XỬ LÝ TÌNH HUỐNG TRONG HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH

NGUYỄN HỒNG TRÍ 11TA NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH XỬ LÝ TÌNH HUỐNG TRONG HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH Trong trình tổ chức chuyến du lịch cho khách, có nhiều tình bất thường xảy ra, hướng dẫn viên cần phải biết có biện pháp xử lý tình xảy nhằm bảo đảm cho chuyến du lịch khách thực tốt nhất, hạn chế tới mức thấp hậu tác động xấu từ tình Yêu cầu chung việc xử lý tình xảy Hướng dẫn viên cần bình tĩnh, thận trọng kịp thời xác linh hoạt để đủ tỉnh táo tìm phương thức, biện pháp giải nhanh chóng hợp lý tình bất thường xảy ra, tình khẩn cấp đặc biệt Thái độ bình tĩnh hướng dẫn viên khơng cần thiết cho việc xử lý tình xác mà cịn ảnh hưởng tốt tới đồn khách giúp khách bình tĩnh tin tưởng vào cách xử lý hướng dẫn viên với quan chức Sự thận trọng kịp thời hai mặt không tách rời hướng dẫn viên xử lý tình nhằm bảo đảm cho việc xử lý theo qui định, theo trình tự cần thiết, đồng thời khơng để chậm trễ gây hậu xấu Một tình xảy chuyến du lịch khách có nhiều cách xử lý Hướng dẫn viên cần linh hoạt xử lý dựa vào thời gian, mức độ, tác động ngoại cảnh vá nhân tố chủ quan… tránh xử lý máy móc, khn cứng Bởi lẽ, tình cách xử lý đến liên quan tới người – tức khách du lịch, đối tượng phục vụ hướng dẫn viên Khi gặp tình nghiêm trọng, hướng dẫn viên phải lập biên liên hệ với quan chức nơi xảy tình để phốihợp giải cách đắn theo qui định pháp luật hợp đồng doanh nghiệp du lịch khách du lịch Đồng thời, hướng dẫn viên phải nhanh chóng báo cáo đơn vị chủ quản Trong nhiều trường hợp, đơn vị chủ quản dẫn cho hướng dẫn viên cách giải cử cán phối hợp giải kịp thời Nếu tình xảy khách theo đoàn, hướng dẫn viên cần tranh thủ giúp đỡ, hỗ trợ trưởng đoàn, thành viên đồn nhằm xử lý tình cách tốt Sự giúp đỡ đơi quan trọng, góp phần vào thành cơng chuyến du lịch, đặc biệt khách du lịch nhà khoa học, bác sĩ, hộ lý, chuyên gia khí… Hướng dẫn viên du lịch dễ dàng chẳng hạn đồn khách có tai nạn ốm đau mà đồn lại có khách bác sĩ Tuy nhiên, nguyên tắc, hướng dẫn viên không quên khách có quyền từ chối giúp đỡ lý Hướng dẫn viên, XỬ LÝ TÌNH HUỐNGTRONG HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH NGUYỄN HỒNG TRÍ 11TA NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH động viên tinh thần tự nguyện họ, phải chịu trách nhiệm định xử lý với tình xảy chuyến tham quan du lịch khách mà chịu trách nhiệm tổ chức hướng dẫn Đối với khách du lịch quốc tế, yêu cầu trên, xử lý tình bất thường xảy ra, tình nghiêm trọng liên quan trực tiếp tới khách, hướng dẫn viên cần báo trực tiếp qua đơn vị chủ quản mình, báo cho nhân viên lãnh sự, nhân viên sứ quán, Hướng dẫn viên cần tạo điều kiện thuận lợi để giúp cho khách du lịch nhân viên sứ quán nước họ giải tình húơng nghiêm trọng xảy Những trường hợp sau cần báo cáo cho lãnh sứ quán, nước có khách du lịch (theo quốc tịch) để phối hợp giải quyết: khách bị tử vong, phạm pháp cần xử lý theo pháp luật, hộ chiếu… Những yêu cầu chung cần hướng dẫn viên vận dụng cách sáng tạo, động tình cụ thể với mức độ khác Mục đích cao cvủa việc giải tình bảo đảm cho chuyến du lịch khách thực hoàn chỉnh theo thoả thuận, an toàn khách an ninh du lịch đảm bảo Một vài tình đặc biệt a Khách bị thất lạc hành ly, giấy tờ - Hành lý, tư trang, giấy tờ khách du lịch bị thất lạc trình di chuyển, nơi đến, sở lưu trú, vui chơi, mua sắm, tham quan… Vì việc nhắc nhở khách bảo quản hảnh lý cần thiết Song, gặp tình chuếyn du lịch khách, hướng dẫn viên cần thực việc sau: - Xác định xác nơi thất lạc để việc tìm kiếm thuận lợi Việc cần có phối hợp khách bị thất lạc hành lý, nhữngn gười phục vụ, quản lý nơi xác định thất lạc hành lý hướng dẫn viên với quan chức Hành lý khách thường thất lạc nơi đến sân bay, nhà ga, cửa khẩu, bến cảng… nơi thường có nhân viên chuyên trách Hướng dẫn viên cần phối hợp với họ để tìm kiếm hành lý cho khách - Lập biên việc thất lạc hành lý khách với nội dung đầy đủ, thủ tục (số hiệu cuống phiếu gửi hành lý khách, khai hành lý chi tiết khách, nơi thất lạc, thời gian thất lạc…) Biênbản cần làm thành hai trở lên, hướng dẫn viên phụ trách đoàn phải giữ - Động viên khách có hành lý bị thất lạc giúp đở khách khả Chẳng hạn, mua tặng khách quần áo đồ dùng tối thiểu khách khơng có để sử dụng nơi cư trú XỬ LÝ TÌNH HUỐNGTRONG HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH NGUYỄN HỒNG TRÍ 11TA NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH - Báo cáo đơn vị chủ quản, đơn vị bán Tour cho khách du lịch để xin ý kiến hướng giải Trong trường hợp khách bị hộ chiếu giấy tờ quan trọng, cần đề nghị với lãnh quán, sứ quán nước mà khách mang quốc tịch để xin cấp giấy tờ cần thiết… Nói chung, việc xử lý tình huống, hướng dẫn viên cần báo cáo với quan chuyên trách: công an, an ninh, bảo vệ, phận tìm kiếm, hành lý… có biện pháp làm n lịng khách du lịch, khơng với khách bị thất lạc hành lý mà với đoàn khách Hướng dẫn viên tranh thủ giúp đỡ, phối hợp trưởng đồn để tìm hướng xử lý nhanh khơng ảnh hưởng nhiều tới lịch trình đoàn b Khách gặp tai nạn, đau ốm bất thường tử vong Đây loại tình đặc biệt nghiêm trọng Tình chủ quan, khách quan hai điều kiện gây cho khách du lịch Khi có khách đồn gặp tai nạn, hướng dẫn viên cần bình tĩnh, nhanh chóng kịp thời thực hoạt động cấp bách để hạn chế tối đa hậu xấu xảy Những tai nạn mà khách du lịch gặp phải tai nạn giao thông, bị đuối nước, cảm đột ngột, gặp hoả hoạn, tai nạn rừng… thường gây hậu nghiêm trọng Khách bị thương bị tử vong, đìêu xảy xảy hậu nặng nề Hướng dẫn viên cần nhanh chóng thực hoạt động sau: - Tìm cách cấp cứu ban đầu chỗ cho nạn nhân nhanh