp p Phụ lục F KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN Variables Entered/Removed Model Variables Variables Entered Removed GCN, SCT, b Method Enter DTC, PTHH, KNPV a a All requested variables entered b Dependent Variable: HLKH b Model Summary Model R R Square 738 a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 544 536 Durbin-Watson 42972 1.974 a Predictors: (Constant), GCN, SCT, DTC, PTHH, KNPV b Dependent Variable: HLKH b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 59.785 11.957 Residual 50.042 271 185 109.827 276 Total F Sig 64.753 000 a a Predictors: (Constant), GCN, SCT, DTC, PTHH, KNPV b Dependent Variable: HLKH Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error -.441 324 PTHH 104 041 DTC 253 KNPV a Collinearity Statistics t Beta Sig Tolerance VIF -1.364 174 105 2.529 012 968 1.033 037 281 6.777 000 977 1.023 441 039 474 11.197 000 936 1.068 SCT 067 040 070 1.669 096 952 1.050 GCN 236 027 365 8.613 000 934 1.071 a Dependent Variable: HLKH GVHD: PGS TS Bùi Nguyên Hùng Luận văn tốt nghiệp q Coefficient Correlations Model GCN Correlations Covariances a SCT DTC PTHH KNPV GCN 1.000 -.057 -.133 073 -.203 SCT -.057 1.000 033 147 151 DTC -.133 033 1.000 045 -.008 PTHH 073 147 045 1.000 -.031 KNPV -.203 151 -.008 -.031 1.000 GCN 001 -6.248E-5 000 8.250E-5 000 SCT -6.248E-5 002 4.940E-5 000 000 DTC 000 4.940E-5 001 6.951E-5 -1.200E-5 PTHH 8.250E-5 000 6.951E-5 002 -5.066E-5 KNPV 000 000 -1.200E-5 -5.066E-5 002 a Dependent Variable: HLKH Collinearity Diagnostics Model Dimension Condition Eigenvalue Index a Variance Proportions (Constant) PTHH DTC KNPV SCT GCN 5.833 1.000 00 00 00 00 00 00 067 9.304 00 04 01 00 02 89 037 12.629 00 10 00 17 51 00 033 13.393 00 07 82 03 07 02 026 15.109 00 42 00 58 02 08 005 33.805 1.00 36 17 22 38 01 a Dependent Variable: HLKH a Residuals Statistics Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 2.3174 4.5317 3.6273 46542 277 -2.53171 1.05842 00000 42581 277 Std Predicted Value -2.814 1.943 000 1.000 277 Std Residual -5.892 2.463 000 991 277 Residual a Dependent Variable: HLKH GVHD: PGS TS Bùi Nguyên Hùng Luận văn tốt nghiệp r GVHD: PGS TS Bùi Nguyên Hùng Luận văn tốt nghiệp s LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên: Lương Ngọc Thuận Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 01/02/1985 Nơi sinh: Đà Lạt Địa liên lạc: 10 Huyền Trân Cơng Chúa, P.5, Đà Lạt, Lâm Đồng Q TRÌNH ĐÀO TẠO 2003 – 2007: học đại học Khoa Sinh học, trường Đại Học Đà Lạt 2008 – 2009: học chuyển đổi bổ sung kiến thức Quản Trị Kinh Doanh, khoa Quản Lý Công Nghiệp, trường Đại học Bách Khoa Tp Hồ Chí Minh 2009 – 2011: học cao học ngành Quản Trị Kinh Doanh, khoa Quản Lý Công Nghiệp, trường Đại Học Bách Khoa Tp Hồ Chí Minh Q TRÌNH CƠNG TÁC 2007 – 2009: làm việc Cơng ty Cổ Phần Dịch vụ Du Lịch tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, khách sạn Sammy Đà Lạt 2011 đến nay: làm việc Công ty Cổ Phần Dịch vụ Du lịch Đà Lạt, khách sạn Best Western Đà Lạt Plaza GVHD: PGS TS Bùi Nguyên Hùng Luận văn tốt nghiệp ... nghiên cứu “PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN BEST WESTERN ĐÀ LẠT PLAZA? ?? thực nhằm xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Từ... TÀI: Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn Best Western Đà Lạt Plaza 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN: - Xác định đo lường yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng. .. dương đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn Best Western Đà Lạt Plaza H3: Năng lực phục vụ có tác động dương đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn Best Western Đà Lạt Plaza