Hoạt động hướng dẫn du lịch trong kinh doanh lữ hành

Ch-ơng i lí luận chung hoạt động h-ớng dẫn du lịch kinh doanh lữ hành Khái quát chung hoạt động h-ớng dẫn du lịch vai trò h-ớng dẫn viên Hiện t-ợng du lịch đà xuất từ lâu đ-ợc phát triển nhanh chóng.ở thời cổ đại, t-ợng du lịch dễ nhận biết du lịch tôn giáo hành h-ơng đến thánh địa, chùa chiền, đến nhà thờ Kitô giáo Đến thời trung đại xuất thêm hình thức du lịch công vụ, du lịch thăm quan với công du hầu t-ớc, bá t-ớc kỵ sỹ từ lÃnh địa sang lÃnh địa khác, th-ơng nhân tìm đ-ờng tơ lụa, hồ tiêu b-ớc sang thời cận đại thành cách mạng công nghiệp đà giúp ng-ời sản xuất đ-ợc máy n-ớc, ô tô, tàu hoả Tốc độ vận chuyển nhờ tăng vọt dòng thác du lịch phát triển nhanh chóng nh-ng đại phận ng-ời du lịch nhà t- bản, nhà giàu số đông quần chúng điều kiện du lịch Vào thời kỳ đại đặc biệt từ thập kỷ 60 trở lại cách mạng khoa học kỹ thuật lần thứ đem lại thành to lớn lúc du lịch bùng nổ phạm vi toàn giới Thuật ngữ du lịch bắt nguồn từ tiếng pháp : Tour nghĩa vòng quanh, dạo chơi, Tourist người dạo chơi để hiểu rõ t-ợng ta xem xét định nghĩa tổ chức du lịch giới hoạt động du lịch: hoạt động du lịch bao gồm hoạt động cá nhân đến l-u lại điểm nơi th-ờng xuyên họ thời gian không 12 tháng với mục đích nghỉ ngơi công vụ mục đích khác Nh- hoạt động du lịch bao gồm hoạt động du khách nơi ở, làm việc th-ờng xuyên họ bao gồm hoạt động vận chuyển tr-ờng hợp du lịch có tham gia hình thức giao thông hoạt động du lịch hoạt độngcủa sở vật chất khác nhằm thoả mÃn nhu cầu đ-ợc khơi dậy trình du lịch khách Khác chút so với hoạt động du lịch, hoạt động lữ hành nghĩa việc thực chuyến từ nơi đến nơi khác ph-ơng tiện lí có hay không trở lúc xuất phát ban đầu Tuy nhiên ta tiếp cận hoạt động lữ hành d-ới góc độ : rộng hẹp Hiểu theo nghĩa rộng : hoạt động lữ hành bao gồm tất hoạt động di chuyển ng-ời nh- hoạt động liên quan đến di chuyển Với cách tiếp cận hoạt động du lịch có bao hàm yếu tố lữ hành nh-ng tất hoạt động lữ hành du lịch Tại n-ớc phát triển đặc biệt n-ớc Bắc Mỹ thuật ngữ lữ hành du lịch đ-ợc hiểu cách t-ơng ng-ời ta dùng thuật ngữ lữ hành du lịch để ám hoạt động lại hoạt động khác có liên quan tới chuyến vói mục đích du lịch Hiểu theo phạm vi hẹp để phân biệt hoạt động kinh doanh du lịch trọn gói với hoạt động kinh doanh du lịch khác nh- : khách sạn, vui chơi giải trí ng-ời ta giới hạn hoạt động lữ hành bao gồm hoạt động tổ chức ch-ơng trình du lịch trọn gói Tiêu biểu cho cách tiếp cận định nghĩa tổng cục du lịch Việt Nam hoạt động lữ hành nhsau: Kinh doanh lữ hành ( tour operation business) việc thực hoạt động nghiên cứu thị tr-ờng, thiết lập ch-ơng trình du lịch cách gián tiếp hay trực tiếp thông qua trung gian hay văn phòng đại diện, tổ chức mạng l-ới lữ hành kinh doanh đại lí lữ hành việc thực dịch vụ đ-a đón, đăng kí nơi l-u trú, vận chuyển h-ớng dẫn tham quan, bán ch-ơng trình du lịch doanh nghiệp lữ hành cung cấp thông tin tvấn cho khách du lịch nhằm h-ởng hoa hồng 1.1 khái quát hoạt ®éng h-íng dÉn du lÞch lÞch sư ®êi tồn phát triển du lịch buổi ban đầu, h-ớng dẫn du lịch ch-a hình thành đồng thời Khách du lịch chủ yếu tự tìm hiểu thoả mÃn nhu cầu chuyến theo mục tiêu đà định Sau th-ờng điểm du lịch ng-ời địa ph-ơng đảm nhiệm vai trò giới thiệu cho khách từ hiểu biết Cùng thời gian, dòng khách lớn lên kéo theo đa dạng hoá hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch Hoạt động h-ớng dẫn du lịch đời ngày có vị trí quan trọng cần thiết kinh doanh du lịch nói chung Hoạt động từ chỗ hoạt động kết hợp chủ dịch vụ, nhà khoa học ng-ời có hiểu biÕt thĨ vỊ mét hay nhiỊu lÜnh vùc nhÊt định hay nhiều đối t-ợng tham quan điểm du lịch định đ-ợc thuê m-ớn đến chỗ trở thành hoạt động đặc tr-ng ngành du lịch H-ớng dẫn du lịch đời đòi hỏi khách quan đòi hỏi nghề nghiệp, nhằm đáp ứng nhu cầu hiểu biết du khách Thông th-ờng h-ớng dẫn du lịch để thoả mÃn nhu cầu nhủ yếu khách du lịch, mà nhu cầu họ sử dụng thời gian rÃnh rỗi tiền bạc cho Hoạt động h-ớng dẫn du lịch góp phần quan trọng vào kinh doanh