chóng dựa vào quan yêu cầu tế gần để xứ lý tiếp Trong trường hợp khẩn cấp, gắng tìm phương tiện để chuyển nạn nhân tới nơi chữa trị Hướng dẫn viên cần tranh thủ giúp đỡ đồn khách, quyền, quan dân cư sở phương tiện họ cho kịpthời - Lập biên xác định tình tiết liên quan đến tình gây tai nạn cho khách du lịch Biên cần lập thủ tục, có chữ ký trưởng đồn, người chứng kiến việc, đại diện quyền, đại diện quan liên quan quan chức công an, bảo hiểm, ngoại vụ, kiểm lâm, yêu cầu tế… - Báo cáo nagy đơn vị chủ quản hướng dẫn viên đơn vị doanh nghiệp chịu trách nhiệm thực hợp đồng du lịch với khách hàng để xin ý kiến giải phối hợp giải quyết, đồng thời có thể, báo tin cho thân nhân khách bị tai nạn Lập biên chi tiết tài sản cá nhân cảu nạn nhân có trách nhiệm trơng giữ giao trơng giữ chu đáo số tài sản - Giải việc toán ban đầu cho chữa trị theo hợp đồng, bảo hiểm… có biện pháp cử người chăm sóc nạn nhân XỬ LÝ TÌNH HUỐNGTRONG HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH NGUYỄN HỒNG TRÍ 11TA NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH - Động viên, an ủi thành viên khác đồn, tìm cách tiếp tục chương trình du lịch định Trong trường hợp khách bị tử vong, hướng dẫn viên phải tìm cách nhanh báo cho quan công an gần nhất, đồng thời báo cáo đơn vị chủ quản, báo cáo sứ quán lãnh quán (nếu khách du lịch nước ngoài) qua quan này, báo cáo cho gia đình nạn nhân biết Hướng dẫn viên phải có mặt chỗ người bị tử vong, tham gia vào việc lập biên với quan chức (cơng an, quyền địaphương, sứ quán, quan chủ quản hướng dẫn viên…) Trong hồn cảnh này, để chương trình du lịch khơng bị gián đoạn, giải pháp tình thường có hướng dẫn viên khác quan chủ quản cử đến thay tiếp tục dẫn đoàn Hướng dẫn viên cần làm đủ thủ tục theo yêu cầu giải tình quan chức hồn tồn đảm nhận cơng việc chịu trách nhiệm thi thể nạn nhân Việc xảy tử vong với khách du lịch hoi song lại tình đặc biệt nghiêm trọng, có tác động tới đồn khách, tới chuyến du lịch Vì vậy, hướng dẫn viên phải tuân thủ chặt chẽ yêu cầu giải pahỉ làm hết khả mình, cách tế nhị, chân thành để chia sẻ an ủi thành viên đoàn khách, tiếp tục chuyến du lịch an toàn hiệu Sự khéo léo, khả nắm bắt tâm lý tác động tâm lý đến khách du lịch hướng dẫn viên trường hợp có tầm quan trọng đặc biệt, góp phần ạhn chế ảnh hưởng tình vào đồn khách du lịch c Khách có hành vi vi phạm pháp luật Hầu hết khách du lịch mua Tour nhằm thoả mãn nhu cầu đáng lành mạnh Họ theo dẫn hướng dẫn viên chấp hành tốt quy định pháp luật, qui định hợp đồng Song chuyến du lịch cịn có khách có hành vi phạm pháp Đó tình mà hướng dẫn viên phục vụ đoàn phải tham gia giải Nguyên tắc chung để xử lý tình cần thực Trong xử lý, hướng dẫn viên cần phân biệt hành vi vi phạm pháp luật khách Đối với hành vi vi phạm pháp luật vơ tình nghiêm trọng quay phim, chụp ảnh nơi cần có giấy phép, lạc vào khu vực cấm, mang theo văn hoá phẩm không lành mạnh (theo quy định nhà nước…) hướng dẫn viên cần phối hợp với quan chức xem xét, can thiệp để khách tiếp tục chuyến du lịch định Hướng dẫn viên phải tỏ thông cảm không a dua theo lỗi lầm khách Bởi lẽ, việc phạm pháp dù vơ tình thường liên quan tới an ninh quốc gia an toàn xã hội Song, với trường hợp khách có hành vi vi phạm pháp luật nghiêm trọng tham gia buôn lậu, say rượu gây rối để lại hậu xấu, ăn cắp, sử dụng ma tuý… hướng dẫn viên cần có định đề nghị quan trọng chấm dứt Tour XỬ LÝ TÌNH HUỐNGTRONG HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH NGUYỄN HỒNG TRÍ 11TA NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH khách, yêu cầu quan côngan can thiệp biện pháp cụ thể Việc xử lý theo cách chấm dứt Tour khách vấn đề lớn đơn vị chủ quản hướng dẫn viênquyết định Vì vậy, hướng dẫn viên cần có thận trọng, xác đề nghị Các chứng lý phải đầy đủ, rõ ràng phải ghi thành biên hợp pháp để tránh trường hợp kiện cáo sau Điều tế nhị hướng dẫn viên, có thể, nên tranh thủ ý kiến trưởng đồn khách Đối với hành vi vi phạm pháp luật đặc biệt nghiêm trọng vận chuyển buôn bán ma tuý, móc ngoặc với phần tử xấu làm phương hại tới tính mạng người khác, gây rối hay kích động, tuyên truyền phản động… hướng dẫn viên cần báo cáo cho quan chức (công an, quyền, lãnh đạo đơn vụ chủ quản) Việc phối hợp với quan để giải uyết tuỳ thuộc vào yêu cầu quan Song hướng dẫn viên cần bảo đảm trung thực tích cực, đồng thời báo cáo với đơn vị chủ quản chấm dứt Tour khách vi phạm Hướng dẫn viên cần có động viên kịp thời với đoàn khách, hướng suy nghĩ họ vào chuyến du lịch tổ chức hoạt động vui chơi giải trí, thư giãn cho khách có điều kiện nhằm xoá mờ ảnh hưởng xấu hành vi phạm pháp khách gây Ngồi ra, q trình tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch, hướng dẫn viên cịn gặp nhiều tình khác xảy hoàn cảnh khác bất ngờ; nơi xuất phát kết thúc Tour, khách bị tồn giấy tờ, tiền bạc mà thời gian cịn lại ít; khách có địi hỏi vơ lý, nóng vơ cớ gây phiền tối cho đồn; tai nạn giao thơng; rắc rối quản lý tài nguyên du lịch thiếu đồng gây ra; bất ngờ an ninh quốc phòng đòi hỏi: thời tiết bất thường, gây gổ số phần tử xấu địa phương v.v… Tất tình ấy, hướng dẫn viên tuân thủ nguyên tắc chung tuỳ vào hoàn cảnh cụ thể, khả cụ thể để giải kịp thời xác, theo qui định mà giữ tình cảm khách Một tình dù bất ngờ tới đâu có cách xử lý thích hợp hướng dẫn viên động, thông minh biết dựa vào đoàn khách, vào quan chức năng, vào nhân dân vào quan chủ quản Việc tránh để xảy tình bất lợi cho chuyến du lịch khách cần thiết Song có tình huống, việc xử lý tình góp phần vào thành cơng chuyến du lịch Qua tình ấy, hướng dẫn viên có thêm kinh nghiệm nghề nghiệp trưởng thành IV NHỮNG MỐI QUAN HỆ TÁC ĐỘNG TRỰC TIẾP TỚI HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH Trong hoạt động hướng dẫn du lịch, hướng dẫn viên có nhiều mối quan hệ với khách, người điều hành đơn vị chủ quản, người điều khiển phương tiện vận chuyển khách du lịch, lãnh đạo nâhn viên sở dịch vị du lịch, quan chức năng, quyền nhân dân tuyến, điểm du lịch, với doanh nghiệp XỬ LÝ TÌNH HUỐNGTRONG HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH NGUYỄN HỒNG TRÍ 11TA NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH khác, với đồng nghiệp… Đó mối quan hệ cần thiết cho hoạt động hướng dẫn du lịch Xây dựng mối quan hệ tốt đòi hỏi nghề nghiệp hướng dẫn viên nhằm đem lại hiệu cao hoạt động hướng dẫn du lịch, việc tổ chức chuyến du lịch cho khách Hướng dẫn viên giỏi nghề đồng thời phải người biết xây dựng bảo vệ mối quan hệ vốn đa dạng hoạt động Vì vậy, trình tổ chức chuyến du lịch khách, hướng dẫn viên cần thiết đối nhân xử với mối quan hệ cho tác động thuận lợi hạn chế tác động bất lợi khách quan hay chủ quan gây Việc xây dựng mối quan hệ bảo vệ cách lâu dài, bền vững nhiệm vụ hướng dẫn viên, song việc xử mối quan hệ chuyến du lịch ln ln có ý nghĩa quan trọng Trong quan hệ với khách du lịch Trong quan hệ với khách du lịch hướng dẫn viên gặp trục trặc thiếu thống chương trìnhd mà khách thơng báo mua chương trình hướng dẫn viên nhận từ đơn vị chủ quản Hướng dẫn viên cần đối chiếu chương trình, xin ý kiến đơn vị chủ quản để có thống lại cho phù hợp trước thực Khi có sai khác, hướng dẫn viên cần kiên nhẫn, từ tốn giải thích cho khách, cho dù khách có khó chịu, cáu gắt cần biết làm giảm nhẹ khó chịu cách tế nhị Trong trường hợp thay đổi chương trình đơn vị chủ quản lý khách quan, hướng dẫn viên cần thay mặt đơn vị xin lỗi khách cần thiết, đề nghị đơn vị chủ quản trả tiển chênh lệch sai khác chương trình Khi khách có địi hỏi ngàoi chương trình thay đổi địa điểm tham quan, lưu trú, hướng dẫn viên vào thoả thuận văn hoá từ truớc vào điều kiện thực tế để định Mọi định phải thận trọng phải tất thành viên đồn chấp nhận, có văn để tránh kiện tụng sau Đối với địi hỏi khơng đáng hướng dẫn viên cần từ chối dứt khoát lễ độ, nhẹ nhàng, tránh gây căng thẳng Đó cách làm giảm nhẹ lỗi lầm mà khách gây chuyến du lịch cho hướng dẫn viên hay cho người khác Sự cần thiết lịch hay ngang ngược vài khách cần ngăn ngừa cần có cảm thông định hướng dẫn viên Hướng dẫn viên cần nhớ: khách du lịch cần không khí thân thiện, cởi mở, thư thái tinh thần đầy đủ vật chất theo thoả thuận Những lỗi lầm vô thức cần bỏ qua, không gây hậu nghiêm trọng Chẳng hạn chậm trễ giấc khách, vụng cẩu thả ăn mặc, phàn nàn đáng… khách cần phải đặt hoàn cảnh cụ thể Hướng dẫn viên cần linh hoạt xử với khách, ln tìm thấy tiếng nói chung với khách Đó điều kiện thuận lợi cho chuyến du lịch XỬ LÝ TÌNH HUỐNGTRONG HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH NGUYỄN HỒNG TRÍ 11TA NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH Đặc biệt, giao tiếp quốc tế, hướng dẫn viên phải có hiểu biết văn hố ứng xử dân tộc, cộng đồng khách du lịch, có hiểu biết tôn giáo họ giữ nguyên tắc giao tiếp quốc tế Các câu chuyện cần có chủ đích, hài hước phải vơ hại với đoàn.Trong quan hệ khách với nhau, xảy bất đồng chỗ ngồi phương tiện, việc thực chương trình tham quan, hoạt động vui chơi giải trí … Hướng dẫn viên cần tranh thủ ý kiến trưởng đồn, vào hồn cảnh cụ thể để có dàn xếp hợp lý, khéo léo Chẳng hạn, việc đổi chỗ ngồi phương tiện, hướng dẫn viên cần ý tới đối tượng ưu tiên người già, phụ nữ, trưởng đoàn, bạn bè ngồi gần Sau khoảng thời gian định, hướng dẫn viên đổi chỗ ngồi cho khách cần thiết Điều quan trọng việc đổi chỗ hay không phụ thuộc vào nhiều yếu tố chặng đường, yêu cầu tham quan phương tiện, thái độ khách chỗ ngồi, khơng khí thân mật mà hướng dẫn viên tạo cho đoàn v.v Khi tổ chức tham quan cho khách, xảy trường hợp nhiều khách đồn muốn bỏ qua điểm tham quan theo lịch trình Hướng dẫn viên cần thực theo lịch trình giải thích để khách hiểu: dù khách yêu cầu theo chương trình thoả thuận lịch trình khơng thay đổi Ở đây, khơng thể thực phương cách: đa số áp đảo để lai hậu khơng nhỏ Hướng dẫn viên khơng dẫn khách tham quan điểm theo chương trình tất khách đoàn đồng ý huỷ bỏ việc tham quan cách tự nguyện ký vào biên xác nhận điều Những khác biệt sở thích, vui chơi giải trí khách điều dễ hiểu Căn vào thoả thuận có, hướng dẫn viên giải thích việc thực thoả thuận Trong trường hợp khơng có thoả thuận hướng dẫn viên đáp ứng yêu cầu khách điều kiện đủ đáp ứng mà không thiết phải theo sở thích người, lẽ hướng dẫn viên khơng thể lúc đáp ứng sở thích khác biệt Thái độ ứng xử hướng dẫn viên Thái độ ứng xử hướng dẫn viên với khách ln địi hỏi chân thành, thân mật, nghiêm túc, tạo tình cảm q mến, thơng cảm hiểu biết khách với hướng dẫn viên Song có nhiều trường hợp khách có ứng xử khơng ln ln muộn hẹn, hay nói chuyện riêng lúc cần yên lặng lắng nghe hướng dẫn, hay la cà chậm trễ, luộm thuộm lúc tham quan, lên xuống phương tiện, mua sắm, vui chơi… Sự nhắc nhở cần thiết, song hướng dẫn viên cần ý khơng tỏ XỬ LÝ TÌNH HUỐNGTRONG HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH NGUYỄN HỒNG TRÍ 11TA NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH nghiêm khắc, khắt khe với khách Thái độ hoà nhã, cẩn trọng hướng dẫn viên luôn cần thiết ứng xử với người khách Việc nắm bắt tâm lý khách du lịch, thói quen, sở thích, tập qn hành vi coi nhược điểm tự nhiên họ… nhằm điều chỉnh thái độ ứng xử cần hướng dẫn viên quan tâm Hướng dẫn viên không biến chuyến tham quan du lịch củakhách thành chuyến dã ngoại, đơn vị quân đội Trong trường hợp có va chạm, hướng dẫn viên cần khéo léo xố khơng khí nặng nề, trầm cảm đoàn, nhiều