du lịch nói chung Thông qua hoạt động h-ớng dẫn, dịch vụ du lịch nhdịch vụ l-u trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vận chuyển đ-ợc thực chu đáo hơn, phong phú có phối hợp h-ớng dẫn viên Những nhu cầu khách du lịch dịch vụ th-ờng đ-ợc đáp ứng cách xác, nhanh chóng, đầy đủ Ngoài từ hoạt động h-ớng dẫn du lịch, khách du lịch góp phần làm cho dịch vụ bổ xung thêm sôi động Bởi lẽ qua h-ớng dẫn viên du lịch sở kinh doanh du lịch nắm bắt thị hiếu, tâm lí, đặc tính trạng thái sức khoẻ khách du lịch để kịp thời có điều chỉnh đáp ứng tốt cho khách dịch vụ du lịch phát triển doanh thu cao tổ chức kinh doanh du lịch nói chung có hoạt động h-ớng dẫn du lịch Các tổ chức kinh doanh lữ hành quốc tế lữ hành nội địa cần thiết có hoạt động h-ớng dẫn du lịch Việc thiết kế tours, quảng cáo, tiếp thị, môi giới trung gian, phải ngắn với yêu cầu h-ớng dẫn du lịch Vì hoạt động h-ớng dẫn du lịch đ-ợc thực tốt hay không góp phần vào việc bán tour, vào kinh doanh du lịch tổ chức nói chung vào hoạt động du lịch Hoạt động h-ớng dẫn du lịch không thoả mÃn nhu cầu khách du lịch theo mục đích chuyến du lịch loại hình du lịch họ lựa chọn, đối t-ợng mà họ cần tìm hiểu, cần sử dụng mà góp phần giải vấn đề phát sinh trình du lịch họ Có nhiều vấn dề nhiều tình khác xảy qúa trình thực chuyến du lịch khách nơi làm thủ tục xuất nhập cảnh, nơi l-u trú, nơi nghỉ d-ỡng, ph-ơng tiện vận chuyển qua vùng, điểm du lịch mà khách du lịch cần tới hoạt động h-ớng dẫn giúp khách Và từ đòi hỏi vốn ngày trở nên quen thuộc du lịch, hoạt động h-ớng dẫn du lich ngày vị trí thiếu toàn hoạt động kinh doanh du lịch Tóm lại hoạt động h-ớng dẫn đời sau trình tham quan du lịch lịch sử ngành nh-ng đà có vị trí quan trọng hoạt động kinh doanh du lịch Hoạt động h-ớng dẫn du lịch loại dịch vụ dịch vụ đặc tr-ng du lịch Hoạt động h-ớng dẫn du lịch nhân tố thúc đẩy phát triển du lịch góp phần to lớn vào doanh thu từ du lịch Ngày trình độ dân trí ng-ời dân giới không ngừng tăng lên Văn hoá đà chuyển thành mục đích chủ yếu hành trình du lịch Điều cho thấy hoath động h-ớng dẫn thực cần thiết, làm tăng giá trị tài nguyên để thu hút khách để du khách hiểu biết sâu sắc truyền thống lịch sử Thực chất h-ớng dẫn du lịch hoạt động tổ chức thông qua giải toàn vấn đề phát sinh trình du lịch nhằm thực mong muốn nguyện vọng họ theo ch-ơng trình du lịch cá nhân tự chọn theo ch-ơng trình du lịch đà đ-ợc định tr-ớc sở thoả thuận hợp đồng dà đ-ợc ký kết Nh- vậy, nói gần nh- toàn nội dung công tác h-ớng dẫn du lịch trực tiếp thực chất l-ợng công việc họ ảnh h-ởng lớn đến chất l-ợng ch-ơng trình du lịch Một ch-ơng trình du lịch bao gồm tun ®iĨm tham quan hÊp dÉn, néi dung phong phó nh-ng cần h-ớng dẫn viên non yếu, ph-ơng pháp h-ớng dẫn, thực không quy trình làm giảm chất l-ợng ch-ơng trình Chính vậy, ta cần tìm hiểu kỹ hoạ động chủ yếu hoạt động h-ớng dẫn du lịch(HDDL) bao gồm hoạt động : Hoạt động tổ chức du lịch: bao gồm hoạt động có tham gia phận điều hành h-ớng dẫn viên, phận đặt chỗ tr-ớc hoạt động đặc tr-ng h-ớng dẫn viên du lịch -Tổ chức đ-a đón khách du lịch -Tổ chức xếp, bố trí l-u trú ăn uống -Tổ chức chuyến thăm quan theo ch-ơng trình -Tổ chức ch-ơng trình vui chơi giải trí *Hoạt động h-ớng dẫn tham quan Thực chất hoạt động truyền tin nhằm cung cấp cho du khách thông tin cần thiết trình du lịch Trong hoạt động cần có kết hợp giữa, h-ớng dẫn viên suốt tuyến với cộng khác nh- h-ớng dẫn viên du lịch dẫn viên địa ph-ơng, ng-ời dẫn đ-ờng *Hoạt động kiểm tra, giám sát H-ớng dẫn viên du lịch đại diện cho công ty theo dõi tình hình kiểm tra sở phục vụ du lịch, cá nhân tham gia vào trình phục vụ xem có đảm bảo theo hợp đồng hay không Ngoài h-ớng dẫn viên phải quan sát tình hình đoàn khách (trạng thái tâm lý) khách để qua phát rút kết luận điểm cần ý ch-ơng trình ,về sở phục vụ ,về h-ớng dẫn viên để có biện pháp bổ xung, xửa đổi kịp thời ngăn chặn hành vi xấu xẩy *Các hoạt động khác : hoạt động nguyên tắc không bắt buộc thực để hoạt động h-ớng dẫn có hiệu lại cần thiết : - hoạt động trung gian