cách thức: câu chuyện hài hước vơ hại, ví von thơng minh, hát, thơ giàu giai điệu… Chỉ có khéo léo, linh hoạt kiên nhẫn hướng dẫn viên giữ cho thái độ chung đoàn hồ hởi, chan hoà Khi hướng dẫn đồn khách có trưởng đồn, hướng dẫn viên cần phải tạo mối quan hệ thân thiện, hiểu biết hợp tác với trưởng đoàn từ gặp gỡ kết thúc chuyến du lịch Việc có quan hệ tốt với trưởng đồn có lợi cho hướng dẫn viên việc tìm hiểu tâm trạng, sở thích cảu khách, việc giải tình xảy chuyến tham quan Hướng dẫn viên người chịu trách nhiệm thực chương trình du lịch theo hợp đồng đơn vị du lịch với khách Trưởng đồn hỗ trợ cho hoạt động song thân họ khách du lịch Vì vậy, hỗ trợ bắt buộc Những hoạt động có tính nội đồn trưởng đồn tiến hành, hướng dẫn viên khơng cần thiết phải tham gia Việc tránh va chạm, căng thẳng với khách, với trưởng đồn nói riêng cần thiết Nhưng xảy tranh luận, bất đồng với trưởng đoàn, hướng dẫn viên cần tránh để xảy trước mặt khách Những sai lệch thái độ, hành động, phản ánh thông tin liên quan trưởng đồn, hướng dẫn viên cần có xử đàng hồng, nghiêm túc khơng cầu tồn mà cần có giải thích kiên nhẫn Khuyến khích cỗ vũ hiểu biết đắn, việc làm nâng cao vị trí uy tín trưởng đồn cần thiết Các mối quan hệ hướng dẫn viên theo đoàn hướng dẫn viên địa phương Giữa hướng dẫn viên, đoàn khách người điều khiển phương tiện, hướng dẫn viên với cán quản lý địch vụ du lịch… quan trọng hướng du lịch Ứng xử có văn hố, khéo léo có hợp tác lẫn nhau, hướng dẫn viên thuận lợi hoạt động nghề nghiệp Trên suốt chuyến du lịch, hướng dẫn viên đoàn khách cần giữ mối quan hệ hiểu biết thân với người điều khiển phương tiện (và người phục vụ phương tiện) Cho dù nhiệm vụ hướng dẫn viên người điều khiển phương tiện vận chuyển khách xác định cách tự nhiên nhằm mục đích chung phục vụ khách du lịch cách chu đáo chuyến du lịch theo hợp đồng Mối quan hệ tốt đẹp họ thiết lập yếu tố quan trọng cho thành công chuyến du lịch khách thành công nghề nghiệp hướng dẫn viên nói riêng Vì vậy, hướng dẫn viên cần trao đổi với người điều khiển phương tiện cách rõ ràng chương trình đồn khách, thoả thuận XỬ LÝ TÌNH HUỐNGTRONG HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH NGUYỄN HỒNG TRÍ 11TA NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH có hợp tác có trách nhiệm chuyến tham quan du lịch khách Đó bảo đảm tốt cho hoạt động đoàn, hướng dẫn viên người điều khiển phương tiện Những thao tác thơng thường hướng dẫn viên theo đồn giới thiệu cách trân trọng người điều khiển phương tiện với khách, thông báo hoạt động đoàn cần đến phương tiện dự kiến ban đầu, chân thành cơng việc tiếp thu góp ý người điều khiển phương tiện, thông cảm với khó khăn họ, giúp đỡ họ tránh không để xảy xung đột với họ, trước chứng kiến khách, không nhận thay người điều khiển phương tiện tiền “tip” hay quà biếu khách… Nói chung, người chủ, người quản lý dịch vụ du lịch ln có mối quan hệ bạn hàng, quan hệ liên kết với doanh nghiệp du lịch, với hướng dẫn viên phụ trách đoàn yêu cầu kinh doanh du lịch Tuy vậy, có trường hợp xảy căng thẳng mối quan hệ nhiều nguyên nhân thiếu thống việc tìm giải pháp cho tình đó, thay đổi số lượng chất lượng du lịch không báo trước, nhân tố khách quan… Hướng dẫn viên cần tìm chứng lý cần thiết cho việc giải mối quan hệ tìm hỗ trợ phận chức đơn vị Mặt khác, tranh chấp phải đảm bảo cho đồn khách khơng bị ảnh hưởng nghiêm trọng theo hợp đồng có chương trình Giữ mối quan hệ tốt đẹp với người quản lý, người chủ dịch vụ du lịch liên quan tới đoàn khách, hướng dẫn viên đoàn khách đảm bảo dịch vụ, có khó khăn khách quan Khơng né tránh mối quan hệ, xử có lý có tình khéo léo, hướng dẫn viên có yếu tố thuận lợi cho hoạt động phục vụ đoàn khách du lịch Hướng dẫn viên du lịch người đào tạo, trang bị tri thức phong phú nhiều lĩnh vực nghiệp vụ Những yêu cầu, nội dung nghiệp vụ hướng dẫn viên du lịch bắt nguồn từ thực tế việc phục vụ khách du lịch Trong điều kiện khác nhau, thao tác nghiệp vụ có yêu cầu phù hợp Điều địi hỏi động, thông minh hướng dẫn viên kinh nghiệm mà họ tích luỹ từ thân từ đồng nghiệp Những nội dung nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, khơng phải bất biến khơng nên thực cách máy móc, khuôn cứng Những hướng dẫn viên dù bắt đầu nghề nghiệp hay có nhiều năm cơng tác ln đặt cho nhiệm vụ cụ thể thể hố nội dung lý thuyết giáo trình vận dụng sáng tạo, khoa học vào cơng việc Một điều kiện vật chất, phương tiện kỹ thuật yêu cầu khách du lịch thay đổi, hoạt động nghiệp vụ thay đổi cho phù hợp Đó địi hỏi nghề hướng dẫn du lịch hướng dẫn viên du lịch Để trở thành hướng dẫn viên du lịch thực thụ có tài, việc kiên trì, thường xuyên học tập trau dồi kiến thức nghiệp vụ cần thiết Điều mang lại lợi ích cho Tổ quốc, cho doanh nghiệp, cho ngành du lịch trước hết cho hướng dẫn viên du lịch họ lựa chọn yêu mến nghề nghiệp XỬ LÝ TÌNH HUỐNGTRONG HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH NGUYỄN HỒNG TRÍ 11TA NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 5.1 Nguyên tắc xử lý tình chủ động giải vấn đề, cầu viện trợ giúp người điều hành vượt khả giải ình phải giải theo nguyên tắc: nhanh gọn, trọng đến lợi ích khách đảm bảo việc thực chương trình theo kế hoạch lợi ích cơng ty trách nhiệm cá nhân ải đảm bảo lợi ích đoàn trọng tâm mong muốn cá nhân đáp ứng ới điều hành tình xảy ra, kể bạn giải ổn thỏa Hdv phải ln tỏ bình tĩnh, tự tin tình từ đơn giản đến phức tạp Kịp thời, nhanh chóng thận trọng Cần linh hoạt, động Tranh thủ giúp đỡ trí tuệ góp sức khách ới tình nghiêm trọng hay khơng với thỏa thuận hợp đồng, hdv cần báo cáo với quan chủ quản đồng thời liên hệ với quan chức năng, quyền địa phương…để tham gia giải ối với khách dl quốc tế, ngồi u cầu trên, xử lý tình bất thường, nghiêm trọng liên quan trực tiếp tới khách, hdv cần báo trực tiếp thông qua đv chủ quản mình, báo cho nhân viên lãnh sự, nhân viên sứ quán, có thể, để phối hợp giải quyết: khách bị tử vong, phạm pháp cần xử lý, hộ chiếu… 5.2 Cách xử lý số tình thường gặp ình thường gặp đón khách - Tình thứ nhất: Đồn khách đến chậm so với thời gian dự kiến: + Tìm hiểu để biết rõ lý chậm trễ thời gian đoàn đến chậm theo dự kiến + Thông báo cho điều hành chậm trễ để có điều chỉnh cần thiết đến kế hoạch thực hđ đoàn + Chờ khách thực hoạt động đón bình thường tg đến chậm khơng q lâu - Tình 2: Thất lạc hành lý khách: XỬ LÝ TÌNH HUỐNGTRONG HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH 10 NGUYỄN HỒNG TRÍ 11TA NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH + Liên hệ với phận phụ trách hành lý thất lạc để kiểm tra xác nhận việc thất lạc hành lý + Hướng dẫn khách làm thủ tục khai báo ủy quyền theo quy định sân bay + Xác định quyền lợi khách theo quy định + Đưa đồn xe để rời sân bay bình thường + Về tới ks, hdv giúp khách mua sắm số đồ dùng cá nhân tối thiểu cho sinh hoạt + Thông báo cho điều hành để giải phần việc ình thường gặp phục vụ vận chuyển khách: - Tình thứ nhất: Xe phục vụ đoàn bị hư + Trao đổi với lái xe trạng xe khả khắc phục + Động viên đồn khách để họ thơng cảm + Hỗ trợ lái xe việc khắc phục việc khắc phục thực nhanh (xe hư nhẹ) + Thông báo cho điều hành để điều động xe tím kiếm phương tiện thay tạ khu vực việc sửa chữa khắc phục - Tình 2: Xe phục vụ đoàn gây tai nạn cho người tham gia giao thơng + Trấn an tâm lý đồn khách đề nghị khách ngồi nguyên xe, đóng cửa xe để tránh tác động tâm lý mạnh phải chứng kiến cảnh hãi hùng tránh điều đáng tiếc khác đám đơng xung quanh gây + Phối hợp với lái xe để tổ chức đưa người bị nạn đến sở y tế gần (chỉ hỗ trợ, hdv khơng bỏ đồn) + Liên lạc với quan chức để giải (csgt) + Thông báo cho điều hành để điều động xe thay thay hdv xảy tai nạn nghiêm trọng + Chuyển khách sang xe có xe thay - Tình 3: Chuyến bay bị chậm trễ bị hủy: + Xác định rõ chuyến bay thay thế, thời gian khởi hành thời gian đến dự kiến XỬ LÝ TÌNH HUỐNGTRONG HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH 11 NGUYỄN HỒNG TRÍ 11TA NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH + Thơng báo rõ với đồn lý kế hoạch khắc phục hãng hàng không Động viên trấn an tâm lý đồn + Thơng báo cho điều hành để kịp thời thực điều chỉnh cần thiết + Làm việc với hãng hàng không để giải chế độ liên quan cho khách + Có thể chuẩn bị chương trình thích hợp cho khách tgian chờ đợi (tham quan điểm gần cảng, sân bay đưa khách mua sắm) ình thường gặp phục vụ khách khách sạn: - Tình 1: Khách có nhu cầu đổi phịng + Trước hết hdv cần hỏi khách lý làm họ không hài lòng với phòng yêu cầu khách sạn thực việc đổi phòng cho khách với nguyên tắc: Đổi phòng với lý vệ sinh dơ bẩn, ẩm mốc, thiết bị cũ kỹ khơng an tồn…hdv phải trao đổi với khách sạn dứt khoát yêu cầu đổi cho khách ường hợp việc đổi phòng gắn liền với nhu cầu cao (phòng sang không muốn ghép) cần phải xác định rõ với khách nghĩa vụ toán cho mức dịch vụ tăng thêm + Trong trường hợp quỹ phòng khách sạn khơng cịn, hdv cần giải thích mong khách thông cảm hứa khắc phục đổi phịng - Tình 2: Việc kéo dài thời gian lưu trú dự kiến + Hdv cần phải làm việc với khách sạn để đăng kỹ bổ sung + Hdv phải làm rõ với đoàn khách cá nhân muốn lưu trú lâu việc toán giá cho đêm kéo dài thêm + Hdv cần lưu ý đến quy định khách sạn cho việc kéo dài việc kéo dài ảnh hưởng đến kế hoạch ks nhận đặt chỗ với khách khác - Tình thứ 3: Hỏa hoạn khách sạn + Lưu ý khách không mang vật dụng dễ cháy vào phòng + Hd khách cẩn thận sơ đồ thoát hiểm khách sạn, hd cho khách quy trình mà họ cần làm có hỏa hoạn xảy + Khi có cố cháy xảy ra, hdv nhanh chóng báo cho quan có trách nhiệm, trưởng đoàn tất thành viên đoàn XỬ LÝ TÌNH HUỐNGTRONG HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH 12 NGUYỄN HỒNG TRÍ 11TA NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH + Tuân theo tuyệt đối hướng dẫn nhân viên khách sạn, trường hợp cấp bách phải báo cho khách tự cấp cứu + Một số lưu ý: ược sử dụng thang máy có hỏa hoạn ải ý phịng khói độc cháy vật liệu gây Cách tốt hoàn cảnh ks dùng khăn mặt, khăn tắm, vỏ gối làm ướt để che mặt ải kiểm tra cửa trước mở để tránh việc lửa ùa vào bất ngờ gây nguy hiểm ệu cho người cứu hỏa biết vị trí khơng thể tự ngồi cách lấy khăn trắng (khăn tắm, vỏ gối…) vẫy qua cửa sổ Tình thứ 4: Khách bị dị ứng ngộ độc thức ăn: - Trường hợp xảy bữa ăn: + Đề nghị tất thành viên đoàn ngừng bữa ăn + Đề nghị nhân viên nhà hàng liên hệ với bác sĩ xe cứu thương để khám chữa cho người bị nạn + Trong tgian chờ bác sĩ, hdv cần tranh thủ khách nhà hàng xem có bác sĩ, y tá để tìm kiếm hỗ trợ thực sơ cứu (tìm cách để nạn nhân nơn thức ăn ngồi, đưa nạn nhân đến kv thoáng mát, cho uống nhiều nước để giảm độc tố) + Khi nạn nhân điều trị bác sĩ, hdv cần tập trung vào việc trấn an tinh thần đoàn khách để họ khỏi hoang mang lo sợ + Đề nghị ks làm rõ nguyên nhân vấn đề tổ chức phục vụ bữa ăn bổ sung + Thông báo cho điều hành để tìm hỗ trợ giải phần việc - Trường hợp xảy sau bữa ăn: + Tìm cách để khách có chăm sóc bác sĩ nhanh + Trong thời gian chờ đợi bác sĩ, thực sơ cứu trường hợp + Tham khảo ý kiến bác sỹ việc ngăn chặn, phòng ngừa việc tương tự thành viên khác phải lưu ý đến họ XỬ LÝ TÌNH HUỐNGTRONG HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH 13 NGUYỄN HỒNG TRÍ 11TA NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH + Đề nghị khách sạn tìm hiểu làm rõ nguyên nhân, thông báo với điều hành để hỗ trợ công việc phải xử lý