khách du lịch với sở kinh doanh du lịch - Các hoạt động quảng cáo tuyên truyền cho ch-ơng trình du lịch sản phẩm khác công ty -Thiết lập mối quan hệ h-ớng dẫn viên với nhà cung cấp, quan quản lý sân bay, bến cảng, phòng làm thủ tục hành 1.2 Khái niệm,chức nhiêm vụ h-ớng dẫn viên 1.2.1 khái niệm h-ớng dẫn viên Tr-ớc hết phải thấy hoạt động h-ớng dẫn du lịch bao gồm số mặt công tác không h-ớng dẫn viên đảm nhiệm, hoạt động có hiệu đến mức phụ thuộc lớn vào hoạt động h-ớng dẫn viên du lịch theo pháp lệnh du lịch Việt Nam khái niệm h-ớng dẫn viên du lịch nh- sau H-ớng dẫn viên du lịch cán chuyên môn làm việc cho doanh nghiệp lữ hành (bao gồm doanh nghiệp du lịch khác có chức kinh doanh lữ hành) thực nhiệm vụ h-ớng dẫn du lịch khách tham quan theo ch-ơng trình du lịch đà đ-ợc ký kết Song khái niệm h-ớng dẫn viên du lịch cần đ-ợc hiểu ng-ời thực h-ớng dẫn khách du lịch chuyến tham quan du lịch hay điểm du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu đ-ợc thoả thuận khác thời gian định thay tổ chức kinh doanh du lịch giải phát sinh chuyến du lịch vơí phạm vi khả Tuỳ theo tính chất công việc h-ớng dẫn viên du lịch đ-ợc phân loại nhsau: - H-ớng dẫn viên chuyên nghiệp (tour guide) ng-ời dẫn khách thực ch-ơng trình thăm quan du lịch đ-ợc thoả thuận tổ chức kinh doanh du lịch, đ-ợc cấp thẻ hành nghề - H-ớng dẫn viên điểm (on site guide) ng-ời h-ớng dẫn khách du lịch thực chuyến thăm quan vài định điểm du lịch cụ thể, chẳng hạn h-ớng dẫn khách thăm lăng tẩm Huế - H-ớng dẫn viên thành phố (city guide) ng-ời h-ớng dẫn du khách thực chuyến tham quan thành phố th-ờng ph-ơng tiện di động nh- xe buýt, taxi, xíchlô H-ớng dẫn viên có nhiệm vụ giới thiệu bình luận cho khách nghe đối t-ợng tham quan bật thành phố, đồng thời trả lời câu hỏi, giải thích cho khách tượng lạ lộ trình thành phố - H-ớng dẫn viên không chuyên(step on guide): thực chất cộng tác viên h-ớng dẫn du lịch mà tổ chức kinh doanh du lịch thuê theo hợp đồng để h-ớng dẫn cho khách du lịch Họ nhà khoa học, giáo viên ngoại ngữ, nhà văn, nhà giáo có kiến thức tuyến điểm du lịch định mà khách du lịch cần tìm hiểu n-ớc ta ngành du lịch b-ớc khởi đầu Do mà h-ớngdẫn viên đ-ợc chia làm loại: h-ớng dẫn viên công ty lữ hành h-ớng dẫn viên địa ph-ơng - H-ớng dẫn viên công ty lữ hành (h-ớng dẫn viên suốt tuyến) h-ớng dẫn viên chuyên nghiệp có nhiệm vụ h-ớng dẫn khách du lịch từ đón khách suốt thời gian chuyến du lịch tiễn khách Và chịu trách nhiệm việc thực ch-ơng trình du lịch đoàn khách theo hợp đồng - H-ớng dẫn viên địa ph-ơng : ng-ời h-ớng dẫn viên điểm du lịch hay thành phố làm nhiệm vụ h-ớng dẫn khách du lịch điểm du lịch hay thành phố không theo đoàn khách suốt tuyến du lịch mà khách đà mua 1.2.2 Chức nhiệm vụ h-ớng dẫn viên Ng-ời h-ớng dẫn viên có chức đa dạng phức tạp là: làm ng-ời ngoại giao, nhà văn hoá thông tin tuyên truyền kinh doanh, nhà tổ chức *H-ớng dẫn viên làm nhiệm vụ nhà tổ chức Khi thực công tác h-ớng dẫn, h-ớng dẫn viên trực tiếp tổ chức cho đoàn du lịch, đứng trực tiếp giải công việc có liên quan đến hành trình đoàn ng-ời đại diện trở thành tr-ởng đoàn *Nhiệm vụ làm nhà ngoại giao : h-ớng dẫn viên đứng c-ơng vị nhchủ nhà để đón khách quốc tế H-ớng dẫn viên lầ ng-ời tiếp xúc với khách, gây ấn t-ợng ban đầu tốt đẹp hay ng-ợc lại tuỳ vào kỹ năng, phong cách h-ớng dẫn viên Để hoàn thành nhiệm vụ h-ớng dẫn viên cần nắm vững nguyên tắc, thông lệ ngoại giao nhiệm vụ giao tiếp, tạo tình cảm chủ khách bạn bè *Nhiệm vụ làm công tác tuyên truyền quảng cáo H-ớng dẫn viên tuyên truyền cho khách đất n-ớc ng-ời Việt Nam công ty sản phẩm du lịch công ty Nh-ng h-ớng dẫn viên phải tế nhị khéo léo, nắm rõ đối t-ợng tuyên truyền, cung cấp thông tin hợp lí, đan xen trình h-ớng dẫn *Nhiệm vụ làm nhà văn hoá H-ớng dẫn viên cung cấp kiến thức thân văn hoá, lịch sử, xà hội cho du khách Tuy phải xác định đóng vai trò h-ớng dẫn viên, nghĩa phải đứng tinh thần trao đổi kiến thức, du khách trao đổi vấn đề quan tâm, mục đích để chuyến phong phú vui vẻ hấp dÉn *NhiƯm vơ cđa mét nhµ kinh