ình thường gặp hđ hướng dẫn tham quan: - Tình 1: Trước xuất phát rời khách sạn để đến điểm tham quan, khách đồn từ chối tham gia họ muốn đến điểm khác mà họ cho nên đến + Hdv nên tìm hiểu lý khách ko muốn với đồn + Hdv nên rõ lợi ích mà họ khơng có từ việc tách đồn + Nếu khách muốn thực ý định mình, hdv cần cung cấp cho khách thơng tin sau đây: Các ttin khái quát điểm đến mà vị khách muốn đến, điều cần ý đặc biệt liên quan đến an toàn lợi ích khác khách Chỉ dẫn việc quay trở lại đoàn khách muốn Hỏi han khách chuyến họ họ trở lại với đoàn - Tình 2: Khách từ chối tham quan lý sức khỏe muốn lại khách sạn + Trước hết hdv hỏi han tình hình sức khỏe khách + Thơng báo với khách sạn hồn cảnh khách yêu cầu ks lưu ý đến việc phục vụ + Thông báo với điều hành để phối hợp giải + Nói cho khách chương trình đồn buổi ngày cách quay trở lại đoàn họ thấy muốn tham gia + Kết thúc buổi tham quan, hdv gặp khách để hỏi thăm tình hình sức khỏe, mong muốn khách, thông báo cho khách chuyến đồn - Tình 3: Các tác động ngoại cảnh gây ý khách + Hdv khơng nên cố gắng thuyết phục việc nói to hay đề nghị khách quay trở lại với vấn đề + Hdv nên dừng việc thuyết minh lại, dành chút thời gian để khách tự tìm hiểu hdv nói kiện để khách nhanh chóng thỏa mãn hiếu kỳ - Tình 4: Sự bất đồng quan điểm khách với luận điểm mà hdv đưa XỬ LÝ TÌNH HUỐNGTRONG HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH 14 NGUYỄN HOÀNG TRÍ 11TA NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH + Trước hết hdv cần ghi nhận khuyến khích khách đưa lập luận cho luận điểm họ + Nếu lập luận họ có sức thuyết phục cách nhìn đối tượng tq, hdv cần phải ghi nhận tiếp thu + Nếu lập luận khách ko thuyết phục, hdv đưa lập luận mang tính khoa học + Hdv tuyệt đối không bác bỏ luận điểm khách - Tình 5: Trong bạn thuyết minh, hầu hết thành viên đoàn quan tâm, trừ vài người mải mê nói chuyện riêng chí có phần sơi - Tình 6: Khách bị lạc tham quan + Hdv phải có nhận định người khách bị lạc: lạc hoàn cảnh nảo? Khả khách bị lạc khu vực nào? + Cùng người có trách nhiệm tìm kiếm (trưởng đồn, quản lý khu vực tham quan) thường xuyên liên lạc với Thông báo cho gặp lại khách, xem xét tình hình sức khỏe tinh thần người lạc + Liên hệ với quan an ninh, liên lạc thường xun với ks có khả khách trở ks + Báo cho công ty biết ự cố trật tự trị an: hành hung, cướp giật, hăm dọa có ảnh hưởng đến khách du lịch ể quên tài sản khách sạn: - Liên lạc với ks để thông báo yêu cầu ks xác nhận - Cho xe quay lại ks để khách nhận đồ xe khởi hành chưa lâu tg cho phép - Thơng báo với điều hành để bố trí người đến khách sạn làm thủ tục nhận đồ cho khách mang sân bay cho khách - Lấy ủy quyền địa khách để gửi đồ cho khách tg cho việc thực cách không đáp ứng 5.3 Những mối quan hệ tác động trực tiếp tới hđ hddl XỬ LÝ TÌNH HUỐNGTRONG HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH 15 NGUYỄN HỒNG TRÍ 11TA NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH ối quan hệ với khách du lịch, hdv gặp trục trặc, như: - Sự thiếu thống chương trình du lịch mà khách thơng báo mua ctr hdv nhận từ đơn vị chủ quản - Khi khách có địi hỏi ngồi chương trình như: thay đổi địa điểm tham quan lưu trú…hdv cần vào thỏa thuận hđ… - Đối với địi hỏi khơng đáng hdv cần từ chối dứt khoát lễ độ, nhẹ nhàng, tránh gây căng thẳng - hdv cần nhớ: khách dl ln cần khơng khí thân thiện, cởi mở, thư thái tinh thần đầy đủ vật chất theo thỏa thuận, lỗi lầm vô thức cần bỏ qua, không gây hậu nghiêm trọng - Hdv cần linh hoạt xử với khách, ln tìm thấy tiếng nói chung với khách - Trong quan hệ khách với nhau, xảy bất đồng chỗ ngồi phương tiện, việc thực ctr tquan, hđ vui chơi giải trí…hdv cần tranh thủ ý kiến trưởng đồn, vào hồn cảnh cụ thể để có dàn xếp hợp lý, khéo léo ối quan hệ với trưởng đoàn: - Hdv cần phải tạo mqh thân thiện, hiểu biết hợp tác với trưởng đoàn từ gặp gỡ kết thúc chuyến du lịch - Việc có quan hệ tốt với trưởng đồn có lợi cho hdv việc tìm hiểu tâm trạng, sở thích khách, việc giải tình xảy chuyến tham quan - Trưởng đoàn hỗ trợ cho hdv song trưởng đoàn khách, hỗ trợ đơi khơng phải bắt buộc - Những hđ có tính nội đồn trưởng đồn tiến hành, hdv khơng cần thiết phải tham gia - Việc tránh va chạm, căng thẳng với khách, với trưởng đồn nói riêng cần thiết Nhưng xảy tranh luận, bất đồng với trưởng đoàn, hdv cần tránh để xảy trước mặt khách ữa hdv người điều khiển phương tiện (có thể người phục vụ phương tiện): cần giữ mqh hiểu biết, thân hợp tác - Hdv cần trao đổi với người điều khiển phương tiện cách rõ ràng chương trình đồn khách, thỏa thuận có hợp tác có trách nhiệm chuyến XỬ LÝ TÌNH HUỐNGTRONG HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH 16 NGUYỄN HỒNG TRÍ 11TA NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH - Những thao tác thơng thường hdv theo đồn là: + Giới thiệu cách trân trọng người điều khiển phương tiện với khách + Thơng báo hđ đồn cần đến phương tiện dự kiến ban đầu + Chân thành cơng việc tiếp thu góp ý người điều khiển phương tiện + Thông cảm với khó khăn họ, giúp đỡ họ tránh không để xảy xung đột trước chứng kiến khách + Không nhận thay người điều khiển phương tiện tiền “tip” hay quà biếu khách ối quan hệ với nhà cung ứng dịch vụ Một số ình dành cho hướng dẫn viên du lịch Tình 1: Hướng dẫn viên đưa đoàn khách khách sạn đặt theo hợp đồng khách không chịu yêu cầu đổi khách sạn với lý khách trả tiền nhiều Anh (chị ) xử lý tình nào? Giải đáp: Bình tĩnh giải thích với khách hợp đồng ký hai công ty/ thuyết phục khách lại khách sạn cách giới thiệu dịch vụ ưu điểm khách sạn Báo cty để có hướng giải quyết, khách tâm với yêu cầu đổi khách sạn Tình 2: Hướng dẫn viên đưa đồn sân bay để nước, bỏ quên không mang theo vé máy bay khách Giải đáp: Gặp trường hợp hướng dẫn viên phải bình tĩnh Trước tiên, gọi điện thoại công ty để nhờ người hỗ trợ (mang vé máy bay kịp giờ) Tiếp đó, phải làm việc trực tiếp với phận hàng khơng sân bay để có hướng giải Cung cấp cho hàng không thông tin chuyến bay, bay, danh sách khách bay để đối chiếu tên khách máy tính Hàng khơng, chịu tiền phạt làm lại vé máy bay quầy Hàng không Lưu ý: Để việc đưa tiễn khách sân bay an toàn, trước xe xuất phát, hướng dẫn viên nên kiểm tra vé máy bay nhắc nhở khách giấy tờ cần thiết khác để XỬ LÝ TÌNH HUỐNGTRONG HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH 17 NGUYỄN HỒNG TRÍ 11TA NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH làm thủ tục sân bay (nhất khách nội địa máy bay) Nên đến sớm trước máy bay cất cánh hai để đủ có thời gian giải trục trặc thủ tục Hàng khơng Tình 3: Hướng dẫn viên đưa khách nước đến ăn chiều nhà hàng trung tâm thành phố Trên đường đoàn bị kẹt xe, khách đói mà chờ khơng biết đến đường thông Giải đáp: Đây tình xảy thực tế cơng ty du lịch thành phố Hồ Chí Minh Anh hướng dẫn viên vốn lanh lợi, giải cho đoàn xuống qua khỏi chỗ kẹt xe, sau th xích lơ chở khách đến nhà hàng Hướng dẫn viên người cuối lên xích lơ, đến nhà hàng rồi, cịn người khách chưa đến xích lơ khơng biết nhà hàng đâu Cuối phải tung người tìm đến 11 tối anh tập trung đầy đủ khách Những khách lạc bị phen hoảng hốt Trong trường hợp này, HDV nên trao đổi với tài xế để xem xét khả kẹt xe kéo dái Điện thoại cho hàng biết khách tới trễ Điện thoại cty xin ý kiến giải Trong chờ đợi, trấn an khách tình trạng kẹt xe số nước phát triển để khách hiểu thông cảm Tránh trường hợp hồn cảnh kẹt xe, khơng an tồn cho tính mạng tái sản khách Lưu ý: Với trường hợp kẹt xe này, ăn uống tham quan, mua sắm nghĩa không cần phải đến giờ, HDV khơng nên cho khách xuống xe Nếu trường hợp bất khả kháng, phải đến nơi xin ý kiến cty cho người hỗ trợ Cấn chuẩn bị điện thoại liên lạc, địa điểm đến địa cần thiết khác cho khách trước xuống xe Tình 4: làm thủ tục check-in sân bay,khách phát bỏ quên hành lý khách sạn Giải đáp: Trong trường hợp này, hướng dẫn nên điện thoại khách sạn nhờ kiểm tra lại hành lý khách Nếu tìm hành lý cịn kịp nhờ nhân viên khách sạn, nhân viên công ty du lịch, chuyển hành lý sân bay Nếu trể phải xin địa cụ thể khách điểm khách đến, để gởi hành lý đến sau Đồng thời báo nhân viên khách sạn giữ hộ hành lý Hướng dẫn viên cần phải qui định rõ với khách trách nhiệm toán chi phí phát sinh chi phí vận chuyển hành lý sân bay, chi phí gởi hành lý cho khách … XỬ LÝ TÌNH HUỐNGTRONG HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH 18 NGUYỄN HỒNG TRÍ 11TA NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH tình : Anh (chị) đưa đồn khách nước ngồi đến thăm chùa Thiên Mụ Đị cập bến để đưa khách lên thăm chùa Nhiều người bán hàng lưu niệm bến tranh mời khách mua hàng Khách hiệu khơng mua mua đị Bằng vốn từ vựng nước ngồi đủ để khách hiểu, người bán hàng vừa đón mời khách mua thêm vừa giải thích với khách người lái đị bán giá cao cịn hoa hồng cho hướng dẫn viên Đồn khách nhìn hướng dẫn viên với ánh mắt nửa tin nửa ngờ, nửa giận giữ… Anh (chị) xử lý rơi vào tình trên? Giải đáp Nguyên tắc: Bình tĩnh tình xảy Vấn đề đặt với hướng dẫn : Hướng dẫn viên có nhận hoa hồng khơng Nếu có sâu làm rầu nồi canh thân hướng dẫn viên không nhận hoa hồng, hướng dẫn viên cần bình tĩnh ơn tồn giải thích cho khách hiểu nghiêm túc Lịch yêu cầu người bán hàng đính việc Tình : Anh (chị) quan phân cơng hướng dẫn đồn khách trekking tuần lễ Tây Nguyên Cùng lúc đơn vị bạn mời anh (chị) phụ trách chương trình tham quan Thành phố Hồ Chí Minh vùng lân cận thời gian ngày với cơng tác phí 20 USD/ngày Anh (chị) định nào? Giải đáp: Trên thực tế, hướng dẫn viên rơi vào tình trạng khó xử : bên trách nhiệm với quan, bên vật chất cụ thể Tuy nhiên khơng thể quyền lợi vật chất cá nhân mà chối từ công tác quan giao Tình 7: Thực tế cho thấy có hướng dẫn viên thành cơng hướng dẫn đoàn khách quốc tế lại lúng túng hướng dẫn đoàn khách Việt Nam Anh (chị) cho biết nguyên nhân hướng khắc phục kiện Giải đáp: Nguyên nhân hướng khắc phục: Tâm lý, nhu cầu, kinh nghiệm du lịch… khách quốc tế khách Việt Nam có điểm khác ảnh hưởng văn hóa, phong tục tập quán Vì vậy, hướng dẫn viên cần tìm hiểu kỹ tâm lý, nhu cầu đồn XỬ LÝ TÌNH HUỐNGTRONG HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH 19 NGUYỄN HỒNG TRÍ 11TA NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH Khi học sử dụng ngoại ngữ, hướng dẫn viên phải tập tư ngoại ngữ Cấu trúc câu, việc sử dụng từ, cách phát âm…ảnh hưởng đến kỹ diễn đạt hướng dẫn viên: Khi thuyết minh tiếng Việt, hướng dẫn viên cần ý đến việc sử dụng từ, cách làm câu theo ngữ pháp văn phong Vịêt Nam để nói trơi chảy trình bày vấn đề với tư tiếng Việt Đối với khách quốc tế, số vấn đề giới thiệu cách khái quát Nhưng khách Việt Nam, nội dung cần phải sâu sắc, phong phú xác Hướng dẫn viên phải trau dồi kiến thức nhiều lĩnh vực Đồn khách Việt Nam thường có u cầu sinh hoạt tập thể, hoạt náo Hướng dẫn viên cần luyện kỹ hoạt náo (tổ chức trò chơi, lửa trại…) Điều chỉnh tâm lý cho phục vụ đoàn khách Việt Nam khó lại chẳng có tiền thưởng Trong hướng dẫn đồn khách quốc tế khơng phức tạp mà lại có tiền thưởng hậu hỉ Hướng dẫn viên cần xác định đắn vai trò hướng dẫn viên: Vai trị người phục vụ Tình : Đồn khách cho cơng ty anh (chị) giới thiệu nhiều chùa đẹp ba miền chương trình tham quan chùa giống chùa Hướng dẫn viên làm để nội dung tham quan chùa không bị đơn điệu làm khách nhàm chán? Giải đáp: Hướng dẫn viên cần ý đến điểm sau chùa để chuẩn bị bày thuyết minh: Lịch sử hình