doanh H-íng dÉn viên nắm vững nghiệp vụ để làm công tác h-ớng dẫn đồng thời làm nhiệm vụ công việc kinh doanh khác công ty nh- : quảng cáo thu hút khách với công ty, nhạy bén với thay đổi từ phía nhà cung cấp để thiết lập mối quan hệ làm ăn, mở rộng dịch vụ mà công ty cung cấp để có thêm lợi nhuận, tìm cách tính toán chi phí có lợi cho công ty thực ch-ơng trình 1.3 Vai trò h-ớng dẫn viên kinh doanh du lịch H-ớng dẫn viên du lịch có vai trò quan trọng hoạt động h-ớng dẫn không với khách du lịch, tổ chức kinh doanh du lịch mà có vai trò quan trọng đất n-ớc - khách du lịch : Hoạt động h-ớng dẫn du lịch phục vụ du khách với mục đích thoả mÃn nhu cầu đóng khách Do thấy vai trò chủ yếu h-ớng dẫn viên khách nh- sau : + Về nhu cầu an toàn khách : H-ớng dẫn viên đóng vai trò ng-ời quan tâm có trách nhiệm đến tình trạng sức khoẻ khách, đề phòng tai nạn xảy khách, h-ớng dẫn viên khách theo dõi, kiểm tra bảo quản hành lí suốt hành trình chuyến đi, tránh xảy mát + Về nhu cầu tình cảm du khách: H-ớng dẫn viên làm cho khách cảm nhận đ-ợc yêu th-ơng lòng tôn trọng, tình bạn bè H-ớng dẫn viên hết phải tạo đ-ợc tình cảm này, xuất phát từ tính cách, tình cảm h-ớng dẫn viên cộng thêm kỹ đà đ-ợc rèn luyện.Nhu cầu mặt tinh thần du khách có đ-ợc h-ớng dẫn viên giúp khách hiểu đ-ợc sâu sắc giá trị lịch sử văn hoá, xà hội nơi tham quan , làm cho du khách cảm nhận đ-ợc hết giá trị đạo đức tinh thần dân tộc nơi đặt chân đến - công ty lữ hành: Đối với khách h-ớng dẫn viên làm theo trách nhiệm l-ơng tâm nghề nghiệp Còn công ty, h-ớng dẫn viên có vai trò quan trọng công ty lữ hành Trong công ty h-ớng dẫn viên nhân viên có trách nhiệm hoàn thành nhiệm vụ đ-ợc giao Họ thay mặt công ty thực hợp đồng đà ký kết với khách tạo lợi ích kinh tế cho công ty Họ 10 Nên tr-ớc mắt việc phân loại h-ớng dẫn viên để quản lý biện pháp cần thiết Nh-ng phân loai theo tiêu thức nào, số năm công tác, văn h-ớng dẫn viên hay n-ớc biên chế vấn đề cần quan tâm.ở số n-ớc có ngành du lịch phát triển nh- Hungary, Canada họ có cách phân loại h-ớng dẫn viên dựa theo trình độ h-ớng dẫn viên để xác định khu vực hoạt động - On site guide: h-ớng dẫn viên hoạt động di tích, viện bảo tàng - Local guide: h-ớng dẫn viên địa ph-ơng có phạm vi hoạt động rộng hơn,có thể điểm du lịch thành phố khu vực vui chơi giải trí - Regional guide: h-ớng dẫn viên khu vực miền Bắc, miền Nam bang tuỳ theo đặc điểm lÃnh thổ quốc gia Loại h-ớng dẫn viên phải thông thạo tuyến hành trình khu vực mình,có kiến thức đầy đủ điểm du lịch khu vực - Hoạt động n-ớc h-ớng dẫn viên National guide, h-ớng dẫn viên đơn ph-ơng thực tốt công việc hoạt động khắp n-ớc đòi hỏi có kiến thức tổng hợp đ-ợc đào tạo trình độ đại học - Đối với quan quản lý h-ớng dẫn viên đ-ợc phân biệt thẻ h-ớng dẫn viên ,phù hiệu mang theo thực công việc h-ớng dẫn viên Đội ngũ h-ớng dẫn viên nh- đ-ợc xếp theo trật tự chung, phân biệt rõ ràng dễ kiểm tra giám sát Việt Nam sau thời gian để kế hoạch đào tạo thực thi có kết thiết nghĩ quan h-ũ quan cấp nên phân loại h-ớng dẫn viên để quản lý theo cách *Một công cụ quản lý h-ớng dẫn viên tình hình thẻ h-ớng dẫn viên du lịch 61 Vấn đề cấp thẻ h-ớng dẫn viên tạm thời, đặc cách, điều kiện để đ-ợc cấp hai loại thẻ biện pháp tốt nh-ng ch-a đủ để quản lý đ-ợc lực l-ợng h-ớng dẫn viên vốn đa dạng phức tạp Do việc cấp thẻ đạt đ-ợc hiệu thiết nghĩ thành phần đội ngũ kiểm tra h-ớng dẫn viên phải bao gồm cán tất quan hữu quan, cần có quan quản lý pháp luật tham gia vào Hàng năm phải kiểm soát số h-ớng dẫn viên có thẻ thông qua công ty quản lý h-ớng dẫn viên Công ty phải báo cáo số l-ợng h-ớng dẫn viên Đây vấn đề cần thiết việc cấp thẻ h-ớng dẫn viên không nghiêm ngặt ảnh h-ởng lớn đến chất l-ợng h-ớng dẫn viên toàn ngành - Ngoài việc xử lý vi phạm h-ớng dẫn viên thực ch-ơng trình du lịch cần thiết.Trong điều 12 quy chế h-ớng dẫn viên du lịch quy định hướng dẫn viên vi phạm điều sau tuỳ theo mức độ rút thẻ h-ớng dẫn viên đình hoạt động h-ớng dẫn viên du lịch tạm thời hay vĩnh viễn, bị xử phạt hành truy tố tr-ớc pháp luật Bị án kết tù Hành nghề h-ớng dẫn cho tổ chức, cá nhân giấy phép kinh doanh lữ hành Hành nghề lúc bị đình thẻ h-ớng dẫn viên Vi phạm điều điều 10 Đối với h-ớng dẫn viên có vi phạm đ-ợc đ-a tổng cục du lịch sở du lịch th-ơng mại để giải Việc xử lý h-ớng dẫn viên vi phạm nên xử lý công ty công ty họ bị ràng buộc lơị ích từ thu nhập, công việc, tín nhiệm công ty Do đó, h-ớng 62 dẫn viên có trách nhiệm cao công việc, không để xảy thiệt hại đáng tiếc - Ngoài việc xử lý nghiêm minh h-ớng dẫn viên vi phạm công ty nên -u tiên, th-ởng cho h-ớng dẫn viên giỏi, hoàn thành tốt nhiệm vụ Vì nh- khích lệ lòng yêu nghề h-ớng dẫn viên Đào tạo bồi d-ỡng xây dựng nguồn nhân lực cho đội ngũ h-ớng dẫn viên 2.1.2 Vấn đề đào tạo bồi d-ỡng nghiệp vụ cho h-ớng dẫn viên Hàng năm quan hữu quan mở lớp đào tạo nghiệp vụ nh- ngoại ngữ cho h-ớng dẫn viên cộng tác viên để không ngừng nâng cao trình độ cập nhật thông tin chuyên ngành - Những đối t-ợng đào tạo bồi d-ỡng h-ớng dẫn viên thuộc biên chế công ty cộng tác viên Mục tiêu đề đẩy mạnh công tác đào tạo, làm cho đối t-ợng sau: + Số kiêm nhiệm làm h-ớng dẫn viên (những ng-ời làm cộng tác viên cho công ty số ng-ời làm h-ớng dẫn viên) + Đào tạo quy h-ớng dẫn viên du lịch tr-ờng Cần phải mở rộng đối t-ợng đào tạo để giai đoạn sau năm 2000 lực l-ợng h-ớng dẫn viên có số l-ợng trình độ chuyên môn đảm bảo cho công tác h-ớng dẫn kinh doanh lữ hành đ-ợc thực tốt - Mỗi công ty khó khăn để thực riêng việc đào tạo bồi d-ỡng h-ớng dẫn viên cộng tác viên tham gia vào công việc gồm có: + Các quan quản lý Nhà n-ớc du lịch, tổng cục du lịch, sở du lịch sở th-ơng mại - du lịch + Các sở đào tạo ngoại ngữ chuyên môn nghiệp vụ h-ớng dẫn gồm tr-ờng nh- đại học Ngọai Ngữ tr-ờng Du Lịch 63 + Đồng thời doanh nghiệp du lịch cá nhân có nhu cầu tham gia khoá học với t- cách độc lập, phải cã nghÜa vơ nép häc phÝ Nh- vËy Tỉng cơc du lịch, Sở du lịch, Sở th-ơng mại du lịch sở đào tạo phải tập trung nghiên cứu để thống nguồn kinh phí dành cho đào tạo h-ớng dẫn viên Phải xác định rõ mục tiêu,ph-ơng thức nội dung đào tạo Điều cần thiết tìm đầu chắn cho học viên yếu tố để đào tạo h-ớng dẫn viên có đầy đủ ý nghĩa 2.1.3 Vấn đề xây dựng đội ngũ h-ớng dẫn viên Đây vấn đề to lớn Tổng cục du lịch, Sở du lịch địa ph-ơng kết hợp với Bộ giáo dục đào tạo đảm nhận Tuy vậy, công ty không nằm vấn đề mà trái lại cần tích cực tham gia ®ãng gãp Nã cã ý nghÜa cho sù ph¸t triĨn lâu dài công ty toàn ngành du lịch Ta cần phải xác định nguồn nhân lực từ tr-ờng ngoại ngữ tr-ờng du lịch-những ng-ời kiêm nhiệm làm h-ớng dẫn viên Trong lâu dài biện pháp tốt để đào tạo riêng cho ngôn ngữ nhthế tiết kiệm đ-ợc thời gian chi phí cho học viên Thiết nghĩ quan hữu quan nên quan tâm tới chất l-ợng đào tạo h-ớng dẫn viên tr-ờng quy số tr-ờng dân lập, để nắm bắt tình hình từ có sách phù hợp để nâng cao chất l-ợng đào tạo Vì nguồn nhân lực quan trọng góp phần vào phát triển ngành du lịch nói chung công ty du lịch nói riêng 2.1.4 Tổng cục du lịch phối hợp với Bộ công an xây dựng đội cảnh sát du lịch Trong năm gần đây, ngành du lịch nói chung doanh nghiệp du lịch nói riêng quan tâm đến công tác quảng cáo, tiếp thị để tìm kiếm, cạnh tranh, thu hút, khai thác khách nhiều diễn đàn tổng kết hội 64 nghị, hội thảo có nhiều ng-ời cho t-ợng phổ biến khách du lịch đến Việt Nam quay trở lại lần hai, nhiều khu vực số khách du lịch có xu h-ớng giảm sút Có nhiều nguyên nhân khác dẫn đến tình trạng nh-: sản phẩm du lịch chất l-ợng, thiếu đa dạng, tìm hiểu khách du lịch cần Một hạn chế nguyên nhân khách du lịch đến lần quay trở lại hay khả cạnh tranh, thu hút khách dẫn đến kết khó đạt d-ợc nh- mong muốn Đó du khách ch-a đ-ợc đảm bảo an toàn tuyệt đối tính mạng, thân thể, tài sản họ suốt hành trình Vẫn t-ợng bán hàng rong làm phiền khách, tệ nạn móc túi, ăn trộm, nạn ăn xin Để khắc phục tình trạng để ngành du lịch Việt Nam thành công xu hội nhập cạnh tranh với khu vực giới việc xây dựng đội cảnh sát du lịch cần thiết 2.1.5 Hàng năm tổng cục du lịch nên tổ chức thi Hướng dẫn viên du lịch