thành chùa Những hoạt động tôn giáo, xã hội, văn hóa ngơi chùa Những chuyện tích ngơi chùa: Cho ví dụ (chùa Thiên Mụ, Từ Hiếu, chùa Thầy,…) Ngồi ra, bổ sung bày thuyết minh nội dunng kiến trúc, hoạ tiết trang trí,…trong chùa Tình 9: Theo anh (chị ), kỹ hoạt náo có cần thiết cho hướng dẫnviên hướng dẫn đồn khách quốc tế khơng? Giải thích chứng minh Giải đáp Hoạt náo số yếu tố tạo nên khơng khí sinh động cho chuyến du lịch khách Vì vậy, câu chuyện cười, trò chơi, câu đố,…rất cần thiết để chuyến tham quan thêm hấp dẫn du khách XỬ LÝ TÌNH HUỐNGTRONG HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH 20 NGUYỄN HỒNG TRÍ 11TA NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH Tình 10: Có ý kiến cho để thành cơng cơng tác hướng dẫn đoàn khách Việt Nam hướng dẫn viên cần có hoạt náo tốt Cho biết ý kiến anh (chị) Giải đáp: Cần xác định rõ ràng kỹ hoạt náo yếu tố làm nên thành công hướng dẫn Trong tình hình khách Việt Nam du lịch ngày nhiều, hướng dẫn viên cần trọng đến kỹ thuật hoạt náo để đảm bảo cho thành công chuyến Nhu cầu vui chơi, tham gia trị chơi tập thể,…của du khách Việt Nam có Hướng dẫn viên phải mạnh dạng, phải rèn luyện kỹ hoạt náo: học trò chơi, hát, câu đố, Kỹ hoạt náo không việc tổ chức sinh hoạt, trò chơi tập thể mà thể qua khả kể chuyện, dẫn dắt câu chuyện, phát nhân tố tích cực đoàn khách để phối hợp tạo nội dung sinh hoạt hấp dẫn đồn khách Tình 11: Sáng chủ nhật, anh (chị) tiễn đoàn 20 khách rời Thành Phố Hồ Chí Minh Nha Trang – chuyến bay VN 334 khởi hành lúc 6g20 Anh (chị) hẹn lái xe khách sạn lúc 4g45 để đưa khách sân bay lúc 5g Đúng hẹn, đoàn khách sẳn sàng xe chưa thấy đến Anh (chị) xử lý tình nào? Giải đáp: Báo cho phận phụ trách xe quan để điều động xe khác Tình xấu nhất: chia nhỏ đồn đề sân bay taxi, hành lý đưa lên taxi tải Rút kinh nghiệm: hẹn xe trước hẹn với khách 30 phút để kịp xoay sở không thấy xe Tình 12: Anh (chị) chứng minh cơng tác hướng dẫn công tác tiếp thị hướng dẫn viên nhân viên marketing Giải đáp: Marketing lữ hành nhằm mục đích thoả mãn nhu cầu đáng du khách Hướng dẫn viên người cung ứng dịch vụ để thoả mãn nhu cầu đáng du khách Hướng dẫn viên làm tốt cơng tác hướng dẫn góp phần giữ XỬ LÝ TÌNH HUỐNGTRONG HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH 21 NGUYỄN HỒNG TRÍ 11TA NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH vững nâng cao uy tín cơng ty Công tác tiếp thị nhân viên marketing đạt kết cao chất lượng dịch vụ cung ứng tốt quảng cáo Ví dụ chứng minh Tình 13: Theo chương trình, đồn nghỉ Nha Trang nhiều ngày để du khách tắm biển Một nữ du khách đồn ln u cầu nam hướng dẫn viên dạy cho cô bơi (hoặc ngược lại nam du khách đề nghị nữ hướng dẫn viên dạy bơi cho anh ta) Anh (chị) trả lời với khách? Giải đáp: Nguyên tắc : không làm phật lòng khách, thoả mãn nhu cầu đáng khách Thực tế:Hướng dẫn viên tìm hiểu nữ du khách lại có u cầu Hướng dẫn viên nói chuyện thẳng thắn chân tình với khách, giúp khách hòa nhập với tập thể Giúp khách tập bơi với chứng kiến người/ hướng dẫn viên giữ nghiêm túc, chuẩn mực, cởi mở, hồ đồng Tình 14: Đồn thực chương trình tham quan Daklak Buổi sáng ngày rời Daklak Pleiku, lái xe đoàn bị bệnh bất ngờ chuyển qua sốt cao Anh (chị) xử lý tình đột xuất khẩn cấp nào? Giải đáp: Báo khách sạn gọi y, bác sĩ khám điều trị cho lái xe (hoặc đưa vào bệnh viện – có ý kiến y, bác sĩ – thấytình trạng nguy kịch) Báo cho cơng ty để có hướng giúp đỡ lái xe Liên hệ địa phương xin, thuê xe khác để đưa đoàn Pleiku theo chương trình Trước rời địa phương, với khách sạn niêm phong xe, gởi chìa khố xe cho khách sạn, chờ lái xe bình phục ngườicủa công ty thay đưa xe Không quên gởi gắm lái xe cho khách sạn nhờ lưu ý chăm sóc chờ người cơng ty Động viên lái xe bị bệnh Thông báo thay đổi xe lái xe để khách thông cảm chia xẻ với lái xe bị bệnh XỬ LÝ TÌNH HUỐNGTRONG HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH 22 NGUYỄN HỒNG TRÍ 11TA NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH Tình 15: Đồn khách tổ chức uống rượu xe, nhóm đánh , nhóm ca hát la hét sau lớn tiếng dẫn đến xô sát xe Cho biết hướng giải anh (chị) Giải đáp: Dựa vào trưởng đồn, người có trách nhiệm đoàn để can thiệp, dàn xếp xơ xát Rút kinh nghiệm lần sau Tình 16: Một tâm lý hình thành len lỏi đội ngũ HDV: ngại hướng dẫn đoàn khàch Việt Nam Theo anh (chị) đâu có tượng hướng khắc phục Giải đáp: Giải thích tượng Dư luận HDV cho phục vụ khách Việt Nam khơng có tiền thưởng tiễn đồn Cơng tác phí nội thấp Khách Việt Nam địi hỏi cao, đòi hỏi HDV phải phục vụ nhiều Khách người Việt Nam nhiều biết Việt Nam nên HDV thuyết minh qua loa Hướng khắc phục HDV phải xác định vai trò người phục vụ, người cung ứng dịch vụ cho khách Khách quốc tịch khách hàng phục vụ tốt dồn khách quốc tế HDV phải phục vụ khách Việt Nam tốt HDV cần rèn luyện kỹ diễn đạt ngôn ngữ mẹ đẻ, kỹ hoạt náo, … HDV phải trau dồi nắm chắn kiến thức để đảm bảo tính xác, khoa học thơng tin Nội dung thuyết minh phải sâu sắc hấp dẫn XỬ LÝ TÌNH HUỐNGTRONG HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH 23 ... khu vực tham quan) thường xuyên li? ?n lạc với Thông báo cho gặp lại khách, xem xét tình hình sức khỏe tinh thần người lạc + Li? ?n hệ với quan an ninh, li? ?n lạc thường xun với ks có khả khách trở... nên cho khách xu? ??ng xe Nếu trường hợp bất khả kháng, phải đến nơi xin ý kiến cty cho người hỗ trợ Cấn chuẩn bị điện thoại li? ?n lạc, địa điểm đến địa cần thiết khác cho khách trước xu? ??ng xe Tình... hùng tránh điều đáng tiếc khác đám đơng xung quanh gây + Phối hợp với lái xe để tổ chức đưa người bị nạn đến sở y tế gần (chỉ hỗ trợ, hdv khơng bỏ đồn) + Li? ?n lạc với quan chức để giải (csgt) +