Thông qua thi h-ớng dẫn viên nâng cao đ-ợc nghiệp vụ, tầm hiểu biết thông qua hội thi tìm kiếm tạo duyên cho đội ngũ phục vụ khách du lịch Cái duyên tôn trọng thiện chí mến khách cách thực tâm không giả tạo 2.2 Đối với trung tâm Hạ Long-TTC 2.2.1 Hoàn thiện máy tổ chức Theo sơ đồ máy hoạt động công ty lữ hành nói chung có ba phòng ban phận hoạt động du lịch - Phòng thị tr-ờng - Phòng điều hành - Phòng h-ớng dẫn 65 Song thực tế Trung tâm vận chuyển du lịch lữ hành quốc tế Hạ Long ch-a có phòng h-ớng dẫn Xét điều kiện Trung tâm cộng tác viên cần phải lập phòng h-ớng dẫn hoàn thiện phận chức khác nh- phận chuyên marketing, bổ xung thêm ng-ời cho phận inbound bổ xung nhân viên tiếp khách lẻ nhằm đáp ứng ph-ơng h-ớng phát triển số l-ợng khách du lịch mà Trung tâm phục vụ thời gian tới Điều giúp Trung tâm điều hành hoạt động ch-ơng trình du lịch đ-ợc hoàn thiện Cùng với đội ngũ h-ớng dẫn viên sẵn có Trung tâm không lâm vào tình trạng thụ động việc tìm kiếm, lựa chọn h-ớng dẫn viên bên đồng thời kiểm soát đ-ợc hoạt động h-ớng dẫn viên nh- chất l-ợng thực ch-ơng trình du lịch mà Trung tâm đà xây dựng 2.2.2 Đào tạo bồi d-ỡng xây dựng đội ngũ h-ớng dẫn viên, cộng tác viên Trung tâm Xuất phát từ nội dung hoạt động du lịch bao gồm hoạt động là: - Hoạt động tổ chức du lịch - Hoạt động h-ớng dẫn tham quan - Hoạt động kiểm tra, giám sát - Các hoạt động khác Do giải pháp chung để hoàn thiện nghiệp vụ h-ớng dẫn cần thực tốt hoạt động Cụ thể là: phận điều hành phải nắm đ-ợc sở thích, tâm lý đặc điểm tiêu dùng du lịch xếp đ-a đón bố trí l-u trú, ăn uống nh- tổ chức chuyến tham quan cung cấp dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách, hạn chế sai sót dù nhỏ Bộ phận điều hành hàng năm phải khảo sát tuyến, tìm tuyến thay đổi điểm tham quan, ký kết hợp đồng với nhà cung cấp Th-ờng xuyên mở rộng củng cố mối quan hệ nhà cung cấp Luôn đảm 66 bảo cung cấp cho khách hàng thông tin nhanh xác Trong thực ch-ơng trình du lịch, phận điều hành phải th-ờng xuyên giữ liên lạc với nhà cung cấp, với h-ớng dẫn viên, lái xe để giải nhanh chóng cè bÊt ngê cã thĨ x¶y Tỉ chøc thu thập phiếu nhận xét khách hàng chất l-ợng dịch vụ có ch-ơng trình nh- chất l-ợng h-ớng dẫn viên, xe ôtô, khách sạn Tuy nhiên ng-ời trực tiếp thực ch-ơng trình du lịch h-ớng dẫn viên, nên ch-ơng trình có đ-ợc thực tốt đến đâu mà chất l-ợng h-ớng dẫn viên không đảm bảo ch-ơng trình bị cho chất l-ợng Do Trung tâm cần tiến tới việc xây dựng tuyển dụng h-ớng dẫn viên cho Trung tâm nhằm nâng cao chất l-ợng dịch vụ chủ động h-ớng dẫn viên ta sâu vào biện pháp để có đ-ợc đội ngũ h-ớng dẫn viên cộng tác viên chuyên nghiệp giỏi nghiệp vụ Nh- đà phân tích ch-ơng Trung tâm ch-a thể có đội ngũ h-ớng dẫn viên thức thành lập quy mô hoạt động ch-a lớn nguồn khách ch-a ổn định nh-ng lâu dài Trung tâm cần h-ớng dẫn viên hợp đồng dài hạn (biên chế) số cộng tác viên th-ờng xuyên Trong có h-ớng dẫn viên tiếng Pháp h-ớng dẫn viên tiếng Trung nguồn khách truyền thống Trung tâm khách Pháp khách Trung, Trung tâm có bạn hàng quen thuộc th-ờng xuyên gửi khách Và cần bổ xung thêm nhân viên điều hành Trung tâm đà có thời gian dài làm h-ớng dẫn viên ngoại ngữ Anh, Pháp, Trung nên cần h-ớng dẫn cho khách *Tuyển chọn đào tạo h-ớng dẫn viên cho Trung tâm Vấn đề tuyển dụng h-ớng dẫn viên Trung tâm cần có h-ớng dẫn viên tiếng Pháp h-ớng dẫn viên tiếng Trung hai thứ tiếng hai nguồn khách Những h-ớng dẫn viên phải đ-ợc đào tạo c¸ch chÝnh quy vỊ nghiƯp vơ h-íng dÉn, 67 giái ngoại ngữ có kiến thức tổng quát văn hoá, kinh tế, trị, xà hội có lòng yêu nghề Tất nhiên để có đ-ợc đội ngũ h-ớng dẫn viên nh- cần phải trả mức l-ơng thoả đáng Xuất phát từ yêu cầu h-ớng dẫn viên là: - Yêu cầu phẩm chất trị - Yêu cầu kiến thức - Yêu cầu đạo đức nghề nghiệp - Yêu cầu sức khoẻ Ta nhận thấy có nguồn để tuyển chọn nh- sau: + Cộng tác viên làm việc cho công ty (đối t-ợng th-ờng giáo viên dạy tiếng Pháp, tiếng Trung sinh viên học tiếng Pháp, tiếng Trung hay c¸n bé vỊ h-u biÕt tiÕng Ph¸p, tiÕng Trung ) + H-ớng dẫn viên chuyên nghiệp cộng tác với chi nhánh (có thể h-ớng dẫn viên tự hay h-ớng dẫn viên công ty khác) Đối với nguồn thứ nhất, đối t-ợng không đ-ợc đào tạo thức du lịch nên họ kiến thức chuyên môn nghiệp vụ Những đối t-ợng giáo viên, sinh viên đáp ứng yêu cầu sức khoẻ ngoại ngữ nh-ng cán h-u khó đáp ứng đ-ợc tiêu chuẩn này, bên cạnh họ lại có nhiều kinh nghiệm văn hoá - xà hội ứng xử mà đối t-ợng sinh viên đ-ợc Ng-ợc lại với nguồn thứ nhất, đối t-ợng nguồn thứ hai đ-ợc đào tạo đầy đủ chuyên môn, nghiệp vụ có nhiều kinh nghiệm hoạt động h-ớng dẫn Trong nguồn bao gồm h-ớng dẫn viên đà lâu năm ng-ời sinh viên tr-ơng du lịch Hiện có số tr-ờng công lập đào tạo h-ớng dẫn viên là: Tr-ờng du lịch Hà Nội, tr-ờng Du lịch Vũng Tàu đại học Mở Hà Nội 68 Theo em nhu cầu trung tâm nên tuyển chọn từ nguồn thứ hai ng-ời đà đ-ợc đào tạo kiến thức du lịch giỏi vể ngoại ngữ Vì nhu cầu tuyển chọn không nhiều nhánh nên tuyển chọn ng-ời có nhiều kinh nghiệm nh- Trung tâm chọn số ng-ời sinh viên không đảm bảo đ-ợc điều kiện thời gian phải đào tạo thêm nhiều Trung tâm tuyển chọn số h-ớng dẫn viên cộng tác số cộng tác viên mà đáp ứng đ-ợc yêu cầu tuyển chọn Về hình thức tuyển chọn: Trung tâm nên sử dụng hình thức thi tuyển công khai, đảm bảo công xác Về quy trình tuyển chọn trung tâm làm theo b-ớc sau: - Lập hội đồng tuyển chọn - Lập danh sách yêu cầu tuyển chọn thời gian tuyển chọn, môn thi tuyển - Đăng thông báo báo - Nhận hồ sơ vấn sơ ứng cử viên dự tuyển - Đánh giá lý lịch ,bằng cấp - Sau thi tuyển, lập danh sách số ng-ời (khoảng ng-ời) tiến hành vấn sâu khám sức khoẻ - Nhữnh ng-ời v-ợt qua vòng đ-ợc tuyển dụng ,ký hợp đồng lao động Vấn đề đào tạo, bồi d-ỡng h-ớng dẫn viên Đối với h-ớng dẫn viên thuộc biên chế chi nhánh cần gửi học khoá bồi d-ỡng tổng cục du lịch kết hợp với tr-ờng du lịch Hà Nội, tr-ờng Khoa học xà hội - Nhân văn Vào lúc thời vụ 69 - Trung tâm nên cấp phần kinh phí học tập cho h-ớng dẫn viên trung tâm có nguyện vọng học thêm nâng cao nghiệp vụ có lợi cho hoạt động h-ớng dẫn - Nếu có điều kiện Trung tâm gửi h-ớng dẫn viên du lịch dẫn viên sang n-ớc láng giềng phát triển du lịch để häc hái kinh nghiƯm h-íng dÉn vµ tèt nhÊt lµ sang Pháp học lớp bồi d-ỡng ngắn hạn vừa nâng cao nghiệp vụ h-ớng dẫn vừa nâng cao trình độ ngoại ngữ *Tuyển chọn đào tạo cộng tác viên cho Trung tâm Nh- đà phân tích sử dụng cộng tác viên có hai mặt lợi hại nh-ng xu phát triển hình thành đội ngũ cộng tác viên chuyên nghiệp Lực l-ợng cộng tác viên chủ yếu làm h-ớng dẫn để kiếm tiền họ không thích bị ràng buộc vào công ty mà tự làm h-ớng dẫn cho công ty khác Trung tâm cần phải sàng lọc kỹ để có cộng tác viên giàu kinh nghiệm đông đảo để sử dụng lúc Vấn đề đào tạo ,bồi d-ỡng cộng tác viên Đối với cộng tác viên, tr-ớc hết công ty cần tổ chức hợp đồng với cộng tác viên vấn đề bồi d-ỡng nghiệp vụ, cần nêu rõ trách nhiệm hai bên, có khoản mục chi tiết về: - Quyền lợi cộng tác viên tham dự khoá bồi d-ìng, chi phÝ häc tËp, c«ng viƯc thùc hiƯn thêi gian häc - Thêi gian phôc vô cho trung tâm sau gửi học Và cần phải có sách bồi d-ỡng th-ờng xuyên cho h-ớng dẫn viên cộng tác viên kiến thức trị, xà hội, chế độ sách Đảng Nhà n-ớc chủ tr-ơng quan điểm,định h-ớng phát triển ngành nhằm nâng cao trình độ mặt giúp h-ớng dẫn viên hoàn thành tốt nhiệm vụ đ-ợc giao VÝ dơ nh- : 70 + Cung cÊp tµi liƯu cập nhật + Mời chuyên gia tổ chức hội thảo, nói chuyện gửi h-ớng dẫn viên cộng tác viên đến hội nghị Tổng cục Du lịch tr-ờng Du lịch tổ chức 71 2.3 Hoàn thiện công tác h-ớng dẫn du lịch Trung tâm Đây vấn đế công tác h-ớng dẫn Trung tâm cần đ-ợc giải sớm tốt - Đối với công tác điều tour + Việc điều hành tour du lịch trung tâm sơ sài, đơn giản ,thiếu văn cụ thể điều tour nh- bảng kế hoạch điều tour, giấy uỷ quyền h-ớng dẫn viên du lịch dẫn viên, văn có liên quan đến việc điều tour Thiết nghĩ tài liệu quan trọng công tác h-ớng dẫn viên du lịch dẫn Do Trung tâm nên lập biểu mẫu văn có liên quan đến việc điều tour để l-u giữ đ-ợc lâu sau ch-ơng trình du lịch rút đ-ợc kinh nghiệm cho ch-ơng trình sau + Cần lập phiếu thăm dò khách hàng để khách hàng đánh giá Trung tâm sau chuyến du lịch khách Qua đánh giá giúp ích cho Trung tâm nhiều trình tổ chức tour Có thể lập phiếu điều tra khách du lịch nh- sau: Tên khách hàng: Thuộc đoàn: Theo tuyÕn du lÞch: Từ ngày: đến ngày tháng năm Xin quý khách vui lòng đánh giá chất l-ợng ch-ơng trình du lịch theo bảng sau: Các tiêu Rất tốt Tốt 1.H-ớng dẫn viên +Trình độ 72 Bình th-ờng Kém Rất Lý +chuyên môn +Nghiệp vụ +Tinh thần +Trách nhiệm +Thái độ phục vụ 2.Ăn 3.Ngủ 4.Lái xe 5.Điểm du lịch 6.Các ý kiến khác Xin chân thành cám ơn quý khách Ng-ời điều tra Qua bảng diều tra khách hàng Trung tâm biết đ-ợc phần trăm thành công chuyến du lịch.Vì ý kiến thiết thực khách hàng đà tiêu dùng xong sản phẩm du lịch trung tâm - Cần lập thuyết minh chung cho điểm du lịch, cho h-ớng dẫn viên để h-ớng dẫn viên làm việc dễ dàng Đảm bảo cung cấp đủ thông tin lịch sử, văn hoá, địa lý, kinh tế điểm du lịch Tạo nên phong phú đa dạng thông tin khách du lịch - Trung tâm nên xây dựng quy chế làm việc cho h-ớng dẫn viên có rõ mức th-ởng, phạt h-ớng dẫn viên Nên có nhiều mức th-ởng khác để khuyến khích h-ớng dẫn viên công việc Cần đ-a thêm quy định văn nêu rõ biện pháp mà Trung tâm áp dụng xảy tr-ờng hợp vi phạm h-ớng dẫn viên Mức phạt h-ớng dẫn viên du lịch dẫn viên có nhiều mức khác để lần sau h-ớng dẫn viên du lịch dẫn viên không tái phạm Các quy định cần phải công bố ràng tr-ớc Trung tâm Trung tâm nên xây dựng nội quy h-ớng dẫn viên : 73 + Trang phục: Nam mặc quần tây, áo sơ mi dài tay có cổ, thắt calavat Nữ mặc áo dài truyền thống Việt Nam H-ớng dẫn viên giầy dép có quai hậu + C- sử : H-ớng dẫn viên phải tôn trọng khách giao tiếp với họ, h-ớng dẫn viên phải nhớ tên thành viên đoàn không gọi sai nhầm tên khách tên ng-ời tr-ởng đoàn + H-ớng dẫn viên không nhận tiền Boa khách + Thời gian làm việc trách nhiệm tour - Hạ Long - TTC nên xây dựng hệ thống tài liệu điểm du lịch Làm đ-ợc điều tạo điều kiện thuận lợi cho công tác h-ớng dẫn h-ớng dẫn viên - Trung tâm xây dựng mối quan hệ th-ờng xuyênvới địa ph-ơng nơi Trung tâm hay triển khai hoạt động h-ớng dẫn Điều nhằm bảo vệ h-ớng dẫn viên cộng tác viên Trung tâm đồng thời nhanh chóng đứng giải ổn thoả vi phạm đáng tiếc xảy - Th-ờng xuyên có họp rút kinh nghiệm phòng h-ớng dẫn viên du lịch dẫn, tập thể nhân viên Trung tâm để tạo ý thức chấp hành quy định sách Trung tâm - Một vấn đề khó khăn Trung tâm phải tạo bầu không khí hoà thuận, đoàn kết, tác động đến tinh thần trách nhiệm h-ớng dẫn viên Trung tâm Quy định trách nhiệm kết hợp với việc tạo điều kiện công, việc cho h-ớng dẫn viên Với giúp đỡ Trung tâm h-ớng dẫn viê cộng tác viên không hoàn thành nhiệm vụ thân mà gián tiếp tham gia vào hoạt động điều hành, marketing trung tâm Trong trình tổ chức thực ch-ơng trình, ý kiến đóng góp h-ớng dẫn viên thực tiễn xuất phát từ ý kiến khách Do trung tâm nên tạo điều kiện giúp đỡ h-ớng dẫn viên 74 - Đối với cộng tác viên th-ờng xuyên làm việc cho trung tâm (trong suốt năm ) Trung tâm cần có chế độ -u đÃi Ví dụ nh- ký hợp đồng ngắn hạn trả l-ơng cao - Đối vối cộng tác viên thông th-ờng không đ-ợc -u đÃi nhcộng tác viên th-ờng xuyên nh-ng Trung tâm phải trì mối quan hệ tốt đẹp với họ Tuy nhiên cộng tác viên h-ớng dẫn viên phải tuân thủ quy định nhà n-ớc tổng cục du lịch, nh- quy định riêng Trung tâm, nh- biện pháp áp dụng h-ớng dẫn viên dẫn viên vi phạm hợp đồng có phàn nàn hợp lý từ khách 75 ... trọng hoạt động kinh doanh du lịch Hoạt động h-ớng dẫn du lịch loại dịch vụ dịch vụ đặc tr-ng du lịch Hoạt động h-ớng dẫn du lịch nhân tố thúc đẩy phát triển du lịch góp phần to lớn vào doanh. .. theo đa dạng hoá hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch Hoạt động h-ớng dẫn du lịch đời ngày có vị trí quan trọng cần thiết kinh doanh du lịch nói chung Hoạt động từ chỗ hoạt động kết hợp chủ dịch... du lịch để ám hoạt động lại hoạt động khác có liên quan tới chuyến vói mục đích du lịch Hiểu theo phạm vi hẹp để phân biệt hoạt động kinh doanh du lịch trọn gói với hoạt động kinh doanh du lịch